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1、中餐零点点餐厅服服务程序序一、餐前前准备1.按本本餐厅的的要求着着装，按按时到岗岗，接受受任务。2.整理理和补充充工作台台3.按中中餐规范范摆台。4.按餐餐厅卫生生要求进进行清洁洁土作。5.备好好调味品品、开水水、茶叶叶、洗手手盅等开开餐物品品。6.备好好各种服服务用具具，如点点菜单、笔笔、托盘盘、开瓶瓶器、打打火机、卫卫生夹等等。7.了解解当口菜菜品沽清清状况，便便于销售售。主管要仔仔细检查查各项准准备工作作，并在在班前会会上检查查员工仪仪表仪容容，强调调注意事事项，使使员工在在思想上上进入工工作状态态。二、迎宾宾服务(一)订订餐(二) A 、电电话订餐餐提示:声调平平稳、和和谐。声音大大小
2、以对对方听清清楚为宜宜。用语文文雅、简简练、明明确 (文雅:彬彬有有礼，简简练:简简洁、明明了、明明确、一一听就懂懂)委婉、热热情吐字清清楚、嗓嗓音悦耳耳接电话话应该设设置几个个人专人人循环核对客客人所报报电话号号码与来来电显示示号码是是否相符符若不符符两个号号码都记记录。1、生客客订餐 (电话话)电话铃铃响三声声内接听听:上午午好:(中午好好!晚上上好!)川渝人人家北郊郊海韵店店(西郊郊金爵店店、南郊郊电子城城店、秦秦唐一号号)为您您服务:请问我我能为您您做些什什么?如:a、订订包间:好的、请请问您贵贵姓呢? X 先生(女士) 请稍稍等，我我马上查查询一下下，问清清人数、时时间、单单位和联联
3、系方式式并做好好记录。包包括客人人特殊要要求(比比如;如如果您今今天请的客客人很重重要的话话? 是是否需要要我们主主管亲自自为您服服务呢?)a-l 重复订订餐内容容，予以以确定。如如x先生生您预定定的是xxxxxx对吗? 好的的x 先先生，您您还有什什么需要要吗? 非常感感谢! 哪在今今晚6: 300我们恭恭候您的的光临，xx先生，再再见。注:若客客人己订订下标准准，应请请客人前前来确认认菜品并并交订金金。若客客人有特特殊要求求、及时时通知相相关管理理人员。b、投诉诉电话:非常抱抱歉!请请问您贵贵姓呢?好的XX先生，您您可以留留一个电电话吗?我给我我们经理理汇报，并并在100分钟内内给您回回电
4、话好好吗? (立即即把情况况汇报给给经理，经经理在第第一时间间给对方方回复。)c、找单单位同事事:非常常抱歉，他他现在的的确很忙忙。而且且公司有有规定是是不能接接听电话话的，您您可以给给他打手手机或下下班时间间来找他他，可以以吗?(告诉对对方下班班时间)若是客客人找领领导，就就告知客客人领导导的手机机 (根根据情况况)1、熟人人订餐 (电话话)电话铃铃响看清清来电显显示号码码，并直直接称呼呼对方姓姓氏+职职务或其其它，(如:中中午好!刘总，川川渝人家家北郊海海韵店欢欢迎您，很很高兴接接到你的的来电，今今天有什什么需要要吗? 要求门门迎要熟熟记老客客户电话话号码并并确认无无误。)加一些些拉近客客
5、人距离离的语言言:(如如a:这这几天没没见您，挺挺忙吧!b: XX，中中午(下下午)好好!很高高兴接到到您的来来电，我我是门迎迎小王，请请问今天天有什么么需要吗吗? cc:还是是您上次次坐的XXX房间间，您看看可以吗吗? 等等)。不用再再细问单单位等，只只需问清清就餐时时间和人人数并问问刘总今今天有没没有什么么特殊吩吩咐，若若有通知知相关管管理人员员。好的刘刘总今天天中午(或其它它时间)11:30点点见谢谢谢你刘总总，咱们们中午见见)B.来客客订餐l.在第第一时间间站起来来迎上去去，给对对方眼神神及微笑笑并询问问:“您您好，有有什么可可以帮您您吗? ”可把把客人带带至休息息厅坐下下，并上上茶水
