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2、些方面面的体验验 是店店铺的体体验，是是购物流流程的体体验，是是服务的的体验 这三三个方面面组成了了买家一一次购物物的完整整体验那那么每个个方面的的体验点点是什么么，我们们应该怎怎么去打打造这些些体验点点呢？ 我们们来看店店铺体验验： 店铺铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。 那么么如何让让买家感感受到你你的商品品是正品品保证、质质量好、有有售后呢呢？ 淘宝宝商城出出售的商商品全部部要求是是正品，所所以正品品保证这这一点我我就不多多说了。我我们最重重要的就就是要在在商品描描述中融融入这些些要素，优优化我们们的商品品描述，要要给
3、买家家专业、可可信任的的感觉，然然后将之之前其他他买家的的优良口口碑和好好的评价价都显示示在描述述中。在在宝贝描描述中呢呢，我们们要尽量量详尽地地描述我我们的商商品，大大家在这这个工作作上可一一定不能能偷懒，宝宝贝描述述是决定定转化率率的关键键因素！描述中中要包括括商品性性能详细细介绍之之外，建建议大家家还要加加上我们们的售后后服务、发发货流程程、注意意事项等等等等等等。一切切买家想想知道的的信息，我我们都要要想到，都都要放入入。说到到哦啊这这里很多多商家会会说：我我写的买买家必读读买家通通常都不不看的。其其实想看看的人自自然会看看，我们们放了这这些并不不是要每每个买家家都去看看，只是是在某个
4、个买家想想了解某某个细节节问题的的时候不不要让他他发现你你的描述述中没有有提到他他想知道道的东西西，这样样这个客客户可能能就溜掉掉了。 以下下是商品品描述总总结：商品展展示类：色彩、细细节、优优点、卖卖点、包包装、搭搭配、效效果实力力展示类类：品牌牌、荣誉誉、资质质、销量量、生产产、仓储储吸引购购买类：卖点打打动、情情感打动动、买家家评价、热热销盛况况交易说说明类：购买、付付款、收收货、验验货、退退换货、保保修促销销说明类类：热销销商品、搭搭配商品品、促销销活动、优优惠方式式 那么么对我们们自己的的货物，比比如生产产质量、货货源质量量也都要要进行优优化。以以上就是是店铺提提样的商商品体验验。
5、店铺铺体验的的第二点点:价格格优势明明显 价格格优势明明显的体体验点：与实体体比较、与与其他卖卖家比较较、是否否会降价价。很多多卖家店店铺里经经常会做做活动，买买家害怕怕今天买买了，明明天就降降价了或或者整个个市场的的这个商商品都降降价了，对对于这些些体验店店的打造造策略：公布实实体价、差差异化定定价、抵抵价券、有有期限保保价。说说到这里里，我给给大家讲讲一个线线下实体体店的案案例？：“保价价行动”：即日起起天内，凡凡在国美美电器购购买的家家电高于于“十一一”期间间同商品品价格，凭凭发票均均可办理理差价补补偿，并并确保各各商品售售前、售售中、售售后服务务的完整整性和可可靠性。这这是国美美电器的
6、的保价行行动。我我们也可可以借鉴鉴一下，其其实这样样行动买买家在购购买的时时候感觉觉是很好好的，会会很放心心地购买买，但是是真正会会去退差差价的人人很少。我我们可以以现场做做一次调调研。如如果在某某店铺买买了件元元的衣服服，商家家保证说说天内不不降价，到到了第二二十天，发发现这个个衣服降降价了元元，会去去找这个个卖家退退块钱的的打示意意一下(在群内内分享的的时候过过半的商商家表示示买了之之后一般般不会再再去关注注价格了了，觉得得麻烦，看看帖子及及日志的的朋友们们也可以以找自己己身边的的朋友调调研一下下)。 那需需要说明明的另一一点就是是差异化化定价。差差异化定定价：店店内拿出出几款畅畅销型号号
