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1、幹部訓練教教材如何做好組組織中的的溝通協協調講 師：仁寶電子科科技中國有限公公司一、 前言1. 溝通Commmunnicaatioon與協協調Cooorddinaatioon，都都是管理理機能（功功能）之之一，根根據密西西根大學學的專案案調查結結果，發發現一個個主管，在在一天的的活動中中，大約約有三個個小時的的時間，是是用在溝溝通與協協調的工工作上，幾幾乎佔了了辦公時時間的三三分之一一強。由由此可見見，溝通通協調在在人類日日常工作作與生活活中，佔佔了多麼麼重要的的地位。2. 溝通、協調調與意見見交流之之關係：溝通是是意見交交流的目目的，意意見交流流是溝通通的手段段，兩者者是一體體兩面的的事，協
2、協調則是是平衡工工作的方方法，是是促使分分工與合合作的方方法，但但溝通在在求觀念念上一致致，協調調則在求求行動的的一致，三三者的關關係至為為密切，都都是組織織為了確確保意志志與行動動統一，促促進分工工合作的的整體活活動。二、 內部溝通的的意義對於溝通的的含義，有有以下兩兩方面的的界說：1. 是個人產生生邏輯的的認知，經經由聲音音、姿態態、表情情、文字字傳達給給對方的的意思表表示。2. 是將個人的的思想觀觀念，傳傳達給對對方的行行為。綜上所述，所所謂溝通通，是組組織中的的一員，將將個人的的思想和和觀念，經經由語言言、文字字或其他他符號，以以傳達給給對方，以以期獲得得共鳴與與共識的的行為。因因此，
3、除除非一個個人是單單獨的生生活或工工作，要要不然，祇祇要是群群體的組組織，內內部溝通通，實在在佔有極極重要的的地位，而而有效的的溝通對對任務的的達成，影影響至鉅鉅。三、 內部溝通運運用的方方式溝通既是一一種意思思表達，因因之，雙雙方必須須要將心心中的觀觀念和想想法，透透過語言言、文字字或其他他符號，傳傳送出去去，而這這些符號號都是一一種訊號號，這些些訊號必必須要能能為對方方了解者者，所以以，溝通通的方式式，最常常見的不不外語言言與文字字，也就就是用嘴嘴講話，用用筆寫字字兩種方方式，但但何時用用嘴，何何時用筆筆，這必必須要根根據時機機、對象象和需要要傳達內內容，參參照兩者者之利弊弊來決定定，才能
4、能達到溝溝通的目目的。1. 語言溝通方方式的運運用：語言是直接接傳達意意思的方方式，這這種方式式又迅速速又直接接，但運運用的原原則要根根據其利利弊來衡衡量。（1） 口語溝通之之利：a. 所費時間較較少，不不需要推推敲。b. 可以配合身身體語言言表達補補充解釋釋。c. 可使欠缺閱閱讀文字字能力的的人同樣樣獲得了了解。d. 對方不明白白，立即即可以得得到解釋釋，迅速速確實。e. 面對面直接接傳達，有有親切感感、有人人情味。f. 直接傳送溝溝通快速速。（2） 口語溝通之之弊：a. 對財務、效效率等數數據及公公式、程程式等訊訊息，無無法傳達達。b. 訊息容易在在連續傳傳達中被被曲解。c. 語言無法長長
5、期保留留，必須須以文字字作成記記錄。d. 難以確定事事實之責責任。（3） 語言溝通方方式：在在運用上上包括：面談、會會議、打打電話、廣廣播等，最最直接的的方式是是面談、會會議，其其他均要要藉工具具傳播，因因此，也也要注意意工具運運用的技技巧，否否則會減減低效率率。2. 文字溝通方方式的運運用：文字溝通就就是書面面溝通，凡凡是書面面溝通，其其文字應應用的技技巧，與與個人的的文字基基礎好壞壞有密切切的關係係。俗話話說：文章有有好壞，一一字值千千金。用錯了了字，使使內容一一謬千里里，大異異其趣；用對了了字，文文章生色色不少，令令人擊節節驚嘆！所以，文文字溝通通也是一一種間接接溝通，無無論修辭辭、用字
