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1、管家部各各岗位职职责客房部经经理工作作职责全面负责责客房部部的正常常运行，以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作确保为客人提供优质高效的住宿服务,并保证公共区域的清洁工作任务。1、 客房部经经理根据据酒店年年度综合合计划所所规定的的酒店的的目标和和任务，制制定客房房部的经经营决策策计划。 负责客客房部建建立起有有效的管管理系统统，将客客房部的的人力、物物力资源源合理地地组织起起来以保保证计划划的实现现。借助助于管理理系统，根根据本部部门的计计划，对对下级部部门的管管理人员员及员工工下达任任务，布布置工作作，并进进行指导导和监督督。通过过检查、考考核、评评估员工工的工作作情
2、况及及接受客客人投诉诉等方式式，将各各项工作作的进展展和执行行计划的的结果与与计划目目标进行行对比，找找出偏差差，分析析产生偏偏差的原原因，制制定纠正正偏差的的措施并并予以落落实，使使客房管管理活动动形成一一个循环环过程，维护部门正常工作秩序。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 负责建建立、健健全本部部门各级级人员的的岗位责责任制，制订本本部门的的规章制制度、工工作操作作流程、服服务质量量标准、安安全保障障措施，将本部部门的管管理工作作、服务务工作落落实到各各个岗位位。明确确各岗位位的职责责范围和和具体工工作任务务，规定定每项工工作的基基本要求求及达不不到要求求应承担担的责任任，赋予
3、予为履行行职责所所必需的的权力。客客房部经经理根据据酒店的的等级及及质量要要求，制制定本部部门服务务工作的的规格和和标准及及达到规规格和标标准所需需的规范范化的工工作程序序，以保保证客房房服务质质量。3、 负责本部部门员工工的聘用用、培训训及工作作评估。 根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。并制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况，并做好员工思想
4、工作，调动员工工作积极性。4、对客房部物资、设备进行管理和控制。 审核本本部门物物资、设设备的采采购计划划，提出出布品和和员工制制服的制制作及选选用方案案，并把把好验收收关及报报废关，制制定物资资、设备备的管理理制度，明明确各级级人员在在这方面面的职责责，合理理使用物物资，对对设备进进行认真真的保养养和维修修。在满满足客人人使用、保保证服务务质量的的前提下下，努力力降低成成本，减减少支出出。5、 提出客房房陈设布布置的方方案及更更新改造造的计划划。 客客房的陈陈设布置置要求以以科学合合理的使使用功能能及美好好的艺术术形式来来为客人人创造一一个美观观、舒适适的 生生活环境境。并应应根据客客人的需
5、需求及便便于服务务人员清清洁整理理的原则则，提出出客房陈陈设布置置的专业业性方案案。此外外，还应应根据客客房使用用的年限限及市场场需求的的变化，提提出客房房更新改改造的计计划，其其中包括括客房种种类的调调整，陈陈设布置置的变化化，每年年有计划划地更新新改造一一部分客客房。66、制定定客房预预算和控控制客房房支出。 根据预预测的客客房出租租率及本本部门各各种费用用支出及及物品耗耗用量的的历史资资料，科科学地制制定客房房预算。客客房预算算包括：购置布布品及制制作员工工制服的的预算，购购置客房房供应品品、清洁洁工具及及清洁用用品等的的预算，客客房修理理、改建建、更新新内装修修及家具具、设备备的预算算
6、。预算算制定后后，一旦旦经总经经理批准准后，应应严格将将本部门门的各种种费用支支出控制制在预算算之内。7、 巡视和检检查本部部门的工工作状况况。经常巡视视酒店整整个范围围，检查查公共区区域及客客房的清清洁卫生生质量、服服务水准准及设备备、设施施完好的的情况，了了解和督督导下级级管理人人员及服服务人员员的工作作，并认认真作好好记录。另另外，巡巡视中还还要重点点检查贵贵宾客房房，探访访病客及及长住客客人。88、对客客房服务务质量进进行管理理和控制制。 要善于运运用日常常检查的的结果及及客人的的反馈意意见，用用定性的的、定量量的手段段来分析析研究目目前客房房服务质质量的状状况，发发现普遍遍存在的的质
