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1、肯德基(KFCC)接待待员(迎迎宾)培培训手册册第一章：接待员员的要求求 接接待员是是一个具具有愉快快开朗个个性的人人，并且且她（他他）是经经过特别别培训以以便能够够带动儿儿童及一一般顾客客与所有有年龄层层。她（他他）是一一位“儿儿童专家家”，在在餐厅及及其它店店外活动动中照料料儿童的的需要及及其所需需关心的的事情。同同时，餐餐厅的营营运情况况有深切切的了解解。接待待员是餐餐厅与社社区之间间的桥梁梁，他们们的努力力及行动动将能使使顾客留留下更深深刻的印印象，并并促使顾顾客日后后再度光光临本餐餐厅。1个性性：愉快快，友善善, 幽幽默，风风趣喜欢欢与孩子子及成人人相处有有耐性，包包容性热忱忱仪表表
2、：整洁洁健康康面带带笑容端正正大方工作作态度：成熟熟，自信信主动动严守守纪律重效效率有弹弹性好学学工作作能力：良好好的沟通通技巧（普普通话及及方言，口口齿清晰晰）好的的聆听者者，能舒舒解火爆爆场面好的的训练者者组织织能力领导导能力销售售经验及及技巧能在在公开场场合唱歌歌跳舞善于于写美术术字体第二章：服装与与修饰做为为接待员员，使自自己具有有整洁端端庄的外外表，能能使可亲亲的态度度产生更更强的魅魅力，这这种表里里结合的的魅力会会使你所所接待的的顾客一一次又一一次地来来到你面面前，所所以仪容容方面要要求如下下：头发发：将头发梳梳整齐，并并且整理理成引人人注意且且容易维维护的发发型必必须经常常清洗干
3、干净，避避免染发发，染白白或有色色影，如如果要有有饰品，它它必须维维持至最最简单的的限度如果你你的头发发是长发发，肩膀膀以下长长度的头头发必须须要将头头发束起起，以便便在执行行工作时时，头发发会披散散在脸上上。男性性员工头头发要求求，前发发不可过过额，后后发不可可过领。2化妆妆：只建议自自然化妆妆，粉底底颜色必必须配合合皮肤，如如要用眉眉笔，则则用淡一一点，眼眼影膏及及眼线剂剂应淡淡淡地涂抹抹。口红红应用淡淡色口红红并配合合你的仪仪表。男男性应保保持面部部清洁不不可蓄须须。3香水水：不得过度度须用 香水或或有香味味的粉。4指甲甲：必须保持持干净而而不可蓄蓄留长指指甲，不不可涂抹抹指甲油油。5首
4、饰饰：大型及华华丽型的的戒指不不得佩戴戴，耳环环应保持持款式简简单，而而且，颜颜色要配配合制服服。千万万不要佩佩戴吊晃晃的耳环环，因为为你工作作时会接接近儿童童，他们们可能会会拉下它它而伤到到你。如如果要佩佩戴项链链，不可可暴露于于制服之之外。6制服服：高雅的接接待员制制服，已已由公司司为你设设计与制制作。在在接到制制服之后后，你有有责任确确保它们们的干净净与整齐齐。7鞋子子：黑色半高高跟皮鞋鞋（无鞋鞋带）与与肉色丝丝袜搭配配，但不不可穿凉凉鞋或太太高的细细跟高跟跟鞋。第三章接待员员工作执执掌作为一名名接待员员不仅要要做好店店内工作作，参与与社区活活动，进进行社区区公关也也是必不不可少的的，所
5、以以，要求求接待员员应全方方位的掌掌握接待待员工作作执，合合理地加加以运用用，服务务于顾客客，做到到百分百百顾客满满意。一店内内亲善活活动店内亲善善活动是是接待员员工作当当中最重重要的环环节。只只要有最最佳的顾顾客服务务，良好好的顾客客关系，才才能确保保我们的的顾客资资源，使使顾客体体验到殷殷勤的招招待，使使我们对对顾客的的承诺得得以实现现。1欢迎迎顾客使顾客的的光临更更愉快，有些些服务是是只有你你能提供供的，这这包括微微笑，欢欢迎所有有的顾客客，亲切切表现出出你真诚诚欢迎之之意。你你可以说说“欢迎迎光临 ”“早早安，”“午午安，”“你你好，”“欢欢迎光临临，”等等等。知知道常客客的姓名名，可
