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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.深圳百世商业广场安全管理手册 20015年3月第一一版 深深圳百世世商业广广场管理理有限公公司深圳百世商商业广场场基本概概述深圳百世商商业广场场项目座座落于深深圳市龙岗区区市级副副中心商商业区，是是龙岗区区最大的的商业项项目之一一。龙岗区作为为深圳市市市重点点发展建建设的城城市级副副中心商商业区，有有着得天天独厚的的优势，长长期的历历史发展展孕育了了五角场场地区特特殊的历历史文化化内涵。深圳百世商商业广场场项目规规划用地地面积66.0112公顷顷，总建建筑面
2、积积33.43万万m2。广场场平面呈呈“品”字型布布置，地地上划分分为五个个大型业业态和三三幢甲级级高层办办公楼。采采用定单单式经营营模式，根根据城市市规划总总体要求求，结合合各主力力店业态态的使用用要求，在在基地内内布设购购物广场场与巴黎黎春天百百货；在在邯郸路路设置第第一食品品广场和和啤酒广广场。岗位职责安全主任工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：安全全主任 需向何上司司负责：总经理需督导何下下属工作作：保安安队长 职责大纲：协助负负责物管管部的副副总负责责整个商商城的日日常管理理工作 职务内容：1、 执行国家公公安部门门之安全全保卫工工作方针针、政策策及法规规，建立立、健全全商城
3、各各项保安安工作制制度，对对广场之之保安工工作全面面负责； 2、 督导各级下下属员工工执行工工作，编编排员工工轮班表表，召集集保安工工作例会会； 3、 制定本部门门工作规规划和物物品购置置预算；4、 监管下属员员工的日日常工作作，并针针对工作作中存在在的问题题对工作作计划进进行修正正；5、 与各租户保保持联系系，建立立良好的的关系；6、 收取、审阅阅巡楼报报告及每每天的投投诉记录录，并了了解处理理进度及及结果；7、 熟悉商城之之环境及及公共设设备，编编制有关关紧急事事故应变变预案； 8、 定期安排培培训属下下及各部部门员工工对防盗盗、防火火等方面面的知识识；9、 监督考察各各岗位人人员之工工作
4、态度度、劳动动纪律、仪仪表仪容容等工作作； 10、 处理有关保保安工作作方面之之投诉；11、 加强与管辖辖区警署署、消防防局之联联系，协协助、配配合警署署、消防防局对治治安案件件之调查查及消防防工作的的开展；12、 主持本部门门工作会会议，制制定并向向下属提提出工作作任务，负负责主持持每二周周工作例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题；13、 遇有紧急事事故，如如水浸、火火警事故故，全责责处理善善后工作作；14、 每天不定时时巡视抽抽查本部部所属区区域记录录，及时时发现问问题予以以纠正，提提高管理理水准；15、 定期巡视整整个商城城；保安队长工工作职责责 部门/单位位：物业业部 职
5、级：保安安队长/带班保保安员 需向何上司司负责：安全主主任需督导何下下属工作作：保安安员 职责大纲：停车库库设备/收费系系统发生生故障负责商城各各保安岗岗位的工工作监察察，包括括定时巡巡视、随随时组织织处理紧紧急事故故，协助助、负责责整个商商城的治治安管理理工作 职务内容：1、 自觉遵守公公司各项项制度及及运作部部各项规规定，履履行当值值负责人人职责；2、 安排保安岗岗位，并并在列会会时传达达特别事事件信息息，检查查着装、仪仪表； 3、 全面负责观观察监督督保安人人员日常常工作表表现，经经常主动动巡视、检检查各保保安员的的工作情情况，及及时指出出工作错错误； 4、 定期向上级级汇报有有关商城城
