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1、星级酒店店服务培培训第七章销售管理理与公关关活动技技能培训训第一节销售售部岗位位职责认认知培训对象象酒店销销售部全全体员工工培训目的的明确销销售部各各岗位员员工工作作职责及任职职资格培训要点点销售部部经理岗岗位职责责及任职职要求地区销售售经理岗岗位职责责及任职要求一、销售售部经理理岗位职职责与任任职要求求1.岗位位职责(1)在在总经理理和市场场销售总总监的领领导下负负责酒店店的市场场开发，客客源组织织和酒店店客房的的销售工工作。(2)及及时掌握握国内外外旅游市市场动态态，定期期分析市市场动向向、特点点和发展展趋势，拟拟定市场场销售计计划，报报上级审审批后组组织实施施。(3)密密切联系系国内外外
2、客户，了了解市场场供求情情况，客客户意向向和需求求，积极极参加国国内外的的旅游宣宣传、促促销活动动，与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系，不不断开拓拓新市场场，新客客源。(4)经经常走访访客户，征征求客户户意见，分分析销售售动态，根根据市场场变化提提出改进进方案，把把握酒店店的营销销政策，提提高酒店店平均房房价和市市场占有有率。(5)协协调各部部门之间间的关系系，加强强横向沟沟通，配配合做好好接待、销销售工作作。(6)合合理调配配使用部部门内部部人员，调调动员工工的积极极性，不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。2.任职职要求(1)思思想品德德有强烈烈的事业业心、责责任感
3、，善善于社交交，待客客热情有有礼。工作认认真负责责，注重重调查研研究，善善于捕捉捉信息，勇勇于开拓拓，敢担担风险，肯肯于负责责。作风严严谨、求求实，以以身作则则，不谋谋私利。保守酒酒店的商商业秘密密。(2)知知识水平平专业管管理知识识熟悉酒店店销售学学、酒店店管理学学，掌握握旅游经经济学，旅旅游心理理学、公公共关系系学方面面的理论论知识。掌掌握旅游游市场动动态、特特点和发发展趋势势，熟悉悉与各部部门沟通通联系渠渠道。了了解各酒酒店的竞竞争手段段，价格格水平，客客户状态态，客人人的需求求。熟悉悉涉外工工作的礼礼仪、礼礼节。政策法法规知识识熟悉国家家和酒店店有关销销售价格格调控和和工商行行政管理理
4、的法规规和政策策。掌握握酒店对对外销售售的方针针、政策策，了解解主要客客源国的的旅游法法规，熟熟悉合同同法和有有关旅游游法规。其他知知识熟悉酒店店产品的的特点，了了解酒店店业的依依附性和和客源市市场需求求的多变变性，了了解主要要客源国国的经济济、政治治、历史史和风土土人情等等知识。(3)工工作能力力分析、判判断能力力根据酒店店对外销销售的总总方针、总总政策和和总经理理制定销销售策略略，根据据市场情情况和客客源变化化不断进进行分析析判断，提提出适合合酒店的的销售计计划，并并有针对对性地提提出具体体客源市市场的销销售措施施，以保保证酒店店的最佳佳开房率率和收益益。开拓创创新能力力根据客源源市场变变
5、化的情情况，不不断巩固固传统市市场及客客户；积积极开发发新市场场，新客客源，提提出有利利于酒店店销售的的新设想想、建议议，发展展多层次次的市场场销售渠渠道。组织协协调能力力有效的组组织和调调动部门门内员工工的积极极性和创创造性，积积极开展展销售工工作；能能协调酒酒店各有有关部门门的关系系，妥善善解决工工作中出出现的问问题和业业务难题题。能同同各有关关业务部部门保持持良好的的沟通和和交流，得得到客户户的信任任和理解解。业务实实施能力力能按照酒酒店经营营的总方方针，积积极开展展宣传促促销工作作，对市市场和客客源的变变化做出出实事求求是的分分析，提提出可行行的销售售计划，监监督和保保证酒店店销售计计
