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1、卷烟商商品营销销员之之顾客服服务第三节顾顾客服务务一、顾顾客服务务的基本本思想顾客客服务：从理论论到应用用我们所所做的每每件事，要要么是争争取顾客客，要么么是维持持顾客。美国哈佛商学院教授西奥多莱维特（Theodore Levitt）1960年在哈佛商业评论上发表了一篇题为营销近视论的论文，首次提出了“顾客满意”这一概念。他在分析了行业兴衰的原因之后，指出任何行业都不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使顾客满意的过程；几乎每一个行业都有一个高速增长的开始，但持续一段时间之后，就会停滞或下降，其原因就是管理者们看不到对自己产品的竞争，只是致力于提高生产率和降低成本，因此，只有采用“一种彻
2、底的顾客满意管理，才能使增长的行业持续增长。”莱维特以美国铁路为例说明他的观点：该行业的衰落就是因为铁路的管理者只是把自己的业务看成是铁路一种技术产品，而没有看做是运输一种顾客服务。他还批评美国的汽车制造商们所持的生产观念（“福特主义”，大批量生产；汽车的颜色可以有多种，但福特汽车是黑色的），指出他们只是不断地向顾客提供他们认为顾客应该要的东西，“从未真正研究过顾客的需求”，“而研究的仅仅是厂商们已经决定向顾客提供的东西。”莱维特的结论是，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都要改变传统的观念，真正地以“顾客及其需要为出发点”，而真正的以顾客为导向的企业所提供的东西不是由企业决定的，而是由
3、顾客决定的。顾客满意的原意是指顾客通过一个产品的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。从商家的角度看，顾客满意实质上是以顾客的需要和满意来引导企业的生产经营和市场营销。服务营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连续交往，以提高顾客价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。二、顾客服务（一）什么是顾客服务顾客服务就是为顾客服务，理论界有多种认识：著名管理专家Lalonde和Zinszer认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把顾客服务看做是一种活动，意味着对顾客
4、服务是企业与顾客之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力。把顾客服务视为绩效水平，是指顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。把顾客服务视为管理理念，则是强调营销以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略地位，其运行的基础就是供应链一体化。因此他们将顾客服务定义为：顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括了供应链管理概念。我们认为，顾客服务是在合适的时间（Right Time）和合适的场合（Right Place），以合适的价格（Right Price）和合适的方式（Right Chan
5、nel or Way）向合适的顾客（RightCustomer）提供合适的产品和服务（Right Prodice或者Right Product or Service），使顾客的合适需求（Right Want or Wish）得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的顾客提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使顾客实现合适的需求是顾客服务的核心。（二）顾客服务的目标一直以来人们都认为顾客服务的目标是培养顾客忠诚。我们认为，顾客没有理由对企业忠诚，因为顾客忠诚的假设前提是：产品有限，顾客必须依赖企业；企业提供的产品和服务价值之高，使顾客不忍离去。其实这两个前提假设在企业以产品为中
6、心的管理向以顾客为中心的管理转变过程中已不复存在了，因为在产品过剩和产品同质化的环境下，顾客不必对某一企业、某一产品忠诚。因此我们认为，顾客服务的目标是通过顾客关怀，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客个性化需求，在与顾客的良好互动关系中培养顾客信任。顾客背离现象越来越引起企业的重视。在竞争日益激烈的市场环境中，顾客“跳槽”，购买竞争对手的产品和服务，是许多企业面临的一个重大问题。经调查，顾客不满主要是以下原因：（1）当顾客需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求。（2）不便利。在我们的印象中，加油站、快餐店、干洗店等服务网点都设置在繁华街区。事实上，这里面的道理就
7、在于为顾客提供消费的便利。对于任何企业的经营来说，为顾客提供便利就意味着利润的实现。当顾客因为条件变化时，如果企业不能继续为他们提供便利，他们就会选择更为便利的相同企业。（3）感到不可靠。（4）怠慢或态度不好。即使顾客有充足的闲暇时间，服务的速度也是顾客关心的最重要因素之一，特别在像银行、医疗等行业更是如此，销售人员怠慢顾客时，顾客的第一反应要么是与销售人员发生纠纷，要么默默离开，从此不再理睬。（5）服务人员不专业，不能准确地给予顾客需要的专业咨询或培训。 三、顾客关怀顾客背离的实质就是企业对顾客的关怀不够。“想顾客所想、做顾客所做”，“顾客就是上帝”，“顾客的利益至高无上”等都是这一思想的表
8、现。顾客关怀不仅仅是对顾客有礼貌，顾客关怀的培训也不应该只包括微笑、不回避顾客的目光、声音的控制等内容。这些东西虽然不可少，但对顾客来说，还不是决定性因素。顾客需要的商品和服务必须能够满足7个“R”的标准，否则，一线服务人员再怎么礼貌有加都不能转移顾客对产品和服务质量的关注。顾客关怀活动包含在顾客从购买前、购买中、购买后的顾客体验的全部过程中。购买前的顾客关怀为公司与顾客之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进顾客购买产品或服务做了铺垫；购买期间的顾客关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与顾客的期望相吻合，满足顾客的需求；购买后的顾客关怀活动
9、则集中于高效的跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤、顾客使用指导和培训、意外事件的自行处理和救助等，售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促进顾客信任的形成和巩固，使顾客能够重复购买公司的产品或服务。四、顾客信任如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。（一）定义顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为三个层次：认知信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他的个性化需求，这种信任居于基础层面，它
10、可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。（二）老顾客老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和承受不断增长的销售压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。Daniel Charmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这
11、种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维持老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身价值大约是8 000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身价值是332 000美元。顾客所购买的
