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1、XXX公公司内部部培训教教材顾客满意意，经营营顾客的的心理念篇篇【破冰活活动】管理小小品心得得分享分组与与团队建建立小组命命名：精神口口号：管理理小品梅瑞特特饭店心心得分享享F思考方向向1. 从客户关关系管理理及变革革角度看看本个案案您的体体会有些些什么？2. 依您工作作岗位现现状是否否也有类类似经验验可供分分享？【管理理小品】梅瑞特饭店19899年11月的的某天晚晚上，伊伊丽莎白白莫瑞斯斯正在梅梅瑞特饭饭店的的客房服服务组值值班。傍晚时，伊伊丽莎白白接到一一通住在在饭店内内，一位位到城里里来出差差的女房房客电话话。她因因为不想想到餐厅厅用膳，所所以打电电话来点点餐。伊伊丽莎白白依言登登记下来
2、来，然后后交待处处理。过过了几分分钟，这这位女房房客又打打内线电电话进来来了。这这次是要要取消订订餐。一一般说来来，客户户取消订订餐是很很常见的的事情，但但是这一一次，伊伊丽莎白白总觉得得有什么么事情不不太对劲劲。梅瑞特特饭店多多年来一一直致力力于文化化的改革革，主要要目的就就是为了了鼓励员员工在面面对问题题时，能能够独当当一面，以以客为尊尊。由于受过过这种专专业的训训练，所所以在接接到这通通电话后后，伊丽丽莎白考考虑的不不仅是商商业上的的观点，她她甚至担担心背后后是不是是还另有有隐情。所所以她立立即连络络服务生生领班来来代她的的班，然然后亲自自去拜访访这位女女房客。敲敲开门后后，她简简短地介
3、介绍自己己，以及及来这里里的目的的，然后后聆听房房客的回回答。结结果才发发现，原原来这位位房客在在点餐完完后打电电话回家家，得知知她母亲亲患了重重病住在在医院，恐恐怕熬不不过今晚晚。在与与机场连连系过后后，沮丧丧地得知知，她已已赶不及及最后一一班飞机机回家了了。由于伊丽丽莎白的的机警，及及时从房房客来电电取消订订餐，听听出那份份苦恼的的语气。她她立刻掌掌控全局局，除了了马上拨拨电话到到机场，以以梅瑞瑞特饭店店集团的的名义负负担班机机延滞费费而延下下班机之之外，同同时还召召来服务务生，帮帮这位女女房客整整理行李李，请门门房召来来出租车车，直奔奔机场。由由于伊丽丽莎白的的机警，让让客户顺顺利赶赴赴
4、母亲身身旁，临临终前见见她最后后一面。有效推推动与拥拥抱变革革3C时时代 Custtomeer客户户核心 Comppetiitioon竞争争 Channge诡诡谲多变变跳出思思考陷阱阱，创新新思考 过去经验验陷阱 成功的陷陷阱 空间的陷陷阱 焦点/背背景的陷陷阱 改变的省省思Lewwin变变革三步步骤解冻推推动再结冻冻(unffreeezinng) (movvemeent) (reefreeeziing)变革阶阶段模式式否认抗拒拒接纳投入入客户满满意行销销观念的的演进客户满满意时代代演进 60年代代 追求数量量 味觉触觉觉 产品时代代 理性 生产技术术 70年代代 追求品质质 嗅觉听觉觉 定位
5、时代代 理性+感感性 品质提升升 80年代代 追求形象象 视觉满足足 VI/CCI时代代 感性 塑造形象象 90年代代 追求心灵灵 心灵满足足 CS时代代 互动 客户满意意客户满满意服务务三阶段段STEPP： 喜悦（客客户导向向的形式式表面论论）被动维持现现状未顾及及“沉默的的不满意意者”STEPP： 觉醒（客客户导向向的主动动积极论论）具主动动关怀意意识强调“客户焦焦点”、“客户敏敏感度“STEPP3： 献身（客客户导向向的策略略伙伴论论）客户是是公司策略性性资产、“策略性性伙伴”TCII(Tootall Cuustoomerr Innteggrattionn)客户服服务利益益演进阶阶段主张
