经典实战营销话术.doc

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1、营销话术预留客户电话营销话术一、电话回访预留电话客户前的准备（一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等；（二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要；（三）当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)；（四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服；（五）坚持给潜在客户转发短信。第一条短信内容应包括(当天发):温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的国泰君安的客户经理小张，在接下来的一段时间您将会享受到*的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么

2、问题可以及时联系我。祝您投资愉快!接下来转发我们*服务短信。二、第一次电话营销话术第一种方式(打电话之前转发几条*信息)你：姐您好，我是国泰君安的牛大勇啊，呵呵，还记得我吗？客户：哦，知道了你：我给您发的信息可以收到吗？客户：收到了。你：是吧，那您看了吗？客户：没有/看了。你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利，您没有看啊，真遗憾。客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧”你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们君弘财富中心的投资顾问帮您分析一下!客户：那个什么，X股你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。客户：有-。你：哦，您是满仓吗？

3、客户：是/不是。你：好吧，等我咨询了投资顾问后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？客户：公司。你：哦，公司啊，我今天刚从公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了推荐的股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。(如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容)第二种方式你： 小姐/先生，我是前几天在银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？客户： 哦。你： 您最近做的怎么样呀？客户： 不怎么样，被套了。你： 最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避

4、风险呀，您在哪个证券公司做呀？客户：证券公司。你： 您所在的证券公司都给你什么服务呀？客户： 没有什么特别的服务。你： 我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀？客户： 是啊，等我考虑考虑。你： 没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。(如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话)第三种方式你： 哥/姐。客户： 那位？你： 我是在银行见过面的*的小刘

5、呀。客户： 哦，你好。你： 近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓了吗？还有一些股票都在投资顾问的建议下止损了，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券公司没给你任何信息吗？客户： 哦，没有呀。你： 哦，你在那家开的户呀？客户：XX证券公司。你： 您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们君弘财富中心的投资顾问帮您分析一下。客户： 那个什么，X股你： 等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我客户： 有你： 前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在价位就抛了，还了赚了一点点呢。下次我一定把这些信息转发给您。等我咨询好了明天我再跟您联系。(如果客户有意向，给客户转

6、发短信，选择时机进入第二次电话营销的内容)陌生拜访电话营销话术1 你好，先生吗？我是*的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。这套服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓，叫，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。2 你好，先生吗？我是国泰君安的*，我们公司的服务*推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗？我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听股市沙龙时，我把礼物交给你。那请你注意查收

7、我们的短信和邮件。3 你好，先生吗？我是*的，现在我们公司推出了君弘服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。4 你好，先生吗？我是国泰君安的*，现在我们公司推出了*特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到*研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。常见反对问题话术处理第1问： 你好，XXX，这里是国泰君安证券公

8、司，请问你最近股票做的如何？(或是以其他的提问方式)答： 不好，都套了。第2问： 请问您现在所在的营业部能否为您提供一些服务？答： 客户会回答有(或没有)但对其服务不满意(或是不满足现状)。此时应引导客户： 陈述我们的服务(如果满足于现状的人，应该采取对比的方式)第3问： 你能保证我吗？产生的原因： A） 客户有投资的意愿B） 客户对我们不信任C） 客户知道股市有风险D） 客户对证券业自律法律法规，不了解E） 客户投资收益受损答： A） 我现在对你说保证你赚钱，你信么？股市有风险，你是知道的。我之所以不能说绝对保证你赚钱，正说明我是慎重的，同时对你也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设

9、备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。你还可以自由选择你的投资顾问，这样起码使你的投资不盲目，跑赢大盘。B） 针对客户对证券自律法规，不了解情况，向其进行解释，采取的话术如下： 我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给你这种承诺，但我们会给你提供最好的投资策略，最大限度的帮助您提高收益和避免风险。A）我们不能使你的帐户零风险，却可以降到最低；B）转移到我们这里绝对比你一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。第4问： 你们会及时地通知我们买卖股票吗？答： 当然会!但是，可能发生时效性问题(可以举例说

10、明)第5问： 能保证我赚钱吗？答： 那是不可能的，在这个市场上谁都不能保证挣多少钱，因为作为股票投资本身就是具有风险性的，这是我们无法保证的。但我能可定两点： 1、我们不能使您的帐户零风险，但可以降至最低;2、转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是敌不过一个团队的。第6问： 你们的成果是如何出来的？答： 是由我们的研究部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才

11、把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。第7问： 股票被套了怎么办？(满仓被套)答： 只要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理，因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。(举例： 我公司客户成功解套的案例)第9问： 你们是作短线、中线或长线？答： 这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情及筹码有所不同，

