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1、完整的沟沟通过程程：信息息发送、接接收、反反馈【管理名名言】面对面的的沟通是是最好的的沟通方方式沟通的过过程是一一个完整整的双向向沟通的的过程：发送者者要把他他想表达达的信息息、思想想和情感感，通过过语言发发送给接接收者。当当接收者者接到信信息、思思想和情情感以后后，会提提出一些些问题给给对方一一个反馈馈，这就就形成一一个完整整的双向向沟通的的过程。在在发送、接接收和反反馈的过过程中，我我们需要要注意的的问题是是：怎样样做才能能达到最最好的沟沟通效果果。有效发送送信息的的技巧在沟通过过程中，首首先，看看一看信信息的发发送。请请注意，这这里指的的信息，包包括信息息、思想想和情感感。在沟沟通中，发
2、发送的不不仅仅是是信息，还还有思想想和情感感。在发发送信息息的时候候，需要要注意以以下几个个问题：问题1 选择择有效的的信息发发送方式式（Hoow）当你在工工作中要要发送一一个信息息，首先先要考虑虑到用什什么方法法去发送送，而这这些发送送方法是是我们在在工作中中经常用用到的方方法。想一想，你你在工作作中，经经常通过过哪些方方法与别别人沟通通？有电电话、EE-maail、传传真、也也有面对对面的会会议沟通通等方式式。发送信信息首先先要考虑虑选择正正确的方方法在我们沟沟通的过过程中，我我们为了了完成一一个良好好的沟通通效果，首首先要选选择正确确的方法法，因为为不同方方法之间间的差距距是非常常大的。
3、在在任何一一次沟通通的过程程中，我我们都会会发送信信息、思思想和情情感。发送方方式要根根据沟通通内容偏偏重度来来选择例如：你你的一份份报告传传给你的的同事或或交给你你的上级级，更多多的是一一种信息息的沟通通；我们们在和客客户一起起沟通的的过程中中，更重重要的是是为了增增加你和和客户之之间的感感情和信信任，这这个时候候，信息息是次要要的，情情感是主主要的。所所以说，在在我们选选择方法法的过程程中，首首先要考考虑到我我们的内内容本身身是以信信息为主主还是以以思想和和情感为为主，根根据这两两个不同同内容来来选择合合适的方方法。【自检】在日常工工作中，你你常用哪哪些方法法传递信信息？_请考虑，如如果改
4、用用其他的的方式是是否会带带来好的的效果？_发送信息息采用方式式改用其他他方式比较优缺缺点举例:开开会电话亲自通知知电话：快快捷，方方便；信信息量小小，传递递信息不不准确；通知：耽耽误时间间，不太太方便，不不一定找找到本人人，但信信息传达达准确，信信息量大大，可以以做会前前简单沟沟通，便便于开会会时大家家更好沟沟通、理理解、发发挥，使使对方感感到被尊尊重，受受到关心心。介绍几种种常用的的信息发发送方式式：(1)电电子邮件件现在越来来越普及及的一种种方法就就是E-maiil（电电子邮件件）。电电子邮件件日益得得到了最最广泛的的应用，已已经成为为一种非非常流行行并且常常用的沟沟通方式式。现在在许多
5、员员工上班班的第一一件事就就是打开开电脑，看看一看自自己的电电子邮件件。那么么电子邮邮件是属属于语言言沟通还还是肢体体语言沟沟通呢？回答是是电子邮邮件是一一种典型型的书面面语言沟沟通。电子邮邮件的优优势。可可以传递递大量的的、准确确的信息息，甚至至很多动动画片都都可以通通过电子子邮件来来传递。在在沟通大大量信息息的时候候，用电电子邮件件是非常常好的一一种方法法。电子邮邮件的不不足之处处。一个个非常重重要的不不足之处处是：不不可能很很好的传传递你的的思想和和情感。当当你和对对方要交交流的是是情感的的时候，电电子邮件件这种方方式就不不利于去去沟通情情感。以以前很多多人同朋朋友沟通通时都使使用电话话