6、能能的话，以以名字称称呼他们们，使顾顾客感到到更亲切切。早晨晨上班的的接待员员，在早早晨营业业之初，可可以面带带微笑在在餐厅门门口迎候候第一位位顾客的的光临，并并以晨播播的方式式问候顾顾客。2帮助助顾客在餐厅内内，当你你发现有有些顾客客因种种种原因使使之产生生不便时时，你应应立即上上前，提提供服务务“让让我来帮帮忙”，去去拿儿童童椅给小小朋友坐坐，替顾顾客找位位置，为为顾客提提供所需需的辅助助品（如如：餐巾巾纸，搅搅拌棒等等。）3与顾顾客交谈谈a：用亲亲切友好好的态度度，适时时的微笑笑，询问问顾客对对品质（QQ），服服务（SS），清清洁（CC）等各各项内容容是否十十分满意意，但注注意不要要妨碍
7、正正在用餐餐或聊天天的顾客客。就广义而而言，你你的工作作是-使所所有的顾顾客都能能亲身体体验到殷殷勤招待待，使顾顾客得到到1000%的顾顾客满意意，并超超越于顾顾客期望望之上的的服务。b:与带带儿童就就餐的成成年人及及儿童交交谈，是是接待员员店内亲亲善活动动的主要要部分。当当你在大大体厅中中看到小小朋友与与家长一一起用餐餐时，不不妨面带带微笑走走过去，介介绍你自自己，同同小朋友友及家长长沟通或或进行各各种活动动的推广广工作。如A：“小小朋友是是第一次次来 吗？喜欢 什什么产品品呀？噢噢！小朋朋友几岁岁啦？（小小朋友几几月份生生日啊？）姐姐姐告诉你你，我们们 呀，可可以在你你过生日日的时侯侯为你
8、准准备一个个特别的的生日餐餐会，你你还可以以邀请你你的好朋朋友们光光临你的的生日餐餐会”接接待员的的这些话话还可同同时对小小朋友及及家长说说，让小小朋友及及家长均均了解 的的生日餐餐会，并并希望他他们来 过过生日，留留下美好好回忆。如B：“小小朋友，你你知道这这家餐厅厅叫什么么名字吗吗？喜欢欢来 用餐餐吗？儿儿童游乐乐园好不不好玩？小朋友友是哪间间幼儿园园（学校校）呀？噢，是是这样的的，以后后我们 会会经常举举办一些些好玩有有趣的店店内活动动，如果果可以的的话，您您可以把把您家的的地址，电电话等留留给我们们，我们们做一个个小朋友友的登记记，以后后我们有有任何活活动，会会尽可能能的通知知小朋友友
9、并请小小朋友来来参加，好好吗？”你你也可以以告诉小小朋友，请请他们经经常光临临 ，注意意我们店店内海报报讯息。4分送送赠品我们希望望所有的的顾客都都能喜欢欢 ，并能能经常光光临，尤尤其是儿儿童顾客客。因此此，在营营运低峰峰期时，我我们应使使每一位位小朋友友都能得得到一份份小礼物物（在营营运高峰峰时，应应保正至至少一半半以上的的小朋友友可以得得到一份份小礼物物），如如一张贴贴纸或是是一个小小玩具等等。当赠赠送赠品品给小朋朋友的时时候，要要他们觉觉得好玩玩，有兴兴趣。如如果你看看见一名名儿童和和父母坐坐在大厅厅内用餐餐，你可可以微笑笑着走过过去，介介绍自己己，从口口袋中拿拿出一份份赠品，说说；“小
10、小朋友你你看，这这是一个个XXXX（礼物物名称）是是你的好好朋友 送送给你的的礼物，喜喜欢吗？欢迎你你经常光光临我们们 。”如如果这些些玩具是是需要组组合的话话，做给给儿童看看，并且且教他们们如何玩玩这个玩玩具。例例如拼图图，你可可以示范范一遍玩玩的方法法，让小小朋友了了解，告告诉小朋朋友下次次来可以以做给你你看，并并可以得得到小礼礼物。赠送礼物物，也是是一种让让顾客感感受到殷殷勤招待待的方式式。因为为儿童会会觉得他他们在餐餐厅很特特殊，很很重要，同同时很快快地，他他们会想想再光临临本餐厅厅。l 记记住：我我们赠送送的主要要不在于于玩具本本身，而而是你把把玩具交交给他的的方法，博博得他的的欢心
