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1、广州市广广播电视视大学企业信信息管理理课程程课题名称称：中国国人寿保保险公司司客户服服务信息息管理系系统设计计方案目 录录前言一、可行行性分析析报告1、目前前状况描描述2、可行行性分析析 22、1经经济上可可行 22、2技技术上可可行2、3管管理上可可行二、需求求分析说说明书1、系统统功能结结构图（HHIPOO图）2、系统统功能说说明3、现有有系统的的业务流流程图及及说明4、新系系统的业业务流程程图及说说明附、课程程设计任任务书课程小组组成员一一览表中国人寿寿保险公公司客户户服务信信息管理理系统设设计方案案一、可行行性分析析报告1、目前前状况描描述中国人寿寿保险公公司可以以过几十十多年的的发展
2、，客客户数量量与日俱俱增。由由原来的的一百多多人到现现在已经经有将几几万人了了。公司司由原来来小小的的一间办办公室变变成今天天的高楼楼大厦，每每一层都都为不同同的客户户提供不不同的需需求和安安排，宗宗旨就是是让客户户得到最最好的保保障。而现在公公司的客客户服务务管理方方面出现现了一些些问题：首先随着着业务量量、业务务种类的的增多，业业务员的的工作量量也随之之而增多多和繁琐琐起来，经经常性地地出现了了跟进工工作做得得不到位位甚至遗遗漏，投投诉意见见未能及及时反映映和处理理等等，量量重要的的是当发发生人员员流动的的时候，新新接手的的业务员员不能把把营业额额提高起起来，而而且还会会流失一一些旧的的客
3、户。新新接手的的业务员员未能很很好地了了解客户户的资料料，业务务员经理理也需要要好好的的掌握下下属工作作情况，及及时做好好工作安安排。另外，由由于客户户的增多多，个人人的资料料也会增增多，大大量的资资料对于于存储和和管理造造成一定定的压力力。而且且资料会会比较分分散，各各业务员员中人能能保存自自己的资资料，不不利于公公司的管管理人员员准确有有效的掌掌握各业业务员客客户的情情况，管管理人员员对公司司难以调调整和提提出做好好最好对对客户的的安排。再者，公公司的客客户资料料要保密密，但业业务员翻翻阅客户户资料的的次数比比较频繁繁，大量量的资料料使工作作变得繁繁重，而而且对于于资料的的共享有有着迫切切
4、的需要要。但客客户的意意见及要要求我们们不能不不保障，对对于我们们挽留现现有客户户起着至至关重要要的作用用，对于于同时使使用同一一客户资资料情况况频密的的，现有有的方式式显然不不能提高高工作效效率。为为了更有有效地管管理客户户资料，必必须对客客户服务务管理系系统进行行调整并并设计一一个有效效的数据据库。有效的客客户服务务系统的的数据库库将要解解决的问问题是：1、管理理好公司司客户的的资料，提提供详细细给业务务员的查查阅功能能，但要要对外保保密客户户的私隐隐。2、管理理好每份份合同客客户所订订了的需需求，根根据客户户要求为为客户量量身订做做一份保保险合同同，以达达到标准准。3、公司司要及时时跟进
5、和和处理客客户投诉诉意见。4、新业业务员要要对旧客客户的各各个阶段段跟进，管管理人员员要提供供保险的的每个细细节资料料，以求求达到客客户的需需求。5、服表表功能，为为公司各各业务员员提供各各类有关关投保统统计报表表，作出出分析，提提高营业业额。6、为客客户提供供一个直直观的投投保资料料界面，有有哪些保保险可以以买，需需要买什什么保险险，要投投保多少少钱，回回报率有有多少，还还有需要要的是什什么个人人资料等等等。2、可行行性分析析新的系统统主要由由系统管管理部门门根据要要求建立立一个客客户服务务数据库库，由客客户服务务部通过过该数据据库为每每个客户户建立独独立的文文档，系系统管理理运行出出现的有
6、有关技术术方面等等问题。新新系统的的运行可可以使公公司在文文档的存存贮方面面节约了了资源，并并加大了了客户服服务部的的功能，无无论是对对客户的的查询，还还是由公公司各部部门人员员的查询询都能迅迅速及时时给予答答复，对对公司的的客户得得到有效效的保密密管理。由由于新系系统将各各个部门门的客户户资料统统一存贮贮在客户户服务部部，为此此也节约约了各个个部门人人力资源源。本软软件名为为：中国国人寿公司司客户服服务管理理信息系系统。二、需求求分析说说明书1、系统统功能结结构（HHIPOO图）中国人寿公司管理管理信息系统财务管理子系统客户资料记录客户投诉记录人事管理子系统行政管理子系统客户服务子系统销售业
7、务子系统1、系统统功能结结构图及及功能描描述中国人寿寿公司主主工有财财务管理理，人事事管理，行行政管理理、客户户服务管管理、销销售业务务管理五五个系统统。中国人寿寿公司管管理住处处系统财务管理理子系统统，公司司采用了了用友财财务软件件实现会会计凭证证的自动动处理，包包括固定定资产系系统，工工资系统统，流动动资产，成成本系统统，专用用资金的的核算，报报表输出出和销售售收入利利税核算算，辅助助财会人人员进行行账务分分析。人事管理理子系统统，利用用计算机机实现人人事档案案及劳动动工作量量管理的的自动化化，并在在此基础础上提供供人事劳劳资信息息查询功功能，从从而减轻轻有关人人员的劳劳动强度度，提高高工
