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1、1. 系统介绍T6客户关系管理软件是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构、基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。T6客户关系管理软件面向成长型中小企业，以客户为中心，整合多种营销工具，网罗商机；运用销售漏斗工具促进商机推进，实现销售过程精细管理；快速记录和处理售后服务问题，提高服务效率；与T6企业管理软件整合，实现单点登录和数据整合（客户档案、存货档案、订单信息、库存信息、应收应付款、员工档案等），真正实现企业各部门间业务一体化应用，全方位帮助企业“升级客户经营，提升企业盈利”。2. 目标
2、客户（1）目标客户基本信息T6-CRM的目标客户是中型企业，具有一定的发展规模，企业期望通过精细管理，将内部员工及外部CRM过有效的管理及写作，提供内部的工作效率，提高对客户的响应以及提高客户满意度。行业目标客户人员规模营业规模销售人员管理特征制造业商贸业工贸业服务业中型企业100人以上5000万3亿20人以上精细小型企业20-100人5000万以下5-20人规范微型企业3-20人2000万以下3-10人简单（2）客户采购特征CRM软件的采购基本是销售老总提议或者是企业老总要求建设，财务经理或信息化主管 会做推荐、内部军师的作用。制造业类客户基本是已有财务管理软件、ERP软件等，在此基础上，通
3、常由销售部门领导牵头，组织采购CRM软件。服务业类客户信息化程度高低不同，部分企业基本没有上过软件，期望通过CRM软件的实施，管理企业的客户和对外的服务，提高客户满意度和内部的工作效率；比较期望将CRM里包含OA的简单功能和简单的合同管理、费用管理或是库存管理，即有一些外延性的需求内容。（3）客户关注问题 角色关注问题销售经理 “作为一个销售经理，我最想得到的是上班一打开电脑，就能清清楚楚知道每个销售人员都做了些什么，包括工作计划，客户的开发、跟踪情况，商机的创建、销售情况，订单数又多了几个及订单的收款发货情况，外出活动的花费情况等等。甚至我因其它事晚到公司两个小时，也能得到同样的效果。” “
4、对于销售人员的协同开发、跟踪客户，提供一种较好的解决方法。” “有时候会因为Sales跟踪不利丢大单子” “我下面有三个销售部门，现在我要让每个部门经理都只能管理属于他们部门的销售人员的工作情况，相互间不能发生冲突。” Sales经常外出拜访客户，具体成效如何？ 看起来，Sales都很忙碌，我怎样才能发现Sales销售中的问题？ 对Sales的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要的销售机会 能完完全全帮我们避免销售人员的业务撞车现象。 老板经常向我要数据，比如：最近的签单情况、回款情况什么的，统计这些数据很麻烦企业老总 让销售过程透明，是我一直希望的 确保每一个销售机会和客户都永远是公
5、司的资产，不会因为销售人员离开而丢失资料 销售费用含糊不清，审批不力，经常超标 希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励 对于销售的各种分析图表和数据，对我的决策很重要 解决这些问题很重要，更重要的是不能让我支付太高的费用，也不能占用太长的时间；最好是价格低、见效快服务主管 怎样让客户少投诉或不投诉，提供客户的满意度？ 怎样提高服务效率，使得不增加人手的情况下，能够将客户服务好，并让客户和员工都不抱怨？ 对服务工作量进行较好的核算，便于员工考评。营销主管 什么方式的营销活动效果好？ 钱怎么花合适？ 怎么保证每次营销活动的顺利开展，达到预期效果，客户又很满意？销售员 随时想知道这个月我回了多少
6、款 客户多了不好管 哪些联系人有日子没联系了？ 这个月的到期的应收款有多少？ 给客户一封一封发邮件很麻烦 机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了 在外地出差，也想查查客户资料 如果有一个助理，能提醒我什么时候需要做什么，该联系谁，这就省心多了 （4）客户营销管理特征企业的营销业务模式的选择，多根据企业所经营的产品特征以及所拥有的客户资源及销售战略（直销/分销）来确定。大体可以分为以下几种模式：l 客户拓展客户拓展，以直销为主，销售过程包括找线索、挖商机，跟客户，跟客户沟通需求、做产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户、促成签单。u 典型行业
