【企业管理】企业再造flp.docx

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1、企业再造造（Ree-ennginneerringg） 也称称为组织织重建、流流程改革革。所谓谓企业再再造，出出发点在在解决组组织流程程的欠缺缺效率、不不顺畅，目目的在改改变组织织传统的的金字塔塔型结构构，改为为专业分分工、权权力下放放的小组组操作，化化简为繁繁，提高高企业的的效率与与简化企企业的层层级架构构，以达达顾客满满意。 依据据美国管管理学者者詹姆斯斯钱辟辟（Jaamess Chhamppy）在在其企企业再造造（RReennginneerringg thhe CCorpporaatioon）一一书中指指出，由由于现今今经营环环境递变变，企业业必须进进行从內內到外、从从上到下下的全面面组织

2、改改造，內內涵为结结构性、行行为性与与科技性性。 企业业再造的的目标，在在于重新新设计企企业作业业流程，以以增加绩绩效。企企业再造造的做法法包括：由第一一线执行行者作决决策，整整合相关关性的分分工功能能，以专专案经理理为沟通通主要桥桥梁，同同时提供供多种流流程方式式，降低低对内部部控制、检检验与协协调活动动的需求求，便利利工作团团队与专专案经理理全心协协力完成成特定组组织目标标。 价值管理理（Vaaluee Maanaggemeent） 在企企业中广广泛地被被引入管管理行为为，定义义为，依依据组织织的远景景，公司司设定符符合远景景与企业业文化的的若干价价值信念念，并具具体落实实到员工工的日常常

3、工作上上，一般般的工作作性质或或问题，只只要与公公司的价价值信念念一致，员员工即不不必层层层请示，直直接执行行工作或或解决问问题。 美国国管理学学者肯布兰佳佳（Keen BBlannchaard）在在价值值管理（Maanaggingg byy vaaluees）一一书中，认认为唯有有公司的的大多数数股票、员员工和消消费者都都能成功功，公司司才有成成功的前前提；为为达到此此共好好（GGungg Hoo）的组组织目标标，组织织必须逐逐步建立立能为成成员广泛泛接受的的核心心信念（Coore Bellieffs），并并且在內內部工作作与外部部服务上上，付诸诸实施，成成为组织织的标准准行为典典范，始始能

4、获得得真实的的与全面面的顾客客满意。 价值值管理对对企业的的好处，在在于不仅仅能够传传承落实实公司的的远景，更更能设定定企业员员工守则则、工作作信条等等方法，在在组织内内部进行行各种层层面的沟沟通，凝凝聚组织织、团体体、团队队与个人人的目标标成为共共同信念念，以增增加组织织成员的的生活品品质滿意意度，最最终做好好顾客服服务，持持续组织织的竞争争力和获获得可长长可久的的事业成成功。 学习型组组织（LLearrninng OOrgaanizzatiion） 学习习型组织织（Leearnningg Orrgannizaatioon），美美国学者者彼得圣吉（PPeteer MM. SSengge）在在

5、第五五项修炼炼（TThe Fiffth Disscipplinne）一一书中提提出此管管理观念念，企业业应建立立学习型型组织，其其涵义为为面临变变遭剧烈烈的外在在环境，组组织应力力求精简简、扁平平化、弹弹性因应应、终生生学习、不不断自我我组织再再造，以以维持竞竞争力。 学习习型组织织应包括括五项要要素： 一、建建立共同同愿景（BBuilldinng SSharred Vissionn）：愿愿景可以以凝聚公公司上下下的意志志力，透透过组织织共识，大大家努力力的方向向一致，个个人也乐乐于奉献献，为组组织目标标奋斗。 二、团团队学习习（Teeam Leaarniing）：团队智智慧应大大于个人人智慧

6、的的平均值值，以做做出正确确的组织织决策，透透过集体体思考和和分析，找找出个人人弱点，强强化团队队向心力力。 三、改改变心智智模式（IImprrovee Meentaal MModeels）：组织的的障碍，多多来自于于个人的的旧思维维，例如如固执己己见、本本位主义义，唯有有透过团团队学习习，以及及标杆学学习，才才能改变变心智模模式，有有所创新新。 四、自自我超越越（Peersoonall Maasteery）：个人有有意愿投投入工作作，专精精工作技技巧的专专业，个个人与愿愿景之间间有种创造性性的张力力，正正是自我我超越的的来源。 五、系系统思考考（Syysteem TThinnkinng）：应