6、的保安安情况并并提出建建议； 5、 紧急事故发发生时要要有应急急措施，并并告知上上级，必必要时通通知其它它部门主主管； 6、 积极参与消消防演习习； 7、 在当班记录录本记录录重大事事件、大大案件、以以便交接接班之间间信息渠渠道畅通通，交接接班清楚楚，检查查设备完完好并签签字；8、 无论何时员员工提出出合理要要求，都都要尽可可能提供供帮助；9、 每月对所管管保安员员进行考考评，并并向上级级汇报；10、 负责领用各各楼层钥钥匙或指指派他人人使用后后收回，用用毕及时时交监控控室；11、 上班时间提提前十五五分钟到到达，以以便了解解上一班班情况；12、 保证监控室室正常运运转，未未得到上上级批准准，
7、不得得让闲人人进入；13、 检查施工单单元有无无违章操操作，施施工人员员是否备备齐有效效证件；14、 确保公众设设施运作作正常：电梯、自自动扶手手梯、公公众地方方照明，一一经发现现异常情情况，立立即上报报。大堂保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：大堂堂保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职务内容：1、 上岗时应了了解上一一班工作作情况，并并根据当当班领班班要求，进进入岗位位值勤，立立岗要求求双手握握在背后后，对讲讲机带于于腰间。2、 大堂提供224小时时保安服服务，保保安在大大堂内当当值，若若遇到送送快递及及外来人人员需做做好访客客记录， 3、 立岗时，遇遇客
8、户提提有较重重的物品品时应上上前帮助助，以细细小的事事情来体体现服务务精神。4、 对大堂及周周围环境境密切注注视，保保持大厅厅及周围围环境的的安全和和舒适的的气氛，制制止任何何人在大大堂喧哗哗，未经经许可禁禁止在大大堂拍照照。5、 劝阻推销人人员进入入大楼，以以免影响响客户办办公，阻阻止无关关人员抄抄录公司司指示牌牌的内容容，阻止止用大堂堂电梯装装运办公公家具及及装修材材料。6、 于每晚200：000后和其其他非开开放时间间做好进进入大楼楼人员的的登记工工作，如如有陌生生客户来来访，需需致电其其前往公公司洽询询核实。7、 办公时间客客户大型型物品出出门须持持有客户户所在公公司办公公室盖印印之出
9、门门证及物物管部之之出门单单，否则则一律不不准离开开商城。8、 禁止不受欢欢迎的人人进入大大堂。（衣衣衫不整整、携带带危险品品、吸烟烟、精神神病患者者、携带带宠物者者等）9、 下雨天应站站在门前前协助清清洁员工工发放雨雨伞套，提提醒客户户将雨伞伞装入伞伞套后再再进入 大楼。10、 注意仪容仪仪表，礼礼貌礼仪仪。商场保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：商场场保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职务内容；1、 任何保安人人员在当当值时，要要衣着整整洁，精精神焕发发、齐心心协力，保保持庄重重威严的的姿态，文文明用语语，礼貌貌待人； 2、 提高警惕，加加强防范范意识，
