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1、服装品牌牌代理商商-营运运管理手手册5T行动动要素Targget (目标标)利润最最大化Trusst (信念)充充满激情情，挑战战目标Teamm (团团队)通力力合作，毕毕生学习习，以目目标为导导向Try (去做做)付诸行行动，实实现目标标Trannsceendeencee (卓卓越服务务)不断满满足顾客客需求精髓：持续发发展的、满足顾顾客需求求的、高高盈利的的企业不断成长长的、服服务致胜胜的、毕毕生学习习的团队队价值观观：使命为社会会创造价价值宗旨更快满满足主体体消费群群的需求求目标利润最最大化核心员工与与企业共共同成长长、优质质服务、盈利精神学习、思索、创新策略服务致致胜理念makke o
2、otheer bbettter（使使他人更更完美）文化特特征：基本素质质敬敬业与职职业精神神榜样与合合作能力力学习与创创新习惯惯责任与奉奉献情操操自我修炼炼1、自我我掌握能能力提升升：3心：平平和的心心/快乐乐的心/专一的的心3自：自自重，自自责，自自律3戒：作作自己面面子、习习惯、观观点的奴奴隶因别人的的习惯和和想法与与自己不不同就伤伤害自己己信息不全全就下定定论7忌：贪贪婪/虚虚荣/自自满/忌忌妒/借借口/恐恐惧/冲冲动格言：病病从口入入，祸从从口出种瓜得瓜瓜，种豆豆得豆一分耕耘耘，一分分收获坚定信念念，积极极行动2、付诸诸行动能能力提升升议而决，决决而行；用身体体语言表表达，用用结果去去
3、说话，用用数据去去证实5个1000%：1000%的我我自己100%的时间间按照我自自己制定定的1000%的的标准100%地执行行达到1000%的的效果3、与人人相处能能力提升升32字箴箴言： 尊重/信任/理解/欣赏热忱/微微笑/亲亲切/幽幽默表扬/鼓鼓励/建建议/决决断执行/跟跟进/反反馈/修修正己所不欲欲，勿施施于人自我准则则：从对对方的立立场出发发从第三者者角度去去看全神贯注注地听，听听全、听听完、听客观、听感受受，用对对方易于于接受的的方式去去表达团队合作作公公司行为为以目标标为导向向公司利益益高于部部门利益益，部门门利益高高于个人人利益公司全体体员工 一心一一意于统统一的目目标专心致志
4、志于统一一的准则则最最大满足足顾客需需求最高工作作效率最大利润润创造性重重复于统统一的行行动 宗旨更快快满足主主题消费费群的需需求主体消消费群：18-35岁岁 800%以女女性为主主需求： 了解解顾客想想要的、期盼的的服务：系系统/态态度/技技巧产品：颜颜色/款款式/面面料/价价格/营营销活动动公司：政政策/规规章/制制度/流流程满足：向顾客客提供他他们想要要的、期期盼的服务：系系统/态态度/技技巧产品：颜颜色/款款式/面面料/价价格/营营销活动动公司：政政策/规规章/制制度/流流程更快：需求变变化：消消费群结结构变化化不不断有合合适的加加入，不不合适的的人流失失个人好恶恶变化消费费信息变变化
5、、潮潮流变化化、经济济能力变变化社会变化化政政策、文文化、经经济手段方法法：用不不同的方方法满足足不同的的需求，随随着消费费者和其其需求的的变化，不不断地完完善，创造造我们满满足消费费者需求求的公司司政策/规范/流程、服务、营销活活动第一章三三年计划划营业目标标：年度20177年20188年201119年 目标（万万） 增增长率 正价 2000 12200 30000 000 225% 58% 622% 220% 65%真正做到到形象第第一、服服务第一一、业绩绩第一，最最大满足足顾客需需求，最最高工作作效率，最最大利润的学习习型企业业。力争争三年内内成为本本土专业业的品牌牌代理机机构。1、 实
6、实现“速速度为王王”。追求速度度，在战战术层面面上以提提高增长长速度来来降低营营运成本本。在战战略的规规划层面面上意味味着由“想好好了再跑跑”到“边边跑边想想”、“边边跑边改改”。所所以满足足顾客需需要已远远远不够够，现在在要的是更快快地满足足顾客需需要。2、未来来是“定定制化、个性化化”的服服务。服务已重重于产品品本身，特特色、个个性化最最重要。消费者者主权的的体现越越来越明明显，从从后台走走到前台，为为此我们们从销售售产品变变为提供供服务，并并通过服服务创造造更多的的利润。学好用用好“服服务八大循循环”，提提升到“个个性化服服务”，热热情服务务，积极极推销。3、打造造核心竞竞争力：核心竞争
