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1、秋风清，秋秋月明,落叶聚聚还散,寒鸦栖栖复惊。酒店管理理面试题题1、请列列出目前前国内较较为知名名的经济济型连锁锁酒店名名称（包包括民族族品牌及及国际品品牌），并并进行简简单比较较。请说说明一般般酒店管管理公司司的组织织架构，酒酒店管理理公司如如何对下下属各单单体酒店店进行监监控。 011、一般般酒店管管理公司司组织架架构： 董事事会总总裁-副总裁裁行政政办公室室、专家家组酒酒店管理理部、猎猎头部、财财务部、培培训发展展部 022、组织织专家组组暗查，检检查财务务报表，了了解客户户反馈。 2、 你认为为如何才才能成为为一名合合格的酒酒店管理理公司总总经理（或或者酒店店管理公公司总经经理应该该具
2、备哪哪些方面面的条件件或素质质），酒酒店管理理公司的的总经理理与单体体酒店总总经理的的区别在在哪里。 011、我认认为：高高尚的职职业道德德及工作作作风、专专业的管管理技能能、丰富富的管理理经验、灵灵活的管管理思路路以及快快速的应应变能力力为一名名合格的的酒店管管理公司司总经理理应具备备的基本本素质。 022、我认认为：单单体酒店店总经理理以自身身酒店效效益最大大化为主主要目标标；酒店店管理公公司总经经理除考考虑单体体酒店效效益最大大化外，还还要考虑虑自身酒酒店管理理公司的的宏伟发发展。 3、请请从经济济型酒店店综合管管理角度度出发，论论述经济济型酒店店在经营营管理方方面有哪哪些特点点，与传传
3、统星级级酒店有有何不同同？ 011、 经经济型酒酒店围绕绕着“小小而全、小小而精”的的特色发发展思路路，充分分利用周周边环境境的特点点，进行行运作管管理。 022、经济济型酒店店价格相相对便宜宜、环境境整洁舒舒适以及及安全有有保障，与与一般的的星级酒酒店不同同的是，经经济型酒酒店并没没有宽敞敞的大堂堂，也没没有游泳泳池、酒酒吧、娱娱乐室等等一些配配套设施施。前台台、客房房、餐厅厅是组成成经济型型酒店的的三要素素。复印印、传真真、打字字等一些些商务活活动由前前台代劳劳。 4、假假如您作作为一家家新创立立的经济济型连锁锁酒店管管理公司司总经理理，谈谈谈您将从从哪些方方面入手手，打造造品牌及及推广网
4、网络，或或如何更更好地管管理好酒酒店，使使企业的的经营管管理效益益最大化化？ 011、制定定规范化化、标准准化、个个性化、程程序化、科科学化的的管理模模式； 022、制定定可行性性营销方方案； 033、以集集团式发发展思路路为切入入口进入入市场； 044、通过过网络、广广播、报报纸等媒媒体进行行宣传； 055、挖掘掘企、事事业单位位客户，巩巩固客源源，保障障酒店经经营利润润。大酒店培培训试题题一。填空空题1.这次次培训的的目的是是为了提提高服务务质量的的需要，同同时也是是为了竞竞争和发发展的需需要。2.目前前我们酒酒店与其其他星级级酒店的的差距在在于卫生生差，热热情度不不够，找找不到星星级酒店
5、店的气氛氛等。3.酒店店客人是是指凡是是光临酒酒店或在在酒店消消费的人人都是酒酒店客人人，可分分为消费费客人和和非消费费客人。4.酒店店向客人人提供的的最主要要产品是是服务。5.酒店店产品的的特点是是综合性性，直接接性，不不可贮藏藏性，质质量不稳稳定性。6.服务务质量是是形象之之本，竞竞争之道道，财富富之源。7.服务务质量的的六个特特性是，功功能性，经经济性，安安全性，快快捷性，舒舒适性，文文明性。8.靠感感受来评评价服务务质量，具具体表现现为五五感即舒适感感，物有有所值感感，安全全感，方方便感，亲亲切感。9.优质质服务规范服服务超超常服务务。10.优优质服务务具体包包括的内内容有良良好的礼礼
