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1、课程意意义为什什么要学学习本课课程？（学学习本课课程的必必要性）销售工工作因改改变人生生、创造造财富而而令人心心驰神往往，同时时也让大大多数人人望而生生畏，似似乎看很很多书，听听不少课课都不容容易在实实战中成成功。另另一方面面，销售售部门销销售技能能的高低低，直接接影响着着企业的的生存和和发展。那那么，实实战销售售的真谛谛在哪里里？本课课程以销销售的流流程为主主线，用用轻松、高高互动性性的实战战“六步曲曲”，深入入浅出呈呈现销售售成功的的精要，让让您轻松松解决销销售实战战中的难难题。课程目目标通过过学习本本课程，您您将实现现以下转转变1.刻剖剖析企业业生存与与发展的的影响因因素2.展现现销售成
2、成功之精精要，掌掌握销售售六步曲曲3.了解解企业销销售实战战真谛，解解决营销销困惑4.掌握握企业素素质提升升技巧，塑塑造专业业形象课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲顶顶尖销售售的素质质与形象象1.课程程大纲2.顶尖尖销售的的精品素素质3.职业业生涯三三步曲4.销售售的专业业形象第二讲销销售的真真谛1.以客客户为中中心的销销售案例例2.销售售的概念念3.销售售三要事事4.不以以客户为为中心的的销售第三讲顶顶尖销售售六步曲曲之一：精心准准备（上上）1.引言言2.知识识准备3.销售售工具第四讲顶顶尖销售售六步曲曲之一：精心准准备（下下）1.挖掘掘潜在客客户2.了解解客户3.筛选选客户
3、4.获得得约见5.做好好出发前前的准备备第五讲顶顶尖销售售六步曲曲之二：成功拜拜访（上上）1.拜访访的时机机和对象象2.首次次拜访的的目的3.面访访客户第六讲顶顶尖销售售六步曲曲之二：成功拜拜访（下下）1.良好好的沟通通2.沟通通风格对对拜访的的影响第七讲顶顶尖销售售六步曲曲之三：了解需需求（上上）1.顾问问式销售售的典型型案例2.顾问问式销售售SPIIN第八讲顶顶尖销售售六步曲曲之三：了解需需求（下下）1.关注注销售中中的2.5个面面2.机构构需求3.个人人需求4.需求求加工第九讲顶顶尖销售售六步曲曲之四：精彩呈呈现1.呈现现的三大大策略2.FAAB技法法3.呈现现方式第十讲顶顶尖销售售六步
4、曲曲之五：异议处处理1.见招招拆招2.价格格异议3.其他他异议第十一讲讲顶尖销销售六步步曲之六六：谈判判成交（上上）1.谈判判的要素素2.谈判判策略（一一）第十二讲讲顶尖销销售六步步曲之六六：谈判判成交（下下）1.谈判判策略（二二）2.价格格谈判3.谈判判诡道4.成交交第一讲 顶尖尖销售的的素质与与形象销售精品品素质（一）销销售精品品素质的的基本内内容销售精品品素质包包括以下下十二个个方面，如如下图所所示：图1-11 销售售精品素素质示意意图概括而言言，销售售精品素素质可以以用以下下几句话话来描述述，即：1.心术术要正，动动机要纯纯每一个人人都有自自己的欲欲望，都都有参与与竞争并并获取财财富的
5、占占有欲。但但是，一一旦个体体进入企企业，首首先应该该考虑企企业的利利益，适适度地约约束自己己。只有有个体将将个人的的追求融融入到企企业的长长远发展展之中，才才能实现现自身价价值与企企业利益益的统一一，才能能真正实实现自己己心中的的理想。2.有自自信心，有有企图心心，周到到热情自信心心销售员很很容易碰碰壁，所所以尤其其需要有有很强的的自信心心。如果果没有，则则需要不不断历练练，不断断强化。企图心心同时，销销售经常常会遇到到很多挫挫折，所所以销售售员需要要有企图图心，要要坚持自自己的销销售热情情和销售售目标。周到热热情此外，销销售员要要和陌生生的客户户建立良良好的合合作关系系或者朋朋友关系系，就
6、必必须做到到周到热热情。【案例一一】某销售员员向上海海市某连连锁店推推销电脑脑主板，该该店经理理只说道道：“你把东东西放下下就可以以了，我我们要的的时候会会找你的的。”从此以以后连续续四次，该该经理再再没跟销销售员说说过一句句话，也也基本上上没有正正眼看过过他一眼眼。于是是销售员员觉得心心里非常常难受。可可是后来来才发现现这个酷酷经理做做事情很很果断，一一发现该该销售员员的主板板好，就就每次都都要批发发30件件以上，成成了该销销售员最最大的客客户。【案例二二】李先生和和自己的的几个朋朋友去餐餐馆吃饭饭，其中中一人还还抱着一一个一岁岁左右的的小孩子子。进去去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上
