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1、信息时代的的管理上部 今天，全全球化的的竞争压压力使那那些700年代的的企业显显得十分分渺小。我我们生活活在一个个发生着着深刻变变化的时时代。企企业的破破产率正正在上升升。竞争争已发展展为全球球化，十十分残酷酷。900年代的的企业必必须对自自身进行行再建，否否则它们们将会消消失得无无影无踪踪。1、生存下下来的企企业是那那些不断断继续学学习的企企业。学学习必须须涉及所所有员工工，要在在任何时时间、任任何层次次上进行行。经过过设计，一一个组织织和它的的系统必必须能够够鼓励和和优化学学习过程程。最成功的企企业是那那些在各各种可能能的方式式下学习习、并将将所学最最佳运用用的企业业，不断断更新和和强化的
2、的知识是是竞争优优势的基基本源泉泉。知识时代的的企业必必须不断断学习。大大多数知知识可以以被复制制。只有有一小部部分知识识可以被被有关专专利或著著作权的的法律所所保护。企企业以极极快的速速度学习习着做竞竞争对手手所做的的事情。保保持领先先的唯一一办法就就是比对对手更快快、更好好地学习习。没有共享地地知识才才是力量量。没有有共享地地知识可可以使个个体充满满力量。每每一个人人都有知知识并不不能转化化为力量量。一个企业应应该运用用所有它它能够收收集到的的知识。如如果这种种知识没没有与其其他企业业共享，它它就能够够提供独独特的优优势。然然而，它它必须在在企业内内充分共共享。作为极少的的例外，“知知识产
3、权权”可以以保护很很少的企企业知识识。大多多数知识识会泄露露到其他他企业；因此只只有创新新知识的的学习才才能提供供最基本本的竞争争优势。“比你的竞竞争对手手更快学学习的能能力可能能是唯一一的持久久竞争优优势。”2、 如果果再建一一项业务务需要几几年的时时间，并并且具有有较大的的失败可可能性，那那么开办办可以快快速行动动的新的的子公司司或分支支机构可可能是聪聪明的。它它们将是是新世界界的企业业，避免免了缓慢慢、不灵灵活的旧旧世界的的结构。每每一位总总裁（CCEO）都都必须问问一个问问题：我我们应该该再建，还还是应该该重新开开始？最最好的办办法是像像苹果树树一样培培育新的的枝条，剪剪去老的的枝条。
4、3、授权需需要领导导，领导导者必须须在如何何尽可能能有效地地工作方方面花时时间训练练。对那那些没有有必要技技能的人人授权是是没有意意义的（但但这种情情况经常常发生）。 当人们们对自己己能够完完美地从从事工作作感到有有信心时时，他们们才会感感到被授授予的权权力。4、在现代代社会中中，财富富创造的的增加并并不是因因为人们们工作的的努力，而而是因为为人们工工作得很很聪明。5、为了使使贡献最最大化，人人们需要要在工作作中投入入能量和和热情。个个人的能能力是由由意义和和兴奋引引起的。当当人们相相信所做做的工作作有意义义时，就就会投入入能量。当当工作使使他们感感到兴奋奋时，他他们可以以工作得得非常努努力。
5、6、成功来来自比对对手更灵灵活的市市场需求求反应；企业必必须是动动态的；我们需需要突破破性的思思想，需需要一系系列新产产品和新新思想；必须鼓鼓励人们们尝试新新的 。然然尔，没没有控制制的不断断转变不不可能产产生技能能和卓越越。为了取得成成功，一一个企业业必须（11）擅长长于某事事。它必必须不断断地改进进，直到到超过大大多数竞竞争对手手。必须须有不断断的转变变，那些些精心建建立起来来的企业业的大多多数失败败的发生生是由于于在转变变上的失失败。此此外，适适应的、动动态的、灵灵活的转转变必须须（2）以以具体的的目标或或使命为为指导。它它们必须须像导弹弹追逐逃逃避的目目标一样样迅速，而而不能像像绿头苍
6、苍蝇一样样在缸里里嗡嗡作作响。然后，企业业需要一一个前景景规划和和战略的的联合棗棗企业中中每一个个人对共共同的、充充满活力力的目标标的承诺诺。具有有这样一一个前景景规划的的企业能能够在动动态环境境中取得得成功，因因为与竞竞争对手手相比，他他们的各各种聪明明才智和和能力能能更好地地结合在在一起。7、在通用用电器公公司，为为了表达达新企业业中包含含的全部部特征而而创造的的“无界界限“一一词中，贯贯穿整个个企业的的自由交交流达到到了顶点点。无界界限要求求取消过过去那些些人为造造成的交交流障碍碍，取消消所有将将人们分分隔开来来的、需需要经过过人工障障碍的合合作。杰克曂妫晃晃蛔淞淞?/FFONTTGEE