6、节礼貌貌，优良良的服务务态度，丰丰富的服服务知识识，娴熟熟的服务务技能，快快捷的服服务效率率，齐全全的服务务项目，灵灵活的服服务方式式，科学学的服务务程序，完完善的服服务设施施，可靠靠的安全全保障，优优雅的服服务环境境，优质质的食品品供应。11.具具有良好好的服务务态度，具具体地讲讲，服务务员为客客人服务务时要做做到工作作认真负负责，积积极主动动，热情情耐心，细细致周到到，文明明礼貌。12.在在服务工工作中应应杜绝推推脱，应应付，敷敷衍，搪搪塞，冷冷漠，轻轻篾，厌厌烦，傲傲漫，无无所谓。13.在在酒店服服务工作作中，最最容易引引起客人人投诉的的两个问问题一是是服务态态度的投投诉；二二是服务务效
7、率的的投诉14.客客房服务务员每人人每天整整理客房房的国际际标准是是16-18间间，国内内标准是是10-15间间，整理理一间客客房的标标准时间间是255-300分钟。15.客客人临时时添加物物品额外外服务一一般在110分钟钟内完成成。16.总总台接待待客人最最繁忙时时应做到到接一，答答二，招招呼三。17.对对顾客尊尊重应遵遵循的两两个基本本观点是是一。顾顾客就是是上帝，就就是我们们的衣食食父母，二二顾客永永远都是是对的。18.顾顾客的个个性可分分为：普普通型，自自大型，寡寡言型，急急性型，社社交型，固固执型，温温柔型，罗罗嗦型，健健忘型，浪浪费型等等十种。19.客客人在社社会交往往中的忌忌讳有
8、不不尊重客客人，事事事斤斤斤计较，对对顾客评评头论足足指手画画脚，出出尔反尔尔不信用用，没有有适当的的称呼，因因顾客对对物品不不了解而而错误使使用引起起服务员员的讥笑笑，服务务员在宾宾客面前前相互耳耳语，与与顾客过过分熟识识言行没没有分寸寸。20.顾顾客都一一般有求求发泄的的心理，求求尊重的的心理，求求补偿的的心理。21.处处理客人人投诉的的基本原原则是真真心诚意意帮助客客人解决决问题，绝绝不能与与客人争争辩，不不能损害害酒店利利益，不不随意贬贬低他人人，不越越级上交交矛盾。22.客客人投诉诉的类型型有对设设施设备备的投诉诉，对服服务态度度的投诉诉，对服服务质量量的投诉诉，及对对异常情情况的投
9、投诉。23.服服务操作作过程中中，使用用工具器器材应做做到三知知，三会会，其内内容是知知原理，知知性能，知知用途，会会使用，会会维护，会会保养。：24.上上班时间间必须着着工作装装，戴工工号牌于于左上胸胸前，穿穿黑色皮皮鞋和与与肤色相相近的袜袜子，不不得化浓浓妆，染染头发，留留长指甲甲，涂有有色指甲甲油，不不得配戴戴有色眼眼镜。25.上上班时间间必须提提前155分钟到到岗进行行交接班班，迟到到5分钟钟以内罚罚1分，迟迟到300分钟以上上按旷工工处理。26.当当班中禁禁止在酒酒店公共共域及工工作岗位位吸烟，班班前四小小时及班班中不得得饮酒和和含有酒酒精的饮饮料。27.接接听电话话时应在在铃响33
10、声以内内提机，先先问候然然后自报报岗位，切切忌出现现喂字。28.仪仪表是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现的的姿态和和风度，站站立时要要收腹，挺挺胸，眼眼睛平视视前方，表表情自然然，面带带微笑。双双臂自然然下垂或或在体前前自然交交叉，右右手放在在左手上上，女士士站立时时脚呈VV字型，双双膝和脚脚后跟要要靠拢，男男士站立立时双脚脚与肩同同宽。29.在在给客人人指引方方向时要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，指指向前方方，同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌使用一一指弹。PPVA30.在在递给客客人东西