7、量问问题与个个别存在在的质量量问题，找找出影响响客房服服务质量量的因素素，及时时采取措措施，保保证客房房服务质质量的稳稳定和提提高。99、保持持与其他他部门的的联络和和合作。 2、 要经常主主动与其其他部门门的负责责人联络络、沟通通，取得得各部门门对客房房服务、管管理工作作的支持持和合作作。及时时沟通信信息，加加强部门门之间的协协作与沟沟通。同同时审核核并签署署部门报报表、请请示、报报告等文文件。10、不不断改进进和提高高客房管管理水平平。 应有强烈烈的进取取心。在在实施严严格管理理的同时时，要善善于学习习，认真真思考，精精心筹划划，在提提高员工工素质、提提高客房房服务质质量和科科学管理理水平
8、上上下功夫夫，谋求求客房管管理工作作不断进进步和发发展。11、 处理客人人投诉及及意外事事件，完成领领导交办办的其它它工作任任务并遵守国国家法律律和酒店店制度。新 入 职 员员 工 须 知知1. 最基本服服务礼貌貌规程：微笑点头头打招招呼。2. 酒店现由由行政办办、财务部部、管家部部、前厅厅部，工工程部，保保安部六六个部门门组成。工程部，保安部是负责整个朗达广场，并非单一针对酒店。3. 认识酒店店管理、内内部上司司及同事事。4. 上下班要要守时，不不迟到、早早退，每每班上班班都要提提前十分分钟到办办公室。上上下班打打卡、签签到。不不准代签签名代打打卡，出出入行员员工通道道。5. 签到后要要马上
9、到到所属岗岗位报到到，不能能找借口口逗留，迟迟迟不上上岗位。6. 每天留意意公告栏栏，及时时掌握知知到各项项通知、信信息，由由于自己己疏忽而而误事者者，责任任自负。7. 言行举止止要检点点，不准准拉手、搭搭肩、追追逐、吵吵闹、唱唱歌及吹吹口哨，制制服不整整齐不得得在公共共区域走走动，要要佩带工工号牌。8. 服从上司司指挥，听听从指示示，按时时、按质质、按要要求完成成任务，接接受上司司检查、纠纠正错误误，不准准顶撞或或找借口口推托。9. 同事之间间要互相相帮助，互互相关心心，团结结友爱。10. 当班时间间不可干干私活，不不要看书书、报、杂杂志，不不要吸烟烟或吃东东西。绝绝对禁止止上述情情形发生生
10、于岗位位或公共共区域中中。11. 上班时间间谢绝亲亲友探访访和电话话，有手手机的同同事在上上班时应应让手机机保持关关机的状状态（除除主管级级以上），有有特别情情况和急急需会亲亲友和打打外线电电话的要要经当值值部门主主管批准准。12. 员工不能能在酒店店使用客客用设施施，如客客房、客客用电梯梯、客用用洗手间间及其他他娱乐设设施，若若有特殊殊需要，需需向部门门主管申申请。13. 不许私自自使用客客房中的的任何物物品或无无故逗留。14. 上班时间间不得在在闲聊或或睡觉，未未经许可可不准串串岗或到到其他部部门闲逛逛，用餐餐完毕后后不可在在饭堂逗逗留；下下班后即即离开酒酒店，不不得在酒店店内逗留留。15
11、. 严禁盗窃窃公家和和他人财财物，绝绝对不能能动用客客人物品品和私存存客人遗遗留物品品，违者者从严处处理，并并送公安安机关。16. 不得拿公公家物品品作私人人交易，假假公济私私。17. 严禁传阅阅和收藏藏黄色书书刊。对对于客人人遗留的的黄色书书刊要马马上交当当班上司司转交部部门主管管。18. 私人物品品不得随随意带入入工作岗岗位。丢丢失制服服或工牌牌要马上上报告，并并按酒店店规定赔赔偿。19. 对客热情情有礼，不不卑不亢亢，保持持距离，自自重自爱爱。20. 不要私自自向客人人兑换外外币或外外汇券，不不要托客客人购买买物品。对对客人送送的礼物物、小费费一般应应婉言谢谢绝，如如确实谢谢绝不了了的，
12、小小费要交交办公室室登记，收收到礼品品应向部部门主管管报告，按按规定执执行。21. 不得将客客人情况况向他人人泄露。不不得在客客人面前前议论其其他客人人或员工工。22. 按统一安安排休假假，未经经主管批批准不得得擅自变变动和调调整；执执行酒店店规定的的病假制制度；请请事假必必须事前前得到批批准不得得先斩后后奏，违违者按旷旷工论；按统一一安排的的更期上上班，劳劳动纪律律必须严严肃，经经常迟到到和旷工工者将从从严处罚罚；遵守守酒店的的一切规规章制度度和部门门规定。23. 房务部的的工作要要求非常常严格、细细致，由由于我们们的客人人来自五五湖四海海，有着着不同的的要求及及喜好，所所以我们们绝对要要以
13、认真真仔细的的态度对对等每一一位客人人，每一一次接待待。身为为朗达的一一份子，你你犯错不不是你一一个人的的事，而而是直接接关系到到部门以以及整个个酒店的的声誉。24. 客房匙卡卡是非常常重要的的，我们们应熟练练掌握匙匙卡的用用法，爱爱护使用用，不可可乱放乱乱丢，有有误或遗遗失应立立即报告告，不得得拖延，不不得擅自自带匙卡卡离开工工作岗位位，每班班应交接接清楚。25. 客人是我我们的顾顾客，有有使用房房间和支支配房间间的权利利，当我我们致电电房间时时应先自自报部门门，同时时抱歉打打扰了客客人，然然后迅速速清楚的的告知你你的来意意。26. 进任何办办公室要要敲门，征征得同意意后才能能进入。27.