7、：软件服务、咨询服务、媒体广告、保险、房地产经纪u 产品特征：以标准产品或服务为基础，为客户提供个性化的定制服务。u 客户特征：企业客户，数量较多，客户需求较明确。客户购买意愿是在特定条件下才产生的；客户购买的重复度低或重复购买的周期长。u 销售过程：一般包括客户需求沟通、产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，由业务员独立完成。u 管理重点：不断发展新客户，快速跟进商机，推进商机的成功签单；做好售后服务，保持良好口碑。l 复杂项目式销售复杂项目销售，一般客户订单规模较大，销售沟通过程较复杂，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售和实施交付。跟单时间长，参与的销售人员多，售前沟通多
8、，关注多部门间（技术、售前支持或方案部门、服务部门）协作和快速响应。企业以建立样板客户和为客户定制化产品为关键，从而来提升企业业绩。u 典型行业：建材建筑、系统集成、机械设备u 产品特征：标准产品+定制化产品u 客户特征：企业客户，数量较少，客户需求明确。订单金额较大，客户决策复杂，参与人员较多，分期付款，注重售后服务。u 销售过程：沟通过程比较复杂，销售成本较高，销售跟进周期较长，投入资源较多。u 管理重点：项目立项评估，决策树关系维护，项目协作管理（多部门业务协作和信息共享），费用管理，报价、合同、收款管理。l 大（老）客户经营老客户经营，指客户购买的重复度较高，且有一定的规律性，重复购买
9、周期较短。提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值是企业业务提升的关键。u 典型行业：各行业的大客户部、易耗品类企业（例如广州嘉文电子条码）u 产品特征：大多是标准产品或服务u 客户特征：个人客户或企业客户，大客户贡献突出u 销售过程：经常需要维护客户关系，做好持续的服务和日常联络沟通；u 管理重点：客户资源企业化、客户分类、客户关怀、客户信用、跟单推进过程、合同管理、收款管理、服务及时性。l 会员制会员制销售，对入会会员提供产品和服务，会员分等级，设置不同的服务项目或者提供不同的产品折扣。会员需求明确，销售周期不长，对服务水平要求高。提供会员的满意度，粘着会员，发挥口碑效应，是企业经营的关键。u 典
10、型行业：汽车俱乐部、美容美发、健身俱乐部等。u 产品特征：大多是标准产品或服务u 客户特征：个人客户或企业客户，个人客户居多u 销售过程：专业介绍企业产品及服务，会员入会后，先交费后消费；续费是关键u 管理重点：会员资源企业化、会员保有（服务、关怀、竞争）、会员消费特征分析l 门店零售采用设置多个终端门店、或者是设置办事处，共享企业品牌，共享生产、库存和售后服务，来进行推广销售。u 典型行业：仪器仪表、电子设备、环保设备等成长型的企业、标准产品的贸易型企业；u 产品特征：标准产品或服务u 客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确u 销售过程：按区域开拓客户，跟进客户需求，提供产品及服务；协调
11、采购、生产、发货等。u 管理重点：终端零售店/办事处信息（出货、库存、价格、活动费用等）、推广活动管理、营销物品及费用信息、移动设备信息传输、订单/库存/发货/财务信息一体化、统计分析、远程访问系统。l 渠道分销渠道分销，企业销售业务成长迅速，在业务过程中需要不断发展下级经销商或代理商并协助其进行产品推广销售。u 典型行业：软件、制造业（酒店用品、体育用品、药品）u 产品特征：标准产品或服务u 客户特征：企业客户或个人客户，客户需求明确u 销售过程：经销商或代理商较多且分散，业务员较多，协助渠道进行推广，完成销售任务。u 管理重点：渠道信息管理、渠道联系管理，渠道营销支持、竞争管理，业务员活动