6、DVP(Domminaant Vallue Proopossitiion)EVP(Exttra ValluePropposiitioon)KVP(Keyy VaalueePropposiitioon)说明独占价值值主张额外价值值主张关键价值值主张观点制造商观观点消费者观观点目标市场场观点客户理性消费费感性消费费感动消费费目标制造者利利润消费者满满足人性的尊尊重产品实体产品品延伸产品品核心利益益手段产品属性性客户需求求关键价值值策略产品差异异策略成本领导导策略市场区隔隔策略服务品质质策略价值差异异策略服务价值值策略附注独特销售售主张最佳捕鼠鼠器谬误误附加价值值逆转性社会观念念行销数据库行行销顾客
7、关关系管理理（CRRM）的的定义与与趋势顾客关关系管理理（Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt）是一种种企业藉藉由积极极深化与与客户之之间的关关系，以以掌握客客户的讯讯息，同同时利用用此些客客户信息息，裁身身定制不不同的商商业模式式及策略略运用，以以满足个个别客户户的需求求。透过有有效的顾顾客关系系管理，企企业可以以与顾客客建立起起更长久久的双向向关系，并并获取客客户忠诚诚。因为长长期忠诚诚顾客将将使客户户更容易易挽留、每每年或每每次买得得更多，愿愿意买更更高价位位商品、降降低企业业服务新新顾客成成本及满满意顾客客因而愿愿意介绍绍新顾客客。全球
8、CCRM趋趋势背景景，可由由几方向向观察顾客愈愈来愈聪聪明，要要求也愈愈来愈高高。大量量信息撷撷取更多多的选择择机会顾客客化及个个人化商商品顾客客忠诚度度降低宏观的的商业环环境新经经济型态态多型型态渠道道出现网际际网路无无远费屈屈产业业疆界模模糊，产产品生命命周期短短微观商商业环境境消费费者意识识抬颈客户户维持率率重要多元元化销售售渠道、微微利时代代来临顾客忠忠诚度产品品及服务务的瑕疵疵价格格竞争商品品或服务务同质性性高顾客客善新厌厌旧或使使用习惯惯改变CRMM的兴起起积极争争取，开开发客源源面提供供客户需需要资源源及商品品，满足足其需求求预测测客户下下一步可可能的需需求，从从而满足足之比竞竞
9、争者更更了解顾顾客，更更能让顾顾客满意意维持即即有客户户，消极极角度旧有有客户在在跳槽前前，必有有征兆（Signal）可循可立即采取行动数据据显示，开开发新客客户费用用约十倍倍位于维维持旧客户所需需花费成成本企业使使命、理理念与远远景经营理理念Petter DruuckeerWhaat iis oour bussineess？Whoo iss thhe ccusttomeer？Whaat iis vvaluue tto tthe cusstommer？Whaat wwilll ouur bbusiinesss bbe？Whaat sshouuld ourr buusinnesss bee？企业
10、识识别系统统(CIIS)的的应用 公公司 内部行行销 外部部行销Mindd Iddenttityy VVisuual IdeentiityES CS员工客户户互动行销销Behaavioorall Iddenttityy SS【管理评评量】客户导导向公司司特质自我测测试请用一五分数数回答下下列每一一问题；五选一一，1：一点点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。公司理理念与组组织气候候1本公公司矢志志创造满满意的客客户。2我们们宁可第一次次就做对对，而而不愿等等出错再改。3主管管以行动动表示客客户的满满意是很很重要。4我们们的目标标就是在在超越客客户的需需求。5是否否以客户户为念是是