12、从来就不是一件产品本身，而是对一种需求的满足，是一种价值。五、处理客户投诉现代市场营销观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断的满足顾客的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于如何正确对待和处理客户的投诉。一个企业要面对各种各样的客户，每日运作着庞大复杂的销售业务，能做到使每一个客户都满意是很难的。所以，我们要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。维护企业声誉，
13、提高企业产品形象，不断巩固老客户，吸引新客户。（一）客户投诉的内容因为销售的各个环节均可能出问题，所以客户投诉可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面：（1）商品质量投诉 主要包括产品质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。（2）购销合同投诉 主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。（3）货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。（4）服务投诉 主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。（二）妥善处理投诉的重要性顾客的
14、抱怨和顾客的赞美同样是市场的回音，应引起企业的高度重视。不满意的顾客中只有5的人会不止一次提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的顾客会向11个人讲它的坏话。如果扩展开来，则坏话的传播就会呈指数般的上升。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的顾客更容易成为公司的最忠诚的顾客，其重购率高达5295。尽管不同的研究得出的具体数据不同，但结论是同一的，即：提出投诉的顾客，往往是忠实的顾客。因为投诉对顾客来说也是一件麻烦事，所以多数不满意的顾客不会提出投诉，他们只是默默走开，转而投入其他公司的怀抱。愿意花时间、花力气投诉的顾客
15、，常常是因为不想在下次与你打交道时遇到同样的事情，这充分显示出他们继续消费的愿望。妥善处理客户投诉是非常重要的： 1消除顾客的不满，恢复信誉对企业来说，信誉就是生命。如果不能有效消除顾客的不满，顾客对企业的负面感受就会像瘟疫一样迅速扩散，让其他顾客也对企业望而生畏。2作为市场调查数据加以利用顾客的投诉是最好的市场反馈，它真实、可靠、获取成本低，是顾客主动提供给企业的，企业只需对其进行妥善保存、充分分析，就如我们在排列图法中所做的一样，就可以在进一步的服务改进中加以利用。3发掘潜在的需求，从投诉中获利顾客是企业产品和服务最权威的评判者，他们的投诉往往暴露出企业的不足之处，企业也可从中窥见顾客的消
16、费需求及其隐含的市场信息，进而找到问题的关键，获得开发新产品的灵感，有针对性地改善服务，使企业更上一层楼。（三）处理客户投诉的原则（1）有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。（2）及时处理 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。否则，拖延时间或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。（3）分清责任不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且，需要明确处理投诉的各部门、
17、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。（4）留档分析对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考。（四）客户投诉处理流程客户投诉处理流程一般包括以下几个步骤（如下图1-13）。（1）记录投诉内容 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判定投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉
18、处理责任部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。（5）提出处理方案根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处
19、罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。（五）接待人员如何处理投诉那么，究竟应该如何接受和处理顾客投诉呢?下面就这个问题提供一些操作指引：（1）让顾客发泄不满；（2）表达对顾客的理解；（3）积极解决问题；（4）提供补救性服务；（5）核查顾客满意度；（6）寻根求源，彻底消灭问题!当顾客不满时，他们想做两件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要问题得到解决。因此，在处理顾客投
20、诉时，首先要让顾客发泄感情。然后对顾客表达你对他遭遇的理解，进一步缓解顾客的情绪。接着就要积极地着手去解决问题，并提供补救性服务，恢复顾客对你的信任。投诉处理完毕以后，还要对顾客进行跟踪调查，了解他的满意程度。最后把顾客的投诉在全公司广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。（六）处理顾客抱怨的常用方法每一位服务人员都有自己独特的处理异议的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理顾客报怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种：1平抑怒气法通常顾客会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，
21、此时，服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉、抱怨，搞清楚顾客的不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。2委婉否认法这种方法就是当顾客提出自己的购买异议后，服务人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，
22、应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的顾客；这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非”的句型。3转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法时应注意以下几点：服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，
23、则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。4承认错误法如果产品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。5转移法转移是指对顾客的异议可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话
24、题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：只有服务人员认为顾客的异议是无事生非、无端生事，或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；服务人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明顾客已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客异议。妥善处理投诉是留住顾客的重要环节。培养员工积极主动的态度，充分授权，让顾客第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，还要更积极地鼓励顾客上门投诉，公开顾客投诉的管理，简化投诉的程序，以方便顾客投诉。至于那5已经投诉不止一次的顾客，充分显示其继续消费的意愿，不但应该得到更迅速的服务，也值得企业为他们做更个人化的投资。来源：中中国烟草草在线摘摘自卷卷烟商品品营销员员