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1、服务营销销练习题题一、 单选题1、服务务与有形形产品的的最本质质区别在在于服务务交易过过程中不不存在 （AA）A服务交交易所有有权的转转移B服务的的无形性性C服务的的差异性性D服务的的有形性性2、服务务标准的的制定以以（ C）为导向向A 产品品 BB 企业业 C 顾客客 D 市场3、电子子商务与与传统服服务的区区别（BB）A生产消消费的同同时性B电子服服务以来来无形技技术C生产消消费的易易逝性D顾客感感知无差差异4、如果果火车不不能如约约准时到到站，那那么不论论其他服服务有多多好，也也很难使使乘客在在总体上上感知好好的服务务质量，这这体现了了顾客感感知的服服务质量量中哪方方面的内内容？(B)A
2、、有形形性 B、可可靠性 C、响应应性 D、保保证性 5、服务务营销的的目标是是（C）A、树立立企业良良好形象象 B、吸吸引新顾顾客C、满足足目标客客户的需需求 D、占占领更多多市场二、 多项选择择题1、服务务消费与与实物消消费的不不同点有有（BCCDE）等等 A、支付付成本 BB、质量量感知C、顾客客参与性性 D、服服务搜索索成本E、消费费者认知知风险2、以下下哪些是是服务市市场定位位策略与与原则：（ AABC ） A. 迎头定位位 B.避避强定位位 C.重重新定位位 D.创创新定位位3、顾客客忠诚于于某一具具体品牌牌的商品品或服务务的程度度还依赖赖于（ ABCCD ） AA.转换换成本 B
3、.替代品品的可用用性 C.与购买买相关的的感知风风险 D.过过去获得得的满意意程度4、在服服务传递递中，顾顾客扮演演三种主主要角色色：（ ABCC ） AA.顾客客作为生生产资源源 B.顾顾客作为为服务质质量和满满意的贡贡献者 CC.顾客客作为竞竞争者 DD.顾客客作为监监督者 EE.顾客客作为宣宣传者5、下列列哪几项项属于服服务需求求的周期期性波动动 （ ABCC ） A杭州每每年旅游游的高峰峰期都在在春季和和秋季B零售业业每周和和每日的的需求呈呈现周期期性波动动C餐饮业业每周和和每日的的需求呈呈现周期期性波动动D股票市市场呈现现周期性性波动三、 判断题1、 利用现有有的服务务系统和和能力，
4、通通过调整整供给结结构，减减少或停停止那些些不能适适应顾客客需求的的服务及及相应的的服务资资源投入入不属于于供给过过于需求求的供给给调节时时的策略略。（错错 ）2、 服务供给给与服务务需求之之间的矛矛盾，除除了对服服务供给给和服务务需求分分别进行行调节外外，还可可以通过过服务定定价的方方法对两两者之间间进行平平衡。 （对对 ）3、服务务文化是是企业文文化的组组成部分分，是所所有企业业主导文文化。 （错 ）4、内部部营销就就是把员员工视为为企业的的顾客，把把工作是是为内部部产品 （对 ）5、服务务承诺不不是一种种营销工工具，但但却是服服务组织织对质量量进行培培养和维维护的一一种有效效方法 （ 错
5、错 ）四、 填空题1、服务务组织的的周围环环境和地地段能对对锁提高高服务的的特点和和质量起起到_提示_作作用。2、顾客客在消费费服务的的同时。也也积极地地参与到到_服服务生产产_过过程中，只只是参与与的程度度不同。3、服务务质量_是顾客客永远追追寻的目目标，也也是顾客客满意，乃乃至顾客客忠诚重重要的驱驱动因素素。4、关系系建立的的过程，就就是交易易双方_互相信信任_的建建立过程程。5、顾客客购买房房屋购买买的只是是服务的的使用权权，并不不包括服服务的所所有权一、选择择题服务务组织在在市场上上的_也是影影响客户户期望的的重要因因素之一一。（ A ）口碑广告告宣传价价格2、_是指服服务组织织构成服