6、字、用詞詞對文章章的內容容都有關關係，有有時，無無法用語語言溝通通，必須須使用書書面溝通通，才能能發生更更佳的效效果，因因而文字字或書面面溝通，在在運用上上有其不不可抹滅滅的價值值。（1） 文字書面溝溝通之利利：a. 可防止多層層傳送引引起之曲曲解。b. 可為日後參參考查記記作記錄錄。c. 對於複雜的的資料程程式，有有助於學學習記憶憶。d. 使多數人同同時得到到溝通。e. 較為正式，也也具有權權威性。（2） 文字書面溝溝通之弊弊：a. 無適當閱讀讀能力之之人，不不易發生生作用。b. 用字措辭必必須慎重重，浪費費時間。c. 雖較正式，但但雙向溝溝通腳較較慢而往往返費時時。（3） 文字溝通方方式，
7、包包括報導導、手冊冊、公文文、函件件、備忘忘錄、各各種報表表、調查查表等，要要注意文文字、修修辭、倫倫理關係係，習慣慣用語等等，不能能有所錯錯誤，否否則會貽貽笑大方方，失去去溝通效效用。四、 內部溝通型型態及種種類1. 溝通型態上上：（1） 上行溝通（2） 下行溝通（3） 平行溝通2. 在溝通種類類上：（1） 正式溝通：正式溝通是是循正式式組織系系統，按按組織目目標的運運作，而而以計到到進行的的程度逐逐次按溝通型型態的的需要性性，作訊訊息的傳傳達，因因之，溝溝通的路路線是循循組織層層級職權權系統進進行。（2） 非正式溝通通：由於組織中中因工作作人員之之間，有有非正式式的接觸觸，於是是在自然然形
8、成的的一種心心理認同同的結合合下，無無形中形形成一種種小組組織，這這種非正正式的組組織形成成的溝通通系統，不不一定均均與組織織工作有有關，但但每每對對工作深深具影響響力，很很多非正正式溝通通的事例例，往往往會涉及及群體工工作，但但所傳播播的信息息未必正正確，祇祇是滿足足個人的的動機，如如果，能能善加利利用，會會收到意意外的效效果，增增加組織織力量，甚甚至可藉藉以促進進目標的的達成，但但如運用用不當，他他卻是語語言傳播播中心，阻阻礙工作作的進行行，因之之，應該該特別重重視。五、 內部溝通的的障礙1. 心理的障礙礙意思是心理理狀態的的具體表表現，心心理上的的主觀見見解，就就是主觀觀成見，成成見常會
9、會抹煞客客觀的事事實，造造成個人人行為的的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生，使溝通產生阻礙與挫折，因此，為了去除這些主觀成見的心理影響，在溝通前應保持身心的平衡，自我糾正內心的矛盾和不安，如果，經常有這種現象，應該從變化氣質上著手。2. 地位形成的的障礙：主管與屬下下接觸的的機會太太少，容容易造成成個人的的孤立現現象，屬屬下對於於上司因因地位上上的權威威，有一一種恐懼懼的情緒緒，如果果，主管管的態度度較為嚴嚴肅，這這種因為為地位上上的隔閡閡，更為為加深且且鉅，而而屬下居居於職業業上安全全的顧慮慮，遇事事就會守守口如瓶瓶，內部部溝通就就很難於於展開了了。3. 語意上的障障礙：語意上的障障礙
10、可分分為兩方方面來說說：第一是語言言，每一一個國家家語言不不同，每每一個地地區方言言不同，因因此，對對方不了了解的語語言和方方言，就就極易造造成溝通通的障礙礙。第二是語言言的意思思，因為為語言中中有很多多代表抽抽象的觀觀念，則則因領悟悟的能力力不同而而會發生生偏差，甚甚至曲解解原意，有有時傳送送者與接接受者雙雙方思路路不同，接接受者沒沒有弄清清楚，常常會以推推論代替替觀察，以以猜想代代替認識識，為此此也會扭扭曲事實實。4. 字義上的障障礙：由於技術的的專門化化，各種種專門用用語也愈愈來愈多多，同時時，很多多用字字字義有不不同解釋釋，一句句好話，有有時因感感受的不不同，反反而誤解解了他的的含義，
11、如如果表達達者不作作詳細的的注解，也也會使接接受者莫莫名其妙妙。在溝溝通上就就會失去去效果。中中國文字字雖然有有獨立的的含義，但但連接成成一句話話意思就就不同了了。5. 路線上的障障礙：層層節制的的組織系系統，其其溝通的的程序，應應該按組組織體系系進行溝溝通，但但逐級反反應或呈呈報，經經歷多人人的傳遞遞，不僅僅耽誤時時效，且且意思表表達也會會有所差差異，如如何將溝溝通路線線縮短，是是組織研研究的課課題，有有時正式式的溝通通反而會會減低效效率，在在這種情情形之下下，非正正式的溝溝通，就就要適切切的運用用，才會會擴大效效果，補補足路線線上的缺缺點。六、 克服障礙的的方法1. 克服心理的的障礙方方面
