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1、房地产销销售人员员实战培培训手册册第一节 我是是谁售楼员员的定位位一、公司司形象的的代表进入新理理想公司司，你对对这家公公司的形形象感觉觉如何？最初，你你对公司司形象的的了解大大概是从从阅读简简介开始始，或与与公司职职员聊天天，从对对话中渐渐渐形成成对这家家公司的的感觉。当当你第一一次来公公司时，你你对公司司的印象象相信是是来自接接待人员员的应对对及这栋栋建筑物物的内部部装修、职职员的服服装、办办公室内内的气氛氛等。但但使你对对公司的的印象最最深刻的的是与你你会晤的的那个人人。无论论那间公公司有多多大，员员工有多多少，你你也只能能从接待待员及与与你会晤晤的两三三个人那那里得来来的印象象评价整整
2、家公司司，如果果你获得得好的礼礼遇，当当然你会会对这家家公司产产生好感感。人们常说说：“职员制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不单单只老板板才代表表公司，每每一个员员工都代代表着公公司。你你的待客客态度、电电话应对对或寄给给其它公公司的信信件和传传真等代代表着公公司。如如果你任任意胡为为，可能能会引致致很坏的的后果。待客态度度不好，可可能会被被认为“那人态态度恶劣劣”或没有有常识，甚甚至可能能令对方方产生不不快的感感觉，将将交易中中止。作为房产产公司的的销售员员，直接接代表公公司面对对客户，其其形象也也代表着着公司形形象，服服饰的整整洁、笑笑容的甜甜美、建建议的中中肯，都都会给客
3、客户一个个好的印印象，增增加客户户对公司司的信心心，拉近近双方的的距离。二、经营营理念的的传递者者销售员要要清楚明明白自己己是公司司与客户户的中介介，其主主要职能能是把发发展商的的背景与与实力、楼楼盘的功功能与素素质、价价格政策策、促销销优惠、服服务内容容等信息息传递给给客户，达达到促进进销售的的目的。三、客户户购楼的的引导者者/专业业顾问购房涉及及很多专专业知识识，如地地段的考考察、同同类楼盘盘的比较较、户型型格局的的评价、建建筑结构构的识别别、区位位价值的的判断、住住宅品质质的检测测、价值值的推算算、面积积的丈量量、付款款按揭的的计算及及合同的的签署、办办理产权权等，每每个环节节都包含含了
4、许多多专业的的细致的的方面。凡凡此种种种，对于于一个缺缺乏经验验的消费费者来说说，想从从一个门门外汉变变成一个个半懂不不懂的购购买者并并非易事事。所以销售售员要充充分了解解并利用用专业知知识，为为客户提提供咨询询的便利利与服务务，从而而引导客客户购楼楼。四、将楼楼盘推荐荐给客户户的专家家售楼员要要有绝对对的信心心，并必必须做到到三个相相信：相信自自己所代代表的公公司，相信自自己所推推销的产产品，相信自自己的推推销能力力。这这样才能能充分发发挥售楼楼员的推推销技术术。这是是因为：首先，相相信自己己的公司司。在推推销活动动中，售售楼员不不但代表表公司，而而且其工工作态度度、服务务质量、推推销成效效
5、直接影影响到公公司的经经济效益益、社会会信誉和和发展前前景。其其次，相相信自己己能够完完成推销销任务。这这种能力力是推销销成功的的信心与与决心的的来源，并并能产生生动力与与热情。再再次，相相信自己己推销的的产品具具有满足足客户需需求的效效用。相相信自己己推销的的产品货货真价实实，从而而也就相相信自己己的商品品可以成成功地推推销出去去，这样样就可以以认定自自己是推推荐楼盘盘的专家家。五、将客客户的意意见向公公司反馈馈的媒介介销售员作作为公司司与客户户的中介介，除传传递公司司信息外外，还需需负起将将客户意意见向公公司反映映的责任任，使公公司能及及时作出出响应的的修正与与处理，建建立公司司良好的的企
6、业形形象。六、市场场信息的的收集者者销售员要要有较强强的反映映能力，应应变能力力与丰富富的业务务知识，对对房产市市场有敏敏锐的触触角，这这就需要要销售员员对房产产市场的的信息做做大量的的收集、归归纳、分分析与总总结工作作，如对对宏观房房地产发发展状况况与趋势势的判断断、对区区域市场场整体发发展水平平的把握握、对周周边楼盘盘与竞争争对手优优劣势及及市场活活动的认认知、对对消费者者购买心心态的把把握等，为为公司的的决策提提供准确确的市场场依据。第二节 我面面对谁售楼员员的服务务形象一、售楼楼员对客客户的服服务1、传递递公司的的信息售楼员是是发展商商与客户户沟通的的桥梁，是是客户直直接面对对并与之之