7、做特价价，吸引引客户，同同时带动动其他正正常价格格货品销销售 比较较畅销的的产品，买买家对价价格的知知晓度会会比较高高，如果果能把畅畅销的商商品拿出出来做特特价，会会让买家家觉得你你的店铺铺普遍比比别人家家的便宜宜，自然然而然其其他的商商品也能能带动起起来 店铺铺体验的的第三点点：网店店易用美美观 体验验点：产产品方便便查找、信信息快速速获取、形形象专业业美观、产产品方便便查找 这一一点，我我之前在在我的课课程中也也说到过过，大家家的宝贝贝分类、宝宝贝导航航一定要要考虑到到买家的的搜索习习惯去设设置，有有的买家家喜欢按按照价格格区间找找宝贝，有有的喜欢欢按照商商品风格格，有的的喜欢按按照面料料
8、等等等等等。大大家都要要考虑到到，并且且设置方方便的导导航，便便于买家家更快更更精准地地找到自自己要买买的东西西侯每日日一课：打造客客户至尊尊体验（） 上接接侯每每日一课课：打造造客户至至尊体验验（） 店铺铺体验的的第点，是网网店值得得信赖。 网店店值得信信赖从哪哪些方面面体现呢呢？首先先就是店店铺的评评分，然然后是店店铺有实实力，专专业性强强。那么么如何打打造这些些体验点点呢？ 首先先我们要要充分展展示自己己店铺的的经营资资质。比比如最近近我们的的工商亮亮照，大大家要记记得去点点亮；还还有在宝宝贝描述述或者品品牌介绍绍中可以以适当地地放入品品牌的资资质，如如品牌注注册证、授授权书等等，充分分
9、展示我我们店铺铺的实力力。还有有就是店店铺的装装修，要要尽量体体现我们们的店铺铺专业度度。另外外就是我我们的客客服人员员，我们们要打造造客服人人员的专专业形象象，包括括统一的的服务用用语、对对商品的的了解、工工作态度度、工作作方式等等方面都都需要体体现我们们店铺的的专业度度，那么么这样子子的店铺铺，才能能让买家家产生信信赖感。 店铺体验第点，网店富有魅力。 那么怎么体现店铺的魅力呢？首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？ 首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的欲望然后是店铺的魅力，主要体现在店铺装修。最后是店主的魅力，个
10、人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，所以，之前我在其他很多课程中都有提到，大家要注重自己店铺的粉丝的培养，要让喜欢你的买家或者有可能会喜欢你的买家紧紧地团结在你的周围，帮派就是很好的培养店铺粉丝的方式。 好，店铺的体验差不多就是这点， 那么接下来就讲流程体验。一笔交易基本分为个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。我想问一下大家，大家一般做到哪个流程就停止不做了？我相信很多商家就做到送货流程，最多再做个售后流程，就好了，这个客户就不管了，有商家说售后做完后我们还会定期问候问候客户，这就
11、做得很好啊！但是不能只局限于问候，如果只是问候，那么只能说还没有做到。 这个流程要怎么做才能让客户有好的体验呢？我们先看看每个流程要给客户什么感觉，他们的体验点是什么：购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦；发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。 那么分别怎么做才能让买家有这样的感觉呢？我们明天一一给大家解说哦 最后我还要再啰嗦几句：大家要站在客户的立场上看问题，把自己当成自己店铺的买家来看自己的店铺，要给买家认为好的体验，而不是卖家认为好的体验。侯每
