《VIP接待程序培训5587.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《VIP接待程序培训5587.docx（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、*接待待目 录一、 *的客客源市场场二、 为什么设设立三、 谁是*四、 *的等等级五、 接待总流流程六、 各级别接接待程序序、标准准七、 *接待待表格八、 （附件）一、*的客源源市场 政治治 金 鼎 经济济 国 面向公公务市场场、餐饮饮市场、旅旅游市场场四星级酒酒店 大 社会 际 文化化 酒 旅游游 店二、为什什么设立立 ？ 英语语的简称称，意为为非常重重要的客客人 谁是是？ 四星星级酒店店的客人人是不是是 ? 我们们提倡酒酒店服务务无差别别，但四四星级酒酒店不是是每位客客人都是是！服务不是是商务中中心服务务、不是是私人管管家式服服务服务提供供翔实的的酒店信信息，反反映酒店店接待的的艺术与与技
2、巧是酒店给给予在政政治、经经济以及及社会各各领域有有一定成成就、影影响和号号召力的的人士的的荣誉，是是酒店完完 善、标标准的接接待规格格服务对对象。是是酒店优优质服务务体系的的集中体体现！三、谁是是*国家元首首 赴*视察的的国家部部委领导导政府 *省主要要负责人人 *各各部、委委、办、局局的主要要领导 *市市党政军军负责人人企业 来*投资资的内、外外资企业业、集团团总裁 红旗集集团的重重要业务务客户 影视娱娱乐界著著名演艺艺人员社会 体育育界国家家著名运运动员 广告传传媒的资资深编辑辑、记者者 省级以以上旅行行社总经经理 同星级级酒店董董事长、总总经理业内 曾经经对酒店店有过重重大贡献献的人士
3、士 酒店邀邀请的宾宾客 个人全全价入住住酒店豪豪华房次次以上的的宾客 个人入入住酒店店十次以以上的宾宾客四、*的等级级1、 等级名称称 *等级级划分共共计四等等，按级级别高低低依次为为、和、宾客资资格等级资格格申请人人批准人人国家元首首、国家家部委领领导 酒店总总经理、集团董事长*省主主要负责责人驻店店经理、公公关营销销部经理理酒店总总经理*各政政府部门门领导、*市主主要领导导驻店经经理酒店店总经理理在*投投资的集集团、企企业高层层管理者者 公公关营销销部经理理同星级酒酒店董事事长、总总经理省级中国国国旅、国国际旅、青青旅总经经理对酒店有有过重大大贡献的的人士酒店邀请请的宾客客（红旗旗集团业业
4、务客户户）社会名流流（演艺艺界、体体育界、文文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请请的宾客客（业务务客户）个人全价价入住酒酒店豪华华客房次次以上客客人 前台主主管以上上公关营营销部经经理个人全价价入住酒酒店客房房次以上上的客人人 管管理人员员酒店邀请请的宾客客五、接待待总流程程、集团、酒酒店高层层管理者者获得信信息、酒店各各部门管管理人员员建议信信息、酒店公公关营销销部掌握握信息1、 公关营销销部汇总总信息、确确认2、 拟订接待待标准、计计划，向向总经理理、驻店店经理申申请公关营销销部向各各部门发发出接待待通知单单各部门完完成接待待所有接待待资料存存档记录录六、各级级别接待待程序、标标准级公关
5、营销销部1、 主动向接接待单位位了解有有关资料料、此次次行程计计划、活活动具体体安排，入入住本酒酒店的要要求，并并将详细细情况整整理成文文,上报酒酒店高层层管理者者。2、 获取酒店店总经理理批复的的“申请单单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“接待计计划 书书”一式六六份下发发客务部部、餐饮饮部、行行政部、安安消、财财务部、大大堂经理理以及本本部门留留存原件件。3、 公关营销销部经理理负责召召集由驻驻店经理理主持，酒酒店总经经理及各各部门经经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。会上上，公关关营销部部经理通通报接待待内容；共同讨讨论制定定详细接接待计划划，明确确各部门门接待内内容与
6、责责任。明明确公关关营销部部经理全全权负责责此次贵贵宾接待待的所有有联络、协协调工作作。、公关营营销部所所有员工工必须熟熟知接待待的详细细过程。、贵宾抵抵店前，由由公关营营销部经经理牵头头组织各各部经理理、大堂堂经理共共同检查查各部门门接待要要求的落落实情况况。、负责准准备总经经理签署署的欢迎迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间、贵宾抵抵店，公公关营销销部经理理协同酒酒店总经经理、驻驻店经理理在大堂堂迎接，并并负责向向贵宾介介绍 酒酒店高层层管理者者。、公关营营销部应应注意贵贵宾在店店期间活活动安排排变化情情况，及及时通报报各接待待部门并并报告酒酒店高层层管理者者。、公关营营销部策策划负责责贵
7、宾在在店期间间所有欢欢迎横幅幅、画页页、宣传传品的制制作，贵贵宾题词词、以及及安排专专业摄 影影师负责责重要摄摄影等。、在贵宾宾及主办办单位有有要求时时，协助助安排并并陪同贵贵宾参观观酒店或或*市市。、贵宾离离店，及及时通知知酒店高高层管理理者提前前分钟达达到大堂堂欢送。、对于重重要贵宾宾的到访访和重大大会议的的召开等等，视情情况组织织材料向向新闻媒媒体、旅旅游杂志志发布信信息。（新新闻 内容需需事先征征得接待待单位的的同意）、负责接接待资料料的存档档与保管管。客务部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、客务部部经理参参加公关关营销部部经
8、理召召集的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门对各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，要要求逐条条落实。、配合工工程人员员检查贵贵宾用房房，确保保设备使使用无误误。保证证贵宾房房设施设设备始终终处于良良好状态态。、贵宾入入住前小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。、贵宾为为外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。、将电视视调