6、(纯净水水)。2.问清清客人需需要确定定大厅或或房间(方法同同A.11. aa)3.必要要时可带带客人参参观所订订台位或或特色出出品。4.确定定是否交交订金并并发放订订餐卡，并并对客人人订餐表表示感谢谢!若有有变化请请客人及及时联系系。5.微笑笑送客至至门口并并告知客客人在今今天(或或其它时时间)xxxx点点恭候您您的光临临，xxxx晚上上见(或或其它时时间)(二)迎迎宾与前前厅人员员的交接接A、熟客客迎宾1.在脑脑海里提提前回忆忆熟客外外在形象象(必要要时可咨咨询其他他相关人人员)，做做好迎接接熟客准准备(门门迎间要要相互介介绍熟客客认识)。2.见熟熟客要主主动迎上上去，眼眼神加微微笑，热热
7、情迅速速礼貌地地向客人人打招呼呼(如:晚上好好!刘总总，很高高兴今天天又见到到您)。(此环节节在迎客客时可略略带一些些激动的的神态，让让熟客感感觉亲切切)3.根据据刘总所所订房间间引领(刘总本本人亲自自到)与刘总总的沟通通(如:刘总您您今天气气色不错错嘛!给给您预留留的还是是xx号号房间，还还可告诉诉刘总我我们最近近推出了了什么新新菜，让让其品尝尝并建议议)与楼层层员工沟沟通。如如:用对对讲机通通知:2201房房间贵宾宾刘总到到，请准准备，当当楼面主主管收到到信息后后迅速安安排服务务员在房房间门口口等，而而主管应应站在楼楼梯口(电梯口口)迎接接(方法法同二.A. 2)另另加一些些拉家常常的沟通
8、通。当刘总总进入房房间后服服务员方方法同(同二A.22)，主主管在安安排完房房间时很很随意地地向客人人暂时告告别并向向服务员员说一句句:把刘刘总招呼呼好，我我一会儿儿过来。4.此房房间为刘刘总预订订，但刘刘总本人人未到而而刘总客客人先到到的迎客客方式。当刘总朋朋友到来来时(员员工都不不认识)中午好好，欢迎迎光临，请请问有预预订吗? 若客客人说:“己订订好了，在在2011房间。”是 xxxx 单位刘刘总预订订的吗?刘总本本人还未未到呢? 我先先带您上上去坐一一会儿好好吗? 紧跟着着问:请请问您贵贵姓呢? 若客客人姓张张:好的的张总(张哥)这边请请。马上用用对讲机机通知2201主主管:“2201房
9、房间刘总总的贵宾宾或朋友友张总(张哥)到，请请接待，其其它方法法同二A-22-3主管在在出房间间门前可可以和张张总沟通通下一，如如:刘总总，要等等一会儿儿才能到到，(如如果和刘刘总很熟熟悉则可可用电话话和刘总总通个话话，告诉诉刘总，您您的客人人张总己己到了，在在2011房间等等您7.此此处须见见机行事事)您先先坐一会会儿，喝喝点水，看看看电视视我我一会过过来。5.不管管客人对对方是谁谁，到了了房间后后主动帮帮客人拉拉椅，挂挂衣服，点点烟等(最好是是主管亲亲自服务务，尤其其是熟客客)6.在第第一时间间返回原原岗位，迎迎接下一一批客人人。i. 生生客迎宾宾1、对当当日订餐餐情况熟熟悉2.当有有客人
10、到到时，眼眼神加微微笑问好好:中午午好!欢欢迎光临临川渝人人家!请请问有预预订吗? 若客客人己订订了2001房间间。a、好的的请问是是XXXX单位，刘刘先生预预订的吗吗? 请请问您是是刘先生生吗? 若是则则向楼面面通知:2011房间刘刘先生到到，请接接待。当楼面面接到通通知时，主主管在第第一时间间安排好好服务员员，并且且自己应应在楼耪耪口(电电梯口)等待刘刘先生的的到来。门迎在迎客过程中应和刘先生沟通，如:感觉您眼熟，以前应该到过我们这里吧，感觉怎么样呢? . 当到达刘先生所在楼层时与主管或服务员交接方法同熟客迎宾a)若不不是刘先先生本人人来，而而是刘先先生客人人先来，门迎问:请问您贵姓呢?
