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1、中国物业业管理协协会关于于印发普普通住宅宅小区物业管理理服务等等级标准准（试试行）的的通知中物协2000411号各物业管管理企业业：为了了提高物物业管理理服务水水平，督督促物业业管理企企业提供供质价相相符的服服务，引引导业主主正确评评判物业业管理企企业服务务质量，树树立等价价有偿的的消费观观念，促促进物业业管理规规范发展展，根据据国家发发展与改改革委员员会会同同建设部部印发的的物业业服务收收费管理理办法，我我会制定定了普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准（试试行），现现印发给给你们，作作为与开开发建设设单位或或业主大大会签订订物业服服务合同同、确定定物业服服务等级级、约定定物业服服务项
2、目目、内容容与标准准以及测测算物业业服务价价格的参参考依据据。试行行中的情情况，请请及时告告我会秘秘书处。附：1、普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准（试行行）2、普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准（试行行）的使使用说明明。二四四年一月月六日普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准（试行行）一 级级项 目内 容 与 标标 准（一）基本要求1、 服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。2、 承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。3、管理理人员、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取
3、得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。4、有完完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全。5、管理理服务人人员统一一着装、佩佩戴标志志，行为为规范，服服务主动动、热情情。6、设有有服务接接待中心心，公示示24小小时服务务电话。急急修半小小时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完整的的报修、维维修和回回访记录录。7、根据据业主需需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目。8、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。9、按合合同约定定规范使使用住房
4、房专项维维修资金金。10、每每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，满满意率880%以以上。（二）房屋管理1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根据据房屋实实际使用用年限，定定期检查查房屋共共用部位位的使用用状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。3、每日日巡查11次小区区房屋单单元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位的的门窗、玻玻璃等，做做
5、好巡查查记录，并并及时维维修养护护。4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业主主公约（业业主临时时公约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核业主主（使用用人）的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每日巡查查1次装装修施工工现场，发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。6、小区区主出入入口设有有小区
6、平平面示意意图，主主要路口口设有路路标。各各组团、栋栋及单元元（门）、户户和公共共配套设设施、场场地有明明显标志志。（三）共用设施设备维修养护1、对共共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。2、建立立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。3、设施施设备标标志齐全全、规范范，责任任人明确确；操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大
7、、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造。5、载人人电梯224小时时正常运运行。6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。7、设备备房保持持整洁、通通风，无无跑、冒冒、滴、漏漏和鼠害害现象。8、小区区道路平平整，主主要道路路及停车车场交通通标志齐齐全、规规范。9、路灯灯、楼道道灯完好好率不低低于955%。10、容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突
8、发设设备故障障有应急急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区区主出入入口244小时站站岗值勤勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每1小时时至少巡巡查1次次；配有有安全监监控设施施的，实实施244小时监监控。3、对进进出小区区的车辆辆实施证证、卡管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。4、对进进出小区区的装修修、家政政等劳务务人员实实行临时时出入证证管理。5、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁服务1、高层层按层、多多层按幢幢设置垃垃圾桶，每每日清运运2次。垃垃圾袋装装化，保保持垃圾圾桶清洁洁
9、、无异异味。2、合理理设置果果壳箱或或者垃圾圾桶，每每日清运运2次。3、小区区道路、广广场、停停车场、绿绿地等每每日清扫扫2次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫2次次，每周周拖洗11次；一一层共用用大厅每每日拖洗洗1次；楼梯扶扶手每日日擦洗11次；共共用部位位玻璃每每周清洁洁1次；路灯、楼楼道灯每每月清洁洁1次。及及时清除除道路积积水、积积雪。4、共用用雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每月检查查1次，视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每月检检查1次次，每半半年清掏掏1次，发发现异常常及时清清掏。5、二次次供水水水箱按规规定清洗洗，定时时巡查，水水质符合合卫生要要求。6、根据据当地实实
10、际情况况定期进进行消毒毒和灭虫虫除害。（六）绿化养护管理1、 有专业人人员实施施绿化养养护管理理。2、 草坪生长长良好，及及时修剪剪和补栽栽补种，无无杂草、杂杂物。3、花卉卉、绿篱篱、树木木应根据据其品种种和生长长情况，及及时修剪剪整形，保保持观赏赏效果。4、定期期组织浇浇灌、施施肥和松松土，做做好防涝涝、防冻冻。5、定期期喷洒药药物，预预防病虫虫害。二 级级项 目内 容 与 标标 准（一）基本要求1、 服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。2、 承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。3、管理理人员
11、、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。4、有完完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全。5、管理理服务人人员统一一着装、佩佩戴标志志，行为为规范，服服务主动动、热情情。6、公示示16小小时服务务电话。急急修1小小时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有报修、维维修和回回访记录录。7、根据据业主需需求，提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和代办服服务的，公公示服务务项目与与收费价价目。8、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。9、按合合同约定定规范
12、使使用住房房专项维维修资金金。10、每每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，满满意率775%以以上。（二）房屋管理1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根据据房屋实实际使用用年限，适适时检查查房屋共共用部位位的使用用状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划和住房房专项维维修资金金使用计计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。3、每33日巡查查1次小小区房屋屋单元门门、楼梯梯通道以以及其他他共用部部位的门门窗、
