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1、员工服务务技能大大赛理论论问答资资料（前台服服务）一、疑难难问题处处理1、 发发现客人人行动不不便时怎怎么办？主动上前前为客人人服务。举例：如如扶客人人、帮提提行李等等。安排房间间应近电电梯和服服务台。通知有关关部门，对对客人特特殊照顾顾。2、 客人寄存存了五件件行李在在宾馆，但但遗失了了行李寄寄存卡的的提取联联，现他他要求取取回自己己的行李李，当时时客人没没有带证证件，但但能详细细说出行行李情况况，你应应如何处处理？请客人回回去拿了了证件后后再来领领取。如果客人人一时拿拿不出证证件，又又赶着取取行李，应应该：A、 请其出示示信用卡卡，核实实签名并并复印。B、 请客人再再填一张张入住登登记卡，
2、与与原来的的进行核核对。C、 此外还要要核对其其寄取行行李的时时间，以以信行李李的详情情与记录录是否一一致。 核对无无误后，请请客人写写下收条条。3、 客人生病病怎么办办？对客人表表示关切切，简单单询问一一下病情情。客人行动动方便，引引导他去去医务室室，行动动不便则则叫医生生到现场场诊断。运送客人人要避开开公共场场所。传染病做做好消毒毒。慰问病人人。4、 一位以前前曾经逃逃过帐的的客人又又要求入入住你馆馆，你应应如何处处理？请客人付付清欠款款再入住住，但注注意语言言技巧。收取该客客消费保保证金。注意此客客的动向向，防止止再次逃逃帐。5、客人人请你出出去玩或或看戏时时怎么办办？ 表示感感谢。 婉
3、言谢谢绝。 注意谢谢绝的语语言技巧巧。5、 客人说他他今天离离馆，但但过几天天还会回回来，想想保留现现住的房房间，你你应如处处理？ 问清客人人是否照照付几天天的房租租。如照付，请请客交纳纳房租。保保护好客客人房间间内的行行李物品品，贵重重物品则则请客人人带走或或放保险险箱寄存存。如客人不不愿付外外出几天天的房租租，则问问清其回回馆的确确切日期期，做好好订单，注注明房号号。作好交班班，此房房只可分分给在原原住客回回馆前离离馆的客客人。7、你酒酒店一住住客在退退房时将将一包物物品交给给你，要要求你转转交给他他的朋友友黄先生生并说黄黄先生明明天会取取这包东东西，你你应如何何处理？了解物品品的种类类，
4、贵重重物品，违违禁物品品可拒绝绝转交。请客人写写一委托托书，注注明物品品名称、数数量、取取物人姓姓名、联联系地址址等并签签名。核对委托托书与物物品是否否一致。黄先生来来取物品品时，出出示有效效证件，写写下收条条。如必必要则复复印证件件。8、 酒酒店房间间内的物物品被客客人拿走走，这是是常有的的事，当当你发现现某住客客拿走了了房间中中比较贵贵重的诸诸如电视视摇控器器之类的的物品，而而该客人人正在结结帐离馆馆，你有有什么办办法既能能让客人人交出酒酒店之物物品，使使酒店不不受损失失，而又又不至于于拿客人人感到难难堪？婉转地请请客人提提供线索索帮助查查找。请客房服服务员再再次仔细细查找一一次。告知客人
5、人物品确确实找不不到，会会不会是是来访的的朋友或或亲戚拿拿走了，或或是收拾拾行李时时太匆忙忙而夹在在里面了了。客人不认认则耐心心向客人人解释宾宾馆的规规定，请请求赔偿偿。客人若确确实喜欢欢此物品品，可设设法为其其购买。9、一客客人入住住你酒店店，但在在交订金金时却说说身上没没带足够够的现金金，其朋朋友晚上上会带钱钱来，你你应如何何处理？建议客人人用本馆馆接受的的信用卡卡或旅行行支票付付订金。若无信用用卡和旅旅行支票票，要注注意其消消费情况况，防止止逃帐。10、一一位张先先生来入入住，他他订了两两间房，但但其朋友友迟些时时候才能能到。张张先生说说两间房房的费用用都由他他自己来来付，他他想帮其其朋
6、友登登记并帮帮他拿钥钥匙，你你应如何何处理？向张先生生解释，登登记卡要要求本人人填写和和签名。安排张先先生入住住，可预预分其朋朋友的房房号。请张先生生在登记记资料上上注明其其朋友的的费用由由他支付付。11、 遇到到刁难的的客人怎怎么办？“客人总总是对的的”。对于于刁难的的客人也也应以礼礼相待。注意听客客人的问问题，分分析其刁刁难的原原因。尽力帮助助客人解解决难题题。如客人的的要求与与宾馆规规定相悖悖，则要要耐心解解释，如如是无理理要求，则则婉转地地拒绝。12、 当接到到客人的的传真时时怎么办办？用打时钟钟打上（或或写上）件件时间。根据传真真上的客客名查找找其房号号，将传传真用信信封装好好，并写
7、写上房号号，做好好记录。写下留言言开启留留言灯，通通知客人人来取。如是急件件应立即即打电话话给客人人请他来来取。如客人已已离馆，可可将传真真存好，可可复印一一张留底底存放，每每日都要要查一次次是否有有此客入入住。一三、一一客人来来登记入入住，说说他是旅旅行社的的客人提提前一天天到达，所所以没预预订，当当时酒店店尚有空空房，你你应如何何处理？先按散客客形式安安排客人人入住。向客人讲讲清房价价的差异异。问清团号号，在团团单上注注明该客客人已入入住。如客人现现住房与与团体所所订房种种类不同同，则与与客人约约好第二二天什么么时间转转房。作作好交班班，以便便第二天天更改有有关资料料，在团团体到达达时，及
8、及时通知知客人、陪陪同、领领队。14、 旺季客客满：而而慕名而而来的客客人房间间得不到到解决，怎怎么办？对来客表表示欢迎迎。向客人说说明情况况，请求求原谅。帮助客人人联系同同类酒店店。帮助安排排车辆。在询问处处，总机机留下客客人去向向以便解解答有关关此客的的问询。一五、一一客人入入住时嫌嫌房价太太贵，说说前几次次通过旅旅行社订订房比这这儿便宜宜，为什什么不能能按旅行行社的价格来来收，你你应如何何解释？门市价与与旅行社社的合同同价是有有区别的的，旅行行社与宾宾馆签有有合同，每每年为宾宾馆销售售大量的的房间，享享有较大大的优惠惠。由于于客人入入住过多多次，可可视情级级予一定定的折扣扣。二、简述述题
