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1、重庆环宇宇汽车销销售有限限公司汽车租赁赁部运营手册册IV门店店操作流流程版本号Ver11.0发放范围围运营相关关人员，门门店发布日期期20155年4月10日编制汽车租赁赁部目录1.汽车车预订流流程.41.1车车辆人工工预订流流程.41.1.1车辆辆人工预预订流程程图.41.1.2车辆辆人工预预订流程程细则.51.2车车辆网站站预订流流程.61.2.1车辆辆网站预预订流程程图.61.2.3车辆辆网站预预订流程程细则.61.3取取消订单单流程.71.3.1取消消订单流流程图.71.3.2取消消订单流流程细则则.71.4更更改订单单流程.81.4.1更改改订单流流程图.81.4.2更改改订单流流程细
2、则则.92.取车车流程2.1门门店取车车流程.102.1.1门店店取车流流程图.1102.1.2门店店取车流流程细则则.102.2上上门送车车和服务务网点取取车流程程.1332.2.1上门门送车和和服务网网点取车车流程图图.132.2.2上门门送车和和服务网网点取车车流程细细则.1132.3门门店车辆辆整备流流程.152.3.1门店店车辆整整备流程程细则.163还车流流程.173.1门门店还车车流程.173.1.1门店店还车流流程图.173.1.2门店店还车流流程细则则.183.2服服务网点点还车流流程.1193.2服服务网点点还车流流程图.193.2.2服务务网点还还车流程程细则.194开具
3、发发票流程程.214.1开开具发票票流程图图.214.1.1开具具发票流流程细则则.215门店车车辆日常常检查流流程.225.1门门店车辆辆日常检检查流程程图.225.1.1门店店车辆日日常检查查流程细细则.236车辆超超期末还还处理流流程.246.1车车辆超期期未还处处理流程程图.246.1.1车辆辆超期未未还处理理流程细细则.247被租车车辆违章章处理流流程.267.1被被租车辆辆违章处处理流程程图.2267.1.1被租租车辆违违章处理理流程细细则.268续租流流程.288.1续续租流程程图.2288.1.1续租租流程细细则.28本册内容容主要描描述租车车业务的的各类服服务流程程，适用用于
4、公司司各岗位位人员了了解业务务运营流流程，其其中涉及及门店的的相关人人员需要要熟练掌掌握，如如：运营营部、城城市经理理、门店店人员等等。I租车预预订流程程1.1车车辆人工工预订流流程1.1.1车辆辆人工预预订流程程图车辆人工工预订流流程图客户光临/致电门店进行预订客户拨打租车热线进行预订服务代表接待会员客服代表接听客户电话客服/接待代表为会员办理入会手续判断是否会员否受理预订客服/服务代表建议客户更改预订需求是否有车 否客服/服务代表录入无车订单等待候补客户同意更改 是客服/服务代表办理身份证验证（系统验证）是否新客户验证通过客户选择提前完善信息客服/服务代表完成客户信息 是是客服/服务代表租
5、车预订单 否客服/服务代表告知客户无法预订系统给客户发送预订信息预订流程完成1.1.2车辆辆人工预预订流程程细则(1)客客户通过过拨打预预订热线线电话，或或光临环环宇租车车门店进进行预订订；(2)接接待客户户：u 电话预订订：客服服中心座座席代表表接听客客户电话话；u 门店预订订：门店店工作人人员接待待客户来来访;（3）判判断租车车客户的的身份u 非会员：告知客客户将立立即为其其办理入入会，相相应享受受会员服服务（会会员价格格）u 会员：继继续预订订；(4)客客服座席席或门店店工作人人员受理理预订：提示客客户选择择租车时时间、租租用天数数、租车车地点、车车型、取取车方式式等信息息；(5)录录入