12、管理，营销物品及费用管理、统计分析。3. 竞争情况（1） 主要竞争对手 CRM的应用分低、中、高层次的应用，在产品形态上分软件包形式和SAAS形式。从产品目标定位、产品功能及营销情况综合分析，管家婆协同CRM、xtools-CRM 是T6-CRM的主要竞争对手。软件包应用：管家婆CRM多个版本，多种产品形态覆盖市场需求，体现协同应用、集成 SAAS应用：在线管家婆、XTOOLS、金蝶友商网、 800APP、微软CRM。（2） 竞争分析厂商优劣势分析产品价格渠道营销成都管家婆优势：产品线丰富，产品功能全面实用，集成了OA协作功能，客户比较认可。劣势：与ERP整合不深入；产品自定义功能弱；渠道推广
13、力度中等；购买站点数即可访问的用户数，不是对并发用户的控制。协同CRM，7大功能：客户管理+销售管理+服务管理+流程管理+个人平台+公司平台+日程行动。产品目标：CRM+OA+HR+KM等整合应用，提出“目标管理思想”。中；（与其低端版本提价明显,5用户：16800）主要以管家婆财务和业务软件现有的渠道做依托，通过代理销售产品。客户主要分布在广州、深圳、上海、山东、成都、北京等地。市场推广力度一般。品牌知名度：较高XTOOLS-CRM优势：SAAS产品，初始费用低；市场推广强；产品功能全面；劣势：saas模式尚不被很多企业认可；产品使用体验不好；访问速度慢；后期不断续费。XTOOLS企业版：客
14、户管理+销售自动化管理+服务管理+费用管理+收款管理等。月租制，60元/月/用户。直销为主，代理商数量少。客户主要分布在北京、上海等大中城市，市场宣传、广告比较多，品牌知名度：较高。武汉奥汀优势：价格较低。劣势：没有全国市场能力。资源不足；客户化定制会增加实施开发周期；产品竞争力中低；基本产品框架（CRM+简单的进销存）+客户化定制低价策略。渠道数量有限。主要靠直销。客户主要分布在武汉、深圳、河南、陕西的区域市场。品牌知名度：低上海企能优势：产品强、价格较低劣势：直销和渠道双线并行，价格混乱，代理没有竞争力。市场推广没有做好企能NBS-CRM：功能全面实用，适合中小企业需求，特色和增值功能：较
15、强的自定义功能：实体/流程/报表/跨表查询基本的进销存管理渠道/竞争对手/供应商管理完善的销售自动化、服务管理团队协作：信息共享较低。价位在12万，直销可以多给站点数，价格混乱主要以中心城市（上海、北京、广州、深圳）直销为主，二级城市代理为辅的策略。主要在上海、北京广东、江浙销售。市场活动比较少。品牌知名度：中北京立友信优势：产品适合上规模、管理规范的客户，对于多站点数情况（50），价格比较有竞争力。劣势：资源不足制约产品发展。市场推广不力、销售不佳，大单有限没得做、小单利薄不愿做，目前经营较难。产品定位中高端，按模块销售，产品功能比较高级。资源不足，人员流动很大，维护一个产品都比较吃力。较高
16、。价位在25万，直销可以多给站点数，价格混乱主要靠直销，分公司有：北京、上海、广州、深圳、福建、山东、河南。代理很少。主要在北京、上海、广州、深圳销售。市场推广不力，销售不佳。品牌知名度：中4. 产品功能详解及价值分析（1） 系统功能结构图T6客户关系管理主要功能有：n 客户管理n 营销管理n 销售管理n 订单管理n 服务管理n 老客户营销n 决策分析n 与T6的EAI接口图1：CRM功能结构图（2） 总体业务流程图2： 总体业务流程图（3） 基础档案4.3.1. 员工档案 在“系统设置-员工”模块中，维护和管理企业中使用该系统的员工的基本信息，包括个人姓名、所在部门、登录号等信息。在系统中的
17、“客户管理”、“联系人管理”、“商机”、“报价”、“订单”等模块中，在录入“所有者”时，要调用企业的“员工档案”中的员工信息。可以通过EAI接口从T6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“员工档案”。4.3.2. 客户档案 在“客户管理”模块，维护和管理与企业有关的客户信息，包括客户名称、地址、邮编、所在地区、所属行业、年收入等基本信息。在系统中的“联系人”、“跟进行动”、“商机”、“报价”、“订单”等模块中，在录入“关联客户”时，需要调用“客户档案”。可以通过EAI接口从T6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“往来单位”。4.3.3. 联系人档案在“联系人”模块中，维护和管理客户方的联