9、至贵贵宾母语语频道。可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词。、贵宾抵抵店前分分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。、贵宾抵抵店前分分钟，班班组负责责从一楼楼门口至至电梯口口铺设红红地毯完完毕，随随时保持持地毯之之清洁。、客务中中心在贵贵宾抵店店时，立立即电话话通知相相关部门门。、礼宾司司安排专专人等候候一部电电梯门口口，专为为贵宾开开电梯。、贵宾抵抵店，由由客务部部经理率率当值管管理人员员及优秀秀服务员员在楼层层迎接。、贵宾入入住分钟钟内，根根据人数数送上欢欢迎茶。、贵宾在在店期间间，客务务部当值值员工应应密切配配合安消消人员做做好保卫卫工作。热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾提 出
10、的问问题。、无差错错做好贵贵宾在店店期间客客务部各各项服务务工作。、关于贵贵宾洗衣衣服务取回贵贵宾衣物物，立即即注明，进进行专门门登记与与存放贵宾的的衣物，由由洗衣房房经理全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题贵宾衣衣物，单单独洗涤涤贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组领班负负责熨烫烫洗衣房房主管亲亲自检查查洗衣质质量包装完完毕，立立即送至至楼层）接待规规格1、 酒店豪华华轿车一一辆负责责迎送贵贵宾。2、 贵宾在店店期间，酒酒店豪华华轿车一一辆小时时听候调调用。3、 贵宾抵店店前分钟钟，安消消部保安安、酒店店欢迎队队伍、乐乐队等在在主楼通通道
11、前就就位，等等候贵宾宾抵达；贵宾抵抵店前分分钟，酒酒店总经经理、驻驻店经理理、公关关营销部部经理到到一楼门门厅外的的车道处处等候迎迎接。4、 贵宾抵店店，驻店店经理陪陪同直接接从专用用通道进进入客房房。5、 客务部经经理、当当值主管管、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接。6、 客务部经经理陪同同房内登登记或免免登记。7、 客房布置置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花高档盆插插大小号各各两盆主卧室、写写字台、客客厅茶几几、卫生生间浴缸缸上酒店花房房提供，每每日更换换晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头酒店花房房提供，每每日更换换果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水进口红葡葡萄酒一瓶小酒吧
12、台台配镀银冰冰桶及四四只酒杯杯欢迎点心心西点和巧巧克力块盛放漆器器盘内，置置于小酒酒吧台上上酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命两盆客厅、卫卫生间视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、绣绣姓名两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品品烫金，制制姓名张、件、服务指南南信纸、信信封、宣宣传页、每天首首先安排排房卫生生清扫，贵贵宾外出出时均需需清扫房房间。贵贵宾房夜夜床服务务安排在在晚上时时以后。餐饮部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、餐饮部部经理参参加公关关营
13、销部部召集的的接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务。、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、消费费标准、在在店时间间、活动动过程等等。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况。、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时为贵宾宾服务，并并报告相相关部门门。、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。）接待规规格、完全了了解贵宾宾的身份份、习惯惯、餐标标、餐式式、用餐餐时间及及其它注注意事项项。、餐饮部部经理为为贵宾开开每餐菜菜单，准准备套。、贵宾在在晶宫专专门的餐餐
14、厅包间间用餐。、开餐前前，由餐餐厅主管管负责检检查贵宾宾使用包包间的设设备及餐餐具。、开餐中中，由餐餐厅主管管亲自为为贵宾服服务，两两名优秀秀服务员员配合。、每餐提提供进口口、国产产酒类、饮饮料各种种备选、每每餐提供供特级茶茶叶两种种以上。、每餐提提供进口口香烟和和地产龙龙烟各一一盒。、每餐使使用酒店店高档餐餐具、水水晶玻璃璃杯。、服务人人员应熟熟知菜肴肴典故，能能够随时时回答贵贵宾提问问。、提供分分菜服务务。行政部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、行政部部经理参参加公关关营销部部经理召召集的接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待