6、客户户预订需需求，查查询车辆辆库存情情况能否否满足；u 若有车，进进入下一一步操作作；u 若没有车车，查看看车辆情情况，根根据库存存情况，建建议客户户更改预预订需求求，客户户若同意意更改，则则按新的的预订需需求完成成订单，若若不同意意更改，录录入无车车订单（预预订状态态选择无无车）等等待候补补。（6）进进行客户户身份证证验证：u 若新客户户，客服服座席或或门店人人员进行行客户身身份验证证；u 若不是新新客户，完完成订单单其他预预订信息息的录入入并保存存。(7)进进行客户户身份验验证：u 确认客户户身份验验证情况况，验证证通过，完完成订单单其他预预订信息息的录入入并保存存，此时时，客服服座席或或
7、门店工工作人员员告知客客户若时时间充裕裕，可在在此时选选择提前前完善客客户信息息，客户户信息完完善后，可可在办理理首次取取车时节节约相应应的时间间，若客客户同意意，则继继续核实实客户信信息，并并要求客客户发送送身份证证和驾驶驶证扫描描件，若若客户不不同意，客客服坐席席或门店店工作人人员完成成订单其其他预订订信息的的录入并并保存u 客户身份份验证不不通过，无无法提供供租车服服务。若若验证通通过，但但无照片片，请客客户找担担保人，担担保人必必须身份份验证通通过且相相应额度度的信用用卡。(8)系系统自动动传输订订单至选选定城市市的相应应的门店店，发送送短信通通知客户户租车订订单信息息；(9)客客户收
8、到到租车订订单确认认短信后后，完成成预定。(10)人工预预订流程程完成注：若客客户需要要支付定定金，客客服座席席代表(或门店店工作人人员)，根据据客户定定金支付付情况，在在系统预预订界面面进行录录入。1.2车车辆网站站预订流流程1.2.1车辆辆网站预预订流程程图车辆网站站预订流流程图客户在网站预订系统为客户注册或成为普通会员客户填写基本信息需求信息和身份信息客户选择提前完整信息客户填写完整个人信息，上传证件扫描件系统给客户发送预订信息客服致电客户二次核实客户身份信息客服根据客户填写的信息验证客户的身份客服根据客户二次核实的信息验证客户的身份预订流程完成客服告知客户无法预订1.2.1车辆辆网站预
9、预订流程程细则（1）客客户登陆陆进行租租车预订订，或光光临环宇宇租车门店店预订；(2)若若客户尚尚未注册册成为会会员，系系统为客客户注册册为普通通会员；(3)客客户在网网站填写写基本用用车需求求信息的的基本身身份信息息，此时时选择提提前完善善客户信信息，客客户信息息完善后后，可在在办理首首次取车车时节约约相应的的时间，若若客户同同意，则则继续填填写客户户信息，并并上传身身份证和和驾驶证证扫描，若若客户不不同意，则则客户预预订信息息提交并并保存；(4)系系统自动动传输订订单至选选定城市市的相应应门店，发发送短信信通知客客户租车车订单信信息；(5)进进行客户户身份验验证；u 客服座席席确认客客户身
10、份份验证情情况，验验证通过过，网站站预定流流程完成成u 客户身份份验证不不通过，客客服坐席席致电客客户二次次核实客客户身份份信息，若若二次核核实客户户身份信信息仍然然验证不不通过，告告知客户户无法提提供租车车服务。若若验证通通过，但但无照片片，请客客户找担担保人，担担保人必必须身份份验证通通过且具具备相应应额度的的信用卡卡。(6)预预订流程程完成注：若客客户需要要支付定定金，可可选择在在网上支支付定金金，系统统自动记记录客户户的定金金支付情情况，客客户也可可通过客客服中心心电话支支付定金金，座席席代表根根据客户户定金支支付情况况，在系系统预订订界面进进行录入入。1.3取取消订单单流程1.3.1
11、取消消预订流流程图取消预订订流程图图客服致电客户或门店要求取消订单客户预订时间内为前往取车客户支付了定金客服/服务代表系统内取消订单 否 是预订提车时间4小时前客服/服务代表在系统内取消订单定金不退 否否客服/服务代表系统内取消办理退定金手续取消流程完成1.3.2取消消预订流流程细则则(1)客客户致电电客服中中心或门门店要求求取消租租车订单单，或客客户逾期期未履行行订单(2)得得知客户户取消订订单的坐坐席或门门店工作作人员，通通知系统统查询客客户是否否已经支支付了定定金；u 若没有支支付定金金，坐席席或工作作人员在在系统内内取消该该订单，完完成取消消流程u 若客户支支付了该该订单的的定金，则则
