《某汽车4S店接待礼仪12415.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某汽车4S店接待礼仪12415.docx（52页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、江淮4SS店接待待礼仪课程内容容礼仪篇篇电话篇篇接待篇篇微笑仪表、仪仪态常用礼节节、文明明用语电话礼仪仪座位次序序名片的使使用方法法客户接待待程序礼仪篇篇微笑笑微笑是一一种国际际礼仪。微笑能充充分体现现一个人人的热情情、修养养和魅力力。在面对客客户、宾宾客及同同仁时，要养成微微笑的好好习惯。微笑的魅魅力笑容能能照亮所所有看到到它的人人，像穿穿过乌云云的太阳，带给给我们温温暖。用你的的微笑去去迎接每每一个人人，那么么你就会会成为最受欢迎迎的人。如果你你希望别别人喜欢欢你的话话，请遵遵守一条条规则：“微微笑”。微笑的训训练方式式把手举举到脸前前：双手按按箭头方方向做“拉”的动作作，一边边想象笑笑的
2、形象象，一边边使嘴笑笑起来。把手指指放在嘴嘴角并向向脸的上上方轻轻轻上提：一边边上提，一一边使嘴嘴充满笑笑意。礼仪篇篇仪表表男性销售售顾问1、短发发，清洁洁、整齐齐，发型型不要太太新潮2.精神神饱满，面面带微笑笑3.每天天刮胡须须，清洁洁牙齿4.服装装平整、清洁5.皮鞋鞋光亮，深深色袜子子男性服务务顾问仪仪表女性服务务顾问1.发型型文雅、庄重，梳梳理整齐齐；2.化淡淡妆，面面带微笑笑；3.统一一着装大大方、得得体；4.肤色色丝袜，无无破洞；5.鞋子子光亮、清洁。女性服务务顾问仪仪表礼仪篇篇仪态态站姿坐姿行姿手势男性站姿姿双脚平行行打开，双手交叉叉叠放或或相握于小小腹前。女性站姿姿双脚要靠靠拢，
3、膝盖打直直，双手交叉叉叠放或或相握于腹腹前。站姿要求求训练方方法：1、靠墙墙站立，后后脑勺、双肩、臂部、小腿及及脚后跟都紧贴贴墙壁。(五点靠靠墙法)2、两人人一组，背背靠背站站立。注意事项项：不可站立立时面无无表情。坐姿入座时要要轻，至至少要坐坐满椅子子的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然然并拢（男男性可略分开开）。身体稍向向前倾，则则表示尊尊重和谦谦虚。忌讳：二二郎腿、脱鞋、把脚放放到自己己的桌椅上上，或架架到别人人桌椅上上。坐姿要求求男士：可将双双腿分开开略向前前伸，如如长时间间端坐，可双双腿交叉叉重叠，但但要注意意将上面面的腿向向回收，脚脚尖向下下。女士:入座前前应先将将裙角向向前收拢拢
4、，两腿腿并拢，双脚同时时向左或或向右放放，两手手叠放于于左右腿腿上。如长长时间端端坐可将将两腿交交叉重叠叠，但要要注意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。练习坐姿姿注意事项项:1、如需需搬动椅椅子,应尽量量不要发出响声声,并且落落坐要协协调,声音轻,切切忌猛起起猛坐.2、在正正常情况况下,人体重重心要垂直向下下,腰部挺挺起,上身要要直,坐姿也有有美与不不美之分分，以上为错错误的坐坐姿.不要给人人以“瘫倒在在椅子上上”的感觉.行姿男士：抬头挺挺胸，步步履稳健健、自信信。避免免八字步。女士：背脊挺挺直，双双脚平行行前进，步步履轻柔柔自然，避避免做作作。手持持文件夹夹置于臂臂膀间。手势指引：需要用用手
5、指引引某样物物品或接接引顾客客和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻弯曲，指指示方向向。招手：向远距距离的人人打招呼呼时，伸伸出右手，右胳胳膊伸直直高举，掌掌心朝着着对方，轻轻轻摆动。礼仪篇篇常用用礼节握手鞠躬问候握手*先问候候再握手手。*伸出右右手，手手掌呈垂垂直状态态，五指指并用。*不要用用左手握握手。*若戴手手套，先先脱手套套再握手手。*握手时时注视对对方，不不要旁顾顾他人。*用力要要适度，切切忌手脏脏、手湿湿、手凉凉和用力力过大。*与异性性握手时时用力轻轻、时间间短，不不可长时时间握手手和用力握手手。握手的方方式场合：谁先伸手手：握手方式式：握手力量量轻重：鞠躬礼节节与客户户
