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1、部总序第一章节节:店铺铺组织架架构和管管理 2页第二章节节:店长长日常作作业指导导 4页页第三章节节:店长长会议与与店铺货货品促销销管理 88页第四章节节:店铺铺卖场管管理 10页页第五章节节:店铺铺帐务、卫卫生、会会议管理理 112页第六章节节：店铺铺店长备备课录 114页第七章节节：店铺铺人员管管理 117页第八章节节：店铺铺生意分分析与控控制 224页第九章节节：店铺铺顾客投投诉管理理 28页页第十章节节：店铺铺领班备备课录 311页第十一章章节：店店铺导购购备课录录 46页页第十二章章节：职职位、行行为、地地点、楼楼层、暗暗语与称称谓 559页第十三章章节：店店铺常用用商务英英语集 6
2、11页第十四章章节：店店铺货品品管理员员备课员员 76页页第十五章章节：店店铺守夜夜人员备备课录 899页第十六章章节：店店铺卫生生清洗标标准 990页第十七章章节：店店铺实用用表格汇汇总 992页第十八章章节：店店铺道具具的保养养 1102页页店铺组织织架构和和管理店铺分级级标A级店铺铺：旗舰舰店10000平平米以上上；B级店铺铺：大店店5000-10000平平米；C级店铺铺：标准准店2000-5500平平米；D级店铺铺：一般般店800-2000平米米；E级店铺铺：小店店80平平米以下下（含店店中店）；F级店铺铺：专柜柜或专厅厅标准店铺铺组织架构图适用于CC级、DD级和EE级店铺铺。店 长领
3、 班货品管理员守 夜收 银导 购大店组织织架构图图适用于AA级、BB级店铺铺店 长店 助领 班货品管理员导 购兼职陈列员保 洁守 夜改 裤收 银说明：1. 对于F级级店铺，一一般只要要一名柜柜长、一一名领班班，可以以由柜长长或领班班开单，不不再设置置收银、货品管理员及守夜岗位；2. 各店铺必必须选定定一人为为兼职陈陈列员，可可以是店店长、店店助、领领班或素素质较好好的导购购；3. 各店铺建建立以店店长为核核心，包包括店助助、领班班、货品品管理员员、兼职职陈列员员4. 直营、联联营店铺铺的店长长、店助助、领班班、收银、货货品管理理员若有有变动，必必须报总总部人力力资源部部和财务务部；5. 店长、
4、店店助、领领班、货品品管理员员、收银银岗位，必必须办理理担保手手续。Q 店长日常作业Q 店 铺 运 作 Q 货品管理Q 货品管理员工管理Q 仓 库 管 理Q 生意分 析与控 制Q 店长工作检查表格Q 店铺各项规章制度店 长店长日常常作业指指导工作步骤骤每日于员员工到店店前100-155分钟上上班，开开门后进进入店铺铺依次打打开电源源，翻开开签到本本，看昨昨日营业业情况，翻翻看留言言簿，检视视上班交交接未完完成具体体店铺事事务，待待员工到到齐后，召召开晨会会。晨会内容容：（时时间控制制15-20分分钟左右右）A.检查查员工仪仪表仪容容 DD.推广广货品 G.公司最最新政策策方针信信息传递递B.昨
5、日日营业情情况陈述述 EE.清洁洁卫生 H.征询员员工其它它意见 C.定本本班/日日计划 F.陈列维维护 I.鼓鼓舞员工工士气例：定本班/日生意计划指标计算方法以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天每天销售额为：30万/35.5=0.845万注：门店店（地铺铺）门锁锁须由店店长或店店助、领领班，或或店长指指派固定定店员进进行保管管（一般般情况下下不允许许），且且店长应应对门锁锁的遗失失或损坏坏承担全全部责任任。工作分配配晨会召开开结束后后，分配配店员
