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1、中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V3.0）中国移动动通信集集团上海海有限公公司营业厅服服务规范范（蓝图版版）中国移动动通信集集团上海海有限公公司二0一一一年十月目录第一章、总总则3第一节、概概述3第二节、总总体服务务要求33第三节、营营业厅的的功能定定位4第二章、营营业厅总总体服务务规范66第三章、营营业厅基基础规范范9第一节、基基础设施施规范99第二节、营营业厅人人员行为为规范113第三节、营营业厅服服务语言言规范222第四章、营营业厅客客户服务务受理规范范26第一节、咨咨询类业业务服务务规范226第二节、自自助类业业务服务务规范332第三节、人人工受理理类业务务服务规规范399第
2、四节、投投诉业务务受理规规范488第五章、营营业厅事事务管理理制度规规范555第一节、营营业厅现现场管理理55第二节、营营业厅排排班管理理57第三节、营营业厅会会议制度度58第四节、营营业厅培培训制度度60第五节、营营业厅安安全管理理60第六节、营营业厅突突发事件件处理662第七节、营营业厅信信息保密密制度665第八节、营营业厅信信息收集集制度665第六章、营营业厅关关键考核核指标666第一节、营营业厅客客户满意意度考核核66第二节、营营业厅暗暗访测评评考核667附：营业业厅服务务人员行行为手册册68第一章、总总则第一节、概概述1) 为规范和和加强中中国移动动通信集集团上海海有限公公司（以以下
3、简称称“上海海移动”）营营业厅服服务质量量管理，促促进上海海移动营营业厅服服务质量量的不断断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2) 本服务标标准适用用于上海海移动所所有营业业厅服务务工作，包包括所有有自营厅厅、合作作厅和外外包厅。是是中国移移动通信信集团上上海有限限公司及及所属分分公司对对各营业业厅的服服务质量量实行监监督的基基本依据据。3) 本服务标标准将根根据社会会和移动动通信客客户需求求，以及及上海
4、移移动服务务发展实实际需要要适时进进行修改改或增补补，其修修改权和和解释权权属中国国移动通通信集团团上海有有限公司司。4) 本服务标标准于220111年11月1日日起实施施。第二节、总总体服务务要求1) 上海移动动及所属属各分公公司在向向广大客客户提供供移动通通信服务务的过程程中，应应牢固树树立“坚坚持让客客户满意意是我们们不懈的的追求”的的服务理理念，必必须以客客户实际际感受作作为衡量量标准，为为客户提提供标准准化、规规范化、差差异化、个个性化的的服务，以以客户满满意赢得得市场，以以服务优优势提升升企业核核心竞争争能力。2) 上海移动动将严格格遵守和和执行中华人民共和国电信管理条例和电信服务
5、规范的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。3) 上海移动动所有营营业厅为为上海移移动客户户提供各各种产品品和服务务，同时时受理相相关的服服务功能能申请、修修改、取取消，为为客户提提供产品品的开通通调试、使使用咨询询及指导导，并进进行客户户回访、客客户调查查、宣传传促销等等工作。4) 上海移动动在向客客户提供供移动通通信服务务时，应应以相应应形式公公布相关关的服务务项目、服服务时限限、服务务范围、费费用标准准等内容容。5) 客户在办办理移动动通信业业务时，上上海移动动应向客客户提供供使用该该业务的的说明资资料，包包括业务务功能、资资费标准准投诉申告告、咨询询服务热热线等，并并明确公公司与客客户
6、之间间的权利利和义务务。6) 为保证客客户的各各种服务务需求及及时得到到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。7) 为保证客客户的投投诉和建建议及时时得到响响应，上上海移动动需建立立重大事事故的升升级处理理流程和和上报流流程，保保障重大大事故的的及时处处理和信信息披露露。8) 为了解客客户对上上海移动动品牌、产产品和服服务质量量的需求求和意见见，上海海移动需需建立与与客户沟沟通的渠渠道，自自觉进行行客户满满意程度度测评，听听取客户户的意见见和建议议，主动动改善服服务工作作。第三节、营营业厅的的功能定定位一、目的的规范营
