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1、成都贝爱爱浪漫酒酒店CHENNGDUU BAAIE ROMMANTTIC HOTTEL政策/程程序POLIICY/PROOCEDDUREE编 号Numbber页 数Pagiinattionn共 422 页制定部门门Deveelopp Thhe DDepaartmmentt办公室涉及部门门InvoolVCCng Thee Deeparrtmeent各执行部部门制 定 人Writttenn Byy任超批 准 人Apprrovee Byy生效日期期Effeectiive Datte20144年 66 月 11 日修订日期期ReVCCsioon DDatee20144年6月16 日日工作任务务 Taa
2、sk:客房部工工作流程程及程序序一、 客房部副副经理一客房部副副经理工工作流程程及工作作内容备注 Remmarkks:1、上班前按按要求检检查自己己的仪容容仪表（女女生化淡淡妆,发发型），提提前十分分钟到岗岗。仪容、仪仪表参照照酒店标标准执行行。注意和要要求：1.认真真布置和和检查计计划卫生生落实情情况。2.不许许本班服务员员脱岗。4.将检检查房间间的情况况和时间间写在领领班查房房工作报报表上。5.坚持持每日检检查所管管辖楼层层的每间间客房（包包括空房房和维修修房）。2、检查当日日各班人人员到岗岗的情况况，查看看前厅、客客房及管管理人员员工作交交班记录录。3、参加班前前会，交交接班。查服务员着
3、装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划, 传达部门及酒店各项通知。4、了解当天天酒店活活动、团团队接待待、重要要VIPP接待、近近期酒店店的促销销活动等等，以便便回答问问讯。5、掌握当天天房间出出租情况况，明确确当天可可出租房房间的数数量、房房型和出出租率。6、了解客情情、对各各班组交交班本上上需要解解决的问问题进行行落实解解决。7、到达楼层层，巡检走廊、工工作间卫卫生、电电源空调调开关情情况、督督查服务务员做好好公共区区域卫生生并检查查设备，及及时向服服务中心心报修；填写巡巡检日志志。8、巡视员工工工作面面貌情况况，楼层层卫生、不到位之处马上整改并作记录、督促各班组限时改进。9、查
4、看员工工用餐时时各班次次顶岗情情况，人人员紧张张时参与与查退房房。10、检查各楼楼层布草草、客用用品准备备情况，对对不合理理之处进进行调整整。11、处理突发发事件、解解决客人人的投诉诉问题、分分析引起起客人投投诉的原原因。12、跟踪楼层层查退房房速度及及报OKK房速度度、清扫扫房速度度、对客客服务质质量、员员工劳动动纪律、工工作程序序是否规规范、会会议团体体接待情情况、处处理违纪纪或违反反工作程程序事例例。13、了解当前前房态、协协调预定定或抢房房入住情情况。14、跟踪部门门工程维维修较大大项目的的进度，或或不能如如期完工工的工程程维修项项目、客客房保养养设备情情况。15、沟通或协协调与其其他
5、部门门需配合合的事项项或向上上级领导导汇报部部门不能能解决的的事项。16、进入查VVC房状状态，根根据查房房卫生质质量标准准查房，查查房完毕毕后标注注为VCC房。先先查昨晚晚未售完完的空房房-当天清清扫房（报报OK房房）当天住住客房最后检检查楼层层维修房房是否可可恢复，如如有当天天预抵的的重要客客人房应应先检查查并确保保房间的的卫生质质量。17、接到前台台的退房房通知（客客人直接接快速退退房通知知），及及时按程程序查退退房，房房客有迷迷你吧消消耗品、客客用物品品损 坏先报报前台后后客务中中心，事事后凭点点单将消消耗品补补入房间间；有退退房遗留留物品及及时送还还客人或或送至客客务中心心保管。18
