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1、新消费者者权益保保护法解解读（11）首次明确确七日无无理由退退货制度度十二二届全国国人大常常委会第第五次会会议近日日表决通通过了关关于修改改消费者者权益保保护法的的决定。将将于明年年“315”开始实实施的新新的消费费者权益益保护法法，对近近年来出出现的网网络购物物、个人人信息保保护等新新领域、新新问题作作出了具具体规范范。现行行消费者者权益保保护法是是19993年制制定的。这这一法律律施行二二十年来来，对保保护消费费者的合合法权益益，维护护社会经经济秩序序，促进进社会主主义市场场经济健健康发展展，发挥挥了重要要作用。但但是，随随着经济济社会不不断发展展，我国国消费方方式、消消费结构构和消费费理
2、念发发生很大大变化，在在消费者者权益保保护领域域出现了了不少新新情况、新新问题，特特别是随随着信息息技术的的广泛应应用，通通过网络络、电视视、电话话等销售售商品或或者提供供服务的的方式逐逐渐兴起起。中国国消费者者协会法法律与理理论研究究部主任任陈剑今今天向记记者介绍绍，20012年年，全国国消协组组织共受受理网络络购物投投诉2004544件，其其中合同同类投诉诉最多，为为76991件，占占37.6%；售后服服务类投投诉位居居第二，为为57221件，占占28%；排名名第三的的是质量量类投诉诉，为554588件，占占26.7%。220133年上半半年，全全国消协协组织受受理网络络购物1164008
3、件，同同比增长长99.7%。“以网络络购物为为主体的的媒体购购物的投投诉量在在服务投投诉中遥遥遥领先先。”陈剑说说，由于于管理和和服务滞滞后于网网络购物物市场的的快速增增长，网网购产品品的质量量保证和和服务的的承诺兑兑现将极极大考验验着网购购行业的的健康发发展，网网络消费费投诉反反映出以以下主要要问题：宣传与与实物差差距大；商品质质量良莠莠不齐；格式合合同有待待规范；物流配配送问题题频出；货款支支付存在在风险；售后服服务争议议突出；欺诈行行为屡禁禁不止；信息安安全亟待待加强；评价搜搜索玄机机重重。作为为非现场场购物形形式的网网络购物物，消费费者无法法对所购购商品进进行直观观感受，一一些缺乏乏诚
4、信的的经营者者往往利利用信息息严重不不对称的的优势，夸夸大商品品的性能能、功效效，误导导消费者者，甚至至借此实实施网络络诈骗，严严重侵害害消费者者的合法法权益。而而网络购购物又以以异地消消费居多多，涉及及环节多多，一旦旦发生消消费纠纷纷，由于于消费者者缺少有有效证据据，难以以向有关关部门提提供必要要的办案案线索。与此此同时，消消费者个个人信息息保护问问题突出出。随着着信息技技术广泛泛应用和和互联网网不断普普及，个个人信息息在社会会、经济济活动中中的作用用日益凸凸显。从从法律意意义上讲讲，个人人信息权权一般指指消费者者对其个个人信息息依法享享有支配配、控制制并排除除他人侵侵害的权权利。但但在移动
5、动互联网网时代，个个人信息息权要面面对的技技术问题题、法律律问题等等都分外外复杂。越越来越多多的企业业单位利利用向消消费者提提供商品品和服务务的机会会，收集集、出售售消费者者的信息息。中国国消费者者协会220133年上半半年投诉诉统计数数据显示示，生活活、社会会服务类类、销售售服务、电电信服务务、互联联网服务务和公共共设施服服务居于于投诉量量前五位位。其中中互联网网服务投投诉位居居服务类类第四位位，有889422件，占占投诉比比重3.4%。消消费者反反映的主主要问题题包括个个人信息息丢失、泄泄露等网网络安全全问题。比比如，才才买了新新车就有有人来推推销保险险；刚生生完孩子子就接到到了孕婴婴产品
6、销销售商的的问候电电话；新新房钥匙匙还没到到手，装装修公司司就上门门“拜访”这一一切都存存在个人人信息泄泄露的疑疑点。规范范网络购购物等新新消费方方式案例例：20011年年11月月，湖北北的陈先先生通过过网站购购买了33个疗程程的强力力透骨膜膜，使用用一个月月后没有有产生网网上宣传传的治疗疗效果。向向网站提提出退货货要求后后，得到到网站同同意，但但直到网网站关停停，也一一直没有有提供退退货的具具体地址址。新法法：针对对网络购购物中经经营者提提供的信信息不真真实、不不完整问问题，新新法增加加规定：采用网网络、电电视、电电话、邮邮购等方方式提供供商品或或者服务务的经营营者，以以及提供供证券、保保险
