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1、第一章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、A 2、BB 33、A 4、BB 55、B二、填空空题1、客房房出租率率2、经济济性、安安全性、明明显性、效效益型、美美观性3、宾客客抵店前前、宾客客抵店时时、宾客客住宿期期间、宾宾客离店店4、职业业道德、职职业规范范、职业业能力三、简答答题1、（11）前厅厅部是酒酒店业务务活动的的中心（2）前前厅部是是酒店形形象的代代表（3）前前厅部是是酒店组组织客源源，创造造经济收收入的关关键部门门（4）前前厅部是是酒店管管理的参参谋和助助手（5）前前厅部是是酒店建建立良好好宾客关关系的主主要部门门2、（11）销售售客房（2）提提供信息息（3）协协调对客客服
2、务（4）控控制客房房状况（5）提提供各种种前厅服服务（6）建建立客账账（7）结结账离店店（8）建建立客史史档案（9）辅辅助决策策3、（11）任务务目标原原则（2）统统一指挥挥原则（3）精精简高效效原则（4）分分工协作作原则（5）管管理幅度度与层次次原则（6）从从实际出出发4、（11）语言言能力（2）推推销能力力（3）人人际关系系能力（4）身身体素质质（5）心心理素质质（6）专专业技能能（7）诚诚实度（8）知知识面（9）应应变能力力（10）合作精神5、（11）良好好的经济济效益（2）令令人舒适适的氛围围（3）令令人满意意的服务务（4）灵灵活得体体的推销销四、论述述题一般而言言，前厅厅部的机机构包
3、括括客房预预订处、接接待处、问问讯处、大大厅服务务处、总总机、商商务中心心和大堂堂副理等等等，这这些机构构主要的的职责包包括（1）客客房预订订处：预预订处的的主要职职责包括括接受客客房预订订、办理理预定手手续、制制作预定定报表，并并按照酒酒店的要要求定期期制定预预报客源源情况以以及保管管预定资资料。（2）接接待处：接待处处的主要要职责包包括接待待抵达酒酒店要求求住店的的旅游者者、办理理旅游者者住店手手续、分分配客房房、与酒酒店内各各部门联联络安排排接待事事宜、掌掌握并控控制客房房出租状状况、制制定客房房出租情情况报表表以及保保管有关关情报资资料。（3）问问讯处：问讯处处的主要要职责包包括回答答
4、旅游者者有关酒酒店以及及酒店所所在的城城市的各各种询问问、代替替客人对对外联系系、代办办宾客的的委托事事项、处处理宾客客信函以以及会议议安排。前前厅部问问讯功能能，包括括查询预预订单、住住店宾客客信息、宾宾客入住住情况、宾宾客离店店情况、宾宾客历史史档案、客客房状态态等。（4）大大厅服务务处：大大厅服务务人员一一般由大大厅服务务主管、领领班、迎迎宾员、行行李员、委委托代办办员等组组成。其其主要职职责是：在门厅厅或机场场、车站站迎送宾宾客；负负责客人人的行李李运送、寄寄存及安安全；雨雨伞的寄寄存和出出租；公公共部位位找人；陪同散散客进房房和介绍绍服务、分分送客用用报纸、分分送客人人信件和和留言；
5、代客召召唤出租租车；协协助管理理和指挥挥门厅入入口处的的车辆停停靠，确确保畅通通和安全全；回答答客人闻闻讯，为为客人指指引方向向；传递递有关通通知单；负责客客人其他他委托代代办事项项。（5）总总机：总总机的主主要职责责包括市市内电话话、承办办国内外外长途电电话业务务、为宾宾客提供供问讯服服务、联联络服务务、叫醒醒服务、通通知紧急急和意外外事件以以及播放放背景音音乐等等等。（6）收收银处：收银处处的主要要职责包包括负责责宾客在在酒店内内一切消消费的代代收业务务和酒店店内一切切有宾客客消费的的部门的的收款员员和服务务员联系系、催收收核实账账单、夜夜审核营营业收入入、制作作报表、保保管宾客客的贵重重
6、物品以以及为离离店宾客客办理结结账手续续方式。（7）商商务中心心：为客客人提供供打字、翻翻译、复复印、印印名片、传传真、订订票以及及Intternnet等等商务服服务，此此外，还还可根据据需要为为客人提提供秘书书服务。（8）大大堂副理理：大堂堂副理又又被称作作大堂值值班经理理，其工工作岗位位在酒店店的大厅厅，直接接面对广广大的客客人，是是酒店和和宾客之之间密切切的联系系纽带，协协调酒店店各部门门的工作作，代表表酒店处处理日常常发生事事件，帮帮助宾客客排忧解解难，监监督各种种问题的的处理。第二章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、C 22、C 33、A 44、B 55、B二、填空空题1、电
