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1、 XX电信政企客户部能力素质模型之二：客户经理岗位能力素质模型XX电信信政企客客户部能能力素质质模型之之二目录目录2一、能力力素质的的组成33二、能力力素质项项级别划划分基本本原则33三、客户户经理岗岗位能力力素质结结构3四、客户户经理岗岗位能力力素质项项的定义义及行为为描述44（一）成成就导向向4（二）抗抗挫能力力4（三）沟沟通倾听听能力55（四）书书面表达达能力66（五）人人际交往往能力66（六）执执行能力力7（七）情情绪控制制能力88（八）协协调能力力8（九）通通用基础础知识99（十）专专业基础础知识99（十一）岗岗位基础础知识110（十二）岗岗位基本本技能111（十三）信信息收集集能力
2、111（十四）需需求分析析能力112（十五）定定制策略略能力113（十六）主主动营销销能力113（十七）客客户保持持能力114（十八）客客户关系系能力115五、客户户经理岗岗位拟设设四个级级别166六、能力力素质项项评分标标准166七、能力力素质项项评估举举例177（一）评评估打分分17（二）能能力素质质状况图图示188八、能力力素质模模型动态态调整118（一）动动态调整整的时机机18（二）标标准级别别设置119（三）调调整方法法19一、能力力素质的的组成能力素质质是知识识、技能能及职业业素养的的整合；这些因因素的整整合引出出的是可可观察的的和可测测量的行行为；它它与绩效效有关联联；并且且是可
3、以以通过培培训等手手段得以以提高的的。本能力素素质模型型涉及的的能力素素质分为为三类：基本能能力、专专业/技技术能力力、职能能行为能能力。能力素质质的组成成基本能力力专业/技技术能力力职能行为为能力基本职业业素养。专业、技技术、行行业方面面的知识识与技能能。履行岗位位职责、承承担岗位位责任、贡贡献上级级目标而而需要的的能力。二、能力力素质项项级别划划分基本本原则能力素质质级别级别定义义初级 拥有基础础的知识识和初级级的技能能； 只在有限限的范围围内解决决问题； 需要支持持、指导导和培训训。中级 拥有基础础的、全全面的知知识和基基本技能能； 能够在其其负责的的范围内内独立地地操作和和应用； 无需
4、他人人指导或或者较少少指导。高级 拥有广泛泛、专业业的技能能； 能够对问问题进行行较全面面的综合合分析； 组织他人人开展相相关工作作。资深 在该技能能领域是是公认的的专家，拥拥有特殊殊的技能能； 对整个工工作和各各部门的的工作有有战略性性的认知知； 指导他人人开展工工作，并并领导创创新。三、客户户经理岗岗位能力力素质结结构客户经理理岗位能能力素质质结构基本能力力专业/技技术能力力职能行为为能力成就导导向抗挫能能力沟通倾倾听能力力书面表表达能力力人际交交往能力力执行能能力情绪控控制能力力协调能能力通用基基础知识识专业基基础知识识岗位基基础知识识岗位基基本技能能信息收收集能力力需求分分析能力力定制
5、策策略能力力主动营营销能力力客户保保持能力力客户关关系能力力四、客户户经理岗岗位能力力素质项项的定义义及行为为描述（一）成成就导向向级别行为表现现初级付出努力力，完成成日常工工作。 付出努力力，想把把工作做做好。 完成日常常工作，工工作质量量符合要要求。 在没有明明确指示示的情况况下，能能独立处处理日常常业务。 能达成工工作目标标，争取取进步。中级改进绩效效，力争争上游，能能接受困困难的工工作任务务。 不满足于于已取得得的成绩绩，有上上进心，力力求更好好。 不断改进进工作质质量，提提高工作作效率。 面对困难难的任务务，不退退缩，勇勇于承担担。 在切合实实际的基基础上，不不满足于于平均业业绩，目
