《如何才能成为一名优秀的销售人员19300.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何才能成为一名优秀的销售人员19300.docx（39页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、销售人员员职业技技能与素素质训练练(五)销售提升升篇：做做一名优优秀的销销售人员员专题一：建立稳稳定的商商业联系系内容及进进行项目目内容 客户服务务的目的的就在于于与客户户建立良良好的关关系，客客户的三三种期望望要获得得满足：期望所所买的产产品确能能发挥应应有的功功能；期望所所得到的的服务确确实如您您所说；如果上上述的期期望落空空，期望望您能遵遵守其原原先的承承诺。 客户服务务的原则则：提供满满足客户户希望的的服务；平等服服务。 达成协议议的时机机可从客客户的语语言、动动作、表表情等信信号来判判断。 客户不满满意的服服务分析析。 如何改善善服务品品质。 处理好与与老客户户的关系系，加强强售后服
2、服务，并并妥善处处理客户户投诉。 客户管理理是指对对与您有有业务往往来的客客户进行行系统的的辅导与与激励，从从而创造造新的业业绩。 制造您的的宣传大大使赞赏客客户的决决策；获得推推荐的法法宝；进行项目目 完成练习习一：客客户投诉诉的角色色扮演。 330分钟钟有些销售售人员在在任何情情况下都都会做得得有声有有色。他他们有丰丰厚的收收入，住住豪华的的房子，开开好车。而而且他们们很快乐乐、轻松松，似乎乎能够完完全掌握握自己的的生活。他他们在每每一个公公司都可可以成为为顶尖的的销售人人员，而而且公司司也仰赖赖他们继继续创造造更好的的业绩。为什么他他们能够够这么成成功呢？其实，我我们不要要只问别别人做了
3、了些什么么，我们们要问我我们自己己：知道道我们的的顾客是是谁吗？真的很很了解我我们的顾顾客吗？我们为为顾客设设想了什什么？我我们为顾顾客做了了些什么么？顾客客是否非非常满意意我们的的产品？顾客是是否非常常满意我我们的服服务？是是否虚心心倾听顾顾客的抱抱怨？是是否不断断采取改改善的行行动？我们知道道运动比比赛，第第一名和和第二名名的差距距并不大大，但他他们所获获得的奖奖金却相相差数倍倍乃至数数十倍，而而那些同同样参加加比赛的的人却只只能获得得微乎其其微的出出场费，但但有谁相相信第一一名和其其它参赛赛的选手手的差距距是十倍倍甚至数数十倍呢呢？同样样的道理理，一个个销售人人员为他他的公司司和自己己赢
4、得一一笔生意意，因此此赚到了了全额的的佣金。但但这并不不意味着着他销售售的产品品绝对比比竞争者者的产品品好，或或比较便便宜？当当然不是是！他的的产品可可能不如如竞争者者，也可可能更贵贵，但是是无论如如何，是是他赢得得了这笔笔交易。这这位胜利利的销售售人员在在许多方方面不见见得比失失败者更更优秀，但但是他具具备了赢赢得这一一单生意意的优势势，所以以他能够够得到这这笔交易易。这是是一个竞竞争的社社会，您您如果要要跨入成成功者的的行列，您您就必须须比所有有人都快快半步，这这样，您您才有机机会获得得数十倍倍的收入入。提高您的的服务品品质什么是良良好的客客户服务务？您或或许一时时半会不不知该如如何回答答
5、。但若若问您什什么是糟糟糕的客客户服务务？我想想您会很很快举出出一大堆堆的例子子，因为为您肯定定有过不不少不舒舒服的经经验，例例如排长长龙等待待、待应应生态度度恶劣、店店员不理理不睬、托托运的行行李遗失失，或服服务人员员跑去休休息而迟迟迟不露露面等。到底什么么是良好好的客户户服务呢呢？那就就是：每天清晨晨您所订订的牛奶奶会准时时送到家家门口；只要一一通电话话，药店店会按照照您所说说的医生生处方配配好药并并送到府府上，往往往由药药房老板板亲自送送来还不不收费；在您存存款的银银行，您您可以轻轻易地见见到银行行的经理理，而他他也能像像老朋友友一样叫叫出您的的名字；当开车车去加油油时，您您不必走走出车
6、子子，他们们便会替替您把油油加好，同同时还擦擦亮前面面的挡风风玻璃，然然后彬彬彬有礼地地为您算算好油钱钱；当您您走进一一家陌生生的餐馆馆而不知知该点什什么菜时时，侍应应生会热热情地向向您介绍绍他们最最拿手的的招牌菜菜并在适适当的时时候提醒醒您菜已已经够吃吃了，再再点就会会浪费了了；每到到周未您您可以到到唱片行行的小试试听间里里，自由由地选听听最新上上市的唱唱片，然然后决定定买还是是不买。当然，若若您想享享受以上上的服务务，或者者说您要要在服务务挂帅时时代里生生存，那那么您就就得提高高您的客客户服务务品质。客户服务务概述当您和客客户谈话话的时候候，谁是是世界上上最重要要的人？您肯定会会回答：“客