6、、配合前厅厅部对客客服务：送客用用品、开开房门、通通知清扫扫员抢房房打扫、跟跟踪工程程维修、带带客人参参观房间间；11、在巡房过过程中发发现有请请即清扫扫的房间间及时通通知清扫扫员；12、抽查客房房部工作作人员签签收清扫扫日报表表情况。13、整理工作作日志，安安排次日日工作计计划。跟跟踪开夜夜床情况况。14、检查、督督促晚间间的各项项服务。15、交待夜班班员工当当天注意意事项及及未完成成的事情情。16、登记、核核实每日日客房消消耗品及及成本情情况，定定期上报报成本分分析报告告。17、运用酒店店专业清清洁及保保养措施施最大化化清洁及及延长客客房区域域使用寿寿命。18、完成领导导交办的的其他工工作
7、。二：客房房部服务务员工作作流程。二客房部服服务员工工作流程程备注 Remmarkks:1、提前十分分钟到岗岗，按要要求检查查自己及及员工的的仪容仪仪表。注意和要要求:1、 服务过程程中严格格按照酒酒店敲门门程序进进入房2、 DND房房态第一一时间通通知管理理人员跟跟进处理理。3、 房态，易易耗与小小商品报报表清晰晰，准确确。4、 出现其他他特殊情情况及时时通知管管理人员员。2、了解当天天饭店团团队及其其他重要要活动，以以及了解解当日天天气情况况。3、开晨会，会会后领取取房卡并并签到，领领取领班班排的工工作日报报表，理理清打扫扫的顺序序，询问问是否有有请速打打扫的房房间。4、领布草、推推工作车
8、车、布草草车、吸吸尘器到到需打扫扫的房间间门口，整整齐摆放放，按清清扫房间间程序清清理退房房或住房房。5、积极配合合前厅的的对客服服务工作作（查退退房、送送客用品品开客房房门、客客人换房房搬行李李等）。6、打扫住房房时，不不得使用用客人物物品，对对待客人人在言行行举止方方面显得得彬彬有有礼。8、及时将脏脏布草清清理至布布草房。9、要相互替替换吃饭饭，按领领班要求求执行，不不得同时时去吃而而造成楼楼层无人人；工作作车推进进脏房或或工作间间；没去去吃饭的的员工要要做有请请即清扫扫的房间间。10、按清扫程程序清理理退房或或住房，向向客务中中心报房房号。11、打扫住房房时，不不得使用用客人物物品，同同
9、时尊重重宾客的的摆放习习惯，对对待客人人在言行行举止方方面显得得彬彬有有礼。12、及时将脏脏布草送送至布草草房。13、下班前整整理工作作车、补补充一次次性用品品、清理理吸尘器器。14、下班时要要将自己己的工作作日报表表交至领领班签字字认可。15、凡未清扫扫完的房房间，员员工必须须加班完完成，以以免影响响开房。16、下班前要要注意及及时归还还房卡，垃垃圾袋上上贴上姓姓名。17、每天下班班前应检检查自己己所负责责公共区区域的卫卫生情况况是否达达到标准准，发现现问题及及时解决决。18、如有特殊殊事项要要及时向向领班反反映后方方可下班班签退。三：客房房部卫生生检查标标准。三客房部卫卫生检查查标准备注
10、RRemaark:1、一、 总体要求求：视无无杂物、听听无噪音音、触无无尘灰、嗅嗅无异味味，设备备设施完完好功能能正常。注：为为重点检检查项目目。（已已；为断断句）二、房间间卫生检检查标准准2、房门：无污印印、锁完完好、请请勿打扰扰牌完好好、防盗盗扣、闭闭门器完完好均清清洁、门门后无积积灰；3、墙面和天天花板：无蛛网网，斑迹迹，无油油渍脱落落，无开开裂；硬硬家具（桌桌、椅、柜柜）：干干净明亮亮，无刮刮伤痕迹迹，位置置正确；4、墙纸：无破裂裂、污迹迹； 衣衣柜：无无积灰，衣衣架完好好；地脚脚线：清清洁完好好、无积积灰；5、地毯：吸尘干干净，无无斑迹，烟烟迹。如如有需要要则做洗洗涤，修修补，更更换
11、的标标记；6、床：棉棉织品清清洁无破破损、铺铺法正确确，床下下无垃圾圾，（床床垫按期期翻转）；7、软家具：无尘无无迹，如如需要则则做修补补，洗涤涤标记；抽屉：干净，使使用灵活活自如，把把手完好好无损；8、电视机、空空调等：屏幕无无浮灰，能能正常启启动使用用；9、迷你吧吧：品种种数量正正确，未未过保质质期；服务指指南夹：印刷品品摆放整整齐，无无使用过过的破损损，乱涂涂画（意意见表填填写过拿拿出）；10、垃圾筒筒：筒外外清洁，垃垃圾袋内内清洁；电话机机：无尘尘无迹，话话筒无异异味，功功能正常常；11、冰箱：运运行正常常，无大大量积霜霜，外表表无污迹迹，浮灰灰；镜子子与画框框：镜面面明亮，框框架无尘
