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1、案场标准作业流程及规范第一部分：每日工作流程一考勤：现场员员工每天天依照销销售部考考勤制度度按时出出勤签到到（不代代人签到到，不无无故旷工工）。广告期为88:000 20:30案场工作时时间9:00 117:000 （案案场根据据需要制制订早、晚晚班）二卫生清清洁：现现场保洁洁员进行行，并由由专案安安排销售售员分责责任区监监督。三晨会：时 间：每日上上午9：00 9：15地 点：现场召集人：专专案经理理会议内容：1）检检查员工工到勤、仪仪容仪表表、精神神面貌； 22）每日日工作安安排或督督促工作作进度； 33）公司司政策传传达； 44）经理理训话。四电话轮轮接1现场电电话接听听原则上上根据电电
2、话门数数和小组组人数的的变化，各各小组组组员轮排排，各小小组同时时接听。（各各案根据据实际情情况而定定）2业务员员接听来来电应有有计划、有有目标，并并完成记记录于来来电表上上。五客户接接待1现场客客户接待待实行销销售轮排排。2客户接接待完毕毕及时填填写来人人登记表表，将重重点客户户记录与与所有来来访客户户记录分分级别予予以区分分。3下定时时，业务务员应向向柜台领领取定单单让客户户填写。交交柜台核核准后至至财务处处交款，再再交于客客户。六业务检检讨会时 间：每天下下午5：00 55：300（视各各案场具具体情况况而定）地 点：现场召集人：专专案经理理会议内容：1）总总结当天天销售状状况，进进行业
3、务务分析2）处理当当天发生生的事件件3）对业务务员表现现予以褒褒贬4）提出销销售及广广告媒体体建议七其他1各售楼楼处应根根据当日日实际定定购及收收款情况况，如实实登录销销售日报报表，并并于每天天下午117:330前传传真至公公司销售售部。当当日日报报表未齐齐全部分分，应于于第二日日报表中中登录。2日报表表上应详详细反映映当日定定购、补补款、签签约等实实际情况况，并注注明因特特殊情况况未交发发展商财财务款数数及小定定金累计计数以及及当日作作休情况况。3小订单单定金的的收退情情况应作作详细记记录，备备公司核核查。使使用过或或作废的的小订单单注明“退订”、“转大定定”或“作废”后交还还公司以以备核查
4、查。4日报表表统一由由专案或或副专填填写，如如由他人人代为填填写，代代填写人人署名后后必须由由专案签签名确认认，属值值班期间间发生的的情况，值值班人员员可进行行当日情情况补报报或第二二日由专专案补报报。第二部分：案场业业务操作作流程及及规范一接听电电话流程：轮值电话接接听人员员就位 电话话铃响二二声后接接电话 依每每日接听听重点填填制来电电表 来电电表存档档并补充充新表进进来电记记录夹。规范：1以排定定的顺序序接听电电话2电话铃铃声响二二声后，提提起话筒筒置于嘴嘴边再开开始讲话话。3“您好好！花园园”，要求求面带微微笑，声声音洪亮亮。4接听道道具必须须齐备才才能接电电话（来来电表记记录夹、水水
5、笔、销销售夹、计计算器）。5接听电电话的中中心思想想必须与与当日或或近期的的媒体投投放相结结合，力力争做到到详细、切切实地填填写来电电表，反反映真实实情况，评评估媒体体效果。6接听者者若离开开，可由由同组人人员代替替。7电话中中一些敏敏感话题题宜采用用婉转态态度拒绝绝电话中中解答或或约时间间邀约到到现场。8电话中中问到销销控，一一律不予予回答。9来电必必须要求求留电话话，以便便追踪，留留电话力力求详尽尽。10接听听与接待待一样，应应先自报报姓名，再再问清对对方称谓谓，问明明后以称称谓称呼呼客户。11接听听任何电电话都应应热情、认认真，即即使同行行，也应应礼貌对对待，该该讲的讲讲，不该该讲的保保
6、留。12接听听电话注注意时间间控制，如如当日为为广告日日则控在在2分钟钟内，若若非广告告期电话话不多情情况下，亦亦可与客客户多聊聊，加深深感情。13广告告期禁止止使用广广告刊登登号码的的电话打打出。二业务接接待（一）业务务流程1接待首首次来访访客户客户进门，业业务员为为客户拉拉门，同同时“客户到到，欢迎迎参观”，业务务员迎上上询问是是否来过过？ 第第一次来来 交换换名片 询问问 从从哪里来来？看什什么媒体体来 环环境介绍绍 模模型看板板介绍 （同同组销售售人员准准备茶水水） 入入座洽谈谈 带看样样板房 带看工工地 回案案场下定定或留下下客户联联系地址址、联系系电话。2下定流流程1）直接大大定：