18、系人信息，包括联系人姓名、办公电话、手机、职务、角色等基本信息。可以通过EAI接口从T6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“往来单位-联系人信息”。4.3.4. 存货档案在“产品管理”模块，维护和管理企业的存货档案，包括货品的名称、规格属性、标准售价等信息，在系统中的“报价”、“订单”等模块中在录入“商品明细”时需要引用。可以通过EAI接口从T6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“存货档案”。4.3.5. 订单档案在“订单管理”模块，维护和管理企业的订单信息，包括订单名称、关联客户名称、发货等信息，在系统中的“报价”、“订单”等模块中在录入“商品明细”时需要引用。可以通过EAI接口从T
19、6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“订单档案”。4.3.6. 订单明细档案在“订单管理”模块，维护和管理企业的订单明细信息，包括订单明细中的商品名称、数量、价格、与订单的关联西悉尼关联客户名称、发货等信息，在系统中的“报价”、“订单”等模块中在录入“商品明细”时需要引用。可以通过EAI接口从T6-企业管理软件 中同步过来，同步其中的“订单明细档案”。（4） 初始化设置4.4.1. 角色设置根据公司的组织结构及职能划分情况，在“系统设置-角色”模块下，初始化角色，并设置各角色对应的操作权限。系统提供了两个初始角色模板（经理、业务员），可以通过系统模板初始角色，但当公司的职能划分比较精细（比
20、如多个销售部门），则需要在该模块下设置角色。设置完毕的角色，在“系统设置-员工”模块中，进行员工授权时，角色信息会被引用。在角色模块，可以设置哪类人员开启哪些功能模块。4.4.2. 账号、权限设置在“系统设置-员工”模块，设置企业中使用系统的用户账号及其权限信息，包括登录系统的账号名称、密码、该账号对应的角色等。对于离职等员工的账号，进行“停用”操作；对于忘记密码的账号，可以进行“清除密码”、“重设密码”操作。 4.4.3. 表单设置对系统中各个表单中的字段项、表单编辑页面、表单查看页面进行设置。系统管理员可以对表单进行初始化设置。在“系统设置-字段设置”模块中，可以设置各个表单（例如客户、联
21、系人、商机、订单等）中需要的字段项（可以设置字段名称、字段类型、初始值等），系统管理员可以自定义字段；在“系统设置-编辑页面设置”菜单中，可以设置各表单对应的编辑页面中显示的字段及字段显示顺序；在“系统设置-查看页面设置”菜单中，可以设置各表单对应的查看页面中显示的字段及字段显示顺序。4.4.4. 列表设置对各模块对应的列表界面进行设置，设置在列表中显示的字段以及字段的排列顺序。在各个模块（比如客户、联系人模块等）中，点击“列表查询”，选择左侧工具栏中的“页面布局”菜单，在展开的功能区中进行列表设置。4.4.5. 关联对象设置系统中将具有关联关系的数据表“串”起来，可以在一个界面中展示，比如在
22、“客户”查看页面，可以查看与该客户关联的联系人信息、商机信息、订单信息、服务记录等。系统管理员可以设置该页面中展示哪些与之关联的数据表。点击各个功能模块（比如客户、联系人模块等），选择左侧工具栏中的“页面布局”菜单，在展开的功能操作区中进行关联对象的设置。4.4.6. 页面风格设置 可以选择自己喜好的页面色调风格，系统提供多种风格供用户选择。（5） 营销管理【功能说明】对企业营销活动的过程进行管理，并提供邮件、短信、网络会议等多种营销工具，对在市场营销活动中收集到的线索、商机、花费的费用、付出的各种准备工作等情况进行管理和维护，对营销活动的效果进行评估。4.5.1. 邮件营销【功能说明】按照企
23、业的营销活动开展的步骤，首先在“阶段设定”中设置电子邮件营销活动的各个环节，比如“设计邮件”“发送测试”-“选择本批客户名单”“发送邮件”-“总结评估”。该环节设定完成后，则可以新建本次营销活动的基本信息，包括活动名称、预计销量及销售额、预计产生线索数等。然后是按照之前设置的工作环节，设计邮件-发送测试从系统里选择客户名单-发送邮件，完成营销活动，之后对于有回复的客户，根据客户咨询和回复的情况，记录本次营销活动实际产生的线索信息、商机信息等，便于做营销活动的效果评估。（1） 电邮营销过程【操作流程】（1） 在“邮件营销阶段设定”下设置邮件营销活动过程的各个环节；（2） 新建一次营销活动，录入其