7、公司的的传奇式式总裁，用用存在三三维障碍碍的一间间房子作作为例子子，解释释了无界界限。 水平界限棗棗墙将房房子水平平地分隔隔开。在在企业中中，它们们指的是是职能之之间、部部门之间间、产品品线之间间或地理理位置之之间的界界限。市市场营销销应该与与产品、产产品与设设计连接接在一起起工作。 垂直界限棗棗天花板板和地板板将房子子垂直地地分隔开开。在企企业中，等等级的不不同可以以阻碍开开放的交交流。信信息应该该自下而而上，跨跨越层次次地进行行自由传传递。层层次的数数量和许许多企业业中已经经明显地地减少了了。 外部界限棗棗外部的的围墙和和空间将将它与邻邻居分隔隔开。在在企业中中，在电电子的帮帮助下，需需要
8、与顾顾客、供供应商、代代理商、零零售连锁锁、合资资伙伴，以以及其他他人进行行密切的的交流。 8、许多经经营过程程需要根根本性的的再构建建，这种种类型的的再构建建是利用用连续过过程改进进所无法法实现的的。例如如，渐进进的改进进不可能能将一个个企业对对贷款请请求进行行答复的的时间从从8个星星期降低低到8分分钟。再再构建经经常是跨跨经营领领域的，这这些领域域之间没没有直接接的交流流。信息可以越越过传统统的渠道道和管理理，在几几秒种时时间内从从一个地地方传送送到另一一个地方方，从原原则上讲讲，任何何员工都都可以利利用计算算机得到到任何信信息。有有些企业业把大量量的资金金花在了了信息技技术上，但但生产率
9、率却经常常只有一一点点改改进，原原因就在在于并没没有按照照利用信信息技术术的要求求，对企企业进行行再设计计。今天天如果不不考虑是是否应该该对经营营过程进进行再建建，就不不应该建建立大规规模的计计算机应应用软件件。9、只有质质量管理理是不够够的，不不容质疑疑，在今今天的世世界中你你需要质质量管理理来玩这这场游戏戏。 它它是入门门证，但但它却不不是取胜胜的方法法。在许许多行业业中，它它可能是是生存所所需要的的，但对对最终的的成功是是远远不不够的。有一件事是是质量管管理做不不到的，它它就是转转变企业业中内在在的工作作本质和和结构。从从长远的的角度看看，企业业的一些些大的回回报是来来自于对对如何组组织
10、工作作、信息息、人员员的再思思考，换换句话说说，就是是来自全全新的结结构。IBM 公公司对一一个生产产显示器器的工厂厂进行了了再建，对对产品进进行了再再设计，使使它有更更少的零零部件棗棗这些部部件可由由自动化化机器和和机器人人组装。生生产线上上的工作作人员由由1300人缩减减到5人人，与此此同时，生生产能力力几乎提提高了33倍。库库存由22个月的的供应水水平缩减减到4天天。运用用同样的的再设计计，废品品出现的的平均间间隔时间间延长了了8倍。运运用连续续的过程程改进或或全面质质量管理理，不可可能取得得这些令令人激动动的结果果；它们们需要根根本性的的再建。10、鉴于于改善采采用的是是一种进进行中的
11、的渐进式式改进流流程，价价值流再再建抛弃弃了现有有的工作作过程，取取而代之之的是根根本不同同的过程程，它经经常需要要大规模模的企业业再建。价值流：为为指定顾顾客（外外部的或或内部的的）提供供特殊结结果的从从开始到到结束连连续的一一组活动动。价值值流具有有明确的的目标：使顾客客满意。如如，订单单履行就就是一个个价值流流：投入入是订单单，结果果是所定定货物的的发运。订订单接受受是组成成订单履履行价值值流的一一组活动动中的一一项。改善或全面面质量管管理涉及及的是一一个针对对对现有有过程所所进行的的、连续续的渐进进式改进进：价值值流再建建争取的的是100倍的改改进，而而不是110%的的改进。全全面质量
12、量管理关关心的是是精心的的调整；价值流流再建关关心的是是用非常常好的工工作过程程代替现现有的工工作过程程。改善技术被被用来新新价值流流的连续续性改进进。11、同现现有的“旧旧世界”的的企业进进行对比比。“新新世界企企业”棗棗计算机机化企业业棗应该该采用电电子、自自动化和和知识基基础结构构支持下下的、给给顾客或或价值流流最终用用户传递递结果为为中心饿饿跨职能能的价值值流小组组。12、价值值流再建建不可能能自下而而上地完完成。所所需的管管理方面面的总体体转变只只能来于于比它们们所影响响管理层层更高的的管理层层。跨职职能的转转变职能能来自于于总裁（CCEO）。13、再建建的一个个主要目目标是识识别从