9、：1、诠释释转付、转转账的功功能与区区别。答：转付付是所有有付费项项目由他他人付，房间为为离店状状态；转转帐为指指定的费费用项目目由他人人付房间间为在住住状态。2、诠释释工作帐帐的作用用，并分分析它与与“假房”的区别别。答：工作作帐，非非住客帐帐务，方方便操作作非住客客的其它它帐务；假房：不存在在的房间间进行帐帐务操作作，从而而可增加加客房收收入。3、分析析散客与与团体的的主帐形形式。答:4、请简简述夜审审过租的的操作流流程。 答：5、诠释释房价代代码、市市场类别别的作用用答：房价价代码，快快捷清楚楚对各类类客源选选定相应应的房价价操作。市市场类别别，了解解客源结结构使报报表能够够清楚显显示各
10、类客源源的比率率，对调调整经营营思路有有一定的的帮助。6、随行行人、同同住、关关联三者者的区别别答：随行行人：一一个房间间住二个个人费用用由一人人付，同同住：一一个房间间住二个个人费用用也许是是二人分分摊，关关联：同同一批客客人入住住多间房房，是统统一付费费。7、诠释释延期、调调价的作作用。 答：延延期，续续住，使使预离报报表准确确方便接接受控制制房态及及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。8、如何何设置单单个房间间的早餐餐券项目目，以便便日结时时自动产产生？ 答：在在开房时时点击早早餐券项项目选中中某间房房确认即即可使日日结自动动产生。9、诠释释增补登登记的作作用，并并分析它它与“
11、关联”的关系系。答：增补补登记是是房间增增加入住住人员的的情况下下需要增增补从而而使前台台人员能能清楚掌掌握房间间动态及及客情查查询、电电话转接接与客人人财产的的管理。10、当当客人用用信用卡卡付款时时，该信信用卡在在酒店机机上刷卡卡显示交交易失败败时该如如何解决决？答：先检检查的线线路是否否插好，接接口有无无松动，没没有的话话可再试试刷一次次，若还还是不可可以，就就要了解解在刷卡卡时的操操作是否否正确无无误，都都没有问问题，可可委婉向向客人做做好解释释工作，并并让客人人换另外外一张卡卡试刷，或或付现，及及时解决决该问题题。三、系统统实操题题：（一）、耿仲棣先生，身份证：53358919660
12、1241206，地址：云南省临沧市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话。耿先生入住标准单人房一间一晚（房号自选），房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：466523198702142531，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚（房号自选），房价320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工输入房租），消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房（手工输入房租），退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。操作要求求：本题题无需房房卡制作作、打印印及刷卡卡步骤，其其它步骤骤需按要要求操作作完整，账
13、账款余额额结算正正确，操操作时间间5分钟钟，超时时不得分分。（二）、11、有两两位客人人同时来来前台要要办理我我们酒店店山水卡卡和时尚尚卡，请请按发卡卡流程在在会员管管理系统统中完成成。A客人资资料会员卡类类型：山山水卡 姓名：测测试 姓别：男男证件号码码：433310019手机号码码：会员卡号号：8888811B客人资资料会员卡类类型：时时尚卡 姓名：008一八八测试 姓别：男男证件号码码：433310019手机号码码：会员卡号号：088一八001操作要求求：步骤骤需按要要求信息息输入完完整，操操作准确确，操作作时间22分钟，超超时不得得分。（三）、在在规定的的时间内内，按照照正确的的操作流
14、流程完成成以下操操作：1、卡号号为11111111，想想来我们们酒店前前台用会会员积分分兑换11间免费费房，只只住一晚晚上（仅仅办理入入住完成成即可，房房号自选选）。2、卡号号为088一八（储储值卡）来来我们前前台入住住，客人人选择入入住标准准单人房房1天1晚晚，房费费为2550元，请办办理入住住及退房房，无消消费，不不加收半半日或全全日租。操作要求求：步骤骤需按要要求信息息输入完完整，操操作准确确，操作作时间两两题共66分钟，超超时不得得分。四、情景景模拟题题：1、散客客预订（无无该房型型）2、上门门入住（满满房）3、中介介确订预预订（超超预订）4、交通通询问5、旅游游咨询6、客人人约前台台服务员员吃饭五、前台台英语问问答题 (G R)1、G! I a a a . R, . II ?G, .R aa , . II . , aa . I ?G.R. , . . . 82166. s ￥3800. II.G!R. I .2、G. a ?R. , aa ?GA .R￥3380. ?G. I .R aa , . 83166.GI s . I .R. I .G. s . R, . ?G.R. I.a) GI . II , ?R II ., ?G, 82166.R, . . I . , ?GI .R, . . .G II II ?R, . . ?G 55 o.R. a .G.R.