7、交流的的公司代代表，是是客户了了解发展展商信息息的重要要媒介。2、了解解客户对对楼盘的的兴趣和和爱好售楼员通通过与客客户的多多次接触触与揣摩摩，对客客户的购购楼喜好好形成一一定的认认知后，方方可投其其所好，一一枪击中中。3、帮助助客户选选择最能能满足他他们需要要的楼盘盘发现真实实需求并并有效的的解决。平平心而论论，在你你销售的的房子中中是否每每一套房房子都适适合客户户呢？在在销售过过程中，优优秀的业业务员，在在与客户户的问答答中，能能用一种种知觉发发掘客户户的真实实需求，并并非常清清晰明白白地把真真正合适适的房子子推荐给给他，并并且包括括推荐客客户最恰恰当的付付款方式式的能力力。因此此，售楼楼
8、员应根根据顾客客的喜好好，利用用自身的的专业知知识，为为客户推推荐楼盘盘内最适适合他们们需要的的单位。同同时，优优秀的售售楼员要要具有理理财的能能力，为为不同的的客户安安排其不不同的资资金流量量。4、想客客户介绍绍所推荐荐楼盘的的优点售楼员经经过专业业培训后后，结合合楼盘对对外销售售的同意意说辞和和自身的的演说才才能，在在与客户户沟通时时，应将将楼盘的的优点和和价值充充分展示示在客户户面前。5、回答答客户提提出的疑疑问销售过程程中顾客客向售楼楼员提出出询问是是常有的的事情，可可能会提提出楼盘盘交易上上的问题题，也可可能提出出各种与与楼盘无无关的问问题，如如问路、乘乘车路线线、购物物等一些些生活
9、上上的事情情。作为为一名优优秀的售售楼员应应该明白白，顾客客向我们们提问，是是期望我我们为其其服务，理理应以诚诚相待，做做到有问问必答，尽尽量满足足客户的的需求。基基于此，售售楼员不不仅要钻钻研本职职工作各各方面的的知识，还还要熟悉悉当地有有关方面面的情况况，如交交通、酒酒店、运运输及大大中型购购物场所所等。6、向客客户介绍绍售后服服务购买住宅宅是一项项系统工工程，消消费者须须具备各各环节的的专业知知识，在在签署购购买合同同文本后后，还须须办理银银行按揭揭、缴纳纳税费、产产权登记记或变更更等手续续，售楼楼员应将将公司的的服务宗宗旨和售售后服务务内容详详尽解说说，免除除客户购购买的后后顾之优优。
10、7、让客客户相信信购买此此楼是明明智的选选择建筑、环环境和质质量的保保证、发发展商雄雄厚实力力的体现现、生活活方式的的引导、生生活素质质的提升升及物业业升值潜潜力的挖挖掘等信信息，是是客户产产生购买买决定的的重要因因素，也也是支撑撑客户选选择此单单位的软软硬件系系。二、售楼楼员对公公司的服服务1、公司司文化的的传播者者售楼员作作为公司司的形象象代表和和代言人人，是公公司经营营理念和和企业文文化的重重要传播播途径。2、市场场信息的的提供者者居于市场场第一线线，与消消费者最最先接触触的售楼楼员是买买方市场场信息的的集散地地。发展展商可通通过售楼楼员获取取第一手手市场信信息，如如消费者者所需户户型、
11、楼楼盘功能能及价位位等，以以便作出出准确的的市场定定位，为为项目规规划设计计、营销销推广等等提供先先决条件件。3、客户户与公司司沟通的的桥梁和和纽带作为企业业与消费费者之间间的桥梁梁，售楼楼员应该该站在消消费者的的立场上上，将他他们的意意见，建建议与希希望等市市场信息息传达给给发展商商，同时时，售楼楼员将发发展商的的背景、实实力、经经营理念念、企业业文化等等传播给给消费者者，通过过双向沟沟通，达达成购买买协议。第三节 我的的使命售楼员员的工作作职责及及要求一、常规规工作职职责1、推广广公司形形象，传传递公司司信息；2、积极极主动向向客户推推荐公司司楼盘；3、按照照服务标标准指引引、保持持高水平
12、平服务素素质； 保持持笑容 保持持仪容整整洁 耐心心、有礼礼地向客客户介绍绍 积极极的工作作态度4、每月月有销售售业绩；5、保持持服务台台及展场场的清洁洁；6、及时时反映客客户情况况；7、准时时提交总总结报告告；8、培养养市场意意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向；9、爱护护销售物物料，包包括工卡卡、工衣衣等；10、不不断进行行业务知知识的自自我补充充与提高高；11、服服从公司司的工作作调配与与安排；12、严严格遵守守公司的的各项规规章制度度；13、严严格遵守守行业内内保密制制度。保保密制度度的建立立要求售售楼员遵遵守公司司的保密密原则，不不得直接接或间接接透露公公司客户户资
13、料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料，如如薪金、佣佣金等，不不得直接接或间接接透露公公司发展展战略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。二、营业业前准备备工作及及售楼部部日常工工作售楼部：店内外保保持光线线充足，玻玻璃干净净；空调操作作正常，空空气流通通；保持销售售资料齐齐全钉妥妥，陈列列干净整整齐；写字台和和柜台保保持整洁洁；写字台上上需整齐齐地放置置应用 文具：笔记纸纸、笔、客客户登记记表、销销售资料料等。报到：准准时上班班阅读报章章刊物：售楼部部于任何何时间一一律禁止止阅读报报章刊物物。避免：售楼部任任何时间间一律禁禁止于店店面进食食。报章文文具凌乱乱放置，摆摆设古怪怪，桌面