7、业业厅工作作职责，明明确营业业厅的工工作内容容，做好营业业厅销售售职能、服服务职能能、情报报收集职职能和代代办督导导职能，传传导品质质、传导导感受、传传导个性性化满足足，打造造服务领领先优势势。二、适用用范围本规范适适用于上上海移动动所有移移动营业业厅的工工作定位位。三、营业业厅工作作职责(一) 产品与服服务的营营销满足足客户对对产品和和服务的的需求1） 销销售公司司的产品品和服务务向客户提提供我公公司的各各种产品品和服务务，同时时受理相相关的服服务功能能申请、修修改、取取消，并并为客户户提供产产品的开开通、调调试、使使用咨询询及指导导。2） 配配合终端端销售依托我公公司的产产品及服服务，采采
8、取与第第三方公公司合作作的形式式，在营营业厅现现场向客客户提供供手机以以及与手手机相关关的配件件及数据据套件类类产品。(二) 客户服务务1） 现现场客户户服务现场为客客户解答答产品使使用中的的疑问；为客户户提供产产品使用用的咨询询及使用用指导；受理客客户投诉诉，并负负责投诉诉的协调调、解决决及后期期跟进工工作；做做好销号号离网客客户的挽挽留与关关怀；2） 客客户回报报项目根据公司司服务营营销热点点，对目目标品牌牌客户进进行不定定期的客客户回报报，例如如积分兑兑奖，手手机捆绑绑销售等等活动，达达到捆绑绑客户的的目的；3) 宣传促促销充分利用用各营业业厅的区区域分布布优势，走走出营业业厅，扩扩展营
9、销销服务范范围，在在所辖区区域开展展各种户户内户外外的产品品介绍、推推广及促促销活动动。 4）VIIP客户户服务营营销在营业厅厅内开设设VIPP服务专专区或专专柜,为为VIPP客户优优先办理理业务；营业厅厅利用公公司的营营销资源源(如卡卡类资源源和优惠惠套餐)对高价价值客户户进行挽挽留。(三) 情报收集集1） 信信息收集定期对营营业厅周周边的竞竞争对手手进行调调查，收收集市场场价格信信息；收收集客户户对我公公司网络络的意见见及投诉诉，尤其其是一些些信号盲盲区、弱弱区信息息，及时时反馈到到公司相相关部门门；2） 客客户调查查结合公司司关注的的热点问问题，收收集客户户对我公公司服务务及营销销活动的
10、的意见，并并及时反反馈至相相关部门门。包括括公司各各级营销销活动的的受欢迎迎程度、客客户对新新产品新新业务的的使用情情况反馈馈、客户户对公司司服务体体系的看看法等。(四) 代办督导导定期对营营业厅周周边的代代理网点点进行勘勘查，做做好代理理网点直直供卡的的发展、销销售和管管理工作作，并及及时反馈馈至相关关部门。第二章、营营业厅总总体服务务规范1、营业业厅客户户服务总总蓝图总体来看看，客户户从进入入营业厅厅到离开开共涉及及九个主主要的服服务过程程，每个个客户由由于其服服务请求求的不同同，可能能会经过过其中的的某几个个过程，也也可能会会经过所所有的服服务过程程。可视分界界线以上上的属于于客户可可见
11、部分分，包括括营业厅厅整体环环境、设设备设施施、营业业厅内所所有工作作人员的的表现以以及厅内内的其他他用户可可直接感感知到的的有形展展示事物物。可视视部分贯贯穿客户户在营业业厅的始始终，直直接影响响着客户户的感知知。前台服务务属于客客户可见见部分，直直接影响响客户感感知，根根据客户户服务请请求的不不同，营营业厅提提供服务务的内容容、形式式、人员员等会存存在差异异，因此此针对不不同的服服务需求求，具体体的服务务规范上上会有所所不同。后台行为为属于客客户不可可见部分分，但后后台支撑撑直接影影响着前前台工作作人员的的表现和和客户的的感知，包包括现场场管理、排排班管理理、培训训制度等等营业厅厅事务管管
12、理制度度。2、营业业厅总体体服务规规范2.1总总则1) 客户入厅厅工作人人员应主主动招呼呼，并主主动询问问客户所所需要办办理的业业务，引引导客户户到达指指定办理理区域。2) 客户在排排队等候候时应对对其进行行排队安安抚，同同时根据据客户所所需办理理业务进进行主动动推荐。3) 客户在柜柜台办理理业务时时工作人人员应起起身服务务（无排排队系统统的营业业厅可以以不起身身），热热情招呼呼，来有有迎声去去有送声声，业务务办理完完毕后询询问客户户对于所所办业务务是否满满意，并并递上相相关活动动单片进进行推荐荐。4) 业务推荐荐时工作作人员应应熟知被被推荐业业务的资资费、开开通、使使用、查查询、退退订、注注