13、开开始到结结束的工工作，并并由高绩绩效的小小组以尽尽可能明明了、尽尽可能简简单的方方式去完完成，运运用最有有效力的的工作，没没有“移移交”、没没有边界界、没有有政治。14、对一一条价值值流进行行再建时时，需要要设定目目标，我我们应该该寻求的的是根本本性的变变化，而而不是微微小的改改进。如如西特公公司将其其对抵押押贷款请请求答复复的时间间由300天到660天，缩缩减到多多数情况况下的115分钟钟。价值流再建建的目标标之一是是使某一一组织内内所存在在的交叉叉点最少少。相互互独立的的 之间间的联结结既消耗耗时间，又又容易出出错。15、价值值流设计计者必须须提出下下列问题题：谁是价值流流的顾客客？我们
14、怎样才才能取悦悦顾客？我们怎样以以最简单单，最直直接的方方式这样样做？当前什么问问题需要要解决？我们怎样才才能使价价值流费费用最小小？我们怎样才才能使新新价值流流流动且且灵活易易变？我们怎样能能设计新新价值以以使之不不断改进进？什么样的大大胆目标标能够达达到？16、在许许多竞争争性情况况下，一一个特别别重要的的目标是是速度。价价值流再再建通常常允许更更迅捷的的经营。时时间的巨巨大压缩缩成为可可能有两两个方面面重要原原因。首首先，避避免了等等待及交交接。其其次，以以前顺序序进行的的操作能能够同时时同步进进行。如如果目标标是速度度，价值值流小组组能够倍倍设计得得快速运运行。它它应坚持持不懈地地向每
15、一一个瓶颈颈发起攻攻击，直直到没有有一个再再存在。压缩周转时时间是一一个具有有许多收收益地明明显、直直接的目目标。进进行中的的库存及及工作可可以压缩缩。错误误及失败败可以迅迅速发现现并纠正正。可以以使企业业对其顾顾客更负负责。通通过快速速履行订订单，公公司能够够降低其其顾客的的存货持持有成本本，从而而具有竞竞争优势势。沃玛特公司司建立了了为其商商店货架架在准确确时间购购入适当当数量恰恰当商品品的后勤勤保障系系统。分分售价值值流的再再建为沃沃玛特提提供了超超越其竞竞争对手手的战略略能力。17、顾客客的需求求必须作作为一个个整体来来考虑；一个未未满足的的需求即即是链条条中的薄薄弱环节节。当价价值流
16、再再建时，顾顾客的所所有需求求都满足足是必须须的。应当挑战那那些以各各种形式式同顾客客打交道道的职员员去创造造狂热爱爱好者。应应鼓励他他们采取取职能范范围以外外的行动动提供额额外的服服务。18、当工工作中的的人们不不关注顾顾客的需需求时，他他们创造造了各种种没有直直接价值值过程。他他们不是是问：我我们如何何取悦顾顾客？或或我们如如何提供供最佳服服务？相相反，提提出的问问题是：我们如如何遵守守这样或或那样的的规定？或我们们如何能能迅速地地将工作作传递下下一部门门？或我我们如何何掩藏信信息以使使下一季季度的数数字看起起来好一一些？或或我们应应记录什什么样的的备忘录录以保护护自己。企业中与顾顾客打交
17、交道价值值流的一一个关键键目标应应当是保保留这些些顾客。零零缺陷是是生产的的重要目目标；零零背离应应当是服服务的重重要目标标。19、许多多职能部部门失去去了存在在的必要要，必须须废弃（且且需要将将之打倒倒在地），大大多数以以前在职职能进行行的检查查、追踪踪、调解解以及控控制的应应用都应应该消失失。只要要有可能能不直接接增加的的工作就就应加以以消除。当组织将他他们所实实施的工工作步骤骤画成图图时，往往往会吃吃惊地发发现许多多步骤是是多余的的、并不不增加价价值。许许多步骤骤是纯粹粹的负效效应。应应当对价价值流进进行再设设计，使使所有工工作步骤骤耗费不不超过它它的价值值。20、变化化的速度度非常快快
18、，一年年前还有有效的解解决方法法现在可可能已经经无效。去去年的控控制已经经几乎不不再有价价值。价价值流小小组需要要的是关关注今天天的需求求，并在在很大程程度上时时候司自自我控制制以确保保顾客需需求得到到满足。这这明确地地将责任任安置到到了它应应该在的的地方。当实施工作作的价值值流小组组需要上上级部门门的批准准时，有有许多弊弊病。第第一，它它经常严严重地降降低了决决策的速速度。第第二，它它将决策策权从该该活动所所在的地地方移走走了，从从实际执执行工作作、拥有有第一手手最新相相关知识识的人员员那里移移走了。第第三，执执行工作作的人员员拥有被被削减了了的对工工作的“所所有权”。第第四，它它增加了了工