7、面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。”后来在吃吃饭中，那那个朋友友抱着孩孩子吃很很不舒服服。于是是服务员员又走过过来，说说道：“我来抱抱吧。”接着服服务员就就抱起孩孩子，一一边逗他他玩，一一边喂汤汤。结果果这些顾顾客整整整吃了两两个半小小时。而而那小孩孩子还撒撒了一泡泡尿在服服务员身身上。“对不起起。”小孩的的父亲说说道。“不要紧紧，欢迎迎下次光光临。”服务员员微笑着着说道。3. 忠忠诚敬业业，宽厚厚待人，换换位思考考销
8、售员必必须忠诚诚敬业，至至少要以以五年为为一个周周期来考考查自己己，不能能动不动动就跳槽槽换工作作。因为为一旦换换工作就就又得从从头开始始做起，这这样就很很难有成成功的机机会。此此外，销销售员还还必须宽宽厚待人人，学会会换位思思考。只只有先做做到“我为人人人”，才能能得到“人人为为我”的效果果。4. 灵灵活亲和和，创造造奇迹销售员面面对客户户时，一一方面要要脸皮厚厚，胆量量大，另另一方面面还必须须脑子灵灵活。这这样，销销售员才才能随时时抓住客客户的心心理变化化与情感感波动。同同时，销销售员还还必须有有相当的的亲和力力，这样样才可以以使客户户和自己己一见如如故，从从而迅速速建立起起与客户户之间的
9、的合作关关系或朋朋友关系系。此外外，销售售员还必必须具有有一定的的创造力力，这样样才能不不断创造造出销售售奇迹。（二）性性格与销销售有时销售售员不自自信时，经经常会自自问：“我性格格内向，可可以做销销售吗？”其实，不不同性格格的人适适合做不不同的销销售，内内向性格格的人也也可以做做销售。下下面具体体介绍三三种性格格类型的的人所适适合做的的销售。1. 伶伶牙俐齿齿型伶牙俐齿齿型的人人比较善善于交际际，喜欢欢吹嘘夸夸张，适适合做零零售。因因为零售售的客户户来去匆匆匆，如如果不多多说话，就就不能抓抓住其心心理和需需求。2. 职职业风范范型职业风范范型的人人只会说说“您好”、“谢谢，欢欢迎光临临”、“
10、再见”之类的的礼貌用用语。这这种人适适合做增增值服务务，因为为当产品品卖到很很高价格格时，销销售员只只需要说说这些话话就够了了。如果果客户砍砍价，销销售员也也只需说说：“我们今今天不打打折，不不让价，谢谢谢。”3. 销销售顾问问型销售顾问问型的人人平时在在公开场场合不太太讲话，但但在私下下里却活活动挺多多。这种种人适合合做大客客户，因因为在大大场合讲讲话太多多容易暴暴露自己己的教练练，而在在私下讲讲话则可可以保持持和增进进和教练练之间的的私人关关系。（三）服服务精神神与职业业三步曲曲1. 服服务精神神销售员必必须有全全身心服服务客户户的服务务精神。河河南省某某酒店的的员工准准则就生生动体现现了
11、体贴贴入微的的服务精精神，如如下图所所示：图1-22服务务精神示示意图2. 职职业三步步曲销售员职职业生涯涯必须经经过以下下三个阶阶段，即即：学习习阶段、经经验阶段段和人气气阶段。如如下图所所示：图1-33职业业生涯三三步曲示示意图学习阶阶段学习是销销售员职职业生涯涯的第一一阶段。对对企业来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力是人人才；对对个人来来说，221世纪纪最核心心的竞争争力则是是学习力力。因此此销售员员必须学学会在第第一时间间把握住住新东西西。目前，学学习被很很多销售售员作为为一种组组织营销销的手段段。销售售员在学学习班可可以认识识一些自自己客户户的管理理人员，从从而扩大大自己的的交际
12、面面和客户户范围。经验阶阶段销售员职职业生涯涯的第二二阶段是是经验阶阶段。很很多销售售员一旦旦有经验验之后，就就会骄傲傲自满。所所以很多多大企业业的领导导都不喜喜欢经验验丰富而而不听话话的老销销售员，结结果频频频发生杀杀功臣的的现象。所所以销售售员在经经验阶段段一定要要注意约约束自己己的自满满情绪。始始终要战战战兢兢兢，如履履薄冰，谨谨慎行事事。人气阶阶段俗话说：“人气不不好，生生意不旺旺；人气气不好，生生气不旺旺。”所以，销销售员要要想成大大器，创创造销售售奇迹，就就必须提提高自己己在客户户中的人人气，以以便建立立和客户户之间的的友好关关系。销售专业业形象销售员不不仅需要要具备必必要的销销售