24、基本信息和预计目标；（3） 按照活动开展情况，实时完成并录入各个活动环节中的信息，包括各环节的开始、结束时间、完成情况等；（4） 在设计邮件时，可以采用“邮件-模板设计”中的工具，可以调用系统中已有的数据内容，比如客户的姓名、称谓等，直接放置在邮件模板中，使得邮件更亲切；（5） 在“客户列表界面”，批量选择本次要发送的客户记录，点击“发送邮件”，在“邮件行动”页面可以调用之前设计好的邮件模板，在“关联到”选择关联到本次营销活动的名称，设置完毕后，可以直接发送；（或者是暂时保存，后续再发送邮件）（6） 在“线索”模块中，录入本次营销活动收集到的线索信息；在该营销活动的“总结评估”阶段中，其相关对
25、象“线索”中，可以将本次营销活动产生的线索信息关联到本次营销活动。（7） 在“邮件营销”记录的查看页面，可以在相关对象-“销售机会”中录入本次营销活动实际产生的商机信息。（2） 营销效果评估【操作流程】在“邮件营销”活动的查看页面，点击工具栏中的“ROI分析”可以查看本次营销活动的投入产出分析结果，即预算费用、预计商机数、预计销量及销售额与实际费用、实际商机数、实际销量及销售额的统计结果及ROI分析结果。（1） 在“邮件营销”活动的查看页面，点击工具栏中的“最新进展”，可以查看截止当前时间，按照营销活动设置的阶段，统计出各阶段完成的行动、实际费用、实际产生的商机数及销量、销售额情况，方便营销主
26、管实时查看营销活动的效果。（2） 在“邮件营销”活动的查看页面，点击工具栏中的“进展分析”，可以查看截止到当前时间，按照营销活动设置的阶段，企业已经完成的各类与客户接触的行动以及花费的费用。4.5.2. 直邮营销【功能说明】按照企业的营销活动开展的步骤，首先在“阶段设定”中设置直邮营销活动的各个环节，比如“设计直邮产品目录”“选择本批客户名单”“打印地址标签”-“邮递”-“总结评估”。设定完成后，则可以新建本次营销活动的基本信息，包括活动名称、预计销量及销售额、预计产生线索数等。然后是按照之前设置的工作环节，完成营销活动，之后对于有回复的客户，根据客户咨询和回复的情况，记录本次营销活动实际产生
27、的线索信息、商机信息等，便于做营销活动的效果评估。（1） 直邮营销过程【操作流程】在“直邮营销阶段设定”下设置直邮营销活动过程的各个环节；（1） 新建一次营销活动，录入其基本信息和预计目标；（2） 按照活动开展情况，实时完成并录入各个活动环节中的信息，包括各环节的开始、结束时间、完成情况等；（3） 在“直邮营销”记录的查看页面，选择某个阶段，可以录入该阶段的相关行动，比如选中“设计直邮产品目录”，可以录入该阶段相关的各类工作行动，比如联系设计厂商、联系印刷、取样品等等，方便主管查看事务的进展情况。（4） 在“客户列表界面”，选择本批要直邮的客户记录，点击“地址标签”，则可以直接从系统中批量调取
28、出客户的通讯地址信息，直接打印信封标签，方便直邮。（5） 在“直邮营销”记录的查看页面，选择“选择本批客户名单”阶段，在其下的相关对象“客户”里，点击“加入客户”，系统直接调取“客户列表界面”，用户可以批量选择本次要直邮的客户记录； （6） 在“线索”模块中，录入本次营销活动收集到的线索信息；在该营销活动的“总结评估”阶段中，其相关对象“线索”中，可以将本次营销活动产生的线索信息关联到本次营销活动。（7） 在“邮件营销”记录的查看页面，可以在相关对象-“销售机会”中录入本次营销活动实际产生的商机信息。（2） 营销效果评估【操作流程】与“电子邮件营销”操作类似。4.5.3. 短信营销【功能说明】
29、支持对批量客户群发邮件，进行新品介绍、促销信息传播等营销。【操作流程】（1） 系统管理员在“设置-短信平台”中，设置好从第三方厂商购买的短信平台账号信息。并测试短信平台可用。（2） 在短信设置页面，可以设置短信模板。（3） 在“客户列表界面”，批量选择本次要发送的客户记录，点击“发送短信”， 可以调用之前设置好的短信模板，点击“发送”，可以直接对该批用户发送短信。或者暂时保存，后续发送。4.5.4. 会议营销【功能说明】按照企业的营销活动开展的步骤，首先在“阶段设定”中设置会议营销活动的各个环节，比如“预算”“准备工作”-“邀约客户”“组织会议”-“总结评估”。该环节设定完成后，则可以新建本次
