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1、基于资源源和知识识的图书书馆服务务能力提提升理论论徐 享 王(湖南科科技大学学图书馆馆湘潭 41112011 )摘要：图图书馆主主要矛盾盾就是日日益增长长的物质质文化需需求和相相对落后后的服务务能力之之间的矛矛盾，研研究图书书馆服务务能力更更具理论论意义。文文章在对对图书馆馆服务能能力的本本质探讨讨的基础础上，给给出了资资源、知知识和服服务能力力全新的的概念，阐阐述了“资源是是本，知知识是因因，能力力是果”关系，进进而把对对图书馆馆能力的的提升理理论转移移到对资资源和知知识互动动的研究究上，从从理论上上阐述了了图书馆馆服务能能力提升升的实质质就是资资源与知知识互动动扩张。最最后指出出图书馆馆资
2、源与与知识互互动扩张张的动力力是服务务创新，没没有服务务创新，图图书馆服服务能力力的增长长会日趋趋缓慢。关键词：服务能能力 知识 资源源 能能力提升升分类号：G2551Baseed oon rresoourcces andd knnowlledgge oof llibrraryy seerviiceaabillityy prromootioon ttheooryXu xxianngwaangHunaanUnniveersiity of Sciiencce aand Tecchnoologgy LLibrraryy, XXianngtaan, 41112011Absttracct:LLibrra
3、ryy prrinccipaal cconttraddicttionn iss grraduuallly ggrowwingg thhe cconttraddicttionn beetweeen matteriial cullturre nneedd annd tthe serrvicce aabillityy faalliing behhindd reelattiveely , RReseearcch llibrraryy servvicee abblitty iis mmoree thheorry.The arcctill inn thhe pprovvisiion of libbrarr
4、y sservvicees tto eexplloree thhe nnatuure of thee caapaccityy onn thhe bbasiis oof tthe givven ressourrcess,knoowleedgee annd sservvicee caapabbiliitiees nnew connceppt, exxpouundeed” ressourrce is cappitaal, knoowleedgee iss a ressultt, ccapaacitty iis aa frruitt” rrelaatioonshhi.theen sshiffts to
5、 thee liibraary abiilittyss prromootioon ttheoory to thee reesouurcees aand in thee knnowlledgge iinteeracctioon rreseearcch, theeoreeticcallly eelabboraatedd thhe llibrraryy seerviiceaabillityy prromootioonss esssennce is thee reesouurcees aand thee knnowlledgge iinteeracctioon eexpaansiion. Fiinal
6、lly poiinteed oout thee liibraary ressourrcess annd tthe knoowleedgee innterracttionn exxpannds thee poowerr seervees tthe innnovaatioon, hass noot sservved thee innnovvatiion, thhe llibrraryy seerviiceaabillityy grrowtth ccan be sloow dday by dayy.Keywwordds:sservvicee caapabbiliitiees. RResoourcce