7、透过过资讯搜搜集，掌掌握事件件的全貌貌，以避避免见树树不见林林，培养养综观全全局的思思考能力力，看清清楚问题题的本质质，有助助于清楚楚了解因因果关系系。 学习习是心灵灵的正向向转换，企企业如果果能够顺顺利导入入学习型型组织，不不只能够够达致更更高的组组织绩效效，更能能够带动动组织的的生命力力。 知识管理理（KMM, KKnowwleddge Mannageemennt） 知识识管理（KKM, Knoowleedgee Maanaggemeent）是是网路新新经济时时代的新新兴管理理思潮与与方法，管管理学者者彼得?杜拉克克早在一一九六五五年即预预言：知识将将取代土土地、劳劳动、资资本与机机器设备

8、备，成为为最重要要的生产产因素。受到一一九九年代的的资讯化化蓬勃发发展，知知识管理理的观念念结合网网际网路路建构入入口网站站、资料料库以及及应用电电脑软体体系统等等工具，成成为企业业累积知知识财富富，创造造更多竞竞争力的的新世利利器。 所谓谓知识管管理的定定义为，在在组织中中建构一一个量化化与质化化的知识识系统，让让组织中中的资讯讯与知识识，透过过获得、创创造、分分享、整整合、记记录、存存取、更更新、创创新等过过程，不不断的回回馈到知知识系统统內，形形成永不不间断的的累积个个人与组组织的知知识成为为组织智智慧的循循环，在在企业组组织中成成为管理理与应用用的智慧慧资本，有有助于企企业做出出正确的

9、的决策，以以因应市市场的变变迁。 一般般来说，知知识管理理是一种种漫长的的经营策策略，带带给企业业的好处处为： 一、创创造企业业新竞争争价值。 二、增增加企业业利润。 三、降降低企业业成本。 四、提提高企业业效率。 五、建建立企业业新文化化。 远景（VVisiion） 远景景（Viisioon），或或译做愿愿景、远远见，在在90年年代盛行行一时。所所谓远景景，由组组织內部部的成员员所制订订，藉由由团队讨讨论，获获得组织织一致的的共识，形形成大家家愿意全全力以赴赴的未來來方向。所所谓远景景管理，就就是结合合个人价价值观与与组织目目的，透透过开发发远景、瞄瞄准远景景、落实实远景的的三部曲曲，建立立

10、团队，迈迈向组织织成功，促促使组织织力量极极大化发发挥。 远景景形成后后，组织织负责人人应对內內部成员员做简单单、扼要要且明确确的陈述述，以激激发內部部士气，并并应落实实为组织织目标和和行动方方案，具具体推动动。 一般般而言，企企业远景景大都具具有前瞻瞻性的计计划或开开创性的的目标，作作为企业业发展的的指引方方针。在在西方的的管理论论著中，许许多杰出出的企业业大多具具有一个个特点，就就是强调调企业远远景的重重要性，因因为唯有有借重远远景，才才能有效效的培育育与鼓舞舞组织内内部所有有人，激激发个人人潜能，激激励员工工竭尽所所能，增增加组织织生产力力，达到到顾客满满意度的的目标。 企业业的远景景不

11、只专专属于企企业负责责人所有有，企业业內部每每位成员员都应参参与构思思制订远远景与沟沟通共识识，透过过制订远远景的过过程，可可使得远远景更有有价值，企企业更有有竞争力力。 人力资源源管理（HHRM, Huumann Reesouurcee Maanaggemeent） 人力力资源管管理（HHRM, Huumann Reesouurcee Maanaggemeent）的的定义为为，组织织中人力力资源的的管理，意意指一个个组织对对人力资资源的获获取、维维护、激激励与运运用与发发展的全全部管理理过程与与活动。 所谓谓人力资资源的意意义为，一一个社会会所拥有有的智力力劳动和和体力劳劳动能力力的人们们之

12、总称称，包括括数量与与质量两两种。人人力资源源的观念念，起源源自600年代，企企业界之之前名称称为人人事管理理，主主要的差差別，在在于人力力资源视视员工为为组织的的资产，因因此需要要为员工工发展各各种人力力资源规规划与招招募考选选、薪资资福利、教教育训练练、职涯涯发展等等服务功功能，而而非传统统局限于于人事行行政的业业务。 一般般而言，良良好的人人力资源源管理，有有助于为为企业达达到以下下的目标标： 一、协协助组织织达成发发展目标标与远景景。 二、有有效地运运用人员员的能力力与技术术专才。 三、促促使组织织成员的的工作士士气高昂昂且激发发潜能。 四、滿滿足组织织成员的的自我实实现感与与增加成成