6、，而现现在用电电子邮件件沟通的的时间多多了，朋朋友逐步步变成了了陌生的的人。如如果你和和你的亲亲人长期期不见面面，采用用电子邮邮件来沟沟通，时时间长了了，你的的感情也也会慢慢慢地淡化化。现在在流行一一句话：你在网网上聊天天时，你你不知道道对方是是人还是是鬼。(2)电电话电话是我我们传统统而常见见的一种种沟通方方式。我我们知道道电话的的沟通也也是语言言沟通的的一种，但但是电话话的语言言沟通里里不仅仅仅包含你你说的内内容，也也包含了了一些你你说话的的抑扬顿顿挫的语语气，这这也是一一种肢体体语言的的表现，这这种肢体体语言能能够传递递给对方方一定的的情感和和思想。所所以说电电话包含含一定的的信息，也也
7、包含一一定的思思想和情情感，对对信息和和思想、情情感两者者之间都都有所包包含。电话与与电子邮邮件的比比较。电电话包含含的信息息量和EE-maail的的信息量量，当然然电话的的信息量量会更少少一些，有有时候可可能会更更不准确确一些，因因为口头头语言不不如书面面语言准准确。由由于在电电话沟通通中，对对方不可可能一下下子记住住太多的的信息，他他会遗忘忘，所以以说电话话是一种种对一些些短小的的信息、简简单思想想情感传传递的有有效方式式。如：“你是否否能够开开会”、“明天你你是否来来办公室室”等，工工作中在在确认某某件事情情的时候候，用电电话是非非常好的的。同时时，我们们还注意意到电话话有一个个特别好好
8、的优势势，就是是它的速速度快，能能够及时时地做出出某一个个决定。当当我们当当发生紧紧急情况况，首先先会想到到是拨打打1100、1119电话话而不是是发E-maiil。(3)开开会或者者面对面面谈话上面两种种方式，你你认为哪哪种方式式是最好好的沟通通方式呢呢？回答答是面对对面的方方式是最最好的沟沟通方式式。当有有可能选选择的时时候首先先选择面面对面谈谈话。但但是，现现在的通通讯设备备发展迅迅速，很很多员工工在沟通通的过程程中，由由于习惯惯，他首首先会选选择电话话或者选选择E-maiil，而而忘了最最好的方方式是面面对面谈谈话。【事例研研究】一家著名名的公司司为了增增进员工工之间的的相互信信任和情
9、情感交流流，规定定在公司司内部2200米米之内不不允许用用电话进进行沟通通，只允允许面对对面的沟沟通，结结果产生生了非常常好的效效果，公公司所有有员工之之间的感感情非常常融洽。同同时，我我们也看看到，很很多的IIT公司司和一些些网站公公司，它它有非常常好的沟沟通渠道道：E-maiil、电电话、英英特网，但但忽略了了最好的的沟通方方式：面面谈。致致使在电电子化沟沟通方式式日益普普及的今今天，人人和人之之间的了了解、信信任和感感情已非非常非常常的淡化化了。所所以，不不论作为为一个沟沟通者或或者作为为一个管管理者，你你一定不不要忘记记使用面面谈这种种方式进进行沟通通。【忠告】最好的沟沟通方式式是面对
10、对面的沟沟通。问题2 何时时发送信信息（WWhenn）要选择合合适的时时间。【自检】设想你与与别人沟沟通时，如如果没有有注重时时间的选选择（包包括：时时间长短短），会会产生哪哪些不好好的后果果？_【忠告】选择恰当当的沟通通时间，应应充分考考虑对方方的情绪绪。问题3 确定定信息内内容（WWhatt）发送传递递信息内内容的两两种方式式：一种种是语言言，另一一种就是是肢体语语言。在在同别人人沟通的的时候，你你说什么么话是很很重要的的，但只只有加入入相应的的肢体语语言，你你所要传传递的信信息内容容才会更更加确切切。只注注重语言言却不注注重肢体体语言，沟沟通效果果会非常常不好的的。就像像我们每每一个人人