12、需进一一步判断断的取消消时间是是否符合合退定金金规则。(3)确确定订单单取消时时间：u 在取车时时开始前前提4小时以以上要求求取消租租车订单单的，坐坐席或工工作人员员在系统统内取消消定点并并根据退退款流程程，申请请退定金金。u 在取车时时限开始始前4小时内内要求取取消订单单或逾期期为履行行订单的的，服务务人员在在系统内内取消订订单，同同时根据据规则定定金不予予退还(4)取取消流程程完成1.5更更改订单单流程1.4.1更改改订单流流程图更改订单单流程图图客户致电客服中心或门店要求更改订单客服/服务代表查询会员订单客服/服务代表根据更改订单限制条件进行处理预订提车时间4小时前客服/服务代表查询客户
13、新需求是否满足可以满足需求客服/服务代表建议更改需求转取消流程客户同意更改需求客服/服务代表系统中更改原订单更改流程完成1.4.2更改改订单流流程细则则（1）客客户致电电客服或或门店更更改订单单；(2)客客服坐席席或门店店工作人人员了解解客户订订单更改改信息，在在系统中中查询客客户订单单；(3)客客服坐席席或门店店工作人人员根据据订单更更改规则则判断客客户更改改规则：u 距离预订订取车时时间4小时以以上(包括4小时),涉及取取车门店店、用车车时间、车车型的订订单内容容只能修修改1次，不不能进行行2次修改改，其他他订单内内容修改改不限次次数。u 距离预订订取车时时间4小时以以内，根根据订单单限制
14、条条件进行行修改。(4)客客服坐席席或慢点点工作人人员根据据客户新新的用车车需求查查询车辆辆库存情情况：u 车辆库存存不能满满足客户户新的要要求：客客服坐席席或门店店工作人人员建议议客户更更改需求求，若客客户同意意更改操操作，若若客户不不同意更更改，则则转取消消流程，进进行订单单取消操操作u 车辆库存存可满足足客户新新的需求求：进行行订单更更改操作作；(5)客客服坐席席或门店店工作人人员更改改原订单单，录入入修改内内容、流流入修改改信息(6)订订单更改改流程完完成II取车车流程2.1门门店取车车流程服务代表询问客户是否按约定时间取车门店取车车流程转到预订更改或取消流程服务代表在系统中查询门店预
15、订单车辆整备客户前往门店取车是否新客户客户信息是否完善完善客户信息核对客户身份信息，检查证件扫描客户证件刷取第一次预授权证件核对无误告知客户并取消订单提供担保人以及担保人信用卡成功刷取预授权与客户签署合同通过身份验证并且信用卡无问题为客户签署验车单为客户介绍车辆的基本操作及注意事项带客户检验车辆交车于客户在系统中录入取车信息将租车单据进行扫描取车流程完成21.2门店店取车流流程细则则(1)门门店工作作人员在在系统中中查询本本门店取取车的预预订单；(2)门门店工作作人员询询问客户户是否按按照预定定时间取取车u 若客户不不能按照照预订时时间取车车，根据据客户的的需要，转转入预定定修改或或取消流流程
16、u 若客户按按照预定定时间取取车，进进行下一一步操作作；(3)门门店工作作人员进进行车辆辆整备（车车辆入库库前未整整备的）(4)客客户亲赴赴门店取取车；(5)门门店工作作人员是是否为新新客户：u 若客户为为新客户户，且未未选择在在预定是是完善客客户信息息，工作作人员完完善客户户相关信信息，录录入系统统保存，并并扫描客客户身份份证和驾驾驶证；u 若客户为为老客户户或已在在预定是是完善信信息的新新客户，则则进行身身份信息息核对操操作；(6)门门店工作作人员严严格鉴别别身份证证件、驾驾照真伪伪，核实实“二证一一卡“；u 任一证件件存在问问题：不不能办理理租车手手续，门门店工作作人员告告知客户户并取消