13、意事项项等内容容，可以以给用户户清晰准准确的介介绍进行行说明。2.2各各节点服服务规范范节点一 进厅问候候（Z11）用户进厅厅，应首首先进行行主动招招呼，并并主动询询问客户户所需要要办理或或者咨询询的业务务。节点二 客户咨询询与引导导（Z22）根据用户户的咨询询或要求求判断其其需求和和目的，为为其详细细解答问问题并引引导至取取号机、相相应的自自助终端端或咨询询台进行行下一步步操作。节点三 自助服务务指导（ZZ3）客户在使使用自助助设备进进行查询询和业务务办理的的时候，应应主动询询问客户户是否需需要帮助助，根据据客户需需要指导导客户使使用自助助设备。节点四 现场业务务咨询与与排队安安抚（ZZ4）
14、排队安抚抚：用户户在等候候区等候候办理业业务时，工工作人员员应在等等候区进进行巡视视，安抚抚用户并并随时响响应用户户需求，如如遇排队队高峰现现场工作作人员应应做好排排队安抚抚工作。及及时做到到为客户户递水，送送上小礼礼品等举举措以避避免客户户因等候候时间过过长而产产生焦躁躁情绪，提提高客户户感知度度。并在在客户等等候期间间穿插话话语致歉歉来安抚抚客户，如如“对不不起先生生，让您您久等了了，可能能前面客客户办理理的业务务较繁琐琐，请您您再坐一一会，很很快就轮轮到您了了”。现场业务务咨询（业业务主动动推荐）：用户在在等候区区等候办办理业务务时（若若需要进进行业务务预处理理，则在在预处理理业务后后）
15、，（若若用户没没有自取取宣传单单）工作作人员应应拿业务务宣传材材料给用用户，并并提示用用户。若若在初步步推荐时时，用户户对此业业务没有有表示出出兴趣或或进一步步了解的的想法，则则停止推推荐/介绍。如如用户表表现出兴兴趣或者者关注，则则给用户户详细介介绍业务务内容，资资费情况况、使用用方法、业业务办理理规则等等节点五 柜台业务务办理（ZZ5）1) 用户在柜柜台办理理业务时时，前台台工作人人员应做做到起身身服务（无无排队系系统可以以不起身身），有有指引手手势引导导用户。2) 迎接和送送走客户户时都要要有热情情招呼，做做到来有有迎声，去去有送声声。3) 办理业务务时面对对顾客适适当微笑笑，递送送物品
16、时时做到双双手递接接，在与与客户发发生现金金交易时时做好唱唱付唱收收：“收收您1000元，请请稍等，找找您500元，请请拿好。”（根根据实际际情况变变更金额额）。4) 暂时离开开岗位应应有暂离离致歉，如如需为客客户复印印身份证证件，则则告知客客户离开开坐席的的原因：“我去去帮您复复印证件件，请稍稍等。”节点六 柜台推荐荐（Z66）台席根据据系统提提示的推推荐框推推荐相应应业务给给用户。推推荐的时时间可以以在业务务受理操操作的过过程中，或或用户业业务刚办办理完毕毕的时候候。除系统的的业务推推荐提示示外，工工作人员员还可根根据用户户的个体体特征和和通信消消费特征征有针对对性的进进行业务务推荐，可可
17、以根据据与用户户就通信信消费需需求方面面的不足足引导客客户表达达自己的的需求，进进而推荐荐适合的的业务。节点七 柜台业务务办理结结束（ZZ7）1) 业务办办理完毕毕，双手手将确认认单面向向客户递递上：“您您的业务务已办好好，请在在这里签签字。”；2) 业务办理理完毕后后，应询询问顾客客是否对对本次服服务感到到满意，并并递上业业务宣传传单片以以作推荐荐：“这这是我们们的新业业务，请请您看一一下。节点八 投诉处理理（Z88）用户通过过不同方方式发起起抱怨和和投诉的的处理流流程是不不同的，将将会在后后面的章章节中专专门进行行描述。节点九 离厅道别别（Z99）顾客在营营业厅办办理完所所有业务务后离开开
18、营业厅厅，应在在顾客离离开时致致以离厅厅问候。2.3营营业厅岗岗位责任任人与职职责描述述岗位职责描述述营业厅管管理岗控制现场场咨询台人人员主动迎候候客户，解解答客户户咨询，根根据客户户服务需需求引导导客户拿拿号排队队、使用用自助渠渠道办理理等现场流动动咨询人人员主动招呼呼，排队队安抚，主主动推荐荐，引导导客户自自助办理理，指导导顾客操操作自助助终端台席工作作人员柜台服务务，柜台台推荐保安维护厅内内秩序及及安全工工作第三章、营营业厅基基础规范范第一节、基础设施规范一、目的的明确营业业厅现场场基础设设施标准准，保证证营业厅厅日常业业务的顺顺利开展展，最终终达到提提升员工工服务水水平和提提高客户户满