6、划的实实施。具具有较强强的控制制能力和和个别指指导能力力。社会活活动能力力具有较强强的社交交能力，善善于市场场调查和和信息沟沟通，能能在各种种场合与与不同层层次人员员进行交交谈，能能圆满解解决客人人的要求求，取得得客户的的信任，能能争取各各有关方方面的支支持和帮帮助。浯言文文字表达达能力能起草销销售部的的业务报报告、销销售计划划，草拟拟部门的的管理制制度和工工作程序序，撰写写专题报报告、工工作总结结。熟练掌握握一两门门外语，能能熟练运运用外语语与客人人交谈、谈谈判和进进行业务务工作，阅阅读有关关业务书书信、资资料。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：具备大大专以上上学历。经历：从事
7、前前台或销销售工作作五年以以上。培训：经过本本岗位资资格培训训，取得得“岗位培培训证书书”。身体素素质：仪仪表端庄庄，精力力充沛，体体魄健壮壮。二、销售售部秘书书岗位职职责与任任职要求求1.岗位位职责(1)协协助部门门经理处处理销售售部业务务和行政政工作。(2)负负责将酒酒店的各各项文件件和指令令送达有有关人员员，将部部门的报报告、文文件汇总总上报或或送达有有关部门门。(3)协协助经理理作好月月度、季季度及年年度总结结。(4)协协助经理理作好销销售业务务统计工工作。(5)负负责部门门的业务务及行政政档案分分类存放放，收集集市场信信息，供供部门业业务人员员参阅。(6)协协助部门门经理作作好客源源
8、成份、流流量和成成本分析析。(7)负负责部门门的日常常事务，办办理部门门人员国国内外出出差的有有关安排排。(8)协协助部门门经理协协调与各各部门的的工作关关系。2.任职职要求(1)思思想品德德(同经理理标准)(2)知知识水平平专业知知识熟悉秘书书业务，了了解统计计及档案案管理的的基本知知识。了了解酒店店的销售售业务，掌掌握计算算机的应应用知识识。政策法法规知识识了解企业业法和旅旅游涉外外的有关关规定。其他知知识了解国内内外旅游游业和酒酒店业发发展的基基本情况况，了解解销售学学、管理理学和公公关学的的基本原原理。(3)工工作能力力根据部部门经理理的要求求，按照照部门管管理工作作规定，能能妥善作作
9、好文秘秘及档案案工作。能能熟练运运用相关关知识起起草有关关部门的的报告、通通知和工工作汇报报。根据销销售业务务、营业业计划及及成本预预算控制制，运用用统计学学的知识识，作出出统计报报表，报报告。能根据据酒店营营销发展展的需要要，收集集各有关关经济、社社会，旅旅游业和和酒店的的信息，并并分类入入档，供供业务人人员参阅阅。对酒店店各部门门的基本本功能和和操作有有较深的的认识，具具有联系系各部协协同工作作的能力力。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：具有中中专以上上学历。经历：从事酒酒店工作作两年以以上。培训：通过本本岗位资资格培训训，取得得“岗位培培训证书书”。身体素素质：身身体健康康
10、，精力力充沛，仪仪表端庄庄。三、商务务销售经经理岗位位职责与与任职要要求1.岗位位职责(1)根根据部门门经理制制定的销销售计划划，具体体执行争争取商务务、散客客的销售售工作。(2)掌掌握本地地区及国国内外商商务、散散客市场场动态，定定期向部部门经理理提出销销售调研研报告。(3)研研究市场场，预测测商情，及及时掌握握市场动动向，协协助经理理作好促促销计划划。(4)制制定、修修改和审审核有关关报价信信、合同同及推销销信件。认认真作好好商务、散散客的客客户档案案资料管管理工作作。(5)负负责对销销售主任任的业务务培训工工作。(6)定定期提出出销售计计划中所所负责部部分的执执行情况况报告，并并对计划划
11、执行中中存在的的问题提提出意见见。(7)按按计划走走访客户户，了解解客户对对酒店的的意见，增增强与客客人的沟沟通，建建立良好好的客户户关系。(8)处处理好客客人与代代理商的的关系，正正确运用用和选择择各种销销售渠道道，不断断扩大销销售网络络，争取取最佳的的营业效效益。(9)制制定所负负责部分分的销售售计划，确确定促销销目标和和销售重重点。(10)每月向向销售部部汇报当当月的销销售情况况和提出出下月的的工作计计划。2.任职职要求(1)思思想品德德(同经理理标准)(2)知知识水平平专业管管理知识识熟悉酒店店销售学学，了解解酒店管管理学、旅旅游经济济学、旅旅游心理理学、公公共关系系学，熟熟悉酒店店各