7、、银银行等金金融服务务的经营营者，应应当向消消费者提提供经营营地址、联联系方式式、商品品或者服服务的数数量和质质量、价价款或者者费用、履履行期限限和方式式、安全全注意事事项和风风险警示示、售后后服务、民民事责任任等信息息。点评评：陈剑剑指出，本本条规定定的核心心是保障障消费者者的知情情权。要要求经营营者提供供经营地地址、联联系方式式，有助助于明确确经营主主体，解解决非现现场购物物面临的的突出问问题；安安全注意意事项和和风险警警示等信信息有助助于消费费者全面面、客观观地进行行分析和和决策；售后服服务、民民事责任任事前明明确，便便于发生生问题从从速解决决。四类类商品不不适用无无理由退退货案例例：李
8、小小姐在网网上看中中了一款款皮包，货货品到手手一看，色色差极大大，淡米米黄色变变成土黄黄色，拉拉链根本本没有照照片上的的质感，而而且到处处是线头头，做工工粗糙。李李小姐想想退货，却却以无质质量问题题被拒。新新法赋予予消费者者在适当当期间单单方解除除合同的的权利，即即无理由由退货制制度。新法法：经营营者采用用网络、电电视、电电话、邮邮购等方方式销售售商品，消消费者有有权自收收到商品品之日起起七日内内退货，且且无需说说明理由由。新法法还规定定，下列列商品不不适用无无理由退退货：消消费者定定作的；鲜活易易腐的；在线下下载或者者消费者者拆封的的音像制制品、计计算机软软件等数数字化商商品；交交付的报报纸
9、、期期刊；其其他根据据商品性性质不宜宜退货的的。同时时规定，消消费者退退货的商商品应当当完好。经经营者应应当自收收到退回回商品之之日起七七日内返返还消费费者支付付的商品品价款。退退回商品品的运费费由消费费者承担担；经营营者和消消费者另另有约定定的，按按照约定定。点评评：腾讯讯公司高高级法律律顾问赵赵治说，无无理由退退货制度度不但必必要，而而且可行行。腾讯讯旗下的的易讯网网实施这这一制度度已经有有很多年年了，当当时是作作为一个个特色服服务推出出的。从从这么多多年的实实践经验验来看，这这一制度度不仅对对解决网网购中出出现的冲冲动消费费和误购购问题有有非常积积极的意意义，而而且对于于树立企企业自身身
10、形象、提提高用户户消费体体验也是是非常有有积极作作用的，不不但对保保护消费费者权益益有好处处，还有有利于提提升整个个电商行行业的品品牌形象象。这一一规定对对电商企企业来说说有两点点积极意意义：一一是有利利于树立立消费者者网购的的信心，进进一步确确定电商商产业的的整体优优势。因因为电商商业态对对于传统统的零售售业来讲讲具有低低成本、服服务优质质等优势势，但是是它毕竟竟是新生生事物，很很多人对对于网购购还有一一定的陌陌生感以以及由此此带来的的不信任任感，这这一制度度的出台台有利于于提高消消费者对对网购的的信任程程度。二二是这一一制度吸吸收了很很多实践践中的经经验，有有很强的的可操作作性，有有利于减
11、减少纠纷纷，有利利于解决决由此可可能引发发的不正正当竞争争问题。在在消保法法修订的的过程中中，腾讯讯公司从从可操作作性角度度提出了了一些建建议，很很多合理理的建议议被采纳纳。比如如哪些适适合退货货，哪些些不适合合退货，要要保证退退货的商商品完好好等等，都都被写进进了法律律。全国国人大常常委会法法制工作作委员会会民法室室处长石石宏指出出：无理理由退货货制度的的前提是是退货时时不需要要任何理理由，只只要不喜喜欢就可可以退货货，这就就给予了了消费者者单方解解除合同同的权利利。运费费由消费费者承担担，是从从利益平平衡的角角度考虑虑的，有有利于这这个行业业的健康康发展，也也有利于于促进消消费者在在退货时
12、时要理性性。中国国人民大大学法学学院教授授杨立新新强调，这这个制度度规定的的是“无理由由退货”，而不不是“无条件件退货”。其实实这一规规定有一一个条件件，就是是“消费者者退货的的商品应应当完好好”。网络络交易平平台提供供者有责责任案例例：张先先生发现现某品牌牌的手机机宣传得得很火，于于是选择择了一个个网站点点击进入入，订购购了一款款。两天天后，收收到了寄寄来的快快件。打打开包装装后，发发现手机机与自己己在网站站上看到到的宣传传效果相相差甚远远。广告告上说的的钢化外外壳变成成了塑料料外壳，而而且广告告号称的的很多功功能实际际上也没没有。张张先生马马上拨打打了网站站电话，告告诉对方方要求退退货，遭
