某公司营销指导手册.doc

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1、小店销售管理目录一、小店概述1.1 小店定义1.2 小店特点1.3 小店重要性二、小店销售目标及策略三、小店管理动作系统3.1 片区设置3.2 覆盖方式3.3 贸易政策3.4 人员管理3.4.1 目标3.4.2 配置3.4.3 招聘3.4.4 培训3.4.5 激励3.4.6 工作制度3.5 后勤支持系统3.5.1 仓库管理3.5.2 带货/补货系统3.5.3 财务安全系统3.6 分销管理3.6.1 小店基本动作程序3.6.2 检查制度3.6.3 销售介绍3.6.4 促销管理3.6.5 店内形象管理3.6.6 覆盖拓展四、小结一、小店概述1.1 小店定义小店原指遍布各地的直接面对消费者的小型零售

2、终端。对 P&G 而言，小店指那些主要以食品、日用杂品、药品等为经营品种，同时 P&G 产品月销量低于 5 箱的小型商店、商亭及各种货摊。1. 2 小店特点1 便利性：与大店相比，竞争优势在于极大地方便消费者随时随地的购买2 分布广泛：道路两边，居民楼下，电话亭、报摊、烟摊均有我们的目标小店。3 规模小：营业面积及销售额均较小，大不过十余平方米面积及数百元日销售额。4 经营品种相对集中：以日用消费品的畅销规格为主1. 3 小店的重要性1 对消费者而言：-最方便地买到有购买冲动的产品。-有效地改变消费习惯，提高生活质量。2 对 P&G 客户而言：-稳定的销量来源日用消费品，特别是小规格的成熟品牌

3、，主要销售量将逐步向小店倾斜，同时，小店销量受其他因素干扰小，相对稳定，是 P&G 客户稳定的生意来源之一。-稳定的利润来源虽然对小店销售中遇到批发市场价格冲击，但由于小店直接面对消费者，同时，P&G 分销商提供各种销售支持和服务，故客户对小店的供应价格仍有足够的毛利率，即使除去各种费用，也是 P&G 客户的稳定利润来源。-稳定而广泛的客户网络，建立长久生意的基础通过覆盖数目巨大的小店客户，建立稳定的客户网络，能有效地提高 P&G 客户在当地，在日化行业中的知名度，从而帮助 P&G 客户建立长久生意的基础。3 对 P&G 而言：-使产品知名度及可购买性达到最高使产品的广泛战事提高知名度及购买性

4、的最有效方法。-获得消费者的品牌忠诚，确保 P&G 品牌的领导地位。作为日用消费品公司，我们不仅需要消费者对 P&G 产品产生购买冲动并试用，更需要通过反复使用形成品牌忠诚，而最广泛、最深度的分销确保这一点的实现。二、小店销售目标及策略-P&G 深度分销目标通过积极有效的方式把 P&G 的主要规格分销进每一家小店，具体来说是指：1 在分销、货架、助销、定价上全面超过竞争对手。2 新产品推出 4 周内分销并陈列于所有目标商店。-P&G 的小店策略1 建立一支稳定、高效的销售队伍来实现分销覆盖。2 建立一个完善、有效的后勤系统以支持分销覆盖。三、小店管理工作系统销售队伍和覆盖系统是小店管理的两大关

5、键，其中以人员管理尤为重要，建立、维护一支积极进取，素质过硬的销售队伍，以高效的覆盖系统为支持，在小店实现公司的零售目标，是惯穿小店管理工作系统的一条主线。以下我们将就片区设置、覆盖方式、贸易政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几方面对小店管理进行探讨。3.1 片区设置将目标城市的市区划分为若干片区由专人负责分销覆盖时，应注意如下几点：1 以不遗漏、不重复、不分散为原则。2 每个片区的店数应大约相同。3 尽量以主干线或河流，小山坡等天然屏障为片区界限。4 每个片区的商店尽量有相同的生意背景，如某片区以商业街为主，某片区以大型厂矿宿舍为主，某片区是老城居民街，这样做有利于分销卖进和销售代表培训

6、。5 当一个片区店数超过 150 家，可考虑指导销售代表将片区分块。销售代表每天访问以块为单位（每块店数在 30 家左右） ，既有利于销售代表实现安全库存（销售代表和店主都清楚知道下次拜访在哪天）也有利于检查人员跟进检查。3.2 覆盖方式在既定片区销售代表进行分销量覆盖时，覆盖方式在如下有所规范：-拜访频率：合适的拜访频率，应以成熟品牌不脱销，新产品 4 周内卖进达标，销售人员拜访 90%以上小店需要补货为标准。一般情况下，每家小店每 1.5 周被拜访一次是比较合宜的拜访频率。在考虑到销售人员技巧熟练程度、新产品推广、执行促销计划、竞争对手动态等因素时，可将拜访频率在每家小店每周一次到每两周一