14、须时刻提提高警觉觉，留意意是否有有闲杂人人或不法法分子出出入大堂堂及客房房区域，不不可以只只顾自己己的工作作。28. 在服务工工作中须须做到“说话轻轻、操作作轻、走走路轻”，不可可以大声声叫喊，拍拍手或撞撞响手指指等。29. 工作未完完成必须须交接班班让下一一班跟进进，发现现问题及及时上报报。不可可以由下下班时间间到，急急忙离去去。30. 退房时如如有客人人遗留的的物品（无无论是任任何东西西，凡属属于客人人的）都都要通知知客人领领取，若若客人已已离开应应通知当当值上司司做好登登记。31. 准确填写写报表及及时间，记记录有关关事项。32. 发现客人人生病、醉醉酒及时时向上司司汇报，时时刻留意意，
15、同时时提供相相应服务务。33. 发现房间间有异常常、特殊殊情况要要及时向向上级汇汇报（如如：电视视、水声声过大，有有异味，大大量现金金，贵重重物品，多多人出入入，易燃燃物品，枪枪支，宠宠物等）。34. 按酒店规规定实行行开源节节流，灯灯光、空空调应适适当开放放，行李李房应做做到人走走灯熄空空调关。35. 在走廊公公共区遇遇到客人人主动问问候、致致意，提提供帮助助、让道道。36. 准时参加加酒店及及部门培培训、会会议。37. 为客服务务高于一一切，必必须及时时、快捷捷、礼貌貌、周到到、耐心心。38. 顾客外宿宿必须及及时上报报。39. 层级管理理，不越越级汇报报有疑问问要请示示解决，一一级一级级
16、反映。客房部总总规章制制度准许的行行为1.见到到客人后后主动问问好（注注意礼貌貌礼节）2.员工工工作时时佩戴名名牌3.必须须穿着整整套工作作服（包包括工鞋鞋及工装装）4.捡到到任何物物品要及及时报告告并上交交5.上班班必须签签到，下下班必须须签退6.发现现可疑人人必须上上报7.上班班时须化化淡妆8.注意意个人卫卫生9.必须须妥善保保存好钥钥匙，房房卡，不不得丢失失10.事事假须提提前向部部门作出出申请11.病病假需出出示医院院证明12.当当班受伤伤时，及及时报告告部门经经理13.爱爱护饭店店的设施施设备14.服服从领导导安排15.与与同事间间建立良良好的互互助关系系16.避避免与客客人争吵吵，
17、要牢牢记“客人永永远是对对的”客人是是上帝17.与与客人交交谈时要要保持目目光接触触18.如如部门需需加班，必必须积极极主动配配合部门门工作19.遵遵守酒店店及部门门规章制制度不准许行行为1.不允允许无故故旷工2.不允允许员工工上班时时佩戴首首饰及任任何装饰饰品3.不允允许使用用客人消消耗品4.不允允许在走走廊上大大声喧哗哗5.不允允许串岗岗6.不得得在上班班区域进进食或喝喝有酒精精的饮料料7.不允允许使用用客用电电梯8.上班班时不允允许会客客9.不允允许窥探探客人隐隐私10.不不允许无无故不参参加部门门及酒店店的任何何活动及及培训11.下下班后不不得在酒酒店长时时间逗留留12.不不允许向向客
18、人索索要小费费13.不不允许翻翻看及使使用客人人私人物物品14.不不允许迟迟到早退退15.不不要在工工作区域域及走廊廊奔跑16.不不要把个个人情绪绪带到工工作中来来17.工工作时不不得说脏脏话18.不不允许将将非酒店店员工带带入酒店店19.不不允许将将万能钥钥匙没收收集的情情况下离离开酒店店20.不不允许工工作时间间接打私私人电话话管家部主主管的工工作职责责楼层主管管是客房房部基层层的管理理人员，其其主要职职责是检检查督导导服务员员的作，确确保出售售给客人人的每一一间房间间都是卫卫生合格格的。1. 受部门经经理的领领导，负负责区域域的管理理和日常常工作。2. 编制领班班及员工工上班，轮轮值班。
19、3. 监督各区区域服务务员的情情况。4. 监督客房房情况，抽抽查已整整理完毕毕的客房房。5. 每天检查查已入住住和将入入住的“VIPP”，以确确保高标标准的服服务和清清洁。6. 保持员工工的纪律律对违反反工作程程序和工工作纪律律的员工工，给予予批评和和处分。7. 每天召集集员工召召开班前前会。8. 控制物质质成本，主主要是各各区域的的人力资资源的利利用和安安排，布布草客户户的使用用和机器器的维修修及保养养。9. 确保下属属员工严严格遵守守锁匙的的控制和和使用程程序。10. 监督完成成客房部部经理布布置的特特别的清清洁项目目。11. 有效地控控制客房房部仓库库物资，以以降低成成本。12. 检查酒