12、日日一课：打造客客户至尊尊体验（） 昨天天我们讲讲到了流流程体验验。一次次完美的的交易，有有哪些流流程大家家还记得得不？我我们来回回顾一下下：购买买流程、发发货流程程、送货货流程、售售后流程程、关怀怀流程。这这个流程程就是一一次完美美的交易易的交易易的全部部流程。 好，我们先从购买流程开始说。 首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？ 买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？操作专业、善于帮我、热情服务。那么如何打造？客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，当然前提就是，我们的客服人员需要对
13、这些流程十分的了解，这样才能帮助到顾客。那么，我们的客服有的时候会很忙，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理”（路径我的淘宝我是卖家会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或是满足你设置调节的买家就会成为你的会员，那么这样我们在和会员的对话框中就直接能看到这位买家是不是我们的老顾客或者是不是我们
14、店铺的会员了，那么在“会员关系管理”中呢，我们可以分别记录每位会员的资料，如果当我们和老客人沟通的时候，如果客服能第一时间和买家说：“亲，谢谢您再次光临我们的店铺”等此类的话语，会让买家有不一样的感觉，那么如果我们的客服可以根据之前记录好的会员资料，比如买家的个人喜好等等，去主动和买家说起，那么这个时候，买家就肯定飘上天了，心里会想：哇，这家店铺真有心，我就关顾过一次，就能记住我。这个时候买家的强烈的被尊重感就体现了，这时候还怕他不买，还怕他不再来吗？我想很少有买家能抗拒这样的感觉吧？“会员关系管理”这个软件我在上午讲线上培训的时候有讲到过哦，希望大家等会就把会员关系管理这个软件用起来，商城商
15、家使用是免费的，不用白不用，哈 哈，况且还能有好的效果，群里有商家已经使用过了，之后可以给大家分享一下哦。 接下来，我们看发货流程放心。这个流程的体验点在哪里呢？体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。我知道群里很多人自己也有很多东西在淘宝上买，打个比方，买个化妆品，会不会担心买家在发货的时候包装不好，万一在路上碰破了，收到的时候已经全漏光了，有没有过这样的担心？或者买个什么东东，很担心卖家的发货量太大，万一给我发错了，怎么办？很多商家已经表示自己有过这样的担心，那么我们的买家也是一样的，所以，对于发货的流程，我们要做到让
16、买家放心，如果买同一个东西，两家店铺都有，但是有一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清楚，他们会使用什么快递，会在多少天送到；而另一家却什么都不说，那么大家说买家会选择哪一家？肯定是前者对不对？好，所以，在买家询问相关商品信息后我们就要主动告知到买家这些，大家放心，不用担心客服人员的工作强度和压力，这个同样可以设置成快捷短语，直接发给买家看就可以了。 我们来说些具体的，大家在做到主动告知买家这些信息，让买家信任的基础上，还需要做一些工作，比如：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方
17、法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等，这也是给买家专业的感受的方法，并且也宣传了自己，我相信很多卖家已经这么做了吧？ 好，我们接着说送货流程。送货流程要让买家安心。虽然送货是由快递公司去做的，我们不能把控，但是我们也要尽可能地做到我们能做的。举个很简单的例子，大家在买东西的时候，今天付完款，是不是巴不得第二天就能收到？特别是女孩子买了件很喜欢的衣服，那个期待的心情哦！所以大家虽然在送货这个环节上不能把控，但是还是要像办法让买家安心。怎么让他安心？首先，我们要掌握好自己的发货员工的工作强度，我们要尽量第一时间发出货物，如果你的店