13、遭到拒绝绝。当张张先生再再次拨打打时，没没说上几几句对方方就直接接挂断电电话，再再次登录录该网站站时，却却发现该该网页无无法显示示了。无无奈之下下，张先先生投诉诉到当地地消协。当当地消协协和经销销商联系系后，厂厂家称他他们的全全国统一一客服电电话不是是上述号号码，且且现售的的几款机机型中，没没有8999元价价位的手手机。新法法：消费费者通过过网络交交易平台台购买商商品或者者接受服服务，其其合法权权益受到到损害的的，可以以向销售售者或者者服务者者要求赔赔偿。网网络交易易平台提提供者不不能提供供销售者者或者服服务者的的真实名名称、地地址和有有效联系系方式的的，消费费者也可可以向网网络交易易平台提提
14、供者要要求赔偿偿；网络络交易平平台提供供者作出出更有利利于消费费者的承承诺的，应应当履行行承诺。网网络交易易平台提提供者赔赔偿后，有有权向销销售者或或者服务务者追偿偿。同时时规定：网络交交易平台台提供者者明知或或者应知知销售者者或者服服务者利利用其平平台侵害害消费者者合法权权益，未未采取必必要措施施的，依依法与该该销售者者或者服服务者承承担连带带责任。点评评：中国国消费者者协会秘秘书长姜姜天波指指出，新新消保法法规定网网络交易易平台提提供者作作为第三三方，承承担有限限责任，即即在无法法提供销销售者或或者服务务者的真真实名称称、地址址和有效效联系方方式的情情况下，承承担先行行赔偿责责任。这这一规
15、定定有助于于督促网网络交易易平台履履行应尽尽审核义义务，有有助于解解决实践践中网购购异地消消费，一一旦发生生纠纷难难以找到到经营主主体的突突出问题题，有助助于消费费者索赔赔权的实实现，对对于维护护网购消消费者的的合法权权益具有有重要作作用。未经经同意不不得发送送商业信信息案例例：20010年年8月229日，一一消费者者在某婚婚纱摄影影机构全全款预定定了一款款58888套系系的婚纱纱照套餐餐，并约约定了相相关内容容。200l2年年3月经经与该机机构预约约，确定定20112年44月155日进行行为期一一天的婚婚纱拍摄摄。就在在消费者者拍摄婚婚纱照后后第二天天，即有有一个婚婚庆机构构电话方方式主动动
16、与其联联系，推推销婚庆庆策划产产品，消消费者怀怀疑本人人信息被被擅自泄泄露。新法法：消消费者在在购买、使使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、民民族风俗俗习惯得得到尊重重的权利利，享有有个人信信息依法法得到保保护的权权利；经经营者收收集、使使用消费费者个人人信息，应应当遵循循合法、正正当、必必要的原原则，明明示收集集、使用用信息的的目的、方方式和范范围，并并经消费费者同意意；经经营者收收集、使使用消费费者个人人信息，应应当公开开其收集集、使用用规则，不不得违反反法律、法法规的规规定和双双方的约约定收集集、使用用信息；经经营者及及其工作作人员对对收集的的消费者者个人信信息必须须严格保保
17、密，不不得泄露露、出售售或者非非法向他他人提供供；经经营者应应当采取取技术措措施和其其他必要要措施，确确保信息息安全，防防止消费费者个人人信息泄泄露、丢丢失。在在发生或或者可能能发生信信息泄露露、丢失失的情况况时，应应当立即即采取补补救措施施；经经营者未未经消费费者同意意或者请请求，或或者消费费者明确确表示拒拒绝的，不不得向其其发送商商业性信信息。新法法还规定定：经营营者侵害害消费者者的人格格尊严、侵侵犯消费费者人身身自由或或者侵害害消费者者个人信信息依法法得到保保护的权权利的，应应当停止止侵害、恢恢复名誉誉、消除除影响、赔赔礼道歉歉，并赔赔偿损失失。点评评：陈剑剑指出，将将个人信信息受到到保
18、护作作为消费费者的一一种权益益确认下下来，这这是消费费者权益益保护法法修订的的一大亮亮点。针针对现实实中个人人信息泄泄露、骚骚扰信息息泛滥的的情况，新新法规定定了经营营者收集集、使用用消费者者个人信信息的原原则，对对所收集集个人信信息的保保密义务务、商业业信息的的发送限限制等，对对于保护护消费者者权益具具有积极极意义。新新法还规规定了侵侵害消费费者个人人信息应应当承担担的民事事责任、行行政责任任。并通通过记入入信用档档案，向向社会公公布的方方式增强强对不法法经营者者的震慑慑力，有有助于个个人信息息得到更更好的保保护。来源:法法制日报报法制制网陈丽平平20113年110月228日新消费者者权益保