6、目标设定定适度超超越，力力争上游游。高级热情工作作，喜欢欢接受挑挑战，设设定有挑挑战性的的工作目目标。 工作主动动热情，不不需要督督促，有有事业心心。 渴望达到到很高的的工作效效能，努努力驱动动自己和和他人为为做得更更好而持持续努力力。 乐于承担担有挑战战、有风风险的工工作任务务，并为为此感到到兴奋。 为自己设设定具有有挑战性性的工作作目标（难难度虽高高，但付付出努力力后有可可能达到到）。资深坚持不懈懈，具有有创业精精神，愿愿意承担担极具挑挑战性的的任务。 为达到目目标，不不断付出出努力，表表现出锲锲而不舍舍的精神神。 在追求高高工作效效能上率率先垂范范。 愿意承担担极具挑挑战性的的任务（例例
7、如，开开拓一个个全新的的业务领领域）。 在采取必必要措施施使风险险最小化化的情况况下，尝尝试全新新而具有有巨大挑挑战性的的目标。（二）抗抗挫能力级别行为表现现初级正视挫折折，努力力弥补，基基本维持持工作标标准。 面对挫折折，会感感到沮丧丧，有时时会抱怨怨，工作作偶尔会会停顿，但但不会半半途而废废。 逆境中，会会缺乏创创意，有有点逃避避挑战，但但不久会会恢复。 正视挫折折，努力力弥补，基基本上能能维持原原有的工工作标准准。中级积极面对对挫折，维维持工作作标准。 面对挫折折，能较较快地调调适心情情，恢复复正常。 面对挫折折，基本本不会抱抱怨，能能部分接接受批评评与建议议。 积极面对对挫折，并并能维
8、持持原有的的工作标标准。高级化解困境境，挑战战工作标标准。 面对挫折折，能迅迅速恢复复正常且且能继续续维持自自动自发发的态度度。 在经历挫挫折打击击后，不不抱怨，不不影响工工作，能能接受同同事或客客户的批批评与建建议。 能在逆境境中寻找找机会，尽尽快找出出解决问问题的方方案以摆摆脱逆境境。 能化解逆逆境带来来的困境境，追求求并挑战战原有的的工作标标准。资深挑战逆境境，卓越越工作表表现。 能以迎接接挑战的的精神，来来面对任任何的挫挫败与打打击。 面对挫折折，能检检讨缺失失，欣然然接受同同事或客客户的批批评，以以继续追追求进步步或改善善。 以弹性面面对逆境境，积极极乐观，发发挥创意意找出解解决方案
9、案。 能将逆境境变为益益境，不不屈不挠挠，愈挫挫愈勇，表表现卓越越。（三）沟沟通倾听听能力级别行为表现现初级清楚表达达，愿意意倾听。 能运用恰恰当的词词汇、句句法、语语法进行行表达，表表达出的的观点是是他人可可以理解解的。 表现出愿愿意倾听听的态度度，不随随意打断断他人的的谈话。 能够引用用相关事事实、数数据或事事例支持持个人观观点，以以影响和和说服他他人。中级有效表达达，专心心倾听，准准确理解解。 能够根据据对象来来选择表表达的内内容与方方式，思思路清晰晰，简明明扼要，有有效传递递信息。 专心倾听听他人的的谈话，并并保持适适当的目目光接触触和表情情，理解解他人明明确表达达出来的的想法和和感受
10、。 掌握有效效的信息息，能为为不同意意见准备备充分的的论据或或事实。高级具备比较较出色的的演讲技技能，积积极倾听听，理解解言外之之意。 根据听众众的反应应对内容容和表达达方式进进行调整整，吸引引他人的的注意力力； 善于运用用表情、手手势等肢肢体语言言来增强强表达效效果。 站在他人人的角度度考虑问问题，积积极倾听听，领会会言外之之意，了了解他人人尚未明明确表达达的意图图。 精心准备备有影响响力的话话语、事事实或论论据，灵灵活采用用多种针针对性方方法说服服和影响响他人。资深富有强烈烈的感染染力，建建立信任任，理解解他人行行为的深深层次原原因。 深入浅出出，善于于将复杂杂的思想想以别人人非常容容易理
11、解解的方式式表达出出来。 用引人注注目的和和独特的的风格进进行演讲讲，富有有强烈的的感染力力。 建立信任任，使他他人畅所所欲言，并并理解其其行为背背后的深深层次原原因。 使用间接接的影响响策略，游游说关键键人物，利利用其支支持自己己的观点点以影响响他人。（四）书书面表达达能力级别行为表现现初级能够编写写一般性性书面文文件。 能正确使使用语法法和句法法，叙述述完整，语语句通顺顺，结构构合理。 能按照文文件格式式要求进进行编辑辑。 能够独立立完成备备忘录、信信件等一一般性书书面文件件。中级能够编写写部门级级别的书书面文件件。 文字表达达思路清清晰、语语句流畅畅。 符合文件件格式要要求，版版面编辑辑