19、意度度的目的的。二、适用用范围本规范适适用于营营业厅基基础设施施和人员员管理工工作。三、基础础设施规规范1) 外部环境境l 营业厅必必须按上上海移动动营业厅厅VI标标准进行行建设装装修，必须按按照上海海移动VII标准安安装标识识系统产产品,包包括店面面识别规规范、店店内识别别规范、店店内标牌牌、营业业家具。l 营业厅正正门应有有门牌，公公布准确确的营业业厅名称称及营业业时间，应应保持整整洁、无无破损、无无遮盖。l 营业厅门门前应保保持清洁洁卫生，营营业厅门门面应窗窗明几净净，地面面、墙面面、柜台台及其他他服务设设施、服服务终端端等应保保持整洁洁。l 营业厅每每天保证证充足的的营业时时间。营营业
20、厅连连续营业业时间原原则上不不少于110小时时，设在在繁华商商业区或或客流量量大的营营业厅适适当延长长营业时时间。营营业时间间应与营营业厅门门前公布布的营业业时间相相一致。2) 内部环境境l 营业厅内内应温度度适宜，光光线明亮亮，保持持通风透透气，无无异味。厅厅内温度度应保持持在244度-26度度，以厅厅内空调调显示温温度为准准。l 营业厅内内应保持持整洁，地地面保持持无灰尘尘、碎屑屑、纸张张等杂物物，墙角角、天花花板无污污损，无无蜘蛛网网，出现现污渍应应在5分分钟内及及时清理理；厅内内绿化植植物内，不不能有枯枯叶、垃垃圾、废废纸、烟烟蒂等。l 厅内海报报应保持持整洁、无无破损，没没有过期期宣
21、传海海报；资资料架宣宣传资料料充足，应应保持资资料架每每格档内内至少有有一半的的宣传资资料，对对于过期期活动海海报或单单页及时时撤换，确确保宣传传内容的的时效性性不出现现过时的的主题活活动宣传传物料。l 营业厅内内应使用用统一规规格的易易拉包、海海报架、电电脑背板板，不得得随意在在墙面、立立柱及玻玻璃门、窗窗上张贴贴各种形形式的宣宣传制品品维护营营业厅的的对外宣宣传形象象的统一一性和规规范性。l 营业厅台台席应保保持整洁洁，各类类物品应应按5SS标准摆摆放整齐齐，不应应出现与与工作无无关的私私人物品品。如由由于业务务繁忙造造成台面面物品摆摆放不整整齐，应应在业务务办理完完毕后及及时整理理台席。
22、如条条件许可可，在顾顾客经常常触及的的台面、文文具需每每周一次次消毒。l 营业厅应应按照渠渠道建设设指导意意见等相相应的规规定规范范设置相相应功能能区域。l 营业厅内内应提供供服务人人员、服服务承诺诺/服务务监督电电话、资资费标准准等信息息公布。l 营业秩序序井然，无无混乱、喧喧哗、拥拥挤等现现象，营营业现场场需设有有流动咨咨询人员员。业务务台席前前等候客客户超过过3人（不不含正在在办理业业务或缴缴费的客客户、不不含办理理业务或或缴费客客户的陪陪同人员员）时应应有现场场管理人人员引导导分流。l 厅内只有有1名客客户的时时候可由由咨询台台人员兼兼顾流动动咨询。l 营业厅内内应在明明显位置置，比如
23、如咨询台台、客户户书写桌桌等地方方，设置置“客户户意见簿簿”或“用用户评议议卡”，并并翻到空空白页供供客户书书写。3) 设备设施施l A 、BB类营业业厅应配配备自动动叫号排排队系统统。自动动叫号系系统应根根据手机机号码识识别客户户品牌，并并按照“全全球通VVIP”、“全全球通”、“神神州行”、“动动感地带带”、和和客户办办理地业业务种类类向客户户提供等等候号码码，号码码编排采采取“品品牌数数字”的的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”客户业务办理优先等级相同。l 采用排队队叫号系系统的营营业厅应应该尽量量使用直直观易见见的叫号号显示屏屏，
24、如果果5秒内内顾客仍仍未到达达相应的的柜台办办理业务务时再进进行叫号号广播提提醒。两两次叫号号顾客仍仍未到达达的可顺顺呼下一一位客户户。l 营业厅内内必须设设置“全全球通VVIP客客户”专专柜或专专区，并并且做到到标识清清晰，突突出“全全球通”品品牌形象象。咨询询柜台应应做好对对客户的的分流工工作，帮帮助客户户认知自自己的品品牌，并并在排队队机上进进行操作作。如遇遇业务办办理高峰峰期，柜柜台前发发生排队队现象，营营业厅可可根据现现场实际际情况引引导“全全球通VVIP”和全球球通客户户至其它它柜台进进行业务务办理，也可引引入“客客户接待待室”，及及时为“全全球通VVIP”及“全全球通”客户提供服