30、营销活动的基本信息，包括活动名称、预计销量及销售额、预计产生线索数等。然后是按照之前设置的工作环节，一步一步完成营销活动，之后对于有回复的客户，根据客户咨询和回复的情况，记录本次营销活动实际产生的线索信息、商机信息等，便于做营销活动的效果评估。（1） 会议营销过程【操作流程】与“邮件营销”操作类似。（2） 营销效果评估【操作流程】与“电子邮件营销”操作类似。4.5.5. 现场活动功能及操作与“会议营销”类似。4.5.6. 网站营销【功能说明】网站营销是一个工具，即用户可以直接设置网站营销中用到的用户信息注册页面、用户调查表等，系统直接生成对应的html代码，方便用户将代码复制、植入到企业的网站
31、或其他宣传站点中。当访客在企业网站中注册用户信息或者填写调查问卷时，访客的信息自动写入到软件中，作为线索存在，方便企业进一步跟进。【操作流程】（1） 在“市场调查”模块下设计市场调查表，可以在页面端设计问题、给每个问题设置答案；设置调查表的样式等；（2） 在“网站营销”模块下，新建某次网站营销，录入与之关联的市场调查问卷（也可以不关联），然后进一步设置 “用户信息注册页面”中的字段及必填项，设置完毕后，可以预览生成的“注册页面”；（3） 可以通过复制等方式，将生成的HTML代码，粘贴到企业的网站等程序中，用于展示和数据收集；（4） 当访客在“企业网站”中浏览，并注册和提交个人信息后，在“线索-
32、网站线索”列表页面中，可以查看到通过网站注册获得的潜在客户的线索信息，可供企业进一步跟进。4.5.7. 网络会议营销【功能说明】与会议营销功能类似，只是由系统提供网络会议工具，可以邀请CRM过登录网络会议地址来进行会议营销。【操作流程】（1） 系统管理员在“设置-网络会议”下设置网络会议的参数，设置从第三方厂商购买的网络会议的相关信息，设置完毕后才可使用。（2） 其他操作类似“会议营销”；（3） 网络会议安排好之后，需要对邀约的客户群发邮件，发送网络会议的登录地址、用户名和密码。4.5.8. 市场调查【功能说明】市场调查模块是一个工具，方便用户制作调查问卷，并可以与“网站营销”结合使用呢，即在
33、制作网站营销的html代码时，可以关联上“市场调查”，即将做好的市场调查问卷生成对应的HTML代码，可以放置在企业网站上，让用户进行填写。用户或访客的答卷结果可以方便录入到系统中，支持对答卷结果进行统计分析。注：系统提供默认的几套模板，可以基于系统模板新建，方便用户设计调查问卷。（6） 线索管理【功能说明】可以对企业各种来源的线索信息进行维护和管理，支持批量线索导入；支持线索分配，即分配客服人员跟进和筛选线索；支持线索往客户、销售机会进行转化；支持批量转化；支持对线索的查询和统计。【操作流程】（1） 将企业现有的（比如购买或积累的线索信息）线索信息作数据整理后，导入到系统中；（2） 将系统中现
34、有的线索进行“分配”，分配给不同的员工进行跟进；支持批量分配，分配操作与“客户分配”操作类似；（3） 在跟进过程中，将与线索客户沟通的情况记录在系统中（可以记录在线索的相关“行动”中，或者是在线索表中添加自定义字段）；对于有强烈意向，可以转化为客户的记录，转化为客户或商机；（4） 在转化为客户或商机时，可以选择客户或商机的“所有者”，建议这里的“所有者”选择是经理或者某个公司账号时，可以由经理或主管对由线索转化过来的客户或商机进行再次分配。（7） 客户管理【功能说明】对客户信息进行集中管理，实现客户信息在市场、销售和服务等部门间的流动和共享，提高面向客户的工作的有效性和效率。客户管理包括客户信
35、息、联系人信息管理，可以查看客户的历来接触记录、历史报价、历史订单、历史服务的相关信息；实现客户分类管理，直接群发邮件、短信；支持客户分配、客户共享、客户移交等操作，支持批量分配、批量共享、批量更新、数据导入导出等功能。4.7.1. 客户及联系人【功能说明】业务员可以新增和维护自己的客户及联系人信息。可以查看与客户关联的接触活动、商机、报价、订单等信息。【操作流程】在客户管理模块中，点击“新增”按钮，可以新增客户信息；在客户记录查看页面，可以新增与该客户相关的联系人、行动、商机、报价、订单、服务等信息。一个客户下可以新增多个联系人、新增多个商机、多次报价、多个订单、多次服务记录等内容。从而整合