12、尘，位置置正常；12、灯具：灯泡清清洁、明明亮，灯灯罩清洁洁；玻璃窗窗：清洁洁明亮，开开启灵活活自如；安全扣扣完好；13、窗台（木木档、大大理石、铝铝合金）：无浮灰灰，杂物物，毛发发，两边边窗帘距距离折叠叠一致，无无脱钩；14、空调：（滤网网清洁），工工作正常常，温控控符合要要求；15、客用品品（棉织织品）：数量，品品种正确确，无涂涂抹，褶褶皱，按按规定摆摆放合格格，无毛毛发；16、水茶杯杯（葡萄萄酒杯）：无水印印，污渍渍，指纹纹，杯垫垫无褶皱皱，杯盖盖无积灰灰、破损损。三、卫生生间17、玻璃门门：把手手洁亮，状状态完好好；有推推拉标贴贴；墙面面：清洁洁完好，无无松动，破破损；18、镜子：无破
13、裂裂和水银银发花，干干净无迹迹；洗漱台台：台面面无水迹迹，毛发发；一次次性用品品盒无水水印；19、地面：清洁无无迹、无无水、无无毛发，接接缝处完完好无松松动；恭桶：里外均均清洁，状状态良好好，开关关自如；20、淋浴房房：玻璃璃门无水水迹，下下水通畅畅，冷热热水水压压正常、洗洗涤用品品充足；垃圾筒筒：筒外外清洁，垃垃圾袋套套在筒上上方5公公分之内内；21、浴缸：内壁清清洁无污污迹、无无水、无无毛发；五金件件：光洁洁无污迹迹；22、抽风机：清洁运运转正常常，噪音音低，室室内无异异味；绿色植植物：叶叶面无浮浮灰，生生命力强强无枯叶叶 。23、客用品品（一次次性用品品、棉织织品等）：品种，数数量齐全全
14、，状态态良好，摆摆放符合合要求，无无毛发；24、漱口杯杯：无水水印，污污渍，指指纹，杯杯垫无褶褶皱；热水壶壶：外表表清洁无无水印，内内无残水水；四、楼层层；走廊廊25、地毯：吸尘干干净，无无斑迹、烟烟痕、破破损、地地毯接缝缝处平整整；26、消防器器材：安安全指示示灯正常常完好，安安全门开开闭自如如；27、照明及及提示灯灯：使用用正常，无无尘迹；墙面：干净无无破损；28、玻璃窗窗及纱窗窗：干净净无破损损，开窗窗自如，窗窗台清洁洁无积尘尘，厚薄薄窗帘清清洁无污污渍。29、落地烟烟缸：位位置摆放放正确，清清洁无迹迹；出风口口：清洁洁无积尘尘；四：客房房清洁程程序四、客房清洁洁程序备注 RRemaar
15、k:准备1、领取工作作表。在在工作表表上填写写房号及及进入时时间。（进进入前将将工作车车放置在在客房门门口）1、 进入房间间第一时时间打开开窗户，让让阳光照照射进来来。2、 检查窗户户及窗勾勾 导轨轨等是否否能够正正常使用用。3、 检查房间间内所有有照明设设施是否否能够正正常使用用。4、 检查房间间内所有有电器等等设施设设备是否否能够正正常使用用。5、 统一电视视频道为为中央一一台6、 统一空调调温度，夏夏季为226摄氏氏度，冬冬季为220摄氏氏度。2、了解、分分析房态态，决定定清扫房房间的程程序一般情况况：VIIP房挂“mmakeeuprooom”房房-领领班特别别交待房房住住客房-长住住房
16、空房。特殊情况况：VIIP房挂“mmakeeuprooom”房房领领班特别别交待房房走走客房住客客房长住房房空空房.3、检查工作作车是否否清洁，用用品是否否齐全。a、 将清洁篮篮放于工工作车的的最底层层，内放放清洁剂剂、马桶桶刷、百百洁布等等清洁工工具。b、 b、准备备好抹布布，五块块(两干干三湿)。4、准备好吸吸尘器。敲门5、1、轻按按门铃或或敲门，每每次三次次。第一一次敲门门报：“HHoussekeeepiing,MayyIcommeinn?(客房服服务员，我我可以进进房清扫扫吗)”，若若无声音音，间隔隔5秒钟钟。2、再敲敲第二次次与第一一次相同同，若无无人应答答，缓缓缓地把门门打开，不不