7、话话预订、传传真预订订、信函函预订、合合同预订订、互联联网预订订2、旅行行社、订订房机构构、订房房合同、长长期3、口头头确认、书书面确认认4、预付付款、信信用卡、合合同三、名词词解释1、客房房预订（RRoomm Reeserrvattionn）：是是指客人人在没有有抵达酒酒店之前前与酒店店客房部部预先约约定客房房的行为为。2、确认认类预订订：是指指客人的的订房要要求已被被酒店接接受，而而且酒店店以口头头或书面面形式予予以确认认，并承承诺为客客人保留留客房至至事先约约定的时时间。3、保证证类预订订：是客客人以支支付订金金的方式式来保证证自己的的订房要要求。4、超额额预订：是指酒酒店在订订房已满满
8、的情况况下，再再适当增增加订房房的数量量，以弥弥补因少少数客人人临时取取消预订订而出现现的订房房闲置。四、简答答题1、（11）有利利于酒店店为客人人提供全全方面服服务，通通过预订订员在预预订过程程中为客客人介绍绍各项酒酒店产品品，拓宽宽了对客客服务的的内容，延延长了对对客服务务的时间间；（2）有有利于酒酒店提前前占领客客源市场场，提高高客房出出租率，并并获得理理想的平平均房价价；（3）有有利于酒酒店更广广泛更直直接的接接触客人人，了解解客人需需求，更更好的预预测未来来客源情情况，从从而针对对市场开开展宣传传和促销销等活动动；（4）有有利于酒酒店提前前做好各各种接待待准备工工作，在在人力，物物资
9、等各各方面提提前做好好安排，提提高酒店店的服务务质量。2、答：通讯联联系 明明确订房房要求 接收或或婉拒预预订 确确认预订订 记录、储储存订房房资料 预订的的变更、取取消及客客人抵店店前的准准备工作作3、（11）预订订员在接接受客人人预订变变更要求求时，要要问清客客人的或或联系人人的姓名名、单位位、联系系电话等等；（2）迅迅速查看看电脑或或相关预预订资料料，看是是否能够够满足客客人的变变更要求求；（3）填填写“预订变变更通知知单”或“预订取取消通知知单”，不要要在原预预订单上上直接涂涂抹；（4）从从存档资资料中找找出原始始预订单单，并作作相应的的更改或或注明“取消（CCancceleed）”后
10、存档档；对于于电脑中中的信息息也要做做出相应应的修改改；（5）立立即向其其他有关关部门发发送“变更”（见表表2-119）或或“取消通通知单”；（6）尽尽量简化化手续，不不要让客客人等候候时间过过长。对对于取消消预订的的客人，向向客人表表示抱歉歉和惋惜惜，并希希望今后后有机会会为客人人服务。4、（11）酒店店的客房房预订规规程。包包括客房房预订操操作程序序，团体体与散客客预订的的比例，接接受预订订的期限限、数量量，超额额预订的的比例等等。（2）酒酒店客房房预订的的确认条条款。包包括明确确要确认认的时间间、方式式和对象象等。（3）酒酒店客房房预订金金的收取取条款。包包括收取取预订金金的对象象、形式
11、式、数量量、期限限和分段段收取的的方法。（4）酒酒店客房房预订取取消的条条款。包包括明确确酒店取取消预订订的期限限、订金金的退还还办法等等。（5）酒酒店对预预订客人人应承担担的责任任。包括括因工作作出错、失失误和因因超额订订房等原原因引起起预订客客人无法法入住情情况下酒酒店的处处理方法法。（6）酒酒店预订订客人应应承担的的责任。包包括未能能如约抵抵店、逾逾期到店店、迟缓缓通知取取消或更更改预订订的处理理规定等等。5、（11）诚恳恳的向客客人表示示歉意，说说明原因因。客人人抵达酒酒店，却却由于酒酒店超额额预订过过度造成成无房可可住的情情况，酒酒店的主主管人员员应诚恳恳的向客客人表示示歉意，并并说
12、明原原因，尽尽量使客客人消气气。必要要时，可可请酒店店的总经经理出面面向客人人表示歉歉意。（2）同同本地区区同档次次同星级级的酒店店加强协协作，提提供帮助助。征得得客人的的同意，可可将客人人安排到到其他同同档次星星级的酒酒店入住住，并负负责提供供交通工工具和第第一夜的的房费（即即第一夜夜免费制制度）；如果找找不到相相同等级级的酒店店，可安安排客人人住在另另一家等等级稍高高的酒店店，高出出的房费费由本酒酒店负责责。（3）免免费提供供一次或或两次长长途电话话。由酒酒店向客客人免费费提供一一次或两两次长途途电话，以以便客人人将地址址变化情情况告知知有关方方面。（4）保保管好客客人的有有关信息息。客人