7、户。”真的吗？让我们们换个角角度来看看。如果果地球上上只剩下下二个人人您和和您的客客户，其其中有一一个人得得死，您您希望是是谁呢？您一定会会说：“客户！”所以这个个概念再再清楚不不过了：您才是是世界上上最重要要的人。问问题是，当当您及您您的销售售人员和和客户说说话的时时候，他他们却认认为自己己才是世世界上最最重要的的，你们们的工作作就是让让他们的的确有这这种感觉觉可是是您常常常没有办办法做到到。您或者会会说：“我们的的客户满满意度高高达977.5%呢！”有什么了了不起。那表示你你们有22.5%的客户户是不满满意的，而而且他们们正四处处跟人说说呢。至至于那997.55%的客客户走到到哪里买买到哪
8、里里，不管管上哪儿儿都会掏掏腰包购购物的。可可是，忠忠诚的客客户不会会轻易变变心，还还会不断断地介绍绍朋友光光顾您的的生意。接下来就就是您的的挑战了了：您要要如何让让客户对对您忠诚诚？很简简单，您您只要专专注于忠忠诚度（而而非满意意度）即即可。这这是一种种心态，在在认清个个中道理理之后，下下定采取取新行动动、呈现现新气象象的决心心，最后后您将会会获得忠忠诚的客客户。原原来拉拢拢不了的的客户，或或是优柔柔寡断的的客户，都都会臣服服于您的的服务之之下。到底什么么才叫做做客户服服务，它它得具有有什么特特点？客客户服务务的目的的就在于于与客户户建立良良好的关关系，不不过，这这得基于于客户的的三种期期望
9、获得得满足才才行： 期望所买买的产品品确能发发挥应有有的功能能； 期望所得得到的服服务确实实如您所所说； 如果上述述的期望望落空，期期望您能能遵守其其原先的的承诺。您要想维维持良好好的客户户关系就就得持久久不懈地地努力，最最终达到到买卖双双方都能能相互满满意才行行。客户关系系的三个个“为什么么”当您看到到这里的的时候首首先浮现现脑海的的念头是是什么？如果您您希望像像变戏法法般在很很短时间间就变出出想要的的，那我我建议您您最好是是把这本本教材丢丢进垃圾圾桶，因因为这本本书里根根本就没没有您想想要的东东西。事事实上编编这本书书的目的的就是要要告诉各各位如何何好好认认清市场场的真正正面貌，一一旦您了
10、了解了市市场，那那么您就就会知道道怎样安安排自己己的未来来，怎样样去服务务那些您您希望服服务的客客户。当您做好好准备并并且打算算一显身身手之前前，不妨妨先问问问自己三三个非常常基本的的问题，这这对您未未来是否否愿意改改进对客客户的服服务有很很大的影影响。每每个问题题只能用用三十秒秒钟： 为什么我我们得做做好客户户关系？（这对对我们会会有什么么好处？） 为什么现现在得做做好客户户关系？（如果果现在不不做会有有什么后后果？） 为什么我我要操这这个心？（如果果不操这这个心会会有什么么坏处？）这三个问问题请您您好好想想一想，它它们能够够开启您您的思考考天地。客户服务务的本质质二十一世世纪的市市场结构构
11、，必定定是客户户导向的的市场，要要长期与与您的客客户建立立商业联联系，不不在商品品本身或或销售能能力，而而是在于于您能否否满足客客户的需需求，甚甚至于提提供的服服务能超超载客户户的期望望，让客客户有惊惊喜的感感觉。客户要的的只有两两件事：如果您您关心我我，就做做给我看看；以及及，告诉诉我，您您现在能能为我做做什么（请请您帮帮帮我的忙忙吧）。所谓的客客户服务务，其实实说起来来也就是是“帮忙客客户”。在客客户需要要的时候候，你们们是不是是给了他他们相当当的协助助呢？成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供客户服务务的原则则怎样取得得别人对对您的忠忠诚？先对别人
12、人付出您您的忠诚诚，别人人自然会会以忠诚诚回报您您。成功导航：客户服务的原则 提供满足客户希望的服务； 平等服务。例如，有有一个规规格相当当大的住住宅区前前有一家家A杂货货店，而而离此约约4分钟钟路程的的地区亦亦有一家家B杂货货店。这这两家商商店所卖卖的商品品及价格格完全一一样，没没有高低低之别。住在该社社区的每每家住户户理应到到较近在在A杂货货店采购购才对，可可是有220%的的居民宁宁愿多步步行4分分钟到BB杂货店店采购。为什么？因为他们们对B店店的感觉觉较好。因为：销售=商商品+服服务+价价格因此：我们要通通过和客客户的对对话中、客客户选择择希望的的商品时时、观察察客户的的购买方方式或生生