20、店店所有盆盆景植物物并与花花店协作必必要的替替换。13. 定期察看看中班、夜夜班的工工作情况况。14. 与前厅部部配合以以确保随随时有清清洁空房房出售。15. 区域内的的任何突突发事件件并及时时向客房房部经理理汇报。16. 制定和安安排计划划卫生。17. 负责各区区域员工工的业务务技术培培训和考考核工作作。18. 处理所遇遇到的难难题，关关心员工工并做好好员工的的思想政政治工作作。19. 客房小酒酒吧的控控制工作作。20. 处理酒店店客人的的投诉问问题。21.检检查服务务员的仪仪容仪表表，行为为规范及及出勤情情况。22.合合理安排排工作任任务，分分配每人人整理和和清洁的的客房。23.分分发员工
21、工表格，匙匙卡并通通知VIIP及有有特殊要要求的房房间。24.检检查督导导服务员员，按程程序标准准操作。25.按按照清洁洁卫生标标准，检检查客房房卫生。26.检检查楼层层公共区区域、角角落、防防火通道道卫生。27.随随时检查查督导员员工清除除地毯、墙墙纸的污污迹。28.检检查计划划卫生的的执行情情况。29.确确保VIIP清洁洁检查。30.报报告房间间状况。31.记记录“请勿打打扰”、“外宿”等房间间。32.检检查报修修、维修修情况。33.负负责楼层层各类物物品、床床单、巾巾类的控控制。34.记记录物品品丢失，报报损情况况，向上上级报告告。35.督督导新员员工及在在岗员工工培训。36.督督导员工
22、工的做房房车、清清洁工具具、设备备和清洁洁与保养养。37.负负责安全全检查。38.贯贯彻执行行客房部部的规章章制度。39.接接受客人人的投诉诉并提出出改进措措施，留留意客人人的特殊殊行为。40.处处理客人人委托代代办事项项。41.定定期向上上级提出出合理化化建议。42.按按照部门门临时性性的指令令安排工工作。43.清清晰填写写每日楼楼层管理理人员交交班本内内容。44.上上对客房房部经理理负责，负负责客房房区域的的管理和和日常工工作。主管每日日工作检检查细则则检查技巧巧；1，人人到眼到到 2，人人到鼻到到 3，人人到手到到 4，人人到脑到到 5，由由上至下下、由左到到右或由由右到左左 服服务员：
23、1. 服务员按按规定穿穿戴整洁洁，仪容容仪表符符合酒店店要求。2. 服务员见见客主动动问好，语语言规范范，语音音清晰。3. 掌握本楼楼层房间间状态，迎迎接欢送送客人符符合规范范。4. 服务员进进房符合合规范要要求，清清洁房间间程序符符合工作作规范和和要求，并并做好记记录。5. 服务员为为客服务务做到勤勤快机敏敏，及时时为客人人提供各各种服务务，满足足客人要要求。6. 做到三轻轻：走路路轻，说说话轻，动动作轻。7. 服务员遵遵守员工工守则及及部门部部规章制制度。8. 及时查房房，发现现客人遗遗留或遗遗弃的物物品，处处理符合合规范要要求。9. 交接班记记录清楚楚，无差差错。楼层：1. 工作车内内客
24、用物物品按规规定摆放放整齐，清清洁工具具配备齐齐全。2. 楼层电梯梯口、走走廊通道道地毯、墙墙壁、天天花板和和灯具完完好整洁洁干净。3. 各种家具具、用具具等设备备和花要要盆景、艺艺术装饰饰品完好好整洁。4. 楼层服务务台和工工作间清清洁，各各类物品品摆放整整齐，申申请和发发放手续续完备，并并做好记记录。5. 消防灭火火装置整整洁齐全全。6. 楼层烟灰灰桶明亮亮干净，石石米内无无烟头、烟烟灰。7. 检查每一一间区域域房间，确确保房间间能正常常销售，保保障其各各项标准准。楼层主管管每班工工作流程程楼层A班班主管88:300177:0001. 提早100分钟到到客房办办公室，阅阅读夜班班交班内内容
25、，了了解租借借物品，并并进行清清点，布布置当天天员工工工作。2. 发放员工工对讲机机，楼层层房卡并并按要求求签名，谁谁领用，谁谁签字，谁谁负责。3. 9:000准时组组织班前前会，检检查仪容容仪表，阅阅读前一一日安排排好的工工作计划划交接内内容，跟跟进当天天事件，当当天住房房情况以以及客人人借用物物品的房房间号，确确保物品品的丢失失，总结结前日工工作中出出现的问问题及处处理结果果。4. 巡查楼层层公共区区域及楼楼层工作作间的卫卫生，楼楼层服务务和日常常卫生及及工程维维修项目目等。5. 要求员工工严格按按照程序序标准以以及对“客房服服务牌或或客人口口头电话话等通知知的房间间等各类类房型进进行打扫