14、面乱七八八糟；到处找不不到书写写工具或或销售材材料；销售资料料不足，不不齐全或或散落。迟到或仍仍吃早餐餐。三、展销销会及其其它环节节工作职职责、要要求类别工作作基本守守则展销会利用人人多热烈烈的气氛氛进行促促销；完成推推销，清清楚解说说，签署署认购书书；对未购购买但已已接受推推销的客客人进行行记录及及跟进；利用展展销会后后的优惠惠进一步步催促客客人下定定金。着装统统一、干干净；展场整整洁；资料齐齐全；尽量掌掌握意向向客户的的资料。展销会跟进工作对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；与客户户服务部部保持联联络，确确定客人人依期签签署合同同及交款款。确保左左右客人人都已跟跟进
15、；确保所所有买家家按时签签合同，依依时付款款。售楼楼部对来访访者进行行推销、跟跟进；对来电电者进行行推销、跟跟进；保持售售楼部及及示范单单位整洁洁，进行行清洁工工作，保保证售楼楼部有充充分的销销售用料料及工具具，方便便正常运运作。确保所所有来访访、来电电客人登登记及跟跟进；确保售售楼部及及示范单单位正常常运作，整整洁明亮亮。主动到到各写字字楼派发发宣传资资料，获获取客户户名片，以以便日后后跟进；每有新新单位推推出前，主主动联络络旧客户户，介绍绍新单位位资料。主动去找新客户，提高销售额。第一章 售售楼员的的基本素素质售楼员的的职前培培训是发发展商营营销推广广环节中中最为重重要的步步骤，如如何使本
16、本公司的的售楼员员成为房房地产优优秀推销销人员，为为楼盘销销售创下下良好的的业绩，是是每一位位发展商商和销售售人员最最为关心心的问题题。因此此我们必必须把握握培训销销售人员员的中心心环节，抓抓好“一个中中心”、“两种能能力”、“三颗心心”、“四条熟熟悉”、“五必学学会”的培训训工作，即即：一个中心心即客户户为中心心；两种种能力即即应变能能力、协协调能力力；三颗心即即对工作作的热心心、对客客户的耐耐心、对对成功的的信心；四条熟悉悉即熟悉悉国家政政治经济济形式、熟熟悉房地地产政策策法规、熟熟悉房地地产市场场行情、熟熟悉本公公司项目目情况；五必学会会即学会会市场调调查、学学会分析析算帐、学学会揣摩摩
17、客户心心理、学学会追踪踪客户、学学会与客客户交朋朋友。具体来讲讲，我们们要求售售楼员在在培训后后达到如如下目标标：掌握握房地产产专业相相关知识识、房地地产营销销内容，培培育良好好的职业业操守，提提够自身身综合能能力及克克服行业业本身的的痼疾。第一节 我要要了解的的专业业素质的的培养售楼员自自身素质质的高与与低，服服务技能能和服务务态度的的好与坏坏，是影影响发展展商服务务水准的的重要因因素之一一。因此此，售楼楼员在上上岗之前前，至少少要接受受如下基基本专业业知识的的培训。一、了解解公司要充分了了解发展展商的历历史状况况、获过过哪些荣荣誉、房房地产开开发与质质量管理理、售后后服务承承诺的内内容、公
18、公司服务务理念以以及公司司未来发发展方向向等事项项。二、了解解房地产产业与常常用术语语进入房地地产，不不仅要对对房地产产整体宏宏观市场场和微观观市场有有所了解解，还应应对房地地产业发发展趋势势有所认认知，同同时应能能准确把把握区域域市场动动态和竞竞争楼盘盘优劣及及卖点等等信息；另外，与与行业相相关的专专业知识识如房地地产经营营知识、金金融知识识、物业业管理知知识、工工程建筑筑基本知知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如容容积率、绿绿化率、建建筑密度度、建筑筑面积、使使用面积积等词汇汇，售楼楼员不仅仅要知其其然，还还要知其其所以然然。三、了解解顾客特特性及其其购买心心理由于消费费者需求求
19、个性化化，差别别化，售售楼员应应该站在在顾客的的立场去去体会顾顾客的需需求和想想法，只只有充分分了解不不同消费费者的购购买特性性和心理理，才能能更好地地向其提提供购买买建议。一一般来说说，顾客客购买心心理动机机有求实实心理、求求新心理理、求美美心理、求求名心理理、求利利心理、偏偏好心理理、自尊尊心理、仿仿效心理理、隐秘秘心理、疑疑虑心理理、安全全心理等等。四、了解解市场营营销相关关内容楼盘销售售与一般般商品销销售有着着同构型型和差异异性，售售楼员不不仅要掌掌握一般般商品营营销的技技巧及相相关理论论与概念念，还要要就房地地产营销销市场特特性的同同构型与与异质性性进行了了解，学学习和转转眼房地地产
