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1、别墅区物物业管理理服务计计划第一章 前期期进入准准备工作作计划第一节 组建建别墅区区管理处处一、组织织架构图图绿化人保洁人维修人保安人管理处主任1人事务主管1人客服人二、 人员配配置数量量及各岗岗位职责责（一）别别墅区物物业服务务人员共共配置 人。（二）各各岗位职职责 管管理处主主任岗位位职责1、全面面负责对对所管辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理，贯彻彻执行IISO 90000质量量管理体体系及IISO1140000环境境管理体体系，完完成与公公司签订订的年度度管理目目标和经经济指标标。2、制定定管理处处年度、月月度工作作计划并并组织实实施，业业务上接接受总公公司和上上级部门门的指导导和监
2、督督。3、负责责检查、监监督各项项制度的的执行情情况。 4、合合理调配配人员，协协调各岗岗位的分分工协作作，责任任到人，同同时关心心员工生生活，确确保管理理处员工工有良好好的精神神面貌和和积极的的工作态态度。 5、负负责所管管辖的物物业的装装修审批批，协调调违章和和投诉的的处理工工作，落落实安全全、防火火工作。6、协调调本部门门与供水水、供电电、工商商等和物物业管理理有关的的部门的的关系，便便于开展展各项工工作。7、定期期对本部部门员工工进行培培训和考考核工作作，不断断提高员员工的业业务水平平和服务务质量。8、负责责小区各各种物品品采购计计划的编编制。9、完成成上级领领导交办办的其他他工作任任
3、务。事务主主管岗位位职责1、协调调管理处处主任完完成管理理处的各各项工作作。2、认真真完成所所分管的的各项工工作。3、当主主任不在在时，代代理主任任进行工工作。4、向主主任提出出对下属属人员进进行奖惩惩的建议议。 5、遵照照公司人事事有关规规定，按按程序办办理管理理处招、调调员工的的事务工工作。 6、处理理顾客对对其分管管工作范范围内的的投诉。 7、处理理分管工工作范围围内的突突发事件件。 8、具体体安排下下属人员员的工作作。9、积极极完成上上级领导导交办的的其他临临时任务务。 客客服主管管岗位职职责1、负责责业主的的事务接接待工作作，做到到仪表端端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方、反反应敏捷捷、
4、处事事稳健。2、负责责为业户户办理入入伙、入入住、装装修手续续。 33、按接接待来访访规定，做做好来访访登记，对对电话预预约的来来访要及及时通知知有关领领导或部部门，对对突然来来访者，要要报告有有关领导导后，再再约时间间接待。 4、负负责接待待及处理理业户咨咨询、投投诉工作作，并定定期进行行回访工工作。 5、负负责工作作。 6、负责责进货物物品的验验证工作作，并控控制其合合理的使使用，合合理贮存存。7、负责责物业服服务费的的通知缴缴纳和采采取措施施催缴。8、完成成经理交交办的各各项任务务。 客服服岗位职职责1、负责责业主的的事务接接待工作作，做到到仪表端端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方。2、负责
5、责别墅区区清洁、绿绿化、治治安、维维修、接接待、回回访等项项服务工工作。3、对拖拖欠费用用的业户户以电话话联系、上上门催收收或下发发催费通通知单等等方式使使拖欠费费款项及及时回收收。 4、送发发物业管管理方面面的文件件。5、参加加管理处处例会，做做好记录录。6、负责责管理处处各类文文稿的草草拟，审审核工作作，有权权检查、督督促岗位位责任制制在操作作层的执执行情况况，及时时发现问问题，提提出整改改意见，落落实奖惩惩制度。 7、完成成经理交交办的各各项任务务。工程主主管岗位位职责1、负责责机电、维修工工程的全全面管理理工作。 2、负责责设施、设设备的运运行、保保养、维维修，安安全检查查工作的的安排