11、如客人姓张，则马上通知相关楼面:20l房间刘先生朋友(贵宾)张先生到，请接待。其它方法同(二.B a)注意:1.称呼呼对方为为哥、先先生、弟弟或其它它，要根根据客人人而定。2.在引引领客人人过程中中恰当好好处语言言，尽量量把氛围围调动起起来。3.不管管生、熟熟客人，若若客人之之间在谈谈话，尽尽量不要要去打扰扰客人。4.门迎迎在与客客人沟通通过程中中，若发发现客人人有喜好好，应在在交接时时告诉服服务人员员客人的的喜好。5.客人人就餐完完毕后所所有员工工在给客客人告别别时只能能说:“欢欢迎下次次光临。(三)零零餐引领领时走在在客人左左前方11.5米米处，遇遇有上楼楼、拐弯弯要停下下来，以以手示意意
12、。(四)到到达合适适餐桌后后，迎宾宾员要礼礼貌的征征询客人人对餐桌桌是否满满意，同同时服务务员要微微笑表示示欢迎，并并提供拉拉椅服务务。(五)客客人就座座后，如如需宽衣衣，主动动帮其挂挂好衣物物，套好好椅套。(提醒顾顾客:“帮帮您把衣衣服罩上上好吗?”)(六)迎迎宾员离离开时，要要对客人人说:“祝祝你们用用餐愉快快。”三、餐前前服务1.自我我介绍(大家好好，我是是服务员员小杨，很很荣幸为为您服务务，希望望我的服服务能令令您满意意 )2.问茶茶。服务员询询问客人人喜欢喝喝什么茶茶，泡茶茶、递柔柔巾。茶茶叶冲泡泡2 分分钟左右右后从右右后侧为为客人斟斟茶。斟斟茶时不不滴不洒洒，斟至至8分满满。3.
13、递送送菜单。服务员将将菜单打打开第一一页，从从客人右右后侧双双手递上上。“这这是我们们的菜谱谱，请过过目。”4.铺口口布，去去筷套 (方法法演示)a、铺口口布方法法:站在客人人右后侧侧，右脚脚向前一一步，插插在客人人两凳之之间。右右手将口口布拿下下，顺着着左侧身身，双手手拿口布布边缘轻轻轻一抖抖 (在在客人后后面)，将将抖开的的口布压压在看盘盘下面。b、去筷筷套方法法;站在客人人右后侧侧，右脚脚向前一一步，插插在客人人两凳之之间。右右手拿起起筷尾，侧侧身，左左手拿住住筷套11/3处处，轻轻轻拔下，右右手将筷筷子放于于筷架上上。5.准备备接受点点菜。四、点菜菜服务1、客人人看过菜菜单并示示意点菜
14、菜后，立立即上前前询问:“请问问可以点点菜了吗吗?”并并主动介介绍。2、点菜菜时，站站在客人人的右后后侧，身身体稍前前倾，面面带微笑笑。3、客人人所点的的菜，要要尽量令令荤素、口口味、汤汤、主食食、颜色色、器皿皿的搭配配，避免免雷同。4、点完完菜后，(语言统统一:您您好!您您们所点点的菜品品己经差差不多，如如果不够够可以随随时再点点。)并并主动为为客人复复述一遍遍，以便便核对。5、正确确填写点点菜单。写写清急单单、叫单单和即单单。点菜注意意事项:1.点菜菜前要了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。2.将菜菜谱打开开第一页页右手拿拿菜谱左左上角，左左手拿菜菜谱右下下角，当当客
