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1、餐饮企业内内部管理理资料XX火锅餐餐饮连锁锁企业新员工培训训教材XXX餐饮饮连锁新新员工培培训教材材第一章 企业文文化 企业文化化1）XXXX的的经营理理念：“精、诚诚”。2）XXXX企企业精神神：品质质为本，诚诚信至尚尚;伟业业恒基，决决胜千年年。3）XXXX的的经营宗宗旨：产产品质量量是生命命，优质质服务是是基础；现代化化管理是是手段，顾顾客满意意是目标标。4）XXXX的的质量方方针：诚诚信为本本、顾客客至上、伟伟业恒基基、持续续发展。5）XXX的质量目标：优质服务率：100% 顾客满意率：96%顾客投诉率：2%员工培训率：100%6）XXX的特色：“不蘸小料涮肥羊”“XXX”独特之处就在
2、于其锅底料和“XXX”专用羊肉。 锅底是由“XXX”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。XXX火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“
3、吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完美美结合，不不仅使得得“XXXX”火锅鲜、嫩嫩、香辣辣适口，回回味悠长长，久涮涮汤不淡淡，久涮涮肉不老老，更创创出了“XXXX”品牌，使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格，在在短短的的时间内内香遍全全中国。“XXX”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可。第二章 服务礼礼仪公共课良好好的仪容容、仪表表、仪态态是从事事餐饮行行业的基基本条件件和要求求。餐饮饮业工作
4、作人员的的言谈举举止、精精神面貌貌、外观观形象都都会给客客人留下下深刻的的印象和和就餐时时良好感感受。礼礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行行为准则则或标准准做法；从交际际的角度度来看是是人际交交往中适适用的一一种艺术术，是一一种交际际方式或或方法；从审美美的角度度来看是是一种形形式的，它它是人们们心灵美美的必然然外化。一、礼仪的基本原则：1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时
5、用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一）仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可
6、亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二）仪仪表仪表表是一个个人的外外表或外外在形象象。仪表表不仅仅仅是个人人爱好的的问题，而而且是一一个人审审美情趣趣、精神神状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构构成仪表表的主要要因素：1、天然因因素：指指人体的的自然资资质，包包括五
7、官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的2、外饰因因素：指指通过人人工的方方法装饰饰自己后后所形成成的一种种外观形形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行行为因素素：行为为是人们们在一定定思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上上班时须须穿着统统一规定定的制服服，工作作制服不不得随意意更改,要保持持干净整整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。55、上班班时须佩佩戴工号号牌，（男男士工号号牌
8、应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端端正完好好。6、男男、女员员工须穿穿黑色防防滑皮鞋鞋或布鞋鞋，鞋须须干净无无污泥。男男员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站站姿：体体现挺拔拔,抬头头挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握
9、满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。22、坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动作不宜宜过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,
10、脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路路线：在在餐厅内内，服务务人员一一般靠右右行走，行行进时如如遇宾客客应自然然注视客客人，主主动点头头致意或或问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、取低处处物品时时；不要要撅臂部部、弯上上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另
11、一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。66、手势可可以分为为四大类类：1）、情情感手势势：表达达情感态态度，使使其形象象化、具具体化的的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指指引方向向将手抬抬至胸高高度,四四指伸直直并拢,掌心向向上,以以肘关节节为轴,朝预指指方向指指示时,身体侧侧向客人人,目光光兼顾客客人和所所指方向向,直到到客人清清楚时方方可放下下手臂.B横摆摆式,用用于迎宾宾五指并并拢,掌掌心斜向向上455度,手手与前臂臂成一条条直线,手从腹腹部抬起起向右摆
12、摆动,以以肘关节节为轴,肘关节节不可成成直角,也不要要完全伸伸直,不不能将手手臂摆在在体侧或或身后,左手下下垂,同同时脚呈呈丁字状状,面带带微笑,目视客客人.CC曲臂式式,多用用于迎客客到房门门口时右手五五指并拢拢,从身身体侧前前方,从从上向下下伸出手手臂,上上臂离身身体455度左右右,以肘肘为轴,手臂由由身侧向向左摆动动,成曲曲臂式,脚呈丁丁字状DD斜式,用于请请客入座座手臂向向前抬起起,以肘肘关节为为轴,前前臂由上上向下,使手臂臂成向下下斜线,指向椅椅子,双双手扶椅椅背向后后拉,轻轻拖轻拿拿,不可可拍客人人的肩.服务人人员在工工作场所所经常处处于动态态中，注注意养成成得体大大方的动动作习惯
13、惯，也为为工作所所必需。服服务人员员应注意意平时不不良习惯惯，如皱皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作礼节 三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康
14、的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位一、电电话服务务礼仪（11）接听听礼仪(两两响后三三前接洽洽)您好好！XXXX店为您您服务 /请问问您几位位，什么么时间用用餐 /请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到66:300，如果果您有变变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 /您您能早一一点来吗吗？因为为我们餐餐厅上客客人比较较早，66:000就开始始排队了了，我不不能空着着位子不不让客人人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感感谢您的的理解 /您方方便让您您的朋友友先来11
15、位吗？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿些些报纸，让让他稍等等您一会会，您看看方便吗吗？（2）业务务知识欢迎迎光临XXXX /您好好！请随随我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？ /您看这这个位子子您喜欢欢吗？ /您坐坐这里可可以吗？ /55位，11位没到到（和服服务员交交接）分分台：我我建议您您拼两张张桌子来来坐，因因为吃火火锅本身身就很热热，您人人也较多多，而且且锅底不不易烧开开，您会会吃的供供不上，分分两张桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同时会坐坐的舒服服些。并并台：我我建议我我们还是是坐一张张圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团团圆圆坐坐一桌好好
16、吗？而而且我们们以前也也坐过88位，我我帮您加加几把椅椅子。等等位卡：真抱歉歉，我们们座位已已经满了了，给您您一张等等位卡，您您坐这边边稍等一一会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗遗物：好好的，我我马上帮帮您查一一下，请请留下您您的联系系方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是XXXX店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？ /真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了