18、铺每天发件货物的时候是一个发货员，生意好起来了，每天单还是一个发货员，这样就不行了。我们在购买一些参加活动的商品的时候，卖家都会说：活动期间发货繁忙，天左右会发货，其实这样的话买家的感受是非常不好的。对于发货流程，我有个建议，也是很多商家已经在做的，首先使用好的快递公司，这个是必须的，对买卖双方都有利那么选择好快递之后，大家可以制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，对于到货时间和货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市个工作日能送到货物，那么如果超出这个时限的，会给予小礼品或者小折扣，这样的话，相信对我们的转化率和客户维护会有很大的帮助。换句话说，就是给予客户一些超出他们期望值的惊喜，这
19、样我们所收到的成效会更大。大家对于快递这个问题上可能会存在一些意见，我们是无法规定快递，所以我们按照常规的到货时间给出承诺就行了，如果使用圆通快递，从北京到杭州常规是天，那么我们就承诺天就行了，毕竟从北京送到杭州，超出这个时间的也少，快递的竞争也是很激烈的，哪个快递送得比被人慢了，那么也意味着它要被淘汰了。侯每日日一课：打造客客户至尊尊体验（） 我们们来说流流程体验验里的售售后流程程 售后后流程要要让买家家顺心：体验点点：信守守承诺、及及时解决决、过程程顺利。那那么如何何打造呢呢？打造造策略：制定问问题处理理标准、建建设问题题提交平平台、推推行“首首问负责责制”。 首先，我们的信用很重要。要信
20、守承诺，我在我的售后的课程中也有讲到过，和客户约定的就一定要做到，比如我们的免费保修等等，这些约定不是口头上承诺给客户就好了，说到了就一定要做到，那么买家在买了东西后如果出现了什么问题，我们处理一定要及时，很多买家会反映，买的时候客服很热情，我买完了就找不到人了，所以说在商品售出后也是和买家沟通的关键，如果你有问题及时处理，那么买家就会对店铺产生信任，自然就会再来了。那么在处理的过程中也不能让买家觉得太麻烦，让买家顺顺利利地把问题处理了，卖家自己也省时间，买家也满意。 那么么怎么做做到这些些呢？首首先要制制定问题题处理的的标准，什什么问题题怎么处处理，要要有一个个统一的的标准，然然后呢我我们商
21、家家的公司司要建设设问题提提交平台台，客服服人员接接到的客客户问题题，最好好能有一一个汇总总。提交交给售后后部门统统一去处处理，而而不是买买家来找找客服问问：我买买的什么么出了什什么问题题。然后后客服说说：你去去找我们们的售后后吧。如如果客服服能帮助助买家把把问题统统一提交交给售后后去处理理，那么么也是给给买家节节省了很很多的麻麻烦。最最后，我我们就要要讲到了了“首问问责任制制”这也也是我刚刚刚有提提到的，不不管你是是负责是是店铺的的什么，现现在有顾顾客找到到你了，有有问题咨咨询，或或者有问问题需要要处理，那那么你就就要帮他他解决。比比如，就就刚刚说说的买家家买了东东西发现现有问题题，来找找到
22、了客客服。我我们的客客服就要要帮助处处理这个个买家的的问题，不不能跟买买家说：我不是是负责售售后的，你你联系一一下我们们的售后后工作人人员哦，你你可以跟跟这个买买家说：我让我我们的售售后人员员来联系系你哦，请请您稍等等，这个个时候你你就要主主动去把把这个问问题提交交给售后后，然后后盯着售售后去联联系这个个买家，直直到处理理好这个个问题为为止，这这就是首首问责任任制 第五个个流程：客户关关怀。客户关关怀我们们要做到到暖心这这个我在在我的售售后服务务技巧中中有讲过过。买了了东西的的人， 不满意意的买家家，有的的可能不不做任何何动作，他他什么都都不做，但但是可能能就永远远都不会会来你家家买东西西了，