13、员的工工作成就就感。 五、发发起且落落实组织织变革。 六、提提高组织织成员的的工作生生活品质质。 七、协协助企业业负责人人做出正正确决策策。 人力力资源管管理（HHRM, Huumann Reesouurcee Maanaggemeent）的的定义为为，组织织中人力力资源的的管理，意意指一个个组织对对人力资资源的获获取、维维护、激激励与运运用与发发展的全全部管理理过程与与活动。 所谓谓人力资资源的意意义为，一一个社会会所拥有有的智力力劳动和和体力劳劳动能力力的人们们之总称称，包括括数量与与质量两两种。人人力资源源的观念念，起源源自600年代，企企业界之之前名称称为人人事管理理，主主要的差差別，

14、在在于人力力资源视视员工为为组织的的资产，因因此需要要为员工工发展各各种人力力资源规规划与招招募考选选、薪资资福利、教教育训练练、职涯涯发展等等服务功功能，而而非传统统局限于于人事行行政的业业务。 一般般而言，良良好的人人力资源源管理，有有助于为为企业达达到以下下的目标标： 一、协协助组织织达成发发展目标标与远景景。 二、有有效地运运用人员员的能力力与技术术专才。 三、促促使组织织成员的的工作士士气高昂昂且激发发潜能。 四、滿滿足组织织成员的的自我实实现感与与增加成成员的工工作成就就感。 五、发发起且落落实组织织变革。 六、提提高组织织成员的的工作生生活品质质。 七、协协助企业业负责人人做出正

15、正确决策策。 全球运筹筹管理（GGlobbal Loggistticss Maanaggemeent） 在全全球经贸贸体系下下，企业业为在国国际化市市场生存存发展，必必须建构构全球运运筹管理理（Gllobaal LLogiistiics Mannageemennt）系系统，其其定义为为，在全全球化的的环境下下，企业业如何把把组织后后勤支援援活动做做最佳的的、适当当的管理理与配置置。 全球球运筹管管理的运运筹范围围为全世世界，企企业应将将组织的的财务、制制造、配配送、行行销、管管理等各各方面的的活动，进进行全球球化的整整合，结结合资金金流、资资讯流、商商流与物物流等环环結，消消极面上上达到降降低

16、营运运成本，积积极面上上能促进进提升企企业价值值力。 企业业导入全全球运筹筹管理的的目标，在在于企业业产品与与服务的的提供、下下单、运运输与销销售等涉涉及跨国国经贸的的活动，都都能在企企业营运运总部迅迅速与方方便的运运作。 外包（OOutssourrcinng） 所谓谓外包（OOutssourrcinng），在在讲究专专业分工工的二十十世纪末末，企业业为维持持组织竞竞争核心心能力，且且因组织织人力不不足的困困境，可可将组织织的非核核心业务务委外给给外部的的专业公公司，以以降低营营运成本本，提高高品质，集集中人力力资源，提提高顾客客满意度度。 企业业有效的的运用外外包策略略，不仅仅可避免免组织无

17、无限膨脹脹，更能能达到精精简、专专注专业业的目标标。例如如，在企企业行政政业务中中，盛行行运用人力派派遣外外包策略略，将內內部的季季节性、突突发性的的人力需需求，委委托人力力派遣公公司聘雇雇约聘人人员、临临时人员员、行政政助理、专专技人才才，再派派到公司司上班，藉藉此节省省人力成成本，以以及庞大大的劳健健保费用用。 另外外，例如如公司的的清洁工工作、事事务性工工作或编编辑业务务、收帐帐业务等等，亦可可委外包包办。在在企业经经营的趋趋势中，外外包策略略愈来愈愈受到企企业负责责人的青青睞，外外包的好好处，在在于公司司业务可可增加灵灵活性、弹弹性与代代替性。 企业资源源规划（EEnteerprris

18、ee Reesouurcee Pllannningg） 在快快速变动动的网路路新时代代，随着着资讯化化的脚步步日益普普及，有有效和妥妥善的运运用ERRP企业业资源规规划（EEnteerprrisee Reesouurcee Pllannningg）系统统，有助助于企业业顺利电电子化，并并导入电电子商务务，创造造企业新新价值。 何谓谓ERPP？这是是一种企企业全方方位资讯讯系统的的核心结结构，基基于电子子商务时时代趋向向整合与与共利的的原则，企企业和上上游的原原物料供供应商以以及下游游的经销销商、零零售商等等商业伙伙伴，相相互之间间的商业业关系，诸诸如订货货、进货货、销货货、存货货、生产产制造、