19、保护法解解读（22）扩大“三三包”规定适适用范围围新修修改的消消费者权权益保护护法通过过完善“三包”制度、规规范格式式条款、规规定缺陷陷产品召召回制度度等，进进一步强强化经营营者义务务。明确确规定消消费者优优先退货货权案例例：20007年年10月月3日，广广东省深深圳市的的林先生生从某商商场买了了一台552寸的的某品牌牌液晶彩彩电。可可没过多多久，新新买的彩彩电屏幕幕就经常常出现故故障。三三番五次次地修理理，问题题始终解解决不了了。林先先生要求求退机，可可商家客客服人员员说同一一故障三三次修不不好才能能退机。林林先生说说已经修修了不止止三次了了，但商商家客服服人员说说记录单单只有两两次。当当年
20、9月月，林先先生家的的彩电又又出现了了老问题题，换了了新屏后后还出现现了松动动和边框框缝大的的问题。林林先生要要求商家家按购机机价全额额退款。背景景：商品品和服务务的质量量，关系系消费者者的日常常生活，涉涉及消费费者人身身、财产产安全。从从工商部部门和消消费者协协会受理理的申诉诉投诉案案件看，一一半是有有关商品品和服务务质量的的案件。“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式，指的是修理、更换、退货。自1985年部分商品修理、更换、退货责任规定出台以来，有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些“三包”规定，如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等，这些规定在解决消费者与经营者消
21、费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等。新法法：经营营者提供供的商品品或者服服务不符符合质量量要求的的，消费费者可以以依照国国家规定定、当事事人约定定退货，或或者要求求经营者者履行更更换、修修理等义义务。没没有国家家规定和和当事人人约定的的，消费费者可以以自收到到商品之之日起七七日内退退货；七七日后符符合法定定解除合合同条件件的，消消费者可可以及时时退货，不不符合法法定解除除合同条条件的，可可以要求求经营者者履行更更换、修修理等义义务。依照照前款规规定进行行退货、更更换、修修理的，经
22、经营者应应当承担担运输等等必要费费用。点评评：国家家工商总总局消费费者保护护权益局局副局长长黄建华华指出：新法的的上述规规定，一一是明确确了消费费者的优优先退货货权。商商品或者者服务不不符合质质量要求求的，消消费者可可以依照照国家规规定和当当事人约约定退货货、更换换、修理理；对消消费者来来说，退退货、更更换、修修理应该该是免费费的。二二是扩大大了“三包”规定的的适用范范围，大大大强化化了对消消费者保保护力度度。原“三包”规定涉涉及电视视、洗衣衣机、空空调、固固定电话话机、移移动电话话机、台台式电脑脑和笔记记本电脑脑等200余种商商品。新新法规定定，没有有国家规规定和当当事人约约定的，消消费者可
23、可以自收收到商品品之日起起七日内内退货，并并明确了了七日之之后经营营者应承承担退货货、修理理、更换换义务的的情形，等等于把面面扩大到到所有的的商品。三三是规定定了进行行退货、更更换、修修理的，经经营者应应当承担担运输等等必要的的费用。格式式条款免免除责任任内容无无效案例例：某物物业管理理服务协协议中规规定：“乙方(消费者者)不按按期缴纳纳费用，110日后后物业管管理公司司将对其其停止服服务(停停水、停停电)直直至缴清清，拖延延缴纳有有关费用用每天加加收1%滞纳金金”；“凡违反反本公约约者，由由物业管管理公司司视其情情节轻重重，处以以人民币币50元元至10000元元罚款”。背景景：格式式条款是是
24、当事人人为了重重复使用用而预先先拟定，并并在订立立合同时时未与对对方协商商的条款款。格式式条款在在金融、电电信、供供水、供供电等领领域广泛泛应用，具具有便利利交易、降降低成本本等优点点。但由由于格式式条款是是经营者者按照自自己单方方意愿拟拟定的，重重点必然然落在维维护自身身利益上上。一些些经营者者利用其其优势地地位，在在制定格格式条款款时只强强调权利利，有意意识地逃逃避法定定义务，甚甚至将不不公平条条款强加加给消费费者，引引起消费费者的强强烈不满满。中消消协发现现，目前前不公平平格式条条款主要要存在五五方面问问题：一一是经营营者减免免自己责责任、逃逃避应尽尽义务。一一些经营营者无视视国家法法律