12、：（1） 溝通前不要要有成見見，先建建立正確確的觀念念。（2） 溝通前不要要有主觀觀意識，先先澄清自自己的想想法。（3） 時時警惕自自己，自自我培養養，自我我啟發。2. 克服地位障障礙方面面：（1） 常常接近部部屬、親親近同事事、尊敬敬對方。（2） 耐心聽取對對方意見見。（3） 實施參與管管理，使使意見有有效溝通通。3. 克服語意與與文字障障礙方面面：（1） 練習說話技技巧。（2） 少用專業性性術語。（3） 少用生澀難難懂的文文字詞句句。（4） 少用模稜兩兩可詞句句。（5） 四S公公式之應應用。a.簡潔 Shoortnnesssb.單純 Simmpliicittyc.有力 Sttrenngth
13、hd.真實 Sinneerrityy4. 克服路線障障礙方面面：（1） 檢討並減少少組織層層次。（2） 以非正式溝溝通來減減少路線線的差距距。（3） 實施工作簡簡化，檢檢討工作作程序。（4） 建立健全簡簡潔的溝溝通路線線。七、 如何建立有有效的內內部溝通通方法1. 溝通模式：（1） 內部溝通體體系： 組組 織外 上層主主管 外外注：A：管理理系統線線部 部 BB：下行行溝通線線機 B A C機 C：上行行溝通線線構 構 DD：平行行溝通線線D 中層層主管 DD B A C基層員工 （2） 意見溝通模模式：意 傳 傳傳 接 了念 播選 送 受 解解形 媒擇 意 意 與與成 體 見見 見 行 動2
14、. 溝通媒體（工工具）之之應用：（1） 電話：a. 先報告自己己（公司司）：問問安。b. 聆聽對方敘敘述、回回應。c. 記錄並重覆覆要點：謝謝再再見。（2） 公文書：a. 種類：分令令、函、呈呈、咨、通通告或公公告、申申請書。b. 區分：上行文：呈呈讀或報報告、申申請等。下行文：令令或訓令令。平行文：咨咨、函、通通告、公公告。c. 格式：公文書有一一定的格格式及表表格，必必須按照照格式及及表格應應用，舊舊式的格格式繁文文縟節，現現代已較較為簡化化，目前前通用的的內容，除除表格有有一定的的格式外外，內容容大多分分三段：第一主主旨、第第二說明明、第三三辦法。d. 標點符號之之應用，應應慎重。（3）
15、 信函：信函是私文文書，特特別注意意上下款款的稱謂謂，稍有有疏忽，就就會失禮禮，因此此，無論論公私文文書（件件），都都是以禮禮字為標標準，用用錯了稱稱謂或詞詞句，不不但貽笑笑大方，甚甚至開罪罪對方，會會引起溝溝通的反反效果。（4） 意見箱的設設置：意見箱是獲獲得溝通通工具的的方法之之一，這這種方法法屬於個個別搜集集，有很很多人怕怕直接面面談，改改用意見見投入意意見箱的的方式，可可避免壓壓力感，個個別搜集集，綜合合處理，有有時在時時間上會會感到緩緩慢，最最佳的方方法是開開意見箱箱時間要要勤，處處理要快快，才會會引起大大家對意意見箱的的權威性性。3. 語言表達的的技巧：（1） 對語言表達達模式的的
16、認識：R=f （s）語言之目的的，在溝溝通思想想、其成成效取決決於聽眾眾的反應應。（2） 有效的要件件：A. 五要：a. 要有正確的的立場b. 要有充分的的理由c. 要有適切的的姿態d. 要有和悅的的聲音e. 要配合表情情與動作作B. 五不：a. 不說廢話b. 不說人閒話話c. 不說大話（誇誇張吹牛牛）d. 不說髒話e. 不說氣話（3） 表達技巧A. 瞭解環境認認識對象象。B. 熟悉字句組組成結構構的邏輯輯性：a. 一句話的邏邏輯。b. 一段話的結結構。C. 引起注意力力。D. 審慎用字與與措辭。a. 見面語。b. 稱呼語。c. 讚美語。E. 談對方感興興趣的事事情。F. 運用幽默感感。G.