19、交交期排程程、下单单、询价价、报价价、比价价、付款款、采购购等，以以往企业业必须透透过许多多的制式式表格，用用传真或或快递等等传送给给顾客，再再等待顾顾客回应应，造成成时间与与流程的的浪费，如如今运用用ERPP，这些些资讯能能够运用用网际网网路有效效即时的的分享资资讯。在在互动的的过程中中，企业业不只是是共享资资讯或商商情而已已，而是是能夠事事前协议议建立线线上互动动介面，共共同执行行含盖企企业內外外资源整整合的自自动管理理模式。 顾客关系系管理（CCRM, Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt） 顾客客关系管管理（CCRM, Cuustoom

20、err Reelattionnshiip MManaagemmentt）是企企业电子子化工作作中，很很重要的的一环，其其宗旨是是企业以以滿足顾顾客满意意为目标标，始能能在市场场上维持持竞争力力。 CRRM的定定义，就就是导入入资讯系系统，以以规范企企业与顾顾客来往往的一切切互动行行为与资资讯，为为有效管管理企业业的顾客客关系，应应针对所所有的顾顾客进行行分层化化区隔与与差异化化服务，并并建立资资讯架构构，企业业等级的的CRMM软体，通通常包括括行销销管理、销销售管理理、顾客管管理等等三大功功能。 CRRM能够够有效的的解决企企业面对对顾客的的复杂烦烦琐事务务，为企企业提供供迅速反反应顾客客需求

21、、弹弹性回应应市场变变化、缩缩短顾客客服务时时间与流流程、增增加顾客客服务满满意度等等效益。 CRRM的三三大功能能为：行行销管理理的功能能，在分分析市场场价格变变化、预预测市场场趋势以以及妥善善规划市市场活动动管理。销销售管理理的功能能，在整整合企业业的行销销资源，统统合一切切的行销销资讯。顾顾客管理理的功能能，在提提升顾客客满意度度，抓住住核心顾顾客的需需求，开开发潜在在顾客市市场，同同时提供供线上平平台查询询介面与与透过线线上记录录，随时时回应顾顾客的问问题和抱抱怨，且且即时检检讨服务务流程和和进度。 电子商务务（Ellecttronnic Commmerrce） 在网网路新经经济时代代

22、，电子子商务（EElecctroonicc Coommeercee）成为为企业新新兴的营营运模式式，透过过网际网网路的网网网相连连，企业业建构电电子平台台，进行行交易与与服务。 所谓谓电子商商务的定定义，由由通讯的的角度解解释，在在利用电电话线、网网际网路路等方式式，传递递资讯、产产品、服服务或付付款服务务；由企企业流程程的角度度来看，就就是线上上商业交交易与工工作流程程自动化化的电脑脑技术的的应用。一一般而言言，电子子商务的的內容包包括：资资讯流、资资金流、商商流与物物流。 俗称称企业化的企企业电子子化，应应包括五五大块核核心项目目：电子子商务（EElecctroonicc Coommeer

23、cee）、企企业资源源规划（EERP, Ennterrpriise Ressourrce Plaanniing）、顾顾客关系系管理（CCRM, Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt）、供供应链管管理（SSCM, Suupplly CChaiin MManaagemmentt）、知知识管理理（KMM, KKnowwleddge Mannageemennt）。藉藉由网际际网路无无远弗界界的特性性，企业业运用此此五项资资讯化工工具，即即能达到到电子化化、全面面自动化化的流程程。 企业业导入电电子商务务，目的的在于符符合顾客客需求，降降低营运运成本，增

24、增加商机机，创造造企业新新价值链链的极大大化。 标竿管理理（Beenchhmarrkinng） 标竿竿管理（BBencchmaarkiing），这这是一种种管理上上的有效效工具，以以衡量组组织相对对于其他他组织的的绩效。基基本上，标标竿管理理认为大大多数的的企业流流程都有有相通之之处，因因此，可可以藉著著寻找与与确定在在某些活活动、功功能、流流程等绩绩效上，有有最佳佳表現（Beest Praactiice）或或足为为楷模（Exxempplarry PPraccticces），或或出类类拔萃（Buusinnesss Exxcelllennce）的的顶尖公公司，仔仔细地研研究其所所以能有有如此绩绩