25、法规规，在制制定格式式条款时时，有意意逃避法法定责任任和义务务；二是是权利义义务不对对等、任任意加重重消费者者责任。三三是排除除、剥夺夺消费者者的权利利。有的的经营者者通过格格式条款款，事先先拟定消消费者放放弃权利利的条款款，一旦旦发生问问题，以以此为自自己免责责。还有有的则将将合同中中属于双双方约定定的条款款事先填填好，签签订时不不容协商商。四是是违反法法律规定定，任意意扩大经经营者权权利。五五是利用用模糊条条款掌控控最终解解释权。一一些商场场、超市市在各种种促销活活动中，都都不忘声声明“本公司司具有活活动最终终解释权权”，一旦旦发生消消费纠纷纷，该声声明就成成为其推推卸责任任的挡箭箭牌。新
26、法法：经营营者在经经营活动动中使用用格式条条款的，应应当以显显著方式式提请消消费者注注意商品品或者服服务的数数量和质质量、价价款或者者费用、履履行期限限和方式式、安全全注意事事项和风风险警示示、售后后服务、民民事责任任等与消消费者有有重大利利害关系系的内容容，并按按照消费费者的要要求予以以说明。经营营者不得得以格式式条款、通通知、声声明、店店堂告示示等方式式，作出出排除或或者限制制消费者者权利、减减轻或者者免除经经营者责责任、加加重消费费者责任任等对消消费者不不公平、不不合理的的规定，不不得利用用格式条条款并借借助技术术手段强强制交易易。格式式条款、通通知、声声明、店店堂告示示等含有有前款所所
27、列内容容的，其其内容无无效。点评评：中国国消费者者协会法法律与理理论研究究部主任任陈剑指指出，新新消保法法对于经经营者以以不公平平格式条条款损害害消费者者权益的的行为进进行了进进一步规规制。一一是要求求经营者者使用格格式条款款的，应应当以显显著方式式提请消消费者注注意与自自身有重重大利益益关系的的内容，如如安全注注意事项项、风险险警示、售售后服务务、民事事责任等等；二是是细化了了利用格格式条款款损害消消费者权权益的相相应情形形，经营营者不得得以格式式条款、通通知、声声明、店店堂告示示等方式式作出排排除或者者限制消消费者权权利、减减轻或者者免除经经营者责责任、加加重消费费者责任任等对消消费者不不
28、公平、不不合理的的规定；三是针针对网络络交易等等过程中中经营者者利用技技术手段段要求消消费者必必须同意意所列格格式条款款否则无无法交易易的情形形，规定定经营者者不得利利用格式式条款并并借助技技术手段段强制交交易。经营营者有召召回缺陷陷商品义义务案例例：20009年年3月119日，黑黑龙江省省大庆市市的范先先生花224.998万元元购买了了一辆某某品牌轿轿车，没没几天轿轿车就出出现了质质量问题题。在行行驶不到到50000公里里的时候候，他经经常听到到汽车棚棚顶皮门门玻璃发发出响声声；当行行驶到550000公里后后，轿车车便出现现了轻微微摆尾现现象；行行驶到11万公里里后，只只要车速速超过每每小时
29、440公里里，就出出现严重重的上下下摆动。专专卖店认认为，该该问题是是这款轿轿车的通通病，请请消费者者回去等等待召回回。范先先生等了了半年，也也没有等等到厂家家的召回回。背景景：缺陷陷产品召召回，是是指缺陷陷产品的的生产商商、销售售商、进进口商在在得知其其生产、销销售或进进口的产产品存在在危及人人身、他他人财产产安全的的不合理理危险时时，依法法向职能能部门报报告，及及时通知知消费者者，设法法从市场场上、消消费者手手中收回回缺陷产产品，并并采取措措施有效效预防、控控制、消消除缺陷陷产品可可能导致致损害的的活动。召召回是以以消除缺缺陷、避避免伤害害为目的的，具体体召回活活动由生生产者组组织完成成并
30、承担担相应费费用。220133年1月月1日起起缺陷陷汽车产产品召回回管理条条例开开始实施施，明确确规定在在汽车领领域实行行召回制制度。此此外，我我国还有有11种种产品的的管理制制度中含含有召回回的用语语表述，如如：食品品、乳制制品、儿儿童玩具具等。但但这些产产品在召召回的条条件、企企业责任任、政府府职责、处处理措施施等方面面不尽一一致。新法法：经营营者发现现其提供供的商品品或者服服务存在在缺陷，有有危及人人身、财财产安全全危险的的，应当当立即向向有关行行政部门门报告和和告知消消费者，并并采取停停止销售售、警示示、召回回、无害害化处理理、销毁毁、停止止生产或或者服务务等措施施。采取取召回措措施的
