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1、客服中心心综合投投诉管理理员职位位说明书书职位编码码：职位标识识：职位名称称：10001客客服中心心综合投投诉管理理员所属单位位：部门：客客户关系系部所属职类类职种：工作地点点： 职位设立立日期：职位目的的：协助做好好10001客服服中心的的日常投投诉处理理、上报报工作，做做好投诉诉处理相相关报表表工作关系系：直接上级级：10001客客服中心心主任同 僚：10001客服服中心话话务员 业务督督导直接下属属：主要职责责：重要性应负职责责衡量标准准1制度执行行。根据据省公司司及部门门内时限限要求上上报相关关报表，负负责指导导综合投投诉处理理员、投投诉流转转处理员员进行投投诉处理理上报及时时无错误误
2、2指标要求求：对全全省投诉诉指标考考核负责责，投诉诉规范率率达988%以上上，投诉诉满意率率99%，投诉诉答复率率达1000%。根据省公公司考核核指标进进行落实实3日常管理理：承担对投投诉处理理工作的的业务具具体指导导、管理理、监督督和考核核；责任任监督、参参与催促促跨省、跨跨分公司司投诉工工单的反反馈协调调。上报及时时无错误误4日常工作作。记录各各项投诉诉数据，进进行综合合分析，提提出建议议及解决决方案，为为主管决决策提供供有效依依据；对对话务中中心受理理的各类类投诉进进行分析析整理，定定期上报报投诉分分析报表表；数据准确确指导落实实5组织协调调。做好临临时性的的报表等等各项工工作；根根据中
3、心心内实际际情况和和新业务务开展情情况，组组织相关关业务培培训学习习。安排合理理6统计分析析。及时时分析、汇汇总日常常咨询投投诉热点点问题，并并将信息息反馈至至相关部部门，班班组及直直接领导导数据准确确分析合理理汇报及时时任职要求求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄龄22岁以以上适应性别别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职职高)中级大学专科科高级大学本科科硕士以上上任职资格具有一定定的话务务基础，较较强的业业务能力力，从事事客服话话务工作作二年以以上，有有一定的的投诉处处理能力力及组织织协调能能力，素质要求具有一定定的亲和和力、书书面表达达能力强强、逻辑辑思维能能力强、投投诉处理理能力强强，具有有较全的的计算机机操作能能力和业业务知识识所需培训训（列出出此职位位所需接接受的岗岗前培训训与在职职培训课课程项目目）岗前培训训参加过话话务相关关业务培培训，投投诉处理理方面培培训 在岗培训训参加公司司业务知知识培训训、投诉诉处理技技巧及沟沟通能力力培训职位依据据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期期：