6、服务的所所有有形形要素，如如服务场场所的环环境、设设施、工工具、人人员等。 ( BB )可靠性性有形性性响应性性移情性性3、_是根据据已知两两种事物物间的因因果关系系，利用用已知事事物的发发展趋势势推断顶顶测对象象发展趋趋势的方方法。 （ C ）A时间序序列预测测 BB因果预预测方法法 CC类推预预测法 D德德尔菲法法4、对于于医院、大大学、律律师事务务所、咨咨询公司司等来说说，（ B ）是是限制服服务的供供给能力力的首要要因素 A时间 B人人员 C工具具和设施施 DD地点5、服务务文化是是以（ C ）为为核心的的。A企业利利润 B创造造员工满满意度 C服服务价值值观 D 拓拓展市场场6、以下
7、下对于冲冲突的描描述属于于（ AA ），雇雇主要求求一位刚刚从学校校毕业的的年轻律律师剪去去长发，只只能穿三三件套西西装而不不能随便便着装A个人/角色冲冲突 B组织织/顾客客冲突 C顾顾客间冲冲突 D不属属于以上上任何一一种7、（ B ）是是指根据据消费者者显著的的需求差差异，按按照某种种顾客特特征对顾顾客进行行分类，具具有想通通需求和和欲望的的顾客成成为一个个细分群群体。A、市场场定位 B、市市场细分分 C、目目标市场场选择 D、市市场需求求8、（ B ）是是企业服服务战略略制定流流程中至至关重要要的一步步，有效效的细分分市场必必须与服服务提供供者的战战略选择择相互匹匹配。A、服务务市场定定
8、位 BB、服务务市场细细分 CC、服务务目标市市场选择择 D、服服务市场场需求9、 同同样两教教授，在在同一学学期讲授授数学课课，但两两个班的的反映却却大相径径庭，这这是由于于服务的的（D ）引引起的 AA 无形形性 B有形形性 C统一一性 D异异质性 10、（ A ）为为服务外外包提供供了技术术基础A信息技技术的飞飞速发展展 BB 新的的企业战战略管理理理论 C 企业业降低成成本 D国际际市场竞竞争11、下下列哪一一项不是是服务场场景与环环境的作作用：（A）A提高服服务效率率B“包装”作用CC建立关关系D展展示服务务特色12、下下列哪些些活动不不属于内内部营销销活动：（D）A培训BB人力资资
9、源管理理C授权权给员工工D客户户关系管管理13、服服务质量量并不总总是可以以界定的的，而且且通常是是由个体体而不是是可以共共享的服服务经历历所决定定的。这这是基于于哪找观观点：（A）A先验性性B特性C使用者者D制造者者14、在在服务企企业管理理中，SSERVVQUAAL的应应用不包包括：（D）A更好的的了解顾顾客期望望B对不同同企业服服务水平平作比较较分析CC寻找企企业目标标顾客DD定位目目标市场场二、多选选题1、影响响顾客期期望的因因素有（ABC ）。服务组组织的承承诺服务务组织的的口碑顾顾客经历历产品的的价值2、促进进顾客感感知有哪哪些策略略（ABBCD ）。服务接接触策略略服务人人员、过
10、过程和有有形提示示策略形形象策略略定价策策略3、二手手资料包包括（AABCDD ）。A业务资资料 B统计计资料 C客客户资料料 DD竞争对对手资料料4、服务务供给能能力与服服务需求求之间的的对比关关系可能能出现的的情况有有（ABBCD ）。A服务需需求超过过最大服服务供给给能力B服务需需求超过过最优服服务供给给能力，但但不超过过最大服服务服务务供给能能力C服务需需求等于于最优服服务供给给能力D服务需需求低于于最优服服务供给给能力5、以下下对于服服务质量量的几个个维度的的描述，正正确的有有（ABBCD）。A服务的的可靠性性受员工工的态度度和行为为的控制制B反应性性主要取取决于员员工的态态度C安全