17、可猛烈烈开门，将门轻轻轻打开110公分分，再敲敲门第三三次，报报明自己己的身份份，询问问：“HHoussekeeepiing,May I coomeiin?”后后，方可可进入房房间。3、如果果客人在在房内，要要等客人人同意方方可进入入，向客客人问候候，询问问是否可可以打扫扫房间。4、清洁洁住房须须将工作作车停放放房门口口靠墙一一侧，须须将工作作车停放放房门口口2/33处。撤6、1、将小小垫巾放放在卫生生间门口口，清洁洁篮摆在在靠墙一一侧。2、进房房内将空空调关闭闭，关闭闭亮的灯灯具，拉拉开窗帘帘打开窗窗户。3、将房房内垃圾圾桶及烟烟缸拿出出，倒掉掉前应检检查一下下垃圾桶桶内是否否有文件件或有价
18、价值的物物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。4、撤掉掉脏布草草，同时时检查是是否有丢丢失或损损坏现象象，并注注意是否否有客人人遗留物物品和衣衣物。5、撤掉掉所有茶茶杯。铺7、1、 铺床时必必须抖动动布草，避避免杂物物或客人人遗留物物品遗留留。2、 要求床面面平整，四四角坚挺挺，中线线对齐。3、 要求被套套四角丰丰满，尾尾部开口口出系好好带子；要求枕枕头四角角丰满，枕枕形挺括括。洗8、1、 清洗面盆盆，马桶桶，镜子子，淋浴浴棚，墙墙面，地地面，水水龙头等等五金件件（要求求无水渍渍，污渍渍，毛发发及杂物物）。2、 检查五金金件是否否紧固，马马桶水箱箱是否漏漏水异味味，是否否堵塞。3、 使用指定
19、定抹布进进行清洁洁，干湿湿抹布分分开使用用。针对对性的使使用清洁洁药水。4、 工作中注注重保护护自身，如如使用塑塑胶手套套。避免免出现安安全问题题。5、 清洁时注注意从上上到下的的清洁程程序，并并注意节节约用水水。抹9、1、 准备干，湿湿抹布各各一条；从门开开始顺时时针方向向从上到到下，一一次抹净净擦拭。2、 擦拭时注注意电器器，电器器线头，及及插座等等。补10、补充客用用易耗品品，及MMINII吧小商商品。并并按规定定摆放。查11、1、 巡视客房房有无遗遗留工具具，物品品摆放，清清洁卫生生，是否否合格2、 检查电器器设备是是否关闭闭，窗户户是否通通风，灯灯光设置置，等取取出取电电卡。3、 注
20、意:梅梅雨天气气 窗户户需关闭闭处理，4、 排风机廊廊灯需是是开启状状态。关12、1、 关闭房门门后；再再次轻推推房门。确确认是否否关闭。2、 记录出房房时间，及及房间内内所有的的物品使使用情况况。当天天及时补补给。五：检查查预退未未退房五检查预退退未退房房备注 RRemaark:1、客房部副副经理在在12：00打电电话到前前厅对自自己所有有房间核核对房态态。2、一 在12：30左右右对当天天预退房房或接到到宾客服服务中心心通知查查有无人人行李房房进行查查房。1、 按规范程程序进入入相关房房间查房房；2、 房间内如如果有大大件行李李则报是是大件；3、 房间内如如果有小小件报有有哪些东东西，多多
21、少件；4、 房间内如如果有客客人在，并并询问客客人时否否续住还还是退房房；5、 房间内如如果无客客人有行行李，也也有消耗耗，报宾宾客服务务中心入入单；6、房间间内如果果无客人人无行李李无消耗耗（三无无），由由前台联联系住客客时否是是退房或或保房。3、将查房间间的情况况及时反反馈给前前台，由由前台处处理这些些房间的的退、保保情况。4、在14：00左右右客房副副经理要要再向服服务中心心问询查查过有无无行李房房的房态态情况，以以便通知知清扫员员打扫。六：检查查房间质质量操作作规程六检查房间间质量操操作规程程备注 RRemaark:1、房门：门铃-按按揿是否否有声，声声音是否否正常。门锁-感感应是否否
22、正常，可可以开启启、无松松动。窥镜-窥窥门外是是否清晰晰。门框-门门框是否否变形。门面-是是否变形形。门牌-号号码是否否清楚无无破损。安全示意意图-门门后是否否有完整整清楚的的火警警示意图图。防盗链-是否完完好无损损。门吸-是是不有吸吸力起到到作用。闭门器-开关门门时速度度是否正正常、有有声响、开开关自如如。挂钩-是是否牢固固，完好好无损。“请速打打扫牌”和“请勿打打扰牌”-门后后是否有有挂、完完好如新新。卫生-各各部位是是否有灰灰，污垢垢等。2、衣橱衣架杆-是否牢牢固。衣架-是是否按规规定数量量，挂钩钩方向是是否统一一。洗衣单-是否齐齐全，放放在规定定处。洗衣袋-是否齐齐全，折折叠整齐齐，放