20、的产产品策略略（prroduuct）、营营销价格格策略(priice)、营销销渠道策策略 (plaace)、促销销组合策策略(pprommotiion)等知识识。第二节 我要要培养的的综合能能力要求求一、观察察能力观察能力力指与人人交谈时时对谈话话对象口口头语信信号、身身体语言言、思考考方式等等的观察察和准确确判断，并并对后续续谈话内内容与方方式及时时修正和和改善。房地产营营销过程程是一个个巧妙的的自我推推销过程程，在这这个过程程中，售售楼员应应采取主主动态度度与客户户沟通，在在交谈的的过程中中应具有有敏锐的的职业观观察能力力，以判判断下一一步应采采取的行行动和措措施。二、语言言运用能能力语言
21、，是是人们思思想交流流的工具具。言为为心声，语语为人镜镜。售楼楼员每天天要接待待不同类类型的顾顾客，主主要是靠靠语言这这种工具具与顾客客沟通和和交流，售售楼员的的语言是是否热情情、礼貌貌、得体体，直接接影响着着自身和和公司的的形象。如如果只是是机械地地使用礼礼貌用语语而不带带有任何何诚意，只只会起到到相反的的作用，影影响顾客客对楼盘盘和服务务的满意意程度。因因此，售售楼员在在接待顾顾客时，必必须要讲讲究语言言艺术，提提高使用用接待用用语的频频率，主主要应注注意以下下几点：态度要要好，有有诚意要通俗俗易懂要突出出重点和和要点要配合合气氛表达要要恰当，预预期要委委婉不夸大大其词语调要要柔和要留有有
22、余地三三、社交交能力社交能力力包括与与人交往往使人感感到愉快快的能力力，处理理异议争争端的能能力以及及控制交交往氛围围的能力力等。消消费者形形形色色色，文化化品位、经经济能力力、购买买心理、个个性特征征、生活活兴趣与与爱好各各不相同同，优秀秀的售楼楼员能充充分掌握握客户，凭凭丰富的的经验能能快速判判断客户户的类型型，并及及时调整整销售策策略，始始终让客客户在自自己设定定的轨道道上运行行，客户户从进门门起就像像进入一一个大包包围圈，无无形之中中被你牵牵着走，最最终帮他他作了明明智的决决定，既既让他体体会到你你的服务务，又不不让他拖拖泥带水水，解决决问题干干脆利落落，无后后顾之忧忧。四、良好好品质
23、1、从公公司的角角度来看看虽然售楼楼员工作作的目的的不尽相相同，有有的是为为了收入入，有的的为了学学习，有有的是处处于喜好好，有的的兼而有有之，不不论目的的是什么么，惟有有公司的的发展总总目标实实现后，个个人的目目标才能能得以圆圆满实现现。可以以说，售售楼处是是售楼员员进行社社会联系系、与各各式各样样的“人”交往的的媒介，对对自我的的磨练有有很大的的帮助。又又可以说说，售楼楼处是售售楼员镀镀金的学学堂，在在这里可可以增加加社会经经验，为为未来的的发展奠奠定基础础。据统统计，三三分之一一的企业业经理人人和私营营企业的的老板们们曾经做做过推销销员、促促销员与与导购代代表等。还还可以说说，公司司为售
24、楼楼员提供供工作，是是其生活活来源的的间接发发放者。既既然在售售楼处工工作可以以得到这这么多的的益处，那那么，售售楼员就就要充分分珍惜这这一份工工作。发发展商喜喜欢的售售楼员一一般具备备以下优优良品质质：积极的的工作态态度饱满的的工作热热情良好的的人际关关系善于与与同时合合作热诚可可靠独立的的工作能能力具有创创作性热爱本本职工作作，不断断提高业业务技能能充分了了解楼盘盘知识知道顾顾客的真真正需求求能够显显示出发发展商和和楼盘的的附加价价值达成业业绩目标标虚心向向有经验验的人学学习服从管管理人员员的领导导虚心接接受批评评忠实于于发展商商22、从顾顾客的角角度来看看由于售楼楼员直接接与顾客客接触，
25、其其一举一一动、一一言一行行直接关关系到顾顾客对发发展商的的感受；又因为为顾客是是售楼员员生活来来源的直直接发放放者，因因此，售售楼员必必须要取取得顾客客的信赖赖。不仅仅如此，从从顾客的的反应里里还可以以直接获获直发展展商、楼楼盘和自自身的利利弊所在在。所以以，顾客客对于发发展商和和售楼员员来讲，其其重要性性不言而而喻。顾顾客喜欢欢的售楼楼员一般般都具备备以下的的特点：外表整整洁有礼貌貌和耐心心亲切、热热情、友友好的态态度，乐乐于助人人能提供供快捷的的服务能回答答所有的的问题传达正正确而准准确的信信息介绍所所购楼盘盘的特点点能提出出建设性性的意见见关系顾顾客的利利益，急急顾客所所急帮助顾顾客作
26、出出正确的的楼盘选选择耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求记住老老顾客的的偏好3、销售售人员的的任务与与个人素素质、性性格的关关系销售人员员的任务务有关个个人的素素质和性性格确定未未来顾客客需要创造力力、机智智、想象象力、见见闻广、分分析技巧巧说明楼楼盘如何何配合未未来顾客客需要语言能能力、文文字好、知知识丰富富、热情情获得未未来顾客客的合约约说服能能力、机机智、坚坚定、博博识处理异异议信心、知知识、机机智、体体谅激烈竞竞争情形形下之推推销持久、进进去精神神、信心心每日清清单、计计划及催催付余款款之例行行报告有条理理、诚实实、精细细通过交交谈与服服务引起起顾客好好感对人友友善、态态度良好好、乐于