11、人事升升迁的重重要考量量。6我们们公司完完全以品品质至上上。7客户户的需求求优先于于公司的的内部需需求。得分（本类总总分355）你的的百分比比与客户户为伍1在行行销时，公公司扮演演客户的的咨询顾顾问或是是伙伴的角角色。2在广广告文宣宣中避免免吹牛。3知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4根据据从客户户得到的的回馈来来设计产产品或服服务。5我们们致力成成为业界界的领袖袖。得分（本类总总分255）你的的百分比比随时准准备找出出并解决决客户的的问题1倾听听客户的的抱怨。2定期期要求客客户评鉴鉴公司的的表现。3定期期分析客客户的抱抱怨，从从中找出出问题。4找出出不利于于客户的的作业程程序和系系统。
12、得分（本类总总分200）你的的百分比比运用并并沟通客客户信息息1我们们知道客客户眼中中的品品质是是什么。2我们们让员工工有在各各种场合合会见客客户的机机会。3我们们明确了了解客户户对公司司的期待待。4我们们定期提提供信息息给客户户，帮助助他们形形成具体的期期望。5公司司的重要要干部能能明确了了解客户户的需求求。6公司司内部对对公司的的真正客客户是谁谁有共识识。7公司司主管与与客户接接触频繁繁。得分（本类总总分355）你的的百分比比迎向客客户1我们们让客户户容易跟跟我们做做生意。2公司鼓励员工迎合客户。3我们试图解决客户的所有抱怨。4客户户有抱怨怨时我们们让他们们很容易易的表达达出来。得分（本类
13、总总分200）你的百百分比能力和和授权1公司司尊重员员工。2公司司所有员员工都熟熟知公司司的产品品。3在第第一线接接触客户户的员工工都得到到足够的的资源和支援援。4即使使低层员员工都可可以迅速速决定是是否为客客户做必要的的额外服服务。5员工工认为他他们现在在做的事事情很刺刺激。6所有有员工都都有某种种程度的的参与决决策机会会。7员工工都受过过多种训训练以便便必要时时互相递递补。得分（本类总总分355）你的的百分比比生产过过程及产产品之改改善1各单单位合作作达成共共同目标标。2研究究其它公公司以学学习改进进之道。3不断改进。4有系统的减少研发和生产间的循环周期。5品质质有问题题立刻改改正。6我们
14、们肯在开开发新点点子方面面投资。得分(本类总总分300)你的的百分比比经营顾客客的心运运筹帷幄幄战略篇篇【分组组研讨】有有效决策策与团队队决策您的优优先级：1st：_2nd：_3rd：_贵组的的优先级级：(分组发发表)1st：_2nd：_ 思考时间间：1. 你个人如如何做决决策？2. 贵组如何何做决策策？决策策品质如如何？3. 团队决策策应注意意事项有有哪些？决策的的陷阱个人认认知的偏偏见（ccognnitiive biiasees）先入为为主(pprioor hhypootheesiss biias)代表性性(reepreesenntattivee)控制幻幻觉(iilluusioon oof
15、 cconttroll)模拟推推理(rreassoniing by anaaloggy)扩大承承诺(eescaalattingg coommiitmeent)集体思思考盲点点（grrouppthiink）最适化化决策模模式步骤骤(opptimmiziing moddel)步骤一一 : 确定有有做决策策之必要要步骤二二 : 决策准准则之确确认步骤三三 : 给予各各种准则则权数值值步骤四四 : 所有可可行方案案的列出出步骤五五 : 评估所所有可行行的方案案步骤六六 : 选择最最终的方方案衡外情情量己力力SWOOT分析析O：机会会 市场中有有什么适适合我们们的机会会？ 可以学什什么技术术？ 可以提供