6、进进行开店店前的不不同工作作准备，以以做到店店铺开业业最好的的销售准准备状态态。 导购：清洁各各自负责责区域卫卫生，进进行区位位货品的的补配。 收银：清洁负负责区域域卫生，各各项收银银准备工工作（如如备用金金、零钞钞、电脑脑开启）。货品管理理员：仓仓库卫生生清洁，卖卖场、仓仓库补货货。领班：卖卖场内各各类电器器（灯具具、空调调、监视视设施）的的开启卖场巡视视1 检查清洁洁工作（按按各区清清洁区域域：卖场场、收银银处、仓仓库、休休息室、办办公间等等）。2 留意员工工向顾客客打招呼呼及推销销情况并并关注新新款的市市场反映映及货品品断色断断码现象象。3 处理店铺铺各类问问题如：A 在销售过过程中，如
7、如遇顾客客所需货货品，店店铺暂缺缺，可及及时与附附近店铺铺进行调调货，以以满足顾顾客之需需。（尤尤其是团团购业务务）B 如遇员工工突然请请假不来来上班，在在人手不不够的情情况下，及及早安排排人员提提早上班班或安排排人员加加班，以以确保公公司规定定的额定定上班人人数。C 如遇店铺铺设备（音音响、试试衣间、照照明设备备）发生生故障需需马上联联系专人人进行维维修，同同时告知知上级。D 顾客退换换货品：先查看看购物单单，再检检查货品品是否染染有污垢垢，按退退换货细细则进行行处理。如如有特殊殊情况告告知上级级协助解解决。E 处理顾客客之投诉诉：如投投诉员工工服务态态度，应应及时向向顾客道道歉，并并对员工
8、工进行处处理。如如遇质量量投诉，应应仔细听听取意见见，根据据情况进进行处理理。F 在售卖过过程中，如如遇衣服服被盗丢丢失，应应协助收收银作货货品丢失失记录，每每月盘点点报至财财务部，由由财务部部统一扣扣款。4 店长需确确保店铺铺的正常常、规范范化工作作，每隔隔一个小小时到收收银处查查看每小小时营业业状况，对对照以往往情况进进行分析析，并及及时提醒醒、鼓励励员工，冲冲刺每日日目标。（可可安排员员工做好好日计划划跟踪工工作）5 在销售过过程中，店店长必须须观察员员工服务务态度，工工作面貌貌是否符符合要求求并留意意进出之之顾客，查查看营业业员的区区位职责责等例：顾客投诉处理 投诉原因：商品质量 售后
9、服务 现场服务导购用语：“对不起，我们给您添麻烦了。”“请稍等，我马上请店长过来处理（或真抱歉，店长出去开会去了，请将您的服饰及电话号码留下，处理好了我们再给您打电话）“请走好，欢迎下次光临”店长统一用语：“先生/小姐，您好，我是店长，我叫XX，对不起，我们给您添麻烦了，让我看一下衣服”“真不好意思，这确是产品本身的问题（或是穿着不小心造成的，根据我们公司的应该（或不能）退（或换的）” “如您还有什么其它意见，我必须向我们上一级领导汇报后再解决，请您稍等一下好吗？”“真不好意思，太麻烦您了，我们公司有质检部门，我得先让他们质检后再告诉您结果好吗？麻烦您留下你的电话及地址，顺便请问先生/小姐贵姓
10、？或者我们给您送过去”“先生/小姐我们给您添麻烦了，真不好意思，欢迎您下次再来好吗？请走好”店长处理程序：主动上前接待；（先生/小姐，您好，请问有什么事吗？）微笑道歉；（对不起，我们给您添麻烦了） 自我介绍（先生/小姐，您好！我是该店店长，我叫XX将顾客带离主要通道；询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述 提出解决问题的方法，若对方仍不满意请他建议解决方法建议可行，马上行动，若不行，则诚恳的向对方解释当场解决不了，可请示上级主管，再解决道别送客（真不好意思，给您添麻烦了，欢迎下次再来）6 当晚班人人员上班班后，店店长需与与领班，进进行交接接工作，将将上午发发生之情情况交待待于领班班，并鼓鼓励晚班员工
11、工精神饱饱满，迎迎接高峰峰销售时时间。7 早班下班班后店长长在早、晚晚会的记记录本上上记录一一天的工工作情况况，开会会对营业业额、员员工表现现进行点点评，并并传达当当日公司司的一些些通告内内容或已已解决的的突发事事件等，会会议结束束后更衣衣。员工工统一离离店。8 晚班营业业结束后后安排员员工进行行货品清清点（卖卖场货品品），清清洁卖场场工作、打打印各类类报表、销销售数据据上传、货货品补配配。收银银员清点点营业款款及备用用金。9 一天工作作结束后后，由当当班店长长或领班班开晚会会，总结结一天工工作营业业之情况况，关闭闭电源开开关，锁锁上门离离开店铺铺。例：员工服务态度给顾客留下的印象，将会对门店