11、每天都都会听到到很多的的口号，如如：欢迎迎光临。是是否让你你感觉到到真正的的欢迎光光临呢？很少感感觉到。我我们接受受到的仅仅仅是“欢欢迎光临临”这四四个字带带给我们们的信息息，却没没有通过过她喊这这句话时时肢体语语言传递递给我们们顾客的的情感。所所以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去说说，这些些在沟通通中非常常重要。【自检】传递信息息时，有有效利用用语言和和肢体语语言两种种方式来来明确信信息的内内容：确定信息息内容是否肢体语言言主管呼呼叫时，是是否立刻刻有精神神地回应应？是否携携带笔记记用具及及备忘录录至主管管处？是否详
12、详细的记记录下主主管的命命令内容容？是否耐耐心的听听主管把把话讲完完？语言不清楚楚的地方方是否向向主管说说明？是否就就自己的的能力、完完成期限限、命令令的难易易度检讨讨自己执执行的可可能性？问题4 谁该该接受信信息（WWho）我们在发发送信息息的时候候还需要要考虑以以下问题题：谁是你你的信息息接受对对象？先获得得接受者者的注意意接受者者的观念念接受者者的需要要接受者者的情绪绪问题5 何处处发送信信息（WWherre）发送信息息时，还还需要考考虑在什什么样的的环境和和场合下下发送给给对方。【自检】你认为什什么场合合下发送送信息的的效果会会好一些些呢？场合效果现在对场场地的选选择已经经越来越越引起
13、人人们的注注重。在在实践中中很多管管理者已已经越来来越认识识到：环环境对沟沟通效果果的影响响非常大大。但在在我们工工作中，特特别是上上下级之之间的沟沟通，通通常是在在上级主主管的办办公室中中进行，在在这样的的环境下下进行沟沟通达不不到好的的效果。【事例研研究】一家网站站公司由由于受全全球经济济危机的的影响，公公司经营营受到严严重打击击，最后后公司决决定裁员员。第一一次裁员员，地点点选在公公司的会会议室，通通知全部部被裁人人员到会会议室开开会，在在会议上上宣布被被裁员，并并且每一一个人立立即要拿拿走自己己的东西西离开办办公室，公公司所有有被裁员员工都感感到非常常沮丧，甚甚至包括括很多留留下的人人
14、也感到到沮丧不不已，极极大地影影响了公公司的士士气。第第二次裁裁员的时时候，公公司接受受上次的的教训，不不是把大大家叫到到会议室室里，而而是选择择了另外外一种方方式：单单独约见见被裁人人员到星星巴克咖咖啡厅。在在这样的的环境里里说出公公司的决决策：由由于公司司的原因因致使他他暂时失失去了这这份工作作，请他他谅解，并并给他一一个月的的时间寻寻找下一一份工作作。这次次裁员的的效果和和上一次次相比有有天壤之之别，基基本上所所有的员员工得知知这个消消息后，都都会欣然然地去接接受，并并且表示示，如果果公司需需要他的的时候随随时可以以通知，他他会毫不不犹豫地地再回到到公司。那那么，这这样一种种方式无无论是
15、给给被裁者者还是仍仍然留在在公司的的员工，他他们得到到的不仅仅仅是裁裁员这个个信息，而而是感受受到公司司对每一一位员工工的情谊谊。两次次裁员，由由于选择择了不同同环境，所所得到的的效果是是截然不不同的。【自检】发送信息息时需要要注意哪哪几个问问题？需要注意意的问题题要点具体内容容确认问题1 Hoow?决决定信息息发送的的方法电话面谈会议信函备忘录问题2 Whhen?何时发发送信息息时间是否否恰当情绪是否否稳定问题3 Whhat?确定信信息内容容简洁强调重点点熟悉的语语言问题4 Whho?谁谁该接受受信息谁是你的的信息接接受对象象先获得接接受者的的注意接受者的的观念接受者的的需要问题5 Whhe