31、，经经营者应应当承担担消费者者因商品品被召回回支出的的必要费费用。经营营者明知知商品或或者服务务存在缺缺陷，仍仍然向消消费者提提供，造造成消费费者或者者其他受受害人死死亡或者者健康严严重损害害的，受受害人有有权要求求经营者者依照本本法第四四十九条条、第五五十一条条等法律律规定赔赔偿损失失，并有有权要求求所受损损失两倍倍以下的的惩罚性性赔偿。经营营者有下下列情形形之一，除除承担相相应的民民事责任任外，其其他有关关法律、法法规对处处罚机关关和处罚罚方式有有规定的的，依照照法律、法法规的规规定执行行；法律律、法规规未作规规定的，由由工商行行政管理理部门或或者其他他有关行行政部门门责令改改正，可可以根
32、据据情节单单处或者者并处警警告、没没收违法法所得、处处以违法法所得一一倍以上上十倍以以下的罚罚款，没没有违法法所得的的，处以以五十万万元以下下的罚款款；情节节严重的的，责令令停业整整顿、吊吊销营业业执照：拒绝或或者拖延延有关行行政部门门责令对对缺陷商商品或者者服务采采取停止止销售、警警示、召召回、无无害化处处理、销销毁、停停止生产产或者服服务等措措施的。经营营者有前前款规定定情形的的，除依依照法律律、法规规规定予予以处罚罚外，处处罚机关关应当记记入信用用档案，向向社会公公布。经营营者违反反本法规规定提供供商品或或者服务务，侵害害消费者者合法权权益，构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。点评评
33、：陈剑剑指出，此此次新消消保法规规定召回回范围适适用所有有商品或或者服务务，并将将法律位位阶由行行政法规规、规章章提升至至基本法法律。原原消保法法规定，经经营者发发现其提提供的商商品或者者服务存存在严重重缺陷，即即使正确确使用仍仍然可能能对人身身、财产产安全造造成危害害的，应应向行政政部门报报告和告告知消费费者，并并采取防防止危害害发生的的措施。新新消保法法删除了了“严重”这一限限制词，明明确只要要经营者者发现其其提供的的商品或或者服务务存在缺缺陷，有有危及人人身、财财产安全全危险的的，一要要立即报报告有关关行政部部门和告告知消费费者；二二要采取取停止销销售、警警示、召召回、无无害化处处理、销
34、销毁、停停止生产产或者服服务等措措施；三三是消费费者因商商品被召召回支出出的必要要费用由由经营者者承担。同同时，新新法规定定了经营营者明知知商品或或者服务务存在缺缺陷，仍仍然向消消费者提提供，造造成消费费者或者者其他受受害人死死亡或者者健康严严重损害害的民事事责任；规定了了经营者者拒绝或或者拖延延有关行行政部门门责令其其采取消消除危险险措施的的行政责责任；规规定了违违法提供供商品或或者服务务侵害消消费者权权益的相相应刑事事责任，为为保护消消费者权权益提供供了坚强强后盾。新消费者者权益保保护法解解读（33）部分商品品和服务务实行举举证责任任倒置保护护消费者者权益从从个体看看是在维维护私权权，但当
35、当一个个个个体集集聚起来来形成群群体的时时候，就就属于公公益范畴畴，涉及及消费者者集体利利益也就就是社会会公共利利益的保保护。新新修改的的消费者者权益保保护法结结合消费费维权实实践情况况，确立立了新的的维权理理念，完完善了相相应的制制度设计计，强化化了对消消费者的的保护。进一一步发挥挥消协作作用背景景：与经经营者相相比，消消费者在在时间、精精力、经经济实力力、专业业知识等等各方面面处于明明显弱势势，单个个消费者者维权面面临很大大困难。为为解决消消费者个个人维权权难的问问题，新新消保法法充实了了消费者者协会的的力量，进进一步发发挥其作作用，通通过组织织力量帮帮助消费费者依法法维权。新法法：消费费
36、者协会会和其他他消费者者组织是是依法成成立的对对商品和和服务进进行社会会监督的的保护消消费者合合法权益益的社会会组织。消费费者组织织不得从从事商品品经营和和营利性性服务，不不得以收收取费用用或者其其他牟取取利益的的方式向向消费者者推荐商商品和服服务。点评评：中国国消费者者协会秘秘书长姜姜天波指指出，为为解决消消费者个个人维权权难的问问题，新新消保法法重新界界定了消消费者协协会的组组织性质质，即依依法成立立的为全全体消费费者服务务的履行行法定职职能的公公益组织织。它没没有会员员、不收收会费，具具有法定定性、公公益性、外外部保护护性等特特点，与与一般的的社会团团体有本本质区别别。新消消保法在在充分