13、活方式式来推测测客户希希望的商商品。3、客户户不满意意的服务务分析客户会再再一次登登门造访访吗？看看下面面这些原原因，如如果您有有这样的的行为，那那您早已已经被客客户炒鱿鱿鱼了。客户永远远是错的的，而您您则近乎乎完美！这和是非非对错无无关而是您您如何应应付、如如何处理理问题。不管您卖卖的是什什么或做做什么样样的服务务，客户户多多少少少总是是会再一一次上门门光顾真的的是这样样吗？还还是您和和他们做做过一次次生意以以后，就就被他们们给开除除了呢（而而且这会会儿他们们还是由由您的竞竞争对手手在服务务呢）？著名的营营销专家家JoeeGirrardd曾写过过一本书书：如如何将任任何东西西卖给任任何人，他
14、他说：您您所遇到到的每一一个人都都有可能能为您带带来至少少2500个潜在在的顾客客。这对对想开展展自己事事业的人人们可是是个再好好不过的的消息了了。不过过，根据据JoeeGirrardd的理论论，从反反面来看看，当一一个顾客客由于不不满意而而离您而而去时，您您失去的的就不仅仅仅是一一个顾客客而已您将将切断与与至少2250个个潜在顾顾客和客客户的联联系，并并有可能能导致一一个重大大的损失失以至于于您的事事业在刚刚刚走上上轨道的的时候就就跌上一一大跤。 那么，是是什么使使得销售售人员们们会承受受这么大大的损失失呢？许许多缺乏乏经验的的销售人人员并没没有意识识到是什什么致命命的错误误将他们们的客户户
15、和潜在在客户撵撵走。结结果呢，他他们被迫迫放弃自自己的创创业之梦梦也仅仅仅只是早早晚的事事了。所所以，在在开始之之前，您您一定要要了解如如何让您您的顾客客成为经经常购买买的回头头客，或或者做得得更好，如如何让他他们成为为您的终终生顾客客！现在，我我们一起起来找出出被客户户炒鱿鱼鱼的原因因，并亡亡羊补牢牢。虚伪冷漠漠：机械械式的服服务，不不诚恳的的人，眼眼睛只看看得到佣佣金的销销售人员员。大多数顾顾客并不不会告诉诉您他们们的不满满，只是是转身离离开另觅觅交易罢罢了，用用您的真真诚留住住他们！用些额额外的时时间来争争取他们们的注意意力，定定下时间间来进行行一次私私人会面面，或者者办一个个主题讨讨论
16、会，与与您的客客户直接接电话联联系，或或请他们们回答一一些调查查问题，比比如： 您为什么么选择我我们的产产品与服服务？ 是什么使使您购买买我们的的产品而而非其他他供应商商的？ 您觉得我我们的产产品和服服务还需需要哪些些改进？ 一一找到到这些问问题的答答案将会会有助于于您的生生意。您您会找到到哪些方方面您已已经做好好了，哪哪些还存存在不足足。如果果一个顾顾客不满满意，您您就能在在他改变变主意之之前采取取行动。当当您向顾顾客提出出调查问问卷，就就表明了了您对他他的重视视，从而而吸引顾顾客成为为回头客客。反应慢：动作太太慢，让让客户等等太久，他他们自然然就找别别人服务务去了。为为了快，为为了争取取时
17、间，人人们有时时候宁可可牺牲品品质。不管客户户找的是是人还是是货品，告告诉您一一个公式式：不能能及时拿拿到我们们的东西西，或找找不到我我要找的的人，就就等于“我会到到别处去去”。每个人都都期待迅迅速的送送货服务务至少少第一次次是如此此。你们们的送货货服务如如何？送送货员的的态度好好不好？损害竞争争对手的的声誉：您怎么么说您的的竞争对对手，他他们也同同样可以以怎么说说您。 当有人人问您贵贵公司是是如何在在与X公公司的激激烈竞争争中累计计财富的的，可以以用这种种方式回回答：“X公司司的产品品的确很很不错（或或很有实实力，）但但允许我我告诉您您，为什什么顾客客选择了了我们公公司。” 然后后向您的的潜
18、在客客户出示示一些以以往顾客客满意的的感谢信信件等等等。用这这种方式式，您不不就轻而而易举的的将话题题从竞争争对手转转移到你你们的交交易上来来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。不易做生生意或下下订单：电话要要等很久久，服务务人员专专业知识识不够。接接听电话话的不是是人类，而而是电脑脑总机语语音系统统，讲一一连串三三分钟左左右的废废话，无无非是想想把客户户搅得分分不清东东西南北北，或者者是让客客户在电电话那端端做永无无止境的的等待。再再见。对您的顾顾客想当当然：一旦您您懈怠下下来，您您就输定定了。不不要理所所当然的的认为顾顾客在您您这儿购购买过一一次，就就会成为为您的终终