11、西时应双双手奉上上。31.客客房服务务英语单单词是RRomsse yyvicce.32.行行走时尽尽量靠右右行，不不走中间间，引领领客人时时让客人人或上级级走在自自己的右右侧。33.上上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，三三人同行行时中间间是客人人。34.服服务水平平的高低低优劣是是代表着着社会文文明程度度的高低低。35.酒酒店职业业道德的的主要规规范有热热情友好好，宾客客至上，真真诚公道道，信誉誉第一，文文明礼貌貌，优质质服务，遵遵纪守法法，廉洁洁奉公，团团结协作作，顾全全大局，钻钻研业务务，提高高技能。二。判断断题_11.酒店店客人提提供的最最主要产产品是服服务，因因而它是是具有综综合
12、性，直直接性，不不可贮藏藏性和质质量不稳稳定性等等特点。（对对）2.礼貌貌和客套套是服务务员必须须在工作作中做到到的。（错错）3.酒店店产品的的质量就就是服务务质量。（错错）4.上班班不准戴戴手镯，手手链，戒戒指，耳耳环等，主主要是方方便服务务打扫卫卫生。（错错）5.服务务员因家家庭锁事事，心情情不好，流流露出一一点呆板板表情是是可以理理解的。（错错）6.当着着客人的的面咳嗽嗽，打喷喷嚏，打打饱嗝，打打哈欠的的人的正正常生理理现象，没没有必要要值得回回避。（错错）7.服务务员在给给客人斟斟茶时，客客人用手手指在桌桌面上轻轻轻地敲敲，表示示要服务务员再给给多斟一一点。（错错）8.为客客人作介介绍
13、时，应应把年长长的介绍绍给年轻轻的，职职位高的的介绍给给职位低低的。（对对）9.1000-110是指一个个环节，一一个人的的身上出出现了劣劣质服务务，其他他所有岗岗位的优优质服务务和员工工的辛勤勤劳动都都将白白白地付之之东流，良良好的酒酒店形象象在客人人的印象象中不复复存在。（对对）10.客客人的行行为准则则必须按按酒店的的制度严严格执行行。（错错）11.酒酒店职业业道德是是指从事事酒店行行业工作作的人，在在职业活活动的整整个过程程中应该该遵守的的行为规规范和行行为 准准则。（对对）12.我我店的英英文缩写写是NAAN CCHONNG HHOTCCL.（错）13.在在酒店的的任何位位置，遇遇到
14、任何何客人都都应招呼呼，都应应用尊称称和职务务称呼。（错错）14.顾顾客对饭饭店服务务的满意意程度是是衡量饭饭店服务务的质量量标准。（对对）15.服服务员最最令顾客客佩服的的本领就就是能把把宾客最最感兴趣趣的某种种需要一一眼看穿穿，并根根据实际际情况提提供相 应的服服务。（对对）三。简答答题Y1.客人人要求我我们代办办事情时时应怎么么处理？答：1、对对客人提提出的要要求，只只要能办办到的，我我们都要要乐于帮帮助。当当客人要要求我们们代办事事情时，应应问清代代办事情情的内容容，是物物品就要要问清品品名、数数量、大大小、颜颜色、形形状及时时间要求求等，并并向客人人预收款款项，通通知相关关人员办办理