25、效的原原因，并并将自己己公司的的绩效表表现，与与这些公公司的表表现相比比较，并并进而拟拟定要提提升到哪哪些公司司绩效水水准的计计划，执执行该计计划并检检测其执执行结果果，以使使组织能能夠更客客观地评评估其绩绩效，更更能浮现现缺失，更更能了解解其他组组织的表表现，改改进缺点点，迎头头赶上。 标竿竿管理通通常包括括标准标标竿管理理（Sttanddardds BBencchmaarkiing）、流流程标竿竿管理（PProccesss Beenchhmarrkinng）、结结果标竿竿管理（RResuultss Beenchhmarrkinng），值值得注意意的是，标标竿管理理往往会会以同行行、同业业、

26、竞争争者作为为比较的的对象，但但忽略了了真正該該见贤思思齐的对对象，以以致于不不能发挥挥标竿管管理的真真正效果果。 企业流程程再造（BBPR） 企业业流程再再造（BBPR, Buusinnesss Prroceess Re-enggineeeriing），是是指由由组织过过程重新新出发，从从根本思思考每一一个活动动的价值值贡献，然然后运用用现代的的资讯科科技，将将人力及及工作过过程彻底底改变及及重新架架构组织织內各间间关系。在管管理学上上，企业业流程再再造是将将在800年代出出现的各各种 RRecoonsttrucctioon、RResttruccturringg等思路路和方法法，与资资讯技术

27、术结合起起来，并并在Miichaael Hammmerr 和 Jammes Chaampyy于19993年年出版的的经典性性的著作作Reeenggineeeriing thee Coorpoorattionn中，予予以系统统性地整整合于发发展。该该书强调调，企业业流程再再造应包包括四个个要素：根本（FFunddameentaal）、彻彻底（RRadiicall）、显显著（DDrammatiic）和和流程（PProccesss）。 企业业流程再再造的原原则为：整合工工作流程程、由员员工下决决定、同同步进行行工作、流流程的多多样化、打打破部门门界限、减减少监督督审核、减减少扩充充协调、提提供单点点

28、接触、集集权分权权并存。 其特特色为： 一、在在崭新的的资讯技技术支持持下，以以流程为为中心，大大幅度地地改善管管理流程程。 二、放放弃陈旧旧的管理理做法和和程序。 三、评评估管理理流程的的所有要要素对于于核心任任务而言言是否重重要。专专注于流流程和结结果，不不注重组组织功能能。在方方法上以以结果为为导向、以以小组为为基础、注注重顾客客，要求求严格衡衡量绩效效，详细细分析绩绩效评估估的变化化。 高绩效组组织（HHighh Peerfoormaancee Orrgannizaatioon） 高绩绩效组织织（Hiigh Perrforrmannce Orgganiizattionn），即即对比于于

29、传统组组织的组组织，经经过管理理学者的的归纳，相相对于传传统组织织而言，高高绩效组组织通常常更具有有下列的的倾向：技术创创新与冒冒险，重重视学习习，设计计工作去去要求许许多技能能，组织织跨部门门团队，以以援助者者与训练练者的角角色来代代替管理理者的角角色，能能够为员员工的表表现提供供回馈，只只有极少少的管理理阶层，让让每一位位成员都都接近客客户，能能够提升升应变力力与平衡衡力，能能夠支付付与表现现相称的的酬劳，将将企业有有关的资资讯与全全体员工工共享，规规划资讯讯系统以以支持团团队工作作，做到到社会面面与技术术面的平平衡。 高绩绩效团队队通常是是由工作作团队、改改善团队队和整合合团队组组合建立

30、立起来的的。高绩绩效组织织中的成成员会接接管传统统管理者者与监督督者的工工作与职职责，因因此，通通常也要要接受技技术技能能、行政政技能、人人际技能能、决策策和问题题解决技技能的训训练。此此外，高高绩效组组织还须须重新设设计工作作、薪酬酬系统、资资讯系统统，并使使每个人人的绩效效目标与与组织的的使命策策略结合合在一起起。 财务资讯讯共享管管理（OOpenn-Boook Mannageemennt） 财务务资讯共共享管理理（Oppen-Boook MManaagemmentt），源源自于JJohnn P. Sttackk在春春田再制制公司（Spprinngfiieldd Reemannufaact