16、供什么新新产品/服务？ 可以吸引引什么新新顾客？ 怎样可以以与众不不同？ 组织在55-100年的发发展？T：威胁胁 市场最近近有什么么改善？ 竞争者最最近在做做什么？ 是否赶不不上顾客客需求的的改变？ 政经环境境的改变变是否会会伤害 组织？ 是否有什什么事可可能会威威胁到 组织的生生存？S：优势势 擅长什么么？ 组织有什什么新技技术？ 能做什么么别人做做不到的的？ 和别人有有什么不不同？ 顾客为什什么来？ 最近因何何成功？W：缺点点 什么做不不来？ 缺乏什么么技术？ 别人有什什么比我我们好？ 不能满足足何种顾顾客？ 最近失去去什么顾顾客？ 最近因何何失败？有效定定位与差差异化定位的的新基石石动
17、态定定位 行销是动动态，而而非静态态 行销重点点在创造造新市场场，不仅仅在分享享旧市场场 行销着重重建立关关系，而而非仅促促销产品品 行销重质质而不仅仅计量产品定定位关键键点 了解市场场趋势与与动态 集中致力力于无形形的定位位因素 针对特定定客户层层设定产产品 勇于实验验的意愿愿市场定定位 利用口碑碑 发展基础础结构 形成策略略性关系系 找对顾客客 媒体接触触企业定定位 塑造企业业文化 组织凝聚聚与忠诚诚 传达公司司定位差异化化 价值的创创造 prodducttserrvicceideea ”vallue”的创造 产品差异异化 ”品牌”建立 可靠性 适用性 设计 有效性 服务差异异化 交期准确
18、确 售后服务务 顾客训练练 咨询服务务 其它 人员差异异化 形象差异异化 识别与形形象(iidenntitty vvs iimagge) 符号(ssymbbolss) 事件(eevennts)价值链链与价值值传送系系统 - Micchaeel PPortter支援性活動厂商基础础结构人力资源源管理 边margin科技发展展 际采购厂内 生产厂厂外行销销 边边后勤 作业后后勤 与与服务 际际作业 作作业 销销售主要的活活动 主要的活活动(pprimmaryy acctivvitiies)厂内后后勤作业业(Innbouund loggistticss)生产作作业(OOperratiionss)厂外
19、后后勤作业业(Ouutbooundd loogissticcs)行销与与销售(Marrkettingg annd ssalees)服务(Serrvicces) 支持性的的活动(suppporrt aactiivittiess)厂商基基础结构构 (FFirmm innfraastrructturee)人力资资源管理理 (HHumaan rresoourcce mmanaagemmentt)科技发发展 (Tecchnoologgy ddeveeloppmennt)采购 (Prrocuuremmentt)成功转转型为CCRM导导向企业业关键四大战战略思考考方向l 各层区隔隔从大大众市场场或广泛泛的区
20、隔隔转变为为窄化的的区隔，特特定的个个人或情情景l 关键价值值单一一且以产产品为导导向的关关键价值值，转变变为以顾顾客为导导向且多多面向的的关键价价值l 互动模式式持续续性的传传播转变变为善用用关键点点的沟通通l 决策方案案凭直直觉产生生的答案案转变为为持续实实验、学学习及改改进企业要要导入CCRM时时，应具具备要件件l 前线销售售及服务务技能视与与顾客的的互动为为长期工工作销售售与服务务应视为为相相辅辅相成的的一体监控控活动衍衍生的商商机l 资料库规规划技能能找出出所需原原始资料料设计计切合理理论与实实际需求求资料库库支持持分析及及活动管管理l 活动规划划技能设计计能满足足目标顾顾客需求求的