25、务。l VIP客客户进入入营业厅厅可享有有优先服服务，通通过排队队叫号系系统优先先于其他他客户办办理业务务。营业业厅服务务人员也也可直接接引领VVIP客客户前往往“VIIP客户户”专柜柜或专区区进行业业务办理理。 “全全球通”及及VIPP客户享享受专柜柜/专区区/接待待室服务务的同时时，其他他业务办办理柜台台亦向其其开放。l VIP客客户进厅厅表明身身份后，等等候时间间不超过过5分钟。全全球通客客户等候候时间不不超过110分钟钟，其他他品牌客客户等候候时间不不超过220分钟钟。等待待时间指指客户从从表明身身份到实实现业务务办理的的时间间间隔。当当业务柜柜台前排排队人数数超过33人（不不包括正正
26、在办理理业务的的客户，不不包括办办理业务务客户的的陪同人人员），营营业厅应应开启所所有柜台台进行业业务办理理，同时时现场人人员要做做好两方方面的人人工分流流工作：（1）咨咨询柜台台人员应应主动询询问客户户办理何何种类业业务，对对缴费、打打印清单单等客户户可指引引其购买买充值卡卡、使用用自助设设备，减减少业务务柜台的的接待压压力。（22）现场场巡视人人员应对对排队客客户进行行合理的的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀。l 当营业厅厅没有“全全球通”客客户办理理业务时时，可通通过排队队叫号系系统使“全全球通”专专柜
27、向其其他品牌牌客户开开放，一一但有全全球通客客户办理理业务，通通过叫号号系统，保保证“全全球通”客客户优先先；全球球通客户户较多，等等候客户户超过33人时（含含），通通过“叫叫号系统统”，实实现“全全球通”客客户向普普通办理理柜台外外溢。l 营业厅应应保证各各类营业业终端、验验钞机、证证件鉴别别仪、打打印机、复复印机、传传真机、监监控设备备、照明明、自助助清单打打印机、触触摸屏、扫扫描枪、液液晶电视视机、电电脑、DDVD、排排队叫号号机、新新业务体体验设备备等设备备投入正正常使用用，各厅应应指定相相关责任任人在每每天的班班前、班班中、班班后进行行至少三三次的巡巡检，发发现问题题应及时时进行报报
28、障，并并在故障障设备上上放置故故障维修修提示牌牌，对发发生的故故障及每每次的巡巡检情况况应按要要求填写写报障单单及现场场巡视记记录表。每天下班后必须通过正规操作流程（或参考设备使用说明书）关闭电脑、打印机、复印机、叫号机等终端设备，监控设备、交换机等安装在机架、机柜内的设备必须保障24小时处于开机状态。严禁在设备处于开机状态时通过关闭自动空气断路器（或空气开关、闸刀）来关闭设备。l 自助终端端设备的的保养非非常重要要，营业业厅要可落实实专人建建立自助助终端保保养制度度，厅内内定期有有维护员员进行设设备维护护，与现现场巡视视相结合合，建立立完备的的保障记记录，同同时对于于备品备备件也要要及时补补
29、充，避避免发生生突发性性的情况况，以此此确保各各类终端端均能正正常使用用。l 营业厅应应保持椅椅子、灯灯、液晶晶屏等设设施无损损坏情况况发生；自营厅厅内要有有客户书书写桌，并并在书写写桌及业业务台席席上均配配备客户户书写笔笔，合作作厅应在在咨询台台及业务务台席上上配有书书写笔；营业厅厅内饮水水机应经经常保持持清洁，桶桶内不发发生断水水，并应应配有不不少于55只的水水杯；营营业厅内内必须配配有书报报架，对对各类报报刊杂志志应进行行整齐、分分类的摆摆放，方方便客户户取阅，报报纸应每每天进行行更换，保保证书报报架上有有最新的的报纸（当当天/前前一天）；营业厅厅内应配配有意见见本，意意见本的的位置应应
30、放在明明显的位位置，并并方便顾顾客书写写，厅经经理需对对客户的的留言要要有当天天批示。l 营业厅要要按照当当地消防防主管部部门要求求做到防防火措施施完备，无无安全隐隐患；与与当地公公安、治治安部门门协作做做好营业业厅的防防盗、安安全工作作，确保保营业厅厅财物安安全。按按要求设设置各种种消防设设施。l 营业厅要要制定各各种应急急预案，确保员工、顾客的人身安全，根据需要安排设置保安岗位。第二节、营营业厅人人员行为为规范一、目的的服务行为为是影响响服务效效果至关关重要的的因素，服服务行为为一方面面体现公公司员工工的自身身素质和和修养，另另一方面面体现公公司的服服务水平平和公司司的经营营理念。因因此，
31、我我公司服服务人员员必须以以客户为为中心、以以客户满满意为目目的，做做到言谈谈举止文文明得体体、精神神饱满专专注热情情。二、适用用范围本规范适适用于营营业厅人人员行为为规范管管理工作作。三、行为为规范（一）服服务原则则：1) 真诚原则则：礼貌貌服务是是表达情情感与态态度的具具体形式式，营业业服务人人员必须须具备良良好的心心理素质质和职业业道德，热热情服务务，真诚诚待客。其其外表和和言行举举止应发发自内心心真诚而而自然的的表露。2) 一致原则则：礼仪仪的一致致性体现现在对客客户一视视同仁，服服务全过过程服务务水准的的始终如如一。对对每一位位客户提提供主动动、周到到、耐心心的服务务。不计计较客户户