23、在在规定处处。洗衣夹-是否齐齐全，放放在规定定处。保险箱-是否完完好，设设置、摆摆放是否否规范，说说明书是是否破损损。灯-感应应灯是否否正常。浴衣-是是否数量量齐全，摆摆放是否否规范。服务物品品-鞋篮篮、衣刷刷、鞋拨拨、擦鞋鞋服务纸纸是否数数量齐全全，摆放放是否规规范。衣橱门-开关是是否正常常，是否否按规定定关好。卫生-各部位位是否有有灰，污污垢等。3、书桌抽屉-是是否完好好，开关关是否正正常。礼品袋-是否放放入，数数量齐全全，摆放放是否规规范。电话号码码本-摆摆放是否否规范。文件夹-夹内物物品是否否数量齐齐全，有有无破损损、折皱皱、污渍渍、潮湿湿等，摆摆放是否否规范。服务指南南-是否否清晰，
24、有有无破损损、折皱皱、污渍渍、潮湿湿、笔写写物等，摆摆放是否否规范。网线说明明书-字字是否清清晰，有有无破损损、折皱皱、污渍渍、潮湿湿等，摆摆放是否否规范。梳妆镜-镜面是是否明亮亮洁净。电视机-频道、音音量是否否调好，图图象是否否清晰，遥遥控是否否自如。电视转盘盘-是否否完好。转转动自如如。书桌面-是否完完好无损损。烟缸和火火柴-是是否放置置规范，火火柴是否否用过。卫生-各各部位是是否有灰灰。4、灯开关-开开关完好好，正常常，按规规定调整整开关。灯罩-是是否牢固固完好，有有无积灰灰，接缝缝是否放放在后面面。底架-是是否牢固固完好，光光亮。灯泡-是是否有手手指印、灰灰。光亮亮。电线-是是否按规规
25、定插好好，绕整整齐。灯具-是是否按规规定摆放放。5、垃圾桶内外是否否清洁，干干燥。垃垃圾袋按按标准套套置，无无任何垃垃圾。按按规定位位置摆放放。6、天花板 有无明显显的裂缝缝、渗水水、霉点点、小水水泡和灰灰尘。7、墙挂画-是是否歪斜斜，有积积灰。墙面-是是否有裂裂缝、污污点。墙角-是是否有蜘蜘蛛网。8、空调控制制器控制器-开关是是否灵活活自如。温度-是是否适中中。风口和风风口框-是否发发出声响响，藏有有积灰。9、窗帘纱、帘-是否清清洁，悬悬挂美观观。挂钩-是是否脱落落、完好好。滑轮轨道道-是否否顺畅，操操作自如如。10、窗开关窗是是否自如如，窗面面是否破破裂，窗窗扣完好好。内玻玻璃是否否光亮无
26、无尘，窗窗框、窗窗轨和窗窗台是否否干净无无尘。11、床床屏-床床屏面是是否无油油腻、污污渍、破破损等，无无灰。床脚-是是否牢固固，使用用正常。床上-是是否铺得得平整完完美，用用品是否否干净挺挺括，无无皱痕、污污渍、破破洞和毛毛发。12、椅子、沙沙发脚-是否否稳固。坐板-是是否稳固固，完好好。面料-是是否清洁洁破损。13、床头柜柜面和四四周-是是否干净净。控制面-各种开开关是否否正常。电话机-是否干干净，定定期消毒毒、接打打正常。环保卡-字是否否清晰，有有无破损损、折皱皱、污渍渍、潮湿湿等，摆摆放是否否规范。酒店电话话小指南南-字是是否清晰晰，有无无破损、折折皱、污污渍、潮潮湿等，摆摆放是否否规
27、范。柜下-拖拖鞋、擦擦鞋布数数量是否否齐全，摆摆放规范范。14、地毯面-是否否干净无无破损。边-是否否有积尘尘。15、小酒吧饮料等物物-是否否数量齐齐全，摆摆放规范范（由左左到右，从从高到低低，字朝朝外正放放）。冰冰箱内外外是否干干净。价目表-价格、数数量清晰晰，摆放放规范，无无灰。饮用水壶壶-水质质清，补补充齐全全，壶内内无积垢垢。摆放放规范茶具-是是否数量量齐全，摆摆放规范范。是否否清洁消消毒，无无茶垢、指指纹印、水水渍印等等。茶具具盘内物物品是否否数量齐齐全，完完好。摆摆放整齐齐。16、茶几上的的物品一般-烟烟缸、火火柴是否否放置规规范，火火柴是否否用过。特殊-VVIP接接待时的的水果、