10、以以确保公公司财务务不受损损失和顾顾客的人人身安全全为工作作目标；3、 各岗位均应应提前十十五分钟钟更衣（刷刷卡）到到岗集中中，由领领班交工工作任务务，待要要求后再再接岗，改改造交接接仪式和和手续，下下班到岗岗集中后后，领班班宣布解解散，再再刷卡；4、 严格执行下下级服从从上级的的原则，不不准以任任何借口口违背上上级的指指令及委委派的任任务，遇遇难以处处理的事事及时向向上级报报告；5、 认真监守岗岗位，不不吸烟、不不吃零食食、不与与他人闲闲聊、不不哼小调调、吹口口哨、确确保商场场良好购购物环境境，如遇遇顾客与与营业员员发生矛矛盾，要要协助营营业员劝劝阻顾客客至办公公室解决决； 6、 熟悉商场内
11、内外的地地形和人人员情况况，做到到“四勤”（1） 眼勤：多注注意观察察自己周周围的情情况，发发现异常常情况及及时报告告保安领领班；（2） 嘴勤：及时时盘问形形迹可疑疑人员，注注意工作作方法；（3） 腿勤：积极极巡视商商场；（4） 遇到突发事事件要及及时赶到到现场；（5） 手勤：详细细做好当当班记录录，发现现问题及及时上报报。7、 熟知消防常常识，掌掌握消防防技能，善善于稳妥妥地处理理一般日日常保安安事宜；8、 发生突发事事件（失失火、断断电、醉醉酒闹事事、精神神病人发发作以及及盗窃案案件等）要要敢于挺挺身妥善善处理，并并及时报报告；9、 值勤时必须须正确使使用对讲讲机，不不得擅自自外借，不不得
12、让无无关人员员试话玩玩弄，对对讲机要要注意保保密，不不能透露露重要情情况，使使用规范范化语言言（普通通话），决决不允许许用粗话话开玩笑笑或擅自自关闭情情况发生生；10、 在调查事故故案件时时，要如如实收集集证据，无无权代表表公司或或本部承承担任何何责任，事事故案件件性质由由上级部部门确定定，如需需要搜查查制止，要要得到上上级领导导批准和和公安部部门在场场时相应应配合，对对不配合合者，保保持稳重重积极，态态度要温温和，立立场要坚坚定；11、 如发现电梯梯停驶，违违章动火火，消防防通道堵堵塞和擅擅自动用用消防器器材、要要制止和和立即报报告，如如必须实实施急救救，要专专业人员员操作；12、 争做“执
13、行行制度好好，应变变能力强强，事情情处理好好，团结结处理好好，情况况汇报好好，工作作负责好好”的“五好”保安员员；13、 随时承担额额外工作作，学习习掌握法法规知识识和业务务知识，在在处理涉涉及法律律程序时时，按规规定阻止止未经许许可的拍拍照或录录像行为为；14、 每日巡视商商场清洁洁、绿化化情况，发发现问题题立即处处理并记记录。做做好施工工加班单单、货梯梯单、物物品出入入单等的的登记工工作；15、 商场单元如如有搬场场迹象时时，应有有物管部部予以认认可之出出门单方方可放行行。巡逻保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：办公公楼巡逻逻保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作
14、作： 职务内容；1、 上岗时应了了解上一一班工作作情况，并并根据当当班队长长要求进进入巡视视岗位；2、 19：000后，进进行夜间间巡视，到到各开放放楼层，推推一下空空置单元元门，若若未关闭闭，请关关上；推推一下租租户单元元门，若若还有人人上班请请退出，并并记录；若无人人上班，请请推一下下确认门门已关闭闭并记录录，若无无人但门门还开着着，请记记录并通通知保安安队长，由由保安队队长安排排保安员员入室在在租户门门口当值值，并联联络租户户员工前前来； 3、 巡视时须保保持高度度警惕性性，严防防坏人搞搞破坏活活动，预预防突发发性、灾灾害性事事故及责责任事故故的发生生，确保保客户人人身及财财物安全全，确