32、要求的的高低，言言语的轻轻重，态态度的好好坏，坚坚持服务务质量的的高标准准和前后后一致性性原则。3) 合宜原则则：服务务项目与与服务对对象的多多样性，要要求营业业服务人人员在服服务过程程中坚持持因时、因因事、因因人的合合宜原则则，如：根据客客户不同同的性别别、年龄龄、气质质等特征征，使用用恰当的的称呼；根据客客户的语语言习惯惯，采取取相应的的对答。只只有遵循循合宜原原则才能能真正体体现礼貌貌服务中中尊敬和和友好的的本质。4) 主动原则则：在服服务过程程中，服服务行为为和服务务态度应应该是主主动热情情的，通通过真诚诚的服务务做到三三个主动动，即：主动问问候、主主动介绍绍、主动动推荐。使使客户高高
33、兴而来来，满意意而归。（二）服服务标准准总体服务务标准：以真诚诚服务，客客户满意意为准则则l 要真诚问问候每一一位客户户；l 要主动了了解客户户的需求求；l 要保持主主动热情情的态度度；l 要提供迅迅速准确确的服务务；l 要耐心解解答客户户的询问问；l 要虚心接接受客户户的意见见；l 要关注特特殊需要要的客户户；l 要主动为为客户排排忧解难难；（三）现现场服务务纪律l 不可在办办理客户户业务时时处理其其他事务务（若有有特殊情情况，需需征得客客户同意意）；l 不可未经经准许无无故离开开工作岗岗位；l 不可以技技术术语语和行业业术语为为难客户户；l 不可推诿诿客户，实实行首问问责任制制；l 不可在
34、工工作场合合与他人闲谈谈闲聊、或或干与工工作无关关的事；l 不可以貌貌取人、态态度冷漠漠，要尊尊重客户户；l 不可与客客户发生生争执；l 不可在仍仍有客户户等待时时暂停受受理或离离岗、下下班；（四)“主主动性”服服务要求求服务主动动性是指指在服务务过程中中营业服服务人员员发自内内心的、自自然的、有有意识的的、标准准的、能能让客户户感知的的主动服服务行为为。具体体为：1) 指引手势势l 为客户指指示方向向时，上上身略向向前倾，手手臂要自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成455度夹角角；手臂臂伸直，五五指自然然并拢，掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴指示示目标方方向，用用目光配配合手势势所指
35、示示的方向向。l 手势范围围在腰部部以上、下下额以下下距身体体约一尺尺的距离离，五指指自然并并拢。2) 来有迎声声、去有有送声l 迎接客户户可以采采用起身身、欠身身、点头头、鞠躬躬、打招招呼等方方式；l 站立迎接接客户时时，可面面向客户户，稍为为欠身，同同时送出出迎宾语语。坐着着时迎接接客户，可可起身后后欠身或或点头，同同时送出出迎宾语语言。l 行走时与与客户相相遇，可可暂停脚脚步，与与客户点点头示意意，如目目光与客客户对视视，应送送出问候候语。l 客户进入入营业厅厅应致以以“欢迎迎光临，上上午好/下午好好。”，客客户走进进台席时时应致以以“您好好，请坐坐。”l 客户离开开台席时时应致以以“再
36、见见，请慢慢走。”，客客户离开开营业厅厅时致以以“谢谢谢光临。”3) 双手接递递l 递送物品品时，以以双手正正面递物物为最佳佳，递笔笔时：将将笔尖侧侧向自己己； 在在接到客客户的物物品或资资料时，须须向客户户致谢。4) 尊称客户户l 在为客户户提供服服务时，可可以根据据客户的的性别、年年龄称其其为“先先生” 、“小小姐”、“女女士”等等称呼。l 在为客户户提供服服务时，若若获知了了客户的的姓氏，应应尊称其其姓氏。5) 问有答声声l 在服务的的过程中中，对客客户提出出的任何何问题，都都需要及及时、准准确、耐耐心地为为其解答答。l 在回答完完客户的的问题后后，需确确认客户户是否理理解和认认可，如如
37、：“我我刚刚的的解释您您满意吗吗？或“请请问还有有其它疑疑问吗？”等用用语；l 在回答客客户问题题的过程程中，如如有其它它客户插插入问话话，应视视具体状状况进行行处理，如如插问的的客户比比较着急急，可以以与征询询前一位位客户的的意见，如如：“先先生，您您看，这这位小姐姐比较着着急，能能耽误您您几分钟钟时间，我我先帮她她解决一一下，好好吗？请请您稍等等。”如如果后来来的客户户并不焦焦急，则则应亲切切地安抚抚后者，说说：“小小姐，请请您稍等等一下，我我会尽快快帮助您您的，好好吗？”等用语。6) 暂离致歉歉l 在进行客客户服务务的过程程中，如如需要暂暂时离开开取卡或或复印证证件，需需向客户户说明原原