17、運用對比分分析讓對對方建立立是非非觀念念。H. 面帶笑容。I. 應使對方感感到是是，不不應感到到否。J. 用激勵方法法去改變變對方態態度。K. 蓋的奇奇蹟。L. 用表演手法法去賺取取讚同。（4） 面談的要訣訣：面談的類型型大多可可分為：洽商面面談、詢詢問面談談、晉級級面談、求求職面談談、問題題面談、說說服面談談等多種種，但面面談之前前及面談談時之要要訣，茲茲說明為為次：A. 面談前之準準備：a. 確定目的。b. 準備面談內內容及結結構。c. 培養面談氣氣氛。B. 面談要領a. 選擇面談之之時間與與地點。b. 見面時給對對方良好好的意見見。c. 先了解對方方的背景景及資料料。d. 應設法要對對方
18、多講講話。e. 直接談論時時，要把把握主題題。f. 態度親切和和顏悅色色。g. 記錄面談所所得到的的資料及及事實。h. 正確的記錄錄及意見見應立即即處理。（5） 會議要領：會議是溝通通與協調調最佳方方法，但但要開好好會議最最少要有有三個基基本條件件：第一一是事先先準備，除除了時間間、地點點、參加加人數，要要事先妥妥善安排排以外，其其他資料料的準備備，會議議程序都都應準備備周到；第二是是會議主主持人，在在整個會會議的掌掌握、時時間的控控制、重重點的宣宣示，與與會議是是否開得得有效，關關係至為為密切；第三是是問題必必須獲得得解決，開開會的目目的就是是溝通意意見解決決問題，很很多會議議開不好好，就是
19、是沒有解解決問題題，反而而浪費時時間，茲茲就會議議溝通的的要領，說說明為次次：A. 提出報告時時：a. 要開門見山山。b. 要抓緊主題題。c. 要提綱挈領領。d. 要簡明扼要要。e. 要趣味生動動。B. 在討論問題題時：a. 對不同的見見解，要要設法統統一意見見。b. 對困難問題題，要提提出姊決決辦法。c. 分析問題時時，要說說出具體體結論。d. 解決問題時時，要提提出解決決方案。C. 在舉行檢討討時：a. 對事不對人人，不作作無謂爭爭辯。b. 立場要堅定定，態度度要明朗朗。c. 說話要誠懇懇，用心心要良善善。d. 語氣要溫和和，資料料要充實實。e. 不能模稜兩兩可，似似是而非非。（6） 建立
20、申訴制制度及有有效處理理申訴案案件：A. 申訴的意義義：申訴是員工工對組織織工作的的任何事事情所感感到的真真實性的的不公平平，所發發出的意意見及申申訴。B. 申訴制度建建立的好好處：a. 能使員工心心中的事事情公開開出來，使使管理者者即時知知道並研研究改善善對策。b. 藉由申訴制制度，可可使管理理者即時時防止問問題及堵堵塞類似似問題的的再發生生。c. 可使員工得得到情緒緒上的發發洩，以以抑制不不平感，以以免惡化化。d. 藉由申訴，可可改進政政策及制制度的不不健全，使使組織規規模更完完美。C. 處理申訴的的程序：a. 申訴方式分分為口頭頭申訴與與文件（表表格）申申訴兩種種。b. 獲得各項資資料後，立立即調查查與鑑定定其事實實的真實實性，屬屬於團體體性的要要分別或或集中協協調，屬屬於私人人性應個個別處理理，為屬屬於牢騷騷性，應應設法說說服。c. 應誠意接受受申訴，要要有接受受的雅量量，認為為不滿是是對的。d. 每一申訴案案件，必必須查明明原因和和影響。e. 每一申訴均均應有處處理方案案及改善善辦法，並並列入管管制追蹤蹤。f. 處理結果應應告訴申申訴人，並並作改進進之擬案案。八、 結論