12、部门门的结构构和服务务设施。政策法法规知识识了解合同同法、企企业法、旅旅游法以以及有关关涉外法法规。其他知知识了解外经经外贸基基本常识识，了解解付款、结结账等业业务知识识，了解解计算机机原理及及应用等等方面的的知识。(3)工工作能力力能准确确理解酒酒店对外外销售的的方针、政政策，通通过对市市场的了了解，有有计划地地开展销销售业务务工作。在在促销中中能灵活活运用酒酒店的政政策和价价格。具有市市场调查查和预测测的能力力，能及及时掌握握市场动动态，并并能综合合分析，及及时地提提出相应应的措施施和合理理的建议议。熟悉本本酒店各各部门的的工作环环节，能能对下属属人员进进行业务务指导，推推广先进进的工作作
13、方法和和经验。具有较较强的社社交及沟沟通能力力，善于于与国内内外客户户建立广广泛的业业务联系系，及时时掌握市市场情况况，搞好好宣传促促销工作作。有较强强的语言言表达能能力，能能撰写市市场调研研报告，具具有起草草工作计计划、总总结及业业务汇报报的能力力。掌握一一门外语语，能熟熟练地用用外语进进行业务务谈判，翻翻译业务务资料。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：大专或或相当于于大专以以上学历历。经历：有从事事酒店前前台、销销售、公公关等部部门两年年以上的的工作经经历。培训：经过本本岗位资资格培训训，取得得“岗位培培训证书书”。身体素素质：身身体健康康，精力力充沛，仪仪表端庄庄。四、商务
14、务销售主主任岗位位职责与与任职要要求1.岗位位职责(1)了了解酒店店对外销销售方针针，贯彻彻执行销销售经理理安排的的工作。(2)了了解市场场信息，定定期向销销售经理理汇报工工作情况况。(3)负负责与客客户之间间的联系系，外出出拜访客客户，密密切与客客户的沟沟通，建建立良好好的客户户关系。(4)负负责客户户档案资资料的管管理工作作。(5)定定期写出出销售计计划及执执行情况况的报告告。(6)协协助酒店店有关部部门做好好销售前前台的接接待工作作。(7)定定期向销销售经理理提交销销售工作作报告、市市场情况况、存在在的问题题及今后后工作的的建议及及设想等等。2.任职职要求(1)思思想品德德(同经理理标准
15、)(2)知知识水平平专业知知识了解销售售学、酒酒店管理理学、旅旅游心理理学、公公共关系系学原理理，熟悉悉酒店各各部门的的结构和和服务设设施等。政策法法规知识识了解合同同法、企企业法、旅旅游法及及有关涉涉外法规规。其他知知识了解外经经外贸基基本常识识，了解解付款基基本业务务知识。(3)工工作技能能能准确确理解酒酒店对外外销售方方针、政政策，了了解市场场，按计计划开展展销售业业务，在在推销中中能准确确运用酒酒店的政政策和价价格。密切联联系客户户，深入入实际，随随时了解解市场变变化，积积极扩大大销售渠渠道。熟悉本本酒店的的工作环环节，能能协助销销售经理理拟定适适合该地地区的销销售具体体方案。有较强强
16、的社交交及沟通通能力，善善于与国国内外客客户建立立广泛的的业务联联系，掌掌握客户户的变化化情况，搞搞好销售售工作。有较好好的语言言表达能能力，能能起草工工作计划划及业务务工作报报告的能能力。能操作作和使用用现代化化通讯工工具和电电脑。熟练运运用一门门外语进进行业务务谈判，翻翻译资料料。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：具有大大专以上上的学历历。经历：从事酒酒店前台台、公关关等部门门两年以以上工作作的经历历。培训：经过本本岗位资资格培训训，取得得“岗位合合格证书书”。身体素素质：身身体健康康，精力力充沛，仪仪表端庄庄。五、地区区销售经经理岗位位职责与与任职要要求1.岗位位职责(1)