7、争力是资资源整合合的结果果，存在在于公司司的人身身上，存存在于流流程之中中，而不不是存在在于公司资产产本身，是是企业高高速度发发展立于于不败之之地的最最好屏障障。所以以今年是是我们的的管理年年，制定一套套完整的的战略指指导思想想整合企企业行为为。制定一个个制度化化的管理理平台来来处理三三大矛盾盾：一是是决策层层、管理理层与操操作层之之间的授授权矛盾；二二是部门门之间配配合与协协调的矛矛盾；三三是目标标与行动动之间的的矛盾。制定一一套科学学、有效人力力资源考考核与激激励体系系，将个个人目标标与企业业目标融融为一体体。充分分倡导形形成企业业文化作为思思想支柱柱，从而而形成企企业的核核心竞争争力。4
8、、创造造人才资资源得以以发挥的的环境和和机制：人才资本本-才能能、知识识和创造造力已代代替金融融资本成成为新的的稀有资资源。过过去我们们的习惯惯“让员工工和企业业一同成成长”，现现在要的的是“先先让员工工成长，使使他人更更完美，公公司才能能得到成长”，不不仅要倡倡导终身身学习，而而且要倡倡导时时时学习，以以空杯与与归零心心态，争争取比对对手学习的更快快，公司司要成为为“无边边界的学学习型公公司”，尊尊重每一一个员工工的发言言权利，始始终保持持对话状态态。公司司必须和和员工成成为命运运共同体体。公司司不是雇雇佣劳动动的机构构，而是是激励劳劳动的平台，让让劳动价价值真正正得以体体现的工工具。5、企
9、业业观念创创新：提高期期望：提高期望望，提高高目标基基准，将将有助于于朝向未未来，发发挥潜能能，超越越旧有的的模式。即使没没有达到期望望本身的的目标，也也会向前前迈出一一大步。订立目目标而不不是生意意：生意指标标容易定定，但只只有事业业目标才才能激励励更多更更强烈的的创新欲欲望。制制定事业业目标，将将使员工用用心创造造、全新新以赴。倡导通通力合作作：运用全体体员工的的智慧，让让员工参参与帮助助提高公公司效率率；工作在第第一线的的人比其其他任何何人都清清楚如何何做得更更好。坚定信信念、积积极行动动：有了事业业目标的的信念，只只有积极极行动，才才是成功功的保证证。在行行动中没没有理由由、没有有借口
10、，用身体语语言表达达，用结结果去说说话，用用数据证证实，发发现问题题、解决决问题、付诸行行动。第二章 店铺、品牌目目标制定定方法及及准则一、 店店铺目标标制定流流程二、目标标制定因因素分析析：目标制定定因素主主要三个个：货品品Selll tthrooughh、平效效、人效效。因素一：货品SSelll thhrouugh（货货品消化化率）ST就是是货品消消化率；销售金金额/到到货金额额=STT；STT高说明明货品消消化的快快，周转转的好；反之SST低说说明有货货，但销销售没出出来，有有问题；ST需需要看到到货率的的多少来来平衡。20099年目标标制定的的唯一参参考因素素，即货货品Seell th
11、rrouggh。1、 利利：对货品的的正价销销售业绩绩提升指指明了工工作努力力的方向向，有利利于决策策层宏观观掌控。2、 弊弊：不能分分清Seell thrrouggh的提提高是由由于新开开店增加加，还是是单店人人效、平平效的提提高，易易使品牌牌事业部工工作重点点放在想想方设法法去开店店和无原原则地参参加商场场促销活活动，而而不是提提高内部部管理。对单店店业绩增增长没有有指导作作用。因素二：人效销售目标标制定的的主要参参考因素素。1、 利利：对单店店业绩增增长起指指导作用用。能发现现人才、培养人人才。2、弊：店铺会会通过减减人、裁裁人减少少店铺业业绩任务务。会使店店铺各岗岗位（收收银、陈陈列小