16、ree?何处处发送信信息地点是否否合适环境是否否不被干干扰关键的沟沟通技巧巧积积极聆听听发送完信信息后，对对方就要要去接收收信息，即即聆听。发发送信息息和聆听听信息哪哪一个更更重要一一些呢？冷静地地思考后后你会发发现，其其实在沟沟通中听听比说更更重要，我我们平时时听别人人说了很很多的话话，却没没有认真真去聆听听对方真真实传递递的信息息，导致致沟通失失败。所所以说聆聆听是一一种重要要的非语语言性沟沟通技巧巧。【自检】请你做一一个练习习，测试试一下你你的非语语言交际际能力如如何。按照下列列标准，给给每个句句子打分分： 1.从从不；22.有时时；3.通常是是这样；4.总总是这样样问题得分我在听听人讲
17、话话时我保保持不动动，我不不摇晃身身体，我我不摆动动自己的的脚，或或者表现现出不安安定我直视视讲话者者，对目目光交流流感到舒舒服我关心心的是讲讲话者说说什么，而而不是担担心我如如何看或或者自己己的感受受如何欣赏时时我很容容易笑和和显示出出活泼的的面部表表情当我听听时，我我能完全全控制自自己的身身体我以点点头来鼓鼓励讲话话者随便便说或以以一种支支持、友友好的方方式来听听他的讲讲话总分：如果你你的得分分大于115，则则你的非非语言性性技巧非非常好；如果你你的得分分在100-133之间，说说明你处处于中间间范围，应应该有一一定的改改进；如果你你的得分分低于110，那那么请学学习聆听听技巧。(一)聆聆
18、听的原原则在聆听的的过程中中，我们们需要注注意聆听听的原则则：适应讲讲话者的的风格眼耳并并用首先寻寻求理解解他人，然然后再被被他人理理解鼓励他他人表达达自己聆听全全部信息息表现出出有兴趣趣聆听(1)聆聆听者要要适应讲讲话者的的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆聆听不仅仅仅用耳耳朵在听听，还应应该用你你的眼睛睛看。你你耳朵听听到的仅仅仅是一一些信息息，而眼眼睛看到到的是他他传递给给你更多多的一种种思想和和情感，因因为这是是需要更更多的肢肢体语言言去传递递，所以以听是耳耳朵和眼眼睛在共共同的工工作。(3)
19、首首先是要要理解对对方。听听的过程程中一定定要注意意，站在在对方的的角度去去想问题题，而不不是去评评论对方方。(4)鼓鼓励对方方。在听听的过程程中，看看着对方方保持目目光交流流，并且且适当地地去点头头示意，表表现出有有兴趣的的聆听。(二)有有效聆听听的四步步骤聆听的四四个步骤骤准备聆听听发出准备备聆听的的信息在沟通过过程中采采取积极极的行动动理解对方方全部的的信息步骤1 备聆聆听首先，就就是你给给讲话者者一个信信号，说说我做好好准备了了，给讲讲话者以以充分的的注意。其其次，准准备聆听听与你不不同的意意见，从从对方的的角度想想问题。步骤2 发出出准备聆聆听的信信息通常在听听之前会会和讲话话者有一
20、一个眼神神上的交交流，显显示你给给予发出出信息者者的充分分注意，这这就告诉诉对方：我准备备好了，你你可以说说了。要要经常用用眼神交交流，不不要东张张西望，应应该看着着对方。步骤3 采取取积极的的行动积极的行行为包括括我们刚刚才说的的频繁的的点头，鼓鼓励对方方去说。那那么，在在听的过过程中，也也可以身身体略微微地前倾倾而不是是后仰，这这样是一一种积极极的姿态态，这种种积极的的姿态表表示着：你愿意意去听，努努力在听听。同时时，对方方也会有有更多的的信息发发送给你你。步骤4 理解解对方全全部的信信息聆听的目目的是为为了理解解对方全全部的信信息。在在沟通的的过程中中你没有有听清楚楚、没有有理解时时，应