27、于助人、彬彬彬有礼礼总总体而言言，售楼楼员所要要具有的的基本素素质是：应能根根据每一一位消费费者在选选购商品品时在言言行或态态度上的的特性，或或在交易易的短暂暂过程中中，洞察察消费者者的反应应与需求求，并立立即作出出判断，进进而采取取有效的的应对措措施。综综合公司司与顾客客两方面面考虑，要要求售楼楼员在工工作中具具备以下下素质：做事的的干劲充沛的的体力敏捷性性参与的的热忱明明的的个性勤勉性性谦虚良好的的记忆力力创造性性易于亲亲近责任感感忍耐性性不屈的的精神诚实自信心心上进心心具有爱爱心冷静洞察力力积极性性虽虽然以上上素质是是一位优优秀售楼楼员应具具备的，但但是，在在生活中中，没有有任何一一个人
28、是是十全十十美的，所所以上述述这200条仅供供各位参参考。但但是，售售楼员还还必须要要具备 最基本本的前三三项素质质；首先先，应具具有做事事的干劲劲，对于于本职工工作要能能用心去去投入；其次，要要拥有充充沛的体体力，拥拥有一个个健康良良好的身身体，在在工作时时才能充充满活力力；最后后，要有有参与的的热忱，这这样才能能够在工工作中寻寻找乐趣趣，为自自我成长长打下良良好的基基础。第三节 我要要根除的的售楼员员应克服服的痼疾疾一次成功功的到访访接待，实实际上是是一系列列销售技技巧，经经验和政政策支持持的结果果，是一一个系统统工程。在在这个工工程中任任何席位位处出现现问题都都会影响响到其它它方面，而而
29、导致失失败或不不完全成成功，所所以，售售楼员应应好好地地检讨自自己，避避免长期期不良的的销售方方式所养养成的痼痼疾。一、言谈谈侧重道道理有些售楼楼员习惯惯用书面面化、理理性的论论述进行行销售介介绍，使使客户感感觉其建建议可操操作性不不强，达达成目标标的努力力太过艰艰难，或或根本就就与这种种人有心心理距离离，因此此常会拒拒绝购买买或拒绝绝其建议议。二、喜欢欢随时反反驳在与客户户的交谈谈中，应应鼓励客客户多多多发表自自己的见见解，了了解客户户的需求求，并在在适当时时机表述述意见，或或提出解解决方案案。如果我们们不断打打断客户户谈话，并并对每一一个异议议都进行行反驳，会会使我们们失去在在最适合合时间
30、找找到客户户真正异异议的机机会，而而当这种种反驳不不富有建建议性提提案时，反反驳仅仅仅是一时时痛快，易易导致客客户恼羞羞成怒，中中断谈话话过程，这这对于双双方都是是很遗憾憾的。三、谈话话无重点点销售时间间是宝贵贵的，而而购买时时间亦是是宝贵的的，我们们在销售售介绍时时应有充充分的准准备和计计划，并并反复申申述我们们的要点点。如果你的的谈话内内容重点点不突出出，客户户无法察察觉或难难以察觉觉你的要要求，就就无从谈谈起满足足你的要要求了，反反而会认认为你对对他重视视不够，准准备不足足将导致致销售失失败。四、言不不由衷的的恭维对待客户户，我们们应坦诚诚相待，由由衷地赞赞同他们们对于市市场的正正确判断
31、断。如果果为了讨讨好客户户，以求求得到订订单而进进行华而而不实的的恭维，实实在是对对上访的的一种轻轻视，会会降低消消费者对对售楼员员以及所所推楼盘盘的信任任度，亦亦会在日日后承担担由此带带来的后后果。五、懒惰惰成功的销销售不是是一项一一蹴而成成的事业业。在销销售过程程中，你你会有许许多独处处的机会会，你的的主管不不会也不不可能随随时随地地检查你你的工作作，所以以，这是是对个人人自律的的一个挑挑战，丧丧失信心心、没有有目标、孤孤独都有有可能造造成懒惰惰，懒惰惰却只能能带来更更多的更更大的失失败。“天上是是不会掉掉馅饼的的”一份辛辛苦一份份甘甜，只只有不断断地努力力、进取取，你的的业绩才才会逐步步
32、上升。成成功是克克服懒惰惰的最好好办法，自自律是克克服懒惰惰的最佳佳督导。第二章 售售楼员的的仪容仪仪表与行行为规范范第一节 我穿穿我戴售楼员员仪容仪仪表在日常销销售工作作中，无无论售楼楼员是男男是女，常常会发生生如下的的情况：涂抹过过多，使使用过分分鲜艳颜颜色的化化妆品一双皮皮鞋，满满是灰尘尘一身白白色或浅浅色西装装，零星星点缀着着油污伸出的的手，指指甲缝里里塞满黑黑泥白色衬衬衣的衣衣领、衣衣袖上的的污垢黑黑的发亮亮浑身上上下，珠珠光宝气气，令人人眼花缭缭乱风风火火火地走走进一位位售楼员员，头发发蓬乱，满满头大汗汗第第一印象象往往是是最深刻刻而长久久的，而而售楼员员留给客客户的第第一印象象把