12、帮帮手）为为完成业业绩任务务忽略卫卫生、仓仓管、收收银、现现场培训等工作作。因素三：平效1、利：与国际际通行计计算口径径一致，与与商场考考核目标标一致。为店铺铺面积小小但平效效高的店店铺扩店店起指导导作用。2、弊：对面积大大、平效效低的店店铺是一一种压力力，也会会面临缩缩柜危险险。三、店铺铺、地区区目标制制定方法法1、 对对品牌年年度指标标（特别别正价）的的下达（即即决策层层掌控）应应用Seell thrrouggh一个个因素就就够了。（1）、品牌年年度总目目标由公公司协商商后下达达。年度总目目标=年年度正价价目标+年度折折扣目标标+年度度活动目目标（2）、年度正正价、折折扣、活活动目标标的精
13、确确计算公公式。年度正价价目标=订货总总额（零零售价）*selll tthrooughh*正价价销售期期折扣率率年度折扣扣目标=参加折折扣销售售货品零零售额*（折扣扣数）*目标完完成率年度活动动目标=参加活活动货品品零售额额*折数数*目标标完成率率2、为完完成公司司下达的的年度业业绩目标标，运用用人效、平效分分解制定定店铺年年度目标标应是一一个方法法和手段段。3、用人人效制定定店铺年年度和各各月份业业绩目标标，用平平效结合合客流量量确定店店铺员工工数量（定定编）。第三章 开店合合约主要要条款谈谈判标准准规范随着公司司的日益益发展壮壮大，商商场专柜柜数量不不断增加加，为了了达到开开拓市场场的同时
14、时防范开店风险险，经公公司研究究决定将将对市场场开拓及及新开店店主要条条件进行行规范，作作为指导导品牌开开店的范本本：开店前准准备工作作：一、开店店可行性性分析：1、品牌牌事业部部需将商商场基本本情况（管管理方、地理位位置、商商场周边边环境、商场楼楼面图等）做做一分析析报告。2、SWWOT分分析、市市场前景景分析、业绩预预测（详详细报告告）。3、品牌牌事业部部及负责责人分析析意见。二、合作作条件商商谈：1、专柜柜：专柜柜位置、面积按按各品牌牌形象要要求选定定，原则则上不得得低于880平方方米。2、商场场抽成扣扣点：正正价销售售为188%；VVIP卡卡（八折折）销售售为155%；特特卖五折折销售
15、为为8%，11-4折折销售为为5%，特特卖均不不接受商商场VIIP贵宾宾卡。3、货款款结算：针对昆昆明市场场A类商商场采取取30+15的的结算方方式，330天结结算一次次，对帐期三日日，收到到发票后后三日内内汇款。对风险险大较难难防范的的商场，要要求每半半月结算算一次，对帐期二二日，收收到发票票后三日日内汇款款。如遇遇我方大大量组织织货源或或有重大大活动商商场应同同意提前结算算并支付付货款。4、商场场付款：如商场场逾期付付款，则则我方要要求加收收每日千千分之五五滞纳金金；连续续两次逾逾期结算或或付款，则则我司有有权自行行收银或或解除合合同。5、银行行手续费费：信用用卡消费费的，银银行收取取的手
16、续续费由商商场承担担或双方方对半承承担。6、开店店费用：经公司司财务测测算，880-1100平平方米的的专柜，按按25000元/平方米米计算；面积为1220-1150平平方米的的专柜，按按22000元/平方米米计算；面积为为2000平方米米以上专专柜，220000元/平方方米计算算，对于于B类商商场，我我方应要要求由商商场向我我司支付付开店一一切费用用，该费费用于合同签订订后五日日内支付付。7、我司司无需提提供保证证金、进进店费、周年庆庆赞助金金、促销销费用等等。8、条件件允许情情况下，我我方应要要求商场场需提供供一定的的货品追追订资金金（无息息），用用于我司司向品牌追追加订货货。追订订资金开
17、开业半年年或九个个月后逐逐月返还还一定金金额。（根根据商场场面积大大小，880m22-1120 m2追追订资金金为XXX万元，1120 m2-1150 m2追追订资金金为XXX万元，1150 m2以以上追订订资金为XXX万元）该该资金于于合同签签订后五五日内支支付。9、合同同有效期期为一年年，期满满再另行行协商续续约事宜宜。10、我我司保证证商品销销售的零零售价统统一，但但我司有有权在其其它商场场、专卖卖店进行行打折降降价等促销活动动。以上十条条为我司司与商场场签订合合同最为为重要的的十个方方面，品品牌事业业部及负负责人在在与商场场就合作条条件磋商商中应首首先把握握以上十十点，如如商场有有不同