13、人到其他他酒店入入住，本本酒店总总台人员员要随时时留意该该客人的的有关信信息，以以便向客客人提供供邮件及及查询服服务。（5）做做好后续续工作。询询问客人人在酒店店有空房房的情况况下，是是否愿意意搬回原原酒店。如如果客人人同意次次日搬回回，可为为客人保保管大件件行李，并并在排房房过程中中优先考考虑客人人的用房房要求。要要做好客客人搬回回酒店时时的接待待工作，酒酒店派人人将客人人接回，大大堂经理理欢迎，房房内放致致歉信，赠赠送鲜花花和果盘盘等，让让客人感感受到酒酒店的歉歉意和诚诚意。在在客人以以后的住住店期间间，提供供更细心心周到的的服务，以以消除客客人的不不快经历历。（6）向向订房委委托人发发致
14、歉信信，对造造成的不不便表示示歉意。（7）事事后向提提供援助助的酒店店表示感感谢。五、计算算题解：该酒酒店接受受的超额额订房数数为： 超额预预订量=（4000-1130）12%-654%+1305%34（间） 超额预预订率=34（4000-1130）100%13%六、思考考题略第三章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、B 22、A 33、B 4、BB二、填空空题1、填写写入住登登记、排排房、确确定房价价、完成成入住登登记2、公务务护照、普普通护照照3、集中中排房、突突然延期期离店、维维修或保保养。4、团体体客人、散散客客人人、VIIP(贵贵宾)客客人。三、名词词解释1、前厅厅接待：前厅接
15、接待就是是入住登登记，英英文为CChecck-iin或RRegiistrratiion，译译为“登记、注注册“，是按照照酒店规规定的程程序和要要求为有有住宿需需求的顾顾客办理理相关手手续，并并为顾客客提供信信息、协协调对客客服务、建建立客史史档案与与顾客建建立约定定时间的的住宿合合同的事事实。2、VIIP客人人：VIIP是英文Veery Impporttantt Peersoon的缩缩写，直直译就是是“非常常重要的的人，即即重要的人物,大人物物”，通称为为贵宾或或高级会会员。3、排房房又称分分房。是是接待员员根据宾宾客住宿宿的实际际情况，考考虑到宾宾客的心心理特点点，身份份、社会会地位、学学历
16、和住住客的人人数等方方面，尽尽可能的的将适合合宾客需需求的客客房分派派给客人人。正确确合理的的排房，满满足宾客客的需求求，能够够提高酒酒店的形形象，增增强宾客客对酒店店的忠诚诚度。四、简答答题1、（11）办理理入住登登记是客客人与酒酒店建立立正式、合合法的经经济关系系的依据据入住登记记不仅保保障了客客人入住住酒店的的合法利利益，也也规定了了酒店为为此而承承担的责责任，将将双方的的权利、义义务和利利益以登登记表的的形式加加以明确确，确立立于书面面，为酒酒店更好好的对客客服务具具有十分分重要的的作用。（2）办办理入住住登记是是遵守国国家法律律中有关关户籍管管理的规规定我国有相相关法律律明确规规定，
17、在在我国的的外国人人及国内内流动人人口在宾宾馆、酒酒店、招招待所临临时住宿宿，应当当出示有有效护照照或身份份证，填填写临时时住宿登登记表。因因此，办办理入住住登记手手续，是是酒店对对国家应应尽的义义务。（3）办办理入住住登记是是酒店获获得客人人重要的的个人资资料的依依据通过办理理入住登登记，酒酒店可以以获得客客人个人人资料，利利于酒店店针对不不同的客客人提供供个性化化服务，满满足客人人的需求求。（4）办办理入住住登记是是酒店向向客人推推销酒店店其他服服务的好好时机在办理入入住登记记手续时时，服务务员可以以在推销销客房的的基础上上，抓住住时机，运运用一些些技巧，迎迎合客人人住店心心理需求求，刺激