15、。2、为客客人代办办事情要要做到一一准二清清三及时时，即：代办事事情准；账目清清、手续续清；交交办及时时、送回回及时、请请示汇报报及时。2.在服服务工作作中，心心情欠佳佳时应怎怎么办？答：1、在在工作中中，不论论自己的的心情好好坏，对对客人都都要热情情、有礼礼。2、不管管在什么么情况下下，都应应该忘记记自己的的私事，把把精力投投入到工工作中去去，要经经常反问问自己，在在服务中中是否做做到面带带微笑和和给人留留下愉快快的印象象。3、只要要每时每每刻都记记住礼礼貌两字，就就能在服服务过程程中把握握好自己己的言行行，给客客人提供供优质服服务。3.简述述你岗位位主要职职责？bb答（略）4简述你岗岗位工
16、作作程序？答：（略略5.当客客人提出出问题，自自己不清清楚，难难以回答答应怎么么处理？答：1、首首先，服服务员除除了有良良好的服服务态度度、熟练练的服务务技巧、丰丰富的业业务知识识之外，还还应要熟熟悉本企企业的概概况和社社会情况况。这样样就能尽尽力避免免出现客客人提出出问题时时，自己己不懂或或不清楚楚，难以以回答的的现象发发生；2、遇到到自己不不懂或不不清楚，没没有把握握回答的的问题时时，要请请客人稍稍候，向向有关部部门请教教或查询询后再回回答。如如果提出出的问题题比较复复杂，一一下子弄弄不清楚楚时，可可请客人人回房稍稍候，待待弄清楚楚后再答答复客人人。经努努力仍无无法解答答时，应应给客人人一
17、个回回音，并并要耐心心解释，表表示歉意意。3、客人人提出的的问题，不不能使用用我不不知道、我我不懂、我我不清楚楚或我想、可可能等词语去去答复客客人。6.在服服务工作作过程中中，出现现差错怎怎么办？答：1、首首先，我我们在为为客人服服务时，要要以认真真负责的的态度，尽尽最大的的努力，将将工作做做得完善善妥贴，避避免出现现差错事事故。 2、若若出现差差错时，若若客人在在场，首首先要表表示歉意意，然后后及时采采取补救救措施。33、事后后要仔细细的查找找原因，吸吸取经验验教训，避避免类似似的差错错发生。44、凡是出出现差错错，都不不能隐瞒瞒。如自自己不能能解决，要要马上请请示上级级，以免免酿成大大的事
18、故故。7.怎样样正确处处理客人人的投诉诉？答：（略）8.建立立良好的的顾客关关系的技技巧是什什么？答： （略）9.客人人发脾气气骂你时时，你应应怎么对对待？答：1、服服务员接接待宾客客，是自自己的责责任，即即使挨了了客人的的骂，也也应同时时做好接接待工作作。2、当客客人发脾脾气骂你你时，要要保持冷冷静的态态度，认认真检查查自己的的工作是是否有不不足之处处，待客客人平静静之后再再做婉言言解释和和道歉。绝绝对不能能与客人人争吵或或谩骂。3、如果果客人的的气尚未未平息，应应及时向向领导汇汇报。10.当发现跑跑单，在在公共场场所找到到客人时时，你认认为应怎怎么处理理？答：1、因因为客人人一般都都是比较
19、较爱面子子的，特特别身份份较高的的客人。所所以，当当发现跑跑单，在在公共场场所找到到客人，首首先要考考虑到客客人爱面面子的心心理，先先把客人人请到一一边，然然后小声声地并注注意运用用语言艺艺术，如如对不不起，先先生，因因我们的的工作的的疏忽，您您还有（酒酒水、小小吃、房房费等）单单据漏结结算，请请您核对对一下，现现在结算算好吗？客人人付钱后后应说：对不不起，打打扰您了了，谢谢谢。 2、如果果我们不不是这样样做，而而是在大大庭广众众之下，特特别是当当客人和和朋友在在一起时时，直接接说：还有单单据没有有给钱.就会使客客人感到到难堪而而产生反反感，甚甚至为了了面子，对对帐单不不承认，这这样给收收款工