8、作效效率。3、目前前账务子系系统业务务流程描描述及流流程图联系客户处理客户投诉销售部存贮客户资料签订合同收取投保费存贮客户资料客户服务部各业务员查询客户资料财务部4、业务务流程描描述原来系统统的客户户管理是是比较分分散的，一一个客户户的资料料会分别别存贮销销售业务务部，客客户服务务部以及及财务部部，而客客户服务务部所起起到的作作用是很很大的，而而由于流流程造成成资料的的重复，大大量重复复的资料料站了存存贮的空空间，销销售业务务员联系系到一个个客户时时，首先先要在销销售部存存贮该客客户的资资料，签签订合同同后，由由销售部部将合同同分别交交到财务务部以及及客户服服务部。财财务部将将合同分分别交到到
9、财务部部以及客客户服务务部。财财务部存存贮该客客户客户户的收款款情况，该该合同才才正式生生效。客客户服务务部存贮贮该客户户合同资资料以及及客户投投诉情况况，这样样就造成成了需要要查询某某个客户户的资料料时，就就要从各各个部门门去提取取有关的的资料。客客户服务务部就不不能起到到一个很很好的对对客户的的媒介作作用。二、需求求分析说说明书4、新账账务子系系统业务务流程描描述及流流程图联系客户存贮及处理客户资料收取投保费签订合同财务部销售业务部处理客户投诉查询客户资料销售业务部客户服务部3新系统统的业务务流程图图及业务务流程描描述：修改后的的系统加加强了客客户服务务部的功功能。具具体的流流程更改改为：
10、当当销售业业务员联联系到某某个客户户时，就就即时将将有关客客户的资资料交到到客户服服务部存存贮该客客户的资资料，签签订保险险合同后后，销售售业务员员直接将将合同反反馈给客客户服务务部，客客户服务务部根据据销售业业务员提提供的客客户资料料录入客客户统计计表，并并同时在在客户的的跟进情情况反映映给客户户。这样样无论是是销售业业务部、人人事部、财财务部、行行政部以以及公司司管理层层都能通通过客户户统计表表迅速了了解到某某个客户户的情况况。工作作效率就就会更高高，客户户也会更更满意。附：1、课程程设计任任务书（请将课课程设计计任务书书附于课课程设计计报告中中）企业信信息管理理课程程设计任任务书一、课程
11、程设计的的目的通过过课程设设计加深深对课程程重点内内容（企企业信息息管理系系统的开开发）的的理解，培培养学生生解决问问题、分分析问题题的能力力，着重重培养学学生综合合的能力力，把学学到的知知识转化化为能力力，用到到社会实实践中去去，同时时也培养养学生团团队工作作的精神神。二、课程程设计选选题任何一一个单位位，无论论是企业业还是事事业或其其他行业业，都离离不开信信息化，都都有大量量的信息息需要通通过信息息系统进进行管理理。所以以，在信信息系统统的选题题上不做做限制，既既不限制制行业，也也不限制制具体的的系统，原原则上选选择自己己熟悉的的行业的的信息系系统进行行设计。下下面我们们列出几几个系统统供
12、参考考：1、 采购系系统2、 生产管管理系统统33、 销销售系统统44、 库库存管理理系统5、 财务系系统6、 学籍管管理系统统77、 图图书管理理系统三、课程程设计小小组的组组成该课程程设计以以小组的的形式完完成，每每个小组组3-55人，每每个小组组完成一一个子系系统，每每个小组组设一个个小组长长，作为为项目经经理，负负责小组组进行课课程设计计和与老老师的沟沟通。四、课程程设计完完成的内内容首先任任选一子子系统，然然后完成成系统开开发过程程中“系系统调查查”和“系系统分析析”两个个阶段以以下任务务：1、系系统可行行性分析析1.11目前状状况描述述1.22 可行行性分析析（经济济、技术术、管理
13、理）1.3 设设备及平平台选择择（说明明选择的的原因）（单单机、网网络、多多用户平平台）11.4 ROII（投资资回报率率）分析析22、需求求分析和和设计22.1系系统的功功能划分分（绘制制系统功功能结构构图，即即HIPPO图）2.2系统功能说明（即描述所选子系统（模块）的功能）2.3目前业务流程图及说明（现有系统的业务流程）2.4新的业务流程图及说明（重组后的业务流程）2.5 系统的数据库设计（ER图，表及相关的元素）（可选）2.6 画面设计，通过画面设计，描述未来系统的操作流程（可选）五、试验验步骤11、制定定计划以Miicroosofft PProjjectt作为工工具包括括任务的的细分、人人员分工工、时间间安排等等2、定定期提交交项目进进度情况况（如半半个月）3、提交：企业信息管理课程设计报告包括： 可行性分析报告 需求分析说明书2、课题题成员一一览表组号：110 组学号姓名承担的任任务电话第 8 页 共 8 页