17、了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引引领礼仪仪客人进进入餐厅厅时，迎迎宾员主主动开门门迎接，微微笑并致致以“欢迎光光临XXXX”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余
18、光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡工作量保安1、指挥车辆手势 2、服务语言1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您
19、好，先生（女士）我帮您拎好吗？”5）客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再见。”6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？卫生间保洁洁1、引导客客人的语语言 您好，这这边请/小心地地滑/ 2、协协助服务务的手势势3、卫生标标准及要要求餐前前：A及及时领取取卫生间内内所需物物品，不不得出现现断档(纸、洗洗手液)B洁具具完好清清洁，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C金金属部件件清洁完完好保持持原有光光泽D地地面、墙墙面、壁壁画、天天花板、花花草清洁洁完好EE地面、洗洗手台无无水渍、无无碎纸FF烟缸放放置合理理、保持持清洁GG无异味味、保持持清香 H门锁锁、冲水水阀、排排风扇清
20、清洁、使使用正常常I镜面面铮亮、无无水迹、无无印花JJ专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处KK压水车车内外清清洁、无无污水LL犄角旮旮旯不允允许放置置杂物及及私人物物品M在在规定时时间内，做做完卫生生清洁餐中中：A及及时续纸纸、洗手手液B及及时倾倒倒纸篓最最多不得得超过三三分之二二C抹布布不离手手，随时时擦拭洗洗手台，保保证清洁洁D随时时清洗洗洗手池，保保证无污污物E随随时拖干干净便池池外的水水迹F保保证地面面干净无无纸屑GG及时清清理，保保证无异异味H正正式上客客后，不不许挽起起袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应主主动问好好，在不不忙的情情况下，应
21、应主动为为客人打打开水龙龙头，并并调节好好水流速速度J熟熟悉酒楼楼近期促促销活动动，并能能向客人人简单介介绍K主主动向客客人说再再见，并并为其拉拉门L勤勤换烟缸缸，烟头头不超过过两个MM迅速清清理客人人呕吐物物收尾： A下下班前将将纸篓彻彻底清倒倒并套干干净垃圾圾袋B擦擦干净洗洗手台及及地面CC将拖布布洗干净净置于通通风处DD切断烘烘干器电电源，关关闭部分分灯光第三章 服务务意识1、点菜时时，注意意观察客客人的目目光停留留在菜单单的哪一一部分，服服务员要要灵活为为客人介介绍这一一部分的的菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。22、当客客人走到到餐台前前，应主主动拉椅椅
22、子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。33、当茶茶壶倾斜斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗
23、？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、
24、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。第四章 服务务心理及及团队意意识1、人人的心理理过程 2、你你所认识识的服务务是什么么？3、怎怎样提高高你的劳劳动价格格？ 44、如何何实现55、服务务质量的的决定因因素 6、职职业道德德的基本本要素77、团队队意识训训练第五章 服务务语言包包括称呼呼、问候候、征询询、道歉歉、致谢谢、上菜菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范
25、，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。欢迎迎光临XXXX /请坐坐，请问问您喝些些什么茶茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶、花茶，您喜喜欢哪一一种？ /好的的，马上上 /您您好，我我是号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌） /我向向您推荐荐一些特特色的爽爽口凉菜菜 /您您喜欢吃吃麻辣锅锅还是清清汤锅？ /来来滋补还还是清真真？滋补补里有大大肉 /您点的的菜已差差不多了了，若不不够，我我们随时时再加，火锅很快的 /您位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒
26、？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火
27、吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作作技能托托盘 托托盘根据据托送的的物品和和重量可可分为轻轻托和
28、重重托。（一一）轻托托用于上上菜、斟斟酒操作作或托送送较轻的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。1、理理盘：根根据所托托物品选选择托盘盘。洗净净擦干，如如选用的的托盘比比较光滑滑,在盘盘内垫上上洁净的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直
29、，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的
30、发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水
31、平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重
32、心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤撤餐具餐餐桌的具具体布置置，要根根据餐厅厅的形状状、餐厅厅内的陈陈设特点点以及客客人的要要求来确确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯
33、光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。一、摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、1
34、0等分点上。二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将
35、茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查
36、酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的酒，请问现在可以为您打开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时
37、放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒：约1/22/3杯。4、香槟酒：约2/3杯。
38、第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方
39、向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜 点菜菜员在开开餐前要要认真检检查菜谱谱，点菜菜单及菜菜夹是否否干净整整洁、无无缺页。在在点菜夹夹上整齐齐地放上上完整的的点菜
40、单单、酒水水单及便便笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指
41、扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时，应及
42、时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料
43、的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸一、点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿
44、轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜一、上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”2
45、、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。二、上菜服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜
46、顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。3、上菜的顺序是：凉菜-锅底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-点心或小吃-主食水果均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色
47、泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，