13、素质质，同时时还应该该具备销销售的专专业形象象。一个个专业销销售者一一般具有有以下几几个显著著特征，即即：1西装装革履西装革履履是销售售员最基基本的形形象特征征。销售售员西装装革履，可可以使客客户感到到自己受受到了基基本的尊尊重，从从而为接接下来的的交谈定定下了一一个友好好的基调调。2秃顶顶秃顶表明明销售员员本身很很善于思思考，工工作很负负责，很很卖力。客客户因此此会更加加认真地地对待接接下来的的交谈。3大耳耳朵大耳朵说说明销售售员在交交谈过程程中很善善于倾听听客户的的言语、感感受和需需求，从从而可以以增进客客户对销销售员的的亲切感感。4大嘴嘴巴大嘴巴说说明销售售员很善善于言谈谈，很善善于询问
14、问，因此此也就更更容易刺刺激起客客户的表表达欲望望，更容容易了解解到客户户的内在在需求。5长腿腿长腿表明明销售员员工作很很勤快，任任劳任怨怨，习惯惯于到处处跑动，因因此可以以更加出出色地完完成销售售任务。6大脚脚大脚表明明销售员员做事情情四平八八稳。一一个销售售员如果果做事不不稳，那那么只能能做小业业务；而而如果其其做事稳稳重，则则可以做做大笔交交易。7明目目寸光明目寸光光表明销销售员有有很敏锐锐的观察察力和洞洞察力，能能够在短短时间内内洞悉客客户的内内心需求求或不满满情绪。第二讲 销售售的真谛谛销售真谛谛以客户户为中心心客户最关关心的是是自己的的利益，而而不会很很关心生生产该产产品的企企业。
15、所所以，企企业销售售的真谛谛就是“以客户户为中心心”，不断断满足客客户的需需求，并并不断超超越客户户的期望望值。只只有这样样，企业业才能不不断扩大大自己的的客户群群，并不不断创造造自己的的忠诚客客户。【案例】某家电脑脑经销店店正在开开会，突突然有人人敲门，进进来了一一个客户户。“您这儿儿有Wiindoos955系统盘盘可以租租来用一一下吗？”“对不不起，没没有。请请问您从从哪儿来来？”经理回回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过过去了，系系统盘还还是没有
16、有还回来来。突然然有一天天，一辆辆军车开开到了该该经销店店的门口口，借盘盘的军人人下车将将盘还给给了经理理，然后后稍微谈谈了谈价价格，就就买了330台电电脑。经经理一下下子就完完成了440多万万元的营营业额。这以后，军军人和经经理就成成了很要要好的朋朋友。两两年过去去了，经经理为了了扩大自自己的客客户范围围，想和和一家证证券公司司做生意意。可是是该公司司的领导导对此不不感兴趣趣。刚好好国庆节节快到了了，经理理问该公公司领导导：“请问你你们国庆庆节有地地方去玩玩吗？”领导回回答道：“没想好好。说实实话，要要找一个个大家都都愿意去去的地方方，真的的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么
17、样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理理就和军军人朋友友联络安安排了一一下。打打靶时，敢敢打的人人就直接接打；不不敢打的的就塞上上耳朵打打；再不不行就在在很远的的地方喝喝可乐、听听音乐、打打麻将。证证券公司司的员工工兴致很很高，一一直玩到到下午44点多，经经理则趁趁机先将将账给结结了。证证券公司司的领导导非常高高兴，就就向经理理订购了了一大批批电脑。1. 销销售概念念销售概念念可以用用下图来来表示：图1-44销售售概念示示意图【图解】销售源源于对客客户需求求的满足足：当客客户的现现实和期期望之间间存在距距离时，才才会有购购买的需需求。这这时销售售员通过过提供解解决方案案就可以
18、以满足客客户的需需求，从从而实现现销售。而当客客户没有有需求时时，销售售员首先先需要创创造客户户的需求求，然后后再提供供方案以以满足客客户的需需求，最最终实现现销售。2. 要要以客户户为中心心商品经济济经历了了三个不不同的阶阶段，而而在每一一个阶段段，企业业都必须须相应采采取不同同的销售售策略。如如下图所所示：图1-55 “以客户户为中心心”的转变变示意图图【图解】刚开始始是产小小于销，供供不应求求，所以以企业采采取的是是“以自我我为导向向”的销售售观念，注注重产品品本身的的质量和和价格，采采取分销销或促销销的销售售手段。接着由由于产品品增多，供供大于求求，企业业就采取取了“以顾客客为导向向”