21、该该及时告告诉对方方，请对对方重复复或者是是解释，这这一点是是我们在在沟通过过程中常常犯的错错误。所所以在沟沟通时，如如果发生生这样的的情况要要及时通通知对方方。【自检】想一想，你你在工作作中，哪哪些聆听听行为是是单向的的？原因因是什么么？单向聆听听行为：_原因：_当你没有有听清或或者没有有听懂的的时候，要要像很多多专业的的沟通者者那样，在在说话之之前都会会说：在在我讲的的过程中中，诸位位如果有有不明白白的地方方可以随随时举手手提问。这这证明他他懂得在在沟通的的过程中中，要说说、要听听、要问问。而不不是说，大大家要安安静一定定要安静静，听我我说，你你们不要要提问。那那样就不不是一个个良好的的沟
22、通。沟通的过过程是一一个双向向的循环环：发送送、聆听听、反馈馈。【自检】请对照下下列表格格，看看看你自己己在聆听听中是否否遵循了了聆听的的步骤，查查看沟通通失败的的原因是是不是因因为没有有掌握聆聆听技巧巧。聆听技巧巧的四步步骤具体步骤骤检查要点点改进步骤1 准备备聆听给发出出信息者者以充分分的注意意开放式式态度先不要要下定论论准备聆聆听与你你不同的的意见从对方方的角度度着想步骤2 发出出准备聆聆听的信信息显示你你给予发发出信息息者的充充分注意（如如延缓接接听电话话）若不想想现在谈谈，提议议其它时时间不要东东张西望望，注视视着对方方的眼睛睛步骤3 在沟沟通过程程中采取取积极的的行动尝试了了解真正
23、正的含义义有目的的地聆听听集中精精神继续畅畅开思想想不断反反馈信息息的内容容步骤4 通知知对方如如果你没有听听清楚没有理理解想得到到更多的的信息想澄清清想要对对方重复复或者改改述已经理理解(三)聆聆听的五五个层次次在沟通聆聆听的过过程中，因因为我们们每个人人的聆听听技巧不不一样，所所以看似似普通的的聆听却却又分为为五种不不同层次次的聆听听效果。聆听的五五个层次次听而不闻闻假装聆听听选择性的的聆听专注的聆聆听设身处地地的聆听听1 听听而不闻闻所谓听而而不闻，简简而言之之，可以以说是不不做任何何努力的的去听。我们不妨妨回忆一一下，在在平时工工作中，什什么时候候会发生生听而不不闻？如如何处理理听而不
24、不闻？听而不闻闻的表现现是不做做任何努努力，你你可以从从他的肢肢体语言言看出，他他的眼神神没有和和你交流流，他可可能会左左顾右盼盼，他的的身体也也可能会会倒向一一边。听听而不闻闻，意味味着不可可能有一一个好的的结果，当当然更不不可能达达成一个个协议。2 假假装聆听听假装聆听听就是要要做出聆聆听的样样子让对对方看到到，当然然假装聆聆听也没没有用心心在听。在在工作中中常有假假装聆听听现象的的发生，例例如：你你和客户户之间交交谈的时时候，客客户有另另外一种种想法，出出于礼貌貌他在假假装聆听听，其实实他根本本没有听听进去；上下级级在沟通通的过程程中，下下级惧怕怕上级的的权力，所所以做出出聆听的的样子，
25、实实际上没没有在听听。假装装聆听的的人会努努力做出出聆听的的样子，他他的身体体大幅度度的前倾倾，甚至至用手托托着下巴巴，实际际上是没没有听。3 选选择性的的聆听选择性的的聆听，就就是只听听一部分分内容，倾倾向于聆聆听所期期望或想想听到的的内容，这这也不是是一个好好的聆听听。4 专专注的聆聆听专注的聆聆听就是是认真地地听讲话话的内容容，同时时与自己己的亲身身经历做做比较。5 设设身处地地的聆听听不仅是听听，而且且努力在在理解讲讲话者所所说的内内容，所所以用心心和脑，站站在对方方的利益益上去听听，去理理解他，这这才是真真正的、设设身处地地的聆听听。设身身处地的的聆听是是为了理理解对方方，多从从对方
26、的的角度着着想：他他为什么么要这么么说？他他这么说说是为了了表达什什么样的的信息、思思想和情情感？如如果你的的上级和和你说话话的过程程中，他他的身体体却向后后仰过去去，那就就证明他他没有认认真地与与你沟通通，不愿愿意与你你沟通。所所以要设设身处地地的聆听听。当对对方和你你沟通的的过程中中，频繁繁地看表表也说明明他现在在想赶快快结束这这次沟通通，你必必须去理理解对方方：是否否对方有有急事？可以约约好时间间下次再再谈，对对方会非非常感激激你的通通情达理理，这样样做将为为你们的的合作建建立基础础。【自检】你学习聆聆听的技技巧后有有何收获获？我获取聆聆听的技技巧心得心得心得心得心得有效反馈馈技巧(一)