20、作作带来困困难；同同时这也也是有失失礼貌的的行为表表现。=酒店管理理与实务务试题（十十）一、填空空题(每每空1分分，共220分)1.服务务质量保保证体系系是由 、服务务人员和和 等几几个相互互联系的的方面所所组成的的。2. 是是通过制制度的制制定和实实施，来来控制饭饭店业务务活动的的管理方方法。3.前厅厅部的服服务，贯贯穿于 ，在一一定程度度上决定定着客人人的满意意程度，其其服务质质量直接接关系到到饭店其其他部门门的服务务效果。4. 是是以历史史上已经经达到的的指标为为基础，分分析同类类饭店客客房工作作定额指指标，然然后结合合本饭店店客房现现状，通通过对比比分析来来估计工工时消耗耗而制定定工作
21、定定额的一一种方法法。5.餐厅厅销售服服务工作作是直接接为客人人服务的的业务过过程，主主要包括括备餐间间业务组组织、 和 等活动动。6.多功功能厅不不仅有 ，而且且往往可可以分割割成不同同的独立立区域，既既节约场场地，又又可扩大大经营范范围。7.餐饮饮质量包包括产品品质量和和服务质质量，以以目前的的市场状状况来看看，其中中 才是是顾客选选择用餐餐场所最最重要的的一项选选择因素素。8.饭店店餐饮所所指的高高质量食食品原料料，并不不是指质质量最好好的原料料,而是是 。9.康体体休闲是是指人们们借助 ，通过过参与活活动来调调节心情情，促进进身体健健康，达达到休闲闲、交友友目的的的体育活活动。10.舞
22、舞厅内和和音响同同样重要要的一套套设备是是 ，在在描绘、渲渲染舞厅厅气氛时时起着至至关重要要的作用用。11.饭饭店设备备的寿命命是指从从 开始始经安装装调试、移移交生产产、正式式投产、维维护保养养、维修修改造到到 的全全部时间间。12.设设备的操操作维护护规程是是 正确确掌握设设备的操操作技能能与维护护方法的的 。13.定定期维修修是按 和相应应的技术术要求所所进行的的维修活活动，是是一种以以时间为为基础的的预防性性维修方方法。14. 是指针针对某项项具体工工作或问问题，培培训员工工如何规规范完成成或进行行处理的的一种培培训方式式。15.饭饭店采用用的自动动化设备备很多需需要与计计算机系系统联
23、接接工作，具具备必要要的通用用接口，所所以选择择计算机机系统时时要重视视其 和和 。二、单项项选择题题(在每每小题的的四个备备选答案案中，选选出一个个正确答答案，并并将正确确答案的的序号填填在题干干的括号号内。每每小题22分，共共20分分)1.（ ）我我国开始始执行旅旅游涉外外饭店星星级评定定标准，对对饭店的的“硬件件”与“软软件”进进行综合合评定，分分出档次次，定出出标准。A.19978年年 B.19880年C.19982年年 D.19888年2.在各各种类型型饭店中中，一般般说来回回头客比比率较大大的饭店店是（ ）。A.综合合型饭店店 B.度假型型饭店C.商务务饭店 D.会会议饭店店3.某
24、饭饭店有3300间间客房，其其中标准准间2000间，单单人间550间，套套房500间，房房价分别别为3880元、3300元元、5880元。某某日客房房出租间间数为2200间间，客房房收入额额为8.4万元元，则该该日的潜潜在客房房收益率率为（ ）。A.422% BB.666.7%C.688.5% D.70%4.以下下设备中中，（ ）不不属于客客房设备备。A.家具具 B.吸尘器器C.电器器 D.卫生洁洁具5.餐厅厅业务流流程主要要由（ ）负负责，要要求以服服务程序序为标准准，有针针对性地地为客人人提供服服务，努努力扩大大餐饮产产品的销销售，保保证完成成预定的的营业指指标。A.行政政总厨 B.餐餐厅