15、人接接到菜谱谱时，及及时将双双手收回回，不能能挡住客客人视线线，或手手触到客客人。3.若是是不点凉凉菜的客客人，点点菜时注注意要点点制做较较快的热热菜。4.若是是不点汤汤的客人人，可建建议客人人点半汤汤菜品。5.集中中精神，面面带微笑笑，落单单无误。6.留意意熟客，(面孔，姓姓氏，职职务)投投其所好好。7.听取取客人的的意见进进行推销销，不可可强行推推销。8.介绍绍菜式时时，忌滔滔滔不绝绝。9.熟知知客人的的人数，点点菜必须须适量。10.如如果客人人赶时间间，应介介绍烹任任时间较较短的菜菜品。11.点点菜时忌忌讳一开开始就推推销高档档的菜品品。12.不不能以自自己的口口味，喜喜好进行行推销。1
16、3.点点菜时要要经常注注意客人人的表情情。14.问问清海鲜鲜的数量量。建议议海鲜不不要开叫叫单。15.尊尊重客人人的风俗俗习惯。五、传菜菜服务传菜部是是中餐厅厅前台和和后台协协作的枢枢纽，其其主要任任务是将将餐厅服服务员所所点的菜菜肴通知知厨房，并并将厨房房做好的的菜肴准准确无误误的送至至餐厅，控控制出菜菜节奏、顺顺序和质质量，一一般由传传菜部主主管进行行划单控控制。1.服务务员点菜菜后按要要求在第第一时间间传送菜菜单。2.传菜菜部接单单后，根根据所点点菜品准准备调味味品以及及辅助餐餐具。3.传菜菜部负责责掌握出出菜的节节奏，根根据出菜菜台号夹夹的号码码，在划划单板上上相应台台号的点点菜单上上
17、将己出出的菜看看划掉，同同时检查查菜看质质量。4.传菜菜员迅速速将菜传传交餐厅厅服务员员，清晰晰的报出出菜名和和台号，由由餐厅服服务员上上菜。5.传菜菜员到达达包间门门口按要要求敲门门，等待待十秒，若若无服务务员应答答，则再再次敲门门，直接接进入包包间，并并把菜肴肴放在备备餐柜上上核对无无误后，直直接上菜菜。6.传菜菜过程中中，规范范的使用用托盘，走走姿稳重重大方。遇遇见客人人要微笑笑点头致致意。7.返回回时，如如备餐柜柜上有撤撤下的脏脏餐具，应应及时带带回洗碗碗间。六、酒水水服务(详见CC-b 斟酒酒)七、菜肴肴服务(详见CC-e中中餐上菜菜、c-f中餐餐分菜)八、席间间巡台服服务注意客人人
18、进餐情情况，勤勤巡视每每桌客人人台面，良良好的服服务体现现在;服服务员的的工作做做在客人人开口之之前。一一般巡台台服务的的内容和和要求有有:1.烟灰灰缸有杂杂物或烟烟头(最最多不超超过三个个)应马马上用左左手撤换换。动作：右右手脯托托盘托一一个千挣挣的烟缸缸，从客客人的左左侧，用用左手拿拿千挣的的烟缸盖盖住脏的的烟缸，再再将烟缸缸一同撤撤下放在在托盘上上，然后后将干净净的烟缸缸放在台台面上。2.酒水水喝到少少于一半半时立即即加上。3.撤去去空盘、空空饮料瓶瓶，整理理台面，保保持台面面清洁美美观。撤撤盘时不不要将骨骨渣或汤汤汁洒在在客人身身上或地地上。4.替客客人点烟烟。(方方法演示示)动作:右