15、保保商城4、 财产和员工工人身、财财产安全全；5、 对可疑人员员要通知知监控室室，进行行跟踪。共共同做好好监视、控控制；6、 根据安排的的巡逻点点逐点、逐逐线巡逻逻，并在在每层按按点打更更或签到到，不得得随意更更改巡逻逻路线；7、 对违章施工工、阻拦拦消防设设施的一一些违章章物体进进行搬迁迁。如有有缺损或或有漏水水等情况况，应及及时报修修，做好好巡逻记记录；8、 巡逻服务包包括整个个办公楼楼公共区区域，门门口街沿沿；9、 非开放时间间着重看看各个角角落是否否藏人，各各类房门门是否关关闭。如如有可疑疑人员，应应立即查查明情况况。10、 细心观察、注注意动静静、嗅到到异味、发发现异常常，应立立即查
16、明明情况；11、 巡逻结束后后，必须须详细记记录巡逻逻记录，不不得隐瞒瞒事实。发发现并及及时制止止危险苗苗子。12、 严禁租户在在商城各各消防走走道吸烟烟，并及及时拍照照取证；13、 发现推销人人员应及及时交队队长处理理，并予予以记录录；14、 加强对二次次施工现现场管理理，发现现违章及及时制止止并做出出相应处处理；15、 及时为各单单元开（审审核后）、关关窗。广场保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：广场场保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： ：岗位职责 1. 维持入入口车辆辆秩序，确确保出、入入口车道道顺畅。2 注注意车内内状况，绝绝对不允允许装载载有易燃燃、
17、易爆爆、挥发发物品的的车辆进进场。16、 积极履行岗岗位职责责，力争争做到亲亲切随和和而不失失原则。17、 车辆进场后后及时通通知收费费口 和和巡视保保安。18、 与当值主管管配合，处处理未交交费或交交费后超超时的情情况。19、 如遇到任何何突发事事件，应应以确保保车道顺顺畅为前前提，按按照有关关规定处处理。20、 合理收费，严严禁乱收收或不收收，并对对广场停停放车辆辆及时记记录。二、 出出口收费费岗位职职责1、 按公司规定定向客人人收取停停放车辆辆的费用用。2、 熟悉收费系系统的操操作性能能，掌握握各项功功能的设设置及使使用。3、 验票和输入入计费要要认真负负责，力力求收费费既快速速又准确确
18、无误。4、 力所能及地地处理违违反泊车车规则的的事情（如如交费后后超时离离场等）。5、 在读票机出出现故障障时应联联络入口口车道岗岗位做好好手动计计收费的的工作。6、 在遇到其它它突发事事件时，应应以物管管部所规规定的原原则为前前提，灵灵活掌握握处理方方式，如如不能解解决可通通知车辆辆主管或或上级到到场处理理。7、 每班交接一一定要明明确清楚楚地根据据交接制制度执行行。8、 爱护收费操操作系统统，如发发生系统统运作不不正常，应应立即通通知当值值主管和和工程部部人员处处理。三、 流流动巡查查岗位职职责1、 在当值期间间巡查停停车场各各层车辆辆情况，如如发现有有损伤的的车辆要要作出详详细登记记。2
19、、 在巡查中注注意车辆辆各层设设施状况况，确保保车辆设设施不被被人为损损坏及盗盗窃。3、 配合消防监监控室保保安员，对对消防监监控保安安员要求求查看的的情况一一定要认认真负责责 ，迅迅速到位位，并将将查看结结果回复复消防监监控室。4、 发现可疑人人员在车车场范围围内逗留留，应礼礼貌地予予以盘查查，如无无特殊情情况应请请其离开开。5、 如遇到停车车司机在在驾驶中中撞毁或或刮花车车场设施施及停放放的车辆辆，应将将司机留留在现场场处理，或或通知领领班到场场处理。6、 值夜班时，于于凌晨五五时将各各层车辆辆统计并并填表登登记保存存。7、 如发现有人人盗窃或或破坏车车辆及附附属物品品，应马马上知会会其他