7、s. Knoowleedgee. seerviice cappabiilittiess prromootioon.Classs nnumbber:G2551图书馆最最基本的的功能就就是为读读者创造造价值，创创造读者者价值的的大小取取决于图图书馆服服务能力力。因此此，图书书馆是一一个能力力体系或或能力集集合。从从表面看看，图书书馆是由由有形的的物质资资源和无无形的规规则资源源（如服服务伦理理、职业业道德、文文化知识识等）构构成的，但但从深层层次来看看，物质质资源和和规则资资源存在在的意义义和价值值在于它它们各自自背后的的能力，唯唯有蕴藏藏在这些些要素之之后的能能力，才才是图书书馆本质质的真正正体
8、现。可可见，是是服务能能力为图图书馆资资源和知知识赋予予价值。但时至今今日，人人们对图图书馆“资源”、“知识”和“能力”这三个个概念的的定义仍仍不太严严谨，甚甚至相互互混淆。主主要体现现在二个个方面：一是将将图书馆馆能力和和知识统统一于图图书馆资资源之中中，认为为图书馆馆是“资源”的集合合体，“能力”和“知识”是图书书馆重要要资源之之一；二二是将图图书馆资资源和知知识统一一于图书书馆能力力之中，认认为图书书馆是“能力”的集合合体，“资源”和“知识”是图书书馆的重重要能力力之一。若把“知知识”和“能力”都叫做做“资源”，其结结果是往往往搞不不清到底底什么资资源对什什么有效效，什么么资源是是图书馆
9、馆当前最最需要的的，从理理论上失失去了实实际意义义。若把把“知识”和“资源”都叫做做“能力”，从根根本上讲讲，没有有把握能能力这一一概念的的知识与与资源的的本质，难难以从理理论上找找到图书书馆服务务能力提提升的着着力点。因因此，本本文首先先从图书书馆服务务能力本本质进行行探析开开始，对对图书馆馆“资源”、“知识”和“能力”的概念念进行彻彻底澄清清，并辨辨析其相相互关系系，进而而给出基基于资源源与知识识的互动动对图书书馆服务务能力提提升机制制全新的的解释。1.图书书馆资源源、知识识和服务务能力界界定1.1图图书馆服服务能力力的定义义能力这个个概念产产生的最最根本原原因是资资源的稀稀缺性，无无论从
10、绝绝对意义义还是从从相对意意义上说说，资源源是稀缺缺的，没没有穷尽尽的资源源。资源源的稀缺缺性，就就会导致致对资源源的争夺夺和竞争争，有了了竞争才才会引出出能力这这一概念念。可见见，能力力是“基于资资源的能能力”1。因此此，文中中把能力力定义为为：组织织资源、规规划资源源、配置置资源、使使用资源源和开发发资源的的形式 2。从上述能能力的定定义得知知，能力力的本质质就是对对资源的的规划、组组织、配配置、利利用和开开发等行行为或活活动的效效率和速速度的评评价。以以单位时时间、单单位资源源成本下下行为的的效果来来计量，其其公式为为V=FF/（CCT），其其中F表表示行为为效果，比比如产品品质量、数数
11、量等衡衡量，CC表示行行为的资资源成本本，通常常用货币币衡量，TT表示时时间成本本。能力力则与行行为效果果成正比比，而与与服务资资源量和和服务时时间成反反比。对图书馆馆来说，图图书馆的的能力就就是我们们常说的的服务能能力。图图书馆最最基本功功能就是是为读者者创造价价值。通通俗地说说，图书书馆服务务能力就就是创造造读者价价值的本本领。这这个“本领”就是图图书馆资资源组织织、规划划、配置置、使用用和开发发的本领领。图书书馆的作作用能否否得到发发挥，管管理活动动是否有有效，直直接取决决于这个个“本领”的高低低。1.2图图书馆知知识的定定义上文在假假定资源源稀缺性性的条件件下，把把能力定定义为“组织资