17、消订单，系系统自动动变更车车辆状态态为“待租赁赁“，客户户为来客客户，门门店工作作人员使使用系统统中已保保存的身身份证扫扫描与客客户本人人比对；u 若所有证证件均真真实、有有效且满满足租车车资格要要求，门门店工作作人员定定第一次次信用卡卡预授权权额度，告告知客户户信用卡卡预授权权的意义义、额度度和解冻冻时间，请请客户刷刷卡；u 若客户是是通过担担保人进进行租车车，必须须严格鉴鉴别担保保人身份份证件、信信用卡，担担保人身身份验证证必须通通过方可可进行担担保。(7)进进行第一一次预授授权：u 若客户本本人的单单张信用用卡可使使用额度度不足预预授权要要求金额额，且无无担保信信用卡，门门店工作作人员告
18、告知客户户并取消消订单，系系统自动动变更车车辆状态态；u 若客户本本人的单单张信用用卡可使使用金额额不足预预授权金金额，但但可提供供担保人人信用卡卡，担保保人通过过身份验验证且信信用卡无无问题。门门店工作作人员为为客户及及其担保保人现场场办理预预授权；u 若客户本本人的单单张信用用卡可使使用额度度满足预预授权要要求金额额，门店店工作人人员刷取取相应预预授权并并请客户户签字；(8)门门店工作作人员向向客户解解释各类类租车费费用及介介绍租车车合同需需注意的的条款，确确认客户户清楚没没有疑义义后，与与客户签签署租租车合同同；(9)门门店工作作人员带带领客户户前往停停车地点点验车；(10)验车过过程中
19、，门门店工作作人员应应向客户户简单介介绍车辆辆操控（若若客户时时间紧张张或明确确不需要要介绍，可可酌情不不介绍），并并介绍车车辆使用用过程中中的注意意事项；(11)门店工工作人员员请客户户在验验车单上上签字确确认，确确认发车车时的车车辆状况况，车辆辆放行；(12)门店工工作人员员在心头头系统中中录入取取车信息息，系统统中变更更相应的的车辆状状态；(13)门店工工作人员员将租车车单据归归档，在在系统中中上传相相关证件件的电子子扫描件件等。(14)门店取取车流程程完成2.2上上门送车车和服务务点取车车流程2.2.1上门门送车和和服务点点取车流流程图与客户联系确认是否出车在系统中查询上门送车和服务点
20、订单上门送车车、服务务店取车车流程图图转预订修改取消流程安排送车业务出车前与客户确认具体送车事项将车辆送到客户指定地点或服务点准备送车所需物品、工具，打印客户资料是否新客户是否已经完善信息完善客户信息核对客户身份信息检查证件为客户拍照、留档刷新第一次预授权证件无问题告知客户取消订单提供已经验证过的担保人持有的信用卡成功刷新预授权带客户检验车辆与客户签署合同为客户介绍车辆基本操作及注意事项与客户签署验车单交车于客户取车流程完毕整理租车单据并归档返回门店2.2.2上门门送车和和服务店店、点取取车流程程细则(1)门门店工作作人员在在系统中中查询上上门送车车和服务务点取车车的预订订单；(2)门门店工作
21、作人员询询问客户户是否按按照预定定时间取取车u 若客户不不能按照照预定时时间取车车，根据据客户的的需要，转转入预定定修改或或取消流流程u 若客户按按照预定定时间取取车，进进行下一一步操作作(3)工工作人员员出车前前与客户户确认具具体出车车事项，确确认送车车的具体体时间地地点，并并将工作作人员的的联系方方式告知知客户；(4)门门店安排排上门送送车或服服务点取取车业务务；（5）门门店驾驶驶员准备备送车所所需物品品、工具具、打印印客户资资料。（6）工工作人员员将车辆辆信息送送到指定定地点；（7）客客户是否否未新客客户：u 若客户为为新客户户，且为为未选择择在预定定时完善善客户信信息，工工作人员员记录
22、客客户相关关信息，使使用数码码相机将将客户身身份证和和驾驶证证拍照，并并进行核核对操作作；u 若客户为为老客户户或已在在预定是是完善信信息的新新客户，则则进行身身份信息息核对操操作；(8)门门店工作作人员严严格鉴别别身份证证件、驾驾照的真真伪，核核实“二证一一卡“u 若任一证证件存在在问题：不能办办理租车车手续，门门店工作作人员告告知客户户取消订订单，车车辆开回回门店，将将相关资资料交工工作人员员录入系系统u 客户为老老客户，门门店工作作人员使使用打印印出的身身份证扫扫描件与与客户本本人比对对；u 若所以证证件均真真实、有有效且满满足租车车资格要要求，门门店工作作人员应应刷取第第一次信信用卡预