11、。你你，和全全体人员员，对待待儿童的的方法，更更决定了了儿童以以后对本本餐厅的的热爱程程度。5儿童童游乐区区如果你的的餐厅内内有儿童童游乐区区的话，接接待员是是可以在在儿童游游乐区协协助儿童童用游乐乐设施玩玩耍。在在玩的同同时，就就可以同同小朋友友沟通，建建立你和和儿童之之间的感感情，这这也是同同儿童顾顾客沟通通的一种种方式。l 接接待员在在协助儿儿童使用用游乐设设施时，请请千万留留意儿童童的安全全问题，避避免发生生意外事事故。6正确确对待特特殊顾客客的需求求做为接待待员，不不应放过过任何顾顾客的服服务机会会，尤其其是特殊殊的顾客客。我们们应表现现出倭的的爱心，主主动为他他们提供供帮助。如如残
12、疾人人，儿童童，老年年人，孕孕妇等，我我们可以以为他们们特别介介绍产品品，端餐餐服务，找找坐位，同同顾客沟沟通，欢欢送顾客客甚至那那些家离离餐厅较较近的特特殊服务务等。我们所希希望的，就就是接待待员对顾顾客的服服务是超超越于顾顾客期望望之上的的服务等等。7店内内广播店内广播播是餐厅厅内亲善善活动的的特别方方式之一一。在顾顾客较多多时或接接待员较较忙时，我我们很难难做到去去照顾每每一为顾顾客。这这时我们们可利用用餐厅内内的广播播，用接接待员亲亲切，甜甜美的声声音，用用词恰当当的语句句去关心心，照顾顾我们的的每一位位顾客，时时刻让顾顾客体验验到殷勤勤招待。8店内内参观如果你的的市场已已被允许许做店
13、内内参观，即即是很好好的事情情，让更更多的人人了解餐餐厅严格格的工作作准则等等，并且且激发他他们对餐餐厅的热热爱之心心。二协助助营运确保餐厅厅内出色色的Q.S.CC.水准准，是吸吸引顾客客光临的的先决条条件。没没有了顾顾客的光光临，也也就是没没有了公公司的利利润，服服务员个个人利益益以及其其他的一一切将无无从谈起起。做为为一名优优秀的接接待员，应应协助餐餐厅维持持高水准准的Q.S.CC. 。1熟练练的岗位位操作做为一名名优秀的的接待员员，不仅仅应熟练练掌握接接待员本本身的专专业知识识，服员员工作岗岗位的掌掌握也是是必不可可少的，尤尤其是大大厅及柜柜台工作作。有时时，由于于餐厅营营运繁忙忙或餐厅
14、厅的排班班不顺畅畅，接待待员随时时都有可可能协助助岗位服服务员工工作，确确保餐厅厅维持较较高的QQ.S.C.水水准。2.沟通通工具的的运用接待员与与接待员员，经理理，服务务员，顾顾客之间间，应保保持良好好的沟通通，除了了语言，肢肢体语言言外，工工具的运运用，也也是一种种重要的的方式。a. 接待员员与接待待员之间间的工作作交接班班本是接接待员之之间沟通通的重要要方式。b. 每每日查看看顾客订订餐，送送餐，留留言本，生生日餐会会预订本本等。可可协助餐餐厅管理理组有步步骤，有有条理地地完成顾顾客所需需的项目目。c. 进进行店内内检查及及日常工工作记录录，是为为了在工工作中不不遗忘每每一部分分并分先先
15、后顺序序，有条条理地完完成工作作，以达达到最佳佳效果。3维持持大厅及及店内应应有的清清洁在营运期期间，接接待员应应协助餐餐厅大厅厅服务员员维持店店內应有有的清洁洁。营运运高峰时时，更应应注意地地面，桌桌面，坐坐椅，门门把手，洗洗手间（池池）等的的清洁；*接待员员不要持持续使用用地拖，抹抹布等大大厅清洁洁工具做做清洁工工作。4提供供顾客額額外的自自助品有时，由由于柜台台服务员员的疏忽忽或顾客客额外需需求，经经常会出出现。如如向接待待员或服服务员索索要餐巾巾，叉勺勺，调味味品等现现象。作作为接待待员，我我们应尽尽可能满满足顾客客的合理理要求，减减少顾客客再去柜柜台索要要自助品品的麻烦烦，同时时也减