17、根根据部门门经理制制定的销销售方针针，具体体执行对对该市场场旅行团团的销售售工作。(2)掌掌握所管管辖地区区的旅游游市场动动态，根根据市场场、旅行行社的变变化和全全年淡、旺旺季节及及酒店的的客房预预订状态态，提出出具体的的市场销销售计划划和切实实可行的的配额方方案。(3)根根据酒店店的整体体销售计计划，结结合管辖辖市场的的特点，提提出具体体的促销销工作细细则。(4)扩扩大管辖辖市场的的销售网网络，熟熟悉该地地区的旅旅游机构构、旅行行社、交交通、预预订销售售网络的的业务特特点和操操作方式式；了解解各酒店店集团的的发展趋趋向，与与该地区区的客户户、旅游游机构建建立长期期稳定的的合作关关系。(5)协
18、协助部门门经理作作好旅行行团的销销售和产产品分配配管理工工作，提提高酒店店入住率率和经济济效益。(6)检检查、督督导销售售主任的的工作，带带领销售售主任完完成规定定的营业业销售计计划。(7)根根据市场场和旅行行社的业业务变化化，负责责对销售售主任的的培训工工作。(8)每每月向销销售部汇汇报当月月的销售售情况和和提出下下月的工工作计划划。2.任职职要求(1)思思想品德德(同经理理标准)(2)知知识水平平专业知知识熟悉酒店店销售学学，了解解酒店管管理学、旅旅游经济济学、旅旅游心理理学、公公共关系系学的基基本理论论知识，熟熟悉酒店店各部门门的结构构和服务务设施。政策法法规知识识熟悉本国国合同法法、企
19、业业法、旅旅游业的的有关法法规、规规定及有有关涉外外法规。其他知知识了解旅游游客源国国的市场场概念，旅旅游机构构和国际际航空公公司系统统和酒店店集团的的发展情情况，熟熟悉国际际预订中中心和销销售网格格的基本本情况。(3)工工作能力力能准确确了解酒酒店对外外销售方方针、政政策，通通过对市市场的了了解，有有计划地地开展销销售业务务工作。在在促销中中能灵活活运用酒酒店的政政策和价价格。能根据据销售部部制定的的销售计计划，结结合所管管辖地区区的市场场情况，提提出切实实可行的的销售方方案，并并能协助助经理制制定适合合该地区区销售的的具体计计划。能根据据该地区区对外销销售业务务的实际际需要，对对国内外外旅
20、游市市场进行行调查及及对当地地酒店产产品市场场供求关关系做出出分析，提提供有关关资料及及可行性性方案。在促销销活动中中，能与与旅行社社、代理理商和有有关专业业人士建建立密切切的业务务关系，有有较高的的社交和和交际能能力。有较好好的语言言和文字字表达能能力，有有起草工工作计划划、月/季度总总结、专专题报告告及商务务书信能能力。熟练掌掌握一门门外语进进行销售售宣传和和业务谈谈判，书书写有关关文件，翻翻译业务务资料。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：具有大大专以上上学历。经历：有从事事酒店前前台、销销售、公公关等部部门三年年以上的的工作经经历。培训：经过本本岗位资资料培训训，取得得了“
21、岗位培培训证书书”。身体素素质：身身体健康康，精力力充沛，仪仪表端庄庄。六、地区区销售主主任岗位位职责与与任职要要求1.岗位位职责(1)在在销售经经理的指指导下，具具体负责责对旅行行社的团团体操作作业务。(2)协协助销售售经理实实施该地地区的销销售计划划，协调调各有关关部门落落实各种种旅行团团的接待待计划和和工作。(3)了了解所管管辖地区区的旅行行社业务务特点和和客源流流向，熟熟悉酒店店各种服服务设施施及各类类合同条条款、价价格。(4)根根据该地地区的业业务，做做好旅行行社全年年系列团团队和季季节性团团队的预预订工作作，做好好年度和和月度客客源流量量的统计计工作。(5)熟熟悉该地地区的旅旅行社
22、、预预订中心心和航空空公司的的操作特特点，与与各旅行行社、旅旅游服务务机构保保持长期期稳定的的合作关关系。(6)协协助销售售经理做做好该地地区的旅旅游市场场，旅行行社的客客源分析析。承接接有关洽洽谈、咨咨询工作作，沟通通各部门门落实各各种接待待计划。2.任职职要求(1)思思想品德德(同经理理标准)(2)知知识水平平专业知知识熟悉酒店店销售工工作的基基本知识识、基本本理论和和基本方方法，掌掌握市场场销售学学和酒店店管理学学的基本本理论知知识，具具有销售售学、旅旅游心理理学、公公共关系系学、旅旅行社、酒酒店产品品结构等等方面的的知识。政策法法规知识识了解本国国合同法法、企业业法、旅旅游业的的有关法