7、次之间调整。-每日拜访店数对小店销售代表来说，每天拜访 2 5 家小店是基本的要求。-成功率在小店拜访中卖进 P&G 产品（无论是新分销卖进还是补货）应视为拜访成功，一个合格的小店销售代表每日拜访成功率应在 80%以上。-周期性的覆盖计划由于 P&G 产品品类多（洗发水、洗衣粉、香皂、卫生巾、口腔护理） ，小店分销要求高（80%以上到达或超过零售标准） ，仅靠小店销售代表制定出自己片区小店，每月覆盖计划是不够的。应由 KAM 或小店 TL 为小店销售队伍制定出每周或每两周的分销重点品类，比如下表：洗发水一周香皂两周口腔护理两周卫生巾一周洗衣粉两周在实现正常补货的基础上，新分销卖进主要侧重于周重

8、点品类上，于是一个销售、理、促销支持等。1 供应价小店供应价可高于批发市场的发货价，一般以厂价加 5%为宜。 （具体情况视各地的实际情况而定）2 回款小店回款应是 100%现款现货，在任何情况下任何形式的代销或赊销都是不值得提倡的，因为这样做：-对 P&G 公司：损害了公司的良好品牌形象小店店主是认为只有不好卖的产品才会代销。-对 P&G 客户：增加了应收帐，降低了资金周转率，同时增加了巨大的应收帐，和销售人员债务管理成本和销售人员流失时的风险成本。-对小店可能会失去经营成功品牌的机会。因为对于小店店主来说，如果该产品已经买断，他会发挥对目标消费者（或许就是他的左邻右舍）的巨大影响力来说服其购

9、买、试用该产品，使自己的资金迅速回笼，同时实现零售利润，从而激发起该店主经营该品牌的兴趣。相反，若该产品为代销，他就会发生“卖得出去就白赚一笔，卖不出去就退货，反正没有一分钱本钱”这样一种思想，没有推销积极性。作为日用消费品的销售，不仅要作好四项基本原则，电珠的积极推销也是非常重要的，失去了电珠的支持，该产品很可能相对滞销。长此以往，店主会认为该产品不仅不赚钱，还占了他的货架，于是不愿再经营该产品，对于一个商店不经营市场领导品牌的 P&G 产品，对 P&G 公司和该店都是一个损失。3 送货服务P&G 公司通过 P&G 分销商向所有小店提供上门服务，也欢迎小店店主通过电话，传呼方式订货。4 退货

10、及残损处理由于小店销量小，每次进货基本上都是开零货开箱验货，故一般情况下不受理退货及残损处理。5 销售支持P&G 公司通过 P&G 分销商不定期地向小店提供支持。详细讨论见 3.6.4“促销管理” 。3.4 人员管理3.4.1 目标在销售过程中，比起批发销售代表对贸易政策（如价格、回款等）的依赖，大店销售代表在货架上与竞争对手的激烈竞争以及改变大店业务主管的思维方式的需要来说，小店销售代表对小店的分销覆盖更加有着决定性影响。可以说，只要有了一支踏实肯干、销售技巧过硬的销售队伍，我们就一定回取得优异的分销覆盖业绩。于是，我们对人员管理的目标通俗地说就是：让销售代表愿意干，能够干好，同时有部分人能

11、胜任更大责任的工作。要达到这一目标，我们需要在人员的配置 、招聘、培训、激励、检查、工作制度等几方面做卓有成效的工作。3.4.2 配置1 销售代表人数销售代表人数可由以下公式确定：销售代表人数=目标小店店数 x 商店拜访频率（周）每日拜访家数 x5 天其中，目标小店店数若暂无资料，可用城市（市区）人口/500 这一数字临时代替，商店拜访频率在初始覆盖时建议每周 1 次，每日拜访家数建议每天 25 家。2 小店组织结构当配置的销售代表不足 6 人时，建议设 1 名不脱产 TL 兼一些日常管理和培训工作。当配置的销售代表超过 6 人时，可以考虑设一名脱产 TL 和设置不脱产的组长位置。组长至少应有

12、 2 名，销售代表人数超过 10 人时可按每 5 名销售代表中设 1 名组长的编置依此类推。这种金字塔形式的组织结构有利于销售人员的日常管理、培训、计划、的跟进以及人员激励。3.4.3 招聘根据配置决定了销售代表人数以及组织结构，可以着手进行招聘工作。作为小店销售代表的招聘，应注意以下几点：1 招聘人员的标准诚实正直积极进取具有基本沟通能力的高中以上文化程度的年青人就是我们招聘的对象。 （这点也视各个地方的具体情况而定）2 招聘计划的指定招聘应做好计划，招多少个做什么工作的人是计划的核心。首先是人数，我们的招聘人数应大于配置时计算出的人数，这样做有利于人员的自然淘汰、提升人员以及扩大组织，其次

13、确定需要多少人招聘来长期深度分销工作，多少人在一段时间内只要技巧熟练，销售业绩好就得到提升。3 根据需要招聘人员大凡应聘一家公司，无非有着生存（活下去）和发展（更好的活）两种目标。我们招聘两类人：1 满足于深度分销工作并稳定工作的人。2 将努力工作并在其中发展技能的以适应更具挑战性的工作的人。根据招聘计划，我们在招聘第一类人时重点考察其是否诚实正直，吃苦耐劳，P&G 这份工作是否是他生存的需要；在招聘第二类人时应除了诚实正直以外还需重点考察是否有潜力，P&G 这份工作是否重点满足他发展的意向。另外，从以上分析可以看出，学历并不是我们考虑的标准，能吃苦耐劳或者有发展潜力才是我们关心的重点。4 招