18、意意见则及及时反馈馈回公司司，由公公司研究后作最最后确定定。第四章 开店流流程及注注意事项项1、开店店范围界界定：包包括新开开店、柜柜位调整整、扩柜柜、缩柜柜，甚至至撤柜。2、流程程：3、注意意事项：商场选选择：商场分类类：A类类商场：客流量量很大，位位置在该该城市传传统商业业中心，且且经营三三年以上上，经营营状况很好好，在国国内（特特别该城城市）知知名度高高，经调调查没有有财务风风险，我我司设柜柜后业绩绩见效很很快的商商场（业业绩：女女装XXX万元/月、男男装XXX万元/月）。B类商商场：在在国内有有较高知知名度，但但刚进入入该城市市商业中中心开设设的商场场或者经经营年限限在一年年左右，经经
19、营状况况一般，估估计设柜柜后业绩绩一般的的商场（女女装：XXX万/月、男男装XXX万/月月）。CC类商场场：区域域性百货货商场、民营性性商场、非投资资性的管管理公司司经营的的百货商商场。知知名度一一般、经经营状况况尚可，估估计设柜柜后业绩绩不很理理想的商商场（女女装：XXX万/月、男男装XXX万/月月）。 原则则：优先挑挑选A类类商场。我司主主动要求求设柜，条条件相应应可放宽宽，但应应事先调调查与我我司品牌牌知名度度相当的的牌子的的合作条条件，再再主动报报出条件件。若商商场主动动要求我我司设柜柜，按公公司开开店合约约谈判规规范执执行，但但条件可可相应放放宽（放放宽标准准：正价价及VIIP扣点点
20、可比规规范相相应标准准高1至至2个点点，开店店费用可可我司承承担，流流动资金金可我司司承担）。B类商商场也可可进入，严严格按公公司开开店合约约谈判规规范执执行，结结算期可可放宽至至半个月月。 C类商商场建议议不考虑虑进入设设柜。若若商场方方有强烈烈意愿，条条件除按按公司开开店合约约谈判规规范执执行，在在结款上上严格遵遵照每半半月结算算的原则则。 店铺位位置：进深8.0米9.00米，开开口9米米以上，三三面墙设设计，邻邻近主扶扶梯及人人流主通通道，形形状以方方形为优优，店铺铺内不宜宜有立柱柱。 合约谈谈判：严格遵守守公司开开店合约约谈判规规范，谈谈判前除除了解对对方情况况和迫切切程度外外，尚需需
21、了解其其它相关关品牌动动向信息息，初次次报价以以口头为为主，条条件应比比合约规规范更高高。合约约条件品品牌经理理应填写写报批单单，经公公司确认认后，商商场寄出出（或我我司寄出出）标准准合同一一式二份份，双方方盖章后后即跟进进资金、装修等等事宜。（附表表：开店店计划及及相关条条款报批批单）开店计划划及相关关条款报报批单2 0年年 月 日开店日日程表：在合约条条件双方方确认后后，品牌牌事业部部应立即即函告品品牌公司司加盟经经理商定定最终开开店日期期，并按按正式开开店日期期，制定定开店日日程进度度表。（见见附表）开店日程程进度表表开店日程程表应包包括以下下主要工工作： 现场场装修日日程安排排：品牌经
22、理理、工程程专员到到现场丈丈量尺寸寸，画出出平面图图、立面面图，以以及多角角度拍摄摄现场照照片（用用数码相相机，特特别重视视细部），传传真及EE-maail至至品牌公公司区域域经理、工程部部（合约约条件确确认后三三天内完完成）。跟进图纸纸设计，尽尽快从品品牌公司司拿到专专柜平面面图，并并给商场场签字确确认以便便出分解解图纸。（一个个星期内内完成）按照分解解图纸，找找基础装装修公司司报价，根根据装修修公司的的装修经经验、声声誉，以以及报价价综合确确定。专人（品品牌经理理或工程程专员）全全程现场场监控基基础装修修的工程程质量，其其中墙面面要求绝绝对平整整、无裂裂缝，并并有木制制龙骨做做骨架，墙墙面
23、粉刷刷用乳胶胶漆。地地板：成成熟女装装原则上上要求用用抛光地地砖，强强化木地地板要求求转数至至少在11万转以以上，颜颜色按品品牌要求求做到与与货架等等促销道道具的色色彩搭配配协调（铺铺设木地地板前，地地面应先先用细水水泥抹平平整），木木地板品品牌建议议用质量量信誉佳佳的牌子子。 资金日日程安装装：正式开店店日期前前半个月月（155天前，即即货架、陈列道道具等报报价最后后确定日日），财财务部把把货架制制作等款款汇往品品牌公司司（货架架制作约约7天，从从品牌公公司发货货架到昆昆明，约约7天，保保证开店店准时）基础装装修款项项按合合约执执行。 人员员安排：正式开店店日前一一个月开开始招聘聘，招聘聘工