12、得当。 能够独立立完成部部门级别别的书面面文件，基基本上不不需要做做大的修修改。高级写作技巧巧娴熟，能能够编写写公司级级的重要要文件。 有娴熟的的写作技技巧，主主题突出出、层次次分明、言言简意赅赅。 格式规范范，版面面美观，易易于阅读读。 能够编写写公司级级的重要要文件。资深写作功底底扎实，指指导他人人编写公公司级的的重要文文件。 写作功底底扎实，旁旁征博引引，深入入浅出，击击中要害害。 能够运用用多种文文体编写写结构复复杂的文文字材料料。 能够指导导他人编编写公司司级的重重要文件件。（五）人人际交往往能力级别行为表现现初级愿意交往往 能够待人人真诚，并并逐步地地获得周周围人的的认可。 懂得为
13、人人处世的的基本原原则，不不断尝试试变通办办法。 不断加强强与人的的交流技技巧，增增强社会会适应性性。中级积极交往往 待人比较较真诚、大大方，能能获得周周围大部部分的支支持与信信赖。 为人处世世懂得变变通，在在工作中中能考虑虑他人的的感受。 有一定的的责任感感，信守守承诺。高级真诚交往往 给人一种种真诚的的印象，并并获得周周围的人人的支持持与信赖赖。 在工作中中，能够够估计他他人的感感受，懂懂得适当当的照顾顾他人情情绪。 具备良好好的沟通通交流能能力，能能够恰当当的表达达和倾听听，待人人主动热热情。 对于不同同性格的的人，能能够区别别对待，采采取不同同的人际际应对策策略。资深模范交往往 待人友
14、好好真诚，能能真心的的对待每每一位朋朋友，获获得周围围人的信信赖。 在工作中中，处处处为他人人考虑，人人们都愿愿意与他他交往并并保持良良好的关关系。 热情主动动地去了了解他人人或使他他人了解解自己，体体察他人人需要。 对人际压压力有良良好的承承受力和和应对能能力，灵灵活使用用多种人人际技巧巧和方式式，以适适应复杂杂的人际际环境。（六）执执行能力力级别行为表现现初级按部就班班，顺利利执行。 遵从上级级的命令令，按照照预定计计划完成成工作任任务。 对预定计计划能够够实施跟跟踪与纠纠偏。中级领会意图图，积极极思考，创创意执行行。 较好的领领会上级级的指示示与意图图。 积极思考考如何实实施，并并能制定
15、定可执行行的计划划。 对计划的的执行效效果进行行跟踪、控控制和改改进，完完成工作作任务。高级面对困难难，积极极寻求解解决办法法，高效效执行。 准确的理理解上级级指示与与意图，并并行成具具体的行行动计划划。 面对困难难，积极极寻求解解决办法法并采取取必要行行动予以以克服。 能较好地地协调各各方面的的资源，按按照计划划严密推推行实施施。 对计划的的实施有有很强的的推动能能力，很很好地完完成工作作任务。资深克服巨大大的困难难和阻力力，出色色完成上上级交待待的工作作任务，卓卓越执行行。 准确的理理解上级级指示与与意图，遇遇见到可可能有的的不确定定性。 面对执行行过程中中超乎寻寻常的困困难和阻阻力，采采
16、取有力力措施解解决问题题。 卓越的计计划推行行能力，将将抽象的的计划或或政策分分解成具具体的步步骤予以以实施。 全程实施施监控，及及时地对对执行效效果进行行反馈与与改进，出出色地完完成工作作任务。（七）情情绪控制制能力级别行为表现现初级基本能控控制情绪绪，克制制冲动。 在压力情情境下，有有时会表表现出沮沮丧、消消沉、愤愤怒等负负面情绪绪，但基基本能够够抑制。 一般情况况下，不不会将个个人情绪绪带到工工作中，影影响工作作效率。 一般情况况下，能能够控制制自己的的情绪，避避免在不不合适的的场合和和时机直直接表现现出来。中级压力下，反反应冷静静。 管控产生生的不良良情绪，克克制冲动动。 当感受到到强