7、喊柜台，确确认此套套房型是是否可下下定 确认可可下定 至柜台台处领取取定单 填写写定单 交交至柜台台处核对对单价、总总价、面面积等 交于于专案处处做销控控（或称称基础销销控），经经专案签签字后生生效 拿定定单至财财务室付付款 付款款后将定定金单客客户联及及签约约须知、购购房费用用清单、收收入证明明交于客客户，同同时专案案将基础础销控转转为正式式销控。 提醒客客户于第第二天提提供公积积金帐号号与身份份证号（便便于至担担保中心心查实可可贷金额额与年限限），通通常不设设小定，如如定金不不足，第第二天必必须补足足。贷公积金2）小订转转大定次日补足时时先收回客客户手里里的小订订单，交交于柜台台然后申领领
8、定购单单 填写定定单 交于于柜台处处核对单单价、总总价、面面积 交交于专案案做销控控（基础础销控），经经专案签签字后生生效 拿定单单及小订订单至财财务室付付款 付款款完毕，将将定金单单客户联联、签签约须知知、购购房费用用清单、收收入证明明交于客客户，同同时专案案将基础础销控转转为正式式销控 询询问客户户公积金金帐号与与身份证证号。3关于定定购单的的领取及及开具1）在楼盘盘开盘时时，由专专案根据据实际需需要至行行政部领领取购房房大定单单和/或或小订单单，大定定单须加加盖发展展商图章章。2）根据客客户实际际订购情情况，如如实填写写购房大大定单或或小定单单，每张张定单不不可一单单多开。3）如有作作废
9、定购购单，须须在图章章处标注注作废标标记，作作废定购购单由专专案统一一管理，每每周连同同有效定定单一起起递交行行政部。4）购房小小定单的的收款金金额最高高为5000元，超超过5000元的的必须签签订大定定单。4签订合合同流程程1）与客户户签定大大定单后后三日内内准备合合同，向向现场助助理领取取合同文文本及附附件资料料，并装装档案袋袋，附贴贴档案袋袋资料记记录表 按发展展商要求求填写合合同中空空白处，对对可能有有争议部部分，先先留白 粘粘贴附件件 在档案案袋上注注明贷款款，还是是不贷款款，并将将所有资资料交专专人保管管 按按时签约约 签约前前两日电电话与客客户联系系，确认认正确时时间，并并提醒客
10、客户带齐齐资料。2）合同签签定业务员凭定定单原件件至现场场助理处处领取合合同 现场助助理根据据定单上上客户信信息将合合同及附附件交于于业务员员。贷款客户让客户先看看合同，对对合同有有异议的的进行解解答，客客户坚持持要增加加补充条条款的，应应先询问问专案 专案案同意 （专专案须征征得发展展商书面面同意） 填写补补充条款款增加备备案表 专案签签字 交于于公司签签字 交于专专人存档档 合同同完成，客客户签字字、盖章章 客户填填写贷款款资料，并并签字、盖盖章，业业务员收收集、核核对所有有贷款资资料，检检查无误误后，领领客户至至财务处处付款 复复印首付付款发票票，并再再次核实实所有资资料文件件，有遗遗漏
11、，即即刻至现现场专人人处领取取“承诺书书”，要求求客户签签定“承诺书书”并于两两日内将将所缺资资料送至至售楼处处。 将完完整的资资料包括括“承诺书书”交于助助理处存存档。 签约约结束。3）日常后后续事项项由专人完成成签约登登记，定定单及发发票复印印件、内内部认购购单，承承诺书另另行归档档核对定单单，确认认当日移移交发展展商的合合同、明明细收款款金额、退退定金额额 与开开发商合合同管理理员、财财务核对对帐目无无误后各各方签字字确认 提前前两日通通知业务务员提醒醒客户所所需补缴缴的资料料及房款款。5退房1）小订次次日不补补足大定定的客户户催其取取回订金金，房屋屋另售。2）大定退退房由客户及业业务员
12、分分别填写写退房申申请表，交交于专案案 专案案及发展展商相关关人员同同意 交于公公司领导导签字 公公司领导导同意 罚罚没定金金或退回回定金，收收回收据据及定单单，取消消销控后后生效。退退房批复复原件公公司留存存，复印印件案场场存档。退退出房源源须按照照公司重重新制订订的价格格对外销销售。6换房公司同意在客户填写写完销售售变更审审批表且且公司同同意后收回原原定单注注明“换至某某房，此此定单作作废”由专案案签字，变变更销控控后按新新房源当当日的售售价表重重新签署署定单。7款项收收交流程程1）收取客客户款项项时，根根据大小小定情况况分别交交给款项项保管人人，小订订金由各各售楼处处专案保保管，大大定金