37、考考虑消协协成立330年来来维权工工作的情情况以及及近些年年来消费费维权过过程中特特点的基基础上，对对消费者者维权工工作以及及职能进进行了重重新界定定，对其其赋予了了一些新新职责：一是在在首项职职责中增增加了引引导文明明、健康康、节约约资源和和保护环环境的消消费方式式的职责责；二是是增加参参与制定定有关消消费者权权益的规规章和强强制性标标准职责责；三是是修改委委托具备备资格的的鉴定人人鉴定职职责；四四是增加加提起公公益诉讼讼职责。应应当说，从从法律制制度层面面上保证证了下一一步各级级消费者者协会履履行职能能，为消消费者协协会的健健康发展展指明了了方向。针对对新消保保法第三三十八条条的规定定，姜
38、天天波进一一步解释释说，消消费者协协会正常常履行职职能，通通过开展展比较试试验、调调查研究究等方式式，获得得客观公公正的商商品和服服务信息息，向公公众介绍绍、向消消费者提提供不在在法律禁禁止范围围。以公公益的形形式介绍绍商品，是是消费者者协会组组织本身身一项重重要的职职责，也也是消保保法赋予予消协的的职责。向向消费者者提供客客观消费费信息，不不仅方便便消费者者科学合合理选择择，也有有助于更更好地扩扩大消费费，促进进市场良良性发展展，对于于经济发发展具有有重要助助推作用用。从消消协组织织本身来来讲，下下一步将将根据法法律的规规定，进进一步严严格要求求各地消消费者协协会在做做比较试试验的时时候，继
39、继续坚持持不接受受任何企企业的捐捐赠，不不向任何何企业收收取费用用，争取取政府财财政支持持，真正正把比较较试验做做得让老老百姓满满意、放放心，落落实好新新消保法法的各项项规定。建消消费公益益诉讼制制度背景景：公益益诉讼是是特定的的主体依依照法律律规定，为为保障社社会公共共利益而而提起的的诉讼。公公益诉讼讼的主体体应当具具有三种种能力：第一，具具有较强强的诉讼讼能力，确确保社会会公共利利益的实实现。第第二，具具有支付付律师费费、案件件受理费费、司法法鉴定费费等项开开支的能能力；第第三，具具有赔偿偿能力。譬譬如申请请财产保保全，败败诉后要要承担因因保全错错误给被被申请人人造成的的损失。因因此，新新
40、消保法法对公益益诉讼主主体作出出一定限限制，否否则，公公益诉讼讼主体过过滥会给给社会公公共利益益造成不不利影响响。新法法：对侵侵害众多多消费者者合法权权益的行行为，中中国消费费者协会会以及在在省、自自治区、直直辖市设设立的消消费者协协会，可可以向人人民法院院提起诉诉讼。点评评：中国国政法大大学民商商经济法法学院副副教授吴吴景明指指出，目目前，很很多国家家把赔偿偿诉讼排排除在公公益诉讼讼之外，比比如欧盟盟在消费费者领域域主要是是确认之之诉、撤撤销之诉诉更多一一些。我我国不一一定完全全效仿欧欧盟的做做法，特特别是大大规模的的、受害害人不特特定的、小小额分散散性的这这些损害害赔偿之之诉，让让消费者者
41、自己去去主张，成成本太高高，他们们不会有有积极性性，但又又的确造造成了损损害，所所以还是是应该把把它纳入入到公益益诉讼范范围内。吴景景明进一一步指出出，公益益诉讼在在不同国国家的规规定是不不一样的的，像欧欧盟，特特别是德德国，就就特别慎慎重，主主体是特特别明确确的。但但在美国国就又不不一样了了，美国国的公益益诉讼是是任何律律师都可可以单独独提出来来，在美美国已经经形成一一种诉讼讼产业了了，律师师从整个个诉讼费费的赔偿偿额当中中提255%到330%，所所以这是是一项很很好的收收入。我我们国家家不采取取美国那那样的制制度，不不是任何何一个人人都可以以提起，要要赋予特特殊的主主体，避避免形成成滥诉。
42、具具体什么么样的案案件才可可以提起起公益诉诉讼，即即使作出出明确规规定也是是要具体体问题具具体分析析。姜天天波指出出，公益益诉讼在在我国是是一个新新事物，新新民事诉诉讼法和和新消保保法先后后对此作作了原则则性规定定。新消消保法首首次提出出，对侵侵害众多多消费者者合法权权益的行行为，中中国消费费者协会会及省级级消费者者协会可可以向人人民法院院提起诉诉讼，这这一规定定明确赋赋予消费费者协会会消费类类公益诉诉讼的主主体地位位，进一一步充实实了消协协的维权权职责，实实现了与与民事诉诉讼法有有关公益益诉讼制制度的无无缝衔接接，细化化了民诉诉法第五五十五条条在消费费者保护护领域的的实施内内容，有有助于降降