19、作，为为雇佣更更多人员员提供了了理由。第第五，它它导致了了逃避控控制的较较小工业业（行业业）。21、在成成长很有有效的事事物在衰衰落时期期可能成成为祸患患，且会会使衰落落更加严严重。在在IBMM发展时时期，不不解雇规规则帮助助建立职职员的忠忠诚和工工作热情情；但IIBM公公司走入入下坡路路时，它它时公司司的问题题一步一一步地恶恶化。当当IBMM公司需需要大规规模减少少其雇员员人数时时，该神神牛规则则即应被被解除。22、行业业领导者者应该领领导行业业转变，而而不是护护理其病病中的现现金牛（现现金牛：一种流流行的制制定公司司战略的的方法之之一“公公司业务务组合矩矩阵”中中业务的的一种，指指的是低低
20、增长、高高市场份份额的业业务，其其他三种种分别是是明星类类、瘦狗狗类、问问题类业业务）。IIBM在在研究与与开发方方面的支支出比历历史上任任何一个个企业都都大，可可悲的是是，800年代末末IBMM公司研研究与开开发所产产生的许许多强有有力的技技术从未未进入市市场。原原因是它它们太强强大了，可可能会杀杀死现金金牛。23、在烟烟囱式组组织机构构中，当当人们关关注自己己的垂直直职能，而而不是关关注取悦悦顾客的的跨职能能过程时时，容易易产生企企业政治治。政治治是亢员员过多、过过度管理理、职能能取向的的企业的的迹象。如如果所有有能力都都直接针针对价值值流顾客客，则几几乎没有有能量可可用于内内部斗争争。2
21、4、做一一项工作作，应当当力求用用最快速速度来完完成。能能够控制制其自身身活动的的价值流流小组可可以决定定完成工工作的最最有效方方式，这这根本不不同于将将工作在在不同部部门间传传递，每每一部门门都在自自己适当当的时间间里处理理它。工作任务可可以在同同一时间间段采用用平行的的方式来来完成。平平行性任任务被称称为“同同时性工工程”或或“并发发性工程程”。今天，人们们正采用用普通数数据库或或知识库库连接的的计算机机同时执执行一些些复杂的的任务。诸诸如设计计工作或或软件开开发。计计算辅助助设计（CCAD）和和计算机机辅助软软件工程程工具（CCASEE）使用用共享知知识库，并并有助于于确保把把一些独独立
22、开发发的部分分工作完完整地结结合 。例例如，工工作群件件以多种种形式允允许人们们在进行行写报告告、提建建议、进进行设计计等工作作的同时时参与与与他人的的工作。除了能对客客户做出出更佳反反应以及及首先把把某种产产品推向向市场外外， 平平行性工工作还有有一些其其他效果果：出现现问题时时能较早早发现，在在平行工工作图中中，能够够较早地地在工作作进度表表中发现现和解决决问题。在在生产过过程进行行中，外外部环境境，或顾顾客需求求可能发发生变化化，这会会导致较较大的工工作返工工。生产产过程越越短则发发生此类类情况的的可能性性就越低低。整个个工作流流程的设设计应当当使在工工作后期期返工的的可能性性最小。较较
23、少的返返工意味味着较低低的成本本费用和和较少的的延迟。25、世界界充满了了中介组组织：不不动产代代理人、证证券经纪纪人等，计计算机系系统使得得绕开中中间组织织成为了了可能。它它带来几几个方面面的好处处。 ，节节约了费费用。第第二，加加速了业业务过程程。第三三，往往往容易避避开同代代理商的的谈判。第第四，中中间组织织所服务务的顾客客数量是是有限的的，而计计算机系系统则是是无限的的。第五五，在 代理人人干预的的情况下下，买卖卖双方之之间的交交往更令令人满意意。第六六，由于于计算机机网络是是世界性性的，这这就把有有限的地地域经营营范围转转变为全全球范围围。第七七，往往往也是最最重要的的，各方方面的电
24、电子连接接可以允允许后勤勤系统彻彻底再建建。在许多行业业中，人人力中介介组织的的缓慢和和低效率率是比较较明显的的。有时时，他们们不是开开放交流流渠道，而而是垄断断或歪曲曲交流渠渠道，在在相对规规范化的的交易中中，电子子系统是是最有效效率的。尽管传统中中介人可可以经常常被绕开开，新的的外部资资源形式式往往具具有重要要意义。企企业应将将重点放放在其竞竞争者区区别开来来的核心心能力及及价值流流上。平平凡的活活动，或或低于世世界竞争争水平的的活动，则则应由外外部解决决。这一一观点正正导致对对公司于于其贸易易伙伴间间所需关关系的重重估。26、为了了更有效效率地对对顾客需需求做出出反应，有有些商店店和超级