12、或品牌产生怎样的效果？例一有一天，赵先生走进一家服装专卖店。店里有四、五个店员，因接近下班时间了，她们显得很忙碌：有的在盘点货物，还有的在清理店面。这位先生拿起一件夹克在身上比划了几下，接着又拿起一条裤子问：“请问，这裤子是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来上下打量了一眼：“您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。“接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻地推门而去。例二一天，一位顾客来到位于南京东路某商场二层的一家外贸休闲服专门店，在进
13、门处顾客便注意到该品牌的一位导购正以非常礼貌的方式向进店顾客示以热情招呼（在向顾客致以“欢迎光临”用语的同时向顾客鞠躬）。 进入店内，顾客便向男装服饰区接近，在卖场通道附近的导购也向顾客致以亲切的招呼，正当顾客向衬衫区靠近时，这时正在顾客前方有两位导购正在讨论工作事宜（顾客从两位导购身边经过），而背对着顾客的这位导购并不知道顾客在其身后（顾客与这位导购间的距离几乎贴身），当她转身，眼看就要与顾客相撞时，这位导购迅速调整了个人的行为姿态，躲闪了顾客，同时第一时间内向面对面的顾客致以微笑和“欢迎光临，请任意选购”的礼貌用语，随及便回到个人负责区位。当时顾客也被突如其来但未发生的相撞感到心有余悸，现
14、时也对导购的临场反应的服务态度由衷佩服，使顾客感受到“宾至如归”和“倍受尊重”。 通过两个案例，我们不难看出，导购的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。10.每每月按照照考核结结果，对对店铺员员工进行行评定，将将个人建建议（如如表现良良好员工工晋升建建议等）交交至相应应部门。11.节节假日管管理：店店长在周周五、周周六、周周日及其其他重大大节假日日必须上上全班，以以确保店店铺销售售目标的的实现。店长在店店长留言言上记录录当日未未完成或或待处理理工作事事项，并并注明重重点或紧紧急事项项。店员员将各项项打烊工工作完成成后，由由店长召召集店员员进行对
15、对一天各各项工作作表现的的回顾。晚会内容容：（时时间控制制15-20分分钟左右右）A.当日日销售指指标完成成情况 D.员员工服务务 GG.员工工销售业业绩排名名B.推广广货品销销售情况况 EE.清洁洁卫生 H.征询员员工问题题解决意意见 C.附加加推销 F.陈陈列维护护 II.鼓励励员工店长功课课包括了了店长在在每月工工作中所所必须做做的固定定事项，通通过以此此来提升升个人在在对店铺铺销售提提升上的的能力。功课内容容：A.店店铺一周零售分分析 DD.导导购业绩绩月完成成表B.每每日生意意时段分分析 E.每每日生意意计划C每每周生意意总结F.竞争品牌每周情况表(具体表表单见后后附)店长会议议与店
16、铺铺货品促促销管理理遇减价时时 1 收到减价价通告，制制定减价价推广计计划，做做好准备备工作（如如货品、告告示牌、减减价标签签等）2 布置人员员，待营营业结束束后，贴贴减价标标签于货货品上，调调整陈列列、布置置橱窗等等。进行行货品减减价价格格的核准准。3 布置结束束之后，进进行清洁洁工作。遇换季/推广活活动时1 收到新到到货品/促销活活动通知知后，制制定工作作计划，并并上报主主管，在在征得主主管同意意情况下下，店长长安排清清洁整个个卖场、新新品上市市的货品品分配及及转场陈陈列工作作。2 在卖场换换季前一一天，预预先安排排参与新新品或促促销货品品转场所所需陈列列人员（最最大程度度的征得得参与转转