25、部经经理C.宴会会部经理理 D.酒水部部经理6.在零零下188233之间的的温度条条件下，鱼鱼类的有有效保存存期为（ ）。A.13个月月 B.366个月C.69个月月 D.6112个月月7.冷菜菜制作时时，（ ），不不符合厨厨房卫生生管理要要求。A.冷菜菜制作间间应与其其它生产产区域分分开B.刀、砧砧和抹布布应生熟熟分开，并并定期进进行消毒毒C.加装装紫外线线灯和防防蝇防虫虫设备D.冷菜菜装盘后后不立即即上桌，应应直接放放入冰箱箱冷藏8.健身身房内温温度应控控制在（ ）左左右。A.188200 B.2022C.211233 D.23259.当饭饭店只具具有中位位或低位位的优势势时，娱娱乐部应应
26、实施（ ）的的竞争策策略。A.正面面竞争 B.静静待时机机C.错位位竞争 D.置置之不理理10.下下列（ ）是是不属于于饭店计计算机管管理系统统前台软软件所应应具有的的子系统统功能。A.客房房管理 B.人人事管理理C.商场场管理 D.娱娱乐管理理三、名词词解释（每每小题33分，共共15分分）1.三级级保养2.厨房房生产质质量台号号挂钓法法3.理想想平均房房价4.电子子门锁5.安全全性误报报四、简答答题（第第1、22、3小小题每小小题6分分，第44小题77分，共共25分分）1.你认认为影响响客房价价格确定定的因素素有哪些些？2.客房房用品在在摆放时时应遵循循什么原原则？3.当大大型零点点餐厅遇遇
27、到旺季季和淡季季时，如如何考虑虑餐厅布布置？4.饭店店安全管管理的特特点是什什么？五、论述述题（每每小题110分，共共20分分）1.如何何建立工工资观念念？并请请设计合合理的岗岗位工资资方案。2.如何何做好设设备的选选购工作作？=酒店营销销管理师师模拟试试题一、选择择题 1.营销销部经理理的职责责是()。 A.直接接对副总总理负责责B.与前厅厅部的协协调 C.与客客房部与与工程部部协调D.与与电脑房房协调 2.场所所管理必必须突出出的主题题是()。 A.安静静B.温暖C.宽宽松DD.规范范 3.酒店店应根据据自己的的()来设定定自己的的业务报报酬制度度。 A.行业业性质B.目目标CC.规模模D
28、.政策 4.酒店店通过互互联网宣宣传企业业形象，比比以往的的宣传方方式()，使使无形服服务有形形化。 A.更快快捷BB.更清清晰CC.更全全面DD.更互互动 5.旅行行社大多多以()方式式订房 A.电话话B.信函C.传传真DD.互联联网 6.酒店店订房的的来源为为() A.旅客客个人或或亲朋好好友BB.公司司或机关关团体 C.旅行行社DD.交通通运输公公司 7.在酒酒店营业业淡季争争取辅助助生产的的市场开开发研究究，属于于市场调调查优先先顺序的的()。 A.第一一优先顺顺序BB.第二二优先顺顺序 C.第三三优先顺顺序DD.第四四优先顺顺序 8.下列列属于显显性开支支的是()。 A.管理理费用B
29、.保保险费用用C.交通费费用DD.广告告费用 9.()是客客房管理理中的一一个非常常重要的的数据，它它反映了了酒店管管理水平平和客源源市场的的充足程程度。 A.客房房出租率率B.平均房房价 C.单位位客房年年均费用用D.食品、饮饮料成本本率 10.订订房分析析报告有有()。 A.旅客客国籍分分析报告告B.市场分分析报告告 C.客房房接受度度分析报报告DD.业务务分析统统计 二、判断断题 1.酒店店市场营营销就是是为使酒酒店赢利利而进行行的一系系列经营营、销售售活动。() 2.聘用用一流营营销人员员，一定定要聘用用有丰富富经验的的。() 3.在酒酒店客人人的关注注点中，营营业主管管之类的的客人较