23、法规、规规定和有有关涉外外法规。其他知知识了解主要要客源国国概况，旅旅游地理理，国际际金融，航航空公司司，旅行行社，国国际预订订中心，酒酒店集团团的基本本操作程程序。(3)工工作能力力根据销销售经理理制定的的销售计计划，开开展该地地区的宣宣传促销销工作。能能按照市市场需求求变化，及及时提出出与之相相应的具具体资料料数据，能能提出初初步市场场销售意意见和合合理的方方案；具具有综合合运用专专业知识识和独立立工作的的能力。根据该该地区销销售业务务的实际际情况，对对酒店产产品在市市场上的的供求关关系作出出分析，提提供有关关资料及及提出可可行性方方案。在对外外销售活活动中，正正确体现现酒店的的销售政政策
24、，与与有关企企业建立立广泛的的业务关关系，扩扩大销售售网络。有较好好的语言言文字表表达能力力，熟悉悉文秘工工作的基基本知识识，具有有起草工工作计划划，月季季度总结结及专项项业务报报告和商商务书信信的写作作能力。熟练运运用一门门外语，能能运用外外语进行行宣传销销售和业业务谈判判，翻译译有关业业务资料料。(4)学学历、经经历、培培训与身身体素质质学历：具有大大专以上上学历。经历：有从事事酒店前前台、公公关等部部门工作作两年以以上的经经历。培训：经过本本岗位资资格培训训，取得得“岗位培培训证书书”。身体素素质：身身体健康康，精力力充沛，仪仪表端庄庄。培训练习习9成功销售售人员的的基本素素质1.工作作
25、认真勤勤奋。2.自律律。3.有上上进心。4.有自自信心。5.有斗斗志。第二节公关关接待技技巧培训训培训对象象酒店负负责公共共活动的的员工培训目的的明确客客人接待待的程序序要求及及操作技巧，为为客人提提供优质质服务培训要点点旅游团团体接待待工作程程序要求求VIP接接待工作作程序要要求一、旅游游团体接接待工作作程序1.预定定和接待待(1)预预报与确确认接到国国内外旅旅行社传传真或书书信订房房，先与与预订部部联系，了了解要求求订房日日期是否否能安排排，然后后交领导导批示，汇汇报有关关事宜。领导批批示后，复复传真或或书信确确认订房房。确认传传真，书书信发出出后，复复印一份份交预定定部订房房。把订房房及
26、批复复的传真真、书信信放到该该旅行社社的档案案中，同同时要作作工作记记录，注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减，及及时汇报报并与预预定部联联系，通通知变更更情况。(2)准准备工作作按照对对方订房房单(机、车车票、接接送服务务等)要求，与与各部门门联系落落实。团队抵抵达前要要检查房房间是否否按要求求安排好好；落实实订餐，记记录该团团队进餐餐的地点点。检查机机、车票票及提出出的要求求是否落落实。了解其其准确的的抵达时时间，与与有关的的旅行社社联系或或找到该该团地方方陪同人人员，搞搞清有关关接送及及活动安安排情况况。(3)接接团团队抵抵达时，要要与领队队联系，了了解是否否有另外外的问题题出现或或
27、提出什什么特别别要求，同同时落实实该团进进餐时间间，通知知宴会部部或餐厅厅。与行李李组联系系，迅速速把该团团的行李李送到楼楼层、房房间，记记录领队队的房号号，以便便随时联联系。2.与旅旅行社的的书信、传传真来往往和签订订合同(1)书书信接到书书信后，要要了解其其内容，针针对具体体的情况况，向领领导汇报报(特别是是报价信信)。复信写写好后，要要认真检检查，交交领导审审阅认可可后，盖盖上本部部门的印印章，复复印一份份留档，把把原稿寄寄出。(2)传传真接传真真后，了了解其内内容，向向领导汇汇报，请请示处理理的方法法。复传真真时，要要注意检检查电文文，特别别是报价价传真，一一定要审审核价格格是否准准确