21、创新新活动分析析各项活活动计划划，以确确保可行行性排出出优先顺顺序l 活动执行行技能整合合渠道，确确定能有有效执行行彻底底和业务务前线及及主管部部门沟通通建立立反馈回回路l 绩效评估估及追踪踪技能建立立明确绩绩效评估估指标分析析未达绩绩效根本本原因建立立快速反反馈机制制l 数据分析析技能建立立弹性的的查询工工具针对对更进阶阶微型区区隔评估估所需先先进工具具建立立顾客资资料库，确确认机会会并量化化商机l 信息管理理技能建立立整合性性的顾客客资料库库必要要时搜集集更多资资料随时时更新资资料库，以以确保精精确和及及时性l 对往来厂厂商/合作伙伙伴的管管理技能能筛选选能力佳佳且值得得信赖合合作伙伴伴协
22、商商出高效效能合作作条款管理理好长期期伙伴关关系顾客服务务的有效效落实与与推动战术篇篇服务品品质模式式的探讨讨缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求客 戶各缺口口的探讨讨 缺口一：客户期期望的了了解 缺口二：建立正正确完善善的服务务品质标标准 缺口三：确定服服务绩效效品质符符合标准准 缺口四：确定符符合对客客户承诺诺 缺口五：认知服服务与期期望之间间差距具体作作法建议议 策略性观观念 高阶主管管对服务务品质承承诺 高标准设设立 监督服务务绩效系系统建立立 客户抱怨怨处理系系统建立立
23、员工满意意内部系系统建立立倾听客客户的声声音(缺口一一) 焦点团体体和客户户录像 主管亲访访客户 员工拜访访客户 问卷(含含竞争性性商品和和服务) 售后评估估 第一线员员工倾听听和沟通通 申诉录像像 客户会议议客户满满意指标标建立与与测量(缺口二二) 何谓CSSI(客客户满意意度) 衡量项目目选择、评评估与定定案 衡量尺度度考量 活用CSS调查结结果 CSI的的可视化化 雷达图 长条图 直线图 调查资料料统计与与分析 整理/分分析/加工 重点明示示 拟定改善善重点扫除争争取客户户的障碍碍(缺口三三) 步骤一：搜集信信息 产品或服服务的末末端客户户 在公司内内制造问问题的内内部客户户 步骤二：客
24、户满满意指标标建立(CSII) 硬性指标标 软性指标标 步骤三：分析现现行程序序(流程) 步骤四：设计改改良程序序 步骤五：标准化化建立 标准化目目的 评估标准准的四个个角度 步骤六：管理制制度配合合 设计改良良程序考考量点 统一作业业方式 减少交接接程序 合并步骤骤 同步作业业 更改现行行作业方方式或采采新措施施 运用科技技 及早让关关键人物物加入撷取赢赢家经验验 客户导向向管理的的转变比比较(缺口四四)因素传统模式式客户导向向企业服务务的观念念最好有管理的重重点服务务的方法法被动式修修正、改改错式主动式追追求客户户导向管管理客户户需求不知或假假设管理决策策的基础础策略略系统统组织或内内部品
25、质质需求或或作业方方式而设设计为符合客客户需求求运作设设计管理理型态以组织效效率为重重点成本、生生产力优优先以满足客客户需求求为重点点组织学习习符合客客户需求求员工工责任追求优异异的工作作技巧而而不是服服务技巧巧授权给个个人训练练服务技技巧每人都是是公司做做客户服服务的代表动机机激励励偶尔激励励，未计计划性执执行常态性，有有计划、公公开地执执行绩效效衡量认为服务务品质无无法衡量量长期执行行量化的的衡量、且且将标准准书面化化沟通通和回馈馈由上而下下（单向向）命令令互动的（双双向）沟沟通参参与服务务仅第一线线参与服服务全员参与与服务品品模缺口口模式案案例以海尔尔为例缺口一一：客户户期望了了解派出大
26、大规模、多多阶层考考察队，从从北到南南，从国国内到国国外调查查研究如何服服务消费费者决策层层以服服务为中中心展展开海尔尔二次创创业发展海海尔星星级服务务五星级级服务兵兵（蓝星星、绿星星、红星星、黄星星及金星星）缺口二二：建立立正确完完善服务务品质标标准海尔推推出一一、二、三三、四模式一个个结果，二二条理念念，三个个控制及及四个不不漏建立计计算机检检测及讯讯息通讯讯系统学学院可330秒内内查出售售出产品品，给予予顾客满满意答复复星级服服务，二二个要求求不断断向用户户提供超超出期望望的满意意让用用户使用用产品无无怨言缺口三三：确定定服务绩绩效品质质符合标标准不断强强调卖信信誉不是是卖产品品的企业业