23、但但是，商商家并不不知道，所所以，无无形中流流失了很很多老顾顾客，那那么我们们在交易易完成后后主动去去关怀他他。这样样既能知知道买家家的真实实需求，又又能知道道自己哪哪里没有有做好对对于如何何关怀，我我们请听听下回分分解侯每日日一课：打造客客户至尊尊体验（） 那那今天我我们继续续讲关怀怀流程哦哦 关怀流流程要暖暖心。回回顾一下下，体验验点：让让不满有有了反映映机会、提提醒了我我你的存存在。打打造策略略：商品品售后跟跟踪、新新品通知知预告、发发送客户户问候、给给予客户户荣誉。我我在我的的售后服服务技巧巧中有讲讲过。买买了东西西的人，不不满意的的买家，有有的可能能不做任任何动作作，他什什么都不不做
24、，但但是可能能就永远远都不会会来你家家买东西西了，但但是，商商家并不不知道，所所以，无无形中流流失了很很多老顾顾客，那那么我们们在交易易完成后后主动去去关怀他他。这样样既能知知道买家家的真实实需求，又又能知道道自己哪哪里没有有做好，有有的商家家问这样样会不会会招人烦烦，那就就要看你你的把握握了，你你每天给给人发，当当然烦。如如果你是是适时地地发一发发，那么么效果会会出乎意意料哦 我我们来看看商品售售后跟踪踪。我刚刚刚也说说到了，商商品售出出之后，买买家到底底感觉如如何，我我们最好好要做一一个售后后的跟踪踪，适时时地回访访，或者者给买家家做一些些温馨提提醒，比比如使用用方式等等，买家家刚拿到到商
25、品，如如果这个个时候刚刚好有问问题的话话，你又又主动给给了关怀怀，那么么买家的的感受就就好了然然后呢是是新品到到的通知知预告，对对于已经经有过沟沟通的买买家，我我们应该该在会员员关系管管理的软软件中记记录好买买家的个个性，如如个人喜喜好等。那那么有新新品上架架，可以以挑选一一些适合合的买家家做一些些消息的的发送，千千万不要要一有新新品上架架，然后后店铺所所有的会会员都发发消息，那那这样的的话就招招人烦了了。大家家呢也可可以建立立自己的的帮派，相相信很多多卖家已已经建立立起来了了，有新新品或者者有活动动的预告告可以同同时放在在帮派中中。然后后是发送送客户问问候，在在一些节节假日，特特别是自自己店
26、铺铺的消费费群体有有关的节节假日，发发一些问问候，这这时候呢呢，千万万不要带带有广告告的性质质，纯粹粹问候，这这时候你你的问候候是代表表店铺的的，这样样让买家家觉得忘忘记你他他会内疚疚，让买买家记得得你的存存在就是是你的目目的。还还有呢就就是给予予客户荣荣誉，这这一点也也要借用用我们的的会员关关系管理理的软件件了。大大家可以以想象一一下，我我们去买买东西的的时候，如如果要买买很多东东西，是是不是希希望自己己能够得得到更好好的服务务啊？比比如：你你要在一一家店铺铺买件商商品，会会不会有有这么的的感觉：我买这这么多，商商家肯定定会给我我比别人人更好的的服务，说说不定还还能享受受的待遇遇，大家家有没
27、有有过这样样的感觉觉呀？所所以说，我我们的买买家也是是这样的的，大家家可以设设置店铺铺会员等等级的对对应条件件，当买买家的交交易情况况满足到到你设置置的会员员等级，是是系统就就会自动动给予这这个会员员颁发对对应的会会员卡，现现在淘宝宝也有会会员，买买家之前前其实都都会攀比比：我的的等级比比你高，这这就是买买家的虚虚荣心。所所以说给给予会员员一定的的荣誉感感可以满满足到他他们的虚虚荣心，等等级越高高的会员员可以享享受与众众不同的的待遇越越多，这这样可以以促进买买家再来来、再来来、再再再来而且有有会员折折扣的店店铺，如如果买家家下次买买东西的的时候找找了好多多家都有有卖，你你如果刚刚好是其其中一家
28、家，那么么他有你你的会员员卡，肯肯定来你你家买了了，还有有更好的的作用呢呢，网购购的消费费群体有有很多都都是白领领吧？比比如我现现在有个个某女装装店铺的的会员卡卡，这时时候，我我的同事事跟我说说：我想想买件秋秋装哎，那那么我说说：好啊啊，我这这有家女女装店不不错，我我还有他他的会员员卡，用用我的账账户买可可以便宜宜，你去去看看，这这样我不不但炫耀耀了一下下我在这这家店铺铺的尊贵贵身份，又又让同事事买到了了一件满满意的衣衣服，多多好啊。大大家也可可以想一一下平时时，出去去吃饭也也好、娱娱乐也好好，是不不是你会会介绍给给你朋友友你有会会员卡的的地方啊啊，那么么网络的的消费也也一样的的。 ，那那到这