11、性性依赖于于员工的的能力D移情性性无法脱脱离员工工的态度度和行为为6、忠诚诚的顾客客对企业业盈利能能力及成成长能力力的推动动主要表表现在（ ABCCD ）。A更多的的购买量量 BB降低成成本 C获得得溢价利利益 D口碑碑传播7、服务务市场重重新定位位的原因因：（AABCDD）。A、原有有市场定定位错误误 B、原原有定位位阻碍新新市场的的开拓 C、原有有定位削削弱了品品牌的竞竞争力 D消费费者偏好好和需求求发生变变化8、服务务的特性性（ABBCDEE ） 。 A 无形形性 B 同同步性 CC 易逝逝性 D差异异性 EE 非转转移性 9、 服服务营销销组合新新增加的的有（BBCD） A 产品 B人
12、 C过程程 D有有形证据据10、顾顾客满意意的决定定因素（AABC）A 顾客客的情绪绪 BB 归归因 CC 对对公平的的感知 D 认知忠忠诚11、互互动服务务生产的的后台支支持有哪哪几种：（ACCD）A管理支支持B营营销支持持C物质质支持DD系统支支持12、服服务质量量具有哪哪些特性性：（BCCD）A无形性性 B主观观性C过程性性D整体性性13、SSERVVQUAAL量表表由哪几几张表所所构成：（BCC）A情感表表B期望表表C感知表表D满意表表12345678910111213ABCABCDDABCDDABCDDABCDDABCDDABCDDABCDDEBCDABCACDBCDBC三、判断断题
13、1、适当当的服务务是指顾顾客心目目中向往往和渴望望追求的的较高水水平的服服务。（ 错 ）2、如果果服务组组织能重重视和满满足顾客客个性化化得需求求，就容容易使顾顾客获得得愉悦。（ 对 ）3、企业业一手资资料是来来自被调调查的企企业或公公司以外外的信息息资料。（ 错 ）4、最大大供给能能力取决决于限制制因素中中最紧缺缺的资源源即瓶颈颈因素。如如果瓶颈颈因素是是服务工工具和设设施，那那么最大大服务供供给能力力一般难难以计算算和确定定。 （错错 ）5、服务务利润链链模型体体现了企企业以企企业个体体为导向向的经营营理念。（错 ）6、无论论从服务务接触过过程来看看，还是是从服务务质量的的评价维维度来看看
14、，服务务企业员员工的态态度和行行为都是是影响顾顾客感知知的服务务质量的的决定性性因素。 （对 ）7、重新新定位策策略归纳纳为三类类：功能能性利益益定位策策略、情情感性利利益定位位策略、自自我满足足利益定定位策略略。（错错 ）8、服务务组织形形象是组组织计划划传递给给顾客的的东西，是是一种规规划，是是组织的的目标，即即“服务组组织应当当是什么么”。（ 对 ）9、服务务可分为为有形服服务跟无无形服务务 （ 对）10、信信息技术术的飞速速发展是是服务外外包的根根本原因因。（错错 ） 11、国国际服务务化的内内涵即服服务交易易的国际际化和服服务经营营的国际际化。（ 对 ）12、企企业要制制定有效效的服
15、务务承诺，必必须要无无条件执执行服务务承诺。（ 对）13、老老顾客对对价格变变动和服服务质量量变动的的承受能能力要低低于新顾顾客。（ 错）14、服服务的可可靠性是是指顾客客所期望望员工应应具有的的知识、礼礼节及表表达出自自信与可可信的能能力。（ 错）1234567891011121314错对错错错对错对对错对对错错四、填空空题1、顾客客对服务务的期望望，按期期望的高高低水平平可分为为理想的服服务和适适当的服服务。2、服务务营销的的目标是是使目标标顾客的的需求和欲望得到到满足。3、实地地调研法法有询问问法、观察法法、实验法法三种具具体方法法。4、服务务需求是是波动的的，服务务需求的的波动包包括_
16、周期性性波动_和和_随机性性波动_。5、服务务供给和和服务需需求之间间的矛盾盾，除了了对服务务供给和和服务需需求分别别进行调调节外，还还可通过过_服务定定价_的的方法对对两者之之间进行行平衡。6、服务务利润链链是企业业通过基基本服务务活动和和辅助服服务活动动创造价价值的_动态态_过程程，形成成一条循循环作用用的_闭合合链_。7、CIIS，是是英文“Corrporratee Iddenttityy Syysteem”_组织识识别系统统_的简称称，是组组织对自自身_经营营理念_、_行为理理念_以及及_视觉觉理念_系统进进行系统统设计、统统一传播播，借以以塑造富富有个性性的组织织形象，进进而获得得内