20、同同事支援援并履行行自己的的职责。8、 如有司机醉醉酒驾车车进场，要要特别留留意其动动向，防防止其损损坏其它它车辆 或车场场物品。卸货区保安安工作职职责 部门/单位位：物管管部 职级：卸货货区保安安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职务内容：15、 维持进货口口车辆的的秩序，阻阻止无关关人员进进出。16、 对所有出商商场货物物必须核核对开具具之 “出门单单”。17、 对所有出商商场道具具必须要要求其至至物管部部办理出出门手续续，并持持物管部部通知方方可放行行。18、 卸货区禁止止乱堆货货物，但但作为过过度转运运可临时时堆放，但但不得影影响其它它车辆的的装卸工工作，看看管好卸
21、卸货区临临时堆放放的货物物，禁止止吸烟和和明火。19、 卸货时须提提醒司机机不得离离开 车车辆，卸卸完货的的车辆不不得在卸卸货区停停留，以以免影响响其它车车辆的卸卸货。20、 不得离岗，如如有事需需离开必必须报告告领班，由由领班安安排替岗岗人员后后，方可可离岗。21、 如有撞车或或撞坏建建筑物，应应立即保保护现场场，拍照照取证，并并记录驾驾驶执照照号码、车车辆号、单单位、事事情经过过、损坏坏情况及及其它详详细资料料，并经经核对后后，让对对方签字字认可。22、 卸货区禁止止停放机机动车及及自行车车。23、 夜间清运建建筑生活活垃圾时时，监督督清运公公司24、 保持卸货区区的清洁洁，不得得存放非非
22、工作用用品。25、 对外来人员员进入要要及时登登记，26、 上下班物品品交接要要清楚。车库保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：地下下车库保保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职责大纲： 职务内容：1、 上岗时应了了解上一一班工作作情况，检检查交接接物品。2、 仪容仪表整整齐，对对待客户户需礼貌貌敬礼问问好。3、 外来就餐购购物车辆辆取票入入库时，要要主动提提醒其前前往车库库收费处处交付相相关费用用。4、 严禁其它车车辆占用用固定车车位。5、 做好车辆入入库引导导及停放放工作，并并及时记记录车辆辆进出车车库时间间。6、 提醒司机锁锁好车门门、窗，请请其勿将将贵重
23、物物品留在在车内以以免遗失失。7、 检查车辆是是否完好好，如是是入库前前损坏的的，应及及时让司司机签字字确认，并并拍照留留存。8、 熟悉地库停停车收费费标准。安保管理员员岗位服服务管理理规范下述内容仅仅作为员员工当值值岗位之之规范教教材,员工在在当值期期间对岗岗位上发发生的任任何情况况,需加以以判断处处理及时时通知相相关部门门,以避免免事态扩扩大造成成不良影影响。一岗位综合合服务：1.保安员员上岗前前应该怎怎么办?保安员上岗岗前,应该先先仔细检检查着装装,做到仪仪容仪表表整齐,佩戴好好胸卡,并带好好对讲机机等必备备用品后后,方可上上岗。2.保安员员上岗接接班时,应该怎怎么办?保安员上岗岗接班时
24、时,应按公公司有关关交接班班制度的的规定,认真做做好交接接工作,口头交交接与书书面交接接相结合合,与交班班保安员员共同进进行岗位位巡视,对存在在的问题题,必须问问明情况况,做好对对讲机接接收工作作,询问上上一班情情况及待待处理问问题,并用对对讲机通通知保安安领班岗岗位交接接情况。3.保安员员下岗交交接时,应该怎怎么办?保安员下岗岗前,应做好好本岗位位的工作作纪录,认真做做好与下下一岗的的交接工工作,与接班班人员共共同进行行岗位巡巡视,对岗位位上曾发发生的问问题,认真与与接班保保安员交交待清楚楚,物品移移交清楚楚后方能能下岗,如交班班保安员员正在处处理问题题时,在报告告领班并并得到认认可后,方可