14、聘中的透明度我 1内训教材：销售人员职业技能与素质训练(一) 如何识别客户的利益点 内容及进行项目 内容 特性指产品设计上给予的特性及功能。 优点指产品特性的利益。 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。 将特性转化为特殊利益的技巧： 步骤 1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤 4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤 5：介绍产品的特殊利益。 为客户寻找购买的理由： 商品给他的整体印象 成长欲、成功欲 安全、安心 人际关系 便利 系统化 兴趣、嗜好 价格 服务 进行项目 完成练习十四

15、：特性、优点及特殊利益的练习。 20 分钟2 将特性转换成利益的技巧 大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如： 您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机

16、的速度较快，能节省大量的国际电话费。 牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。 这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解

17、决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下： 步骤 1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤 4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤 5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊

18、需求） 。 为客户寻找购买的理由 想想看为什么客户向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其实 A、B 两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在 A 银行而不存在 B 银行呢？A、B 两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？3有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术

19、太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。 因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。 您可从九个方面了解一般人购买商品的理由： 商品给他的整体印象 广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。 “劳力士手表” 、 “奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着

20、手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。 成长欲、成功欲 成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。 安全、安心 满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时

21、机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。 人际关系 人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。 便利 便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。4 系统化 随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓 OA 产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化

22、的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点。 兴趣、嗜好 您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。 价格 价格也客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。 服务 服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。 以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您销售的利益点，您

23、与客户的沟通才会有交集。 成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例 客户特殊需求 特性 优点 特殊利益 银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。 透明原子笔。 能看得见原子笔油墨的使用状况。 您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。5 情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来 指定人接收，防止资料外泄 贵单位机密性

24、的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本企业的型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。 客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。 洗发精能将头皮屑固定在发根 头皮屑不易看到，且不易掉落 头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！ 客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间

25、的休息。 车子的座椅能180度平放 能躺下休息 您看，这个座椅能 180 度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。6 特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名符其实的成功销售人员。 练习一：特性、优点、特殊利益的练习 下面我们针对特性、优点、特殊利益做一些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。 回答纸 下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益： 这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。 特性： 优点： 特殊利益： 不管任何

26、原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。 特性： 优点： 特殊利益： 贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。 特性： 优点： 特殊利益： 这辆车的行李厢容量为 350 公升。 特性： 优点： 特殊利益： 车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。 特性： 优点： 特殊利益： 这种奶粉含有高单位的钙质。 特性： 优点： 特殊利益： 这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。 特性： 优点： 特殊利益： 这台洗衣机最大容量每次可洗 12 公斤。 特性：

27、优点： 特殊利益： 这间房子附近有许多学校，上学非常方便。 特性： 优点： 特殊利益： 这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。 特性： 优点： 特殊利益： 王先生，您每个月要上网 200 个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。 特性： 优点： 特殊利益： 这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。 特性： 优点： 特殊利益： 这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。 特性： 优点： 特殊利益： 这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。7 特性： 优点： 特殊利益： 张先生，您也提过，车内的

28、音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窍的问题了。 特性： 优点： 特殊利益： 赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？ 特性： 优点： 特殊利益： 这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。 特性： 优点： 特殊利益： 这台机器具有电话以及传真的功能。 特性： 优点： 特殊利益： 后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门，发生危险。 特性： 优点： 特殊

29、利益： 答案： 1、特性 2、优点 3、特殊利益 4、特性 5、优点 6、特性 7、优点 8、特性 9、优点 10、优点 11、特殊利益 12、优点 13、特性 14、优点 15、特殊利益 16、特殊利益 17、优点 18、特性 19、优点 产品的特性、优点及特殊利益 特性 优点 特殊利益 附：特殊利益因不同的客户而异，请依过去的销售经验，将可能的状况写8下。9 如何做好产品说明 内容及进行项目 内容 产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。 产品说明的二个原则 原则 1：遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。 原则 2：遵循“指

30、出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对象描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 了解产品说明的六个步骤。 产品说明的三段论法： 事实陈述 解释说明 客户利益 善于运用图片讲解法。 进行项目 完成练习十五：产品说明练习。 60 分钟 您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 什么是产品说明 一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。 您从上一个专题中已知道如何把产品的

31、特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。 产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。 产品说明的目的 提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。 成功产品说明的特征 能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。10 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。 产品说明的技巧 产品说明的二个原则 成功

32、的产品介绍，要把握住下列二个原则： 原则 1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则 2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 产品说明的步骤： 步骤：开场白 需掌握技巧： 问候； 感谢聆听及相关人员对调查的协助； 引起注意及兴趣。 步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 需掌握技巧： 用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。 步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。 需掌握技巧： 产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。 需掌握技巧： 预先异议的处理技巧。 步骤：异议处理。 需掌握技巧： 异议处理技巧。 步骤：要求订单。 需掌握技巧： 缔结的技巧。 其它注意点 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售商谈； 运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。