33、握在在自己手手中。我我们必须须从细微微处着手手去建立立与客户户相处的的信心，并并主动创创造良好好的销售售氛围。所所以，我我们要有有以下的的仪容仪仪表：一、男性性1、服饰饰必须保持持衣装整整齐、干干净、无无污迹和和明显皱皱褶；扣扣好纽扣扣，结正正领带、领领结或领领花；西西服不宜宜过长或或过短，一一般以盖盖住臀部部为宜，不不要露出出臀部；衬衫袖袖口不宜宜过肥，一一般袖口口最多到到手腕22厘米；衬衫袖袖口要露露出西服服袖口335厘厘米，而而且应扣扣上纽扣扣；西服服扣子一一般是两两个，但但只需要要扣上面面一个（如如是三个个则只需需扣中间间一个）；穿西服服时应穿穿皮鞋；西装上上衣的口口袋原则则上不应应装
34、东西西，上衣衣领子不不要乱别别徽章，装装饰以少少为宜；衣袋中中不要多多装物品品；皮鞋鞋要保持持干净、光光亮；领领带夹的的正确位位置是在在6颗扣扣衬衫从从上朝下下数第44颗扣的的地方，不不要有意意把领带带夹暴露露在他人人视野之之内。2、头发发头发要常常修剪，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为度，不不得留胡胡须，要要每天修修脸，以以无胡须须为合格格。男员工可可隔日刮刮脸，但但不得化化妆。二、女性性1、服饰饰女式西服服须做得得稍微短短些，以以充分体体现女性性腰部、臀臀部的曲曲线美；如果是是配裤子子则可将将上装做做得稍微微长一些些，穿西西装裙时时不宜穿穿花袜子子，袜口口不要露露在裤子子或裙
35、子子之外。2、装饰饰女员工要要化淡妆妆，要求求粉底不不能打的的太厚，且且要保持持均匀，与与其皮肤肤底色协协调；眼眼影以上上不易被被明显察察觉为宜宜，眼线线不要勾勾画太重重，眼眉眉要描得得自然，原原则上以以弥补眉眉型中的的轻描为为主，不不许纹眉眉或因勾勾描过重重而产生生纹眉的的效果，涂涂胭脂以以较淡和和弥补脸脸型不足足为基本本标准，并并能使人人体现出出精神饱饱满和具具有青春春朝气。不不得留指指甲，女女员工不不得涂色色油在指指甲上。忌忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味强的的香水。头头发要常常洗，上上班前要要梳理整整齐，可可加少量量头油，保保证无头头屑。三、整体体要求1、每天天都要刷刷牙漱口口，提
36、倡倡饭后漱漱口。上上班前不不得吃有有异味的的食物，要要勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有赃物物。2、在为为客户服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。3、提倡倡每天洗洗澡，换换洗衣物物，以免免身体上上发出汗汗味或其其它异味味。4、办公公桌和接接待桌上上不宜摆摆放过多多物品，凡凡是客人人能够看看见的地地方都要要时刻保保持整洁洁。第二节 我言言我行售楼员员行为举举止一、站姿姿1、躯干干：挺胸胸、收腹腹、紧臀臀、颈项项挺直、头头部端正正、微收收下颌。2、面部部：微笑笑、目视视前方。3、四肢肢
37、：两臂臂自然下下垂，两两手伸开开，手指指落在腿腿侧裤缝缝处。特特殊营业业场所两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。两腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。二、坐姿姿1、眼睛睛目视前前方，用用余光注注视座位位。2、轻轻轻走到座座位正面面，轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动乃发发出响声声。3、当客客人到访访时，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客人就座座后自己己方可坐坐下。4、造访访生客时时，坐落落在坐椅椅前1/3；造造访熟客客时，可可落在座座椅的22/3，不不得靠依依椅背。5、女士士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免
38、免做作显显出不雅雅。听人人说话时时，上身身微微前前倾或轻轻轻将上上身转向向讲话者者，用柔柔和的目目光注视视对方，根根据谈话话的内容容确定注注视时间间长短和和眼部神神情。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。6、两手手平放在在两腿间间，也不不要拖腮腮、玩弄弄任何物物品或有有其它小小动作。7、两腿腿自然平平放，不不得跷二二郎腿。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚脚不要踏踏拍地板板或乱动动。8、从座座位上展展期，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起。9、离位位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。三、动姿姿1、行走