6、与与落实；确保机机电、维修工工程管理理的设施施、设备备处于安安全、良良好的运运行状态态。 3、加强强安全管管理和安安全教育育，建立立安全制制度，防防止发生生安全事事故。 4、对设设施、设设备的运运行、维维修和保保养的正正常运行行每月必必须进行行一次全全面检查查并记录录。5、负责责组织技技术文件件和设备备档案的的接管工工作。6、负责责业户对对维修工作作的投诉诉处理，负负责本维维修不合合格服务务的处理理，纠正正和预防防措施的的实施、跟跟踪、检检查。 7、定期期向主任任汇报工工作，完完成上级级交办的的临时任任务。8、完成成领导交交办的其其他工作作任务。 维维修工岗岗位职责责1、处理理一般性性故障，参
7、参与协助助设施、设设备的维维修、保保养工作作，对发发生的问问题及时时向主管管或管理理处汇报报。 2、掌握握相关设设备的操操作程序序，发生突突发情况况，应迅迅速赶往往现场，及及时采取取应急措措施，保保证设施施、设备备的正常常、完好好。禁止止无关人人员进入入机房。 3、定时时巡视设设施、设设备的运运行情况况，认真真做好巡巡查记录录和值班班记录。 4、记录录维修投投诉情况况，并及及时处理理。5、保持持值班室室、高低低压配电电房和水水泵房、设设备房的的清洁及及物品的的有序摆摆放。 6、做好好配电房房、水泵泵房的防防火、防防水、防防小动物物的安全全管理工工作。 7、协助助供电部部门抄表表确认用用电量，并
8、并进行月月度用电电分析对对比，及及时发现现问题，杜杜绝浪费费。8、负责责业主二次装装修工程程的监管管工作。 9、定期期清洁所所管理的的设备和和设备房房，确保保设备、设设施、设设备机房房的整洁洁。 10、积积极完成成上级交交办的其其他工作作任务。保安主主管岗位位职责1、对治治安、车车辆管理理员日常常工作进进行检查查、监督督和考核。做做好检查查、考核核记录。2、检查查、监督督别墅区区消防工工作并巡巡视记录录。 33、负责责处理治治安工作作中遇到到的疑难难问题，不不能解决决的及时时向管理理处主任任汇报。 4、定时时、不定定时（晚晚上零点点之后的的检查，一一周不少少于1次次）对各各岗位值值勤人员员的工
9、作作进行巡巡查、督督导。 5、对因因下属玩玩忽职守守、屡次次不遵守守治安工工作规定定，导致致业户投投诉或造造成较大大损失的的，负领领导责任任。 66、做好好安全保保安员的的培训、考考核工作作。 7、做好好安全保保安员的的培训、考考核工作作。 88、热情情接待业业主，及时时处理业业主对治治安的投投诉，并并做好记记录。 9、熟练练掌握消消防器材材的使用用，发生生火警，应应立即采采取应急急措施。 保保安领班班职责1.协助助保安主主管完成成本管理理处安全全保卫各各项工作作。2.负责责履行好好所在班班组日常常工作。3.负责责检查本本班保安安工作执执行状况况。4.按照照保安服服务管理理规定，每每日对本本班
10、保安安员当值值情况进进行督查查。5.在有有关各级级领导不不在工作作场所的的情况下下，可以以现行处处置突发发事件，并并马上上上报，等等待进一一步指令令。6.保安安主管外外出时，代代行使主主管职务务。 大门门岗保安安员职责责巡逻岗岗保安员员职责1. 巡巡逻应步步姿正确确，精神神饱满，高高度警觉觉，脚步步轻稳。遇遇到客人人应面带带微笑。2.巡逻逻保安应应对别墅墅的公共共区域、停车场、设备机房、空置单元、样板房外围进行巡视。.夜间间巡逻时时应携带带下列物物品：对对讲机、巡巡更棒、手手电筒。. 巡巡视住户户门是否否关闭、上上锁，发发现不妥妥立即提提醒住户户注意；5.公共共区域卫卫生状况况是否良良好，下下
11、水管道道是否淤淤塞、满满溢；6.照明明是否完完好，是是否按规规定时间间开启或或关闭，应应留意节节约能源源；7.公共共道路有有无摆放放物件阻阻塞通道道，如有有，应予予清除；8.有否否闲人逗逗留、串串门，如如有，应应予劝离离；9.空置置房有否否水管滴滴水，窗窗户碰响响，门户户未锁等等状况，如如有，立立即报告告领班；10.有有施工人人员的房房间，是是否按小小区业业主公约约中施施工装修修的规定定，安全全、文明明施工；如遇客客户投诉诉，认真真记下要要求，转转告管理理处有关关部门解解决；11.在在天气变变化和台台风袭击击之前，应应以最快快速度关关好各公公共地方方的门，协协助做好好防台风风准备工工作；12.