28、果果刀、洗洗手盅、鲜鲜花等按按规定摆摆放七：检查查走客房房操作规规程七检查走客客房操作作规程备注 RRemaark:1、当前台接接到退房房通知后后，立即即传递给给客房部部副经理理。2、客房部副副经理接接到退房房通知后后，首先先进房检检查：A 客人有无无遗留物物品（包包括保险险箱内）。B 洋酒、饮饮料有无无消耗。C 配备物品品如：衣衣刷、茶茶杯、鞋鞋套等，客客务中心心的借用用品有无无被损坏坏或被带带走。D 棉织品等等布草有有无被带带走或被被污染。E 卫生间三三洁（面面盆、浴浴缸、恭恭桶）、地地毯、墙墙纸有无无被损坏坏。F 整体状况况有无被被损坏。3、所有物品品均有一一定的价价格，如如果客人人要求
29、购购买或被被客人带带走均需需按此价价格付清清费用（参参照客客房物品品受损索索赔操作作规范、客客房物品品价目表表）。然然后把检检查结果果如正常常的话用用房内电电话报前前台。最最后开窗窗、封门门。八：茶具具消毒操操作规程程八茶具消毒毒操作规规程备注 RRemaark:1、清：在消消毒间将将杯子内内的茶渣渣等倒入入垃圾桶桶内，用用清水冲冲干净。2、洗：用清清洗剂清清洗，再再用清水水冲干净净。3、消毒：将将杯子用用消毒过过的杯布布擦干，确确保光亮亮无水渍渍印。放放入消毒毒柜内消消毒。（电电子消毒毒时间为为30分分钟，擦擦干的器器皿，如如玻璃杯杯放在最最上层。4、保洁：将将杯子冷冷却后，放放入保洁洁柜内
30、（取取杯子时时，手握握杯子底底部的11/3处处），保保洁每天天清理并并更换垫垫布。九：地毯毯清洗保保养操作作规程九地毯清洗洗保养操操作规程程备注 RRemaark:1、吸尘；彻彻底的吸吸尘是保保养地毯毯最重要要的工作作。1 地毯吸尘尘，客房房区域一一般要求求每日一一次，客客人活动动频繁地地区一日日不少二二次。2 吸尘前最最好先清清除区域域内大的的垃圾，吸吸尘时发发现有尖尖利物品品要捡起起。3 吸尘时客客房或公公区的角角落、墙墙边等处处应先用用合适的的吸尘器器配件。吸吸尘器绝绝对不能能吸水。4 吸尘时应应采用由由里向外外的方法法进行，并并按一定定的顺序序，以免免遗漏。5 吸尘时应应采用推推拉式，
31、推推时应逆逆毛，拉拉时应顺顺毛，保保证吸过过的地毯毯纤维倒倒向一致致。2、 除渍：在日常常工作中中，发现现地毯污污渍，应应立即加加以清除除，超过过12小小时清洁洁难度就就会增大大。1 茶渍：用用抹布蘸蘸上酸性性清洁剂剂（或白白醋）擦擦拭，并并吸干溶溶液。2 果汁：用用稀释的的苏打水水、丙三三醇甘油油或白醋醋擦拭。3 口香糖：先用小小刀小心心地把口口香糖彻彻底刮去去，用抹抹布蘸上上地毯干干洗剂擦擦拭，然然后用布布吸干或或用口香香糖除渍渍剂喷在在口香糖糖上，待待其硬化化后，再再敲碎铲铲除。4 指甲油：先用小小刀轻轻轻刮干净净，后用用抹布蘸蘸上醋酸酸或指甲甲油去除除济擦拭拭，用布布吸干，然然后用干干
32、蘸上地地毯干洗洗剂擦拭拭、吸干干。5 血迹：对对地毯上上的血迹迹，可用用纸巾吸吸干后用用蘸上冷冷水的海海绵擦拭拭，把水水份吸干干后再用用海绵蘸蘸上清洁洁剂溶液液擦拭，用用抹布吸吸干溶液液，最后后用海绵绵蘸上清清水擦拭拭，把水水吸干或或用1：50的的稀盐水水擦湿，等等2-33分钟之之后用纸纸巾从旁旁边向中中心擦，然然后用清清水擦拭拭吸干。3、 清清洗：以以干泡清清洗为主主。具体体程序如如下：1 准备才料料和工具具（洗地地毯机，软软尼龙垫垫，吸尘尘器，水水桶，抹抹布等）。2 彻底吸尘尘。3 去渍：用用板刷和和抹布配配合TRR 1003去除除比较顽顽固的污污渍。4 将TR 1011按1：30比比例兑
33、好好到入地地毯机，此此配比可可根据地地毯脏垢垢程度作作适当的的调整。5 将溶液喷喷在地毯毯上。6 机器的走走向是左左上角开开始向右右作圆形形互叠，将将机柄压压下，向向下退一一行，依依次类推推。7 待地毯完完全干后后，再用用直立式式吸尘器器彻底吸吸尘。十：电器器类保养养操作规规则十电器类保保养操作作规则备注 RRemaark:1、电视1、 每日用干干绵布擦拭拭机壳和和屏幕上上的灰尘尘，防止止静电。2、 每周用干干牙刷刷刷缝隙灰灰尘。3、 在雷电多多的夏季季确保电电视处在在关机状状态。4、 避免阳光光直射，高高温暴晒晒会加速速电子元元件的老老化和机机壳开裂裂。5、 注意防潮潮，电视视位置要要距离墙