12、故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。第10问： 获利如何？答： 技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计划，故行情好时会做的更好，若大盘不好的情况下，我们会尽可能提前通知我们的客户减仓规避风险。第11问： 最近你们推荐哪些个股？答： 介绍我们前期推荐获利的股票 (虽然不一定能够做，但可以增加股民的认同感)。第12问： 可否事先推几只股票试试？答： 当然可以，但我们不能长期的为您提供。推荐给您的个股您不一定要做，但请一定要去看，我们有这信心及实力让您心服口服。(吸引股民)第13问： 接受你们的服务我需要交多少费用？答： 我们不受任何费用的，但提供

13、服务的前提是必须成为我们的客户(转户过来)。我们不像和那些咨询公司是会员制收取高额会员费用，而且有等级之(相对比突出我们的优势)。第14问： 你们公司是否合法？公司的背景如何？又是小券商？答： 当然是合法的，是通过证监会批准的(介绍公司背景)，第一季度公司业绩排名第一，被评为AA类券商等等。第15问： 你们推荐的和电视、报纸、媒体报导的有何不同？答： 当然不同!我们推荐的个股是由整个研究组胜算过的共同成果，自然会更准确，效益更高，不然我们怎么会一再推出股票，得到股民的认可，然后转介绍的呢？另外可说明股民都按照报纸、电视等媒体报道的股票操作，可真正赚钱的却没有几个(这点股民比我们心里更清楚)。第

14、16问： 你是怎么知道我的电话的？答： 这是由我们市场部统一收集的，只有您的基本资料，一个姓名一个电话。获取渠道有保险、银行、朋友介绍等(能避免的话就不说)，打这电话主要是想告诉您我们的这种新的服务模式，没有其他恶意。第17问： 你们推荐的个股破位下行，导致我的经济损失又不能有效止损；或者你们推荐的股票个股一只接一只发出止损信号时，如何解释？答： 股票建议并非绝对，当大盘不佳，风险控制相对重要，要有“留得青山在，不怕没柴烧”的心态。第18问： 现在是奥运期间，行情会不会看涨？答： 不要直接回答，奥运会对股市有一定影响，你可以建议关注奥运题材股等等。第19问： 目前的行情是否有操作价值呢？答：

15、解说我们最近服务的成效(当然可以说)。第20问： 现在我们还没转过去，对我们这么热情，那以后呢？答： 这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我们一个随时可以联系到您的方式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提(或者可以直接向客户保证我们能够每天给客户一个电话)。第21问： 曾经加入过咨询公司的服务，以致对我们公司产生不信任、怀疑时，如何对待？。答： 可采取对比的方式，强调我们的特性，并举例引起客户的兴趣。第22问： 当客户有意向开户或转户，但很忙没有时间，如何是好？ 答： 注意： (1)不用天天打电话;(2)确定何

16、时打电话方便;(3)找机会说我们的服务、优势，使他觉得来我们这有很大的帮助和利益，引起强烈的兴趣;(4)确定一个时间帮助一起办手续。第23问： 如何促使客户把被套的股票卖掉？答： (1)分析手中的个股;(2)不这么做会产生的后果;(3)采取清理账户会带来什么好的效果。第24问： 转过去是否一定会赚到钱？答： 不一定保证绝对获利多少，但由专业的技术团队帮您指导，按科学的资金管理和操作策略，降低风险，选择操作，获利的成功率肯定比你要大得多(举成功案例)。第25问： 没有股票推荐的时候，该怎么联系？答： 讲大盘，进行感情投资。第26问： 想约客户过来该怎么说？答：-先生/小姐，大盘机会就在这里，有很

17、多个股可操作价值挺高的，就看是怎么精选个股了。按先前推荐给您的个股，相信我们这个团队是可以做得好的，您最好是抽出个时间来我们这了解一下具体情况(要锁定时间)。或者：若是要反馈客户个股资料时，可说-/小姐，你手中的个股操作建议计划已经出来了，您最好是到我们现场来当面帮您具体地分析，并且我们会详细告诉您以后的资金操作计划，好吗？第27问：你们公司的实力没有其他公司实力强？答： 对不起，我冒昧的问你一句，您是通过什么渠道了解的这些状况？并且您是以什么为标准来衡量公司的实力的？也许您对我公司的优势和服务特色还不够了解，我想，通过我的介绍，将会改变你的这种观点，从而使您对我公司的实际状况会有一种更加全新