23、预授权额额度告知知客户信信用卡预预授权的的意义，额额度和解解冻时间间，请客客户刷卡卡；u 若客户是是通过担担保人进进行租车车，客户户所提供供的担保保人，必必须是事事先告知知门店，并并已通过过验证的的担保人人。(9)进进行第一一次预授授权u 若客户本本人的单单张信用用卡可使使用额度度不足预预授权要要求金额额，且无无担保信信用卡，门门店工作作人员告告知客户户取消订订单，将将车辆送送回门店店；u 若客户本本人的单单张信用用卡可使使用额度度不足预预授权要要求金额额，但可可提供事事先已经经通过验验证的担担保人所所持有的的信用卡卡，门店店工作人人员为客客户及其其担保人人现场办办理预授授权；u 若客户本本人
24、的单单张信用用卡可使使用额度度满足预预授权要要求金额额，门店店工作人人员刷取取相应预预授权并并请客户户签字；（10）门门店工作作人员向向客户解解释各类类租车费费用及介介绍租车车合同需需要注意意的条款款，确认认客户清清楚没有有疑义后后，与客客户签署署租车车合同；（11）门门店工地地人员带带领客户户验车；（12）验验车过程程中，门门店工作作人员应应向京二二胡简单单介绍车车辆操控控（若客客户时间间紧张或或明确不不需要介介绍，可可酌情不不介绍），并并介绍车车辆使用用过程中中的注意意事项；（13）门门店工作作人员请请客户在在验车车单上上签字确确认，确确认发车车时的车车辆状况况，发车车放行；（14）门门店
25、工作作人员返返回门店店，并将将相关资资料信息息、照片片、和单单证交门门店工作作人员；（15）门门店工作作人员在在系统中中录入取取车信息息和工作作人员记记录的完完善的客客户信息息，系统统中变更更相应的的车辆状状态；（16）门门店工作作人员将将租车单单据归档档，在系系统中上上传相应应的电子子扫描件件。（17）上上门送车车、服务务店流程程完成；2.3门门店车辆辆整备流流程2.3.1门店店车辆整整备流程程图门店车辆辆整备流流程图服务代表检查成功订单接单检查车辆车辆整洁清洗车辆加油油箱满油车辆停在指定位置等待提车2.3.1门店店车辆整整备流程程细则（1）门门店工作作人员检检查成功功订单；(2)根根据实际
26、际情况合合理排单单（3）检检查车辆辆，服务务代表，对对象租赁赁状态的的车辆检检查车型型车貌（4）检检查车貌貌u 车辆整洁洁的无需需要清洗洗；u 车辆不整整洁的，可可以自行行清洁的的门店服服务代表表自行清清理，不不能自行行清理送送洗车店店清理，并并做好洗洗车记录录。（5）检检查油量量u 油量满的的，无需需加油u 油量不满满的，工工作人员员去加油油站加油油，并做做好加油油记录（6）服服务代表表将整备备完毕的的车辆开开至门店提提车点等等待客户户取车；（7）门门店车辆辆整备流流程完成成关于车辆辆整备的的注意事事项，详详情请翻翻阅运营营手册第第五册门门店操作作细则III还还车流程程3.1门门店还车车流程
27、3.1.1门店店还车流流程图致电应还车，客户询问还车时间转续租流程是否续租客户前往门店还车验车与客户签署验车单与客户协商停运损失费，车辆维修费（支付或预授权）车辆是否有损伤与客户确认就算费用录入还车信息，计算结算费用询问客户，是否需要开具发票为客户刷卡结算转开具发票流程门店还车流程完成车辆回库租赁转车辆维修，保养流程车辆是否需要维修、保养整理租车单据并归档客服中心电话回访恭送客户刷取违章预授权车辆整备、入库3.1.2门店店还车流流程细则则(1)门门店工作作人员查查询当日日应还车车辆清单单，致电电应还车车辆客户户，确认认客户还还车情况况；客户续续租：门门店工作作人员按按续租流流程进行行处理；客户