17、烈的的情绪时时，能够够较快地地冷静下下来，继继续处理理问题或或进行讨讨论。 能够自行行排解压压力和情情绪。高级有效处理理情绪问问题，保保持工作作效率。 压力情境境下，能能很好地地处理情情绪问题题，保持持良好的的工作效效率。 当感受到到强烈的的情绪时时，从容容对待，正正面积极极地对待待他人。 善于调节节个人情情绪，采采取实际际行动及及时有效效地缓解解压力。资深控制高压压局面，确确保完成成任务。 面对高压压情境，能能很好地地控制局局面，让让相关人人员冷静静下来。 面对高压压局面，以以建设性性的方式式处理问问题，积积极寻求求问题的的解决。（八）协协调能力力级别行为表现现初级努力协调调。 愿意与他他人
18、建立立联系，尊尊敬相互互支持。 能够变通通地处理理一些日日常工作作中出现现的问题题。 能够区分分事情的的轻重缓缓急，体体察他人人的感受受。中级有效协调调。 有意识地地建立各各方关系系，推动动他人支支持自己己的意愿愿。 在遇到障障碍时，能能够以积积极心态态和不懈懈的努力力来整合合资源。 理解他人人的感受受和立场场，变换换方式，促促使他人人接受建建议。高级高效协调调。 妥善处理理与保持持各方关关系。 坚持原则则，灵活活变通。 区分工作作的主次次、缓急急、轻重重，有条条不紊地地推动工工作进展展。 换位思考考，体察察对方感感受，促促进相互互理解和和接纳。资深卓越协调调。 善于整合合资源，盘盘活支持持力
19、量。 善于处理理各种工工作关系系，并形形成足够够的影响响力。 善于灵活活变通，开开辟成功功通道。（九）通通用基础础知识级别行为表现现初级 91考考试标准准分1000分，表表示“超标”； 81 考试标标准分 900分，表表示“达标”； 71 考试标标准分 800分，表表示“基本达达标”； 61 考试标标准分 700分，表表示“大部分达达标”； 41 考试标标准分 600分，表表示“差距明明显”； 0考试试标准分分 400分，表表示“差距很很大”。中级高级资深【说明】通通用基础础知识，主主要是指指电信行行业概况况、企业业概况、法法律法规规、企业业规章制制度等方方面的知知识。对对其掌握握程度通通常按
20、照照以下方方式认定定：n 这些知识识的掌握握程度一一般以考考试得分分进行评评判。n 随着能力力级别由由初级到到资深逐逐步提高高，试题题涉及的的知识范范围应该该相应扩扩大宽度度和深度度。n 电信行业业概况、企企业概况况、法律律法规、企企业规章章制度等等通用基基础知识识中的每每一项均均可以按按照百分分制进行行考试评评分，并并按照能能力级别别和管理理需要而而灵活赋赋予该项项一定的的权重。n 上述各项项考试得得分，加加权平均均以后，得得到可以以比较的的百分制制标准分分。（十）专专业基础础知识级别行为表现现初级 91考考试标准准分1000分，表表示“超标”； 81 考试标标准分 900分，表表示“达标”
21、； 71 考试标标准分 800分，表表示“基本达达标”； 61 考试标标准分 700分，表表示“大部分达达标”； 41 考试标标准分 600分，表表示“差距明明显”； 0考试试标准分分 400分，表表示“差距很很大”。中级高级资深【说明】专专业基础础知识，主主要是指指管理基基础知识识、市场场营销专专业知识识、电信信技术知知识、电电信产品品知识等等。对其其掌握程程度通常常按照以以下方式式认定：n 这些知识识的掌握握程度一一般以考考试得分分进行评评判。n 随着能力力级别由由初级到到资深逐逐步提高高，试题题涉及的的知识范范围应该该相应扩扩大宽度度和深度度。n 管理基础础知识、市市场营销销专业知知识、
22、电电信技术术知识、电电信产品品知识等等专业基基础知识识中的每每一项均均可以按按照百分分制进行行考试评评分，并并按照能能力级别别和管理理需要而而灵活赋赋予该项项一定的的权重。n 上述各项项考试得得分，加加权平均均以后，得得到可以以比较的的百分制制标准分分。（十一）岗岗位基础础知识级别行为表现现初级 91考考试标准准分1000分，表表示“超标”； 81 考试标标准分 900分，表表示“达标”； 71 考试标标准分 800分，表表示“基本达达标”； 61 考试标标准分 700分，表表示“大部分达达标”； 41 考试标标准分 600分，表表示“差距明明显”； 0考试试标准分分 400分，表表示“差距很