19、的销售售策略，注注重产品品的成本本及客户户购买的的便利，将将一个个个超市开开到了客客户的家家门口。最后企企业发现现产品因因为价格格、服务务、客户户体验等等原因，客客户仍然然不一定定会购买买超市里里的商品品。于是是企业采采取了“以利益益为导向向”的销售售策略，注注重企业业和客户户利益之之间的关关联性，一一切企业业活动都都以客户户为中心心来具体体展开。3. 客客户的购购买心理理以客户为为导向，首首先就必必须了解解客户的的心理。客客户的购购买心理理十分复复杂，大大致可以以分为六六个阶段段，如下下图所示示：图1-66 客户户购买心心理示意意图注意（AAtteentiion）销售第一一招就是是要引起起客
20、户的的注意，这这样客户户才有可可能购买买。所以以，销售售员必须须注重自自身的外外在形象象和礼仪仪规范。兴趣（IInteeresst）引起注意意之后，销销售员紧紧接着要要勾起客客户对产产品的兴兴趣。而而客户只只对自身身的利益益最感兴兴趣，所所以销售售员必须须强调产产品的收收益点。需求（DDesiire）客户有了了兴趣之之后，就就说明有有了潜在在的需求求。这时时销售者者必须扩扩大客户户期望与与现实之之间的差差距，从从而凸显显客户的的内在需需求。记忆（MMemoory）挖掘出需需求之后后，销售售员需要要提交方方案去加加以解决决。这时时销售员员一方面面要描述述馅饼故故事，一一方面又又要讲述述恐怖故故事
21、，使使客户产产生幻想想，从而而铭记自自己的强强烈需求求。购买（AActiion）客户产生生幻觉后后，就会会采取购购买行动动。这时时，销售售员作为为刀客，就就必须“落刀”，促成成客户的的购买。满意（SSatiisfaactiion）购买之后后，客户户觉得产产品能够够满足自自己的需需求，甚甚至还超超过了自自己的期期望值。这这时，客客户心里里就会感感到满意意，并可可能进行行重复购购买。4. 以以客户为为中心的的销售流流程以客户为为中心的的销售流流程，具具体包括括六个阶阶段，如如下图所所示：图1-77以客客户为中中心的销销售流程程示意图图【图解】以客户为为中心的的销售流流程，又又称为“顶尖销销售六部部
22、曲”，接下下来的五五讲会分分别详细细阐述这这六个基基本步骤骤。简单地说说，这六六个步骤骤的内容容大致如如下：精心准准备主要要是准备备自己公公司的资资料、客客户公司司的资料料、客户户个人的的资料以以及拜访访时询问问的基本本问题。成功拜拜访主要要是要达达到和客客户之间间的一见见如故，开开场白一一定要以以一些挠挠痒式的的问题来来勾起客客户交谈谈的欲望望，然后后在气氛氛达到高高潮时话话锋一转转，言归归正传。了解客客户需求求，需要要采取SSPINN询问法法。销售售员需要要了解客客户的企企业需求求和个人人需求，还还需要了了解不同同层次客客户的个个性化需需求。了了解需求求之后，销销售员还还必须对对需求进进行
23、加工工，加以以总结排排序。精彩呈呈现有三三种基本本方式，即即：海盗盗型、顾顾问型和和关系型型。销售售员必须须掌握各各种呈现现方式的的适用场场合，并并且还要要熟练掌掌握FAAB产品品介绍技技巧。提交方方案之后后，客户户可能会会有异议议。异议议是最难难处理的的问题，可可称得上上是“临门一一脚”。异议议本是一一件好事事，销售售员可以以借机创创造自己己的忠诚诚客户。对对客户异异议，销销售员只只需见招招拆招，一一一加以以解决。客客户异议议中最常常见的是是价格异异议，销销售员尤尤其需要要加以重重视。谈判成成交是销销售的最最后一个个阶段。这这时销售售员需要要掌握基基本的谈谈判技巧巧，识破破各种谈谈判诡道道。