25、级市场引引进了电电子系统统。它们们通过条条形码和和扫描仪仪监控货货架上的的存货，并并通过将将订单以以电子形形式发送送给制造造商来进进行电脑脑辅助订订购。在在某超市市连锁店店，产品品从仓库库中取出出到运达达商店平平均要用用12小小时，现现在正缩缩减到33个小时时。运用当今的的电子技技术，仓仓库不应应是一个个商品保保存场所所，而应应是一个个商品转转换场所所。没有必要将将仓库分分为零售售商、分分销商及及工厂三三个层次次。运用用电子系系统，在在很多组组织中可可将工厂厂及分销销商仓库库省去。CAO（计计算机辅辅助订购购）系统统利用扫扫描仪帮帮助确定定哪些商商品已出出售，并并交叉核核对货架架商上的的商品。
26、该该信息往往往与以以产品历历史销售售记录为为基础的的预测技技术配合合使用。计计算机订订单是以以已销售售和将要要销售的的商品为为基础。CAO系统统应当与与EDII系统（电电子数据据交换）相相联，后后者电子子化地向向卖方发发出订单单。当货货物验收收入库，则则应启动动对卖方方开户行行的电子子付款。这样的系统统也称为为有效顾顾客反应应（ECCR）。顾顾客在商商品的订订购，可可自动启启动来自自于制造造商的再再订购。整整个过程程，包括括对制造造商的支支付，是是无纸化化的。它它减少了了“断货货”的情情况，更更好地服服务顾客客，缩减减了库存存费用。价值流再建建的目标标之一，是是通过建建立密切切关注顾顾客需求求
27、并以之之为动力力的小组组来解决决人员问问题。许许多问题题可以通通过避免免职能取取向化工工作中的的“抛过过墙即是是他人责责任”现现象而解解决。许许多问题题可通过过跨越整整个价值值流的信信息系统统解决。有有些问题题则需要要给予特特殊关注注，设计计独特的的解决方方法。27、许多多西方管管理者倾倾向于更更多地关关注结果果，而不不是对过过程的优优化。我我们常常常听到“这这些就是是你必须须达到的的数量。我我不管你你怎么做做，但要要达到这这个数”。公公司激励励销售人人员要完完成定额额而不管管其他事事情；告告诉经理理们要符符合预算算；推动动管理人人员实现现盈利或或增加股股票持有有者的价价值；而而在公开开上市的
28、的公司，有有一种强强烈地实实现季度度成果的的压力，这这使公司司注重短短期效果果而非长长期效果果。企业构建工工注重工工作的过过程，它它认为，如如果使过过程尽可可能好，就就会有好好的结果果；如果果过程运运行的不不好，从从长远来来看，结结果还是是不好。成果导向标标准和过过程导向向标准是是管理的的两种类类型，成成果导向向标准与与销售额额、利润润、投资资回报、股股票价格格等相关关；过程程导向标标准与过过程改进进、过程程中的问问题、缺缺陷、缺缺陷率、质质量圈、时时间管理理、技能能开发、即即时技术术、小组组活动、建建议系统统和总体体改善有有关。各各个层次次的管理理者都会会用到成成果导向向标准和和过程导导向标
29、准准。考核核、激励励、奖励励应与这这些标准准相关。大部分的西西方管理理直到最最近还是是主要以以成果导导向标准准为主。日日本管理理对过程程导向标标准倾注注了大部部分努力力，并对对过程改改进给予予奖励。建建立能应应用于过过程导向向标准的的考核与与奖励制制度是理理想的，它它们一般般有一个个长远的的前景。28、和没没有维护护的房子子一样，没没有进行行改善训训练的人人类组织织也会腐腐朽崩溃溃。“如如果你们们一直以以同样的的方式做做事，那那就没有有进步”。改改善战略略意味着着公司没没有一天天是在任任何地方方都没有有任何改改进的情情况下过过去的。某车间的监监工把相相临车间间的监工工称为他他的“顾顾客”，他他
30、的原则则是从不不把有缺缺陷的工工作留给给下一道道工序。盛盛行于工工厂的改改善政策策为即时时技术提提供了便便利，并并且消除除了过程程步骤，设设备库存存降为原原来的11/4棗棗有时甚甚至更少少；缺陷陷大幅度度减少，工工厂效率率大幅度度提高。改善是一种种文化，它它需要渗渗透到整整个组织织中去，从从高层到到底层。如如果高层层管理致致力于改改善，并并且为确确保它的的普及运运用而花花费时间间，那么么改善就就会扎下下根来并并且繁荣荣兴旺。它它的回报报不是即即时的。它它的奖励励来自多多次改进进的积累累效果棗棗来自于于反复改改进的产产品和过过程。没没有来自自高层管管理者的的决心，文文化的建建立就会会虎头蛇蛇尾，