25、进进行交接接,否则必必须在处处理完毕毕后方可可下岗。4.在交班班时,如果接接班保安安员没到到位,怎么办办?交接班时,如接班班保安员员未到位位,应及时时通报领领班,由领班班与接班班人员协协商,安排好好接班人人员,以保证证按时交交接。在在接班保保安员未未到位时时,岗上保保安员不不得离岗岗。5.正在进进行交接接,岗位上上发生问问题时,怎么办办?保安员正在在进行交交接,岗位上上如果发发生问题题,应暂停停交接,以当值值保安员员为主进进行处理理,接班保保安员为为辅进行行处理,做好协协助工作作,在问题题处理完完毕后,方可继继续交接接。6.交接进进行时,岗位安安全工作作怎么办办?在进行交接接时,双方保保安员应
26、应共同管管理好岗岗位, 一人人交接,一人站站岗,以杜绝绝交接时时岗位安安全管理理出现脱脱岗现象象。7.发现外外来人员员抄录广广场租户户一览表表时,怎么办办?保安员发现现如有外外来人员员正在抄抄录租户户一览表表时,应主动动询问情情况并加加以备案案。确需需抄录的的,保安员员应与物物管部联联系,得到书书面确认认后方可可让其抄抄录,否则应应加以制制止并劝劝其离开开广场。8.发现有有外来人人员于广广场公用用部位摄摄像、拍拍照时,怎么办办?遇有外来人人员于广广场公用用部仿摄摄像、拍拍照.附加以以制止并并礼貌问问清原因因加以备备案。如如工作原原因确需需摄像、拍拍照的,保安员员应与物物管部联联系,办理相相关手
27、续续得到书书面同意意后方可可进行,否则必必须加以以制止并并劝其离离开广场场。9.外来人人员如询询问洗手手间位置置时,怎么办办?如有外来人人员询问问洗手间间位置并并欲借用用时, 首先先辨别是是否本广广场用户户或访客客, 如不不是应有有礼貌的的谢绝。除除商场等等类型物物业以外外如一般般情况广广场洗手手间不予予以对外外借用。10.如有有新闻单单位人员员前来进进行采访访时,怎么办办?遇有新闻单单位人员员在广场场公共区区域内进进行采访访活动,当值保保安员应应及时报报告相关关部门,在未经经许可的的情况下下,没有回回答任何何问题的的权利和和义务,如遇客客户单元元内有采采访活动动,应限制制于单元元范围内内,确
28、有需需要的,向物管管部联系系。11.有关关询问单单元租买买房事宜宜时,怎么办办?遇有关询问问单元租租买房事事宜时,应有礼礼貌的加加以接待待,同时与与有关销销售部门门联系。如如非工作作时间,保安员员可向该该客户提提供销售售联系电电话,并尽量量记录该该客户的的联系资资料,并由物物管部转转交相关关单位人人员。保保安员无无需向任任何人员员提供广广场有关关租金、售售价、管管理费、售售租率等等资料,严禁泄泄露客户户或租户户的情况况。12.客户户提出需需要帮助助,但非保保安员职职权范围围,怎么办办?保安员应耐耐心昕完完客户的的要求,如有需需要应认认真纪录录,如在保保安员范范围内无无法办到到时,应及时时通知当
29、当值领班班及相关关部门,并向客客户说明明情况,由相关关部门同同事跟进进处理客客户的要要求。13.客户户提出要要求的事事宜,有违反反广场管管理原则则时,怎么办办?客户提出要要求的事事宜,遇有违违反广场场管理规规定的,保安员员应向客客户介绍绍广场管管理用户户手册的的有关规规定,取得客客户的谅谅解。如如客户坚坚持并违违反广场场管理规规定的,保安员员应立即即向物管管部报告告并予以以劝阻、做做好相应应记录、拍拍照取证证。14.客户户向保安安员投诉诉时,怎么办办?保安员当值值时,如果接接到客户户投诉,应耐心心倾听投投诉内容容,并通知知领班联联系相关关部门到到场处理理投诉。如如果广场场设有管管理中心心的,保