23、很大”。中级高级资深【说明】岗岗位基础础知识，主主要是指指职业规规范知识识、中国国电信政政企客户户营销战战略、政政企客户户行业需需求特点点及趋势势等方面面的知识识。对其其掌握程程度通常常按照以以下方式式认定：n 这些知识识的掌握握程度一一般以考考试得分分进行评评判。n 随着能力力级别由由初级到到资深逐逐步提高高，试题题涉及的的知识范范围应该该相应扩扩大宽度度和深度度。n 职业规范范知识、政政企客户户行业需需求特点点及趋势势、中国国电信政政企客户户营销策策略等岗岗位基础础知识中中的每一一项均可可以按照照百分制制进行考考试评分分，并按按照能力力级别和和管理需需要而灵灵活赋予予该项一一定的权权重。n
24、 上述各项项考试得得分，加加权平均均以后，得得到可以以比较的的百分制制标准分分。（十二）岗岗位基本本技能级别行为表现现初级 91考考试标准准分1000分，表表示“超标”； 81 考试标标准分 900分，表表示“达标”； 71 考试标标准分 800分，表表示“基本达达标”； 61 考试标标准分 700分，表表示“大部分达达标”； 41 考试标标准分 600分，表表示“差距明明显”； 0考试试标准分分 400分，表表示“差距很很大”。中级高级资深【说明】岗岗位基本本技能，主主要是指指计算机机操作知知识、应应用文写写作知识识、电信信业务英英语词汇汇及营销销常用英英语等知知识和技技能等方方面的知知识。
25、对对其掌握握程度通通常按照照以下方方式认定定：n 这些知识识的掌握握程度一一般以考考试得分分进行评评判。n 随着能力力级别由由初级到到资深逐逐步提高高，试题题涉及的的知识范范围应该该相应扩扩大宽度度和深度度。n 计算机操操作知识识、应用用文写作作知识、电电信业务务英语词词汇及营营销常用用英语等等岗位基基础技能能中的每每一项均均可以按按照百分分制进行行考试评评分，并并按照能能力级别别和管理理需要而而灵活赋赋予该项项一定的的权重。n 上述各项项考试得得分，加加权平均均以后，得得到可以以比较的的百分制制标准分分。（十三）信信息收集集能力级别行为表现现初级对信息进进行初步步的收集集。 能够按要要求收集
26、集相关数数据、分分析客户户消费特特点。 能够按要要求收集集相关竞竞争对手手信息。中级独立进行行相关信信息的收收集。 能够利用用多种渠渠道、方方式，运运用市场场调研等等技巧收收集客户户相关数数据信息息，分析析客户电电信消费费特征。 能够收集集客户所所在行业业的相关关数据信信息，并并进行分分析。 能够收集集竞争对对手的业业务发展展和营销销策略、计计划等信信息并进进行分析析。高级优良的信信息收集集能力，能能够指导导团队。 能够指导导团队熟熟练利用用多种渠渠道、方方式收集集行业相相关数据据信息，分分析行业业电信消消费特征征。 能够对所所负责行行业的相相关数据据信息进进行汇总总分析，拟拟写行业业电信消消
27、费、收收入增长长、市场场份额等等研究报报告。 能够指导导团队收收集竞争争对手的的业务发发展和营营销策略略、计划划等信息息并进行行分析，提提出针对对性措施施。资深优秀的信信息收集集能力，组组织指导导团队。 能组织开开发多层层次的信信息收集集渠道、调调研模式式，分析析当地电电信大客客户消费费特征。 能够组织织分析大大客户的的相关市市场数据据信息，组组织撰写写电信消消费、电电信收入入增长、市市场份额额等研究究报告。 能够全面面、深层层次的掌掌握竞争争对手的的业务发发展和营营销策略略、计划划等信息息，提出出针对性性措施。（十四）需需求分析析能力级别行为表现现初级在指导下下开展需需求分析析工作。 能够准