24、作110天内内结束。新店员员入职培培训三天天，到各各专柜实实习二周周。 货品安安排：我司物流流在正式式开店前前五天要要完成从从品牌公公司的收收货，或或者开店店前三天天从各店店铺调入入适量货货品（按按仓位、中岛陈陈列要求求，店铺铺货仓安安全库存存量要求求综合确确定）。 市市场安排排：针对新开开店制定定相关企企划活动动报公司司批准，主主要针对对对象为为VIPP客人，使使开店初初期业绩绩有一定定程度的的保证。 品品牌公司司现场配配合：配合期：货架安安装一天天、货品品陈列一一天、正正式开店店一天，一一般为三三天，至至多不超超过五天天。新开店店合约谈谈判规范范 新新开店合合约审批批流程：1、合约约条件报
25、报价应比比开店店合约谈谈判规范范条件件更高，同同时参考考商场类类别，对对合约条条件适当微调调。2、合约约条件中中最应坚坚持的是是扣点、回款结结算期。3、对CC类商场场除商场场承担开开店费用用外，一一定要有有解款保保证金在在撤柜后后返归，以以降低经经营风险；对对B类商商场，坚坚持开店店费用为为原则，不不一定留留解款保保证金在在撤柜后后还；对对A类商商场，可可提出开开店费用用、流动动资金条条件，根根据商场场态度、反应，临临场应对对。柜位调调整、扩扩柜、缩缩柜、撤撤柜：原则：商商场方提提出的，则则所发生生的装修修费用（包包括重新新设计费费用）都都由商场场承担。柜位调调整，则则位置仍仍需在滚滚梯出口口
26、处的主主通道边边；而扩扩柜基本本上由我我方提出出，则装装修费用用可由我我方承担担，但在在扣点，结结算期上上应有准准备地争争取对我我方更有有利的条条件；缩缩柜基本本上会由由商场提提出，则则发生的的装修费费用由商商场承担担，同时时在扣点点。结算算期也应应要求给给予适当当补偿；撤柜可可能会由由双方各各自做出出，根据据具体情情况，做做好款项项及时回回收的工工作。第五章 品牌经经理工作作规范制制度为使品牌牌营运工工作的计计划性加加强，对对品牌管管理工作作进程控控制得更更好，进进而看到到每年、每月、每店的的工作效效果，特特制定如如下品牌牌经理工工作规范范制度：（一） 提前两两个月（在在每年111月份份）制
27、定定来年预预算，内内容包含含销售收收入预算算，成本本及费用用预算，并并进而细细化到店店铺，此此项工作作必须在在每年111月11日前提提交公司司，并以以此参加加公司对对来年工工作计划划会。（二） 每年按按时参加加定货，接接受品牌牌及我公公司的培培训。（三） 每年春春节前（22月份前前后）提提交来年年年度工工作计划划，来年年上半年年计划（227月月）应详详细，同同时提交交过去一一年度的的工作总总结。（四） 每月225330号，最最好在228号准准时上交交下月工工作计划划。 （五五） 每每月15号，最最迟5号号准时上上交上月月工作总总结。（六） 公司对对月计划划、月总总结在三三天内回回复。此此项工作
28、作主要由由营运部部负责人人跟进。 （七七） 公公司对各各品牌事事业部预预算，在在一月内内回复，此此项工作作主要财财务部跟跟进。 （八） 以上制制度，从从20009年112月份份开始执执行。（九） 奖惩条条例：有有按规定定时间完完成以上上各项任任务者，每每月绩效效工资发发放，未未能按时时完成者者，将被被扣去部部分绩效效工资（迟迟一天扣扣10%），扣扣完为止止。第六章 服务八八大循环环T 顾客服服务的重重要性在竞争激激烈的商商品社会会中，商商品已经经不再成成为战胜胜对手的的唯一武武器，为为了在竞竞争中保保持优势势，任何何服务性性行业都都必须强强调高品品质的顾顾客服务务。 一一、公司司能够得得到的好
29、好处： 不不断提高高营业额额，不断断增加利利润 公司司规模得得以扩展展 不断提提高品牌牌知名度度 扩大顾顾客群，获获得良好好的口碑碑 二、公司员员工能够够得到的的好处： 增加收收益 提高高福利获得得个人发发展的机机会 在工工作中取取得成就就感三、顾客客消费观观念的改改变决定定我们必必须提高高服务质质量随着经济济迅速发发展，人人们的消消费观念念同时也也在不断断提高，从从以前的的“单纯纯型消费费”转变变为“享享受型消消费”，这这就决定定了在零零售行业业中，除除了重视视商品本本身的质质素外，提提高顾客客服务质质量也显显得日趋趋重要。“享受型型消费”的的具体表表现：（即即改变顾顾客购买买欲的因因素）