28、，以以防止出出现漏洞洞。复传真真后，凡凡要求订订房并需需经领导导确认的的，要复复印一份份交预定定部订房房，然后后存档。(3)合合同草拟合合同前，先先要了解解该年度度(旺、淡淡季)的团体体房价、餐餐价，司司陪房价价、餐价价及散客客价、回回扣率。合同拟拟好后，先先呈领导导审阅，批批复后送送打字室室打印。合同取取回后要要认真审审核，确确信准确确无误后后，盖上上本部印印章，呈呈领导签签署。签后，复复印一份份存档，把把签好的的合同寄寄发(或让对对方旅行行社到馆馆签署)。收到签签复合同同后，在在登记册册上分类类登记，复复印一式式三份，一一份交预预定，另另两份交交财务。3.文件件档案工工作(1)来来往文件件
29、、书信信、传真真、计划划要按日日期次序序存档，一一些重要要的文件件要写出出内容提提要。(2)凡凡各人处处理完的的文件，一一定要签签署，以以便查核核。(3)参参加洽谈谈后，要要及时编编写备忘忘录。二、政府府代表团团、商务务散客、长长住客接接待工作作程序1.政府府团的接接待(1)接接待政府府团时，首首先要了了解团名名，记录录联系人人单位、总总房数、外外宾房数数、陪同同房数、来来店馆日日期、抵抵达航班班及时间间、付款款方式并并确定房房租，最最后填写写订房单单。(2)落落实房间间后，还还要与对对方落实实用餐和和宴会及及交通等等事宜。(3)订订餐时要要问清人人数、用用餐标准准、时间间，最后后将用餐餐的地
30、点点通知对对方。2.散客客订房(1)散散客订房房通常是是以信件件、传真真和电话话的方式式与酒店店联系。(2)必必要时，在在接受预预定后要要请客人人预付订订金或提提供信用用卡号码码，以确确保房间间的预定定。(3)无无论有无无房，都都应该在在当天，最最迟第二二天答复复对方。与与对方落落实房数数、姓名名、抵离离店日期期、房租租和付款款方式。(4)最最后，将将一切资资料填写写在散客客订房单单上，送送预定部部。3.长住住客订房房(1)了了解客人人订房的的要求了解客人人所需要要的房间间种类，如如办公室室、住房房、公寓寓等。(2)合合同首先了了解客人人所在公公司的性性质、信信誉、要要求和长长住时间间。之后后
31、，定价价、报价价，经对对方承诺诺后，写写进合同同。记录客客人的联联系地址址和联系系人，以以便调查查和联系系。了解客客人的付付款方式式，讲明明酒店付付款的要要求和规规定。合同要要注明时时间、房房号和预预付金额额。(3)签签订合同同通知前前台部、财财务部和和客房部部，注明明客人抵抵离日期期、所租租的房间间种类、房房号和要要求。把客人人的联系系地址、联联系人、付付款方式式通知财财务部。如客人人租用主主楼套房房和主楼楼公寓，则则要通知知管家部部送鲜花花。建立“客人长长住卡”，了解解客人的的生日，并并将其输输入电脑脑。每月225日出出一份长长住客人人名单给给前台部部、财务务部、客客房部，餐餐饮部，以以便
32、客人人生日时时送鲜花花和水果果。(4)有有关财务务问题长住客有有时会推推迟付款款，所以以要经常常与财务务部联系系，随时时掌握客客人的费费用情况况。如客人人已两个个月未交交房租，应应请财务务部与客客人联系系，向客客人说明明酒店规规定，表表明酒店店将按照照合同办办理。如发现现客人可可疑，应应和楼层层服务员员及保安安部联系系，随时时注意客客人的动动态，既既要做到到留住客客人，又又要避免免酒店受受损失。三、重要要客人(VIPP)接待待工作程程序接待VIIP时，务务必认真真、仔细细地提前前作好有有关的准准备工作作。对外外宾的抵抵达、房房间、餐餐饮以及及在酒店店内的活活动，直直至最后后客人离离开酒店店等一
33、系系列项目目都要一一一落实实，避免免在某些些接待环环节上出出差错。1.贵宾宾抵店前前(1)与与酒店前前台部落落实贵宾宾所住的的房间，将将房匙装装进写有有贵宾名名字及房房号的信信封里，放放在客人人入住的的楼层服服务台。(2)检检查VIIP房内内的设备备是否齐齐全、完完好，特特意为VVIP提提供的鲜鲜花、水水果、总总经理致致敬信是是否已摆摆放好，其其他物品品是否一一应俱全全。(3)与与宴会部部联系安安排贵宾宾在馆期期间的餐餐饮，其其中要确确定用餐餐地点、时时间、人人数、用用餐标准准等，特特殊的客客人还要要照顾其其饮食习习惯。(4)准准确掌握握贵宾所所乘的航航班抵达达时间(包括飞飞机、车车、轮船船等