12、资源、规规划资源源、配置置资源、使使用资源源和开发发资源的的形式”。而能能力的影影响因素素应从资资源的“组织、规规划、配配置、利利用和开开发”等行为为过程来来寻找，这这个过程程的影响响主要就就是知识识。知识是一一个复杂杂的概念念，它是是与人类类相伴而而生的。哲哲学家们们一直就就想对知知识这一一概念给给出一个个准确的的定义，但但直到今今天，人人们对知知识这一一概念的的认识依依然是见见仁见智智，没有有一种统统一的、众众所认同同的答案案。基于于知识对对资源的的作用，文文中把知知识定义义为：为为资源组组织、规规划、配配置、利利用和开开发等积积累的经经验和理理论以及及在此过过程中产产生新的的经验和和理论
13、。这这些经验验和理论论可通过过信息、经经验心得得、价值值观、标标准作业业程序、系系统化文文件、具具体技术术等方式式存在。在这里，有有必要把把馆员个个体知识识和图书书馆组织织知识区区分开来来。图书书馆的知知识是为为图书馆馆组织创创造读者者价值有有用的知知识，而而不是一一般意义义上的个个人知识识，馆员员个人知知识若不不能为图图书馆创创造读者者价值，就就不能成成为图书书馆知识识，不能能记入图图书馆知知识存量量。目前前，有的的图书馆馆人才济济济，学学历层次次高，重重点大学学的本科科生、硕硕士乃至至博士占占相当大大的比例例，但他他们不一一定为图图书馆创创造很好好的效益益。一个图书书馆的知知识是很很复杂的
14、的，它的的形态包包括图书书馆的环环境知识识、管理理知识、读读者知识识和文献献知识等等多种知知识形态态。图书书馆知识识也总是是变化的的，它围围绕服务务、工序序、技术术、结构构、相互互关系而而变化。因因此，图图书馆在在实践中中形成图图书馆学学习能力力和知识识利用能能力，使使得图书书馆能有有效吸收收内、外外部知识识，推动动图书馆馆知识创创新和发发展。1.3图图书馆资资源的定定义图书馆资资源是图图书馆赖赖以形成成和动作作的基础础，是图图书馆生生存和发发展的条条件，并并有广义义和狭义义之分。广广义的图图书馆资资源包括括图书馆馆所控制制的、能能以制定定和实施施战略以以提高效效率和效效果的所所有资产产、能力
15、力、组织织程序、图图书馆品品质、信信息和知知识等3。狭狭义的图图书馆资资源是指指图书馆馆财力、物物力、人人力资源源。这里里的人力力资源不不包括图图书馆知知识，但但是它是是形成图图书馆知知识的必必要条件件之一。实际上，狭狭义的资资源的概概念才是是和图书书馆知识识的概念念相生的的，即没没有知识识概念就就没有狭狭义资源源的概念念，是知知识让人人意识到到了资源源，是知知识对资资源进行行利用和和加工。因因此，可可以把狭狭义的资资源定义义为图书书馆知识识所作用用的客体体。资源源是知识识起作用用的客观观条件，而而知识是是对资源源进行有有意识地地加工以以产生价价值的主主要因素素。2.图书书馆资源源、知识识和能
16、力力相互关关系上文已指指出，图图书馆资资源、知知识和能能力是三三个不同同层面的的概念。总总体看，资资源是本本，知识识是因，能能力是果果，其关关系可用用图-11表述。知 识作 用组织、规划、配置、使用、开发价值大小服务能力服务价值资源 实现其其价值 体现现出图-1知知识、资资源和能能力的关关系具体地说说，能力力是“资源的的能力”，通过过资源实实现其服服务价值值的大小小来彰显显。能力力的形成成与作用用的发挥挥都必须须以资源源为基础础，每种种能力的的形成都都需要耗耗费一定定量的资资源，获获得足够够类型和和强度的的能力都都必须有有与之相相应的资资源做后后盾。资资源实现现其价值值的过程程是资源源的组织织
17、、规划划、配置置、利用用和开发发的过程程，而这这一系列列行为过过程的效效果取决决于图书书馆的知知识存量量。可见见，知识识也是“资源的的知识”。3.图书书馆服务务能力提提升实际际:资源源与知识识的互动动3.1资资源与知知识的互互动扩张张4图书馆知知识因图图书馆资资源而存存在，没没有图书书馆资源源也就无无所谓图图书馆知知识。理理论上，图图书馆存存在最佳佳知识存存量，即即图书馆馆已有知知识存量量能满足足图书馆馆资源组组织、规规划、配配置、使使用、开开发的需需要。但但现实中中，图书书馆内部部资源的的利用存存在着永永不平衡衡性，总总是存在在未利用用的资源源，即存存在资源源的剩余余。剩余余资源的的产生是是