12、巡巡逻中发发现偷盗盗、破坏坏等分子子要立即即上前制制止或追追捕，并并扭送公公安派出出所处理理。13. 巡查各各施工单单元的施施工状况况，对影影响业户户生活、休休息、学学习之行行为，即即刻予以以制止、劝劝说。14. 严格按按照巡逻逻路线路路和时间间段进行行巡逻，不不得随意意改变。否否则，给给予责任任人扣分分处理。15.巡巡逻人员员两人一一组，由由领班、大大门岗和和另一名名夜班人人员轮流流交换巡巡逻。监控岗岗保安员员职责1.负责责周界及及区域内内大安全全监控及及录像。2.负责责室内卫卫生、设设施设备备的保养养、操作作、记录录等。3.严格格按照操操作规程程进行操操作，并并按程序序做好交交接班工工作。
13、4.发现现安全隐隐患时，及及时处理理或通知知有关人人员进行行处理，并并做好记记录。5.保管管好监控控的各种种记录，包包括声像像、文件件记录。6.对无无关的人人员，拒拒绝进入入监控中中心，按按照规定定填写人人员出入入记录表表。7认真真观察、监监视各部部位的安安全情况况，发现现报警时时迅速按按相关程程序处理理。8完成成管理处处领导、保保安班长长交办的的其他工工作。 会会计岗位位职责1、对规规定的会会计科目目名称、编编号、核核算内容容和对应应关系、不不得任意意改变。 2、对发发生的每每一项经经济业务务须取得得或填制制原始凭凭证，并并根据审审核无误误的原始始凭证填填制记帐帐凭证。 3、要严严格审核核会
14、计凭凭证并妥妥善保管管。对伪伪造、涂涂改或经经济业务务不合法法的凭证证，应拒拒绝受理理，并及及时报告告领导处处理。 4、按照照规定设设置总帐帐，明细细帐。启启用会计计帐簿时时、应在在帐簿封封面上写写明单位位名称和和帐簿名名称，帐帐簿扉页页上应附附“启用用表”。 5、根据据审核无无误的会会计凭证证登记帐帐簿。帐帐簿记录录发生错错误时，不不准涂改改，刮檫檫，删除除的文字字或数字字划线注注销（必必须使字字迹清晰晰可辩），然然后在划划线上方方填写正正确方案案或数字字，并由由记帐人人员盖章章（签字字）。 6、按按照规定定，定期期（月、季季、年）核核对帐目目、结帐帐、编制制会计报报表，并并做到报报表数字字
15、真实、计计算准确确、内容容完整、说说明清楚楚。 77、按照照规定对对各种会会计资料料，定期期收集、审审查、核核对，整整理立卷卷、编制制目录、装装订成册册并妥善善保管，防防止丢失失损坏。清洁员员岗位职职责1、负责责分工区域的清洁洁卫生工工作。 2、负负责分工工区域的的垃圾收收集工作作。3、积极极参加上上级组织织的各项项培训，熟熟知公司司及管理理处的各各项规章章制度。4、完成成领导交交办的其其他工作作任务。 绿绿化主管管岗位职职责1、负责责园林绿绿化的全全面工作作，制定定落实各各种规章章制度，圆圆满完成成各项工工作任务务。2、协助助主任提提出年度度绿化管管理方案案。3、负责责园林工工作人员员的工作
16、作指导、监监督、检检查并提提出、落落实奖惩惩意见。4、负责责本部门门工人的的技术培培训。5、负责责绿化日日常工作作安排，合合理用工工、做到到不出现现窝工、怠怠工现象象，确保保绿化带带清洁无无废弃物物，长势势良好，达达到管理理指标。6、对本本单位的的机械、工工具、原原材料负负有调配配、使用用、维修修与保养养等责任任。确保保安全生生产。7、负责责本部门门工人的的技术培培训。8、完成成领导交交办的其其他工作作。 绿绿化员岗岗位职责责1、负责责别墅区区花草树树木、草草坪的养养护及日日常管理理。2、负责责大型参参观团体体及活动动的花卉卉摆放工工作。3、认真真绿化机机械、工工具的保保养，确确保使用用寿命，
17、提提高使用用效率。4、遵循循植物生生长规律律，浇水水、施肥肥、修剪剪要适时时合理。5、定期期对区域域绿化病病虫害进进行消杀杀。6、确保保服务区区域花木木的存活活指标。7、负责责绿化带带内的保保洁。8、完成成好中心心领导交交办的其其他工作作。第二节 人员员培训（接接管前）序号培训内容容授课人培训对象象培训方式式1企业概况况、组织织架构、经经营方针针、质量量方针；别墅区区概况、管管理模式式、管理理目标主任全体员工工内部培训训2规章制度度、岗位位责任制制主任全体员工工内部培训训3各岗位行行为规范范及规范范用语主任管理处全全体人员员内部培训训4公用设施施及设备备维护标标准及作作业程序序主任维修人员员内