31、uurinng） 的经验验，强调调公司的的成员都都能很容容易地取取得并分分享公司司的财务务资讯。主主要理念念是，如如果公司司每一位位成员都都能夠了了解财务务报表数数字所代代表的意意义，将将更能改改善管理理者与部部属之间间的关系系，员工工将更能能理解公公司的获获利与否否，和加加减薪的的关系。另另外，员员工将因因为了解解公司的的成本支支出状况况，更为为节省。财财务资料料的知悉悉，将会会使公司司成员在在从事生生产或提提供服务务时，做做出更适适当的行行动，更更专心从从事生产产或服务务，以便便产生更更好的资资产负债债表。 公司司成员将将因更了了解比賽賽全局而而在比賽賽中更求求上进、更更忠诚、更更加努力力

32、、更有有成长。为为此，在在管理技技术上，财财务资讯讯共享管管理强调调实施企业与与财务教教育，训训练员工工阅读财财务报表表的数字字的能力力。此外外，运用用三种会会议，使使员工得得知公司司的财务务现况，这这三种会会议分別別是：前前期会报报、主要要会报、后后期汇报报。 经营结果果取向管管理（RRBM） 经营营结果取取向管理理（RBBM, Ressultts-BBaseed MManaagemmentt）相对对于强调调功能的的管理、过过程取向向的管理理和重视视投入的的管理，经经营结果果取向管管理，更更专注于于从制度度的角度度管理经经营的结结果与产产出的品品质，并并且极为为显著地地将经营营管理的的分析焦

33、焦点和运运筹焦点点，放在在经营的的结果和和管理的的绩效上上。在管管理技术术方面，经经营结果果取向管管理非常常强调绩绩效的衡衡量，以以按绩绩效付给给薪酬、按按绩效实实施管理理、按绩效效分配预预算为为原则，运运用资讯讯管理和和计划学学习，以以及灵活活地设计计各种营营收、毛毛利率、销销售成本本、资产产、负债债等财务务结果指指标来衡衡量与控控制，以以提供监监督、评评估，与与报告经经营结果果。 经营营结果取取向管理理的问题题在于，组组织要花花费大量量的时间间去制作作各种指指标，但但是传统统的绩效效衡量指指标却可可能无法法测算出出管理绩绩效的所所有层面面，但是是，并非非所有的的绩效都都可以量量化，指指标之

34、间间可能是是互相冲冲突的。要要实施经经营结果果取向管管理，就就须先具具备绩效效管理的的各种成成功要件件。 大量客制制化 （ Masss CCusttomiizattionn ） 大量量客制化化 （ Masss CCusttomiizattionn ）相相对于工工业革命命后科学学管理提提出大量量生产的的概念，在在资讯时时代企业业可以做做到大量量客制化化的要求求。以往往大量生生产标准准化的产产品，客客制化只只能少量量生产，如如今拜电电脑网路路连线之之赐，消消费者经经由网际际网路下下订单，订订购自己己所需规规格的产产品，不不论是汽汽车、电电脑、牛牛仔裤等等都可以以经由网网路传送送到公司司，自己己的工

35、厂厂甚至远远在海外外的外包包协力厂厂也可以以同步获获得订单单讯息，即即刻展开开小量多多样的弹弹性生产产。 戴尔尔（Deell）电电脑是最最能夠掌掌握此一一创新行行销模式式的代表表企业之之一。主主要成功功关键是是允许顾顾客大量量订做，当当时其他他企业都都是透过过经销商商通路销销售产品品，戴尔尔却透过过网路与与直接销销售（DDM），电电脑不需需经过中中间通路路，直接接卖给顾顾客，顾顾客只要要从网路路下单，几几天后就就可以收收到产品品。 大量量客制化化在于如如何满足足第一线线消费者者需求，因因此顾客客关系管管理是否否建置周周全，牵牵系销售售的成败败。为了了解决这这方面问问题，企企业必须须将供应应商和

36、顾顾客之间间转化为为虚拟整整合关系系，生产产做到迅迅速回应应顾客的的需求。 一对一的的行销（ Onee onn Onne MMarkketiing ） 为顾顾客提供供一对一一的行销销（ OOne on Onee Maarkeetinng ），以以及量身身定做的的服务，是是企业建建立顾客客忠诚度度最重要要的过程程，也是是顾客关关系管理理最极致致的目标标。一对对一行销销重点并并非市市场占有有率，而而是顾顾客占有有率。市场占占有率是以产产品为核核心，希希望将同同一种产产品，卖卖给市场场上更多多的顾客客。强调调顾客客占有率率的一一对一行行销，则则是要把把更多的的产品或或服务，设设法卖给给同一个个顾客。