18、由于知知识相对对缺乏造造成的。或或者是管管理者未未能意识识到某些些资源未未被充分分利用，或或者是即即使意识识到了，也也没有足足够的知知识来利利用这些些资源。当当图书馆馆拥有的的知识存存量不足足以充分分利用其其所拥有有的资源源时，剩剩余资源源产生了了。用DO表表示图书书馆已有有的资源源量，用用DU表示图图书馆真真正被利利用的资资源量。由由于图书书馆总存存在未能能被利用用的剩余余资源，图图-2中中DU线不可可能高于于DO线。当当图书馆馆的知识识足够时时，DOO线可以以与DUU线重合合。便于于问题的的研究，在在这里引引入一个个重要的的概念知识识势差（HH）， H值的的大小用用DO与DU的垂直直距离除
19、除以DOO来衡量量，即HH=（DDODU）/ DO。知识识势差表表示充分分利用资资源所面面临的学学习压力力大小。当当图书馆馆能够完完全认识识到知识识的势差差，则知知识势差差直接影影响到图图书馆知知识学习习的速度度，即当当H值越越大时，DDU线的斜斜率上升升速度越越快。但但是当DDU线上升升以后，HH值越来来越小，其其上升速速度也越越来越慢慢。图书书馆总是是运用其其资源进进行生产产服务实实践中学学习的，图图书馆通通过学习习不断地地积累知知识，扩扩大知识识存量。因因而，图图书馆的的知识学学习与图图书馆所所拥有的的资源是是在互动动中扩张张的。为为此，还还必须弄弄清楚什什么是资资源扩张张和知识识扩张。
20、所所谓资源源扩张就就是加大大资源投投入力度度，使图图书馆拥拥有的资资源量增增长速度度大于图图书馆真真正被利利用的资资源量增增长速度度。知识识扩张就就是图书书馆通过过学习，使使图书馆馆知识量量增长的的速度大大于资源源量增长长的速度度。资源资源扩扩张为主主 知识深深化为主主DO线知识势差差DU线t1 时时间图-2资资源与知知识互动动关系图图首先，资资源的扩扩张产生生了知识识势差，引引发了图图书馆的的知识学学习。资资源的扩扩张，在在短期内内会造成成资源的的剩余量量过大，而而资源的的价值具具有时间间性（如如文献老老化率），图图书馆为为了充分分利用这这部分剩剩余资源源的时间间价值，就就得加速速学习。可可
21、见，势势差越大大，学习习的速度度也越大大。图书书馆一般般是从一一个服务务领域向向新的服服务领域域扩张，当当某个服服务领域域扩张达达到一定定程度，不不仅其扩扩张速度度会越来来越慢，更更重要的的是资源源扩张所所产生的的知识势势差会越越来越小小，对图图书馆学学习的促促进作用用也就越越来越小小，产生生的价值值也就相相对稳定定，增长长缓慢甚甚至停止止增长，如如文献借借阅服务务。此时时，图书书馆就会会发展新新的服务务领域，通通过新的的服务领领域的资资源扩张张，从而而又会产产生一个个较大的的知识势势差，引引发图书书馆更快快的知识识学习，如如信息咨咨询、数数据库开开发和网网上检索索等。图图书馆就就是这样样从一
22、个个服务领领域向新新的服务务领域不不断的发发展，延延续着资资源与知知识互动动扩张，才才焕发出出旺盛的的生命力力的。其次，知知识的扩扩张反过过来提升升了资源源的利用用率。资资源的扩扩张加速速了图书书馆学习习，图书书馆通过过学习，补补充了和和更新了了图书馆馆资源的的组织、规规划、配配置、利利用和开开发等相相关知识识。资源源的服务务依赖于于知识，知知识的多多寡决定定了资源源的利用用率。随随着图书书馆学习习的加速速和资源源扩张速速度的放放缓，知知识对资资源的利利用会越越来越充充分，资资源的利利用率越越来越高高。表现现为延长长资源的的使用时时间和创创造新资资源（如如开发二二次文献献、三次次文献、数数据库
23、等等）。3.2资资源与知知识的互互动扩张张的结果果:服务务能力提提升根据能力力公式AA=V/(CT)，资资源与知知识的互互动方式式扩张会会从三个个方面导导致服务务能力扩扩张：首首先，随随着知识识的扩张张，图书书馆能够够控制的的资源的的范围和和程度都都在提高高，从而而产生更更多和更更高质量量服务产产品和服服务量，即即V增加加；其次次，由于于资源充充分利用用会导致致单位成成本产生生更多的的服务，同同时知识识的增长长导致了了新的更更低成本本的服务务要素，即即C在减减小；再再次，知知识导致致了专业业化、新新的服务务工具的的使用、新新工艺和和新技术术的采用用等导致致服务力力的提高高，即TT也降低低了。总