18、部培训训5维护公共共秩序工工作目标标及作业业程序保安主管管保安员内部培训训6清洁卫生生标准及及作业程程序服务中心心主管清洁工内部培训训7绿化及作作业程序序主任绿化员内部培训训8保安队列列训练保安主管管保安员岗位练兵兵9清洁工技技能培训训清洁主管管清洁工岗位练兵兵10重要的“三项服服务”主任管理处全全体人员员内部培训训11保洁员应应树立超超值服务务观念主任全体保洁洁员内部培训训12门岗操作作规程现现场演练练保安主管管全体保安安员岗位练兵兵13巡逻点演演练保安主管管全体保安安员岗位练兵兵14边界报警警演练保安主管管全体保安安员岗位练兵兵第三节 岗位位划分一、 保安岗位位划分1、确定定各门岗岗人数。
19、2、确定定每班人人数。3、确定定巡逻人人数。二、保洁洁岗位划划分1、保洁洁班长岗岗位划分分2、各保保洁员岗岗位划分分三、各保保洁员岗岗位工时时测定1、保洁洁班长岗岗位实际际工时2、各保保洁员岗岗位实际际工时四、维修修人员岗岗位划分分五、绿化化人员岗岗位划分分第四节 业主主入住资资料准备备一、业主主手册1、前言言2、入住住须知3、业主主临时公公约4、装饰饰装修管管理服务务协议5、其他他事项二、前期期物业管管理服务务合同三、业主主入住登登记表四、房屋屋验收记记录表五、钥匙匙发放记记录表六、领取取资料记记录表七、钥匙匙分包八、确定定交房场场所九、参加加交房人人员培训训十、交房房人员分分工1、咨询询台
20、2、确认认业主身身份及资资料发放放台3、交款款台（验验钞机、保保险柜）4、钥匙匙领取台台（索取取装修钥钥匙一把把）5、验房房小组台台（验房房工具：水桶33个）第五节 确定定生活垃垃圾及建建筑垃圾圾堆放点点一、生活活垃圾堆堆放点 与垃垃圾中转转站或区区市容办办联系生生活垃圾圾送达地地点二、建筑筑垃圾堆堆放点 联系系建筑垃垃圾运送送车第六节 确定定、分布布垃圾桶桶、箱一、垃圾圾桶数量量、规格格、颜色色二、垃圾圾桶分布布点第二章 制定定物业管管理服务务方案第一节 别墅墅区物业业服务标标准第二节 岗位工作作考核办办法第三节 岗位工作作考核标标准第四节 各岗岗位操作作程序一、客服服接待程程序二、业主主报
21、修工工作程序序三、装修修监控程程序四、大门门岗操作作程序1.基本本要求1.1仪仪表端正正，精神神饱满，思思想集中中，坚守守岗位。值值勤时必必须保持持立正或或跨立姿姿势，遇遇小车、来来访者、上上司、住住户等应应迅速迎迎上前去去，约距距对方22至3米米处立正正敬礼33秒钟，并并按规范范用语问问候。1.2密密切注意意和指引引来往车车辆、人人员的安安全。保保证路人人行走的的人身安安全及所所管辖区区域的公公共安全全，注意意保护公公共设施施。如有有异常情情况应及及时上报报。1.3注注意监视视区域内内及周边边情况有有无异常常动向，有有情况应应及时上上报当值值领班处处理。发发现报警警应及时时赶到报报警区域域进
22、行处处理，并并报告领领班。1.4观观察周围围区域，密密切注意意非住户户人员的的动向。碰碰到嫌疑疑人员应应主动盘盘查。遇遇反常情情况应急急时报告告当值领领班。1.5发发生火警警、盗抢抢。在报报告上司司的同时时，应在在第一时时间内及及时控制制和补救救，以将将损失减减小到最最低限度度。特别别要注意意保护住住户的安安全。1.6值值岗时不不得吸烟烟、看书书报、听听耳机及及做与工工作无关关的事。1.7保保持值勤勤点的清清洁卫生生，如有有垃圾应应及时通通知保洁洁清扫。1.8本本岗位站站立执勤勤时间：上午77：300至下午午7：330立岗岗，原则则上每330分钟钟换岗一一次。2.车辆辆出入管管理2.1对对持有
23、本本别墅区区通行证证的车辆辆，待停停稳后，迅迅速上前前敬礼、问问候、放放行，对对其出入入时间、车牌号号进行登登记。确确认后敬敬礼放行行。2.2对对进入的的车辆，必必要时告告知停放放地点。并并通知区区域岗位位保安跟跟进。2.3.来访但但无本别别墅区通通行证的的非业户户的车辆辆，门岗岗应与被被访人联联系确认认后予以以放行。并并登记车车主的姓姓名、联系电电话、车牌号号、进入时时间。2.4 对来访访业户但但无本别别墅区通通行证的的车辆，门门岗用可可视对讲讲系统或或通知客客服部与与业主取取得联系系，经确确认后敬敬礼予以以放行。登登记车主主的姓名名、联系系电话、车车牌号、进进入时间间。2.5 来访但但无本