30、较注重酒酒店的声声望，他他们需要要较大并并且更为为讲究的的房间。() 4.零基基预算法法在逻辑辑程序上上具有较较强的科科学性，因因而为众众多的酒酒店所采采用。() 5.在总总部与分分部间的的权限分分配中，总总部应加加强针对对性方面面的权限限，而分分部则应应强化专专业方面面的权限限。() 6.在交交易中用用以酬谢谢中间商商的费用用，通常常为155%。() 7.价格格是酒店店营销组组合的第第三个组组成因素素。() 8.酒店店价格组组合或价价格结构构通常由由基本价价格、优优惠价格格、合格格价格组组成。() 9.等待待价通常常比标准准房价低低20%左右，服服务对象象为未预预订而需需要等待待空房的的客人
31、。() 10.酒酒店销售售报酬制制度的确确立，是是一个战战术性的的问题。() 三、简答答题 1.聘用用一流营营销人员员的细节节有哪些些？ 2.营销销预算的的编制方方法有哪哪些？ 3.酒店店接受订订房的方方式有哪哪些？ 4.取消消订房的的记录，应应包括哪哪些内容容？ 5.会议议管理应应注意哪哪几点？ 四、实际际操作及及分析题题 1.请根根据所在在企业的的实际情情况拟定定一份本本年度的的酒店营营销计划划。 2.一位位美籍华华人客商商在上海海蓝天宾宾馆已入入住两个个半月了了。那天天，他在在两位朋朋友的陪陪同下到到总台结结账，服服务员查查核计算算机资料料后告诉诉他：“先先生，您您的支票票只剩330多元
32、元，而您您手头这这笔账就就有4000多元元，请您您补足现现金再结结账。”客客商说：“那就就给我赊赊账吧。”服服务员答答道：“先先生，对对不起，根根据宾馆馆有关规规定，您您不能赊赊账，”客客商大为为不悦：“我是是你们宾宾馆的长长住客人人，难道道赊一点点账也不不行?”“不不行，先先生。”服服务员一一口拒绝绝。客商商觉得丢丢了面子子，下不不了台，便便带着客客人气冲冲冲地回回到客房房。 客商马上上给宾馆馆公关销销售部打打电话，将将刚才在在总台发发生的事事诉说了了一遍，指指责服务务员在他他朋友面面前不给给他赊账账是对他他的非礼礼。“难难道我连连这点房房费都付付不起吗吗?”接接电话的的罗茜原原来不是是负责
33、接接待这位位客商的的，对他他并不了了解，因因此感到到很突然然，但她她立刻冷冷静下来来，迅速速清理一一下思路路，答道道：“先先生，刚刚才服务务员对您您说话的的态度确确实比较较生硬，有有失礼处处，我代代表宾馆馆向您道道歉。不不过，服服务员也也有难处处，因为为按宾馆馆规定，凡凡是客人人消费的的钱款收收不回来来，就由由当事的的服务员员负责。这这一点也也请先生生谅解。”客客商情绪绪开始缓缓和，但但接着又又把难题题扔给罗罗茜：“那那么，我我现在就就请您给给我赊账账。”罗罗茜灵机机一动，顿顿时有了了主意。她她平静地地答道：“让我我请示一一下领导导，请您您过5分分钟再给给我打电电话。”实实际上彭彭小姐并并没有
34、给给领导打打电话，因因为她本本人就有有赊账权权，但她她不想让让客商产产生可以以随便赊赊账的感感觉。55分钟后后客商打打来电话话，罗茜茜告诉他他：“宾宾馆领导导同意给给您赊账账，请您您近几天天内补上上支票，好好吗?”客客商高兴兴地答应应了。 第二天上上午，罗罗茜知道道客商已已外出，便便给他的的公司打打电话，接接电话的的是他的的秘书曲曲小姐。罗罗茜便请请曲小姐向向客商转转达她的的建议：今后这这类账目目往来事事宜，不不必劳驾驾老板亲亲自出马马，可由由曲小姐出出面办理理；也不不必再找找宾馆服服务员，可可直接找找她处理理。当天天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。 7