29、里里，我们们的流程程体验就就讲完了了。接下下来我们们讲服务务体验。前前面的课课程没听听到的，淘淘宝商城城社区的的侯娟每每日一课课讲座可可以查看看（地址址）。 在在服务体体验这一一块呢，我我们的客客服就要要承担更更多的责责任了。 首先要响应及时迅捷。大家先想一下，自己在网购的时候，比如我要买一个电子辞典大家淘宝商城上一搜，很多家都有卖，找了个、家先问问，可能这几家生意都很好，客服很忙，问了半天只有家及时地回复了我，那大家说我会选哪家继续交流下去，然后再成交？肯定是回复快的对不对？所以说这个响应速度非常重要，那反应慢的那几家，等他们回复我的时候，我可能都已经买好了，刚刚有商家也说了，快捷回复很好用
30、，那么大家可以设置一些客户问得比较多的问题作为快捷回复，当然全部快捷回复也是不好的客户问了半天都是跟机器在对话。或者这样，有的商家，会将一些首问语作为首次回复客户的快捷短语比如：亲，您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？那么这个时候买家就会开始打字，把自己的问题打出来，这样时间上会有一个缓冲，也很好地避免了买家因为你没有及时回复他，误以为你不在，再跑到别家去问，这就是响应速度。当然保证这个响应速度的前提是要保证客服的在线时间，淘宝商城规定大家的在线时间是什么时候，有人记得吗？工作日的在线时间呢是规定：，当然我相信很多卖家会做到更长的在线时间，这一点做
31、得很好，如果对规则不了解的，课后去详细读一下规则。说到这里我听到有商家说节假日公司都是放假的，那我只能说：您这个老板太大方了，节假日的生意都不做了？！ 接下来是老顾客待遇。我在之前已经说过，对于我们店铺的会员，我们要给予老客户的待遇，记住老客户，所以今天我也不说了，要了解的同学去看我之前的课程。 那么还有个首问优先原则。首问优先原则呢，就是如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。 好啦，今天就讲到这里吧。明天继续！侯每日日一课：打造客客户至尊尊体验（） 昨天天我们讲讲到服务务体验中中的响应应及时迅迅捷。 现在在我们来来讲第二二点：交交流礼貌貌亲切。体验点：
32、服务礼貌、态度亲切。如何打造？熟练礼貌语、亲切语；不同客户不同对待。给大家看个案例： 所所以说，大大家要不不同客户户不同对对待，你你不管对对方男女女老少，一一上来就就来个亲亲，如果果对方是是个、十岁的的中年人人，你也也叫人家家亲。大大家想象象一下对对方的表表情哈。其其实大家家可以根根据自己己店铺的的消费群群体来判判断这个个就要看看各位的的感觉了了。大家家要深入入分析自自己客户户的数据据，包括括年龄、地地域、性性别、文文化背景景等都要要掌握，要要分析哪哪些数据据，在我我的售售后服务务技巧课课程中讲讲过哈，没没听过的的商家注注意一下下我们的的线上培培训课程程，我今今天这里里就不重重复了。 接下来我
33、们看服务体验的第三点：服务专业可信。如果我们的客服都是一问三不知的，那么买家还会买吗？还有，我之前也一直强调过，我们的客服要有统一的首问语，例如：您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？这个之前讲过了哦，这样会给买家一个很专业的感觉，还有，有的商家和买家交流完毕之后，还有结束语：感谢您的光临，每位顾客都是我们珍贵的朋友，如果您有任何疑问随时可以与我们联系，我们将继续为您提供竭诚的服务。当然，我相信各位的文采都比我好，能写出更让买家感动的话来，当然这些是在语言上的专业，那我们的客服对店铺中出售的商品都要有十分了解，对于顾客提出的问题要给予有效地解答，所以