26、扫”落实计计划卫生生。6. 查房并填填写工作作报告表表，及时时更改房房态并与与前台保保持沟通通。7. 在抢房和和催房时时，主动动协助配配合各楼楼层。8. 协助处理理并负责责楼层客客人投诉诉事宜。9. 做好退房房遗留物物品的处处理及报报告记录录。10. 做好工作作间的酒酒水领取取记录情情况。11. 控制易耗耗品，棉棉织品及及清洁用用品的使使用情况况。12. 合理安排排就餐时时间以及及值班人人员。13. 检查工作作人员工工作表，完完成交接接班工作作“重要事事宜要与与中班主主管口头头交接”。楼层E班班主管9:00177:3001) 提早100分钟到到客房办办公室，阅阅读夜班班交班内内容，了了解租借借
27、物品，并并进行清清点，布布置当天天员工工工作。2) 发放员工工对讲机机，楼层层房卡并并按要求求签名，谁谁领用，谁谁签字，谁谁负责。3) 9:000准时组组织班前前会，检检查仪容容仪表，阅阅读前一一日安排排好的工工作计划划交接内内容，跟跟进当天天事件，当当天住房房情况以以及客人人借用物物品的房房间号，确确保物品品的丢失失，总结结前日工工作中出出现的问问题及处处理结果果。4) 巡查楼层层公共区区域及楼楼层工作作间的卫卫生，楼楼层服务务和日常常卫生及及工程维维修项目目等。5) 要求员工工严格按按照程序序标准以以及对“客房服服务牌或或客人口口头电话话等通知知的房间间等各类类房型进进行打扫扫”落实计计划
28、卫生生。6) 查房并填填写工作作报告表表，及时时更改房房态并与与前台保保持沟通通。7) 在抢房和和催房时时，主动动协助配配合各楼楼层。8) 协助处理理并负责责楼层客客人投诉诉事宜。9) 做好退房房遗留物物品的处处理及报报告记录录。10) 做好工作作间的酒酒水领取取记录情情况。11) 控制易耗耗品，棉棉织品及及清洁用用品的使使用情况况。12) 合理安排排就餐时时间以及及值班人人员。13) 检查工作作人员工工作表，完完成交接接班工作作“重要事事宜要与与中班主主管口头头交接”。楼层中班班主管117:00000:301.提前前10分钟钟到岗，到到办公室室签到，看看交班本本，了解解租借物物品，并并进行清
29、清点，布布置当天天员工工工作。2.发放放员工对对讲机，楼楼层房卡卡并按要要求签名名，谁领领用，谁谁签字，谁谁负责。3.协调调早班未未完成的的工作。4.配合合前台发发放早餐餐劵、水水果及小小礼品。5.负责责各楼层层的卫生生，安全全巡视工工作，如如突发事事件解决决不了，须须报告值值班经理理。6.在在中班上上班期间间有退房房必须尽尽量打扫扫出来。7.为客客人提供供快捷、热热情、周周到的服服务。8.有VVIP入入住须在在电梯口口迎接，注注意礼貌貌礼节，对对VIPP入住的的区域，须须增加巡巡视次数数。9.房间间有消费费及时到到前台开开转账单单。10.协协助早班班领取、摆摆放好工工作间日日常消耗耗品，并并
30、确保工工作间、洗洗消间的的整洁。11.负负责对退退房的检检查和清清洁工作作。12.223:220认真真填写交交班本，交交房卡，对对讲机重重要事宜宜，不但但写在交交班本上上还要口口头交接接，签退退。楼层服务务员岗位位职责楼层A班班服务员员：8：33017:001. 换好工衣衣，穿戴戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到。2. 严格执行行交接班班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。3. 清楚当日日的工作作安排及及所辖区区域的房房态。了了解当日日VIPP客人姓姓名，知知道当日日VIPP的抵达达时间，做做好迎接接准备