27、反反馈的定定义在沟通过过程中，最最后一个个步骤是是：信息息反馈。什什么是反反馈？反反馈就是是沟通双双方期望望得到一一种信息息的回流流。我给给你信息息，你也也要给我我信息反反馈。反馈信息息，是人人所做的的事，所所说的话话，这一一信息旨旨在使行行为有所所改变或或加强。【自检】对照下表表，看一一看你是是否在最最适当的的情况下下反馈：检查要点点是否反馈是是否能明明确、具具体地提提供实例例？反馈是是否具有有平衡、积积极、正正面与建建设性？是否在在正确的的时间给给予反馈馈？反馈是是否集中中于可以以改变的的行为？反馈是是否具有有判断性性？(二)反反馈的类类型反馈有两两种：一一种就是是正面的的反馈，另另一种叫
28、叫建设性性的反馈馈。正面面的反馈馈就是对对对方做做得好的的事情予予以表彰彰，希望望好的行行为再次次出现。建建设性的的反馈，就就是在别别人做得得不足的的地方，你你给他一一个建议议。请大大家注意意建设性性的反馈馈是一种种建议，而而不是一一种批评评，这是是非常重重要的。反反馈有正正面的和和建设性性的两种种，有没没有负面面的反馈馈呢？在在工作中中，我们们也会经经常接收收到一些些负面的的反馈，说说你做的的事情没没有做好好。那么么，在接接收的过过程中，我我们的心心情会是是什么样样呢？心心情就会会不愉快快。负面面的反馈馈你接收收完了以以后不仅仅没有帮帮助你，反反而给你你带来了了很多负负面的影影响。所所以只有
29、有正面的的反馈和和建设性性的反馈馈，没有有负面的的反馈，不不存在负负面的反反馈这个个定义。在在沟通过过程中，没没有反馈馈的信息息，沟通通就不完完善，因因为信息息过去了了却没有有回来，是是一种单单向的行行为。所所以说，没没有反馈馈就不能能称为完完整的沟沟通。反反馈，就就是给对对方一个个建议，目目的是为为了帮助助对方，把把工作做做得更好好。在反馈的的过程中中，我们们一定要要注意有有的情况况并不是是反馈：第一，指指出对方方做得正正确的或或者是错错误的地地方。反反馈是你你给对方方的建议议，为了了使他做做得更好好。第二二，对于于他人的的言行的的解释，也也不是反反馈。例例如：我我明白你你的意思思，你的的意
30、思是是什么、什什么、什什么这不是是反馈，这这是聆听听的一种种。第三三，对于于将来的的建议。对对于未来来和将来来的建议议也不是是反馈。反反馈就是是对刚才才你接受受到的这这些信息息给对方方一个建建议，目目的是为为了使他他做得更更好。反馈不是是：关于他他人之言言行的正正面或负负面意见见关于他他人之言言行的解解释对将来来的建议议或指示示【忠告】永远不要要使用负负面认知知！无认知比比负面认认知更糟糟糕！【本讲总总结】这一讲学学习了沟沟通过程程中的三三个步骤骤：一是是发送信信息、接接收信息息、反馈馈信息。发发送信息息中要注注意五个个问题：选择合合适的方方法、正正确的时时间、正正确的内内容、信信息发送送给正确确的对象象以及选选择一个个好的地地点发送送。二是是接收信信息，即即聆听。聆聆听分为为五种不不同的层层次，我我们需要要的聆听听是设身身处地的的聆听，是是为了更更好的理理解对方方。三是是提供反反馈，给给对方的的信息提提出你的的建议，目目的是为为了帮助助对方把把工作做做得更好好一些。沟通是管管理者必必备的一一项能力力，希望望你通过过对有效效沟通技技巧的学学习，提提高你的的沟通能能力。【心得体体会】_