28、确确理解、传传递所负负责客户户的需求求。 能够在指指导下分分析所负负责客户户的个性性化需求求、预测测所负责责客户的的潜在需需求。 能够在指指导下对对所负责责客户的的项目价价值进行行评估，能能够分析析销售机机会。 能够在指指导下制制定销售售计划。中级独立开展展需求分分析工作作。 能够准确确理解、传传递所负负责客户户的需求求。 能够预测测所负责责客户的的潜在需需求，能能够对客客户个性性化需求求、关键键购买因因素、内内部决策策流程等等进行分分析判断断。 能够对客客户的项项目效益益进行价价值评估估，能够够根据客客户的需需求结合合竞争形形势判断断销售机机会。 能够根据据营销策策略制订订客户销销售计划划。
29、高级优良的需需求分析析能力，能能够组织织指导团团队。 能够指导导行业团团队发现现客户的的现实需需求、挖挖掘客户户的潜在在需求。 能够指导导行业团团队引导导行业的的电信消消费，能能够研究究开发行行业新的的电信应应用方案案。 能够对所所负责行行业的客客户项目目效益进进行价值值评估，合合理分配配资源。能能够指导导行业团团队判断断销售机机会。 能够组织织制定行行业发展展销售计计划，并并指导行行业团队队制定客客户销售售计划。资深优秀的需需求分析析能力，能能够组织织指导团团队。 能够对相相关市场场信息进进行深度度分析，总总结预测测当地大大客户电电信需求求趋势。 能够组织织制定当当地大客客户全年年销售指指标
30、与计计划，并并指导落落实。 能够根据据当地大大客户电电信需求求发展趋趋势，组组织制订订业务发发展方案案。（十五）定定制策略略能力级别行为表现现初级在指导下下，开展展定制策策略和方方案工作作。 能够在指指导下制制定、执执行针对对客户的的营销策策略。 能够在指指导下分分析判断断服务支支撑能力力，参与与制定解解决方案案，能够够结合客客户需求求参与解解决方案案的优选选。中级独立开展展定制策策略和方方案工作作。 能够独立立制定、执执行针对对客户的的营销策策略。 能够独立立分析判判断服务务支撑能能力。 能够根据据方案模模板独立立制定简简单的解解决方案案，参与与制订综综合性解解决方案案，结合合客户需需求参与
31、与优选解解决方案案。高级优良的定定制策划划方案能能力，能能组织指指导团队队。 指导行业业团队制制定针对对客户的的营销策策略。能能够组织织制定、协协调执行行行业营营销策略略，做好好行业价价格管控控。 能够协调调服务支支撑能力力满足客客户需求求。 能够组织织制作客客户解决决方案模模版，能能够组织织制订行行业解决决方案。 能够结合合客户需需求组织织优选解解决方案案。资深优秀的定定制策划划方案能能力，能能组织指指导团队队。 能够组织织制定当当地大客客户营销销策略，能能够协调调并审核核行业营营销策略略的制定定。 能够参与与制定本本地电信信网络建建设规划划。 能够组织织制定当当地大客客户营销销服务管管理制
32、度度及流程程。 能够审核核客户解解决方案案模版及及行业解解决方案案。 能够利用用内外部部资源，定定制方案案，满足足客户需需求。（十六）主主动营销销能力级别行为表现现初级独立开展展基本的的主动营营销工作作。 能够了解解客户的的决策链链、寻找找关键决决策人。 能够与客客户进行行有效沟沟通，能能够向客客户演示示方案。 能够参与与制作标标书和投投标，能能够参与与对客户户的商务务谈判。中级独立开展展较全面面的主动动营销工工作。 能够了解解客户的的决策链链、寻找找关键决决策人，建建立客户户关系。 能够与客客户进行行有效沟沟通，能能够向客客户演示示方案。 能够参与与制作标标书和投投标，能能够独立立与客户户进
33、行商商务谈判判。 能够组织织项目虚虚拟团队队对客户户进行整整体营销销。高级组织指导导团队，开开展主动动营销工工作。 能够指导导行业团团队了解解客户的的决策链链，寻找找关键决决策人，建建立客户户关系。 能够指导导行业团团队与客客户进行行有效沟沟通，能能够进行行综合解解决方案案的演示示。 能够组织织制作标标书和投投标，能能够组织织行业团团队进行行重要商商务谈判判。 能够组织织项目虚虚拟团队队对客户户进行整整体营销销。资深组织指导导团队，开开展重大大项目营营销工作作。 能够组织织协调重重大项目目的营销销、谈判判及实施施。 能够与客客户高层层建立并并保持良良好的客客户关系系。 能够有效效评估客客户价值