17、场店员员同意）进进行布置置工作。首首先拆除除所有减减价海报报，换上上新的海海报图片片；将旧旧货及以以往过季季宣传品品清理，安安放在事事先预留留的仓库库空间内内，与物物流在转转场前一一天时预预约过季季货品退退仓时间间；将新新货点收收按陈列列区域分分区上架架，完成成后进行行新品与与陈列主主题/促促销主题题的陈列列调整。3 一切工作作完成后后，整理理货品，再再次调整整陈列，准准备明日日新品换换季的销销售。4 当活动为为赠送礼礼品的促促销活动动时，店店长应及及时安排排礼品的的数量和和陈列，按按照公司司统一的的要求进进行布置置，以提提高活动动的效果果。1 店长按 A.店铺生生意情况况 B.竞竞争品牌牌相
18、关销销售情况况 C.货品情情况 D.店铺铺近期问问题（员员工、店店铺硬件件设施问问题） EE.下周周销售预预测对零零售区长长与零售售稽查总总结及其其他事宜宜进行分分析。店长每每周须上上交主管管：店长长每周功功课（店店铺一周周零售分分析、导购业绩月完成表、每日生意时段分析、每日生意计划、每周生意总结、竞争品牌每周情况表）、每周工作小结。2 会议上店店长必须须认真记记录经理理、销售售主管开开会之内内容，以以便带到到店铺中中传达给给员工。3 每月初店店长须上上交员工工考勤表表等交至至人力资资源部、财务部等相关部门。店铺运作作流程工作计划店铺工工作计划划店铺质质量目标标应根据直直营工作作计划的的安排，
19、结结合店铺铺的实际际情况，制制定店铺铺的工作作计划、质质量目标标、销售售指标。1 店铺工作作计划A 月工作计计划：店店铺根据据各区域、办办事处月月工作计计划和店店铺上月月工作计计划的完完成情况况，对店店铺当月月的工作作做出适适当的安安排。B 周工作计计划：店店长按照照各区域域、办事事处分配配店铺每每月销售售指标，将将其划分分分解到到每一周周（一般般情况下下销售任任务完成成率90%为为达成目目标，店店长应须须将每周周销售指指标略提提升一定定的幅度度10-30%，以便便能更好好的达成成每月销销售指标标）。C 店铺在晨晨会上布布置一天天的工作作，并根根据月销销售计划划，确定定当日店店铺营业业额指标标
20、。2 店铺质量量目标根据店铺铺实际情情况，建建立店铺铺质量目目标，包包括销售售达标率率、退换换货率、服服务投诉诉次数等等。注：计划划、目标标、指标标的制定定须结合合店铺现现实情况况，否则则店长就就会在工工作上出出现严重重的失误误。店铺卖场场管理卖场管理员工服服务氛围营营创员工服务务售前服务务店员须保保持适合合于品牌牌风格的的个人形形象（头头发、装装束），以以及主动动热情的的工作状状态，来来迎接每每一位顾顾客。售中服务务店员须识识别顾客客对于服服装款式式、颜色色和尺码码的要求求，并按按照公司司店铺服服务规范范的要求求，提供供令顾客客满意的的货品和和服务。附加服务务售后服务务：店铺铺应热心心向顾客
21、客提供公公司规定定的售后后服务，包包括免费费修改裤裤长、调调换颜色色或尺码码及退货货。顾客客对产品品或服务务不满意意时，可可以直接接向店铺铺投诉。顾客档案案：店铺铺记录贵贵宾顾客客的个人人信息和和联系方方式，店店铺应采采用有效效方法与与顾客保保持交流流和沟通通。服务监控控店长长日常监监督店员员的服务务是否符符合公司司要求（各项岗位考核制度），视情况给予表扬或批评，并做好记录。主管管巡店时时检查店店铺员工工的服务务态度和和方法。卖场氛围需要一个组织者，且还需要众多的参与者，有效的将各个员工信息充分传递与沟通，才能使彼此相互信任与协作。氛围营创创卖场氛围围通过选择择顾客可可接受的的迎宾服服务，接接