18、激宾客的的消费欲欲望。（5）办办理入住住登记利利于酒店店信息收收集和建建立长期期合作客客户群体体入住登记记表格的的收集，为为酒店提提供了宾宾客消费费需求的的第一手手资料。依依据入住住登记表表格，酒酒店还可可以建立立一个稳稳定的客客户群体体，保持持长期合合作，为为酒店赢赢得稳定定的客源源，从而而为酒店店带来更更高的经经济效益益和社会会效益。2、（11）先团团体后散散客的原原则。（2）VVIP客客人优于于预订客客人的原原则。（3）预预订客人人优于无无预订客客人的原原则。（4）尽尽量将团团队客人人集中在在同一楼楼层或相相近楼层层，采取取相对集集中的原原则（5）内内外有别别，内宾宾与外宾宾不住同同一楼
19、层层的原则则（6）老老、弱、病病、残的的客人，要要靠近电电梯，交交通方便便的地方方，采取取就近的的原则。（7）尊尊重客人人的宗教教信仰，不不将敌对对国家的的客人安安排在同同一楼层层的原则则（8）注注意房号号的忌讳讳。3、（11）客人人在入住住或者离离店的时时候，前前厅部未未能及时时更改房房间状况况。（2）前前厅部服服务员对对入住客客人不登登记或者者采用客客房部与与前厅部部的时间间差，私私自出售售客房，获获得房款款。（3）前前厅部服服务员疏疏忽，给给错客人人房间钥钥匙。（4）客客人刚刚刚换房，前前厅部未未能更改改房间状状况。（5）客客人离店店时，前前厅部未未能及时时收回客客房钥匙匙，客人人能够再
20、再次返回回房间。（6）客客人提前前结账，房房间状况况已经改改变，但但是客人人还在房房间内。五、思考考题略第四章 复习习思考题题答案一、选择择题 1、CC 22、B 3、AA 44、C 5、DD二、填空空题 1、思思想素质质、能力力素质、业务知知识素质质2、请客客人当面面确认签签收3、l.5米4、门童童，在大门门口迎送送客人的的，5、大件件行李和和重的行行李，小的、轻轻的行李李三、简答答题1、客人人乘车来来到饭店店大堂门门口时，应应如何处处理？答：站立立姿势端端正，面面带微笑笑；客人人抵店时时，立即即趋前为为客人开开车门，通通常先开开后门，再再开前门门；开门门时，要要用左手手打开车车门，右右手挡
21、在在车门上上方，以以避免客客人下车车时头碰碰在车门门上；客人下下车后应应主动向向客人问问候；帮帮客人将将行李卸卸下并招招呼行李李员为客客人搬行行李。无无行李员员岗时可可征求客客人意见见是否需需要帮助助提拿行行李。关关上车门门，向客客人指示示总台方方向。2、酒店店门童为为宾客开开车门时时如何护护顶？门童应使使用规范范手势，示示意司机机停在指指定地点点或客人人容易下下车的地地点：车车停稳后后，为客客人拉开开车门，主主动向客客人热情情问候，对对常客和和贵宾应应能礼貌貌、准确确地称呼呼客人姓姓名。拉拉门时要要站在前前、后门门中间，用用左手拉拉开车门门，右手手则挡在在车门框框上沿，防防止客人人碰伤头头部
22、，此此为“护顶”。但要要注意对对佛教徒徒和伊斯斯兰教徒徒不能护护其头顶顶。若无无法判断断客人的的身份，可可以将手手抬起而而不护顶顶，注意意保护客客人，防防止发生生磕碰现现象。3、如何何为换房房的客人人提供行行李服务务？（1）接接到前台台换房通通知后，问问清客人人姓名、原原房和换换房后房房间号码码，并确确认客人人是否在在房间。（2）到到客人房房间时，要要先敲门门，经过过客人允允许方可可进入。（3）请请客人清清点要搬搬运的行行李及其其他物品品，将它它们小心心地装上上行李车车。（4）带带客人进进入新房房间后，帮帮助客人人把行李李重新放放好，然然后果收收回客人人的原房房间钥匙匙和住房房卡，将将新的房房
23、间钥匙匙和住房房卡交给给客人，向向客人道道别后再再离开房房间。（5）将将客人的的原房间间钥匙和和住房卡卡交回接接待处。（6）做做好换房房行李记记录。4、酒店店迎送宾宾客的礼礼仪要求求包括哪哪些内容容？（1） 饭店应应制作接接机、接接站标志志牌。标标志牌应应制作规规范，符符合饭店店的形象象设计。接接站、送送站车辆辆的规格格应符合合客人事事先的要要求。（2） 接站人人员应提提前到达达指定地地点迎候候客人，平平稳举拿拿标志牌牌，抬头头挺胸，站站姿端正正，微笑笑着目视视出站口口。（3）见见到客人人应主动动问候，应应正确称称呼客人人的姓名名或职务务，应得得体地进进行自我我介绍。（4）为为客人提提拿行李李