36、展示与该客户相关的全方位的信息。由业务员自行新增的客户信息，其客户“拥有者”默认为是该业务员，即该业务员对该客户记录具有相应的操作权限。（注：业务员可以操作哪些相关对象的信息，需要在“权限”管理模块中进行设置。但行动除外，即如果该业务员是该客户的“所有者”，那么他就可以录入和维护与该客户相关的行动信息；但商机、报价、订单、服务等的操作权限需要在“权限管理”模块中进行设置）4.7.2. 客户分配【功能说明】经理可以将企业的公共用户分配（或者批量分配）给业务员，该业务员可以跟进该（或该批）客户，对客户及其联系人进行编辑等操作，可以在客户下面维护与客户的各类行动，新增及编辑商机、报价、订单、服务等相
37、关对象的信息。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“客户分配”按钮，在弹出的界面中选择业务员，点击“确定”，操作成功后，该业务员登录系统后，即拥有该（或该批）客户的操作权限。4.7.3. 客户共享【功能说明】业务员可以将自己拥有的客户，共享给其他团队成员，使得其他团队成员可以查看和维护与该客户相关的各类信息，从而实现团队的协作性。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“客户共享”按钮，在弹出的界面中选择业务员，点击“确定”，操作成功后，该业务员登录系统后，即拥有该（或该批）客户的操作权限。4.7.4. 批量更新【功能说明
38、】业务员可以批量修改客户的记录，比如批量修改客户所在城市、行业、状态等字段的值。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“批量修改”按钮，在弹出的界面中选择要修改的字段名，录入更新后的字段值，提交。操作成功后，该批客户对应字段的值即被更新。4.7.5. 查重【功能说明】业务员选中某条记录，可以在系统中进行查重，即按照某几个字段（名称、地址、电话、传真等）进行模糊查找，将重复记录帅选出来，便于对重复记录进行合并操作，完善数据质量。4.7.6. 合并【功能说明】将两条重复的记录进行合并，合并时默认取数据量多的记录；合并过程中可以补充或修改各字段的值；合并后，相关对
39、象的记录会合并到新的记录上。4.7.7. 删除【功能说明】提供客户记录删除、恢复的功能，即业务员可以将客户记录进行删除，被删除的记录进入回收站。在回收站里，可以进行“恢复”操作。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击“删除”按钮，则该（或该批）记录从当前列表中删除，进入“回收站”列表中。在回收站列表中，可以进行“恢复”操作。【注】业务员不愿跟进的客户记录，由业务员对客户进行分配操作，将该批记录分配给公司的一个公共账号或者是分配给admin,由admin对这些客户记录进行重新分配。或者是业务员将该客户记录删除，然后由系统管理员登陆系统，对这些记录进行批量恢复操作后，然后
40、再对该批记录进行重新分配。（8） 销售管理对商机信息、商机跟进行动进行管理，维护商机升迁信息，可以查看商机漏斗，查看销售预测信息等。对整个商机推进过程中的信息和阶段升迁进行维护和管理。4.8.1. 商机管理-商机升迁【功能说明】对商机信息、商机跟进行动进行管理，维护商机 阶段升迁信息。【操作流程】（1） 系统管理员登陆系统，按照公司的业务模式，在“销售机会阶段设定”下，设置好各个销售阶段。（2） 在“销售管理”模块中，新建和维护销售机会。（3） 在“销售机会”列表中，不断维护销售机会的信息。比如： 在销售机会下，新建和维护相关的行动记录(即与客户接触的行动记录)； 在销售机会下，新建和维护历次
41、报价信息。（4） 在“销售机会”列表中，选择某条记录，点击“查看”按钮，可以查看该商机当前所处阶段，以及具体的推进情况；在该页面，点击某个“销售阶段”，可以查看该阶段的相关客户行动；（5） 在某商机记录查看页面，点击某个销售阶段，在该界面，可以进行商机升迁操作，即升迁到下一个阶段；（注：商机升迁支持 跨阶段进行升迁）4.8.2. 商机分配【功能说明】商机信息可以是业务员在跟进客户时发掘的，自行录入到系统中；或者是公司获得的商机信息（比如通过线索转化过来的商机），则可以由经理分配给业务员，分配后由业务员跟进。，业务员自建的商机信息，即默认为该商机的“所有者”，具有相应的维护等操作权限，而由公司分