34、说我们的客服的责任非常大哦！那么我们如何打造专业度呢？打造策略：行业知识、产品知识、使用维护知识、常见问答（）。行业知识、产品知识这些事必须的，所以我就不说了，那么大家都知道要客服记住那么多的知识，确实不容易而且培训会花去很多时间，延长客服的上岗时间，那么我们可以建立一个店铺的知识库，方便客服在工作的时候查询。这样效率会比较高一些，或者文档都可以，能搜索就行，有了这个知识库，那么常见问题啊，产品知识啊、使用维护知识啊，都可以放进去了。 好，接下来，我们看服务体验的第四点：商谈灵活融通。体验点：讲价要的是成就感、不要太生硬、自我。相信大家遇到还价的买家不少吧，这个时候，就需要我们的客服灵活应对了
35、。其实买家讲价，很多时候，不是真为了让你便宜个几块钱，而是讲价可以让买家有成就感，所以这个时候我们的客服就要借机转移话题，不要接茬，可以介绍产品的优点，不要就着买家还价的话题讨论下去。大家可以把自己当成买家想一下，比如买个东西，加邮费元，这个时候是不是很希望卖家能把零头抹掉？所以，买家也是这样的想法，那你是不是真的差元钱呢？肯定不是对吧？所以说，要的就是一种成就感，这个时候如果卖家一直跟你说他没有利润、最低价了，你是不是会不爽？那如果这时候卖家呢，如果从另一个方面告诉你，这个产品有什么优点，超值的等等，让你的注意力转移到商品上面，让你自己意识到这个价格是很值得的，跟卖家聊得深了，一般成交也不是
36、什么问题了。所以我还是要说，客服的责任很重大。 接下来讲第五点：在线客服推荐。在线客服推荐，是提高我们客单价的关键。体验点：真正为我考虑、诚心解决问题。什么是真正为买家考虑？这里我要说句小话，大家的客服应该都给提成的吧？有提成他们推销起来才有动力，那么客服们肯定会给顾客们推荐一些商品，希望他们买得更多。那么这个推销也要有技巧，打个比方，一个买家来问一件黑色的衣服，她问：这件黑色的衣服蛮好看的，穿上会显瘦吗？那大家说，她是喜欢黑色，还是想买显瘦的衣服？她的重点在显瘦对不对？所以说，如果我们的客服想让她买更多，拼命给她推荐黑色的裤子、黑色的外套，那么这个买家会超级反感，但是如果能给她推荐一些显瘦系
37、列的衣服，那么买家会感到意外的惊喜，觉得你是在真心地为她考虑，而不是为了推销而推销。大家对这个说法认可吗？ 好啦啦，今天天就到这这里，我我们明天天继续谢谢谢各位位！侯每每日一课课：打造造客户至至尊体验验（） 昨昨天我们们讲到在在线客服服推荐，我我们接着着讲处事事设身处处地。 处事设设身处地地体验点点：真正正为我考考虑、诚诚心解决决问题。如如何打造造？打造造策略：推荐产产品真诚诚以待、售售后处理理信守承承诺。这这个能理理解吗？这个其其实在我我的服服务永不不停息售后后服务技技巧中也讲到过哦。推荐产品真诚以待，就是按照客户的真实需要来推荐商品，昨天讲的买黑衣服的案例，大家还记得不？不能为了推销而推销
38、。售后处理信守承诺，有的店铺，承诺给客户免费保修等等，但是实际有没有做到？客户买了东西之后如果遇到问题是不是能很方便地找到你？然后很顺利地处理掉这个问题？有些情况不是商品本身的问题，其实我们也可以给买家做很多的服务，比如客户使用不当造成了对商品的误解，这样的问题，不属于商品本身的问题，那是不是就不管了呢？当然不能不管，我们需要告诉客户应该怎么使用，错误的使用方法会造成什么样的后果，这些都是给买家额外的服务，如果各位人工去做，那么可能会工作量很大，那么我们还是一样，可以建立一个商品的知识库或者等，将于买家购买商品相关的资料传给买家，或者随包裹一起寄一个有具有店铺风格的卡片，在上面说明一些常见问题