31、走走向失败败。我们需要能能够改善善的系统统，它应应该是为为容易转转变和容容易改进进而设计计的。29、不管管质量和和生产力力的实质质是什么么，只要要我们开开始谈论论改善，整整个问题题就会变变得出奇奇地简单单。没有有人能够够否认改改进的价价值，因因为改进进本身具具有一般般性和益益处。从从定义看看改进是是有益的的。企业业无论何何时何地地进行改改进，这这些改进进最终都都会导致致诸如质质量何生生产力等等领域的的改进。连续改进需需要一个个被称为为PDCCA循环环（计划划、执行行、检查查和行动动）的活活动圈。爱爱德华暣暣髅饔诩诩甘昵昵暗谝淮淮翁岢隽隽苏飧鲅鲅饭獭蒙傅狡笠笠邓泄泄痰囊囊恢制笠笠笛靶靶问健?/P
32、 计划：识别别问题；分析问问题；寻寻求原因因；计划划相应的的措施。执行：执行行在计划划阶段设设计的方方案，确确保员工工具有适适当的措措施。检查：检查查结果，确确定它们们是否取取得理想想的结果果。行动：当结结果令人人满意时时，转变变部分标标准程序序，培训训员工。一旦做出这这样的转转变，企企业就能能获得新新的改进进，新的的标准操操作程序序可能会会很快地地完成另另一个PPDCAA循环。改改善意味味着连续续的转变变。每个个标准操操作都被被看作是是一个站站台，在在此可以以寻求更更进一步步的改进进。循环的执行行部分自自身经常常需要一一个循环环来实现现和调整整转变，直直到它们们运行良良好为止止。进行行转变通
33、通常会引引起一大大堆需要要解决的的小问题题。应定量而非非定性地地来表达达改善的的可能性性。只有有通过定定量地表表述，才才能决定定在改进进上值得得花费什什么，决决定改进进努力努努力是否否值得。企业需要的的不仅仅仅是改善善，但改改善却应应该渗透透于每件件事情之之中。30、一种种不断发发展的，有有意识消消除缺陷陷的努力力具有非非常深刻刻的结果果。为了取得进进步，企企业必须须尽可能能快地查查出缺陷陷、决定定其原因因。正确确地行动动不仅必必须消除除缺陷，而而且也要要消除引引起缺陷陷的原因因。多年年来一直直这样做做的地方方，其缺缺陷率已已经降到到了非常常低的水水平。可可能的话话，如果果有了缺缺陷就把把它找
34、出出来，这这点很关关键。如如果犯了了错误就就找出来来，那么么犯错误误并且知知道原因因的人就就能纠正正这个错错误，错错误犯了了很久才才发现这这很不让让人满意意，因为为那时可可能已难难以找到到错误的的原因。新新技术常常常使在在出错之之处找出出错误称称为可能能；对技技术进行行设计， 可以防防止错误误。一个来自质质量演变变的主要要教训是是：不存存在迅速速的解决决方法。质质量来自自成千上上万的改改进，这这些改进进很多是是很小的的，它们们大部分分是由运运行过程程的员工工建议的的。因此此，每一一个人都都必须参参与连续续性改进进过程，并并把它当当作永远远的目标标。31、有些些总裁认认为取得得高质量量成就的的代
35、价非非常昂贵贵。然而而，如果果正确地地开展质质量运动动，它会会有两个个副产品品：较高高的生产产力和导导致成本本降低的的更少错错误。32、一个个过程的的顾客不不一定非非是企业业的最终终的顾客客，但有有时最终终顾客被被移动得得实在太太远，以以至工人人看不到到他的需需求。工工人或小小组执行行某个过过程，并并把其工工作成果果转移给给其他工工人或小小组。在在这种情情况下，下下一位工工人应被被视为顾顾客，问问题就个个人化了了。他不不想把某某种有缺缺陷的产产品，例例如没有有拧紧螺螺丝的产产品传给给这位“顾顾客”。日日本有一一个著名名的口号号是：“下下一个过过程就是是顾客”。每每个人都都应与这这些内部部顾客相
36、相互作用用，努力力了解他他们的需需求，并并且进行行能使他他们传递递最好结结果的对对话。每位员工对对他在“取取悦”顾顾客中所所扮演的的独特角角色上考考虑得越越多，全全面质量量管理就就越成功功。除了了连续改改进产品品、产品品特性、可可靠性、人人的因素素、式样样和价格格外，供供应商还还需要不不断地为为改进服服务和支支持而努努力。企企业要不不断地检检查顾客客要求并并对此做做出反应应。借助助解决方方案的连连续改进进，企业业要定量量地分析析问题并并且加以以解决。33、对全全面质量量管理（改改善）的的实践者者来说，每每个问题题都有改改进的机机会。他他像猎鹿鹿人找鹿鹿一样寻寻找问题题，然后后分析问问题的起起因