16、轻轻了柜台台员工的的压力。另另外，适适时地对对餐厅大大厅区内内各个吸吸管盒的的吸管加加以补足足也是十十分必要要的。5进行行日常意意见的调调查接待员每每天在楼楼面巡视视时，是是和各种种各样的的顾客交交谈，从从中获得得很多信信息。其其中大部部分是有有关餐厅厅Q.SS.C.方面的的，同时时，我们们也可观观察到很很多现象象，可反反应出餐餐厅的QQ.S.C.水水准。我我们有责责任将顾顾客良好好的建议议及信息息传送给给管理组组，使顾顾客能获获得更好好的服务务，达到到1000%顾客客满意。1）直接接同顾客客交谈中中；2）顾客客之间交交谈中所所露出对对餐厅的的不满情情绪及话话语；3）顾客客丢弃了了的而未未吃的
17、产产品中；4）顾客客意见调调查卡中中；5）顾客客的投诉诉中；6巡视视大厅，走走固定路路线接待员最最少每半半小时巡巡视一次次大厅，并并且走一一个固定定的路线线。这样样可不遗遗忘每个个角落及及我们的的顾客。在在巡视过过程中发发现的问问题，能能立即解解决的要要立即解解决。（如如接待员员无法解解决，请请立即告告诉您的的当班经经理，由由经理解解决）不不能立即即解决的的先记下下巡视完完毕后再再逐一解解决。A。巡视视外围1）查看看海报，横横幅是否否干净，整整齐，无无过期。2）餐厅厅灯箱是是否干净净，整洁洁，无损损坏，灯灯炮是否否明亮，餐餐厅的外外围，外外观，整整体是否否一切正正常。3）垃圾圾箱是否否起清洁洁
18、，无缺缺损及垃垃圾袋边边缘是否否露在外外面。4）花草草是否摆摆放整齐齐，无杂杂物，叶叶片是否否干净。B巡视视餐厅内内部1）餐牌牌是否干干净，完完好，位位置得当当且价格格正确。2）各式式海报内内容是否否干净，无无过期，墙墙上贴的的促销，店店内活动动海报是是否贴牢牢，无损损坏。3）墙上上的画是是否位置置得当，干干净，是是否有倾倾斜。4）花草草，叶片片是否干干净，盆盆内无杂杂物。5）儿童童车，儿儿童椅是是否干净净，无损损坏并摆摆放整齐齐。6）生日日餐会区区，儿童童游乐区区的使用用，布置置是否得得当。7）洗手手间（池池）是否否清洁无无异味，镜镜子上，洗洗手池台台面是否否干净无无水珠。C巡视视服务员员休
19、息室室1）还报报有无过过期，位位置是否否得当。2）海报报栏是否否使用，规规划得当当。3）休息息室是否否清洁，环环境良好好。7适当当的音乐乐与温度度顾客就餐餐环境除除了指良良好的餐餐厅设施施及周到到的服务务外，适适当的音音乐与温温度也是是必不可可少的。在在营业期期间，餐餐厅内均均需要有有背景音音乐存在在。音乐乐的挑选选，音量量的大小小及音质质的好坏坏，直接接影响着着顾客对对餐厅的的满意度度。除此此之外，餐餐厅内的的温度也也应根据据天气的的变化进进行适当当的调整整以符合合顾客的的需求。8保证证游乐设设施的正正常运行行 接接待员每每日均应应检查，清清洁儿童童游乐区区，确保保儿童游游乐区完完好，无无损
20、坏，以以保证儿儿童的正正常使用用。在儿儿童较多多时，应应至少有有一名接接待员协协调并组组织儿童童使用游游乐设施施，以免免发生不不必要的的危险状状况。9舒解解拥挤现现象有时候，因因为厨房房缺人或或是机器器坏了待待修，或或是正值值中午，晚晚上用餐餐高峰期期柜台会会发生过过分拥挤挤现象。作作为顾客客最不能能忍受的的就是等等。哪怕怕就是几几分钟。愈愈是在营营运高峰峰时间中餐餐，晚餐餐，周末末，节假假日顾客愈愈不耐烦烦等。发发生拥挤挤现象时时，就得得你来舒舒解这个个问题。可可能的话话，帮助助顾客流流通得快快一点。有的时候候，你可可以指导导客人去去排较短短的队伍伍。有时时候，你你需要协协助疏导导拥挤顾顾客