17、部员员工和外外部顾客客的认同同，提高高自身竞竞争能力力的经营营战略。8、在服服务性企企业中，按按照服务务能否在在账面上上体现，可可分为_显性性服务_和_隐形服服务_。 9、_格罗鲁鲁斯_首次提提出了顾顾客感知知服务质质量的概概念 。 10、_服务产产品化_是是企业降降低生产产成本的的要求。 11、内内部营销销即指在在_服务务_意识识驱动下下，通过过一种积积极的_目目标导向向_的方方法为创创造顾客客导向的的业绩做做准备，并并在组织织内部采采取这种种积极的的、具有有营销特特征的、协协作方式式的活动动和过程程。12、服服务承诺诺就是指指服务组组织对于于所提供供的服务务的_期望质质量_或或_使用寿寿命
18、_的的一种保保证。13、关关系建立立最重要要的驱动动因素是是_信任_。1、理想想 适当 2、需需求 欲望 3、询询问法 观察察法 实实验法 4、周周期性波波动 随机性性波动 5、服服务定价价 66、动态态 闭闭合链 7、组组织识别别系统 经营营理念 行为为理念 视觉觉理念 8、显显性服务务 隐形形服务 9、格罗鲁斯 10、服务产品化 11、服务 目标导向 12、期望质量 使用寿命 13、信任五、简答答题1、服务务市场调调查流程程？（1）调调研立意意 （2）设设计问卷卷 （3）调调查抽样样 （44）实施施调查（5）数数据整理理分析 （66）调查查报告3、简述述服务市市场定位位的概念念与层次次？答
19、：所谓谓服务市市场定位位是指服服务组织织根据市市场竞争争状况，以以及自身身的资源源条件建建立、发发展差异异化的竞竞争优势势，使组组织提供供的服务务在顾客客心目中中形成区区别于竞竞争者、位位于竞争争者服务务的独特特形象。作为一个个完整系系统，服服务市场场定位一一般包括括三个层层次：1、服务务行业定定位2、服务务组织定定位3、服务务产品定定位4、顾客客忠诚对对企业的的经济意意义。答：（一一）老顾顾客对企企业的购购买会随随着时间间的推移移而逐步步增加。 （二二）老顾顾客的服服务成本本要低于于新顾客客。 （三三）老顾顾客对价价格变动动和服务务质量变变动的承承受能力力要高于于新顾客客。案例1 进入中中国
20、的“麦德龙龙”目标标市场是是最终消消费者还还是中间间消费者者？ 德国麦麦德龙公公司，是是作为零零售业被被引进我我国的。零零售业的的目标市市场一般般是生活活性消费费者（或或最终消消费者），但但进入中中国的麦麦德龙公公司却把把目标市市场转向向生产性性消费者者（或中中间消费费者），即即专业客客户，如如中小零零售商、餐餐厅、酒酒店、娱娱乐场所所、学校校、医院院、社会会团体、乃乃至政府府机构等等企事业业单位。其其中，中中小零售售商是麦麦德龙公公司在中中国最主主要的目目标市场场。麦德德龙公司司直接为为中小零零售商服服务，而而通过它它们问接接地为普普通消费费者服务务。“麦德龙龙”采用会会员制和和优惠价价来吸
21、引引、发展展这个目目标市场场。“麦德龙龙”的顾客客一律凭凭“会员证证”入场购购物。“麦德龙龙”认为，直直接对普普通消费费者开放放将会失失去固定定客户。“麦德龙”在中国的一条宗旨是“给中小零售商以竞争力”。因此，“麦德龙”所服务的中小零售商，不论其购货数量大小均能享受同样的优惠价。我国上海、南京等大都市引进“麦德龙”后，引起当地零售商的一些担心。对此，上海锦江麦德龙购物中心有限公司总经理说：“不必恐慌。首先不应害怕竞争，其次“麦德龙”主要面对具有再销售、再消费能力的专业客户，与零售商拥有不同消费群。“麦德龙”不是在与大型超市竞争，但我们的客户将因此增强与大型超市竞争的能力。”1、结合合案例以以及