19、生顾客客。 甚至就在在您读这这本教材材的时间间里，您您的竞争争对手有有可能正正准备策策划着如如何将您您的顾客客们拉走走呢。 什么才能能吸引您您的顾客客成为回回头客？ 举个例子子，如果果您拥有有一间咖咖啡屋，您您可以举举办一些些经常性性的促销销活动，例例如顾客客购买了了九杯咖咖啡，就就能获赠赠一杯额额外的。 所有的商商家都会会抓住顾顾客的特特殊日子子，如生生日或周周年纪念念日，给给顾客寄寄去贺卡卡庆祝，并并提供某某种免费费服务或或商品；另外在在某段特特定日期期内将商商品打折折出售也也是一种种促销方方法。 经验法则则：使顾顾客感到到成为您您的老客客户是对对他们有有利的。话说得太太满：客户就就象大象
20、象记性性好得很很。您把把话说得得太满，却却又做不不到，您您就输了了。思想消极极懈怠：商品知知识不足足，或是是问题太太多，服服务人员员不够。要要是您的的思想再再消极懈懈怠，更更是加倍倍危险。做一名优优秀的销销售人员员难道会会是一件件容易的的事么？想想，一一旦您的的生意开开始，您您得随时时准备好好为现金金周转奔奔波，扛扛上一大大堆琐碎碎和繁重重的重担担。 然而不管管多么艰艰难，您您都必须须高昂着着头保持持微笑。人人们只愿愿意同那那些充满满自信的的人做生生意。 摆脱消极极思想的的恶性循循环，集集中精力力在您的的目标上上，相信信不管遭遭遇多少少挫折您您都能最最终心想想事成。您您对自己己坚定不不移的信信
21、心也会会同样使使顾客对对您的生生意信心心倍增。急于多做做几笔生生意：没有人人喜欢跟跟一个压压力太大大的人做做生意。拜拜托，不不要老想想着卖东东西。创创造一个个让人觉觉得想要要消费的的环境（问问问客户户们的意意见）别老老是自说说自话，不不要做个个讨厌鬼鬼为自自己往后后的业务务找一个个明确的的理由。专业包装装或形象象不够：客户希希望他们们自身业业务的品品质，能能够反映映在那些些和他们们有生意意往来的的人上面面。您的的形象如如何？你你们的包包装如何何？解释您为为什么“不能”的借口口太烂：客户打打电话来来是因为为需要帮帮忙，他他们需要要有人站站在他们们的立场场去帮他他们，可可不是听听您讲一一大堆您您的
22、问题题。假设您拥拥有一家家公共关关系公司司：您没没能在规规定期限限前完成成工作，那那么，您您将如何何应付客客户的异异议和不不满呢？千万不不要找理理由说：“我快被被繁重的的工作压压垮了，所所以一直直没腾出出时间开开始做您您的方案案。“这实在在是很不不明智的的，客户户才不会会关心您您是否承承担得了了如何繁繁重的工工作，他他们只会会记得，您您承诺过过在一个个确定期期限以前前完成工工作却又又言而无无信。 与其找借借口，还还不如先先老老实实实承认认自己的的过失，然然后再尽尽力使事事情好转转。哪怕怕是加班班加点的的工作，给给顾客打打折扣，并并将顾客客所需要要的当晚晚就送到到他家里里去。当当您能承承担所有有
23、责任并并改正您您的过失失时，本本来一个个不好的的事反而而会让您您赢得顾顾客的信信任。锱铢必较较：凡事都都要收费费，例如如复印啦啦，电话话啦，付付款迟了了也要算算利息，让让客户尝尝尽苦头头。商品品质质不良：不管别别人付多多少钱，他他们都希希望得到到品质良良好的商商品。如如果您因因为价格格而牺牲牲品质，到到头来您您总会遇遇到一个个想法和和您相左左的人，而而做不成成生意。固步自封封：不要有有了一点点小成绩绩就不思思进取，在在市场飞飞速发展展的今天天，如果果您不求求发展，就就只有关关门大吉吉的份了了。要不不断自我我教育，参参加各种种研讨会会，阅读读专业书书籍和杂杂志以成成为您所所在行业业的先锋锋。 您
24、对您行行业的了了解和知知识程度度越深，顾顾客就会会对您越越有信心心，从而而使得您您的公司司成为消消费者心心目中的的第一选选择。 保持您支支配自己己的自由由，不断断从您和和其他人人所犯的的错误中中学习，并并采取必必要的措措施避免免它们再再次发生生。 您必将给给您的事事业带来来长期的的发展前前景和利利润。差劲的训训练：客户不不满意的的根源来来自于差差劲或无无用的训训练。失去一位位客户，错错究竟在在谁？也许，虽虽然你们们做了足足以让客客户开除除你们的的举动，老老天爷还还是站在在您这边边，您运运气挺好好地做成成了交易易；可是是那些跟跟您做生生意的客客户，后后来会怎怎样呢？其中：91%的的客户从从此与你