34、值，合理理分配营营销服务务资源。（十七）客客户保持持能力级别行为表现现初级在指导下下开展客客户互动动工作。 能够定期期更新客客户数据据，熟练练运用 CRMM系统，对对客户流流失做出出预警，收收集客户户对营销销计划、营营销活动动的反馈馈信息。 能够引导导实施一一站式服服务、SSLA服服务协议议，分析析评估客客户价值值，按等等级提供供差异化化服务。 能够持续续挖掘客客户潜在在需求，进进行交付付回访，及及时化解解客户抱抱怨、挽挽留客户户，在指指导下持持续改进进客户方方案和优优化客户户网络。中级独立开展展客户互互动工作作。 能够及时时更新客客户数据据，熟练练运用 CRMM系统，对对客户流流失做出出预警
35、，收收集客户户对营销销计划、营营销活动动的反馈馈信息。 能够引导导实施一一站式服服务、 SLAA服务协协议，分分析评估估客户价价值 ，按按等级提提供差异异化服务务。 有效的持持续挖掘掘客户潜潜在需求求，进行行交付回回访，及及时化解解客户抱抱怨、挽挽留客户户。持续续改进客客户方案案、参与与优化客客户网络络。高级部分指导导团队开开展客户户互动工工作。 熟练运用用 CRRM系统统进行分分析，指指导行业业工作。及及时提出出完善 CRMM系统的的建议，并并参与 CRMM的完善善工作。 及时发现现一站式式服务流流程、 SLAA协议和和差异化化服务实实行中存存在的问问题，并并能提出出解决建建议。分分析评估估
36、客户价价值，合合理的划划分客户户等级，制制定行业业的差异异化服务务。 能够指导导行业团团队积极极有效地地持续挖挖掘客户户潜在需需求。持持续改进进客户方方案，参参与优化化客户网网络。 提出优化化电信网网络和服服务的需需求建议议。进行行危机管管理，对对行业中中的客户户流失做做出预警警，挽回回流失客客户。资深全面指导导团队开开展客户户互动工工作。 能够组织织制定 CRMM系统发发展规划划。能够够运用 CRMM系统分分析数据据，形成成分析报报告，为为领导决决策提供供支持。 能够参与与完善和和改进一一站式服服务流程程、 SSLA协协议和差差异化服服务，协协调解决决工作中中存在的的问题。能能够根据据客户需
37、需求，设设计和定定制差异异化、 SLAA服务方方案。 能够根据据当地大大客户营营销服务务的现状状，提出出管理制制度与流流程的整整改方案案。 能够根据据客户需需求与竞竞争形势势，提出出当地通通信网络络和服务务支撑优优化建议议。（十八）客客户关系系能力级别行为表现现初级在指导下下实施客客户管理理工作。 能够向客客户宣传传中国电电信品牌牌形象。能能够在指指导下持持续改进进客户服服务，提提升客户户满意度度。 能够在指指导下向向客户提提供专业业咨询。能能够参与与组织客客户关系系活动。 能够在指指导下挖挖掘合作作机会。能能够在指指导下促促进达成成客户战战略合作作意向。中级独立开展展客户管管理工作作。 能够
38、向客客户宣传传中国电电信品牌牌形象。能能够持续续改进客客户服务务。能够够针对客客户需求求特点，独独立推介介产品与与服务组组合。 能够向客客户提供供专业咨咨询。能能够组织织客户关关系活动动，与客客户建立立长期稳稳定的关关系。 能够多方方面挖掘掘客户与与电信的的合作机机会。能能够寻找找客户决决策链与与决策人人，调动动内部支支撑力量量，在指指导下促促进达成成与客户户战略合合作意向向。高级指导团队队开展日日常客户户管理工工作。 能够提出出行业的的整体品品牌宣传传计划。能能够把握握客户的的价值关关注点。能能够提出出客户满满意度整整改意见见并组织织实施。 能够向客客户提供供专业的的通信咨咨询与建建议。能能