22、麦德德龙超市市在我国国发展的的现状，谈谈谈企业业应如何何对待新新老顾客客。答：良好好的服务务并不能能完全阻阻止顾客客想其他他服务提提供者，很很何况这这是在竞竞争激烈烈的零售售业，顾顾客的流流逝是一一个正常常的现象象，企业业在关注注怎样留留住顾客客的同时时，也要要大力进进行传统统的市场场营销工工作，努努力去争争取新的的顾客，而而不是将将左右的的经历都都放在老老顾客上上面。P1577案例220000年左右右，中国国水市竞竞争格局局基本上上已经成成为定势势。以娃娃哈哈、乐乐百氏为为主导的的全国性性品牌基基本上已已经实现现了对中中国市场场的瓜分分与蚕食食！同时时，很多多区域性性品牌也也在对水水市不断断
23、进行冲冲击，但但是往往往很难有有重大突突破。当当时，比比较有代代表性的的水产品品有深圳圳景田太太空水、广州怡宝，大峡谷等等，还有一些处于高端的水品牌，如屈臣氏、康师傅等。但是，中国水市竞争主导与主流位置并没有改变。正是在此时，海南养生堂开始进入水市，农夫山泉的出现改变了中国水市竞争格局，形成了中国市场强劲的后起之秀品牌，并且，随着市场竞争加剧，农夫山泉在一定意义上逐渐取代了乐百氏成为中国市场第二大品牌，从而创造了弱势资源品牌打败强势资源品牌著名战例。1、农夫夫山泉的的成功之之处是什什么？答：农夫夫山泉的的成功，在在于其策策划与造造势，一一方面对对卖点不不断提炼炼，从瓶瓶盖的开开盖声音音到有点点
24、甜，从从有点甜甜到而今今的PHH值测试试，宣称称弱酸弱弱碱性；另一方方面是善善于炒作作和造势势，通过过对比来来形成差差异，进进而提升升自己。2、“农农夫山泉泉有点甜甜”，“我们不不生产水水，我们们只是大大自然的的帮运工工”运用了了几个77P要素素？答：产品品，过程程，人，促促销，有有形证据据。案例3 玫琳凯凯的内部部营销之之道20055年底，财财富（中中文版）“卓卓越雇主主中中国最适适宜工作作的100家公司司”第二二次评选选结果揭揭晓，玫玫琳凯（中中国）再再度上榜榜。玫琳琳凯能获获得这些些殊荣，与与它全心心进行内内部营销销、为公公司员工工（999是女女性）的的成功提提供良好好工作氛氛围的经经营
25、方式式密不可可分。从从创建伊伊始，玫玫琳凯就就把自己己的目标标确定为为为广大大女性提提供收入入、事业业发展机机会及个个人抱负负等方面面的个人人发展机机会，帮帮助她们们了解自自身价值值并实现现梦想。“我我的兴趣趣在于将将玫琳凯凯公司办办成一个个其他地地方所没没有的专专门向妇妇女提供供发展事事业机会会的公司司。”其其创始人人玫琳凯凯艾施施如是说说。而在在为员工工圆梦的的同时，玫玫琳凯也也放飞了了自己的的“粉红红色梦想想”。 员工是公公司最重重要的资资产，要要把他们们作为第第一营销销对象只有有员工满满意，才才会有顾顾客的满满意；而而顾客满满意了，企企业才能能获得利利润并持持续运行行。 玫玫琳凯大大中
26、国区区总裁麦麦予甫也也说过，员员工是公公司使命命的一部部分，员员工的全全面发展展就是公公司的目目标之一一；只有有员工全全面发展展，公司司才能全全面发展展。因此此玫琳凯凯有专门门为员工工制定的的“关爱爱计划”和和完善的的职业培培训和发发展计划划，帮助助员工的的职业发发展。 通过对员员工的持持续营销销，帮助助她们发发掘自身身价值，玫玫琳凯公公司拥有有了一支支苦干、高高效、专专业的员员工队伍伍。现在在，玫琳琳凯的美美容顾问问们遍布布全球三三十多个个国家，成成员包括括社会各各个阶层层的女性性，不仅仅有下岗岗工人、医医生、工工程师、秘秘书、公公司职员员，还有有大学教教授、律律师、社社会工作作者等。 公司