22、待每一一位进店店顾客；通过卖卖场内员员工的相相互呼应应来提高高卖场氛氛围；通通过卖场场内员工工的跑动动来提升升工作效效率。卖卖场氛围围拿捏程程度从销销售上表表现出来来的优劣劣，要求求店长在在一个新新员工入入职时就就必须不不断的灌灌输其氛氛围配合合与创造造意识。休息室氛氛围店长须在在休息室内建建立员工工每日销销售业绩绩（具体体销售金金额可采采取其它它方式表表现）、每每周排班班表、卫卫生跟进进表、店店长寄语语、公司司信息等等信息公公布于休休息室内内，创造造门店独独有文化化氛围。员工之间间氛围店长应在在店内提提倡员工工在一笔笔购买成成交时，要要求给予予所有店店员应立立即给予予该位员员工精神神鼓励；在
23、卖场场人流较较少，应应组织员员工进行行互动游游戏或鼓鼓励。店铺帐务务、卫生生、会议议管理帐务管理现 金管 理 仓 务管 理固定资资产管理理现金帐务务管理货品售出出时，收收银员将将售出货货品输入入计算机机，收取取款项并并打印小小票。营营业结束束做电脑脑帐务管管理，确确保现金金和帐务务相符。现现金应及及时存入入银行或或锁入保保险箱内内，并按按时将存存折、收收银小票票交财务务部核对。店店长有义义务不定定期对收收银员收收银帐目目进行检检查。仓务管理理 货品出出入库的的情况跟跟进：手手续办理理、货品品到店时时间、货货品检验验、安排排员工入入仓、入入帐。货货品调拨拨事前与与商品部部联系，作作好被调调拨货品
24、的的出入准准备，如如：约定定调拨时间、具具体款式式及数量量、装箱箱确认、物物流联系系运输、调调配单填填写、接接收方签签字确认认验收、记记帐。固定资产产管理明确店内内现有固固定资产产的数量量及种类类，进行行记录。店店长应号号召所有有店员维维护所有有固定资资产的完完好，并并将店铺铺固定资资产情况况向上级级作以汇汇报。环境设施管理环境卫卫生硬件设设施环境卫生生店铺环境境店长每日日须对店店铺卫生生进行检检查，如如店铺不不能解决决的项目目可向办办事处或或区域申申请协助助解决。硬件设施施保养设备维护护保养店员应注注意对设设备的日日常维护护，设备备发生故故障时，店店铺能解解决则自自行解决决，不能能解决及及时
25、向办办事处、区区域提出出维修，以以确保店店铺能正正常运作作而不妨妨碍销售售。会议工作检讨店铺会会议店长会会议计划检检讨店铺会议议（1） 店长须每每天召集集员工开开晨会或或晚会，晨晨会上店店长布置置一天的的工作，确确定营业业额目标标，晚会会总结当当日营业业情况，表表扬先进进员工，提提出当日日营业中中出现的的货品和和服务质质量问题题，并制制定和实实施相应应的纠正正和预防防措施。（2） 店铺定期期召开周周例会或或月例会会总结工工作完成成情况，并并增进员员工之间间的沟通通与交流流，达到到互相帮帮助及提提高服务务质量的的目的。店长会店长每周周参加直直营例会会，检讨讨店铺存存在的问问题，听听取会议议制定的
26、的改善措措施，并并在工作作中切实实推行以以改善店店铺运作作。工作计划划和质量量目标检检讨1. 店铺须定定期在店店铺会议议和店长长会上检检讨工作作计划和和质量目目标（月月末回顾顾当月工工作计划划的完成成情况，季季末或年年末检讨讨质量目目标的完完成情况况），对对工作中中发生的的问题提提出改进进措施，并并以此作作为制定定下期工工作计划划的一个个基础。2. 店长每月月对销售售、店铺铺存在问问题进行行分析、检检讨、汇汇报并制制定出下下月的工工作计划划。3. 店长每周周对店铺铺销售、货货品款式式、员工工工作表表现、店店铺情况况、货品品推广及及市场动动态进行行分析检检讨，并并提出改改善建议议交主管管或科长长
27、。店铺-店长长备课录录店 长 职 责1 在店铺工工作上具具有责任任感和自自觉性，以以身作则则。2 监督店铺铺的日常常运作，及及时申请请货品，确确保店铺铺有足够够的人手手及良好好服务素素质以及及店铺各各项设备备正常运运作。3 参与店铺铺之间的的调货、顾顾客退、换换货决策策。4 利用店铺铺销售数数据资源源，进行行对店铺铺销售的全全面分析析，以更更好的诊诊断和控控制店铺铺销售业业绩状况况。5 关注可供供销售使使用的卖卖场、仓仓库资源源，尽量量做到店店铺内每每一面积积都作出最最大的贡献献。6 掌握货品品陈列与与销售之之间的关关系，及及时解决决和协调调两者间间的矛盾盾。7 关心下属属员工，做做好在职职培