30、安员员应及时时将客户户投诉情情况详细细转达至至管理中中心,由其负负责协调调相关管管理部门门及时处处理。对对于服务务不周引引致的投投诉保安安员应诚诚心致歉歉,并迅速速采取措措施进行行跟进,不得承承诺与职职务范围围无关的的事宜。15.广场场客户之之间发生生矛盾时时,怎么办办?公共区域当当值时遇遇到客户户之间发发生矛盾盾时,保安员员接报后后应上前前进行劝劝说,劝说中中应注意意口语技技巧,避免影影响公司司形象,以缓解解矛盾为为目的。矛矛盾较严严重时,通知相相关部门门。16.遇有有客户情情绪激动动甚至辱辱骂时,怎么办办?针对对保安员员保安员遇到到客户情情绪激动动时,应认真真对待。如如发生客客户辱骂骂甚至
31、有有动手推推操的情情况,保安员员应采取取避让的的方法,旁人做做好相应应取证工工作备案案,并报告告相关部部门。17.施工工人员进进场办理理施工证证,怎么办办?施工人员需需进入广广场及办办理施工工证的,由物管管部负责责按照广广场内装装修手册册及相关关规定办办理相关关手续。根根据施工工队进场场人员名名单,核实身身份证明明,予以办办证,在施工工出入证证详细记记录施工工单位名名称、施施工区域域,施工人人员姓名名,有效期期限。施施工队入入场前,还需就有关装修修管理规规定做书书面承诺诺确认。18.施工工队办理理物品出出门证时时,怎么办办?施工队如有有物品出出门时,事先需需向物管管部申办办出门证证。出门门证一
32、律律由物管管部负责责办理,由施工工队负责责人士前前来申请请,出门证证应详细细填写并并由客户户确认盖盖章,在物管管部盖章章及签署署认可后后,由保安安核实方方可出门门。19.节日日期间如如何与客客户打招招呼?保安员在节节假日遇遇到客户户时,应用祝祝贺节日日的敬语语主动予予以问候候,不得接接受客户户的任何何礼品。20.保安安员如何何与客户户打招呼呼?保安员在当当值中见见到客户户咨询时时,应热情情周到礼礼貌,回答语语言亲切切自然,双目注注视对方方,对于客客户的提提间,应详细细答复。保保安员对对于不清清楚的细细节,决不能能说：不清楚楚,我不知知道。21.保安安员当值值时遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天
33、,怎么办办?保安员应注注重自身身的岗位位职责,当值期期间不得得做于工工作无关关的事宜宜,如遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天.可采取取移动位位置的方方法婉言言谢绝客客户。22.如何何做到规规范的仪仪容仪表表?上岗前做好好个人卫卫生,保持整整沽,精神饱饱满,制服干干净整沽沽,下班后后禁止穿穿着制服服,上班之之前不食食带异味味的食品品,不喝酒酒,在公共共场所注注意动作作雅观,不允许许有挖鼻鼻、揉眼眼、剔牙牙、掏耳耳、打哈哈欠、剪剪指甲等等行为。23.在工工作时,若心情情不舒畅畅或情绪绪不佳时时,怎么办办?每一名保安安员谨记记,在任何何时候不不能因为为个人的的情绪影影响工作作,应以饱饱满的热热情来对
34、对待每一一个客户户.牢记客户就就是上帝帝的管理理宗旨。24.当广广场发现现火情时时,怎么办办?广场内发现现火情时时,千万不不能惊惶惶失措,按照广广场的应应急预案案,视情况况采取必必要的措措施报警、报报告、扑扑救等,在紧急急情况下下可按破破玻璃按按钮向监控控中心报报警,按照预预案迅速速组织客客户从安安全通道道及选行行疏散、撤撤离。保保安员应应保护现现场,做好主主要出入入口的控控制,人员只只出不进进,并派员员等候消消防车。25.当个个别客户户对你污污辱或做做出无理理举动时时,怎么办办?对于个别宾宾客的污污辱或无无理举动动,保安员员应采取取克制忍忍耐的态态度,切忌不不能和宾宾客发生生争执。保保安局可