27、经营营的好坏坏最终取取决于该该公司的的人，卓卓越的公公司必有有优秀的的人才。现现今的公公司间的的并购中中，买方方常常坚坚持要求求卖方公公司的经经理人们们留下一一段时间间，并常常常用条条件优厚厚的协议议鼓励这这些经验验丰富的的经理人人继续工工作以增增加营业业额和利利润；而而创业的的公司，首首先也是是要招聘聘人才，甚甚至不惜惜重金聘聘请高级级人才。可可以这么么说，人人才已成成为企业业最宝贵贵的财富富。对于于那些追追求长远远的公司司，应该该培养员员工是第第一营销销对象的的意识，大大力推行行内部营营销，让让员工充充分理解解和接受受企业的的价值理理念、管管理方式式以及发发展策略略等，这这样有助助于鼓舞舞
28、员工士士气，协协调内部部关系，从从而为顾顾客创造造更大的的价值。斯斯莱沃斯斯基说过过，“你你在内部部营销上上花的每每一个美美元和每每一个小小时，对对你的外外部关系系都会产产生倍增增的价值值。”因因此，让让员工满满意和让让顾客满满意一样样，成了了每一个个企业管管理者面面临的责责任和任任务。问题1. 什么么是内部部营销？如何开开展内部部营销活活动？ 2通通过玫琳琳凯的案案例，你你认为开开展内部部营销应应该向员员工营销销什么？案例4 新加加坡航空空公司的的服务作为一家家成功的的国际性性航空公公司，面面对激烈烈竞争要要怎样做做才能继继续增加加乘客数数量？新新加坡航航空公司司现在正正在寻找找进一步步提供
29、空空中服务务水平的的方法，并并对某些些以技术术进步为为基础的的设施的的改进措措施进行行评估。一、新加加坡航空空公司的的历史新加坡航航空公司司于19947年年5月1日正式开开业。新新加坡航航空公司司十分重重视市场场营销，公公司的名名称和标标志（一一只富有有特色的的黄鸟）装装饰着飞飞机深蓝蓝色的尾尾翼，这这一标志志不久就就在公司司飞行的的航线上上家喻户户晓。市市场营销销的目的的是创造造一个与与众不同同的航空空公司形形象，既既国际化化，又保保留亚洲洲风格。更更重要的的是，公公司的高高级管理理层坚持持强调服服务对于于乘客的的重要性性，不断断提醒员员工们乘乘客才是是公司存存在的唯唯一基础础。面对对各航空
30、空公司相相似的处处境，公公司意识识到乘务务人员是是乘客与与航空公公司之间间最主要要的连接接纽带，希希望通过过利用岛岛国唯一一的现实实资源（那那里的人人们很好好客）作作为公司司的竞争争优势。通通过这种种方法，新新加坡航航空公司司才似乎乎有可能能带着美美好的印印象留存存于人们们的记忆忆中。新加坡航航空公司司是最早早在机舱舱内提供供“躺椅”（完全全放倒的的椅子）的的航空公公司。它它还在飞飞机上向向乘客提提供免费费饮料，免免费电影影耳机已已经其他他服务，其其目的是是在顾客客心中牢牢牢树立立起新加加坡航空空公司服服务水平平高的形形象。经过艰难难的招聘聘、培训训和再培培训之后后，“新加坡坡小姐”（美丽丽和
31、亲善善的化身身）终于于出现了了。最漂漂亮、最最能干的的年轻女女性们被被选为空空中小姐姐。她们们于公司司签订合合约，聘聘期五年年，享受受高出一一般水平平的工资资和在公公司较高高的地位位。工作作表现突突出的员员工在新新加坡航航空公司司工作115年后后将有提提升到高高层职位位的机会会。公司司策划了了一个规规模浩大大、富有有特色的的广告行行动：为为身穿由由巴黎的的女设计计师巴尔尔曼设计计的纱笼笼（Saaronng-SSebaayass）的空空中小姐姐做宣传传，纱笼笼是一种种用传统统蜡染布布裁制的的色彩缤缤纷、长长及脚踝踝的裙子子。男性性乘务人人员的穿穿着比较较符合常常规，是是浅蓝色色的夹克克和黑色色长
32、裤。这些身穿穿与众不不同制服服的女性性成了公公司“提供高高质量人人员服务务”这一宗宗旨的标标志。研研究表明明，她们们给乘客客留下的的印象最最为深刻刻。旅行行者们表表示，空空中小姐姐的漂亮亮制服和和个人魅魅力如广广告中所所承诺的的一样出出色，他他们在机机舱内得得到的服服务是最最美妙的的经历。公司的一一家子公公司新加坡坡机场终终点服务务公司成成立，主主要从事事地面管管理、备备办食品品以及其其他一些些相关事事务。不不久以后后，该公公司开始始在合同同的基础础上为其其他在新新加坡有有业务的的航空公公司提供供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服