28、训与与指导。8 店铺员工工日常工工作之分分配跟进进。9 帮助店助助、领班班等员工工提高业业务能力力。10 协助下属属店员提提高业务务能力。11 经常通过过激励手手段来鼓鼓励员工工工作上上的主动动性与热热情度，使使员工能能时刻保保持良好好的工作心态态。12 根据公司司营业指指标，跟跟进店铺铺营业方方针、提提高销售售额。13 及时反馈馈货品销销售情况况至主管管或科长长。14 经常性向向主管或或科长进进行店务务各项工工作汇报报，发现现店铺问问题及将将个人问问题解决决方式建建议提出出，以备备主管或或科长给给予合理理意见。15 根据例会会内容拟拟定每周周店铺的的工作计计划。16 店铺与各各部门之之间的工
29、工作沟通通与配合合。店长管理素质一、店长长管理素素质的提提升1 自身的工工作热情情、积极极性、主主动性、模模范带头头作用，这这是公司司对店长长的要求求，也是是社会对对年轻人人的最基基本要求求，全身身心投入入工作，追追求成就就感。2 原则性：（1） 严格执行行公司的的各项管管理制度度。（2） 对员工一一视同仁仁，公平平对待，奖奖罚分明明，客观观全面看看问题。3 沟通艺术术：店长长与店长长、店长长与员工工、员工工与员工工的有效效沟通，将将我们的的员工带带领得团团结、向向上，充充满青春春活力与与朝气。4 善于发挥挥员工的的积极性性、参与与热忱，体体现员工工的主人人翁责任任感及团团队精神神。5 自身能
30、力力的提高高：（1） 货品分析析及销售售的预见见性（2） 陈列（3） 卖场气氛氛的调节节。（4） 管理艺术术（该严严则严，分分场合分分时间处处理与员员工的关关系）（5） 销售技巧巧（6） 促销活动动的提报报，促销销活动的的推广及及业绩（7） 流行趋势势（8） 竞争品牌牌对比（9） 处理问题题的时效效性及回回应（巡巡店的问问题提出出来（例例会）何何时解决决，排出出时间表表来。二、店长长的功能能1 计划及目目标的达达成2 卖场气氛氛的维护护及合理理调节3 关注细节节，善于于创新，发发现问题题、分析析问题、解解决问题题。三、影响响销售业业绩的因因素：1 货品2 员工管理理、积极极性3 陈列（音音响、
31、灯灯光、清清洁）4 卖场气氛氛5 天气及市市场竞争争四、解决决突发问问题的能能力1 应对问问题稳重重，考虑虑大局2 不受其其它内外外部因素素所干扰扰3 思路清清晰，问问题分析析深入4 以最适适合的方方式（不不触及到到公司利利益）完完善解决决店铺人员员管理新 员员 工工 入 职员工工工作心心态平衡衡店 铺 员 工工配置员员工业务务技能指指导店员的调调动与离离职员 工工 激激 励员 工 考 勤人人 手 安 排员 工 考 核试用期管管理A. 试用期：自从入入职之日日起标准准试用期期为2个个月，公公司在此此期间，根根据新聘聘员工的的服务技技巧、团团队协作作精神、销销售达成成率、纪纪律性等等方面考考核，
32、做做出缩短短、延长长试用期期或辞退退决定。B. 试用期结结束进行行综合考考核，符符合公司司要求者者，转为为正式店店员，薪薪资自转转正之日日起按正正导购进进行核算算。C. 试用期店店员不称称职或严严重过失失者，公公司有权权辞退，表表现突出出者可提提前转正正定级。D. 对于暂未未达到要要求者，经经双方协协商同意意，可延延长试用用期，但但最长不不超过33个月。E. 试用合格格的店员员，其服服务年资资从入职职报到之之日起计计算。薪资管理理参照自自营店薪薪资管理理办法执执行。入职培训训A. 新聘用的的店员必必须经过过入职培培训，方方可上岗岗。B. 店长负责责入职培培训，并并有培训训记录。C. 店员入职职