43、低消费费者的维维权成本本，扩大大消费维维权效果果。公益益诉讼有有两个鲜鲜明的特特点：一一是消费费者协会会免费替替消费者者打官司司。这不不仅减轻轻了消费费者的诉诉累，有有利于解解决消费费者维权权难，而而且消费费者协会会并不从从中分享享任何利利益；二二是消费费者协会会以自己己的名义义提起诉诉讼。最高高人民法法院法官官张进先先指出，新新消保法法规定了了公益诉诉讼制度度，为从从根本上上扭转消消费者维维权难提提供了法法律支撑撑，不仅仅排除了了消费者者解决耐耐用商品品等争议议的举证证障碍，消消费者协协会可以以代表消消费者起起诉，方方便了消消费者维维权，而而且从实实体上加加大了保保护消费费者权益益的力度度，
44、也为为人民法法院解决决消费者者维权提提供了强强大武器器。人民民法院在在审理消消费者维维权案件件中，一一要坚持持重典治治乱。全全面贯彻彻实施新新消保法法的精神神，正确确运用举举证责任任倒置和和惩罚性性赔偿的的规定，提提高经营营者的违违法成本本，使不不诚信的的经营者者付出沉沉重代价价，把保保护消费费者权益益真正落落到实处处。二要要降低维维权成本本。消费费者提起起诉讼的的，应该该按照有有关规定定尽量减减、缓、免免其预交交的诉讼讼费。三三要提供供诉讼便便利。四四要实现现快审快快结。减轻轻消费者者举证责责任背景景：目前前，消费费者维权权难主要要表现在在四个方方面：一一是市场场缺诚信信。经常常出现消消费者
45、购购货退还还难，索索赔更难难，交涉涉过程中中经营者者有的不不认账，有有的拒绝绝退换，更更谈不上上惩罚性性赔偿；二是诉诉讼举证证难；三三是维权权成本高高；四是是精力耗耗不起。为为解决消消费者维维权难、维维权成本本高的问问题，新新消保法法规定对对部分商商品和服服务的举举证责任任进行倒倒置，消消费者不不用承担担举证责责任，避避免了鉴鉴定难、成成本高、不不专业等等难题。这这一规定定有助于于增强企企业产品品担保责责任意识识，减轻轻消费者者的举证证责任，对对于实践践中消费费争议处处理将起起到积极极作用。新法法：经营营者提供供的机动动车、计计算机、电电视机、电电冰箱、空空调器、洗洗衣机等等耐用商商品或者者装
46、饰装装修等服服务，自自消费者者接受商商品或者者服务之之日起六六个月内内出现瑕瑕疵，发发生纠纷纷的，由由经营者者承担相相关举证证责任。点评评：中国国消费者者协会法法律与理理论研究究部主任任陈剑指指出，按按照法律律的一般般原则，谁谁主张谁谁举证，消消费者在在维权时时要承担担举证责责任。但但由于一一些商品品和服务务技术含含量高，消消费者维维权困难难。部分分省市的的消费者者权益保保护条例例和实施施消法办办法中作作出过难难以检测测、鉴定定的，由由经营者者举证的的规定。新新消保法法总结地地方立法法经验，借借鉴国际际有关制制度，作作出了有有利于消消费者的的特殊情情形下的的举证分分配规则则。今后后，对于于一些
47、耐耐用的、技技术含量量高的商商品和服服务，在在六个月月内出现现质量瑕瑕疵产生生争议的的，举证证责任由由经营者者承担。张进进先认为为，实行行举证责责任倒置置，把本本来应该该由消费费者的举举证责任任合理分分配给经经营者，突突破了“谁主张张、谁举举证”的一般般举证规规则，这这对人民民法院审审理消费费者维权权案件将将产生重重大影响响，提高高消费者者胜诉的的几率。因因为经营营者与消消费者的的信息不不对称，消消费者很很难举证证证明产产品的瑕瑕疵所在在，但经经营者对对自己产产品瑕疵疵却比较较清楚。实实行举证证责任倒倒置，消消费者提提起诉讼讼后，经经营者不不能提交交充分证证据证明明商品没没有质量量问题的的，损
48、害害是由消消费者使使用不当当等原因因造成的的，应承承担举证证不能的的不利后后果。张进进先同时时提醒消消费者注注意两点点：一是是举证责责任倒置置并非免免除消费费者的全全部举证证责任。消消费者应应当举证证证明其其向经营营者购买买了争议议的上述述商品或或者服务务，且该该商品不不能正常常使用或或者服务务出现瑕瑕疵；二二是除了了新消保保法第二二十三条条规定的的情形外外，其他他商品或或者服务务出现瑕瑕疵，仍仍然按照照谁主张张谁举证证的规则则，由消消费者承承担举证证责任。希希望消费费者一定定要增强强证据意意识，在在消费过过程中注注意搜集集和保存存证据。来源源:法制制日报法制制网朱宁宁宁20113年110月330日新消费者者权益保保护法解解读（44）明星代言言虚假广广告要负负连带责责任诚实实守信是是民