28、不不续租：门店工工作人员员提示客客户超时时收费和和违约金金收取情情况，并并与客户户约定还还车时间间；(2)客客户前往往门店还还车，门门店工作作人员查查看系统统租车信信息，并并与客户户确认组组合记录录；(3)门门店工作作人员同同客户一一起进行行验车，与与客户确确认还车车车辆状状况，请请客户在在验车车单上上签字；(4)若若车辆对对比取车车时有损损坏，或或随车物物品有遗遗失，门门店工作作人员根根据相关关规定与与客户协协商停运运损失费费、维修修预费（支支付或预预授权）。若若车辆没没有损坏坏将进入入下一步步操作；(5)门门店工作作人员录录入客户户还车信信息，系系统计算算客户租租车费用用；(6)门门店工作
29、作人员与与客户确确认租车车费用，客客户没有有疑义，为为客户刷刷卡办理理结算；(7)办办理结算算业务时时应询问问客户是是否需要要开具租租车费用用发票。如如需要开开具发票票应转开开具发票票流程，然然后进行行正常的的刷卡结结算；(8)门门店工作作人员为为客户进进行第二二次预授授权（违违章预授授权、维维修预授授权）并并进行相相关说明明；违章预预授权：20000元，用用于客户户违章处处理；维修押押金：支支付额度度根据车车辆损坏坏情况与与客户协协商而定定（如：客户进进保，则则：可于于保险公公司赔付付款到帐帐后退还还维修押押金于客客户）维修预预授权：额度根根据车辆辆损坏情情况及与与客户协协商情况况而定。(9
30、)门门店工作作人员办办妥还车车手续，恭恭送客户户；(10)门店工工作人员员将租车车单据归归档；客客服座席席代表进进行租车车满意度度电话回回访；(11)判断车车辆是否否需要维维修、保保养若需要要维修或或保养，转转车辆维维修流程程或车辆辆保养流流程；若无需需维修、保保养：门门店工作作人员进进行车辆辆整备；(12)门店工工作人员员整备后后车辆入入库待租租；(13)门店还还车流程程完成。注：车辆辆维修流流程、车车辆保养养流程的的具体内内容详见见运营营手册-车车辆管理理。3.2服服务点还还车流程程3.2.1服务务点还车车流程图图服务网点点还车流流程图致电应还车客户询问还车时间是否续租询问车辆是否有损准备
31、车辆结算所需物品、工具提前到达约定还车地点（服务点）刷卡结算刷取违章预授权恭送客户录入还车信息，计算租车费用是否需要保养、维修转维修、保养流程转续租流程与客户协商到门店还车验车与客户签署验车单询问客户是否需要开具发票转开具发票流程工作人员驱车返回门店整理租车单据并归档车辆整备客服中心电话回访车辆入库待租费服务点，还车流程完成与客户确认结算费用车辆是否损伤带客户回门店办理还车手续转门店还车流程3.2.2服务务店还车车流程细细则(1)门门店工作作人员查查询服务务点还车车辆清单单，致电电应还车车辆客户户，确认认客户还还车情况况；客户续续租：门门店工作作人员按按续租流流程进行行处理；客户不不续租：门店
32、工工作人员员提示客客户超时时收费和和违约金金收取情情况，并并与客户户约定还还车时间间；(2)门门店工作作人员询询问客户户车辆是是否有损损坏或随随车物品品损坏、遗遗失，若若有，则则向客户户说明应应到门店店还车，并并按照门门店还车车流程处处理；(3)门门店工作作人员准准备车辆辆结算所所需物品品工具；(4)门门店工作作人员携携带相关关资料到到达约定定的还车车地点；(5)门门店工作作人员同同客户一一起进行行验车，与与客户确确认还车车车辆状状况，请请客户在在验车车单上上签字，若若在此时时发现车车辆有损损，工作作人员开开车将客客户带回回门店办办理还车车手续；(6)门门店工作作人员与与客户确确认租车车费用，
33、客客户没有有疑义，为为客户刷刷卡办理理结算，客客户需要要使用本本人储值值账户（预预付费）结结算的，仅仅能在门门店还车车，不能能再服务务点还车车；(7)办办理结算算业务时时应询问问客户是是否需要要开具租租车费用用发票。如如需要开开具发票票转开具具发票流流程，然然后进行行正常的的刷卡结结算；(8)门门店人员员为客户户进行第第二次预预授权（违违章预授授权、维维修预授授权）并并进行相相关说明明；违章预预授权：20000元，用用于客户户违章处处理；维修押押金：支支付额度度根据车车辆损坏坏情况与与客户协协商后而而定。（如如：客户户进保，则则：可于于保险公公司赔付付款到帐帐后退还还维修押押金于客客户）维修预