6、交错而而过时，面面带微笑笑，行115度鞠鞠躬礼，头和和身体自自然前倾倾，低头头比抬头头慢。接送客客户时，行行30度鞠鞠躬礼。初见或或感谢客客户时，行行45度鞠鞠躬礼。问候早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。因公外出出应向部部内或室室内的其其他人打打招呼。在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。下班时时也应相相互打招招呼后再再离开。如“明天天见”、“再见见”、“Bye-Bye”等。礼仪篇篇文明明用语基本用用语常用语语言基本用语语“欢迎光光临”、“您好好”“请”“您还满满意吗？”、“您您觉得怎怎么样？”“如果”
7、、“如果果方便的的话”、“是否否可以”“再见”或或“欢迎迎下次再再来”常用语言言在日常工工作中，我我们是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请2、对不不起3、麻烦烦您 4、劳劳驾5、打扰扰了6、好的的 7、是是8、清楚楚9、您10、XX先生或或小姐11、贵贵公司12、您您好13、欢欢迎14、请请问 155、哪一一位16、请请稍等（候候） 117、抱抱歉 188、没关关系 119、不不客气20、见见到您（你你）很高高兴 221、请请指教22、有有劳您了了23、请请多关照照26、再再见（再再会）24、拜拜托25、非非常感谢谢（谢谢谢）电话篇篇电话话礼仪接电话的的四个基基本原则则接电话的的标准流流程
8、电话的拨拨打注意事项项电话沟通通的技巧巧接电话的的四个基基本原则则电话铃铃响在33声之内内接起。电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。确认记记录下的的时间、地点、对象和和事件等等重要事事项。告知对对方自己己的姓名名。接电话的的标准流流程电话铃铃响3声之内内微笑接接听电话话主动报报经销店店名称、接听人人姓名与与职务明确顾顾客信息息，包括括联络方方式、跟跟踪事项项等，并在结束束时总结结结束时时感谢顾顾客致电电待顾客客挂断电电话后再再挂电话话填写来来店（电电）顾客客登记表表接电话的的重点认真做做好记录录使用礼礼貌语言言讲电话话时要简简洁、明明了注意听听取时间间、地点点、事由由和数字字等重要要词语电话中
9、中应避免免使用对对方不能能理解的的专业术术语或简略语注意讲讲话语速速不宜过过快打错电电话要有有礼貌地地回答，让让对方重重新确认认电话号码电话的拨拨打做好打电电话前的的准备工工作：先问候并并表明身身份：确认对方方身份：开始谈话话：感谢客户户接听电电话：客气的挂挂断电话话:填写顾客客信息。拨打电话话的重点点要考虑虑打电话话的时间间（对方方此时是是否有时时间或者者方便）注意确确认对方方的电话话号码、单位、姓名，以以避免打打错电话准备好好所需要要用到的的资料、文件等等讲话的的内容要要有次序序，简洁洁、明了了注意通通话时间间，不宜宜过长要使用用礼貌语语言外界的的杂音或或私语不不能传入入电话内内注意事项项
10、将正确确规范的的电话接接听方式式和用语语贴于话话机上，随时时提醒注注意对于咨咨询的顾顾客要积积极引导导对方来来店参观观打电话话时如有有认识的的顾客来来访，应应起立微微笑点头致意切勿：销售人人员在展展厅大声声打手机机，并来来回走动动听电话话时坐姿姿不端正正，胳膊膊肘支在在桌上电话沟通通的技巧巧保持最优优美的声声音速度音调音量笑容接待篇篇座位位次序会谈时时的座位位安排会客室室的座位位安排会议室室的座位位安排乘汽车车时的座座位安排排会谈时的的座位安安排左接待宾客右门口会客室的的座位安安排主宾5主宾3主宾1接待主宾2门口主宾6主宾4此种会客客室离门门口较远远的席位位为上席席，一般般情况，客人来访访时按