34、)。(5)将将以上几几点综合合归纳后后写出报报告呈报报总经理理室，并并通知有有关部门门(如：大大堂副理理、保安安部、前前台部等等)。2.贵宾宾抵店时时(1)销销售部经经理及有有关人员员应在规规定的地地方等候候客人的的到达。(2)门门口要随随时保留留停车位位。(3)客客人到达达后，应应主动上上前迎接接并作介介绍，然然后带领领客人乘乘电梯到到达客人人所入住住的楼层层(必要时时可由保保安部安安排专梯梯)。(4)客客人在楼楼层填写写“入住登登记表”后，再再交付前前台。(5)督督促行李李员及时时把客人人的行李李送到客客人房间间。(6)个个别身份份较高的的客人还还要通知知安保部部做好贵贵宾的安安全保卫卫工
35、作。(7)随随时与有有关陪同同保持联联系，相相互配合合好，及及时解决决突发问问题。(8)贵贵宾的日日常用餐餐及宴会会根据计计划安排排地点、时时间进行行，要随随时同宴宴会部落落实好。客客人用餐餐期间，要要注意满满足客人人的临时时需要。3.贵宾宾离店(1)落落实客人人的离店店时间，以以便在大大堂欢送送。(2)通通知行李李组，及及时将客客人的行行李送至至门口。(3)协协助财务务部收款款人员对对客人在在酒店的的消费进进行结算算。(4)最最后，将将客人送送出门口口，直至至客人离离开为止止。第三节酒店店销售与与公关活活动知识识培训培训对象象酒店负负责销售售管理与与公关活活动的员工培训目的的掌握酒酒店销售售
36、与公关关活动的的相关知识和和要求培训要点点酒店代代表工作作流程酒店内部部促销和和外部促促销酒店公共共关系活活动一、酒店店销售活活动现代酒店店的营业业内容与与传统式式的经营营已大为为不同，不不仅营业业项目包包括了客客房、餐餐厅之外外的宴会会及会议议业务，而而且在产产品项目目上也是是经常推推陈出新新，甚至至在软、硬硬设备及及服务品品质方面面也要不不断力求求新颖出出众。此此外，酒酒店在业业务推广广方面更更是各展展身手，在在销售策策略的规规划、销销售活动动的推行行，也不不断地推推陈出新新。1.酒店店代表工工作流程程(1)酒酒店代表表每月事事先拟定定当月的的“业务洽洽访计划划表”。(2)洽洽访前应应作事
37、先先妥善安安排，拟拟定谈话话内容，尽尽量出去去一次能能拜访三三位以上上的客户户。(3)拜拜访时除除问候、致致谢外，并并告知酒酒店的新新服务、设设施、价价格或新新的营业业动向，且且听取客客户批评评指导的的意见。(4)每每一客户户洽访完完毕，应应提出洽洽访工作作情形报报告，并并填写“业务报报告表”，其内内容包括括：日期。公司名名称。洽访人人姓名。地点及及内容。其他重重要事项项。酒店代代表签名名。(5)酒酒店代表表洽访时时所花用用的交通通费或其其他费用用，可填填具“零用金金支付凭凭证”，申请请报账。(6)将将“业务报报告表”填写后后，附上上“零用金金支付凭凭证”一并送送交主管管参阅签签核，若若有意见
38、见应在“业务报报告表”上注明明。(7)若若“业务报报告表”内容涉涉及其他他相关部部门，则则转至该该单位参参阅，该该部门主主管在报报告上签签名或注注明原因因，意见见签署后后再退回回业务部部门。(8)“业务报报告表”及所附附的“零用金金支付凭凭证”，经由由主管签签核后，交交由秘书书整理申申请。(9)每每星期定定期与主主管开会会，以确确定客户户交待事事项均已已妥善安安排与处处理。酒店安排排业务代代表进行行销售活活动，优优点比较较多，最最重要一一点是业业务员与与客户面面对面交交流，极极易和客客户建立立感情，成成交的几几率极高高。促销销费用可可能较高高，对人人员的素素质和业业务培训训也有比比较高的的要求
39、，而而且市场场区域比比较分散散，短期期内立竿竿见影十十分困难难。因此此，酒店店应对业业务人员员进行培培训，以以提高销销售绩效效。2.酒店店内部促促销(1)将将酒店产产品、客客房设施施等事先先展示，同同时对酒酒店内部部员工进进行销售售方法的的培训，可可以促进进酒店销销售。(2)平平时采取取定期或或不定期期的试制制和试吃吃活动，或或者举办办开发新新产品的的比赛，无无形中就就能激励励员工的的求新、求求变的观观念。(3)派派遣员工工出国观观摩、学学习考察察，将别别人产品品的品质质带回来来，以改改正自己己的缺点点或更新新自己的的菜色，这这都是酒酒店内部部促销极极为有效效的做法法。3.酒店店外部促促销(1