21、，请请他们排排队运用用点膳，来来帮助顾顾客点膳膳，以加加快服务务速度。采采取什么么方法，完完全看店店里营运运的需要要。在接接受顾客客点膳时时，只需需微笑，问问派排队队的客人人想点些些什么，然然后将填填好的点点膳单交交给顾客客，要他他们到达达柜台时时，交给给服务员员即可（别别忘了建建议销售售的环节节）。无无论队伍伍变得多多么长，如如果你看看到顾客客和他们们带来的的儿童在在发脾气气或挫折折的样子子，主动动帮助他他们，走走上前去去，微笑笑，看看看你能不不能替他他们其中中几个先先找一个个位置坐坐下。你你会发现现无论老老幼，当当他们知知道为什什么要等等，而且且有人正正在关心心，帮助助他们的的话，他他们都
22、会会愿意等等待。10处处理顾客客抱怨顾客是使使我们成成功的最最主要的的因素，我我们希望望顾客在在清洁，舒舒适的环环境下享享受商品品质量和和快速友友善的服服务。同同时，希希望顾客客非常爱爱本餐厅厅并经常常光临。但但是，偶偶尔顾客客会因为为某些小小事而发发生抱怨怨，你的的责任便便是处理理顾客的的抱怨。你你要能尽尽量能化化解顾客客的抱怨怨，而使使顾客高高高兴兴兴地离开开餐厅。所所以，如如何处理理顾客的的抱怨是是非常重重要的。如何处理理顾客的的抱怨和和你解决决的方法法，决定定了顾客客是否再再次光临临。在以以后的学学习过程程中，我我们会专专题讨论论如何处处理顾客客抱怨的的基本原原则。在在接待员员初期工工
23、作中，你你可能还还无法更更好地妥妥善解决决这类问问题，这这时，请请你及时时同你的的管理组组联系，由由富有经经验的管管理组来来处理。三儿童童生日餐餐会 生生日餐会会是强调调 是一个个能给儿儿童带来来欢乐的的地方的的方式。同同时，也也更能让让父母知知道 能给给全家提提供高品品质的食食物与欢欢乐，与与儿童及及家长建建立良好好的关系系，从而而在儿童童幼年时时即建立立他们对对本餐厅厅品牌的的忠诚度度。四吉祥祥物表演演吉祥物是是小朋友友心目中中的好朋朋友，它它能够直直接将 欢乐精精神传达达给儿童童及成年年人。吉祥物常常常会同同它的助助手-接待待员一起起到餐厅厅及社区区进行表表演。他他们的配配合默契契，完美
24、美，无论论他们走走到哪里里，后面面总会跟跟着一大大群人，有有许许多多多的小小朋友及及他们的的父母，常常常会一一睹吉祥祥物的风风采而来来到本餐餐厅，进进而一次次次地再再回到餐餐厅。吉吉祥物在在小朋友友及餐厅厅之间，扮扮演着一一个十分分重要的的角色。它它代表了了 的欢乐乐精神，也也是 的亲亲善大使使。五全全国性促促销活动动所谓全国国性促销销活动，是是指由 统统一策划划，设计计，广告告制做，印印刷，促促销用品品设定等等等，由由各个城城市的 统统一时间间执行的的活动。全国性促促销活动动是所有有促销活活动中最最重要的的部分。因因为，通通过促销销活动，我我们可适适时提升升餐厅内内的营业业额及加加强顾客客对
25、 的忠忠诚度。（如如春节促促销，“六六一”儿儿童节促促销，某某类产品品展销等等等。）我们花了了许多的的时间及及金钱来来组织策策划及购购买我们们的广告告，促销销赠品及及宣传品品等。我我们希望望所做的的一切努努力，能能够得以以回馈，那那就是顾顾客的光光临，使使顾客喜喜爱 并逐逐步成为为餐厅的的忠实顾顾客。在餐厅中中作为接接待员，正正确，完完善地执执行好全全国性促促销活动动是活动动顺利进进行的重重要因素素，如：在活动开开始前：了解促促销的企企化案，促促销品，用用宣传品品布置好好餐厅， 做好服服务员沟沟通及激激励活动动等。在活动进进行中：检查，维维护所有有的海报报，宣传传品，追追踪促销销赠品的的存货量