24、时，应应轻拿轻轻放、保保证完好好，应尊尊重客人人的意愿愿提供行行李服务务。（5）为为客人引引路时，接接送人员员应与客客人保持持适当的的距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。（6）接接站、送送站车辆辆应按照照交通法法规的规规定合理理停放，停停靠位置置应方便便客人上上下车。（7）接接送人员员应根据据不同车车辆选择择合理的的站位，迎迎送客人人上下车车。安排排座位应应符合座座次礼仪仪并照顾顾客人的的意愿。开开关车门门动作应应轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时应尊重重客人的的宗教信信仰。（8）与与客人告告别时，接接送人员员应保证证客人的的行李准准
25、确完好好，应根根据客人人的走向向随时调调整站位位，微笑笑着注视视客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。 5、将将调查结结果以学学习心得得、报告告或小组组交流形形式进行行展示。第五章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、B 2、DD 33、D 44、A 55、C二、填空空题1、非住住店客人人，隐私私不受侵侵犯2、房号号3、访客客留言，住住客留言言4、放入入邮件架架，送往往电话总总机处，交交给行李李员5、人工工叫醒，自自动叫醒醒三、简答答题1、（11）对待待客人，礼礼貌热情情，彬彬彬有礼并并且要一一视同仁仁，避免免让客人人产生厚厚此薄彼彼的感觉觉。（2）对对饭店的的各项
26、服服务项目目要非常常熟悉，记记清饭店店各服务务部门的的电话号号码，以以便能够够及时与与其联系系，减少少客人等等候的时时间。（3）对对于性急急的客人人或是因因着急询询问而语语无伦次次词不达达意的客客人，要要帮助客客人稳定定情绪，然然后迅速速地简明明扼要的的回答客客人的问问题。（4）问问讯服务务员要随随时补充充、修改改、更新新自己掌掌握的信信息和资资料，以以便解答答客人各各种问题题。（5）对对于熟知知的问题题，回答答时应简简明扼要要，不要要模棱两两可、含含糊其词词，使客客人无法法明白理理解。（6）对对于不太太了解的的问题，应应向客人人道歉并并说明，请请客人稍稍等，然然后迅速速借助手手中资料料或互联
27、联网等进进行查找找；如果果一时查查找不到到，请求求客人给给予谅解解，并将将客人的的姓名、房房号及问问讯内容容记录下下来，事事后再迅迅速进行行查阅，一一旦查到到要立即即告知客客人；如如果经过过努力查查找仍无无结果，也也应与客客人取得得联系，如如实向客客人说明明情况，并并请客人人谅解。（7）问问讯员在在回答客客人问讯讯时必须须准确无无误，态态度温和和，不能能使用不不确定的的语言，如如：“我想可可能”、“大概”、“也许”等。（8）对对于同时时几位客客人进行行询问，应应该遵循循先问先先答、急急问急答答、有问问有答的的原则，尽尽可能使使每位客客人都能能得到热热情的接接待和满满意的解解答。（9）要要耐心、
28、细细致的回回答客人人的任何何问讯，做做到百问问不厌。2、（11）做到到认真、细细心、耐耐心、及及时、保保密。如如果由于于饭店处处理客人人邮件不不当给客客人造成成了损失失，饭店店要全权权负责。（2）不不得随意意拆阅和和丢掉任任何的信信件和包包裹。（3）熟熟悉饭店店各部门门主管的的名字，不不要将饭饭店邮件件和客人人邮件混混淆。（4）如如果收信信的时候候发现信信件已经经被破坏坏，应该该在信封封上用铅铅笔来注注明，以以方便在在传递过过程中其其他的同同事获悉悉。3、（11）热情情迎接客客人，主主动问好好。（2）双双手接过过客人所所要复印印的原件件，问清清楚客人人的复印印要求，并并为客人人介绍收收费标准准
29、。（3）根根据客人人要求，选选择纸张张规格、复复印张数数及深浅浅程度。（4）将将原件放放在复印印平面上上，核对对纸盒内内纸张数数量无误误后，按按操作要要求复印印。（5）如如果需要要复印多多张，或或是需要要放大或或缩小调调整比例例，应该该先复印印一张，然然后请客客人查看看复印效效果，如如果没有有问题，才才可以连连续复印印。（6）复复印完毕毕后，将将原件取取出归还还给客人人，清点点复印张张数。（7）主主动询问问客人是是否需要要装订，如如果需要要，则马马上为客客人装订订好。（8）按按规定的的价格计计算收取取费用，为为客人开开据收费费单（见见表5-10）。（9）如如果客人人提出挂挂账，则则应礼貌貌的请