24、总之，图图书馆资资源和知知识互动动扩张的的结果是是图书馆馆在更短短的时间间内，以以更小的的代价获获得更多多的价值值，这就就是图书书馆服务务能力的的提升。4图书馆馆服务能能力提升升策略：是资源源扩张为为主，还还是知识识深化为为主图书馆资资源与知知识互动动扩张可可分两个个阶段（如如图-22），第第一阶段段以资源源扩张为为主，第第二阶段段以知识识深化为为主。在在第一阶阶段，表表现为资资源较快快增长，知知识增长长相对缓缓慢，随随时间的的推移，知知识势差差越来越越大，直直到t11时H值值达到最最大。而而当知识识势差增增大时，学学习压力力增大，图图书馆学学习速度度会越来来越快，服服务能力力提升速速度也越越
25、来越快快，直到到t1时HH值达到到最快服服务能力力提升的的速度也也达到了了最大。当当过了tt1时点点后，即即图书馆馆扩张进进入了第第二阶段段，由于于学习速速度加快快，图书书馆实际际利用的的资源DDU增长速速度快于于图书馆馆拥有资资源DOO增长速速度，知知识势差差H值在在渐渐缩缩小，而而知识势势差H值值的缩小小反过来来又使图图书馆学学习速度度放慢，因因此，在在此阶段段，图书书馆主要要任务就是是知识深深化，通通过对已已有的图图书馆知知识的挖挖掘、组组织、开开发，产产生新知知识，最最大限度度地实现现已有知知识的功功能与效效益。在在第二阶阶段结束束后，图图书馆急急需寻找找新一轮轮资源与与知识互互动扩张
26、张机会，而而已趋成成熟的服服务领域域的资源源扩张产产生的知知识势差差很小，对对图书馆馆学习促促进作用用不大，提提升图书书馆服务务能力效效果甚微微，（如如当前部部分高校校图书馆馆盲目的的在传统统的服务务领域的的资源扩扩张，收收效甚微微。如徐徐才明的的失出出灵魂的的大学图图书馆一一文55）。可可见，在在第一阶阶段，图图书馆面面临的不不只是学学习的压压力，也也包括服服务创新新的压力力。没有有服务创创新，图图书馆的的发展就就会渐趋趋缓慢甚甚至停滞滞。基于上述述分析，图图书馆服服务能力力提升策策略应根根据图书书馆已有有的服务务领域的的成熟度度来确定定。对图图书馆已已有的、成成熟的服服务（如如文献借借阅服
27、务务），图图书馆宜宜采取知知识深化化为主的的扩张方方式；对对新设的的服务领领域如新新设数据据库开发发服务）宜宜采取以以资源扩扩张为主主的方式式。文献献借阅服服务经历历了漫长长的历史史，形成成了一套套科学的的服务体体系，长长期的知知识积累累，已使使文献借借阅服务务的相关关知识量量达到一一定水平平，基本本上能满满足在文文献借阅阅服务上上增长的的资源组组织、规规划、配配置、使使用、开开发的需需要，可可见，这这种服务务资源的的扩张产产生的知知识势差差不会很很大，对对图书馆馆学习促促进作用用也就不不大，服服务力提提升当然然不明显显。对新新设的服服务（如如开发数数据库服服务），相相关的知知识存量量相当贫贫
28、乏，现现有的知知识量不不能满足足图书馆馆这方面面的资源源扩张的的需求，图图书馆就就会主动动加速学学习，获获取这方方面的相相关知识识，扩大大知识存存量，服服务能力力就会得得到明显显的提高高。参考文献献：1.于洋洋.企业业成长理理论中资资源观与与能力论论的反思思.经济济研究导导刊.220088(100):3342.于洋洋.企业业成长理理论中资资源观与与能力论论的反思思.经济济研究导导刊.220088(100):3353.王国国顺.企企业理论论:能力力理论.北京.中国经经济出版版社.220055:277-2994.刘亚亚军.基基于资源源和知识识的企业业内生成成长理论论.经济济问题探探索.220088(3):9335.徐才才明.失失去灵魂魂的大学学图书馆馆.图书书与情报报.20006.(5):566作者简介介：徐享王，119766年出生生，馆员员，毕业业于湘潭潭大学图图书情报报专业及及企业管管理专业业，已发发表论文文5篇。