31、工工作。4. 早上9：00准准时点名名开班前前会，听听取主管管班前交交代事项项，向主管领取取所属区区域楼层层万能匙匙、对讲机机及卫生生工作日日报表。5. 到自己所所属区域域工作间间，根据据自己的的楼层房房态整理理好相应应的布草草及清洁洁用品.6. 跟进所属属区域公公共区域域卫生，注注（本楼楼层走廊廊.电梯厅厅.休息息厅.消消防楼梯梯等）确确保卫生生质量。7. E班员工工未上班班时，协协助夜班班跟进本本楼层退退房的检检查。8. 把做房车车.脏布草草车.吸吸尘机推推至所需需清洁房房间门口口整齐摆摆放，（推推拉时注注意宾客客并避免免碰撞到到墙纸及及物品）。9. 按清扫程程序及做做房要求求对房态态依次
32、顺顺序的打打扫，先先打扫VVIP房房、急用用房，退退房，常常住房，续续住房。（注；A班员工需负责公区卫生的清洁以及本楼层布草的收.送清点和保管工作，（因此房间清洁标配数比E班员工少二间）10. 随时做好好迎客、送客、.为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。11. 负责检查查所属房房间退房房，及时时报告客客房损坏坏、遗失失和索赔赔情况，发发现客人人遗留物物品要第第一时间间通知前前台及当当值主管管。如有客客人有洗洗衣必须须第一时时间帮助助客人送送洗。12. 11：000至112：000楼层层员工每每人半小小时吃饭饭时间用用餐以后后继续打打扫未完完的房间间。
33、13. 做好区域域安全保保卫工作作，报告告楼层不不寻常的的事。下午115:000之前前将请勿勿打扰房房间报服服务中心心。14. 熟记VIIP熟客客，长住住客的姓姓名，见见面最好好能以姓姓氏称呼呼。15. 打扫房间间卫生过过程中发发现房间间设备损损坏、地地毯墙纸纸有污渍渍第一时时间报告告区域主管管。16. 对一般的的维修项项目，随随时发现现随时报报告，并并做好记记录。17. 协助工程程部跟进进在住房房工程维维修，避避免不必必要的事事件发生生18. 完成一间间房间后后，必须须在工作作日报表表上填写写准确进进出时间间。19. 撤出的房房间所加加物品，下下班前要要物归原原位。20. 负责所属属房间酒酒
34、水消耗耗的补充充，并填填写好酒酒水单。21. 做好来访访登记（除除客人有有特别要要求外，来来访者如如遇客人人不在房房间时，不不能替其其开门，并并应礼貌貌劝其下下公共场场所等候候）确保保安全禁止滞滞留。22. 做房期间间要注意意车容的的整洁，脏布草车.吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。23. 布草不能能满出布布草袋和和脏布草草车，一一般完成成五至六间房即即进行撤撤车、补补车工作作。24. 完成所有有房间卫卫生清洁洁后对本本区域公公共卫生生进行一一次全面面性清理理。该回回收的废废品整齐齐摆放在在指定的的位置，垃垃圾捆扎扎堆放。25. 清洁吸尘尘机，清清理吸尘尘袋，吸吸尘袋倒倒尘灰垃垃圾
35、时注注意用胶胶袋封好好，以免免尘埃场场起，并并按要求求摆放入工作作间。26. 清洁、整整理好做做房车，把把车拉回回工作间间（布草草袋定期期进行清清洗）吸吸尘抹干干净，按按要求摆摆放好。27. 完成所有有房间卫卫生清洁洁后对本本区域公公共卫生生进行一一次全面面性清理理，确保保无烟头头和杂物物，保证证电梯厅厅.休息息厅和走走廊干净净整洁。28. 把工作间间清洁干干净，物物品整理理整齐，填填写好工工作日报报表。29. 上交万能能匙、对对讲机和和工作日日报表，并并签名确确认。经当值值主管同同意方可可签退下下班。楼层E班班服务员员：9：00177:3001) 换好工衣衣，穿戴戴整齐，对自身仪表仪容进行检
36、查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到.2) 严格执行行交接班班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。3) 清楚当日日的工作作安排及及所辖区区域的房房态。了了解当日日VIPP客人姓姓名，知知道当日日VIPP的抵达达时间，做做好迎接接准备工工作。4) 早上9：00准准时点名名开班前前会，听听取主管管班前交交代事项项，向主管领取取所属区区域楼层层万能匙匙、对讲机机及卫生生工作日日报表。5) 到自己所所属区域域工作间间，根据据自己的的楼层房房态整理理好相应应的布草草及清洁洁用品服服从上级级的指令令，对房房态依次次顺序的的打扫，先先VIPP房、急