25、你们老死死不相往往来；96%不不会告诉诉你们他他不再和和您做生生意的真真正原因因；80%会会再度和和您做生生意，如如果他们们的事情情可以获获得迅速速的解决决，并完完全符合合他们的的期望；当事件发发生，而而且情况况颇为严严重，他他们不再再与你们们做生意意了，该该事件发发生的始始末将被被传颂数数年之久久。在忠诚度度的建立立与确保保后续生生意的往往来上，您您做了些些什么努努力？您您的客户户会再来来，还是是再也不不来了？对于客客户需求求的了解解不足，以以至于服服务内容容本末倒倒置，由由于您的的行为未未能符合合客户的的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入
26、竞争对手怀抱的最大原因。如何改善善服务品品质不要用公公司政策策搪塞良好的客客户服务务是900%的态态度和110%的的知识，即即知识+演练+回馈=成功（KK+P+F=SS）。“嗨，您您走运了了！我刚刚刚查了了一下我我们公司司的规定定，上面面说我可可以完全全听您的的。您想想要做什什么，我我就做；您希望望怎么做做，我就就怎么做做，一切切全照您您的意思思办。”“抱歉，我我很希望望能够帮帮您的忙忙，但是是我们公公司规定定”真是个笑笑话，笑笑破人家家肚皮的的笑话。这这种事情情只会发发生在一一个地方方梦幻幻岛。政策是用用来禁止止事项的的，是除除了“不”字以外外，最令令客户感感到刺耳耳的话。别人如果果跟您来来
27、这套“政策”说词，您您会如何何？难道道您不会会宁可听听他说“这样才才公平”吗？您您的客户户可不是是打电话话来听您您讲公司司政策的的，他们们是打来来寻求协协助的。如如果你们们帮不上上忙，他他们会打打电话找找别人。大部分销销售人员员对客户户需要一一无所知知，更别别提要用用哪种方方式服务务了。客客户并不不想听故故事或藉藉口，他他们只想想感受你你们的关关心，想想知道你你们现在在要怎样样解决他他们的困困难。可可是难就就难在这这儿销售人人员处理理事情和和问题的的角度总总是站在在自己的的立场，而而不是站站在客户户的立场场。服务的秘秘诀在于于：先替替对方设设想。用可以替替客户解解决问题题的方法法，取代代“公司
28、规规定”。试着着不要提提到“规定”这个字字眼，在在客户挂挂电话之之前，问问问他们们心里的的感受。待待您判断断这种做做法确实实生效以以后，继继续这么么做下去去，直到到您能掌掌握整个个过程。5S原则则所谓5SS原则，就就是指： 速度（SSPEEED）：这包括括物理上上的速度度，也包包括行动动上的速速度。 微笑（SSMILLE）：包括健健康、体体贴、心心灵上的的宽容。 诚意（SSINCCERIITY）：这是人人与人之之间不可可缺的润润滑剂，是是一切事事物的基基本。 机敏（SSMARRT）：要有敏敏捷、漂漂亮的接接待方式式和充分分的准备备及认识识。 研究（SSTUDDY）：要经常常研究客客户的心心理和
29、接接待技术术，更要要研究商商品知识识。处理好与与老客户户的关系系您可能听听过800/200法则。这个法则则如果是是应用在在销售上上，就是是说800的生生意是由由20人创造造的。但但依据产产业分工工的精密密度及整整体训练练程度的的差异，这这个比例例可以是是90/10或或者700/300。但是是在一个个大的环环境里，比比如说全全国的销销售团队队中，880/220的法法则是很很正常的的，200的人人创造了了80的业务务量，并并拿走880的的佣金，而而其它880的的销售人人员，则则仅创造造了200的业业务量，所所以只能能分得220佣佣金。我们用金金额来解解释一下下这个法法则，您您会感到到吃惊的的！假如
30、如有十个个人在某某一段时时期创造造了一百百万元的的销售量量。这表表示其中中两位创创造了八八十万的的销售量量，或者者这两位位各创造造了四十十万元的的业绩；而其他他八位销销售人员员创造了了二十万万元的销销售量，或或者说这这八位各各创造了了二万五五千元的的销售业业绩。这这个比例例是十六六比一。顶顶尖销售售人员的的销售业业绩是最最差劲的的销售人人员的十十六倍之之多！在每一个个公司里里，有一一些销售售人员一一年的收收入是2250000元，另另外有些些人一年年的收入入是25500000元，差差距十倍倍之多是是常有的的事。他他们卖同同样的东东西，卖卖给同类类型的客客户，卖卖一样的的价格，面面临相同同的竞争争