15、待任务。、召集本本部门领领班以上上管理人人员会议议，将贵贵宾到店店情况进进行传达达。4、 本部门各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。5、 行政部经经理配合合公关营营销部经经理共同同做好接接待宣传传工作。、行政部部经理负负责联系系贵宾与与酒店领领导的见见面安排排。财务部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、财务部部经理参参加公关关营销部部经理召召集的接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门前台各各岗点必必须
16、熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、付付费方式式、在店店时间、活活动过程程等。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，逐逐条落实实。、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。、每日整整理贵宾宾账单，贵贵宾离店店前小时时，将所所有账单单准备完完毕，备备用。、如贵宾宾为外籍籍，应熟熟悉每日日外汇牌牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。安消部）、接待待流程1、 接到公关关营销部部下发的的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、安消部部经理参参加公关关营销部部召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务、要要求。、召集本本部门领领班以上上会议，
17、制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、根据需需要，结结合公安安保卫方方案，制制定警卫卫计划。合合理配备备保安力力量，实实行小时时楼层巡巡视。、要求本本部门保保安各岗岗点各员员工必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、 主动配合合客务部部检查贵贵宾客房房、及所所处楼层层，保障障任何设设施不发发生故障障。7、 检查楼层层、公共共区域的的安全标标识等，及及时处理理各种不不安全隐隐患。8、 严密控制制贵宾在在店期间间的其他他人员进进出酒店店情况。、贵宾在在店期间间，注意意贵宾前前往各营营业场所所设施设设备的正正常使用用。9、 保障贵宾宾在店期期间前往往各场所所
18、活动的的安全。、每日疏疏导酒店店出入车车辆，确确保贵宾宾车队及及时进出出酒店。）接待规规格1、 贵宾抵店店前分钟钟，安消消人员以以米人，分分两侧列列队于酒酒店大门门前。贵贵宾车队队抵达时时，行举举手礼。2、 贵宾入住住楼层，实实行双岗岗不间断断巡逻。辅辅以小时时监控。3、 贵宾离店店，提前前分钟以以米人距离离，在酒酒店大门门的通道道两侧列列队完毕毕，向离离店贵宾宾行举手手礼。大堂经理理）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、参加公公关营销销部经理理召集的的接待协协调会议议，明确确自己的的接待任任务，要要求。、必须随随时了解解贵宾抵抵店前的的
19、任何准准备工作作，并亲亲自检查查贵宾客客房、以以及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。、必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等细节节。、督导各各部门所所有准备备工作提提前两小小时准备备完毕。、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时向酒店店高层管管理人员员、接待待部门报报告。、热情礼礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。级公关营销销部1、 获取酒店店总经理理批复的的“申请单单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“接待计计划书”一式六六份 下下发客务务部、餐餐饮部、行行政部、安安消、财财务部、大大堂经理理以及本本部门留留存原件件。2、 公关营销销部经
20、理理视情况况召集驻驻店经理理及相关关部门经经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。公关关营销部部经理通通报接待待内容与与要求，明明确各部部门接待待内容与与责任。、公关营营销部所所有员工工必须熟熟知接待待的详细细过程，并并指定专专人负责责联络协协调。、负责准准备酒店店总经理理签署的的欢迎信信，交客客务部放放置于贵贵宾房间间。、贵宾抵抵店，公公关营销销部经理理协同酒酒店总经经理、驻驻店经理理、大堂堂经理在在大堂迎迎接。、公关营营销部专专人负责责贵宾在在店期间间的各部部门接待待协调工工作。、公关营营销部应应随时掌掌握贵宾宾在店期期间活动动安排及及变化情情况，及及时通知知各接待待部门。、贵宾离离店
21、，及及时通知知酒店高高层管理理者到一一楼大堂堂欢送。、负责接接待资料料的存档档与保管管。客务部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、客务部部经理参参加公关关营销部部经理召召集的接接待协调调会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门对客岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，要要求逐条条落实。、检查贵贵宾用房房，确保保设备使使用无误误。保证证贵宾房房始终处处于良