40、)媒媒体广告告出版物物媒体广告告的方式式可以说说是一般般酒店最最常使用用的广告告方式，诸诸如报纸纸、杂志志、书籍籍等。出出版物广广告范围围较广，效效果也较较好。电子媒媒体电子媒体体广告，包包括电视视、广播播、户外外电子看看版，电电子媒体体广告可可以通过过本身的的声光色色彩和画画面的特特殊设计计引起公公众的注注意，效效果也相相当不错错。(2)户户外广告告看板此种方式式是于都都市房屋屋、大楼楼墙壁上上，彩绘绘企业广广告图片片文字，在在酒店业业的外部部促销活活动中，户户外看板板的广告告方式被被普遍使使用，使使用户外外广告看看板时而而特别注注意维护护保养工工作。(3)电电话访问问及海报报张贴进行电电话
41、访问问打电话者者在语气气上和技技巧上均均要进行行培训，这这样才能能真正起起到促销销的效果果。酒店中中通常是是在大厅厅、走廊廊、电梯梯间张贴贴海报，而而电梯内内的海报报广告效效果颇佳佳，电梯梯内的海海报，必必须着重重于图文文并茂，以以简短有有力为诉诉求重点点。(4)展展览会此类方式式的广告告销售范范围较为为广泛。有有的是在在酒店内内自行举举办，有有些是参参加地区区性、洲洲际性或或全球性性的展览览会，这这些都是是提升酒酒店知名名度，展展现酒店店实力的的最佳时时机。二、酒店店公共关关系活动动1.对内内公关对内公关关的目的的，是加加强酒店店内部人人员的合合作，借借以提升升酒店的的凝聚力力和销售售，以完
42、完成酒店店的经营营目标。2.对外外公关对外公关关的目的的是要强强化与新新闻媒体体间的互互动与配配合，建建立与消消费大众众之间的的良好“客情”关系，借借以不断断招徕生生意。3.所在在社区的的公关至于与所所在社区区的公关关，则是是在建立立彼此共共生的整整体观念念，并能能秉持“取之于于社会，用用之于社社会”的理念念。4.政府府机构的的公关而与政府府机构的的公关，则则要求能能配合政政府政令令的推动动，与配配合政府府整体经经济建设设计划的的发展。通常采用用对内公公关及对对外公关关两种模模式。三、酒店店销售与与公关活活动的关关系销售和公公关作为为酒店重重要的外外围经营营活动，两两者活动动机能和和组织关关系
43、很密密切，良良好的公公关可以以加速销销售活动动的成果果，良好好的销售售又会对对公关有有所助益益。两者者的关系系密不可可分，相相辅相成成。附公关部接接待工作作管理制制度一、接待待来访者者应视其其身份和和来访目目的确定定接待的的规格和和参观的的范围，并并严格履履行审批批手续。二、接待待重要客客人须备备齐有关关文件资资料，根根据政府府有关部部门的指指示和客客人的身身份制订订好接待待计划或或填写重重要客人人接待计计划表，报报总经理理批准后后严格实实施。三、在接接待过程程中必须须严格履履行外事事接待工工作制度度和酒店店有关规规定，自自觉维护护国家的的尊严和和酒店的的声誉。四、情况况有变化化必须及及时请示
44、示报告，不不得擅作作主张更更改接待待计划。如如情况紧紧急，事事前来不不及请示示，事后后应及时时报告，并并补办审审批手续续。五、主动动协调好好同有关关部门的的关系，共共同做好好接待工工作。u要点回顾顾t本章内容容围绕酒酒店销售售与公关关活动的的管理活活动展开开，介绍绍了销售售部岗位位职责，销销售操作作技巧及及销售与与公关活活动的相相关知识识，为酒酒店员工工提升自自身的服服务水平平及服务务技能提提供了帮帮助。u自我测试试t1.销售售与公关关活动在在酒店经经营过程程中起着着什么样样的作用用？销售售与公关关人员的的工作重重点是什什么？2.应从从哪些方方面提升升销售及及公关人人员的服服务技能能？u内容增补补t您认为为在本章章中还缺缺少哪些些重要的的培训内内容？欢欢迎您及及时与我我们联系系，我们们将在再再版说明明中为您您具名并并表示感感谢！u学习心得得t44