37、并且且创造出出解决方方法。问题的原因因经常陷陷于数层层深处。为为了揭示示原因必必须要问问许多问问题。寻寻找问题题起因的的一个方方法就是是问为什什么。人人们要问问许多次次直到问问题的根根本原因因出现为为止。丰丰田公司司希望员员工问五五次为什什么。34、统计计质量控控制强调调运用数数据和统统计数字字，而不不是运用用直觉来来帮助确确保记下下正确问问题并且且找到最最好的解解决方法法。人们们根据时时间或为为每个批批量画出出一个过过程的相相关方面面，如产产出、循循环周期期、缺陷陷率、生生产力等等。人们们在图中中可以观观察到例例外的价价值并可可算出整整体差异异。35、在美美国，每每一个全全面质量量管理成成功
38、的案案例，就就有两个个企业在在使用全全面质量量管理获获得重大大的或可可以感觉觉得到的的质量、生生产率、竞竞争性或或资金回回报方面面的改进进时遭受受失败。有许多原因因可用来来说明全全面质量量令人失失望的结结果，但但以下普普通的原原因： 缺乏高层管管理的领领导及应应承担的的义务 对较快获得得结果的的期望 缺乏真正的的雇员授授权 未能认识到到文化转转变的需需要 使用范围有有限 重点放在内内部而不不是外部部的消费费者 一些公司未未能在采采用全面面质量管管理中获获得利润润，根本本原因在在于实施施全面质质量管理理的方式式，而不不在于该该方案本本身。这这些企业业所需要要的是最最高管理理层对企企业范围围内的改
39、改善文化化承担义义务。为为了改善善精神的的生存，管管理必须须进行有有意识的的、不断断的努力力去支持持它。依依靠标语语和周期期性鼓吹吹的管理理方式是是不能产产生改善善文化的的。36、改善善涉及现现有过程程的连续续改进。价价值流再再建涉及及的是抛抛弃现有有过程，并并完全不不同的过过程来取取代它们们。如果管理完完善，全全面质量量管理或或改善是是低风险险而又有有实效的的；大量量的改进进来源看看到重要要的结果果。一种种质量文文化棗在在这种文文化中每每位员工工都试图图改进每每一件事事情棗正正成为长长期生存存的代价价。从本质上说说，有些些转变不不可能是是渐进的的。它们们需要引引进根本本性的转转变棗与与过去的
40、的决裂。37、全面面质量管管理、价价值流再再建和过过程再设设计三者者不是相相互排斥斥的。相相反，所所有三者者都是合合乎需要要的。它它们应该该相互补补充。如如果改善善文化是是适当的的，那么么价值流流再建或或过程再再设计就就更容易易成功。一一个再建建后的价价值流应应该有其其内在改改善文化化。当一一个再建建后的价价值流变变为可使使用时，它它可能需需要重大大的改进进。新价价值流可可能成为为过程再再设计的的目标。信息时代代的管理理 第二二部分1、缺陷在在于系统统本身，而而不是我我们自己己。一个地方的的活动会会在其它它地方产产生影响响，引发发其他活活动。一一个复杂杂的、相相互关联联的活动动网，会会引发其其
41、他活动动的复杂杂活动结结构。 在一个企业业中，一一处的活活动将引引起另一一处的活活动，也也可能发发生在一一段时间间延迟之之后。 一个工工厂所订订购的原原材料也也许几个个星期之之后才能能到位。一一位销售售经理降降低了一一种产品品的价格格；一段段时间之之后，销销售量增增加了，这这要求提提高生产产率。但但如果不不成立新新的生产产班组，生生产是不不可能超超过某一一水平的的，然而而成立新新的生产产班组的的费用是是昂贵的的。这些些相互相相关联的的活动的的整体可可以被称称作是一一个系统统。企业业具有被被其系统统决定的的一定的的行为，被被称之为为系统行行为。如果活动网网是线形形的，理理解它可可能比较较容易，但
42、但事实并并非如此此。活动动网中充充满了反反馈环。2、如果活活动网发发生得非非常快，管管理人员员就会观观察它，学学习它，并并试图改改进它。如如果活动动网有较较长时间间得延迟迟，或产产生的影影响与本本身间隔隔很远，管管理人员员就无法法经常地地直接观观察其影影响，不不能学习习它。有时活动网网跨越数数个独立立企业。顾顾客从零零售商那那里购买买商品，会会引起零零售商向向经销商商订货、经经销商向向生产厂厂家订货货、生产产厂家随随后指定定自己的的生产计计划、生生产厂家家的市场场营销主主管决定定投资于于广告、广广告改变变顾客的的购买频频率等。一个企业要要求人们们做出决决定并采采取行动动。这些些行动的的结果在在