39、够策划划并组织织行业客客户公关关活动。能能够主动动维系高高端客户户和客户户高层的的客户关关系。 熟知行业业客户的的业务发发展特点点，能够够发现并并挖掘与与行业客客户的合合作机会会。指导导行业团团队寻找找与客户户合作的的决策链链与决策策人，有有效调动动内部支支撑力量量，促进进达成与与客户战战略合作作意向并并组织实实施。资深指导团队队开展客客户管理理工作。 能够组织织制订和和实施当当地大客客户的整整体品牌牌宣传计计划。能能够根据据大客户户满意度度调查结结果，组组织制定定整改方方案。 能够策划划并组织织当地大大客户的的系列公公关活动动，扩大大在客户户中的影影响力。能能够进行行危机管管理，处处理化解解
40、重大的的客户突突发事件件。能够够与客户户的高层层建立并并保持良良好客户户关系。 能够参与与制定或或评审客客户的信信息化建建设和发发展规划划方案，能能够参与与制定大大客户部部的战略略合作规规划。能能够发现现重大战战略项目目或长期期合作项项目的契契机。具具备创建建成功合合作模式式的能力力，提升升客户与与企业的的价值。五、客户户经理岗岗位拟设设四个级级别客户经理理岗位拟设设四个级级别，从从低到高高分别为为4、33、2、11级。四四个级别别的客户户经理所所要求的的每个能能力素质质项的水水平要求求分别对对应初级级、中级级、高级级、资深深水平。客户经理理级别与与能力素素质项水水平对应应客户经理理级别能力素
41、质质项水平平客户经理理4级初级水平平客户经理理3级中级水平平客户经理理2级高级水平平客户经理理1级资深水平平六、能力力素质项项评分标标准我们假设设达到能能力素质质项水平平标准要要求的为为5分，根根据以下下的评分分标准，可可以对任任职者的的相关能能力素质质项实际际水平状状况进行行评估打打分。能力素质质项评分分标准能力素质质项实际际水平状状况打分标准准尚不具备备0差距很大大1差距明显显2大部分达达标3基本达标标4达标5超标6七、能力力素质项项评估举举例（一）评评估打分分客户经理理3级岗位位某从业业人员，实实际的能能力素质质水平评评估打分分结果如如下：能力素质质解释评分0123456成就导向向渴望成
42、功功，追求求卓越，不不断给自自己设定定更高、更更新的目目标。抗挫能力力面对挫折折时的承承受能力力与应对对能力。沟通倾听听能力特指采用用面对面面的口头头表达形形式，辅辅以倾听听理解，以以说服和和影响他他人。书面表达达能力用书面形形式传达达和交流流意见、观观点和信信息的能能力。人际交往往能力通过交往往，能够够赢得他他人的尊尊重和信信赖，建建立良好好的人际际氛围。执行能力力准确理解解并贯彻彻执行上上级政策策、意图图和指令令，努力力达成目目标的能能力。情绪控制制能力在面对阻阻力、敌敌意、冲冲突和压压力时自自我调适适，保持持冷静、克克制冲动动的能力力。协调能力力妥善处理理各级关关系，促促成相互互理解，获
43、获得支持持与配合合的能力力。通用基础础知识对通信行行业概况况、企业业概况、法法律法规规、企业业规章制制度等知知识的掌掌握程度度。专业基础础知识对管理基基础、市市场营销销、通信信技术、通通信产品品等知识识的掌握握程度。岗位基础础知识对职业规规范、大大客户行行业需求求特点及及趋势、大大客户营营销策略略的掌握握程度。岗位基本本技能对计算机机操作，应应用文写写作，通通信、营营销常用用英语等等知识的的掌握程程度。信息收集集能力通过有效效的渠道道和途径径、合适适的方法法，收集集所需信信息的能能力。需求分析析能力对分析客客户需求求、评估估项目价价值、制制定销售售计划的的能力。定制策略略能力在定制营营销策略略、定制制解决方方案等方方面表现现出的能能力。主动营销销能力在建立客客户关系系、有效效沟通和和展示、招招投标、商商务谈判判上表现现出的能能力。客户保持持能力对客户关关系管理理、客户户等级服服务、持持续改进进的能力力。客户关系系能力对培育客客户忠诚诚度、进进行关系系营销、促促进合作作发展的的能力。（二）能能力素质质状况图图示蓝色部分分：客户户经理3级岗位位某从业业者的实实际能力力水平状状况。红色圆圈圈为：客客户经理理3级岗位位标准能