38、因。如如：“请请稍等，我我帮您复复印证件件。”，或或“请稍稍等，我我去兑换换零钱。”等用语；l 在暂时离离开回到到工作岗岗位时，应应感谢客客户：“谢谢谢您的的等待。”或或“让您您久等了了！”等等用语。7) 唱收唱付付l 在与客户户发生现现金交易易时，收收到现金金应与客客户确认认：“收收您XXX元，请请稍候”。l 当需要找找回客户户现金时时，应唱唱付：“收收您1000元，找找您500元。请请收好”。8) 主动问候候l 客户进入入营业厅厅时，应应有营业业服务人人员（流流动引导导或台席席人员）主主动上前前询问客客户需求求。“您您好，请请问有什什么需要要帮忙的的？”等等礼貌用用语 ，并并主动告告知或引
39、引导客户户到相应应的台席席或区域域；l 在营业厅厅内，服服务人员员凡是经经过客户户身边均均须微笑笑，主动动向客户户问候“您您好”；l 当客户进进入视线线范围（1.5M左右），业务台席人员应起立，目视客户并主动点头微笑示意，待客户走近台席时应主动问候客户：“您好，请问办理什么业务？”等用语；l 如遇营业业厅业务务办理高高峰，客客户等候候时间超超过100分钟，服服务人员员应视客客户情绪绪主动表表示歉意意，问候候客户“对对不起，让让你久等等了。请请问办理理什么业业务？”等用语；l 遇领导视视察或人人员参观观时，在在领导及及参观人人员接近近台席时时，营业业服务人人员需起起立，并并主动问问候“您您好，欢
40、欢迎光临临！（或或欢迎指指导）”，如如遇台席席正受理理客户业业务，点点头微笑笑示意即即可，不不可停止止工作；l 遇客户离离开营业业厅时，凡凡营业厅厅门口就就近的营营业服务务人员应应主动地地面向客客户，微微笑地与与客户进进行告别别，“再再见，欢欢迎下次次光临”。9) 主动介绍绍l 客户办理理业务时时，营业业服务人人员主动动向客户户介绍所所办理业业务相应应的业务务知识、资资费、服服务信息息、优惠惠等相关关信息；l 遇客户提提及公司司的某一一业务、产产品、服服务或表表现出有有兴趣时时，应主主动详尽尽地介绍绍相应信信息，包包括进行行客户使使用上的的辅导；l 遇客户办办理完业业务后，视视台席忙忙闲程度度
41、，并根根据客户户情况，可可主动向向客户推推荐公司司最新业业务“*先生生/小姐姐，公司司最新推推出您可以以了解一一下。” “请您您看一下下是否需需要办理理？”等等用语。10) 主动关怀怀l 在客户办办理完业业务后，营营业服务务人员可可主动提提及并跟跟进客户户的上一一次投诉诉或咨询询问题，“请请问您上上次咨询询/投诉诉的问题题，现在在还有其其他疑问问吗？”等用语；l 在客户的的业务办办理完后后，营业业服务人人员可主主动询问问客户：“请问问还有您您还需要要办理其其他业务务吗”；或“请请问对我我们的服服务有何何意见？”等用用语；l 在客户离离开台席席时，营营业服务务人员应应主动告告别“谢谢谢！XX先生
42、/小姐请请慢走”等用语；l 遇特殊节节假日，可可使用个个性化祝祝福语，如如“新年年好”“节节日快乐乐!”等等用语。11) 确认需求求l 当没有清清楚客户户的需求求时，需需主动询询问客户户：“请请问您办办理什么么业务？”或“请请问有什什么可以以帮到您您？”等等用语；l 当为客户户服务结结束时，需需确认客客户是否否还有其其它需求求。如：“您的的业务已已受理完完毕，请请问还有有什么可可以帮您您？等用语；12) 鞠躬问候候l 鞠躬时，应应从心底底里发出出向对方方表示感感谢和尊尊重的意意念，从从而体现现在行动动上，给给对方留留下诚恳恳、真实实的印象象l 遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行115度鞠鞠
43、躬礼；遇到尊尊贵客人人来访时时，行330度鞠鞠躬礼。行行礼时面面对客人人，并拢拢双脚，视视线由对对方脸上上落至自自己的脚脚前1.5米处处（155度礼）及及脚前11米处（330度礼礼）（五）服服务礼仪仪1) 着装男士l 工作期间间着公司司统一制制服、领领带，保保持干净净平整、无无褶皱、无无破损、无无污迹，衣衣扣要完完好；l 工作期间间将工号号牌佩戴戴至标准准位置，徽徽章式：为左胸胸前约第第二粒纽纽扣处，正正面朝外外，不得得反戴或或部分遮遮盖；台台式：放放置位置置为工作作人员对对应的窗窗口(柜柜台)前前正面向向外；如客户经理或其他公司人员在营业厅内接待客户或工作时，需佩戴吊牌式工号牌。l 西裤裤脚