27、文化理理念推展非用户户亦上帝帝的服服务配合奖奖惩措施施推动五五个一，一一张服务务卡，一一副鞋套套，一块块抹布，一一件小礼礼物，四四人为一一组按标标准作业业施工。请客户户依服务务内容之之表现评评分专人电电话追踪踪调查安安装人员员满意度度缺口四四：确定定符合对对客户承承诺建立完完善服务务网（大大区级、省省级、市市级、县县级）百余城城市开通通99999电话话服务中中心，强强调一个电电话244小时内内上门服服务的承诺诺。过年年不回家家活动动，接受受80%电话查查证是否否真实以用用户满意意为唯唯一指标标，而非非检验合合格的产品品。缺口五五：认知知服务与与期望一一致性零距离离服务提提出，心心与心零零距离彩
28、电的的三全全服务全天天候244小时服服务全方方位上门门服务全免免费、义义务服务务尊重用用户、重重视用户户，以情情感动用用户。 科技产业业产品开开发与组组织运作作 两大方向向思维 快速小组组运作 创造客户户价值 快速小组组运作 建立混合合科技小小组小组包包括采购购、财务务、研发发、制造造、行销销和业务务部门在不同同功能间间沟通降降低成本本在不同同功能间间沟通节节省时间间协调配配合与授授权激励励机制 订定开发发案中的的流程激激励机制制使用共共同语言言风险管管理方法是是工具而而不是目目的 让早期应应用客户户参与以客户户为焦点点速度增增加与大众众市场接接触更换品品牌的成成本 利用原型型产品客户的的反馈
29、小组的的凝聚尽早发发现问题题 创造客户户价值 价值的金金三角1.需户户需求 33.公司司科技22.产品品功能 了解客户户需求从影响响客户的的大型市市场走势势分析辨识这这些趋势势所引发发特定客客户需求求测试客客户对原原型产品品的反应应找出客客户需求求的顺序序 选取产品品的功能能将产品品功能与与极需尚尚未被满满足客层层需求连连接让产品品发挥现现有竞争争对手无无法达成成的功能能开发能能实现这这些功能能的科技技必要时时利用非非专属的的科技 管理科技技及其它它能力变革能能力与推推动变革革知识管管理与运运用【管理个个案】分组研研讨与发发表3Comm连接价价值三角角有四个个方法：第一，与与客户谈谈话以了了解
30、其需需求；第第二，把把客户的的需求转转换成产产品的功功能；第第三，分分析对手手公司具具有这些些功能的的产品；第四，取取得科技技以制造造出具有有竞争性性的特殊殊功能的的产品。3Comm资本额额十五亿亿美元，是是设计制制造连接接个人计计算机网网络器材材的厂商商，该公公司开发发网络存存取服务务器的过过程，说说明了上上述的说说法。了解客户户需求3Comm勤于访访问公司司的客户户，因而而发现，利利用计算算机网络络和通勤勤的工作作人员大大量增加加，这些些公司的的员工都都是依靠靠高能网网络连接接才能发发挥其产能（取取自3CCom的的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交
31、互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的的需求转转换成产产品的功功能客户的需需求必须须要转换换成产品品的功能能。3CCom辨辨认出四四种产品品的功能能，如果果能以具具有竞争争力的独独特方式式做到，应应该可以以使3CCom具具有竞争争上的优优势；第第一，远远距存取取信息资资源的无无间隙联联机；第第二，重重要信息息的安全全防护；第三，有有在节约约成本下下让网络络升级的的能力，也也就是说说可以增增加功能能而不必必更换整整个系统统；第四四，可以以迅速安安装和中中央管理理。分析对手手公司产