30、客客人出示示房卡，核核对无误误后，请请客人在在账单上上签字。（10）询询问客人人是否还还需要其其他帮助助，如果果没有，礼礼貌地与与客人道道别。4、（11）受理理宾客要要求叫醒醒的预订订，问清清客人的的房号及及具体叫叫醒时间间，并复复述与客客人核对对。有的的饭店宾宾客可根根据服务务指南直直接在客客房内的的电话机机上自己己确定叫叫醒时间间。（2）填填写叫醒醒记录单单，记录录叫醒日日期、房房号、时时间，记记录时间间，话务务员签名名。书写写字迹清清楚规范范，以免免发生错错误。（3）及及时将叫叫醒要求求输入计计算机，并并检查屏屏幕及打打印记录录是否准准确。（4）夜夜班话务务员应将将叫醒记记录按时时间顺序
31、序整理记记录在交交接班本本上，整整理、输输入、核核对并签签字。（5）话话务员应应在当日日最早叫叫醒时间间之前，检检查叫醒醒机是否否正常工工作，打打印机是是否正常常打印；若发现现问题，应应及时通通知工程程部。如如果自动动叫醒设设备出现现障碍，立立刻进行行人工叫叫醒。（6）注注意查看看叫醒无无人应答答的房间间号码，及及时通知知客房中中心或大大堂副理理，进行行敲门叫叫醒，并并在交接接班本上上作记录录。（7）对对于叫醒醒服务的的记录要要进行存存档。5、（11）定期期检查叫叫醒设备备的使用用情况，如如果发现现出现障障碍，要要及时报报修请有有关部门门尽快维维修。（2）在在接受客客人叫醒醒服务的的要求时时，
32、要问问清楚客客人的房房号和叫叫醒时间间，并且且话务员员必须要要给客人人进行复复述核对对，以免免发生误误听误写写等记录录错误。（3）如如果由于于各种原原因发现现叫醒没没有得到到有效的的实施，话话务员必必须及时时的通知知客房中中心、楼楼层服务务员或大大堂副理理，对客客人进行行敲门的的叫醒。（4）为为了防止止有些客客人是因因为自身身原因而而使叫醒醒失误，反反过来却却把责任任推卸到到饭店方方面这样样的情况况，饭店店可以对对于叫醒醒服务做做录音的的处理，将将叫醒过过程录制制下来，这这样如果果出现这这样的纠纠纷，饭饭店方面面就有证证据可以以证明。第六章 复习习思考题题答案一、选择择题1、BCC 2、AAD
33、 33、C 4、BB 5、BB 6、BB 7、BBCE 8、BBCDEE二、填空空题1、房费费、其他他费用 2、收银银处3、一账账到底4、客账账累计5、客用用安全保保管箱6、收银银员、客客人三、简答答题1、（11）账户户清楚前厅接待待处给每每位登记记入住的的客人设设立一个个账户，供供收银处处记录客客人在住住店期间间的房租租及其他他各项消消费。（2）转转账迅速速对于绝大大多数客客人来说说，在酒酒店停留留的时间间短，几几天时间间，发生生的费用用项目多多，每位位客人一一系列的的消费都都要在这这短短的的几天甚甚至几个个小时内内发生，这这就要求求转账要要迅速。将将住店客客人在酒酒店内不不同时间间、不同同
34、消费点点发生的的各项费费用统一一结账，这这是酒店店为方便便客人结结账提供供的一种种特殊服服务。（3）记记账准确确客人在酒酒店的入入住期间间所产生生的费用用主要包包括：房房费、饮饮食费、电电话、传传真、洗洗衣等方方面。这这些项目目除了客客人可以以用现金金结算外外，都可可以通过过客人签签字确认认后由各各部门转转入前厅厅收银处处。2、（11）现金金支付（2）信信用卡支支付（3）旅旅行支票票支付（4）单单位转账账支付3、（11）问候候，礼貌貌询问客客人是否否要退房房（2）取取出客人人资料，确确认客人人姓名、房房号、退退房日期期，与客客人账户户核对（3）收收回客房房钥匙或或房卡，通通知楼层层查房（4）确
35、确认客人人有无即即时消费费，确保保客人所所有消费费都已经经入账（5）如如果客人人退房时时间超过过中午112点，则则应根据据酒店规规定对客客人加收收房租。一一般来说说，下午午6点以以后退房房的，加加收半天天房费；如果客客人退房房时间超超过下午午6点的的，则加加收一天天房费。为为了避免免争议，酒酒店应在在客人预预订或入入住时，提提醒其注注意退房房的时间间规定。（6）将将客人综综合账单单用电脑脑打印，交交于客人人进行核核对并签签字确认认（7）按按付款方方式进行行结算，向向客人出出具最后后结算单单据（8）检检查是否否有邮件件、留言言、传真真（9）检检查贵重重物品保保险箱或或房内保保险箱钥钥匙（10）询