44、脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1cm为宜宜；衬衫衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须掖在在裤内；l 领带长度度及皮带带扣上下下缘之间间为宜；若使用用领带夹夹，则应应夹在衬衬衫的第第四和第第五粒扣扣子之间间；l 穿着深色色袜子，如如黑色、深深蓝、深深灰色袜袜等；着着黑色皮皮鞋，光光亮无尘尘；l 手腕部除除手表外外不得戴戴有其他他装饰物物，手指指不能佩佩戴造型型奇异的的戒指，佩佩戴数量量不超过过一枚；l 佩戴眼镜镜者，需需佩戴无无色镜片片，不得得佩戴茶茶色或其其他有色色镜片。女士l 工作期间间着公司司统一制制服，保保持干净净平整、无无褶皱、无无破损、无无污迹
45、，衣衣扣要完完好；l 工作期间间将工号号牌佩戴戴至标准准位置，即即徽章式式：为左左胸前约约第二粒粒纽扣处处，正面面朝外，不不得反戴戴或部分分遮盖；台式：放置位位置为工工作人员员对应的的窗口(柜台)前正面面向外。如客户经理或其他公司人员在营业厅内接待客户或工作时，需佩戴吊牌式工号牌。l 衬衫袖口口须扣上上、衬衫衫下摆须须掖在裙裙内或裤裤内；l 穿裙装时时，应穿穿着连裤裤肉色丝丝袜，丝丝袜不得得有挑丝丝、破损损的情况况，女士士穿裤装装时秋冬冬季袜子子应选择择黑、深深蓝、深深灰色，夏夏季可穿穿肉色丝丝袜，不不穿着挑挑丝、有有洞或补补过的袜袜子，颜颜色以肤肤色为宜宜；l 女士着中中跟皮鞋鞋，鞋跟跟高3
46、-5CM，忌忌穿颜色色鲜艳、无无后跟带带、露趾趾的鞋子子，不得得配穿休休闲鞋、布布鞋，夏夏天上岗岗不得穿穿露趾露跟的的凉鞋；l 佩戴耳钉钉数量不不得超过过一对，式式样以素素色耳钉钉为主；不得带带耳环或或其他耳耳部饰品品；l 手腕部除除手表外外不得戴戴有其他他装饰物物，手指指不能佩佩戴造型型奇异的的戒指，佩佩戴数量量不超过过一枚；l 佩戴眼镜镜者，需需佩戴无无色镜片片，不得得佩戴茶茶色或其其他有色色镜片；l 工作期间间不得使使用各类类香水；l 不可将项项链露于于衣外。2) 仪容男士l 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁；l 保持牙齿齿清洁、避避免留有有食渍；l 保持面部部清洁，不不得留胡胡须和
47、鬓鬓角，保保持鼻孔孔清洁，平平视时鼻鼻毛不能能露于鼻鼻孔外；l 不染发（黑黑色除外外），不光头，不不留长发发，以前前不掩额额、侧不不盖耳、后后不触衣衣领；l 保持手部部的清洁洁，不留留长指甲甲，指甲甲长度不不超过11mm。女士l 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁；l 不得染浅浅色头发发，长发发要挽起起并用统统一的头头饰固定定在脑勺勺后；短短发要合合拢在耳耳后，无无烫波浪浪式发型型；l 保持手部部的清洁洁，不留留长指甲甲，指甲甲长度不不得超过过2mm，不不涂有色色指甲油油；l 保持淡妆妆（浅唇唇膏、少少粉底、轻轻描眉），不不可在岗岗位上补补妆。3) 站立l 站立时双双眼平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直；l 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不显僵硬硬；l 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧。男男士右手手轻握左左手的腕腕部，自自然放在在小腹前前。女士士右手叠叠加在左左手上，自自然放在在小腹前前；l 脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型分分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的宽度度；或双双脚平行行分开，与与肩同宽宽。女士士两脚呈呈“丁”字字型站立立。4) 行走l 目视前方方，方向向明确；l 身体协调调，姿势势稳健；l 步伐从容容