39、走时步伐伐要适中中，女性性多用小小步，切切忌大步步流星，严严禁奔跑跑（危急急情况例例外），也也不可脚脚擦着地地板走。2、行走走时上身身保持站站姿标准准。大腿腿动作幅幅度要小小，主要要以向前前弹出小小腿带出出步伐。忌忌讳挺髋髋扭臀等等不雅动动作，也也不要在在行走时时出现明明显的正正反“八字脚脚”。3、走廊廊、楼梯梯等公共共信道，员员工应靠靠左边而而行，不不宜在走走廊中间间大摇大大摆。4、几个个人同行行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确需并并排走时时，并排排不要超超过3个个人，并并随时注注意主动动为他人人让路，切切忌横冲冲直撞。5、在任任何地方方遇见客客人，都都要主动动让路
40、，不不可抢行行。6、在单单人通行行的门口口，不可可两人挤挤出挤进进。遇见见客人或或同事，应应主动退退后，并并微笑着着做出手手势“您先请请”。7、在走走廊行走走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应说说“对不起起”待客人人闪开时时说声“谢谢”，在轻轻轻穿过过。8、和客客人、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。9、给客客人做向向导时，要要走在客客人前二二步远的的一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。10、行行走时不不得哼歌歌曲，吹吹口哨或或跺脚。11、工工作时不不得忸怩怩作态，做做怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红等等。不得得将任何何对象夹夹
41、于腋下下。12、上上班时间间不得在在营业场场所吸烟烟或吃东东西。13、注注意“三轻”，即说说话轻，走走路轻，操操作轻。14、社社交场合合或与特特殊客人人见面时时，可行行礼表示示尊敬，行行礼约220度，头头与上身身一同前前曲，男男性双手手自然下下垂或同同时用右右手与对对方握手手，女性性双手在在腹前合合拢，右右手压左左手上。极极特殊场场合才行行45度度鞠躬。行行礼完毕毕要用热热情、友友好的柔柔和目光光注视客客人.四、交谈谈1、与人人交谈时时，首先先应保持持衣装整整洁。2、交谈谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容。3、站立立或落座座
42、时，应应保持正正确站姿姿与坐姿姿。切忌忌双手叉叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其它物物品。4、他人人讲话时时，不可可整理衣衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、搔搔痒、敲敲桌子等等，要做做到修饰饰怡人。5、严禁禁大声说说笑或手手舞足蹈蹈。6、在客客人讲话话时，不不得经常常看手表表。7、三人人交谈时时，要使使用三人人均听得得懂的语语言。8、不得得模仿他他人的语语言、语语调或手手势及表表情。9、在他他人后面面行走时时，不要要发出诡诡异的笑笑声，以以免产生生误会。10、讲讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和
43、侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人、不得得与客人人争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽和语语言粗俗俗，不管管客人态态度如何何都必须须以礼相相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静。12、称称呼客人人时，要要多称呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐”或“女士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。13、几几人在场场，在与与对话者者谈话时时涉及在在场的其其它人时时，不能能用“他”指他人人，应称称呼其名名或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”14、无无论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢
44、谢”，对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”；将证证件等递递还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不吭地地扔给客客人或是是扔在桌桌面上。15、客客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。16、任任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。17、对对客人的的问询不不能回答答“不知道道”，确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候候，再代代客询问问；或请请客人直直接与相相关部门门或人员员联系。18、不不得用手手指或笔笔杆为客客人指示示方向。19、在在服务或或打电话话时，如如有其它它客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎、请请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得
45、无所所表示而而冷落客客人。20、如如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客人时时，必须须讲“对不起起，请稍稍候”并尽快快处理完完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让你你久等了了”不得一一言不发发就开始始服务。21、如如果要与与客人谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客人在与与别人谈谈话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客人人说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”如蒙客客人点头头答应，应应表示感感谢。22、谈谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。23、客客人来
46、到到公司时时，应讲讲“欢迎您您光临”送客时时应讲“请慢走走”或“欢迎您您下次光光临”。24、说说话时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音音量要适适中。25、所所有电话话，务必必在三声声之内接接答。26、接接电话时时，先问问好，后后报项目目名称，再再讲“请问能能帮您什什么忙？不得捣捣乱次序序，要带带着微笑笑的声音音去说电电话。27、通通话时，手手旁须准准备好笔笔和纸，记记录下对对方所讲讲的要点点，对方方讲完时时应简单单复述一一遍以确确认。28、通通话时，若若中途需需要与人人交谈，要要说“对不起起“，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈。29
47、、当当客人在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌地回回答，而而且应尽尽量避免免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语语意不清清的回答答。不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又无无法查清清的应回回答“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料。”30、如如碰到与与客人通通话过程程中需较较长时间间查询资资料，应应不时向向对方说说声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会儿”。31、通通话完毕毕时，要要礼貌道道别，如如“再见”“谢谢谢您”“欢迎迎您到来”等，并并待对方方挂断后后再轻轻轻放下话话筒。32、客客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必要要先说“对不起起，打搅搅您”33、对对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付。34、客客人提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火，指责责或批评评