22、好好状态。、贵宾入入住前小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。、贵宾为为外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。、将电视视调至贵贵宾母语语频道。可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词。、贵宾抵抵店前分分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。、服务中中心在贵贵宾抵店店时，立立即电话话通知相相关部门门。、礼宾司司安排专专人等候候电梯门门口，专专为贵宾宾开电梯梯。、贵宾抵抵离店，由由客务部部经理率率当值管管理人员员及优秀秀服务员员在楼层层迎送。、热情礼礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。、贵宾在在店期间间，注意意应有
23、的的服务水水准。、关于贵贵宾洗衣衣服务取回贵贵宾衣物物，立即即注明，进进行专门门登记与与存放严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题贵宾衣衣物，单单独洗涤涤贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫洗衣房房领班检检查洗衣衣质量包装完完毕，立立即送至至楼层）接待规规格、酒店轿轿车一辆辆负责迎迎送贵宾宾。、贵宾在在店期间间，酒店店轿车一一辆小时时听候调调用。3、 贵宾抵店店前酒店店总经理理、驻店店经理、公公关营销销部经理理、大堂堂经理等等在一楼楼门厅外外的车道道处等候候迎接。、贵宾抵抵店，大大堂经理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。、客务部部经理、当当值主管管
24、、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接。、大堂经经理陪同同房内登登记。、客房布布置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花普通盆插插大小号各各一盆主卧室、写写字台、酒店花房房提供晚间鲜花花普通花篮篮一篮床头酒店花房房提供果篮中档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水国产红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配四只酒酒杯欢迎点心心西点或巧巧克力块小酒吧台台酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命一盆客厅、视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾欢迎卡卡一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品烫金只卫生间洗漱用品品餐饮部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“
25、接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、餐饮部部经理参参加公关关营销部部召集的的接待协协调会议议，明确确本部门门接待任任务。、召集本本部门领领班以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、消费费标准、在在店时间间、活动动过程等等。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况。、贵宾在在店期间间，随时时注意贵贵宾动向向，及时时为贵宾宾服务，并并报告相相关部门门。、热情礼礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。）接待规规格、完全了了解贵宾宾的身份份、习惯惯、餐标标、餐式式、用餐餐时间及及其它注注意事项项
26、。、餐饮部部经理为为贵宾开开每餐菜菜单，准准备套。、贵宾在在餐厅包包间用餐餐。、开餐中中，由餐餐厅领班班为贵宾宾服务。、每餐提提供进口口、国产产酒类、饮饮料各种种备选、每每餐提供供一级茶茶叶两种种以上。、每餐使使用酒店店高档餐餐具。、服务人人员应熟熟知菜肴肴典故，能能够随时时回答贵贵宾提问问。行政部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、行政部部经理参参加公关关营销部部经理召召集的接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务。、召集本本部门领领班以上上管理人人员会议议，将贵贵宾在店店情况进进行传达达。、本部门门各岗点点必须熟熟记贵宾宾的
27、人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等。、行政部部经理负负责联系系、协调调贵宾与与酒店领领导的见见面工作作。财务部）、接待待流程、接到公公关营销销部下发发的“接待计计划书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。、财务部部经理参参加公关关营销部部经理召召集的接接待专门门协调会会议，明明确本部部门接待待任务、召集本本部门主主管以上上会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。、本部门门前台各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、付付费方式式、在店店时间、活活动过程程等。、各级管管理人员员逐级检检查下级级准备工工作完成成情况，逐逐条落实实。、准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。、每日整整理贵宾宾账单，贵贵宾离店店前小时时，将所所有账单单准备完完毕，以以备结账账。、结账时时间分钟钟内完成成，确保保金额无无误。、如贵宾宾为外籍籍，应熟熟悉每日日外汇牌牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。