26、量，适时时进行店店内广播播推广及及口头促促销。了了解消费费者的反反应等。在活动结结束后：收集，整整理消费费者，服服务员的的反应，整整理宣传传品，留留下可用用部分，清清点未销销售的赠赠品等。六地区区性行销销LSSM（Loocall Sttoree Maarkeetinng）即即为地区区性行销销。我们们通过它它视为店店内活动动的一部部分。一一家餐厅厅布置的的好与坏坏，各种种活动组组织的是是否丰富富多彩，服服务员士士气是否否高亢，都都直接影影响着顾顾客对餐餐厅的亲亲切感，影影响着顾顾客是否否再次光光临。例例如：1策划划及协助助所有促促销活动动和节假假日的店店内布置置。2协助助正确地地执行所所有促销销
27、活动的的程序。3增强强企业的的凝聚力力-协助管管理组做做好服务务员休息息室的布布置。4适时时举行儿儿童参加加的小型型店内活活动（如如带动跳跳，举办办英语园园地及其其他游戏戏原地等等）。5配合合管理组组进行服服务员工工作岗位位激励活活动（如如带动柜柜台气氛氛，微笑笑服务，服服务竞赛赛等）。6同社社区小朋朋友联系系进行店店内参观观，加强强小朋友友对餐厅厅的认识识。七社区区公关（社社区关系系的代表表）1 接待待员在餐餐厅内的的工作顺顺畅后，适适时地进进行社区区公关是是十分重重要的，使使餐厅与与周围的的社区紧紧密相连连。因此此说，接接待员是是社区关关参与社社区，学学校，幼幼儿园，的的活动，带带领活动动
28、或竞赛赛。2 同同社区联联系，陪陪同吉祥祥物参加加各种活活动，做做吉祥物物的助手手。3 在记记者招待待会，新新店开业业，公关关活动中中协助企企划部，餐餐厅做好好接待工工作。4 向向学校，各各机关单单位等推推广与儿儿童相关关的服务务（如生生日餐会会等）。5 商商圈拜访访，推广广餐厅的的各项服服务（如如订餐服服务）。6 适适时探访访社区中中相关的的企，事事业单位位（如孤孤儿院，学学校，幼幼儿园等等）。在在社区中中树立良良好的 形形象。7 适适时参加加社区内内有关公公益活动动，如需需赞助则则事先向向公司企企划部申申请。八市场场调查在餐厅进进行不同同形式的的调查，是是我们了了解顾客客的一种种方式。接接
29、待员的的工作当当中较经经常接触触到的调调查有两两种：1消费费者对促促销活动动的意见见调查包括对对广告，价价格，质质量，促促销手法法等。2顾客客满意度度调查包括对对餐厅产产品质量量，服务务速度，态态度，用用餐环境境，价值值等。l 在在进行以以上两种种市场调调查时，应应注意以以下事项项：1应选选择166岁以上上的顾客客。2对于于任何一一种调查查应在两两周内完完成至少少2000份问卷卷，以便便获得可可信度较较高的资资料。3问卷卷数量应应依非假假日，假假日,高高峰及非非高峰营营业时段段的营业业额情况况来非分分配（例例如，假假日及高高峰时段段所占份份数较高高）以反反映正常常顾客分分布。4一群群同来的的顾
30、客中中只访问问其中依依人，不不要全部部访问。5不要要向正在在用餐的的顾客访访问，要要等顾客客将要（已已）结束束用餐时时进行访访问。6以客客观的立立场来问问问题，不不要以引引导的方方式诱导导他们说说出正确确答案。7态度度委婉，亲亲切，随随时保持持微笑，切切勿与顾顾客发生生争执。8避免免因市场场调查工工作的进进行而影影响餐厅厅内的营营运，要要确保营营运的正正常秩序序。9调查查结束后后，应送送给顾客客一份小小礼物（小小赠品，薯薯条，饮饮料均可可），表表示由衷衷的感谢谢。市场调查查后，最最重要的的就是行行动计划划。在了了解消费费者的意意见后，我我们应针针对缺点点订出改改善计划划，达到到甚至超超过顾客客