37、 一对对一行销销的特色色： 一、可可以得知知传播者者更详细细的资料料。 二、可可以针对对所瞄准准的对象象做行销销。 三、针针对每个个人都必必须单独独做一次次重复或或不同的的动作。 四、每每个人是是单独被被传播，具具有隐私私性。 五、每每个人被被传播的的內容可可以因人人而异。 一对对一行销销的想法法或做法法很早就就有，但但在资讯讯科技及及网路普普及的今今天更容容易落实实，因此此受到高高度的重重视。 Doon PPeppperss与Maarthha RRogeers提提出的一一对一行行销观念念中，包包含了几几项重点点：顾客客占有率率、顾客客保有与与开发、重重复购买买法则、与与消费者者对话。因因为唯

38、有有掌握每每位顾客客的详细细资料，才才能了解解顾客的的需求，与与其互动动且维系系良好关关系。 一对对一网路路行销必必须重视视下述几几个关键键点： 一、追追踪分析析顾客的的习惯与与偏好，并并与顾客客逐渐建建立长期期关系。 二、针针对不同同的网路路族群设设计不同同风格与与诉求的的网站（但但彼此仍仍可互相相连结）。 三、提提供个人人化的服服务。 四、顾顾客资讯讯的取得得与应用用。 五、有有效管理理顾客资资源，这这是网路路上进行行一对一一行销是是否成功功的关键键。 网路行销销最重要要的两件件事是与与消费者者维持互互动的亲亲密感，和和收集消消费者的的资料以以进行生生活形态态的分析析，这些些关系与与资料可

39、可以最少少的成本本获得最最高的行行销效益益，网上上一对一一行销之之于大众众行销的的绝对优优势正在在这里。 加盟连销销权 （ Fraanchhisiing ） 加盟盟连销权权 （ Fraanchhisiing ），由由公司或或制造厂厂商给与与经销商商或他人人在一地地区销售售或分销销其产品品的特权权，以分分享收益益作为该该特许权权的报酬酬。在特特许权或或加盟权权的和约约中，明明订授权权人和加加盟人的的权利义义务，授授权人必必须对加加盟人提提供经营营咨询、协协助促销销、资金金融通及及其他各各种优惠惠措施。而而加盟人人则需按按一定百百分比支支付授权权人作为为权利金金。 加盟盟连销权权也经常常以特许许连

40、锁（FFrannchiise Chaain）的的形式出出现，特特许连锁锁是指授授与特许许权者（可可能是经经销商、批批发商或或服务公公司）与与接受特特许 权者者之间所所订定的的特许契契约，约约定后者者在支付付一定代代价（权权利金等等）后，得得以使用用前者所所发展出出来的特特定商品品或服务务，甚至至是其营营运方式式、商标标、专利利权或商商誉等。此此种特许许连锁出出现在直直营连锁锁（Reegullar Chaain）的的不易快快速发展展，但自自愿连锁锁（Voolunntarry CChaiin）的的约束力力又不强强，于是是便舍两两者之短短，取两两者之长长，不仅仅有指挥挥控制的的统一性性，同时时又可结

41、结合人力力、财力力急速扩扩张。 从经经营管理理或是行行销的角角度而言言，加盟盟连销权权的观念念是扩大大生意规规模途径径之一。不不论什么么类型的的生意、产产品或服服务，你你都可以以采取特特许经营营权的策策略。特特许代理理权的策策略要成成功，首首先你必必须有一一项相当当受市场场肯定的的生意，最最好是在在该行业业中具有有领先地地位及成成功的生生意模式式。授予予特许权权者所建建立业务务的标准准是否完完善，包包括生意意的日常常运作，营营业场所所的外观观，供应应商名称称及合约约等，以以及能否否定期更更新特许许代理权权运作手手册，以以适应经经营环境境的变化化，是重重要的评评估标准准。最后后，不可可以为了了赚

42、取权权利金盲盲目的扩扩充，挑挑选合适适的人选选并给予予适当的的理念及及技术训训练是事事业成功功的关键键。 风险管理理 （ Rissk MManaagemmentt ） 风险险管理 （ RRiskk Maanaggemeent ）的定定义为，当当企业面面临市场场开放、法法规解禁禁、产品品创新，均均使变化化波动程程度提高高，连带带增加经经营的风风险性。良良好的风风险管理理有助于于降低决决策错误误之几率率、避免免损失之之可能、相相对提高高企业本本身之附附加价值值。 风险险的种类类包括： 一、市市场风险险： 市市价波动动对于企企业营运运或投资资可能产产生亏损损之风险险，如利利率、汇汇率、股股价等变变动