31、环境，进进入相同同的市场场，而且且他们都都来自同同一个办办公室。难道这些些赚的钱钱是别人人十倍的的人，工工作努力力的程度度、投入入的小时时数、拜拜访未来来客户的的次数也也是别人人的十倍倍吗？这些高收收入的销销售人员员在各方方面都比比收入仅仅是他十十分之一一的人更更优秀吗吗？当然然不是的的。事实实上，有有些高收收入的销销售人员员，年纪纪反而比比较轻，教教育程度度比较低低，工作作的时间间更少，访访问客户户也不频频繁，而而且经验验远远逊逊于那些些赚钱仅仅能糊口口的资深深销售人人员。同样800/200法则可可以用在在客户上上。800的业业绩是藉藉于200的客客户，220的的业绩来来自于880的的客户。
32、而而这其中中又可以以分为880的的业绩来来自于老老客户的的重复购购买和推推介，220的的业绩来来自于自自己新开开发的客客户。这这就是为为什么我我们看到到有的销销售高手手总是那那么轻松松，每天天的工作作就是利利用电话话做做联联系就完完成了。中国人对对成功人人士有一一个说法法就是：打下了了一片属属于自己己的天空空。无论您从从事哪一一个行业业，您都都能够找找到完成成您800业务务量的220客客户，您您就成功功了。与客户建建立长期期的关系系一般要要从首次次接触开开始。有有时它取取决于您您售后服服务的相相应效果果。美国国有个销销售员叫叫吉拉德德，号称称“世界最最伟大的的销售人人员”，年均均销售汽汽车达1
33、10000辆之多多。他总总是坚持持，他的的目标就就是“卖给我我的客户户一辆能能用一生生的汽车车”，他就就是用这这种随叫叫随到、保保证满意意的销售售方式是是客户每每当想起起买新车车时总想想到他。这这就是他他的诀窍窍。在他他写的一一本畅销销书如如何向任任何人销销售任何何东西中中，他讲讲到有写写客户宁宁可等一一两个小小时也要要向他咨咨询买车车，而不不愿意和和其它销销售人员员接触。看看完这个个故事，您您计划如如何让客客户一次次次想到到您呢？每次客户户完成购购买时，他他们的满满意和不不满意程程度会各各不相同同。如果果满意，那那么可想想而知，在在将来有有新的需需求的时时候，他他们会回回来找您您的。但但如果
34、不不满意，那那么下次次的购买买将另找找他人。如何知道道客户满满意呢？方法之之一就是是在交易易完成之之后立即即提供相相应的售售后服务务。因为为即使已已经结束束购买，客客户仍在在考虑自自己的决决策是否否正确。所所以，销销售人员员应该这这样说：“这件衣衣服穿在在您的身身上真是是非常美美”或者：“购买我我们的保保险，您您作了非非常明智智的决定定。无论论发生什什么事情情，您的的全家都都会有妥妥善的安安排。”这样就就加强了了所提供供的服务务。对于使用用过产品品和服务务的客户户，及时时收集反反馈信息息非常重重要。客客户对其其购买是是否满意意呢？如如果答案案是肯定定的，那那么将来来有机会会再次与与客户做做成交
35、易易；但如如果答案案是否定定的呢？那么应应该做些些什么才才能让客客户从不不满意转转为满意意呢？如如果能竭竭尽全力力解决问问题并让让客户满满意，那那您就保保住了客客户与未未来的生生意机会会。事实上，如如果您和和客户的的联系能能够一直直持续下下去，最最终你们们一定会会建立一一种相互互受益的的伙伴关关系。伙伙伴关系系是基于于相互信信赖和相相互满意意的基础础上，双双方从中中都可受受益，一一方取得得了满意意的服务务一方得得到了利利润。客客户因为为能得到到高水平平的服务务而从中中受益，缩缩短了决决策时间间，减少少了冲突突，节省省了费用用；卖者者得到的的好处在在于销售售额增加加，费用用降低。相相互伙伴伴关系
36、有有一个额额外的好好处，它它给销售售人员带带来了新新的交易易机会。通通过口耳耳相传，您您的名字字会有广广告效应应，从而而吸引更更多的客客户找上上门来，成成为一种种更省钱钱的广告告。最好的潜潜在客户户就是目目前的客客户，如如果您一一直坚持持这一想想法，那那么一定定会与客客户建立立起长期期关系。虽虽然所有有的销售售人员最最感兴趣趣的都是是发展新新客户，但但您决不不能忽视视现有的的客户。与与开发新新客户相相比，维维持老客客户付出出的时间间和精力力更少，更更合算。有经验的的专业人人员在稳稳定的老老客户身身上能实实现大部部分的销销售额。因因此每个个销售人人员都需需要老客客户，但但许多人人想当然然地认为为