13、或或房款应应于收款款当日交交发展商商财务，并并领取购购房收据据或发票票。2）各专案案保管小小订金累累计金额额不得超超过20000元元，超过过部分应应交公司司财务部部，再根根据退订订或补足足情况到到财务部部申领。3）如遇发发展商财财务休息息，所收收大定或或补足购购房款应应由专案案或副专专（专案案休息时时）保管管，并在在报表上上注明，并并于第二二日由专专案或副副专转交交发展商商财务，领领取购房房收据或或发票。4）如在发发展商财财务、专专案已下下班的情情况下，值值班人收收款后，电电告专案案同意的的情况下下则由值值班人临临时保管管，并在在报表上上注明次次日由专专案转交交发展商商财务。5）如发展展商财务
14、务收款当当日无人人，又恰恰逢款项项临时保保管人第第二天休休息的，应应于上班班第一日日将款项项由专案案转交发发展商财财务，最最晚不能能超过33天。8各项钱钱款与资资料的移移交记录录 案场场应建立立与发展展商移交交各项钱钱款与资资料的专专用记录录本。所所有定金金、房款款、客户户缴纳的的各项费费用、定定单、合合同、购购房资料料均须发发展商相相关人员员签收，并并由案场场妥善保保管，结结案后须须及时交交公司行行政中心心存档。9. 议价价流程1）部门价价格表架架构为（按按从现场场至公司司部门的的顺序）：现场开开价表（用用于现场场向客户户报价） 现现场底价价表（用用于现场场守价） 销销售部底底价表（用用于控
15、制制成交均均价） 2）部门折折扣基本本流程为为（按从从现场至至公司部部门的顺顺序）：案场业业务员折折扣 案案场经理理折扣 部部门经理理折扣3）销售部部各案场场销售员员、专案案经理及及部门经经理均应应按公司司和部门门审批并并下发的的开价表表及底价价表执行行销售任任务，各各级岗位位人员均均不得越越权放价价，尤其其是对有有时限控控制的价价格表更更应时刻刻注意，一一旦到期期应马上上执行新新审批并并下发的的价格表表。4）案场例例行议价价操作流流程 客户户索要折折扣 销售员员守价、议议价（如如在自己己的折扣扣权限内内无法使使客户成成交） 了解解客户确确切购房房意向，向向专案经经理汇报报，申请请折扣 案场场
16、经理与与客户议议价 认定定客户购购买意向向，在权权限内让让价 成交 5）如须超超底价出出售，必必须向公公司申请请，得到到部门经经理及公公司总经经理室批批准后方方可与客客户签定定单。6）如客户户是公司司关系户户且成交交价格低低于案场场底价，必必须向公公司销售售部汇报报并记录录在案。如如成交价价格低于于销售部部底价，必必须有销销售部下下发的关关于该套套特价房房的书面面通知或或公司总总经理室室的书面面批准。7）如客户户是开发发商关系系户且成成交价格格低于案案场底价价，必须须向公司司销售部部汇报并并要求开开发商就就该套房房屋的特特价填制制特价审审批表。（见见附件“特价审审批表”）并且且必须有有销售部部
17、下发的的关于该该套特价价房的书书面通知知或公司司总经理理室的书书面批准准。（二）案场场业务执执行中应应注意的的其他问问题开盘阶段公司采用内内部预订订方式集集聚人气气，不论论采取购购卡还是是内部认认购单等等各种形形式，订订购人均均不可以以以任何何形式更更名，售售楼处在在操作中中应按如如下规定定执行：1客户订订购时，定定单上须须注明不不可更名名，可建建议客户户考虑将将来写进进合同的的人数，并并将上述述若干人人名字一一并写在在订购单单上，避避免不必必要的麻麻烦，并并向客户户解释清清楚。2如签约约时合同同人名称称与订单单不符，除除直系亲亲属外，一一律不得得签约，直直系亲属属需提供供与订（定定）单上上客
18、户相相关的户户口薄以以兹证明明，案场场在处理理该类事事件时，应应向公司司销售部部提出申申请，并并附上户户口薄复复印件。3如客户户退订（定定），并并表示已已有指定定人欲定定（订）购购该套房房屋，应应向客户户说明其其行为属属于违约约，公司司收回房房源，重重新定价价、定阶阶段出售售。销售阶段1遇关系系户（公公司、发发展商）要要求更名名或折扣扣优惠，应应立即向向公司汇汇报，得得到公司司审核批批准后，方方可按有有关批复复操作。2公司各各部门员员工如要要购买公公司代理理销售的的楼盘，首首先应向向其所在在部门或或公司领领导申请请，然后后再报公公司审批批，公司司将依据据员工为为公司服服务的年年限和业业绩，给给