19、右手拿出出打火机机，站在在客人右右后侧，侧侧身右手手将火打打燃，待待火苗稳稳定后，左左手围着着火苗由由下而上上为客人人点烟。注注意吸烟烟客人面面前有无无烟缸。5.席间间客人离离席时，(包间离离席提醒醒客人:返回来来是*包)替客人人拉椅、回回座时再再帮助客客人拉椅椅。6.询问问客人是是否将多多余的菜菜品打包包。如需需要，迅迅速替客客人打包包。注意:席席间服务务要做到到:三轻:说说话轻，走走路轻，操操四勤:眼勤，手手勤，脚脚勤，口口勤。四勤:眼眼勤，手手勤，脚脚勤，口口勤。四勤:勤勤换骨碟碟，勤换换烟缸，勤勤斟茶水水，勤巡巡视台面面五声:欢欢迎声 问候声声致谢声声 致歉歉声 送送别声(客人帮帮忙有
20、致致谢声，客客人来时时有欢迎迎声，客客人进店店要有问问候声，服服务不周周要有致致歉声，客客人走时时有送别别声。)四无:无无烦燥语语，无否否定语，无无斗气语语，无蔑蔑视语。四到:微微笑到、语语言到、茶茶水到、柔柔巾到。九、二次次推销1、当客客人所点点的酒水水只剩下下瓶中的的1/33时，及及时询问问客人是是否添加加。语言言统一:“您所所点的*酒酒水己剩剩不多，是是否需要要再来一一瓶呢?”2、当菜菜品己上上齐，桌桌上所剩剩菜品不不多而客客人还有有食欲时时，可再再次推销销。3、客人人酒水己己完，又又末点主主食时，可可介绍主主食。十、水果果服务I、征求求客人意意见是否否撤走菜菜盘，清清洁台面面，换骨骨碟
21、。2、当客客人在吃吃完主食食后即刻刻送上水水果。3、摆上上果盘，牙牙签或果果又4、重新新斟上茶茶水。十、结帐帐1、客人人示意结结账后，服服务员迅迅速到帐帐台取来来帐单，仔仔细核对对无误后后，放入入收银夹夹内，用用右手递递送给客客人，左左手指向向消费金金额请客客人过目目。(非非必要，不不报出消消费金额额)2、当面面仔细清清点钱数数 (注注意辨别别伪钞)。当客人所所付钱数数与消费费额一致致时，语语言为：“您好好，您所所付的钱钱刚好，谢谢谢。”如需找零零时，语语言为:“您好好，我马马上为您您找零*，请请稍等。”找回零钱钱时，语语言为:您好好，这是是找您的的零钱，请请点收。谢谢谢。十一、餐餐后工作作1
22、.客人人起身离离座时，上上前拉椅椅，帮助助客人穿穿外套，提提醒客人人带走个个人物品品及打包包物品。(语言统统一:您好，请请带好你你们的随随身物品品。)并当面面检查是是否有遗遗留物品品。诚恳恳致谢送送客至电电梯口或或楼梯口口并道别别。2.客人人走后，再再次检查查确认客客人是否否有遗留留物品，如如有，立立即交还还客人或或交餐厅厅经理处处理。3.调整整包间的的灯光和和空调。4.整理理餐椅，清清点口布布及餐用用具，按按口布、玻玻璃器皿皿，瓷器器，其他他类餐具具的顺序序收台5.迅速速按要求求重新摆摆台，迎迎接下一一批客人人到来。注意事项项1.注意意末熄灭灭的烟头头。2.检查查设施设设备是否否完好无无损。3.收台台时关射射灯，关关空调，关关窗帘及及关门。4.收拾拾完毕，门门，窗打打开透气气。5.翻台台时间：大厅五五分钟，包包间十五五分钟，贵贵宾区三三十分钟钟。6.翻台台时不可可以摆简简易台。