13、玻玻璃等，做做好巡查查记录，并并及时维维修养护护。4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业主主公约（业业主临时时公约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核业主主（使用用人）的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每3日巡巡查1次次装修施施工现场场，发现现影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，及及时劝阻阻并报告告业主委委员会和和有关主主管部门门。5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。6、小区区主
14、出入入口设有有小区平平面示意意图，各各组团、栋栋及单元元（门）、户户有明显显标志。（三）共用设施设备维修养护1、对共共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。2、建立立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。3、设施施设备标标志齐全全、规范范，责任任人明确确；操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造
15、的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造。5、载人人电梯早早6点至至晚122点正常常运行。6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。7、设备备房保持持整洁、通通风，无无跑、冒冒、滴、漏漏和鼠害害现象。8、小区区主要道道路及停停车场交交通标志志齐全。9、路灯灯、楼道道灯完好好率不低低于900%。10、容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。（四）协助维护公共
16、秩序1、小区区主出入入口244小时值值勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每2小时时至少巡巡查1次次。3、对进进出小区区的车辆辆进行管管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。4、对进进出小区区的装修修等劳务务人员实实行登记记管理。5、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁服务1、按幢幢设置垃垃圾桶，生生活垃圾圾每天清清运1次次。2、小区区道路、广广场、停停车场、绿绿地等每每日清扫扫1次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫1次次，半月月拖洗11次；楼楼梯扶手手每周擦擦洗2次次；共用用部位玻玻璃每月月清洁
17、11次；路路灯、楼楼道灯每每季度清清洁1次次。及时时清除区区内主要要道路积积水、积积雪。3、区内内公共雨雨、污水水管道每每年疏通通1次；雨、污污水井每每季度检检查1次次，并视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每2个个月检查查1次，每每年清掏掏1次，发发现异常常及时清清掏。4、二次次供水水水箱按规规定期清清洗，定定时巡查查，水质质符合卫卫生要求求。5、根据据当地实实际情况况定期进进行消毒毒和灭虫虫除害。（六）绿化养护管理1、 有专业人人员实施施绿化养养护管理理。2、 对草坪、花花卉、绿绿篱、树树木定期期进行修修剪、养养护。3、定期期清除绿绿地杂草草、杂物物。4、适时时组织浇浇灌、施施肥和松松土，做
18、做好防涝涝、防冻冻。5、适时时喷洒药药物，预预防病虫虫害。三 级级项 目内 容 与 标标 准（一）基本要求1、 服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。2、 承接项目目时，对对住宅小小区共用用部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。3、管理理人员、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。4、有完完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全。5、管理理服务人人员佩戴戴标志，行行为规范范，服务务主动、热热情。6、公示示8小时时服务电电话。报报修按双双方约定定时间到
19、到达现场场，有报报修、维维修记录录。7、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。8、按合合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金。9、每年年至少11次征询询业主对对物业服服务的意意见，满满意率770%以以上。（二）房屋管理1、对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根据据房屋实实际使用用年限，检检查房屋屋共用部部位的使使用状况况，需要要维修，属属于小修修范围的的，及时时组织修修复；属属于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和住住房专项项维修资资金使用用计划，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报
20、告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。3、每周周巡查11次小区区房屋单单元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位的的门窗、玻玻璃等，定定期维修修养护。4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和业主主公约（业业主临时时公约）要要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核业主主（使用用人）的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。至至少两次次巡查装装修施工工现场，发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。5、对违违反规划
21、划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。6、各组组团、栋栋、单元元（门）、户户有明显显标志。（三）共用设施设备维修养护1、对共共用设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。2、建立立共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检修修等记录录齐全。3、操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。4、对共共用设施施设备定定期组织织巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改
22、改造的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造。5、载人人电梯早早6点至至晚122点正常常运行。6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。7、路灯灯、楼道道灯完好好率不低低于800%。8、容易易危及人人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急方方案。（四）协助维护公共秩序1、小区区24小小时值勤勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每3小时时至少巡巡查1次次。3、车辆辆停放有有序。4
23、、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁服务1、小区区内设有有垃圾收收集点，生生活垃圾圾每天清清运1次次。2、小区区公共场场所每日日清扫11次；电电梯厅、楼楼道每日日清扫11次；共共用部位位玻璃每每季度清清洁1次次；路灯灯、楼道道灯每半半年清洁洁1次。3、区内内公共雨雨、污水水管道每每年疏通通1次；雨、污污水井每每半年检检查1次次，并视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每季度度检查11次，每每年清掏掏1次，发发现异常常及时清清掏。4、二次次供水水水箱按规规定清洗洗，水质质符合卫卫生要求求。（六
24、）绿化养护管理1、对草草坪、花花卉、绿绿篱、树树木定期期进行修修剪、养养护。2、定期期清除绿绿地杂草草、杂物物。3、预防防花草、树树木病虫虫害。附件22：普通住住宅小区区物业管管理服务务等级标标准（试试行）的的使用说说明1、本本标准准为普普通商品品住房、经经济适用用住房、房房改房、集集资建房房、廉租租住房等等普通住住宅小区区物业服服务的试试行标准准。物业业服务收收费实行行市场调调节价的的高档商商品住宅宅的物业业服务不不适用本本标准。2、本本标准准根据据普通住住宅小区区物业服服务需求求的不同同情况，由由高到低低设定为为一级、二二级、三三级三个个服务等等级，级级别越高高，表示示物业服服务标准准越高。3、本本标准准各等等级服务务分别由由基本要要求、房房屋管理理、共用用设施设设备维修修养护、协协助维护护公共秩秩序、保保洁服务务、绿化化养护管管理等六六大项主主要内容容组成。本标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。4、选选用本标标准时时，应充充分考虑虑住宅小小区的建建设标准准、配套套设施设设备、服服务功能能及业主主（使用用人）的的居住消消费能力力等因素素，选择择相应的的服务等等级。