31、的期望望。若只只做调查查而没有有行动计计划改善善，则只只是浪费费时间罢罢了。消消费者以以后也不不会再提提出他们们的意见见协助我我们做得得更好。九行政政工作接待员除除了日常常的楼面面工作，生生日餐会会，店内内活动外外，适时时地总结结与计划划月，年年，工作作目标，是是接待员员工作的的基础。我我们在工工作当中中，并不不是盲目目的，我我们需要要总结过过去的工工作，搜搜集不同同的资料料，策划划有趣的的活动等等，使之之这些成成为我们们今后工工作的动动力。1适时时邮寄生生日邀请请卡通过日常常的与儿儿童沟通通，利用用小朋友友嘉宾录录，邮寄寄生日邀邀请卡，到到餐厅来来过生日日。2生日日会评估估月统计计，生日日会
32、用餐餐金额月月统计寻找工作作当中的的补足，了了解顾客客的感受受，努力力做到使使小朋友友在餐厅厅过一个个美好的的生日，通通过对生生日餐会会用餐金金额的统统计，可可以进行行月把比比较，了了解顾客客对生日日餐会的的消费能能力。3儿童童嘉宾录录的登记记与统计计做好日常常儿童嘉嘉宾录的的登记与与统计，是是确保日日后生日日餐会，店店内活动动的忠实实客源。4同餐餐厅经理理（或被被受权的的资深LL.S.M经理理）定期期沟通，总总结月工工作计划划月目标标： 了解公公司，餐餐厅的基基本政策策，策略略，总结结前一段段的工作作，使接接待员的的工作更更具可行行性，目目标性。5企划划用品的的盘点与与规划（免免费赠品品，促
33、销销用品，生生日用品品）清点用品品的盘存存，家检检查用品品的用量量，做好好用品整整理与清清洁，是是接待员员工作当当中不可可缺少的的环节。6适时时又及订订餐信通过对社社区的了了解，适适时给社社区中的的企，事事业单位位邮寄订订餐信，合合理地进进行送餐餐业务，以以扩大餐餐厅的营营业额。十培训训培训准备备工作是是一切工工作的基基础，接接待员除除了自身身的培训训外，协协助培训训相关的的餐厅人人员也是是时分重重要的。只只有让更更多的餐餐厅人员员进一步步了解本本餐厅的的服务宗宗旨，才才能更好好地提供供给我们们的顾客客最佳的的Q.SS.C.。1资深深接待员员应协助助，负责责进行新新进接待待员的培培训。2对吉吉
34、祥物助助手，进进行良好好的培训训。3接待待员有责责任对服服务员进进行有关关本餐厅厅服务宗宗旨的教教育培训训。第四章：接待员员日常工工作检查查表 接待员员日常工工作要领领，快速速检查表表，接待待员职责责考核，这这三种表表格是为为了帮助助新进接接待员能能够更快快，更好好地熟悉悉及掌握握接待员员日常工工作执掌掌。现就就以下表表格进行行说明：1接待待员日常常工作要要领给新进接接待员做做日常工工作的样样本。2快速速检查表表（接待待员日常常执掌用用品明细细）新进接待待员可利利用此表表格更快快地熟悉悉接待员员日常工工作的所所需工具具。3接待待员职责责考核（餐餐厅内日日常工作作项目）是接待员员工作考考核标准准
35、。 接待待员日常常工作要要领假设接待待员上班班时间为为：早班班：8：0016：00 晚班：15：0023：00接待员日日常工作作步骤如如下：8：0009：00洗洗手消毒毒，检查查仪表，查查看接待待员交接接班本，生生日餐会会预订本本，订餐餐本，进进行店面面巡视检检查，整整理赠品品库存数数量。9：0009：15微微笑欢迎迎第一位位顾客光光临。9：155111：300完成接接待员每每日工作作内容，同同顾客交交谈，推推广儿童童生日餐餐会，推推广适时时促销活活动及餐餐厅内小小型活动动。发放放免费赠赠品，适适时做嘉嘉宾录登登记，感感觉音乐乐，温度度等问题题。随时时微笑，目目光注视视说：“早早上好，欢欢迎光