24、别别墅区通通行证的的的车辆辆运大件件或多件件物品出出门时，门门岗应让让其出示示物品品出（入入）放行行单，按按单核实实无误后后签字存存档，予予以放行行，登记记出门时时间。对对无物物品出（入入）放行行单的的车辆，其其携带的的上类物物品，一一律不得得运出别别墅区。由由领班与与有其上上述物品品处置权权的人员员联系后后，劝其其到管理理处办理理物品品出（入入）放行行单后后，交门门岗核实实无误方方可按程程序放行行。2.6严严禁超重重货车进进别墅区区。特殊殊情况下下，经管管理处主主任核实实同意后后一律停停放在指指定的临临时停车车位。2.7对对强行冲冲卡或弃弃车逃离离现场的的疑犯，应应扭送或或报公安安机关处处理
25、，军军警牌照照车辆报报相关主主管部门门处理。3.人员员出入管管理3.1本本别墅区区的业主主进入时时，对认认识的业业主，敬敬礼、问问候、放放行。对对不认识识的业主主，敬礼礼、问候候、核实实其身份份后放行行。3.2.对持有有本别墅墅区工作作证的人人员，门门岗有权权提示其其将证佩佩戴胸前前，予以以放行。3.3对对施工人人员，门门岗有权权要求其其出示并并核实证证件后予予以放行行。若未未办理施施工出入入证，应应交待其其准备一一张一寸寸照片和和身份证证，并立立即通知知客服部部为其办办理。3.4对对来访人人员，门门岗在敬敬礼、问问候、询询问后，通通知客服服部与被被访人联联系。若若被访人人不是本本区的业业户人
26、员员，门岗岗应通知知客服部部与被访访人联系系、确认后后同意访访问。若若被访人人是本区区业户，门岗用可视对讲系统或通知客服部与业主联系、确认后，客服部通知门岗同意访问。门岗登记其姓名、联系电话、来访事由、进入时间，填写会客单后，接待相关事项，予以放行。会客单第二联交来访人保留。3.5来来访人出出门时，门门岗查看看会客单单，确认认被访人人签名后后，方可可放行。若若被访人人访问超超过244小时，门门岗应及及时通知知其到客客服部办办理本别别墅区通通行证，并并收回访访客单。3.6严严禁本区区非一期期工程施施工人员员进出紫紫檀园区区域及别别墅区大大门。3.7如如管理处处无管理理人员当当值时，区区内人员员欲
27、将物物品出门门，保安安领班带带行使代代理人职职权，当当值门岗岗应凭住住户的证证明，核核实后予予以放行行，同时时记录携携带物品品出门人人的姓名名、物品品、数量量及有效效证件。必必要时可可通知客客服联系系业主确确认。3.8对对外来人人员应细细心检查查证件，将将证件号号码、被被访单元元、住户户姓名、来来访原因因、时间间记录在在外来来人员登登记表， 3.9对对形迹可可疑人员员应通知知班长或或巡查队队员，由由班长或或巡查队队员负责责监视。3.100、值班班保安有有权拒绝绝身份不不明的人人员进入入小区。3.111严禁外外来人员员进入小小区推销销、收废废品、拾拾破烂等等。3.122对不按按规定强强行进入入人
28、员必必须立即即阻止，对对不听劝劝阻者，报报告班长长、主管管或管理理处经理理，必要要时报辖辖区派出出所或1110报报警中心心。3.133对要求求看房大大人员，让让其出示示看房单单，无看看房单者者，一律律不予进进入。遇遇特殊情情况时，与与客服部部联系解解决。4.物品品出入管管理4.1携携带大件件或多件件物品出出门的外外来人员员，门岗岗应让其其出示物物品出（入入）放行行单，按按单核实实无误后后签字存存档，登登记出门门时间，予予以放行行。由领领班与有有其上述述物品处处置权的的人员联联系后，劝劝其到管管理处办办理物物品出（入入）放行行单后后，交门门岗核实实无误方方可按程程序放行行。4.2对对管理处处禁止
29、使使用的装装修建材材和设施施不许进进入别墅墅区，必必要时向向主管或或管理处处报告。4.3未未接到住住户或其其它人士士，事先先要求托托管，当当值员工工一律不不得接管管转交物物品。如如住户事事先托管管，当值值必须询询问和查查核，托托管是何何物品并并作记录录。如住住户需托托管，请请到客服服联系。4.4搬搬迁物品品时货物物之搬运运装卸须须于指定定区域进进行，禁禁止在主主干道及及临时堆堆放货物物。 适用用表单PM-DD2-0028物物品出入入放行申申请/批批准单五、 保保安监控控系统管管理规定定1.职责责1.1保保安队员员负责日日常监控控中心的的设施设设备的操操作和对对小区安安全消防防等各系系统的监监控