36、询问客人人是否需需要下次次预订和和连锁酒酒店的预预订（11）更更新房态态（12）储储存相关关信息（13）建建立客史史档案4、目前前我国境境内可收收兑的外外汇主要要有英镑镑、美元元、瑞士士法郎、德德国马克克、法国国法郎、新新加坡元元、荷兰兰盾、瑞瑞典克郎郎、丹麦麦克郎、挪挪威克郎郎、奥地地利先令令、比利利时法郎郎、意大大利里拉拉、日圆圆、加拿拿大元、澳澳大利亚亚元、芬芬兰马克克、菲律律宾比索索、泰国国币十九九种外国国货币及及港币、新新台币、澳澳元共二二十三种种货币。另另外，以以欧元和和西班牙牙比塞塔塔为面值值的支票票也可兑兑付。宾宾馆酒店店主要兑兑换美元元、日元元、港币币、英镑镑、欧元元现钞及及
37、旅行支支票和信信用卡。5、（11）礼貌貌问候客客人，问问清需要要什么服服务。（2）当当客人需需用保管管箱保存存贵重物物品时，须须先请客客人出示示房卡，以以证明其其为住店店客人。（只只有住店店客人方方可免费费提供贵贵重物品品寄存）（3）确确认离店店日期，然然后取出出一张贵贵重物品品寄存单单，在寄寄存单上上须填写写保险箱箱号、客客人姓名名、房号号、日期期、时间间、经办办人姓名名，并请请客人在在寄存单单的下方方签字确确认。介介绍使用用须知和和注意事事项。（4）检检查寄存存单，确确认无漏漏填项目目后，递递给客人人一把与与其箱号号一致的的保管箱箱钥匙，当当面与其其一同开开启保管管箱，让让客人将将物品放放
38、入保管管箱内。注注意适当当回避。 （5）客客人存放放完物品品后，再再与其用用两把钥钥匙锁好好箱门，并并请客人人确认已已锁好，然然后取下下钥匙，将将客用保保管箱钥钥匙和寄寄存单的的宾客联联交于客客人保管管，礼貌貌提醒客客人要注注意钥匙匙的保管管与安全全。（6）为为客人开开门，向向客人道道别。（7）总总钥匙由由收银处处保管，寄寄存单的的酒店联联存入指指定的专专用抽屉屉。（8）每每个班次次均应统统计、核核定全部部保管箱箱使用、损损坏状况况并在保保管箱使使用登记记本记录录各项内内容。6、收银银处的具具体职责责包括办办理客人人离店时时的离店店结账手手续，收收取客人人在店一一切消费费费用，收收回客房房房卡
39、、核核实客人人的信用用卡、负负责应收收账款的的转账、外外币兑换换服务等等工作内内容；客客人贵重重物品保保管；与与酒店一一切营业业部门的的收款员员联系，催催收核实实账单；夜间审审核全酒酒店的营营业收入入及账务务情况。第七章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、C 2、AA 33、D 4、BB 55、D二、填空空题1、随行行就市法法2、价格格较低 3、客房房造价 4、价值值量 5、客房房出租率率三、简答答题1、(11)把握握客人的的特点(2)突突出客房房商品的的价值(3)针针对性地地为客人人提供价价格选择择的范围围，给客客人进行行比较的的机会(4)坚坚持正面面介绍以以引导客客人(5)针针对特殊
40、殊客人的的销售技技巧2、（11）价格格补偿的的区间性性（2）价价值的不不可储存存性（3）复复杂性（4）价价格的季季节波动动很大（5）经经营费用用中不变变费用较较高，可可变费用用较少。3、(11)对酒酒店业务务发展有有极大的的帮助或或有可能能给酒店店带来业业务者；(2)知知名度甚甚高的社社会人士士；(3)与与酒店同同系统的的机构负负责人或或高级职职员；(4)酒酒店业同同行单位位的负责责人或高高级职员员。4、（11）从低档档到高档档，计算算平均房房价（2）从从高档到到低档，计计算平均均房价（3）将将低价出出租客房房平均房房价与高高价出租租客房平平均房价价进行简简单平均均，得出出理想平平均房价价。5
41、、（11）随行行就市法法（2）千千分之一一法（3）客客房面积积定价法法（4）赫赫伯特定定价法（5）需需求估计计定价法法（6）直直觉价值值定价法法。四、略第八章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、B 2、CC 33、C 4、CC 55、C二、填空空题1、自动动叫醒 人工工叫醒2、典型型投诉 非典典型投诉诉 批批评性投投诉 控告性性投诉 建设设性投诉诉3、口头头 书书面 计算机机网络4、电话话 书书面 当面三、简答答题1、(11)重视视对客人人的“心理服服务”(2)对对客人不不仅要斯斯文和彬彬彬有礼礼，而且且要做到到“谦恭”、“殷勤”(3)对对待客人人，要“善解人人意”(4)“反”话“正”说