39、，或者产品维护知识，再给买家一些祝福，顺便温馨提醒买家如何正确的评分。 接下来，我们讲第七点：心存真诚感恩。体验点：上帝体验、付出体验。打造策略：交易过程的感谢、店庆、节日的感谢。这个还要解释吗？大家能理解吗？这个应该很好理解吧？如果大家都理解了，我进入下一点。不理解的课后可以来问我。 那我们来看最后一种店铺体验：特色体验。大家有没有发现，淘宝上，有很多店铺，他们可能货物不多，或者店主一周才上一次线，或者装修不怎么样，但是生意就是很好，一有货物上架，马上抢精光，大家有没有看到过这样的店铺？嗯，这就店铺的特色，把某一个特色做亮了，线下应该大家也看到过很多特色店吧？我说这个并不是让大家做成特色店，
40、只是说每个店还是要有一定的特色，这样才能提高自己的竞争力，每一种提高竞争力的方式我们都不能放过。 那么如何打造店铺的特色体验呢？集中强化某一种体验；巧妙牺牲其它体验；与其他店形成对比；将个性体验固化下来。但是在讲这个特色体验之前，我建议大家如果要做特色的话，可能有风险，在没有十二分的把握的情况下，还是全面地提高自己店铺的综合竞争力比较靠谱哦。 那做特色体验呢，有几个原则 原则一：一个有效体验必须被记住。诺贝尔心理学得主。他指出：在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受。这些峰与终的感受（）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。
41、这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。峰和终，说得通俗一些，我们可以把他理解成客户交易过程中的两个兴奋点，这两个兴奋点对买家的印象是很深刻的，把买家的记忆停留在高兴的这个点上，所以我们要把握好每个交易的峰和终，把买家的记忆停留在高兴的这个点上。换句话说，我们要用一些能让买家记住并且有深刻印象的服务过程去让买家达到这个兴奋点，特色体验就是利用了这点，让买家记住了特色，所以，买家对其他的流程及体验就没有印象了。所以，我之前也一直在说，我们的消费群体的把握一定要准确，对于消费群体的数据收集一定要全面。打个比
42、方，我之前在电视上看到过一个采访淘宝卖家的节目，这个卖家卖的是国货精品，也就是一些后、后很熟悉的回力鞋、教练衫等，那么他的消费群体就是后、后的人群，他对于这些人群共同的文化背景有了很好的把握，所以他的店铺的特色就是后河后的一些经典回忆，宝贝描述、店铺装修都是围绕着那些年代的文化氛围做的，所以他就成功了，你说他服务比别人好？不见得，价格比别人低？也不见得，这就是店铺特色的魅力，店铺特色就跟创作一样，需要大家发散的思路，所以我不多说，以免把大家的思路限定了。 原则二：一个有效体验必须品牌化。第二个原则就是，如果你的特色做出来了，那么就必须品牌化了，这个品牌不是商品的品牌，而是你店铺的品牌，把你的店
43、铺特色作为一个品牌去推，让别人一看你的店铺，就知道是什么风格，或者一提到什么就想到你的店铺，其实这个特色服务要做好也不难，这些特色大家可以在之前我讲到的一整个购物流程中选择一个自己最拿手的来做特色服务。你的特色可以是商品、可以是售后、可以是关怀、可以是装修、也可以是我之前讲到的店铺文化大家把握了某个体验环节做成自己店铺的特色后，一定要讲这个特色体验固化下来，因为特色不是一天两天形成的，大家想要把店铺做大，那么一定要坚持自己的信念。自己既然选择了要走的路，那么无论多辛苦，都要坚持下来。马总说过一句话，不知道大家听过没有？今天很残酷、明天更残酷，后天很美好，但是很多人会死在明天晚上！所以我们为了享受到后天的美好，大家一定要坚持自己！加油！ 今天的讲完了，谢谢大家！ 到这里，打造客户至尊体验到今天也都讲完了。最后给大家小总结一下： 淘宝是个江湖。武侠的江湖是：少林、武当、峨眉 日月神教、五毒教、灵鹫宫那么淘宝的江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派.大家要入什么派呢？还是想各路武功样样精通呢？！