37、急用房，退退房，常常住房，续续住房。6) 协助A班班跟进所所属区域域公共区区域卫生生，注（本本楼层走走廊.电梯厅厅.休息息厅.消消防楼梯梯等）确确保卫生生质量。7) 跟进所属属区域房房间退房房的检查查。8) 把做房车车.脏布草草车.吸吸尘机推推至所需需清洁房房间门口口整齐摆摆放，（推推拉时注注意宾客客并避免免碰撞到到墙纸及及物品）。9) 按清扫程程序要求求对房态态依次顺顺序的打打扫，先先打扫急急用房，退退房，常常住房，续续住房。10) 随时做好好迎客、送客、为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。11) 负责检查查所属房房间退房房，及时时报告客客房损坏坏
38、、遗失失和索赔赔情况，发发现客人人遗留物物品要第第一时间间通知前前台及当当值主管管。如有客客人有洗洗衣必须须第一时时间帮助助客人送送洗。12) 11：000至112：000楼层层员工每每人半小小时吃饭饭时间（本本楼层结结合替换换，协助助为客服服务及查查退房）。用餐以后继续打扫未完的房间。13) 做好区域域安全保保卫工作作，报告告楼层不不寻常的的事，下午115:000之前前将请勿勿打扰房房间报服服务中心心。14) 熟记VIIP熟客客，长住住客的姓姓名，见见面最好好能以姓姓氏称呼呼。15) 打扫房间间卫生过过程中发发现房间间设备损损坏、地地毯墙纸纸有污渍渍第一时时间报告告区域主管管。16) 对一般
39、的的维修项项目，随随时发现现随时报报告，并并做好记记录。17) 协助工程程部跟进进在住房房工程维维修，避避免不必必要的事事件发生生18) 完成一间间房间后后，必须须在工作作日报表表上填写写准确进进出时间间。19) 撤出的房房间所加加物品，下下班前要要物归原原位。20) 负责所属属房间酒酒水消耗耗的补充充，并填填写好酒酒水单。21) 做好来访访登记（除除客人有有特别要要求外，来来访者如如遇客人人不在房房间时，不不能替其其开门，并并应礼貌貌劝其下下公共场场所等候候）确保保安全禁止滞滞留。22) 做房期间间要注意意车容的的整洁，脏布草车.吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。23) 布草不能
40、能满出布布草袋和和脏布草草车，一一般完成成五至六间房即即进行撤撤车、补补车工作作。24) 完成所有有房间卫卫生清洁洁后对本本区域公公共卫生生进行一一次全面面性清理理。该回回收的废废品整齐齐摆放在在指定的的位置，垃垃圾捆扎扎堆放。25) 清洁吸尘尘机，清清理吸尘尘袋，吸吸尘袋倒倒尘灰垃垃圾时注注意用胶胶袋封好好，以免免尘埃场场起，并并按要求求摆放入工作作间。26) 清洁、整整理好做做房车，把把车拉回回工作间间（布草草袋定期期进行清清洗）吸吸尘抹干干净，按按要求摆摆放好，并并补充好好做房车车次日所所需物品品，清洗洗晾晒抹抹布。27) 完成所有有房间卫卫生清洁洁后协助A班班对本区区域公共共卫生进进行
41、一次次全面性性清理，确确保无烟烟头和杂杂物，保保证电梯梯厅.休息息厅和走走廊干净净整洁。28) 把工作间间，洗消消间清洁洁干净，物品整理整齐，填写好工作日报表。29) 向当值主主管上交交万能匙匙、对讲讲机和工工作日报报表，并并签名确确认。经当值值主管同同意方可可签退下下班。 楼层中中班服务务员：117：00001:001. 换好工衣衣，穿戴戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，准时上班打卡，到客房中心签到，听取主管班前交代事项。2. 查看早班班的交接接班记录录，了解解房态，熟熟背电脑脑报表上上的房态态，听取取早班关关于重要要问题的的注意事事项。3. 向主管领领取所属属区域楼楼层万能能匙、对对讲机及及