42、，不不得对客客人说“No”(5)否否定自己己，而不不要否定定客人(6)投投其所好好，避其其所忌(7)不不能因为为与客人人熟，而而使用过过分随意意的语言言2、(11)倾听听，有礼礼(2)表表示同情情、理解解(3)记记录要点点 (4)解解决问题题(5)检检查落实实(6)表表示感谢谢(7)记记录存档档3、(11)散客客：散客要要求热情情周到，尽尽量给他他们留下下良好的的第一印印象，要要从平时时的言谈谈举止中中吸引客客人，使使客人能能消除一一开始的的疑虑，真真正享受受到宾至至如归的的感觉，继继而成为为酒店未未来的满满意客人人。(2)熟熟客：对于熟熟客，酒酒店应该该用姓名名去称呼呼客人，主主动联系系客人
43、，客客人到来来时，能能及时说说出客人人对房间间的喜好好，并提提供相应应的服务务，例如如节日送送上真诚诚的问候候、主动动提供预预订服务务、提供供一些有有针对性性的服务务等，鼓鼓励员工工与之建建立真诚诚的友谊谊。(3)长长住客人人：前台员员工应该该让这些些客人对对酒店有有家的感感觉，能能随口说说出他们们的名字字，对他他们的喜喜好了如如指掌。节节日期间间送上祝祝福，对对特殊身身份的客客人，在在征得酒酒店领导导的同意意后，可可以为他他开一个个小型的的生日PPartty。(4)团团体客人人：团体客客人一般般有领队队和导游游的照顾顾，人数数较多，且且大都在在店外集集体活动动，在酒酒店内停停留的时时间较短短
44、。前厅厅部员工工要能做做到一视视同仁，但但又能提提供精心心服务，注注意细节节，如团团队刚抵抵店，总总台为其其办理人人住手续续时应快快速、有有序、正正确地操操作，尽尽量让客客人在短短时间内内人住。(5)重重要客人人：酒店的的重要客客人简称称VIPP，一般般都有非非同一般般的地位位和身份份，有着着较大的的社会影影响力，或或者是与与酒店关关系密切切的各大大公司、旅旅行社等等企业的的负责人人与决策策人。酒酒店在对对其接待待规格上上要给予予比较高高的待遇遇，同时时对于特特殊客人人的接待待，除要要由专人人负责之之外，还还要注意意客情保保密。因因为这些些客人在在酒店所所受到的的待遇对对酒店今今后的客客源影响
45、响很大，贵贵宾接待待服务工工作的质质量与酒酒店的声声誉和经经营有很很大的关关系。(6)特特殊客人人：酒店的的特殊客客人简称称SP，是是经常人人住酒店店或曾经经有过投投诉，需需要特殊殊关照的的客人。对对于这类类客人，前前厅员工工应在客客人人住住前熟悉悉客人资资料，并并将相关关信息及及时通知知各有关关部门，并并提供优优质服务务，杜绝绝客人投投诉再次次发生。(7)关关键客人人：团队陪陪同、翻翻译、订订房人等等客人简简称KPP，他们们往往能能在酒店店与客人人之间起起到良好好的斡旋旋作用。所所以，对对于这类类客人，前前厅接待待人员更更应与他他们处理理好关系系，给他他们提供供优惠政政策及优优先条件件，在接
46、接待中也也要特别别留意。4、减少少宾客投投诉的措措施有哪哪些？(1)研研究宾客客需求，找找出宾客客经常投投诉的问问题(2)制制定服务务差错记记录制度度，建立立投诉档档案(3)加加强对员员工的培培训 (4)与与员工工工作考核核相联系系，制定定员工奖奖惩制度度(5)加加强设备备设施的的维护保保养四、略第九章 复习习思考题题参考答答案一、选择择题1、C 2、DD 3、AA 4、BB 5、BB二、填空空题1、广告告招聘、互互联网络络、相关关院校、专专业机构构、同行行推荐、竞竞争对手手2、入职职教育、岗岗前培训训、在岗岗培训、发发展培训训3、德、能能、勤、绩绩。4、物质质激励、目目标激励励、角色色激励、信息激励、情感激励、榜样激励。三、名词词解释1、案例例研讨法法：对工工作中发发生的案案例或工工作中可可能发生生的情况况进行集集体研讨讨和分析析，从而而提高受受训者解解决问题题的能力力。2、综合合考评：是指对对员工在在考评期期内各方方面表现现的全方方位的综综合评价价。3、激励励：是通通过某种种有效的的方法，充充分调动动员工工工作的积积极性和和创造性性，激发发员工潜潜能的过过程。4、情感感激励：指管理理者通过过多种方方式加强强同下属属员工的