37、老客户户就是自自己的客客户，这这不对，因因为您在在寻找新新客户时时，竞争争者也同同样在这这样做。而而且作为为竞争者者，您同同样会想想尽办法法挖走对对方的客客户。所所以，您您要提供供比竞争争对手更更好的服服务留住住老客户户。从现在开开始，您您应该对对老客户户有一个个新的认认识，您您需要定定期检查查老客户户的情况况，监视视竞争对对手的作作为。竞竞争对手手正以什什么方法法在和您您的客户户接触？客户的的需求是是否需要要调整？是否还还有其它它的业务务机会？付出甚甚至超过过对待新新客户的的努力，您您将得到到更多的的回报。在很多时时候，由由于您的的社会交交往的圈圈子和客客户不一一样，您您所接触触的业务务圈子
38、很很可能和和您的客客户是一一种竞争争关系或或共同拥拥有市场场的关系系，您收收集到的的很多信信息也就就有可能能对您的的客户有有价值，所所以不妨妨将这些些有价值值的信息息（当然然非其它它企业的的机密，而而是市场场上您发发现的现现象）与与您的客客户进行行交流，同同样，客客户也会会给您介介绍他所所碰到的的一些情情况。在零售行行业，由由于您经经常和零零售商打打交道，您您有很多多的机会会获取各各种各样样的信息息，而这这些信息息对您的的零售商商客户来来说又是是非常有有价值的的，您提提供的信信息会让让您的客客户感到到您在真真正关心心他们，甚甚至由于于您是专专业的销销售人员员，您可可以利用用您的专专业技能能为您
39、的的客户提提供新的的思路。例例如您发发现了市市场上有有一种产产品正在在开拓本本地市场场，您也也知道这这个产品品在其它它地方产产生了很很好的业业绩，因因此您将将这条条条信息反反馈给您您的零售售商或批批发商，我我想他们们一定会会感激您您提供这这样有价价值的信信息给他他。记住住，无论论什么行行业，只只要不设设计其它它企业的的重大机机密，您您都可以以采用这这种方法法。如果您集集中精力力在与老老客户保保持关系系上，您您的客户户将会给给您带来来一些推推荐。事事实上这这是经常常发生的的事情，对对一个成成熟的销销售人员员来说，我我们必须须这么做做。推荐荐客户的的成功率率非常高高，甚至至超出您您的想象象。适当的
40、利利用您公公司的礼礼品和公公司提供供的其它它便利条条件，搞搞好客户户与您的的关系。在在很多种种情况下下，不排排除您利利用自己己的能力力去解决决与客户户的交往往问题。关注客户户人事变变动，这这点也非非常重要要。作为为您的客客户，他他的人事事变动是是不受您您的任何何干扰，所所以，您您在处理理与老客客户关系系的时候候，要时时不时关关注客户户的人事事变动。对对一个企企业来说说，人事事变动是是正常的的，但有有时候对对业务关关系来说说，却容容易发生生重大的的改变。没没有谁能能肯定客客户的每每个决策策者都有有共同的的决策思思路。-建立长久久的信任任对您和和您的客客户来说说，您的的工作将将非常轻轻松。重重视您
41、的的承诺，不不管是您您个人还还是您服服务的公公司，没没有人喜喜欢一个个不重视视承诺的的商人。要要建立信信任必须须做到： 给出承诺诺。 不要泄漏漏客户告告诉您的的保密信信息。 最好不要要去说其其他客户户的坏话话，尽量量避免当当面谈论论其它客客户。 对成熟的的客户一一定要清清楚地告告诉他，您您公司产产品的性性能和您您公司能能做和不不能做的的事情。加强您的的售后服服务将商品卖卖出并不不等于销销售工作作已经完完成。重重视售后后服务是是赢得客客户的法法宝。许多企业业将产品品售出后后便不闻闻不问。须须知，没没有售后后服务的的销售，在在客户眼眼里是没没有信用用的销售售；没有有售后服服务的商商品，是是没有保保
42、障的商商品；而而不能提提供售后后服务的的企业和和销售人人员，其其最终也也无法赢赢得客户户的信赖赖和忠诚诚。售后服务务是销售售活动的的一个重重要组成成部分，通通过开展展售后服服务可以以满足客客户的一一些需求求；同时时，通过过提供售售后服务务与客户户接触的的机会，还还可以起起到联络络感情、搜搜集情报报的作用用，有远远见的企企业和销销售人员员对此应应该好好好利用。提高售后后服务质质量商品的售售后服务务涵义很很广，凡凡是与销销售的产产品有有有连带关关系且有有益于购购买者的的服务，均均属于商商品服务务的范畴畴。这包包括“维护商商品信誉誉”和“提供商商品资料料”两个方方面。客户的维维系是指指销售人人员本身