33、务。二、保持持为顾客客服务的的经营哲哲学公司的最最高管理理层清楚楚地认识识到，最最令人兴兴奋的年年代已经经过去了了，因此此他们继继续强调调公司的的顾客哲哲学及服服务文化化的重要要性。其其根本的的原则是是第一次次乘坐公公司航班班的顾客客是由组组织内所所有层次次共同承承运的。顾顾客们在在每次接接触时受受到了怎怎样的对对待是最最为重要要的。公公司政策策声明，要要达成一一项交易易必须做做到对顾顾客有利利。公司新近近创办了了一个耗耗资5 0000万美元元的培训训中心，训训练员工工为顾客客服务的的艺术。公公司的每每个员工工，从扫扫地的清清洁工到到副总经经理，都都必须接接受这类类培训。这这样做的的根本意意义
34、是让让员工把把自己放放在顾客客的角度度上来考考虑问题题。因此此，大量量的培训训时间是是根据经经验来安安排的。重重要的人人物被派派给特殊殊的使命命，去查查看其他他航空公公司的做做法和其其对待顾顾客的方方式。班班机误点点是乘客客抱怨的的一个主主要内容容，而关关于特别别误点模模拟的培培训就针针对这一一点，让让员工学学习处理理误点情情况的方方法。有一条原原则是不不变的：员工在在顾客打打交道时时要尽量量保持灵灵活性，即即使因此此而需要要花费更更多的时时间和精精力也要要如此。管管理层不不断重申申，不能能只为了了公司的的利益来来指挥顾顾客。尤尤其是当当飞行距距离很长长时，灵灵活性尤尤为重要要。大部部分乘客客
35、有与其其旅行安安排相适适应的个个人习惯惯，可能能包括先先睡觉再再工作，或或是刚好好相反。提供多种种用餐选选择能自自动减少少不愉快快的乘客客数量。其其他航空空公司对对菜单的的改动一一年不超超过4次，而而在新加加坡航空空公司航航班上菜菜单每星星期都有有变动。信信息技术术可方便便厨师调调整膳食食，立即即撤掉没没人爱吃吃的菜。公公司指导导员工们们寻找其其他省钱钱的方法法。比如如，厨师师只用应应季的新新鲜原料料准备膳膳食。厨厨房也会会指导工工作人员员怎样准准备和提提供时兴兴菜肴。公司鼓励励顾客投投诉以反反映出问问题所在在。一旦旦意见被被接受，公公司就要要采取行行动来加加以改进进；所有有的投诉诉都被记记录
36、下来来并跟踪踪到底。旅旅客们被被要求书书面写下下他们的的不满之之处。公司每季季度都对对服务生生产力指指标（sservvicee prroduuctiivitty iindeex，简简称SPPI）进进行估算算，以评评价服务务质量；通过舱舱内调查查逐项了了解顾客客对于关关键问题题的印象象；然后后，这些些信息将将与其他他准时性性数据被被共同处处理。一旦接到到与特定定航班上上的经历历直接有有关的投投诉，相相关的机机组人员员就可能能被暂时时调离航航班系统统并接受受培训。机机组人员员每年有有三四次次不被安安排飞行行计划的的机会，以以便有时时间接受受培训专专家的指指导。高高级机组组人员每每星期一一上午开开会
37、，与与服务支支持人员员进行交交流，并并获得反反馈。公公司有个个“仪式化化”的做法法，在航航班起飞飞前由控控制中心心向全体体机务人人员训话话，内容容是关于于近期重重大问题题、特别别促销活活动以及及其他与与服务相相关的问问题。三、乘客客基本状状况和产产品线公司的产产品线分分为三类类：头等等舱、商商务舱和和经济舱舱。乘坐坐头等舱舱的乘客客占总数数的5%，乘坐坐商务舱舱的乘客客占100%，乘乘坐经济济舱的乘乘客占885%。一一般来说说，经济济舱载客客率（约约80%）比头头等舱和和商务舱舱更高。白白天乘坐坐商务舱舱的乘客客在需要要过夜的的飞行时时可能为为了更舒舒服一些些而选择择头等舱舱。研究表明明，商务