32、产品的表表现一个独立立的网络络产品测测试实验验室测试试3Coom和另另外两种种产品的的表现，在在测试中中发现33Comm在信息息下载速速度和价价值方面面，超越越另外两两家的表表现。信息下载载速度。在在一个测测试计算算三个产产品下载载一份十十五页有有文有图图的文件件要多少少时间，结结果发现现3Coom比另另外两家家快百分分之十五五到百分分之二十十之间。价值。利利用一个个有价格格和下载载速度的的距阵，发发现3CCom的的价值比比对手高高过百分分之五十十到六十十。取得科技技以制造造具有竞竞争力的的独特产产品3Comm产品在在独立测测试时的的优异表表现，是是根据其其选择的的正确科科技。由由于选择择19
33、660RIISC（精精简指令令集计算算机）处处理器，该该公司的的AcccesssBuiildeer速度度更快，价价值更高高。选择择RISSC处理理器避过过了许多多个人计计算机的的缺点。譬如说说，在个个人计算算机中，处处理器都都以监视视器上的的画面和和内存为为优先，这这使得计计算机在在收送信信息时速速度比较较慢。但精简简指令集集计算机机是专门门设计来来处理信信息的传传输的。另外一个个顺时钟钟连接价价值三角角的公司司是思科科系统（CCISCCO）思科系统统在制造造客户价价值方面面表现优优越。据据思科系系统董事事长莫里里吉（JJohnn Moorgrridgge）表表示，他他们成功功最重要要的因素素
34、，就是是深深地地意识到到新产品品构想的的最佳来来源是公公司的客客户，而而不是工工程师。思科系统统是由两两名史丹丹福大学学的员工工所创办办的，他他们开发发并且出出售网络络之间的的产品给给同业和和其它的的大学。思思科对于于客户的的意见永永远是非非常的注注重，而而且有一一点与其其它同业业不同，是是思科从从来不觉觉得他们们比客户户知道得得多。他他们有若若干取得得客群回回馈的方方法。 他们设立立客户的的焦点团团体，听听取他们们在网络络之间联联机的问问题，以以及联机机没有人人服务的的需求。在在焦点团团体集会会时，思思科邀请请客户以以一整天天的时间间回答预预先准备备好的问问题，然然后思科科的人员员就会观观察
35、、倾倾听、并并且引导导有关客客户需求求的讨论论。 思科踊跃跃参加专专业的展展览活动动，并且且安排客客户公司司的技术术人员的的演讲和和讨论会会，这些些技术人人员是客客户公司司采购的的决策者者。思科科举办“网网络工作作者”活活动，是是一种公公司人员员与客户户人员之之间的双双向学习习机会。这这种技术术性的会会议通常常要开三三天，大大约都有有四、五五千人参参加。 思科经常常举行市市调，研研究客户户对每一一次上网网的满意意程度。 直到最近近以前，思思科让客客户可以以直接透透过电子子邮件与与其产品品经理沟沟通。思科并不不在“技技术上执执着”。换换句话说说，他们们会利用用任何客客户要求求的技术术来制造造成品
36、。还还有，他他们观察察客户的的开支模模式，也也会买下下拥有客客户所要要求的科科技的顶顶尖公司司。譬如如说，一一个客户户告诉思思科要向向一家小小公司买买以太网网络的开开关，后后来思科科就买下下那家公公司，并并且使那那家公司司的业务务升高到到五亿美美元。打造全新新赢的工工作团队队执行篇篇以待待客之道道善待待员工 倒金字塔塔型管理理革新客户第一线员员工管理者经营者 员工满意意度提升升 工作满意意度 工作场所所满意度度 工作条件件满意度度 组织、人人事满意意度 公司形象象满意度度 让全员参参与，一一起动起起来流程改改造与内内部顾客客满意整体作作业流程程之检视视流程定定义集合所所需的人人员、程程序、机机