43、身及区域域销售机机构双方方面与客客户的维维系。这这种维系系是售后后服务的的主体，售售后服务务工作是是否做得得到位、圆圆满，主主要看是是否充分分做好了了与优良良客户之之间的维维系工作作，这些些工作主主要包括括联络感感情、搜搜集情报报两个方方面。售后服务务最主要要的目的的是为了了维护商商品的信信誉，有有眼光的的企业和和销售人人员在销销售时总总是强调调售后服服务的。在在类似或或相同的的商品销销售竞争争条件下下，售后后服务常常常成了了客户决决定取舍舍的重要要因素。因因此，商商品的售售后服务务也就代代表了商商品的信信誉。维护商品品信誉的的工作一一般有以以下两点点： 商品品质质的保证证：商品品出售之之后，
44、为为了使客客户充分分获得“购买的的利益、价价值”，销售售人员必必须经常常提供一一些售后后服务。这这不仅仅仅是为客客户尽道道义上的的责任，也也是维护护本身商商誉的必必要行动动。比如如，电信信器材商商出售了了一部电电话交换换机，为为了使这这部交换换机发挥挥应有的的功能，电电信器材材商应对对机器进进行定期期的检查查、保养养。 服务承诺诺的履行行：在销销售人员员说服客客户购买买的时候候，无论论如何，应应强调与与商品有有关部门门、甚至至没有直直接关联联的服务务，因为为提供这这些服务务的承诺诺对达成成交易有有巨大的的帮助。但但是，相相对于承承诺而言言，履行行所做的的承诺则则更为重重要。往往往有许许多销售售
45、人员在在说服客客户购买买时，漫漫不经心心地向客客户提出出商品出出售后的的某种服服务，后后来却忽忽略掉了了曾经许许下的承承诺，这这样一来来很容易易给客户户造成误误会或不不愉快，如如此一来来，怎么么能保证证客户会会再度购购买呢？比如说：有一位位卖保险险的销售售人员，他他在跟客客户签约约时说每每个月的的十号来来收保险险费，结结果，收收了几个个月以后后，就不不按时收收了，不不是提早早就是迟迟迟不来来收，给给客户造造成很大大的不便便，这就就违背了了当初的的承诺，实实际上也也就相当当于降低低了商品品的信用用。又如如：有的的销售人人员在说说服客户户时提出出不少优优惠条件件，说什什么买了了某项产产品后可可成为
46、该该产品客客户联谊谊会的永永久成员员，可以以享受一一些永久久性的特特别服务务，可到到时候却却发现根根本没有有那回事事，如此此，生意意只能做做一次，而而且会留留下招摇摇撞骗的的恶名，这这种急切切地使商商品脱手手的做法法绝非销销售的正正规做法法。使客户了了解商品品的最新新情况是是销售人人员的一一项重要要工作。在在说服客客户购买买之前，销销售人员员通常将将商品的的简介、使使用说明明及相关关文件资资料递交交客户参参考，而而在客户户购买以以后，却却常疏于于提供最最新的资资料，这这是一种种很不妥妥当的做做法。销售人员员应有一一个基本本的认识识，那就就是，开开发一位位客户远远不如维维持一位位客户来来得重要要
47、，开发发客户在在功能上上是属于于“治标”，而真真正能维维持一位位客户才才算“治本”。除了了使其对对商品产产生信任任感外，维维护客户户的方法法还包括括销售人人员向其其提供最最新的资资料，这这也是一一项有力力的售后后服务。产产品的资资料一般般包括以以下两种种： 商品商情情报道资资料：有有许多商商品的销销售资料料常以报报道性的的文件记记载，销销售人员员用它作作为赠送送客户、联联络感情情的工具具是最好好不过的的。譬如如卖钢琴琴的销售售人员每每月给客客户邮寄寄一份音音乐及乐乐器简讯讯，这样样，一方方面可以以给客户户提供参参考资料料，同时时也可以以藉此报报道商情情，这样样的做法法可以使使客户对对商品有有持续的的好感。而而且，通通过不断断为其提提供资料料，也能能起到间间接的宣宣传效果果，往往往会引导导出更多多的客户户。 商品本身身的资料料：商品品售出后后，客户户基于某某些理由由，常常常希望了了解商品品本身的的动态资资料。以以药品销销售为例例，销售售人员应应及时将将产品在在成分、规规格、等等级等方方面的变变动的资资料提供供给药房房或药店店。本质上，对对客户所所做的售售后服务务就是想想要做好好维系客客户的工工作。良良好的售售后服务务对销售售机构及及销售人人员的销销售工作作都十分分有利。售后服务务的绝大大部分是是做与客客户联络络感情的的工作。由由交易