42、配的商机信息，分配操作成功后，该业务员登录系统，对该商机即拥有相应的操作权限。【操作流程】（1）经理可以将企业的商机分配（或者批量分配）给业务员，该业务员可以跟进该（或该批）商机，对商机及其阶段升迁进行编辑等操作，可以在该商机下维护与客户的各类行动，新增及编辑各阶段的跟进行动、历次报价等信息。4.8.3. 报价【功能说明】业务员可以录入和维护每一次的报价信息，可以随时查看历史报价信息。【操作流程】（1）在销售机会记录查看页面，可以新建报价信息（前提是“销售机会”的相关对象中，已有“报价”这一相关对象）（2）在“报价”菜单下，新增报价信息，并与销售机会关联起来。（3）报价单中可以录入客户本次拟购
43、买的产品明细信息。（4）在销售机会记录的查看页面，点击“报价”这一子项，可以查看历次报价信息；（5）或者在“报价”模块中，通过查询功能，可以查询到某个商机或某客户相关的历次报价信息。(6) 支持报价单按模板进行打印，在“报价单”列表中，选中一条记录，点击打印，可以调用模板进行打印。【注】系统管理员可以设置报价单的模板（模板文档是可编辑的），在服务器的相应目录下（ ）进行模板的修改。4.8.4. 销售预测【功能说明】可以按季度、按月查看公司的销售预测情况，可以查看按业务员、按产品分类、按销售机会来查看销售额预测信息。【操作流程】（1） 可以按季度或按月查看公司的预计销售额，可以分商机阶段进行统计
44、；（2） 可以查看某个业务员，每季度或每月的预计销售额，可以分销售阶段进行统计，支持加权统计（即将成单 概率作为权重计入 统计中），使得预测数据更有参考意义。（3） 可以查看某类产品每季度或每月的预计销售额，支持加权统计。（9） 订单管理【功能说明】可以录入和维护公司的订单信息，支持订单审核，可以实时查看T6中订单的执行情况。4.9.1. 订单录入【操作流程】（1） 业务员或销售助理（由权限管理部分的设置决定）维护公司的订单信息，可以录入订单基本信息及订单中产品的明细信息。（2） 根据合同内容，录入订单的应发货日期、付款方式、回款计划等信息内容，方便后续查询（注：通过给“订单”添加自定义字段来
45、实现，系统管理员在“设置”模块中可添加字段）4.9.2. 订单审核（1） 业务员录入的订单信息，经理可以审核；（2） 审核通过的订单业务员不能再修改，只能查看。（经理的审核权限在“角色”里进行设置）（3） 审核通过的订单，经理可以再修改。4.9.3. 查看订单执行情况（1） 选择某个订单记录，点击工具栏中的“订单执行情况”，可以通过查询接口，直接查询T6中订单的执行情况，可以查看订单的发货、开票、收款情况。（10） 服务管理【功能说明】记录和维护客户的服务请求；记录服务请求的处理方式及处理状态；可以指派人员进行处理；记录处理方法及对知识库的引用情况。【操作流程】（1） 客服人员在“服务管理”模
46、块记录和维护客户的服务请求，并及时给予处理；能够电话处理的，即时进行处理，并记录在系统中；（2） 客服人员未能自行及时处理、或者是未能电话支持的服务请求，可以移交任务。任务移交的操作方式有两种：客服人员将该服务 直接分配给其他工程师（即修改该记录的“所有者”），或者是将该任务提交给公司服务部主管（即服务部的公共账号），由主管进行服务任务的分配（即使用“批量分配”的功能）；（3） 客服人员在处理客户请求时，与客户的往来交互（比如电话、邮件内容）可以在该“服务请求”中录入（可以由系统管理员添加自定义字段），或者是在该服务记录下，添加行动记录（即记录处理该问题时与客户的各类沟通信息，便于后期查询和处
47、理客户问题）。（4） 在处理客户的请求时，客服人员可以查询知识库，查找此类问题的解决方案，如果在企业知识库里存在对应的解决方法，可以添加到该请求记录下（即在服务记录查看页面中，“增加知识”），便于后期查看；（5） 在服务环节中产生的销售机会、采购的配件、模块等，可以在“销售机会”、“订单”模块中进行新增，在“服务记录”的查看页面（“增加销售机会”“增加产品”）中，可以关联进来。（11） 知识管理【功能说明】记录和维护企业的知识信息，按照主题进行分类组织。【操作流程】在知识管理模块中，可以新增、维护企业的各类知识信息，支持批量导入。（12） 产品信息【功能说明】维护和管理企业销售的产品信息，包括产品名称、基本单位、规格、标准价格等。支持建立和维护不同体系的产品价格。在报价、订单中，可以引用产品及其价格信息。