34、墙面5CCM以上上，也不不能放在在易雨淋淋或离蒸蒸汽很近近的地方方。6、 注意保护护电源线线不要损损伤，搬搬动电视视机时不不要碰撞撞。2、冰箱1、 冰箱开启启温度不不宜过低低，正常常温度为为0度、正正负1度度。2、 搬动冰箱箱时要防防止剧烈烈的震动动，要保保持箱体体直立，如如倾斜时时不得超超过455度，更更不允许许将冰箱箱倒置。3、 冰箱要经经常保持持清洁，以以免积有有污物，滋滋生细菌菌，清洁洁时可用用软干布布蘸上中中性清洁洁剂擦拭拭，然后后用干布布擦净，切切不可用用酸性清清洁剂、稀稀释剂、热热水清洗洗冰箱。4、 如果冰箱箱需要人人工除霜霜，切不不可用坚坚硬刀子子或金属属器具刮刮剥，以以免损坏
35、坏蒸发器器和冰箱箱部件。3、电话机1、 对电话机机轻拿轻轻放，严严禁粗暴暴摔打。2、 每天用干干净抹布布擦拭干干净。3、 每周用酒酒精对电电话机听听筒、按按键进行行消毒。十一:客客房停水水停电应应急操作作规程十一客房停水水停电应应急操作作规程备注 RRemaark:事先应配配备停电电物品：应急灯、蜡蜡烛、手手电筒、UUPS、电电风扇、小小药箱、房房内告知知单（提提前通知知）临时停电电紧急应应对程序序：1、 当班工作作人员了了解哪些些范围被被停电，了了解清楚楚后，立立即告知知管理人人员，并并向他们们了解停停电原因因，需要要停电多多长时间间才能恢恢复正常常，以便便能及时时解答客客人的咨咨询及做做好
36、应对对措施。2、全面停电电的，当当班管理理人员立立即安排排服务员员在楼层层的电梯梯厅站岗岗，电梯梯也停电电的话，为为客人指指引上下下楼方向向、走消消防通道道，且将将楼层的的空房门门打开，加加亮走廊廊光线，晚晚上停电电可用电电筒在走走廊、消消防梯上上间隔放放一些照照明，3、客房部副副经理立立即手工工抄一份份房态表表，预前前厅制作作的房态态表进行行核对。在在停电过过程中使使用此房房态表进进行工作作。4、 前台工作作人员或或客房服服务员对对客人的的问询停停电怎么么回事，要要礼貌耐耐心解释释，白天天可建议议住客将将窗帘拉拉开，晚晚上可问问询住客客是否需需要手电电。5、当班管理理人员安安排服务务员逐个个
37、楼层检检查客房房，查看看是否同同时有停停电停水水情况，有有的话要要一同统统计维修修。6、 处理客人人投拆：1） 停电时间间过长，天天气又很很闷热时时，有的的客人提提出太热热，可送送上备用用电风扇扇或冰水水。2） 也有的住住客执意意要退房房，先做做解释工工作，不不行的话话只能配配合退房房，并汇汇报上级级。3） 有的住客客在卫生生间看不不见摔到到要及时时报部门门经理或或值班经经理，视视伤情处处理，严严重的送送医院治治疗。4） 忽然停电电可能会会导致正正在上网网的丢失失信息，正正在洗澡澡的客人人抹黑进进行等，这这些情况况都要给给予耐心心解释、真真诚道歉歉，或给给予延时时退房处处理。停电恢复复正常后后
38、：7、前台及时时将总机机电脑开开启，如如碰到不不能正常常开启时时需通知知管理人人员处理理，并告告知客房房部已恢恢复来电电。向电电来过问问询的住住客房回回电话，确确认其房房是否也也来电，并并再次向向人客人人表示歉歉意。8、当班管理理人员可可安排服服务员向向空房查查看，电电器是否否有损坏坏；如有有损坏安安排人员员维修。9、前台需电电话至每每间住客客房，告告知客人人刚才停停过电，可可能在使使用热水水时有黄黄锈水流流出，多多放一会会就会流流干净。10、服务员在在查看锈锈水的同同时，还还需要检检查电视视机，电电脑网络络是否也也恢复正正常，没没有信号号或网络络不通及及时通知知工程部部，网管管维修。11、在