30、货品品：款式式、风格格、质量量、价格格、品牌牌知名度度等 环境：地点、分店数数量、购购物环境境 促促销活动动 顾顾客服务务 四、顾客的的价值通过计算算下列数数据，我我们可以以得出一一个结论论：对于于一家公公司来说说，一位位顾客的的价值到到底是多多少：平均一件件货品的的价格是是多少元元？ 一一位顾客客平均一一次购物物买几件件？ 一一位顾客客平均一一年购物物几次？ 一位位顾客平平均购物物年限为为几年？一位顾客客会介绍绍多少亲亲朋好友友去购买买？通过以上上数据的的计算，我我们知道道了一位位顾客究究竟值多多少钱，这这就是为为什么我我们总是是说“顾顾客是上上帝”的的原因。所以在在任何情情况下，我我们都必
31、必须将顾顾客放在在第一位位，将顾顾客服务务放在最最重要的的位置五、服务务八大循循环的步步骤 11. 打打招呼从踏进进店门开开始，那那个人便便已经成成为我们们的顾客客。看到顾顾客进来来时应微微笑地看看着他说说：“欢欢迎光临临”或：“请随随便看看看”，并并放下手手上的工工作。只只有这样样才能令令客人有有倍受重重视的感感觉，让让他们知知道我们们会随时时提供他他们帮助助。 在跟顾顾客打招招呼时，应应注意身身体语言言的运用用。 给顾客客创造一一个亲切切优闲的的购物环环境。 声音响响亮、吐吐字清晰晰、热情情诚恳、表里如如一微笑、目目光注视视、停下下手中事事、语音音语调、适当距距离 22. 购购物信号号：留
32、意意顾客购购物信号号，主动动上前提提供帮助助不要立立即站在在顾客身身旁或跟跟在他后后面，应应该先让让顾客随随意浏览览，给他他们一段段自由选选择的时时间和空空间，在在附近留留意顾客客，通过过眼睛观观察、耳耳朵聆听听、嘴巴巴询问等等途径，寻寻找顾客客的需求求。一旦发发现顾客客发出的的购物信信号，应应立刻主主动上前前提供帮帮助：“请请问您需需要什么么？”“我我可以帮帮您吗？”“需需要帮忙忙吗？”“如如果喜欢欢可以试试穿一下下。”或或者，提提供购物物篮给这这位顾客客，建议议多选些些货品一一起试穿穿。顾客的的购物信信号一般般有以下下几种：翻看衣服服，选择择颜色或或尺寸；拿起衣衣服去照照镜子；与朋友友讨论
33、；看购物物单；等等等。 3. 开场白白要求：讲多一一点点、知多一一点点、买多一一点点具体通通过：CColoor/SSizee/Faabriic/MMatcch来推推销货品品的FAAB 重点：主动提提议顾客客试穿 4. 试身室室服务镜子、挂挂钩、地地毯、购购物篮、翻牌、告示牌牌：请勿勿携带超超过五件件衣服往往试身室室，多谢谢合作！ 为什什么要提提供试穿穿服务：只有试试穿才能能真正看看出衣服服的穿着着效果 增加加顾客的的购买欲欲望减少顾顾客的售售后退换换麻烦 试穿穿是顾客客的权利利 试穿穿的要点点： 试试穿前：提议客客人试穿穿。（商商品除袜袜子外均均可试穿穿）。拿准确确客人试试穿的衣衣服的尺尺寸，
34、带带领客人人到试身身室，将将衣服的的纽扣或或拉链打打开，衣衣架拿起起，方便便客人试试穿，并并提醒客客人锁门门，同时时告知顾顾客自己己的姓名名。当客人人进入试试身室时时，应确确定里面面没有前前一位客客人留下下的物件件及试穿穿衣服的的衣架，或或者是垃垃圾，让让客人在在舒适的的环境下下试穿衣衣服。要清楚楚客人试试穿的件件数及尺尺寸是否否正确。如客人人一次试试穿很多多衣服，应应礼貌的的提醒他他每次只只能试穿穿五件衣衣服。如果客客人正在在等候试试穿，应应跟他打打招呼说说：“对对不起，请请您等一一等”，也也可以利利用这段段时间再再帮他介介绍其他他衣服或或聊天，不不要让他他有被忽忽视的感感觉。 如遇遇到特别