33、培训内内容培训重点点培训内容容培训目标标企业文化化企业简介介、企业业文化、店店铺经营营背景了解企业业发展历历程和企企业文化化，增强强企业认认同感和和凝聚力力规章制度度岗位职责责、工作作流程、店店铺规章章制度掌握工作作流程、了了解职责责和制度度产品知识识产品知识识熟知产品品服务规范范服务标准准、店务务工作流流程、简简单的服服务技巧巧掌握FAAB销售售法、掌掌握服务务规范1新员员工入职职A 新进店铺铺导购必必须接受受由新员员工入职职培训，培培训完成成后，新新员工将将进行为为期两天天的实习习。B 新进员工工在两天天店铺实实习结束束后，由由实习店店铺店长长对其进进行评估估，并以以向直营营主管及人人力资
34、源源进行反反馈。C 两天实习习期通过过后，签签订用工工录取协协议，新新员工被被派遣到到所需店店铺。D 新员工在在所在店店铺还需需进行为为期二个月的的试用期期，期间的工工作表现现将由其其他店员员共同评评审，店店长最终终通过其其个人销销售业绩绩、工作作表现全全面评估估新员工工的工作作成绩，并并决定新新员工是是否通过过试用期期。E 如新员工工能顺利利通过试试用期，由由店长向向主管、区域经经理反馈馈，填写写员工晋晋级（转转正）审审批表，上上报公司司相关部部门；经经公司同同意新员员工成为为正式的的店铺员员工后，直直营相关关负责人人员、人人力资源源部与新新员工签签订雇佣佣劳动合合同，新新员工享享受公司司店
35、铺正正式员工工的所有有待遇。2。店铺铺员工配配置A 一般情况况下，一一个店铺铺营运所所需导购购（两个个班）合合计每8-15 mm2安排一一位导购购人员。B 大型店铺铺（10000mm2）所需需营运导导购（两两个班）合合计每220-225 mm2安排一一位导购购人员。C 根据店铺铺内实际际需求及及规模大大小确定定是否安安排专职职的收银银员，未未有专职职收银，店店长可指指派领班班或导购购兼职收收银工作作。D 根据店铺铺内是否否有小仓仓来确定定设置仓仓管人员员，在特特殊情况况下（如如某些商商场场方方会租赁赁小仓给给入场商商家），店店长应考考虑店铺铺人力资资源的合合理运用用来确定定仓管人人员职位位由其
36、他他店员的的兼职设设定。E 根据店铺铺类型或或规模（楼楼层数量量），店店长应配配置相应应的领班班数量。3。店员员的调动动与离职职A.在店店铺日常常运营中中，会遇遇到员工工的正常常调动，情情况如下下：a. 在节假日日销售高高峰时期期，大店店由于生生意较好好，此时时急需导导购进行行销售补补充，店店长需要要向主管进行行申请，同同意后会会向生意意相对较较差或店店铺人手手较为充充裕的店店铺进行行员工调调动暂借借（时间间较短，无无需填写写调店铺铺交接单单）。b. 因其它店店铺工作作需求，需需要长期期调离店店铺的店店员，需需求店铺铺须预先先向主管管申请，主主管根据据店铺实实际需求求情况来来安排被被调离员员工
37、。操作步骤骤： 需求方方提出申申请 主管管 申申请批准准 主管管安排具具体调动动员工 主主管通知知需求店店铺具体体员工 被调调员工填填写调店店铺交接接单与带带走考勤勤卡 被调员员到需求求店铺 需需求店铺铺店长确确认 员工调调店铺交交接单上上交直营营相关人人员 正式上上班B.员工工离职事前须提提前一个个月向店店长提出出离职申申请，店店长同意意后要求求填写员员工离职职申请表表，并核核算其本本月的考考勤与工工作表现现考核，经经由直营营上级领领导同意意后，方方可办理理离职手手续。C.领班班、店助助、店长长离职事前须提提前一个个月向主主管和区区域经理理提出离离职申请请，同意意后要求求填写员员工离职职申请
38、表表，主管管核算其其本月的的考勤与与工作表表现考核核，经区区域经理理审核，报报财务部部和人力力资源部部审批后后，可执执行离职职手续。2 员工考勤勤A 店长每月月轮班表表在上月月月末完完成，班班表的设设置应考考虑淡旺旺季节、新新员工增增加实践践操作、员员工休息息、员工工病事假假等因素素，由于于在排班班表时很很有较多多不可预预测的因因素存在在，故店店长还须须每周计计划轮班班表。注：针对对已确定定的班表表，每位位店员必必须认真真执行，因因每周轮轮班表是是店长更更多考虑虑了员工工的休息息与店铺铺销售等等条件下下决定，如如有违反反，将由由店长对对触犯员员工给予予过失处处罚。B 每月具体体考勤表表现在每每