42、卫生工工作日报报表，了了解所属属区域房房态。4. 按早班要要求数量量，到仓仓库领取取所需货货物，并并按要求求摆放好好。5. 检查空房房酒水、设设施设备备，发现现问题及及时上报报。6. 针对公共共区域走走廊进行行全面吸吸尘，抹抹地脚线线。7. 视房态、天天气按规规定灵活活开启楼楼梯及走走廊灯饰饰，并拉拉上厚窗窗帘。8. 保障楼层层区域公公共区域域卫生，注注（走廊廊.电梯厅厅.休息息厅.消消防楼梯梯等）确确保卫生生质量。9. 针对预订订房和在在住房进进行开夜夜床服务务，检查查窗口是是否已上上锁，确确保安全全。10. 时刻做好好迎接及及为客服服务工作作，下班班前保持持工作间间，洗消消间的卫卫生标准准
43、和整洁洁度。11. 不定时跟跟进区域域卫生，并并注意防防范火情情发生，如如有情况况及时上上报。12. 留意有异异常举动动和需要要特别照照顾的住住客，对对住客进进出情况况要做好好记录。13. 整理好工工作间、值值班台，保保证所有有物品的的整洁及及卫生标标准。14. 收晾晒在在外的干干抹布，并并叠好，整整齐摆放放在指定定的位置置。15. 23点按按规定关关闭部分分区域灯灯饰“节约用用电”。16. 不得无故故进入客客人房间间，无故故逗留工工作间休休息。17. 严格执行行“三轻”（说话话轻、走走路轻、操操作轻）确确保楼层层的安静静，填写写交班记记录，并并注明因因客观原原因需下下一班继继续做的的工作，重
44、重大事情情要知主主管。并并及时填填写好每每层楼巡巡查登记记表。18. 工作间，洗洗消间清清洁干净净，物品品整理整齐齐，填写写好工作作日报表表。19. 上交万能能匙、对对讲机和和工作日日报表，并并签名确确认。经当值值主管同同意方可可签退下下班。楼层夜班班服务员员：011:0008:301) 换好工衣衣准时上上班打卡卡，到服服务中心心签到，听听取中班班主管班班前交代代事项。2) 做好交接接班工作作，落实实交班事事宜，向主管领取取所属区区域楼层层万能匙匙、对讲讲机及卫卫生工作作日报表表，了解解所属区区域房态态。3) 检查空房房酒水、设设施设备备，发现现问题及及时上报报。4) 跟进公共共区域卫卫生，遵
45、遵守三轻轻规定，并并及时做做好为顾顾客提供供优质、快快捷的服服务。5) 不定时巡巡查所属属楼层，确确保楼层层的安全全、安静静。发现现不安全全因素及及特别事事情，应应及时向向值班经经理反映映。每隔隔一小时时向前台台汇报楼楼层的有有关情况况，并及及时填写写好每层层楼巡查查登记表表。6) 按房态负负责每层层楼A班班做房车车上易耗耗品和布布草、巾巾类的配配备，协协助A班工作作。7) 保障楼层层区域公公共区域域卫生，注注（走廊廊.电梯厅厅.休息息厅.消消防楼梯梯等）确确保卫生生质量。8) 整理好工工作间、洗消间、值班台，保证所有物品的整洁及卫生标准。9) 视当天房房态、天天气情况况按规定定灵活关关闭各区
46、区域灯饰饰，并开开窗帘、窗窗户透光光通风。10) 完成主管管指派的的计划卫卫生，注注意叫醒醒服务房房间的客客房动态态，并与与前台取得得联系和和做好记记录。11) 填写交班班本，酒酒水交接接，特殊殊事项交交接要有清晰晰记录。对对上一班班交下的的事情应应有跟查查结果，夜夜班发生生的事情情应有记记录。12) 向当值主主管上交交万能匙匙、对讲讲机和交交班本，并并签名确确认。经早班班主管同同意方可可签退下下班。楼层各项项工作操操作程序序一、敲门门程序：1. 先观察门门外情况况留意有有否挂 “请勿打打扰”牌。2. 敲门之前前站在房房门前与与房门相相距半步步左右，两两眼直视视猫眼。（先先按一次次门铃）3.
47、举起右手手的中指指的第二二关节敲敲门，在在猫眼的的下方一一尺左右右敲门。4. 敲三次，每每次敲三三下，共共敲九下下，敲每每次的第第一停顿顿时间要要比第二二次停顿顿时间约约长一秒秒左右，每每隔三至至五秒敲敲一次。注意事项项：1. 勿用过重重的手法法敲门。2. 勿敲门太太久。3. 勿用太猛猛烈之手手法转动动门把手手。二、开门门程序：1. 敲完第三三次后按按规定将将磁卡插插入锁内内。2. 轻轻转动动门把手手3. 再轻轻将将门推开开45度度，再敲敲三下房房门并报报HSKKP，4. 最后将门门轻轻推推开。5. 进入房间间三、拆床床单程序：1. 卸下床单单 （勿勿将布草草放在地地毯上，留留意有否否夹着客客人物品品 ）2. 卸下枕头头套（勿勿用力过过猛以防防枕套破破裂，留留意枕头头有否污污渍）3. 卸下被套套或床单单（留意意有否