37、器、物物料，经经由必要要的作业业活动来来产生一一特定的的结果（产产品或服服务）是一系系列的活活动，其其特征在在于：可衡量量的投入入增加附附加价值值的活动动可衡量量的产出出可重复复的过程程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动流程管管理重点点将跨部部门工作作视为流流程并加加以管理理建立流流程所有有权了解客客户需求求了解供供应者能能力各方对对需求达达成共识识消除对对附加价价值工作作活动降低品品质成本本应用结结构化手手法进行行品质改改进活动动改善沟沟通、建建立合作作三种角角色扮演演供应者者：了解你你的顾客客了解他他的需求求回应需需求避免发发生问题题执行者者：计划流流程以符符合需
38、求求控制流流程改善流流程顾客提出需需求提供回回应了解供供应者的的功能结构的的改变质问流流程或作作业中所所有相关关部分u 任务的附附加价值值？（对对全部流流程而言言）u 任务是必必须的吗吗？u 工作是重重做的吗吗？u 这任务是是重复的的吗?u 谁接受任任务的产产出他们用用它吗？u 在其它地地方可能能执行这这个任务务吗？u 可以执行行的更有有效率吗吗？u 可以执行行的更有有效果吗吗？【思考时时间】确认顾顾客练习习1. 流程名称称：2. 谁是我们们的顾客客？（谁谁接受、使使用我们们这个流流程的产产出？）3. 顾客的需需求是（顾顾客期望望此流程的的产出具具备什么么特质？）4. 我们如何何得知我我们的产
39、产出是否否符合顾顾客的需需求？5. 我们必须须完成那那些事项项可以赢赢得顾客客的满意意？【思考时时间】流程改改善计划划练习1.欲检检讨之流流程名称称2.流程程所有人人3.流程程目前之之问题请思考A. 投入如何何变成产产出？B. 缺点是如如何造成成？C. 缺点是如如何去除除？D. 产出与现现有需求求符合的的程度？4.流程程结构需需改变的的原因？（附加加价值？必须？重做？重复？）5.本改改善计划划欲达到到之目标标？6.需检检讨的部部门？7.为符符合未来来需求（改改善目标标）所需需的改变变？8衡量的的方式（考考虑5WW2H）【管理小小品】格格兰的无无奈在美国专专门讲授授客户服服务的演演说家格格兰(P
40、Peteer GGlenn)，有有次在他他所居住住的纽约约市，被被三名吸吸毒的混混混痛凑凑一顿。他在医院院里躺了了几天，等等到康复复后，决决定发挥挥他向来来具备的的高度消消费者意意识，向向有关当当局讨回回公道。他他一共写写了七千千封信，这这些信分分别寄给给市长、地地方官员员、参议议员、众众议员以以及任何何你想得得出来的的人，甚甚至包括括当时的的总统里里根。他希望他他们知道道，他纳纳税给政政府，应应该得到到良好的的照顾，而而不是这这种对待待，并希希望他们们采取行行动。他他在每封封信上都都附上一一张照片片，显示示他那张张被打得得肿胀的的脸孔，以以及事情情的详细细经过。漫长的等等待时间间过去了了，他
41、只只收到一一封回函函。那是当时时的副总总统布什什写来的的是一封封固定格格式的公公文。格格兰兴高高采烈地地打开信信，但往往下一读读，却发发现这封封信比其其它六千千九百九九十九封封没有收收到的回回函，更更令人沮沮丧。这这封信是是这样写写的：副总统统要求我我写这封封信向你你道谢，因因为你最最近写信信向他致致意并表表达了你你的想法法（别忘忘了他收收到的是是一张被被打得不不成人形形的照片片）。副总统很很高兴你你表示了了意见，并并已经将将你的意意见转达达给有关关人员。副副总统向向你保证证，他一一定会要要求有关关人员牢牢记你的的意见。客户抱抱怨有效效处理 另一种角角度思考考 客户抱怨怨可指出出公司及及自己的的缺失处处 客户抱怨怨提供你你再次服服务机会会，使其其不满化化 为满意客客户抱怨怨是加强强客户忠忠诚度的的最佳机机会 抱怨处理理的原则则 不回避并并找出原原因 正视抱怨怨