35、别的衣服服，应解解释给客客人知道道这件衣衣服的穿穿法。如顾客客试穿的的衣服是是套头，应应礼貌地地提醒顾顾客：勿勿让衣服服弄坏对对方的口口红。 试穿时时：导购应应在试身身室外等等候客人人，或再再替客人人搭配其其他适合合他的衣衣服和饰饰品。如如果导购购有其他他事情要要做，应应让附近近的同事事帮忙照照顾这位位客人。客人在在试身室室太久时时，可轻轻轻敲门门问：“小小姐，可可以吗？”“要要不要出出来照照照镜子，我我帮您看看一下。”当顾客客在试穿穿衣服时时，导购购可帮助助寻找相相配的货货品，然然后建议议顾客同同时试穿穿。客人如如果试穿穿出来不不满意时时，应先先询问其其原因，并并做出相相应的解解释，或或介绍
36、别别的款式式（要确确定货场场上有）给给客人试试穿，不不要等客客人自己己去看，客客人会懒懒得试穿穿，我们们会因此此又失去去一笔生生意。试穿后应应如何服服务客人人：客人试试穿出来来时，带带客人到到镜子前前照，并并帮客人人整理衣衣服，如如帮客人人拉上拉拉链，扣扣上扣子子，领子子翻正，上上衣弄挺挺，垫肩肩弄正，裤裤子太长长时主动动折短，袖袖子太长长时也可可反折，腰腰太大进进可系上上腰带或或将衣服服塞进去去，让客客人感觉觉有整体体美，这这样才能能更好地地激发起起客人的的购买欲欲。 货品FFAB的的销售客人试穿穿时的心心态及员员工服务务时的心心态 客客人试穿穿时的心心态：对衣物物本身的的意见，如如太露、太
37、短等等。 自己的的身材。不能接接受流行行、新款款式。 客人人的年龄龄。 穿着场场合。 员工服服务时的的心态：夸奖客客人，但但须诚心心给客人人试穿后后的意见见。 转移客客人批评评自己身身材的话话题。 介绍绍流行趋趋势。确实介介绍客人人适合穿穿着的款款式。 选择择同料而而不同款款式衣服服。 如如何礼貌貌地与客客人进行行语言上上的沟通通：客人试试穿出来来时，在在选择时时，不知知道要买买哪件，会会问我们们：“你你觉得哪哪件好看看？”“我我们可以以说：“其其实两件件都不错错，穿起起来感觉觉不一样样，你可可以两件件都买。”但客客人也可可能只选选一件，我我们要主主动帮他他做决定定，看家家中是否否有衣服服可以
38、配配。客人穿穿起来感感觉不是是很好，我我们也不不能直接接说：“你你这样穿穿不好看看。”要要先尊重重客人自自己的意意见，客客人的喜喜好。试穿时时客人会会因为质质料易皱皱而嫌麻麻烦，或或是怕洗洗了缩水水和退色色，我们们要以专专业知道道来告诉诉他如何何处理。不要针针对客人人的体型型做文章章，例如如胖子、瘦子、腿太细细等，不不要说出出他的缺缺点。 客人人试穿多多件都不不买，要要安抚客客人且对对客人说说没关系系，再主主动介绍绍其他款款式给客客人；在在客人离离去时请请客人填填写MAAILIING LISST，并并告知客客人何时时有新货货，下次次再来。 5. 聆听听/辨认认顾客的的需求在找出顾顾客的需需求时
39、，要要意识到到顾客不不仅仅是是购买产产品和服服务，而而是为得得到最大大利益而而购买，所所以我们们的沟通通中心应应围绕如如何使顾顾客得利利。故而而我们要要做到用用耳听/眼看： 检检查掌握握存货情情况，旨旨在尽量量为客人人提供方方便快捷捷购物服服务，主主动为客客人核查查存货资资料。 转货货/换货货也是一一个做生生意机会会，一个个满意的的换货经经验，会会令顾客客留下深深刻的印印象，甚甚至“意意外惊喜喜”。 主动动做顾客客的调查查。 66. 顾顾客档案案 怎样样建立顾顾客档案案：Reccordd记录录：客人人的通讯讯录/特特征/职职业/着着装风格格/是否否是会员员/备注注等。Remmembber记住：
40、良好的的形象和和优质的的服务会会让客人人记住你你。Nottifyy通知知：新货货到店/促销活活动/客客人的需需求到店店要及时时通知。7. 收收银台服服务收银台付付款方式式：现金信用卡卡支票（如如顾客用用支票支支付，应应告顾客客不能当当场取货货，须三三天后取取货。）收银台的的折扣情情况：VIPP卡百货公公司贵宾宾卡减价货货品员工折折扣收银员服服务过程程：带领顾顾客到收收银台，让让收银员员亲手接接待这位位顾客，并并打招呼呼。收银员应应始终用用微笑的的态度对对待顾客客，并与与顾客进进行语言言上的交交流，注注意细节节上的礼礼貌，如如双手接接过顾客客递与的的钱，有有可能的的情况下下称呼客客人的姓姓名以及