34、预授权：额度根根据车辆辆损坏情情况及与与客户协协商情况况而定。(9)门门店工作作人员办办妥还车车手续，恭恭送客；(10)门店工工作人员员将车辆辆开回门门店，并并将相关关资料、单单据整理理并归档档；(11)门店工工作人员员将租车车单据归归档并录录入还车车信息；客服中中心座席席代表满满意度电电话回访访；(12)判断车车辆是否否需要维维修、保保养；若需要要维修或或保养，转转车辆维维修流程程或车辆辆保养流流程；若无需需维修、保保养，门门店人员员进行整整备；(13)门店工工作人员员整备后后车辆入入库待租租；(14)服务点点还车流流程完成成。注：车辆辆维修流流程，车车辆保养养流程的的具体内内容详见见运营营
35、手册-车车辆管理理。IV开具具发票流流程4.1开开具发票票流程图图门店还车结算时车辆续租结算时服务网点还车结算时客户是否需要开具发票流程结束记录客户姓名，发票抬头、联系地址、邮编将需要开具发票的客户信息资料已邮件形式发送与公司财务票据接口人开具发票流程结束财务票据接口人开具发票并邮寄于客户4.2开开具发票票流程细细则(1)询询问开具具发票的的时机：门店车车辆还车车结算时时； 服务网网点还车车结算时时； 车辆续续租结算算时；(2)询询问客户户是否需需要开具具租车发发票；客户不不需要开开具发票票的，继继续还车车结算流流程；客户需需要开具具发票的的，记录录客户姓姓名、发发票抬头头、详细细邮寄地地址、
36、邮邮政编码码等；(3)将将需要开开具发票票的客户户信息资资料整理理后已邮邮件形式式发送到到公司财财务部门票据据接口人人；(4)财财务部票票据接口口人收到到信息核核对资料料开出发发票并邮邮寄至客客户；(5)开开具发票票流程结结束；V门店车车辆日常常检车流流程5.1门门店车辆辆日常检检查流程程图门店车辆辆日常检检查流程程图门店工作人员查询业务系统成功订单工作人员，检查系统核对车辆检查车况检查车貌检查胎压记录检查数据检查流程结束转车辆整备流程联系运营部第一接口人联系车营中心第一接口人自行清洁自行充气/送修5.2门门店车辆辆日常检检查流程程细则(1)服服务代表表检查租租车系统统；(2)判判断是否否有成
37、功功订单；有订单单的转车车辆整备备流程。没有订订单的进进入日常常检查流流程。(3)服服务代表表检查系系统（车车库）；服务代代表每天天营业前前检查门门店车库库里所在在车辆的的数量和和车型是是否与系系统中一一致。一致的的检查车车况不一致致的首先先自检，自自检没有有问题的的可以与与相关门门店沟通通或与运运营中心心第一接接口人沟沟通，直直到解决决问题。(4)服服务代表表检查车车况车况没没有问题题的检查查车貌车况有有问题的的首先自自行解决决，不能能自行解解决的与与车管中中心第一一接口人人联系，直直到解决决问题(5)服服务代表表检查车车貌车貌整整洁的检检查车貌貌车貌不不整洁的的自行清清理，如如非常脏脏的，
38、在在门店日日常巡查查表中做做好记录录，在此此车有成成功订单单的情况况下可以以送洗车车店清洗洗。(6)服服务代表表检查胎胎压胎压正正常无问问题通过过胎压不不符合标标准的使使用充气气机自行行打气，如如还有亏亏气（轮轮胎气不不足）现象的与与车管部部门第一一接口人人沟通，是是否需要要补修或更换换轮胎。(7)服服务代表表在门店店日常巡巡查表中中详细记记录数据据，并签签字，回回到门店店内归档档。(8)门门店车辆辆日常检检查流程程结束。VI车辆辆超期未未处理流流程6.1车车辆超期期未处理理流程图图超期未还还车处理理流程图图客户车辆超期未还店长上报门店管理部启动一级预警流程一级预警解除启动二级预警流程二级预警解除启动一级应急流程已解决启动二级应急流程已解决确认车辆丢失，汇总上报结果