18、的认识。下面我来向您做简明扼要的详细介绍。如果您时间充裕，我可以亲自带您到营业部参观，评定一家公司的强弱，是以不同的指标综合来衡量的，仅对某几个指标来进行评判，这样做是片面的，也是不科学的，况且我公司成立以来，规范发展稳健经营，已经树立了良好的形象和口碑这些成绩的取得，足以证明了我们的综合实力和市场竞争力，事实胜于雄辩。我想，通过我下面的介绍，会使你对我公司的实际情况能够有更加深入的了解。第28问： 我的资金在其他证券公司，我和那的老总是朋友，不好意思走。产生原因： A） 有转户的可能，但有碍于朋友的面子；B） 认为朋友是总经理，赚钱没问题；C） 婉言拒绝转户答： A） 我能理解您的意思，但是

19、我想，作为一个投资者，还是应赚钱为最终目标。现在各家营业部都有各自的服务特色各有所长，我们的信息咨询与投资指导是我们的强项，同时，在我们的营业部，每个人都可以享受一户一机的待遇(这一点对小资金的客户非常明显，他们可以自由看各种信息，相比看大屏幕方使得多)。有时间您不妨到我们的营业部看看，您看明天上午还是下午我去接您。B) 哦，是这样，我非常理解您，但股市有风险，朋友也保证不了您百分之百的赚钱，更何况作为一个营业部的老总，他能有多少时间关注您的股票，我想您投资股市还是应该以赚钱为最终目的，我有个客户的情况和您一样，但是他现在转到我们公司并且还获得了收益，既没有失去朋友，反而认识了更多的朋友，欢迎

20、您到我们营业部看看，我相信您也许会有新的想法的。C） 是这样的，您的朋友贵为总经理，他的工作是非常繁忙的，如果没有专业的指导，您的投资收益很难得到提高，我们这里投资品种多，服务项目全，各种专业讲座和丰富多彩的业余文化生活，网上交易系统及客户管理系统在业内还处于领先水平，还有非常专业对口的投资顾问为您提供一对一的投资咨询服务，相信您在我们这里将得到意想不到收获，您看明天上午还是下午我去接您？【注意】： 1） 对待这类客户应采取首先稳住的策略，不要操之过急。2） 将话题尽量引到对方是否能够得到投资顾问的专业指导上，强调总经理工作繁忙，无暇顾及其他的具体操作。3） 大力宣传我公司的服务优势。4） 站

21、在客户角度来考虑、问题，以真情打动他，以事实说服他。第29问： 你们能提供何种服务？答：可根据自己服务特色针对市场特点和客户需要的不同，提炼不同话术。【产生原因】 该客户曾经投资与股市，并且对证券市场很有研究或有一定的研究，由于股市的风险使其招收了严重的损失。 该客户曾经在证券市场非常好的时候投资与股市，并在其中获得了很好的收益因而急流勇退，不想再投资冒险。 该客户从未结束过股市，只是从亲朋好友和同事那里听说股市风险大而不愿冒风险 客户曾经投资于股市，并且对证券市场很有研究有一定的研究，由于股市行情的瞬息万变，使其遭受了严重的损失而退出市场，股市投资，确实风险很大。任何投资都具有一定风险，高风

22、险伴随着高回报。中国股市发展十几年，确实有不少投资者含恨远离了股市，但更多的是大批投资者的涌入参与，在低迷的市场环境中我公司会结合客户的风险承受能力指导客户在国债市场、股票一/二级市场、基金市场进行低风险获利。我公司还推出了顾问服务方式，这种“一对一”的服务模式，能够对每位客户的投资类型、个股偏好、风险承受力等进行分析，并根据分析结果制定相应的投资建议，帮助客户更好的投资理财。投资顾问受到来自于总公司研发部专家团的全力支持。我相信专家团的指导能为你的成功提供更多的保证 投资理财不是一朝一夕的事情。个人财富的积累更不容易，这就需要我们把有限的资金规划好，合理进行投资。目前储蓄存款利率那么低，只能

23、做到保值，无法事先增值，我公司由资深专业人士为你提供投资组合建议，如在股市行情好的时候，可高比例投资股票，在行情不好的情况下，高比例投资于风险小、收益比较稳定的基金和债券。 股市有风险，众人皆知，但同样的投资其风险大小对每个投资者来说又是不同的。我营业部有强大的研发力量，有高素质的客户投资服务队伍，随时为你提供全方位的服务，你可以随时拔打我们的投资热线，在不同的市场行情下，我们为你提供不同的投资组合建议，帮助你进行投资理财活动，规避股市风险，确保你资产的保值增值。第30问： 已经被套了好几年了，怎么办？。答： 只要你愿意，我们会针对你的帐户进行处理，因为在行情变化之前一定要把手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性较活的股票，因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是你手中的个股，否则到时只能看着别人赚钱。