39、走廊及及消防通通道上使使用过的的手电的的要及时时回收，将将开启过过空房的的门关闭闭，顺便便检查空空房内物物品是否否有缺少少。事先应配配备应急急停水物物品：热水瓶、塑塑料桶、小小药箱、房房内通知知单(提提前通知知)临时停水水紧急应应对程序序：12、当听到有有住客或或清扫员员反应某某房没有有冷水或或热水时时，当班班管理人人员要安安排度服服务员检检查其它它楼层的的房间是是否有同同样停水水现象，确确认停水水范围后后，及时时了解停停水原因因，大概概会停多多长时间间。13、当得知是是某个楼楼房间或或是整个个区域房房间停水水时，先先向总台台告知，现现停冷（热热）水，开开房时或或有客人人投拆均均可作个个解释，
40、再再向住客客房通知知，因临临时出现现故障，管管道或阀阀门或其其化原因因导致停停冷热水水，请客客人在用用水时小小心，特特别是停停冷水要要通知管管理人员员，先将将热水阀阀门关闭闭，以防防客人烫烫伤。14、当班管理理人员安安排服务务员用塑塑料桶到到有水处处提水备备用。16、处理客人人投拆：1） 住客要用用水洗脸脸刷牙时时，用房房内热水水壶装冷冷水给客客人，客客人要热热水泡茶茶喝时用用热水瓶瓶送开水水。2） 因停冷水水，未来来得及关关热水阀阀门时，客客人在洗洗澡，被被热水烫烫伤时要要将此事事及时反反映给部部门经理理或值班班经理，根根据客人人伤情送送医院。3） 停水时间间过长，住住客不耐耐心等，导导致要
41、退退房时先先耐心解解释，不不行的配配合退房房，报部部门经理理处理。4） 停水过后后，来水水时客人人说衣服服被黄锈锈水污染染，可先先送到洗洗涤公司司清洗再再回复住住客。停水恢复复正常后后：17、客房工作作人员通通知前台台，停水水已恢复复正常，向向来电咨咨询过房房内停水水的房间间确认是是否正常常。18、前台再通通知住房房，停水水已恢复复正常，用用水时小小心可能能有黄锈锈水流出出，多放放一会时时间就会会流干净净。19、当班管理理人员排排服务员员对空房房进行放放水清洁洁黄锈水水及马桶桶箱内的的锈水。有通知的的计划停停电、停停水应对对程序：20、当班管理理人员接接到停水水停电通通后，了了解清楚楚，这水水
42、停电时时段、原原因。如如停水停停电时是是过1小小时，可可提前做做好房内内及大厅厅温馨提提示，逐逐一放入入客房，告告知客人人在某时时段停水水停电，让让住客提提前有心心理准备备，安排排好一些些事情。21、如未超过过1小时时，客务务中心在在停水停停电时段段前2小小时就要要通知住住房客人人，还未未入住的的由前台台在登记记入住时时通知。22、当班管理理人员在在了解情情楚计划划停水停停电时段段原因后后，提前前做好准准备工作作，准备备齐全应应该配备备的对客客服务用用品。当停水停停电开始始时的操操作程序序同临时时停水停停电程序序操作。十二 快过过期迷你你吧食品品调整操操作规程程十二快过期迷迷你吧食食品调整整操
43、作规规程备注 RRemaark:1、每月1日日至3日日由客房房部副经经理将客客房内还还有3个月的的快过期期的食品品撤出。客房部副副经理在在做日报报表时将将仓库开开出的回回收快过过期的迷迷你吧食食品进库库单上交交财务2、客房部副副经理将将备货及及时补充充房内迷迷你吧。3、如备用量量不够，则则填写采采购审批批单采采购补充充。4、将快过期期的食品品撤退到到仓库，仓仓库放到到员工食食堂按进进价的一一半销售售，如酒酒水类销销售不掉掉则调拔拔到厨房房做调料料，食品品类销售售不掉则则报送总总经理室室作报损损处理。5、如因客房房部副经经理工作作不仔细细照成了了食品已已过期或或是快到到期了则则由客房房部副经经理自行行买单（进进价的一一半）。十三 玻璃璃、镜面面清洁操操作规程程十三玻璃、镜镜面清洁洁操作规规程备注 RRemaark:1、带齐下列列物品：玻璃清清洁剂、抹抹水杆、刮刮水条、抹抹布、小小桶1个、伸伸缩杆、玻玻璃刮水水刀。注：每刮刮一下，必必须将刮刮水条上上的水份份用干布布擦干。2、在桶里配配兑好药药剂。3、视所清洁洁玻璃高高度调节节好伸缩缩杆长度度，将抹抹水杆装装好。4、查玻璃表表面有无