30、,及及时处理理发现的的异常情情况,并并及时向向上级报报告。1.2保保安领班班、主管和和驻场经经理负责责指导、监管和和每日检检查。2.执行行细则2.1电电视监控控和报警警系统昼昼夜开通通运行，设设立244小时监监控值班班，熟悉悉设备性性能和操操作方法法，全面面了解和和严密监监视小区区的治安安状况。值值班人员员要忠于于职守，密密切注意意报警信信号，严严密监视视电视画画面，发发现可疑疑的情况况立即通通知有关关岗位保保安和领领班处理理，发现现可疑人人员要及及时跟踪踪监视并并呼叫有有关岗位位上的保保安队员员进行监监控，必必要时向向管理处处领导汇汇报。2.2发发现火警警报警或或其它重重大突发发事件，应应立
31、即通通知有关关部门和和保安巡巡逻队员员。除值值班监控控人员和和门岗人人员外其其余保安安队员应应及时赶赶赴现场场，查明明情况，按按照紧急急事件处处理预案案执行。如如为误报报，应在在设备上上消除信信号，并并做好记记录。2.3严严格执行行工作纪纪律和规规章制度度，切实实做好监监控室的的安全、保保密工作作，电脑脑映像保保存时间间为7天天，除部部门主管管及驻场场经理外外其他人人员不得得查看。2.4爱爱护使用用监控等等设备发发现设备备出现异异常和故故障，应应立即汇汇报，通通知检修修，做好好记录，保保证设备备完好有有效。2.5严严禁无关关人员及及非工作作人员进进入监控控室，如如需入室室参观、检检查工作作、维
32、修修，均应应登记。非非本公司司人员进进入必须须经本部部门主管管以上领领导批准准，并做做好登记记手续。2.6保保持监控控中心内内的环境境整洁、卫卫生。认认真做好好交接班班工作以以及工作作记录。2.7保保持与外外围岗位位保安联联络畅通通，每一一小时与与执勤岗岗位安全全通报一一次，确确保人员员安全及及到岗。2.8按按照规定定开启、关关闭照明明设备。2.9保保管物业业区域的的公共应应急钥匙匙箱，发发生突发发事件需需要启用用备用钥钥匙由领领班启用用，完成成后填写写突发事事件处置置表，并并在监控控记录中中说明，报报告主管管。2.100认真接接听每一一个投诉诉电话，语语言规范范，做好好记录，并并向领班班汇报
33、，由由领班向向有关部部门传达达做出处处理。2.111值班保保安应按按照操作作程序使使用监控控设备，不不得随意意调试和和作其他他用途。2.122图像模模糊或跳跳跃不清清时，值值班保安安应按正正常程序序重新操操作，如如无法消消除故障障，通知知机电人人员检查查修复。2.133如遇失失去图像像或失去去报警功功能等严严重故障障，工程程部应通通知厂方方派员维维修。2.144机电人人员每周周检查红红外线探探头及摄摄像头一一次，对对报警迟迟钝、转转动失灵灵、松动动、生锈锈等故障障即时维维修；每每月用清清洗带清清洗录像像机一次次，并填填写设设备保养养记录。2.155故障期期间，巡巡逻保安安须加强强物业周周边的巡
34、巡查，以以防不法法分子乘乘虚而入入。2.166录像带带标识清清楚，保保存一周周，无可可疑情况况发生的的可重复复录像。值值班保安安严格按按照一天天一盒带带的录像像顺序摄摄录。2.177保安员员在值班班过程中中发现可可疑情况况，应对对可疑点点放大摄摄录，并并通知巡巡逻保安安前往查查看核实实，以防防止事故故发生。2.188用餐时时间为半半小时，不不得在岗岗位上用用餐（夜夜班除外外）。并并搞好环环境卫生生。2.199当值时时间不得得在岗位位上看书书、刊、报报纸，不不得打瞌瞌睡、睡睡觉。2.200认真做做好每天天之当班班记录，交交接班必必须交接接清楚并并签名记记录。2.211负责保保障报警警电话的的畅通
35、。2.222若有人人员因工工作需要要进入监监控中心心，必须须登记进进入人员员姓名、单单位、进进出时间间和工作作内容。监监控中心心进出人人员登记记表（PM-D1-001）。2.233在岗时时需及时时填写岗岗位工作作记录表表（PPM-DD4-0002）。4.监控控中心操操作流程程图监控中心心处警监视视紧急报警警火警报报警 发发现情况况 按火警警操作流流程 报报告领班班通知领班班 通知知相关岗岗详细记录录5.适用用表单PM-DD1-0001监控中中心进出出人员登登记表PM-DD1-0004总控室室值班记记录PM-DD1-0005监监控中心心查看影影像记录录PM-DD1-0008光光盘录制制保存记记录