38、务旅行者者有如下下特点：倾向于吃吃得少，频频率低；对食物的的营养要要求高；没什么耐耐心，讨讨厌等待待；希望机场场大厅里里的设备备（如淋淋浴设施施、传真真机）在在空中也也能使用用；不喜欢在在飞机上上浪费时时间，想想在飞行行的时候候一直有有事情干干。四、科技技与创新新公司认为为，如果果能运用用高科技技技术与与软服务务相配合合，那对对顾客来来说将是是无法抗抗拒的吸吸引力，并并且能把把自己与与其他竞竞争对手手区分开开来。一些科技技创新在在后来被被应用了了。其一一是在所所有的头头等舱和和商务舱舱的座椅椅上安装装小型电电视屏幕幕，为乘乘客提供供视觉娱娱乐。因因为其他他航空公公司也在在这样做做，而确确保有所
39、所不同将将是这一一举措成成功的关关键。另另一举措措是提供供卫星连连接地空空电话服服务，这这与以前前有很大大的不同同，甚至至可以让让飞行在在大洋上上空的乘乘客们打打电话。约有800 0000名旅旅行者在在优先乘乘客服务务（PPPS）计计划里登登记注册册。要成成为计划划中的一一员，顾顾客每年年乘坐头头等舱或或商务舱舱的飞行行距离必必须在660 0000公公里以上上。成员员所享有有的利益益有：携携带更多多的行李李、自动动航班确确认、订订票优先先权、一一份免费费赠送的的杂志以以及租车车、住宿宿、购物物价格折折扣。有有关每位位PPSS成员的的信息（如如座位和和膳食偏偏好）都都储存在在电脑里里，在顾顾客订
40、票票时自动动运行。五、广告告宣传新加坡航航空公司司的毛收收入中约约有2%用于广广告和促促销。所所有的支支出都由由总部严严格控制制，战略略性的广广告决策策全部集集中化；强调某某一特定定路线、飞飞行时间间或促销销行动的的策略性性广告则则由当地地控制，但但是也在在新加坡坡经过了了严格的的监控以以保证其其一致性性。“新加坡坡小姐”的主题题在公司司的广告告战略里里从第一一天起到到现在一一直是关关键因素素。起初初，这一一战略的的目标是是给乘客客一种浪浪漫豪华华的服务务感受，因因此主要要是突出出在富有有异国情情调的浪浪漫背景景下身穿穿纱笼的的女性形形象，随随后现代代化的机机队的宣宣传则以以飞机外外部或内内部
41、两侧侧各饰有有小型空空中小姐姐的浮雕雕为特征征。机队现代代化宣传传活动的的目的是是传递给给市场另另一强烈烈的信息息：新加加坡公司司是航天天科技领领域的领领先者。其其目的是是显示高高科技刚刚柔相济济的魅力力。研究显示示，每三三个欧洲洲人、美美国人或或澳大利利亚人中中有两个个喜欢浪浪漫的广广告胜过过技术性性的广告告。这些些乘客对对空中小小姐的美美丽着迷迷，并对对她们的的能力和和服务印印象深刻刻。从另另一方面面来说，日日本人和和其他亚亚洲乘客客看起来来则更喜喜欢以现现代、可可靠为主主题的高高科技广广告。对对他们来来说，新新加坡女女孩看起起来没什什么异国国情调，也也不算与与众不同同或是富富有吸引引力。
42、六、销售售和分销销系统与大多数数航空公公司一样样，新加加坡航空空公司主主要依靠靠独立代代理人来来销售其其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代代理人在在新加坡坡航空公公司办理理订票时时，优先先乘客服服务系统统所记录录的乘客客偏好可可自动从从电脑里里查找到到。此外外公司还还提供广广泛的特特殊膳食食选择范范围，以以满足旅旅行者不不同的健健康和宗宗教需要要。特殊殊的膳食食要求将将被送至至餐饮部部门，该该部门每每次飞行行时都会会收到打打印出来来的所有有该类要要求。特特殊的膳膳食要求求与分派派给乘客客的座位位有联系系。案例问题题：1新加加坡航空空公司是是如何体体现其服服务的高高质量的的？2试分分析新加加坡航空空公司的的有形展展示。