41、及收到钱钱以后向向客人道道谢及明明确告知知对方共共收了多多少钱等等。当电脑脑打印出出收据时时，应与与找钱一一起交与与顾客，并并告知顾顾客保留留收据，以以便日后后如有问问题可凭凭此收据据来店铺铺交涉。整个收收银过程程应快速速有效的的进行。如有很很多顾客客等着付付钱，应应礼貌的的请排在在后面的的客人稍稍等。在收银银过程中中，应鼓鼓励客人人填写MMAILLINGG LIIST，告告知客人人日后如如有新货货或其他他促销活活动可电电话通知知对方。完成整整个过程程后应说说：“谢谢谢你，欢欢迎下次次再来！”提供服服务的导导购如果果留意到到顾客离离开，应应向该顾顾客致意意并道别别。8. 欢欢送无论顾顾客是否否
42、购物，店店员都应应该欢送送顾客。我们的的欢送语语应具亲亲和力，使使顾客产产生再次次重复购购买的欲欲望。针对不不同类型型、不同同熟悉程程度的顾顾客，欢欢送语应应有所不不同。要尊称称顾客的的姓名。第七章 店铺日日常营运运要领T 店铺日日常工作作基本运运作规范范1、店铺铺每日运运作程序序营业前开门 开启照照明设备备依照店店员仪容容仪表标标准检查查店员仪仪容（见见员工工形象评评核表）督促打打卡早会且且记录（见见早、晚晚会记录录表）分配工工作并监监督检查查：清洁洁店堂：点数：检查陈陈列品；收银员员准备零零钱和信信用卡收收据/黑黑名单等等收银物物品；收银员员清洁收收银区域域，开启启收银电电脑并使使之操作作
43、正常；开启音音乐。开业迎迎宾营业时继续检检查店铺铺清洁 包括：层板/试身室室/收银银区域/电脑、打印机机/镜子子/购物物篮/海海报架/植物设设备/垃垃圾箱等等任何细细小的地地方；检检查照明明设备/大橱窗窗/小橱橱窗督促店店员做店店铺“HHOUSSEKEEEPIING执执行标准准”督促各各区域店店员检查查陈列品品/补货货/整理理货架/整理挂挂装，烫烫衣服/整理鞋鞋柜/包包柜/皮皮带手套套袜柜等等任何店店堂内的的物品是是否按要要求摆放放。进行店店铺数据据传输中午检查店店员的仪仪容仪表表督促店店员做HHOUSSEKEEEPIING工工作安排店店员午餐餐，进出出专柜（店店铺）登登记，注注意人手手调配总
44、结上上半天的的营业情情况及VVIP卡卡办卡情情况跟进每每个店员员销售情情况下午继续检检查店铺铺的HOOUSEEKEEEPINNG工作作安排员员工晚餐餐，进出出专柜（店店铺）登登记，注注意人手手调配继续跟跟进日营营业目标标及VIIP卡办办卡情况况店铺数数据传输输（运行行系统的的情况下下）安排并并督促“每每日工作作任务”，不不时地检检查是否否快速有有效的完完成，尤尤其是整整理货仓仓。 晚晚上点数，手手帐记录录及结束束是的清清洁和整整理工作作关机：关机报报告/做做通信/记录生生意状况况做商品品进出帐帐简短晚晚会关闭音音乐/照照明系统统/电源源关门T 日常工工作职责责清点货货品，整整理小仓仓库1、 早
45、早/晚清清点每仓仓内货品品的数量量，随时时进行手手帐修改改。2、 清清点每天天大货仓仓送来的的货品总总数。3、 将将货品的的包装袋袋拆开，按按款式、尺寸、颜色分分别放入入相应的的货架上上叠放整整齐。4、 整整理货仓仓中除衣衣服以外外的所有有东西，包包括桌、椅、衣衣架等。5、 打打扫货仓仓，保持持货仓的的清洁和和整齐，包包括地板板、货仓仓层板检查陈陈列品1、 每每天安排排一位同同事在检检查各个个区域的的陈列品品是否按按规定的的程序排排列，如如发现错错误及时时更正，发现现排列不不整齐及及时整理理好。2、 检检查橱窗窗3、 店店铺内的的照明是是否正常常工作，如如发现问问题立即即通知有有关人员员进行调调整。熨烫1、 检检查各个个区域的的挂装，将将皱的衣衣服熨烫烫平整。清洗和和修补1、 清清洗和修修补已肮肮脏和损损坏的衣衣物。2、 在在清洗和和修补过过程中尽尽量控制制范围。3、 遇遇到无法法清洗和和修补的的衣服做做“坏货货“，退退回总仓仓。清洁1、 打打扫店铺铺，擦玻玻璃、镜镜子（包包括试身身室内的的镜子），维维持店堂堂光亮如如新。2、 一一旦发现现店铺已已脏，应应立即进进行打扫扫。T 店铺每每日运作作中的重重点工作作观察员员工打招招呼、顾顾客服务务、销售售货品是是否主动动有效，一一旦发现现员工不不够主动动或在服服务