36、表第五节 保安安相关规规范、规规定一、保安安人员仪仪容仪表表规定1、保安安员必须须保持良良好的精精神面貌貌和高昂昂的斗志志。2、集体体活动时时，要统统一着装装，穿戴戴整齐。未未按要求求统一着着装以及及精神不不振者，不不准参加加集体活活动。3、上岗岗值勤时时，必须须按规定定着保安安服、戴戴治安帽帽、戴白白手套、扎扎领带、武武装带，持持对讲机机等装备备，佩带带公司工工作证。对对讲机统统一挂在在右胯库库袋口后后的库鼻鼻右侧。4、上岗岗值勤前前，必须须检查衣衣帽、领领带、武武装带、鞋鞋带及装装备是否否穿戴整整齐、规规范，严严禁歪戴戴帽和斜斜挎腰带带。5、在值值勤过程程中，不不准将手手插入裤裤袋，禁禁止
37、闲聊聊、嬉戏戏、看书书看报、会会客、吸吸烟、吃吃东西等等。6、不准准留长发发、蓄须须、留长长指甲，讲讲究个人人和公共共卫生，勤勤洗勤换换衣服。7、队员员之间要要团结、友友爱、互互相帮助助，对待待业主及及住户要要礼貌、热热情，领领导前来来检查工工作，要要立正敬敬礼，简简明扼要要说明值值班情况况。8、有管管理处或或公司领领导陪同同参观，各各岗位均均应立正正敬礼后后方可继继续工作作。二、保安安服务规规范用语语1.日常常礼貌用用语您好、早早上好(早晨)、晚上上好、晚晚安、谢谢谢、再再见、对对不起、您您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰
38、您了、很抱歉、不客气。2.祝贺贺用语节日好、新新年好、新新年快乐乐、圣诞诞快乐、恭恭喜发财财、恭贺贺乔迁之之喜、祝祝(您)万事如如意，生生日快乐乐，恭喜喜您、祝祝您好运运、一路路平安、一一路顺风风。3.称呼呼用语同志、小小姐、太太太、女女士、先先生、阿阿爷、阿阿婆、阿阿叔、阿阿伯、阿阿婶、阿阿姨、小小朋友。4.工作作用语4.1保保安员先生（或或女士、小小姐）请请您出示示证件，谢谢谢；请请（您）登登记，谢谢谢；请请问先生生（或女女士、小小姐）您您找哪位位？请（您您）遵守守车辆管管理制度度、请（您您）按指指定位置置停车、请请（您）把把车门关关（锁）好好、请（您您）交纳纳停车费费、请您您与管理理处联
39、系系、对不不起，这这是安全全制度，请请合作。4.2接接听（业业主）电电话您好（节节日好），钟钟山国际际高尔夫夫别墅管管理处，请请问您有有什么事事？（我我们能为为您做什什么？）.对不起（很很抱歉），维维修员现现在外出出干活，回回来后我我们马上上让他去去贵处（您您家里）修修理，请请问您住住多少栋栋多少号号？（公司）管管理处人人员现在在已下班班，明天天上班我我一定转转达您的的意见（投投诉）.我一定抓抓紧汇报报，尽快快为您解解决.能否留下下您的联联系电话话或手机机、号码码，以便便我们及及时与您您联系请您再说说（重复复）一遍遍.我正在记记录，请请您讲慢慢一点.请您多提提宝贵意意见.谢谢您的的宝贵意意见和
40、对对我们工工作的支支持，我我们一定定努力改改进，尽尽量使您您满意.谢谢您给给我们来来电话，再再见.三、 对对讲机使使用管理理规定为了规范范对讲机机的使用用，提高高工作效效率，延延长使用用寿命，特特制定对对讲机使使用管理理规定。1.对讲讲机使用用分配根据目前前对讲机机数量，暂暂时作如如下分配配：1.1驻驻场经理理一部；1.2工工程部一一部；1.3客客服部一一部；1.4保保安部七七部。2.频道道使用分分配2.1保保安部使使用第一一频道；2.2客客服部使使用第二二频道；2.3工工程部使使用第三三频道；2.4经经理室使使用第四四频道。3.对讲讲机编号号说明3.1 对讲机机一律编编号使用用，各部部门使用
41、用各部门门的，不不许混用用。编号号为：3.2 保安11号岗（主主管）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A1；保安2号号岗（监监控室）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A2；保安3号号岗（大大门岗）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A3；保安4号号岗（南南门岗）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A4；保安5号号岗（紫紫檀园入入口岗）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A5；保安6号号岗（领领班）使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为A6；3.3客客服部使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳
42、机均为为B；3.4工工程部使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为C；3.5经经理室使使用的对对讲机及及其电板板、充电电器、耳耳机均为为D；4.充电电器放置置位置4.1 除保安安部外，各各部门的的充电器器放在各各自的办办公室充充电；4.2号号岗的充充电器在在2号岗岗充电；4.3号号岗的充充电器在在3号岗岗充电；4.4 4号、55号、66号岗的的充电器器在保安安更衣室室充电。5.对讲讲机使用用要求5.1未未经许可可，不许许随意使使用别人人岗位的的对讲机机及电板板、充电电器、耳耳机；5.2不不许将对对讲机天天线拧下下后按键键呼叫，防防止损坏坏对讲机机；5.3对对讲机应应在充满满电时，及
43、及时取出出电板；5.4下下雨天气气防止对对讲机潮潮湿。5.5打打雷时间间，最好好不用对对讲机通通话。5.6对对讲机在在更换充充电池时时必须先先关掉电电源和主主机上的的开关，保保护和延延长对讲讲机使用用寿命。5.7不不准用对对讲机谈谈论与上上班无关关的事情情。5.8对对讲机呼呼叫时，必必须讲普普通话。5.9对对讲机不不能转借借他人使使用。5.100遗失或或人为损损坏对讲讲机折价价赔偿，并并向管理理处报告告。5.111对讲机机通话尽尽量简明明扼要，并并文明用用语。5.122认真做做好对讲讲机交接接工作，避避免出问问题时互互相推卸卸责任。5.133遵守“谁使用用，谁保保管；谁谁损坏，谁谁负责”的原则
44、则。5.144当发现现对讲机机有使用用问题或或损坏现现象时，应应及时向向保安主主管说明明。5.155保安主主管每月月负责检检查一次次对讲机机完损情情况，并并将情况况记录在在保安安器材检检查记录录表上上。四、保安安交接班班工作细细则1.接班班人员必必须提前前十五分分钟到达达岗位接接班。接接班人员员未到，交交班人员员不能擅擅自离开开岗位。2.交班班过程中中若有人人员、车车辆出入入，应先先由交班班人员处处理，接接班人员员需进行行配合，等等事情处处理完后后再交接接工作。3.交班班人员必必须向接接班人员员交清所所用装备备、钥匙匙、出入入证、登登记本等等。4.交班班人员必必要时须须讲明下下一班的的注意事事
45、项和来来访人员员、车辆辆进出情情况。5.接班班人员如如发现交交班人员员在当值值期间应应处理而而未作处处理的问问题时，有有权拒绝绝接班，直直至处理理完毕。6.接班班人要详详细了解解上一班班值勤情情况和本本班应注注意事项项，应做做到三明明：上班班情况明明，本班班接办的的事情明明，物品品、器械械清点明明。7.交接接必须认认真细致致，不得得敷衍了了事，双双方必须须按照交交接内容容逐项检检查记录录。交接接完毕，双双方在值值班交班班记录上上签字，互互相敬礼礼。8.交接接班过程程由交接接班领班班组织进进行，并并对交接接班情况况负责。9.接班班领班应应在管理理处门前前广场进进行交接接前整队队，利用用几分钟钟时
46、间小小结或要要求当日日工作，然然后出队队一人去去监控室室接班；领班带带队至大大门岗出出队2人人接班；带队至至5号岗岗出队11人接班班；2人人去4号号岗接班班；领班班返回更更应室与与前班领领班接班班。10.移移交物品品：手电电筒、各各类电话话机、对对讲机、钥钥匙、邮邮件、饮饮用水清清点、值值班室清清洁卫生生、客户户委托代代办事项项等。11.领领班作岗岗前训示示及各岗岗注意事事项，并并组队依依次顺序序迅速到到岗接岗岗。12.接接岗队员员到岗对对交岗队队员敬礼礼并表示示接岗，交交岗队员员对接岗岗队员进进行敬礼礼予以回回礼，并并交代本本岗位的的各项注注意事项项及物品品移交。接接班人员员详细阅阅读交班班岗位工工作记录录，交班班人员详详细回答答接班人人员各