36、临临。”等等。11：330113：000营运运高峰，协协助营运运工作A 组织织顾客排排较短的的队伍。B 运用用点膳单单，协助助点膳工工作。C 疏导导顾客（如如餐厅设设有二楼楼，便请请顾客到到二楼用用餐）。D 帮助助特殊顾顾客的要要求（残残疾人，老老年人，抱抱小孩的的父母）。E 特别别照顾游游乐区的的小朋友友。13：000115：000楼面面巡视，同同顾客交交谈沟通通，发放放免费赠赠品，建建立儿童童嘉宾录录，晚班班上班，完完成接待待员每日日工作内内容。15：000115：330早班班填写交交接班本本，嘉宾宾录。15：330116：000早，晚晚班沟通通，共同同进行楼楼面巡视视并交接接班，早早班下
37、班班。16：000117：000完成成遗留问问题，完完成接待待员每日日工作内内容。17：000118：330营运运高峰协协助工作作（同111：330113：000工作作）18：330223：000同99：155111：300工作，并并在打烊烊前进行行打烊广广播。注意事项项：1 每三十十分钟进进行一次次楼面巡巡视，包包括大厅厅，外围围，餐牌牌，垃圾圾箱，儿儿童游乐乐区，灯灯光，地地面，温温度，花花草，洗洗手池，洗洗手间，店店内促销销品及服服务员休休息室等等。2 在营运运期间，音音乐一定定要有，不不可时有有时无，高高峰期可可放些节节奏稍快快的音乐乐，非高高峰期可可放些节节奏轻快快的音乐乐。3 每三
38、十十分钟进进行一次次广播，高高峰期十十五分钟钟一次。广广播内容容要适合合当时营营业情况况，如日日常可播播一些生生日推广广维护良良好用餐餐环境的的广播，高高峰期可可播一些些协助点点餐，协协助营运运等的广广播。每每次广播播可连续续播两遍遍（内容容相同，不不同均可可），每每次间隔隔5-110秒钟钟，不可可一次播播音两遍遍两种以以上。4 打烊前前十五分分钟进行行打烊广广播，欢欢送顾客客。5 在非高高峰期，营营运不忙忙时，也也可选择择半小时时到一小小时的行行政工作作。布置置服务员员休息室室，出海海报，布布置餐厅厅促销品品，协助助经理做做服务员员激励活活动，总总结儿童童桌面游游戏，学学习接待待员日常常工作
39、执执掌，建建立儿童童嘉宾录录。6 在做行行政工作作时，如如果有两两名以上上接待员员同时上上班，一一人做行行政工作作，一人人做楼面面工作，如如果只有有一名接接待员上上班，请请同当班班经理沟沟通，勿勿忘半小小时一次次的广播播。7 在营运运高峰期期间，接接待员除除了协助助餐厅维维持正常常营运，照照顾顾客客外，还还要适时时发放免免费赠品品。8 在做任任何事情情时，请请各位接接待员一一定要先先同当班班经理沟沟通。9 以上要要领可灵灵活掌握握，接待待员要之之间要保保持联系系，发挥挥团队协协作精神神，工作作中要常常说：“请请，谢谢谢，对不不起等礼礼貌用语语，并注注意你的的微笑。随时发现现问题，随随时解决决问题，无无法解决决之问题题，请管管理组解解决。将将顾客良良好之建建议告知知管理组组或留入入交接班班本中，随随时请经经理查阅阅。 顾客客意见反反映工具具品牌牌形象调调查 品品牌形象象调查是是对我们们餐厅品品牌的一一种民意意调查，它它衡量我我们在顾顾客中的的知名度度。顾客客前来就就餐的频频率及对对产品，经经验和价价值的印印象。应该要做做些什么么？1）与顾顾客进行行访谈；2）就市市场，品品牌和每每一季度度衡量顾顾客对我我们品牌牌及重要要竞争品品牌的认认识；3）依据据收集的的总体市市场信息息，作出出业务决决策；