11、照照职位顺顺序从内内到外入入坐。会议室的的座位安安排接上席宾41上席2待席门口客席5接待席63门口的的右侧为为宾客席席，左侧侧为接待待席，远远离门口口的为上上席。圆型桌时时远离门门口的席席位为上上席。乘汽车时时的座位位安排左司机次宾席接待上宾席右遵循右右为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则。一般情情况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。接待篇篇名片片的使用用方法名片的的准备接受名名片递名片片名片的准准备礼仪仪名片不不要和钱钱包、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用名片夹夹。名片可可放在上上衣口袋袋（但不不可放在在裤兜里里）。要保持持名片或或名片夹夹的清洁洁、平整整。养成一个个基本的的
12、习惯：工作前检检查和确确认名片片夹内是是否有足足够的名名片？接受名片片的礼仪仪必须起身身接收名名片。应用双手手接收。接收的名名片不要要在上面面作标记记或写字字。接收的名名片不可可来回摆摆弄。接收名片片时，要要认真地地看一遍遍。不要将对对方的名名片遗忘忘在座位位上，或或存放时时不注意意落在地地上。递名片礼礼仪递名片的的次序是是由下级级或接待待方先递递名片。递名片时时，应说说些“请请多关照照”、“请请多指教教”之类类的语。互换名片片时，应应用右手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后，用用双手托托住。互换名片片时，要要看一遍遍对方职职务、姓姓名等。遇到难认认字，应应事先询询问。在会议室室
13、如遇到到多数人人相互交交换名片片时，可可按对方方座次排排列名片。会谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称，如如“X经理”、“X教授”等。无职务务、职称称时，称称“X先生”、“X小姐”等等，而尽量不使使用“你你”字，或或直呼其其名。接待篇篇客户户接待程程序客人来访访时询问客人人姓名事由处理理引路送茶水送客1、客人人来访时时使用语言言“您好！”“早上好好！”“欢迎光光临”等等处理方式式马上起立立目视对方方，面带带微笑，握握手或行行鞠躬礼礼迎接客客户客户进站站时热情情主动迎迎接客户户；指导客户户将车停停在预检检车位；主动问候候客户并并自我介介绍；服务顾问问应身体体略向前前倾，眼眼睛注视视着客户户的眼睛
14、睛，面带微笑地地向客户户致欢迎迎词：“先先生/小姐/女士您您好，欢迎光临临江江淮特约约售后服服务中心心，很高高兴（又又）能为您服务务。”上前主主动为客客户开车车门，同同时用手手遮挡客客户下车一一侧的车车门的顶顶部，以以免客户户碰头。询问客客户来意意。2、询问问客人姓姓名使用语言言“请问您您是”“请问您您贵姓？找哪一一位？”等等处理方式式必须确认认来访者者的姓名名接收客人人的名片片，应重重复“您您是公司先生”3、事由由处理使用语言言在场时不在时对客人说说“请稍稍候”“对不起起，他刚刚刚外出出，请问问您是否可以以找其他他人，或或需要留留言？”等等处理方式式尽快联系系客人要要寻找的的人如客人要要找的人人不在时时，询问问客人是是否需要要留言或转达，并并做好记记录4、引路路使用语言言“请您到到会议室室稍候，先生生马上就就来。”“这边请请”等处理方式式在客人的的左前方方2、3步前引引路，让让客人走走在路的右侧5、送茶茶水使用语言言“请”“请慢用用”等处理方法法保持茶具具清洁摆放时要要轻行礼后退退出6、送客客使用语言言“欢迎下下次再来来”“再见”或或“再会会”“非常感感谢”等等处理方式式表达出对对客人的的尊敬和和感激之之情道别时，招招手或行行鞠躬礼礼