43、很大程程度上依依赖于活活动网和和系统行行为模式式。一个个活动的的结果可可能并不不会立即即体现出出来。大大多数管管理人员员往往只只注意一一项短期期效果，而而忽视了了长期效效果。当活动网引引起较长长延迟时时，在较较远的地地方产生生影响， 包括反反馈环，它它们会引引起意想想不到的的行为棗棗管理人人员不希希望的管管理行为为结果。3、管理人人员的许许多技能能主要来来自以往往的经验验。他们们观察自自身 的的结果并并从中加加以学习习。然而而，有些些结果是是无法观观察到的的，因为为它们发发生在较较远的地地方或较较远的未未来。管管理人员员做的事事情是明明显的，但但产生的的结果却却有可能能不明显显的。局部的自治治
44、经常导导致一些些对整个个组织来来说是灾灾难性的的决策。有有时，企企业发现现它们正正处于不不断加剧剧的衰退退之中，有有力的改改革举措措看来似似乎只会会使情况况变得更更糟。管管理人员员深深陷陷入一个个系统行行为模式式的制约约之中，不不了解工工作的机机制。为为了扭转转衰退的的局面，他他们需要要改变系系统。“改改善”在在这种情情况下是是无效的的，需要要从根本本上改变变系统，有有时可以以借助相相对直接接的过程程再设计计达到上上述目的的，利用用信息技技术消除除时间延延迟或距距离的消消极结果果。4、管理人人员为了了解决问问题而采采取的控控制通常常对企业业行为只只有有限限的影响响。系统统的前景景要求我我们要超
45、超越个人人的错误误或不幸幸去理解解重要问问题，超超越个性性和事件件，要深深入到形形成个人人行为和和创造有有可能产产生特定定事件的的条件的的基础结结构中去去。系统产生行行为，不不同的人人置身于于同一个个系统中中，会产产生相似似的结果果。5、系统行行为中有有一个著著名的啤啤酒游戏戏，此游游戏有三三个角色色：零售售商、批批发商、制制造商，游游戏开始始前一切切都很正正常，零零售商每每周销售售4箱啤啤酒，由由于订货货周期是是四周，通通常每周周保持这这12箱箱的库存存量，订订货量为为每周44箱；批批发商每每周销售售4批（不不是以箱箱计），由由于订货货周期也也是4周周，通常常每周保保持这112批的的库存量量
46、，订货货量为每每周4批批；制造造商同样样每周订订单为44批，由由于啤酒酒的制造造周期为为两周，所所以通常常保持几几批的库库存，突然有一周周（我们们把它称称为第二二周），零零售商的的销售量量突然增增加了一一倍，为为了补充充额外卖卖出的44箱，零零售商把把订单数数量提高高到了88箱；第三周，又又卖出了了8箱啤啤酒，今今天到了了4周前前所订的的4箱，目目前只剩剩4箱库库存了，除除非接下下来销售售下降，否否则这周周将卖完完所有的的啤酒了了，因此此至少要要再订88箱才赶赶得上销销售速度度，为了了安全起起见，零零售商订订购了112箱，这这样他可可以重建建原有的的标准安安全标准准库存量量；第四周，到到货5箱
47、箱，又卖卖了8箱箱，仅剩剩1箱了了，零售售商想想想需求可可能会上上升，又又订购了了16箱箱；第五周，周周一仅存存的1箱箱卖光了了，幸运运的是又又收到了了7箱（显显然批发发商已经经开始回回应他的的较高订订单了），周周末所有有啤酒全全部销售售一空，库库存为零零，零售售商又订订了166箱；第六周，有有两个忠忠心的顾顾客愿意意等着购购买，下下次到货货只有66箱，零零售商首首先卖给给了预先先订货的的顾客，他他们各买买了一箱箱，剩下下4箱又又在周末末之前卖卖光了，在在瞪眼看看空货架架两天后后，又订订了166箱。第七周，只只送来了了5箱，他他把货给给了预定定的顾客客，不到到两天，又又卖光了了，这一一周有55
48、位顾客客留下了了他们的的名字，零零售商又又订了116箱，并并祈祷大大订单将将会到货货。第八周，零零售商等等待司机机送来116箱啤啤酒，但但只送来来了5箱箱，这次次他订购购了244箱。.批发商：第八周几乎乎像零售售商一样样感到生生气，啤啤酒一直直销售稳稳定，但但在几周周之前（约约在四周周）订单单突然急急遽上升升。再下下来一周周，从零零售商来来的订单单仍然继继续增加加，到了了第八周周，大部部分零售售商所订订的啤酒酒数量已已经是平平常的三三或四倍倍。于是是马上向向制造商商提高了了订购数数量；接下来的55周时间间，和零零售商的的情况类类似，批批发商不不断接到到平常几几倍的订订单，导导致他不不断缺货货，也导导致他不不断提高高订货量量。第十四周与与十五周周，批发发商终于于开始收收到大量量的出货货，同时时，从商商店来的的订购量量也下降降了一点点，第十十六周，批批发商几几乎拿到到了前几几周要求求的所有有啤酒：55卡卡车量。一一个星