43、对相相关部位位损益的的影响。 二、信信用风险险：交易易对手无无力偿付付货款、或或恶意倒倒闭致求求偿无门门的风险险。 三、流流动性风风险：影影响企业业资金调调度能力力之风险险，如负负债管理理、资产产变现性性、紧急急流动应应变能力力。 四、作作业风险险：作业业制度不不良与操操作疏失失对企业业造成之之风险，如如流程设设计不良良或矛盾盾、作业业执行发发生疏漏漏、內部部控制未未落实。 五、法法律风险险：契约约之完备备与有效效与否对对企业可可能产生生之风险险，如承承作业务务之适法法性、外外文契约约及外国国法令之之认知。 六、会会计风险险：会计计处理与与税务对对企业盈盈亏可能能产生之之风险，如如帐务处处理之

44、妥妥适性、合合法性、税税务咨询询及处理理是否完完备。 七、资资讯风险险：资讯讯系统之之安控、运运作、备备援失当当导致企企业之风风险，如如系统障障碍、当当机、资资料消灭灭，安全全防护或或电脑病病毒预防防与处理理等。 八、策策略风险险：于竞竞争环境境中，企企业选择择市场利利基或核核心产品品失当的的风险。 风险险管理原原则： 一、强强调事前前管理。 二、数数量化佐佐证以衡衡量风险险程度。 三、预预设最坏坏的情境境。 四、模模拟评估估。 五、弹弹性化调调整。 对于于风险管管理政策策，应明明文订定定营业策策略或方方针、业业务计划划、內控控与稽核核制度，建建立风险险部位限限额呈报报董事会会核定，评评估执行

45、行绩效并并适时检检讨修正正。 直效行销销（ DDireect Marrkettingg ） 直效效行销（ Dirrectt Maarkeetinng ）意意即制造造商或零零售商，不不透过店店铺等零零售据点点，直接接将产品品出售给给消费者者，使通通路阶层层降至零零阶或一一阶，减减少中间间费用，为为消费者者取得较较低价格格，也为为自己创创造较大大利润。 直效效行销的的方式包包括了邮邮购、电电话购物物、目录录购物、网网路购物物、以及及访问购购物或一一般所称称的直销销组织购购物，现现在所盛盛行的顾顾客关系系管理（CCRM）其其实也根根源于此此。直效效行销的的共通关关键，在在于确实实掌握、分分析、运运用

46、顾客客管理资资料库，包包括顾客客的购买买履历于于个人资资料，有有效区隔隔市场，并并预测顾顾客的需需求，与与再购的的频率，并并依此制制定有效效的促销销计划。 除了了依据客客户基本本资料的的区隔外外，透过过顾客资资料的累累积与购购买纪录录，可将将顾客区区分为固固定客户户、游离离客户、潜潜在客户户等类别别，依据据购买金金额分为为A、BB、C各各种等级级，再依依其习惯惯与需求求，以DDM、ee-maail、电电话、促促销活动动、会员员制等方方式，进进行新产产品的推推介，与与老产品品的促购购。 在实实际运作作上，直直效行销销最大的的问题是是接触与与配送，直直效行销销者必须须突破顾顾客摸不不到产品品，无法

47、法产生实实体触感感的障碍碍，并在在最短时时间內，以以最低的的成本，将将货物配配送到客客户手中中，满足足客户的的需求。全全世界最最成功的的直效行行销者，就就是亚马马逊网路路书店，但但其配送送成本，使使其持续续处于亏亏损状态态，这是是直效行行销者不不得不考考量的问问题。 核心才能能 （ Corre CComppeteencee） 核心心才能 （ CCoree Coompeetennce）的的意义为为，企业业优于别别人，且且为别人人无法取取代的能能力，这这是企业业的重要要无形资资产。从从市场角角度看，企企业真正正想要做做，想要要全力投投入的事事业领域域，而且且在某些些情况下下表现非非常好的的能力。这这种能力力也具备备市场价价值，能能够创造造绩效与与利润的的能力。 例如如，一家家零件供供应商当当同业的的交期都都是订货货后三天天交货，而而这家工工厂可以以在第二二天交货货，这就就是这家家工厂的的核心才才能。 一般般而言，短短交期，低低成本