39、位店员员的考勤勤卡上，无无论是正正常的上上下班，还还是员工工用餐都都须执行行打卡操操作，如如有其她她员工替替打或忘忘记打卡卡，店长长有权给给予员工工相应处处罚。C 每月店长长须按时时将店铺铺考勤汇汇总表统统计完整整后（包包括各个个职位员员工应该该出勤天天数、实实际出勤勤天数、调调休、病病事假等等内容），上上交到公公司人力力资源部部，以便便本月的的工资结结算。D. 大大店在收收银缴款款时，也也须遵照照店铺的的有关规规定去按按时执行行，如加加款、存存款；3 员工考核核A 员工考核核的目的的是在于于正确而而客观的的去评价价每一位位店员日日常工作作表现，并并将此作作为员工工工资待待遇、晋晋升或降降级最
40、为为主要之之一的参参考标准准。B 一个店铺铺中有许许多不同同的工作作职能，故故员工考考核也分分为了：导购、收收银、仓仓管、领领班几项项考核内内容，要要使考核核更趋于于客观与与公正性性，店长长就需要要每天去去跟进与与监督个个人在此此方面的的工作；通过考考核能使使店长发发现店铺铺中存在在的优劣劣员工，协协助其能能更好的的去调整整店铺人人员结构构，优化化店铺人人力资源源。C 在员工业业务能力力上的考考核主要要是以员员工个人人销售业业绩来评评定，这这是最直直接，也也是最有有效的；通过利利用和公公布员工工的销售售业绩数数据，促促成员工工在销售售上的相相互竞争争，鼓励励销售优优异的员员工，勉勉励销售售较差
41、员员工，起起到员工工对销售售业绩都都能拥有有很高的的敏感度度。D 在每月每每个店铺铺都需向向直营上上报店铺铺中工作作表现最最好的店店员，进进行每月月之星优优秀店员员的评定定，根据据店铺规规模的不不同，直直营所要要求参评评每月之之星店员员人数也也不尽相相同。a. 大型店铺铺:每月月可上报报3-44名员工工进行评评选。b. 中型店铺铺:每月月可上报报3名员员工进行行评选。c. 小型店铺铺:每月月可上报报2名员员工进行行评选。每位“每每月之星星”员工推推选是必必须由店店铺员工工共同评评选，评评选条件件为个人人的销售售与平时时工作表表现相结结合所定定。4 人手安排排A 决定适合合的店铺铺营运人人手数量
42、量，考虑虑因素包包括店面面大小及及营业额额。销 售每人平均均销售= 销售售人员人人数B 随着员工工在店务务操作熟熟练程度度的提升升，工作作效率增增加生意意的增长长，每人人平均销销售也随随之逐渐渐递升。C 编制合理理班表的的重要性性直接影影响店铺铺的销售售。技 巧：a. 需与生意意的繁忙忙程度配配合，必必要时安安排特别别班（如如临时钟钟点员工工）b. 新同事与与熟练员员工的的的分布均均匀c. 留意新同同事与师师傅及店店长要同同一班次次d. 避免有同同事需要要换班e. 节假日与与平日放放假同事事分配平平均f. 不要安排排店铺一一个以上上的管理理人员（店店长、领领班）在在同一班班次g. 员工上班班的
43、班次次须平均均，不特特别对待某某位员工工h. 双休日尽尽量不安安排员工工休息i. 星期一至至五每天天合理安安排同事事调休（全全部总人人数/55天=每每天休息息人数）5 员工业务务技能指指导新 员 工A 新员工由由店长安安排资深深员工进进行各项项店务内内容的现现场指导导，店长长在会通通过其平平时的销销售业绩绩及工作作表现考考核来确确定员工工在业务务技能上上的强弱弱项。B 新员工指指导内容容为：公司文化化推销技巧巧产品知识识服务标准准陈列知识识内部与外外部服务务C 根据新员员工在工工作表现现上的强强弱项，店店长会要要求资深深员工协协助新员员工提升升其业务务弱项，并并现场跟跟进。老 员 工A 在对新员员工能力力提升的的同时，店店铺内老老员工的的业务能能力提升升也不可可忽视，老老员工在在店铺的的工作表表现直接接