19、出内部部购房优优惠价格格。3各案场场在销售售过程中中应以公公司利益益为重，在在确保快快速、均均衡去化化所推房房源的前前提下，达达到公司司利润最最大化。（三）案场场接待业业务规范范1仪容仪仪表部分分1） 业务员进现现场统一一着公司司制度，整整齐、清清洁、得得体，同同时佩带带胸卡：女员工工不浓妆妆艳抹，男男员工不不留长发发、不蓄蓄小胡子子；2） 男同事一律律着黑色色皮鞋，鞋鞋面保证证干净无无尘；女女同事着着皮鞋，颜颜色不宜宜过于艳艳丽；3） 男女同事均均需保持持指甲清清洁，尽尽量不留留长指甲甲，注意意个人卫卫生；4） 男同事需打打领带；5） 案场内保持持良好的的站姿、坐坐姿、接接待客户户时态度度自
20、然、感感情亲切切、不大大声喧哗哗，不说说脏话、粗粗话。2接待来来人1）现场划划定控台台接待区区，由各各组轮流流坐；2）销售桌桌上应物物件整齐齐，业务务员应将将销售道道具准备备齐全；3）案场人人员应各各就各位位，除轮轮接电话话的业务务员，其其他人均均坐在销销售桌上上；4）案场所所有人员员应随时时注意门门口的人人流、车车流，一一旦有客客户看房房，应立立即提醒醒案场上上其他业业务员，“客户到”，并带领致“欢迎参观”。在客户将近入售楼处时，销售轮接的业务员应为客户上前开门，引导其进入，客户中决定人应坐在业务员侧面且背向门为佳。5）来者（首首次），需需先问是是否与现现场哪位位同事有有联络或或约定？对来过
21、过的客户户引导入入座，找找以前联联络的同同事，自自己重返返销售桌桌。6）对非客客户进场场进行礼礼貌性疏疏导，或或告知柜柜台安排排人员接接待。7）送走来来人时需需整理桌桌面，桌桌椅归位位，并填填写来人人表，表表格填写写务必切切实归纳纳。8）案场下下班前收收集每天天来人表表，9）来客须须送至售售楼处大大门外。10）销售售夹应随随身携带带，不可可给客户户造成随随意翻动动的机会会。11）接待待客户时时不做夸夸大不实实宣传，不不对客户户作不当当承诺，不不越权降降价，严严格服从从专案的的领导。12）保持持团队精精神，当当某业务务员休息息或走开开时，其其他业务务员要做做好其客客户的来来电、来来访接待待工作，
22、不不允许互互相推委委或抢客客户。13）每次次下定，无无论大定定、小订订，无论论客户第第几次来来定，都都应叫柜柜台确认认或到专专案处核核实，然然后再写写定（订订）金单单。14）销售售业绩的的归属 客客户接待待，原则则上由初初次接待待的销售售员负责责以后的的接待、下下定、签签约、资资料收集集、贷款款等一系系列工作作，同时时发扬团团队合作作精神。在在销售业业绩归属属产生争争议时，应应归属有有最初案案场专用用来人表表记录的的销售员员（包括括其他家家庭成员员定购情情况）。但但若首次次接待销销售员一一周内无无相关回回访记录录，由其其他销售售人员成成交（大大定或定定购）的的，业绩绩归于后后者。（四）柜台台管
23、理1柜台是是严肃区区域，每每位同事事在柜台台须随时时注意自自身形象象。2柜台内内禁止抽抽烟、吃吃东西、看看与销售售无关的的杂志、书书报或嬉嬉戏打闹闹。3文具使使用后即即归位或或自己妥妥善保存存。4柜台上上随时保保持清洁洁、整齐齐、非销销售用品品不存放放于桌面面，人员员不坐柜柜台时，自自用资料料（销售售道具）不不得留于于桌面，一一经专案案发现即即予以没没收。5销控表表仅专案案经理或或其授权权人可看看，其他他人不可可翻阅。6非经专专案同意意，不可可翻阅任任何销售售资料（各各类现场场报表）。7上班不不迟到、不不早退，外外出做好好去向登登记。8销售员员须于每每日下班班前做好好自己的的当日客客户资料料，并将将工作日日记呈组组长批阅阅。9销售员员下班离离去时，应应自觉保保持桌面面整齐，椅椅子必须须靠桌面面放好。10案场场员工原原则上自自配水杯杯，自我我保管。附件：编号特价审批表表（开发发商）客户姓名： 室号： 面积：原定总价：原定单价：特批总价：特批单价：开发商总经经理批示示：我公司同意意该套房房屋在销销售方售售价基础础上再优优惠 元给客客户，优优惠部分分由我司司承担，从从结算底底价中下下浮，请请予以配配合。签字： 年年 月 日备注：1本表经经开发商商总经理理签字后后执行。2本表一一式二份份，开发发商和销销售方各各执原件件一份，同同时复印印一份归归入客户户档案袋袋。