35、可语气平平静或采采取人员员换岗的的方法。一一大堂岗服务务规范1.人员迸迸出流量量比较大大肘,怎么办办?保安员在大大堂岗位位上当值值时,如发现现进出人人员流量量较大时时,应注意意人员的的流向,做好疏疏导工作作。如发发现有大大批外来来人员进进出,又无明明确目标标时,应仔细细做好询询问。2.衣冠不不整者进进入大堂堂时,怎么办办?当保安员发发现有衣衣冠不整整者进入入大堂时时,应询问问其去向向,劝其离离开广场场。3.有外来来送盒饭饭的人进进入大堂堂时,怎么办办?盒饭及餐馆馆工作人人员进出出应走货货梯或消消防梯上上下,当值保保安员应应及时劝劝说其不不要从大大堂穿行行和使用用客梯。4.如遇到到客户大大件物品
36、品与从客客梯上、下下时,怎么办办?如遇客户欲欲将大件件物品从从客梯运运上时,应询问问所去单单元,有理貌貌的劝其其使用货货梯,并及时时指引行行走方向向。如遇遇到有客客户将大大件物品品从客梯梯运下时时,监控中中心保安安员应及及时察觉觉并通报报大堂保保安员,询问其其属哪一一单元,并劝阻阻其从货货梯运送送,在未经经物管部部同意,客户从从客梯运运下物品品时,保安员员应有礼礼貌的说说明广场场的规定定,制止其其后续行行为,并检查查电梯轿轿箱有否否受损情情况。5.推销人人员进入入广场进进行推销销时,怎么办办?遇有推销人人员进入入广场进进行推销销时,应询问问情况,请其出出示有关关有效证证件及资资料,证明在在来大
37、厦厦的原因因.并劝其其离开广广场a6.客户将将物品放放在地面面上拖拉拉时,怎么办办?保安员看见见客户将将物品放放在地面面上进行行拖拉时时,应迅速速加以制制止,通知客客户做好好地面保保护方可可实施,并检查查大堂地地面是否否有异常常。保安安员对迸迸出广场场的客户户提有大大件或较较重物品品时,应主动动上前服服务,并询问问客户的的单元及及到达目目的,以便于于及时就就近阻止止不良行行为,如应客客户的拖拖拉行为为造成大大堂地面面等异常常的,应详细细询问其其工作单单位、姓姓名等情情况,及时做做好取证证工作并并报告物物管部相相关人员员到场。7.遇客户户手提行行李欲进进出大堂堂时,怎么办办?保安员遇客客户手提提
38、行李欲欲进出大大堂时,应快速速上前为为其打开开玻璃门门,让其进进出,并主动动做好问问候和协协助工作作。8.客户进进出后,未将大大堂玻璃璃门关闭闭时,怎么办办？客户进出大大堂后未未将玻璃璃门关闭闭,保安员员应主动动上前将将玻璃门门关闭。9.客户不不慎损坏坏大堂内内的各类类设施或或饰物时时,怎么办办?遇有客户不不慎损坏坏大堂的的各类设设施或装装饰物时时,应仔细细察看受受损情况况做好取取证工作作并询问问客户姓姓名、单单位及察察看其有有效证件件,损坏记记录情况况应请当当事人确确认,移交物物管部处处理。10.客户户在大堂堂乱扔杂杂物时,怎么办办?保安员发现现客户在在大堂乱乱扔杂物物时,应上前前加以制制止,请其保保持大堂堂清洁,并主动动为其收收拾被丢丢弃的杂杂物.扔进垃垃圾箱内内。11.客户户需代为为叫出租租车服务务时,怎么办办?大堂保安员员遇到客客户要求求代为叫叫出租车车时,应详细细询问要要车时间间及数量量,特殊乘乘客还需需要较好好的车型型,并通知知外围岗岗位保安安员及时时扬招出出租车。如如广场设设有出租租车候车车点的,礼貌指指引客户户至乘车车点。12.遇到到客户携携带宠物物进入广广场时,怎么办办?遇到客户携携带宠物物欲进入入广场,保安员员应有礼礼貌的上上前说明明广