24、在成成交时，销销售员则则需要见见机行事事，掌握握十种成成交利剑剑，努力力促进成成交。5. 销销售三要要事以客户为为中心的的销售中中，销售售员需要要做好以以下三件件基本工工作，即即：与客户户在一起起作为市场场销售人人员，首首先应该该与客户户在一起起，这样样才能和和客户打打好交道道，建立立良好的的关系，从从而真正正赢得客客户。如如果销售售员只靠靠电话来来联系客客户，那那竞争对对手很快快就会趁趁虚而入入，挖走走这些客客户。与兄弟弟在一起起做销售随随时会遇遇到个人人无法应应付的困困难，这这时销售售员就需需要借助助兄弟的的力量。所所以在平平时，销销售员应应该多与与自己的的兄弟朋朋友们在在一起。这这样一旦
25、旦有难，兄兄弟们才才会两肋肋插刀，拔拔刀相助助。与学习习在一起起21世纪纪最核心心的竞争争力是学学习力，所所以销售售员必须须与学习习在一起起，多参参加一些些课程培培训，真真正做到到“工作到到老，学学习到老老”。6.不以以客户为为中心的的销售行行为介绍以客客户为中中心的销销售之后后，下面面列举一一些不以以客户为为中心的的销售行行为，即即：以产品品为中心心：酒香香不怕巷巷子深，不不搞宣传传；以自我我为中心心：口才才是好，侃侃个没完完，最后后搞得客客户郁闷闷地离开开；打击竞竞争对手手：不停停攻击对对手，只只会让客客户觉得得销售员员性情偏偏狭，素素质低下下；老朋友友销售：以“朋友帮帮忙”名义恳恳求客户
26、户成交，却却不给客客户带来来利益，只只会搞得得客户心心情黯淡淡，悄悄悄离去；同客户户辩论：总是希希望说服服客户接接受自己己的想法法，使客客户自尊尊与热情情受到极极大损害害，从而而丧失继继续交谈谈的欲望望；关心“完美结结束语”：爱做做形式文文章，让让客户觉觉得华而而不实，进进而怀疑疑成交的的价值；过分强强调今日日特价：将客户户完全看看成贪小小利忘大大义之人人，只会会让客户户觉得人人格受辱辱；关注数数量：忽忽视客户户对质量量的要求求，也就就很难切切实满足足客户的的需求。第二讲 销售售的真谛谛销售真谛谛以客户户为中心心客户最关关心的是是自己的的利益，而而不会很很关心生生产该产产品的企企业。所所以，企
27、企业销售售的真谛谛就是“以客户户为中心心”，不断断满足客客户的需需求，并并不断超超越客户户的期望望值。只只有这样样，企业业才能不不断扩大大自己的的客户群群，并不不断创造造自己的的忠诚客客户。【案例】某家电脑脑经销店店正在开开会，突突然有人人敲门，进进来了一一个客户户。“您这儿儿有Wiindoos955系统盘盘可以租租来用一一下吗？”“对不不起，没没有。请请问您从从哪儿来来？”经理回回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过过去了，系系统盘还还是没有有还回来来
28、。突然然有一天天，一辆辆军车开开到了该该经销店店的门口口，借盘盘的军人人下车将将盘还给给了经理理，然后后稍微谈谈了谈价价格，就就买了330台电电脑。经经理一下下子就完完成了440多万万元的营营业额。这以后，军军人和经经理就成成了很要要好的朋朋友。两两年过去去了，经经理为了了扩大自自己的客客户范围围，想和和一家证证券公司司做生意意。可是是该公司司的领导导对此不不感兴趣趣。刚好好国庆节节快到了了，经理理问该公公司领导导：“请问你你们国庆庆节有地地方去玩玩吗？”领导回回答道：“没想好好。说实实话，要要找一个个大家都都愿意去去的地方方，真的的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导
29、一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理理就和军军人朋友友联络安安排了一一下。打打靶时，敢敢打的人人就直接接打；不不敢打的的就塞上上耳朵打打；再不不行就在在很远的的地方喝喝可乐、听听音乐、打打麻将。证证券公司司的员工工兴致很很高，一一直玩到到下午44点多，经经理则趁趁机先将将账给结结了。证证券公司司的领导导非常高高兴，就就向经理理订购了了一大批批电脑。1. 销销售概念念销售概念念可以用用下图来来表示：图1-44销售售概念示示意图【图解】销售源源于对客客户需求求的满足足：当客客户的现现实和期期望之间间存在距距离时，才才会有购购买的需需求。这这时销售售员通过过提供解解决方案案就可以以满足客客
30、户的需需求，从从而实现现销售。而当客客户没有有需求时时，销售售员首先先需要创创造客户户的需求求，然后后再提供供方案以以满足客客户的需需求，最最终实现现销售。2. 要要以客户户为中心心商品经济济经历了了三个不不同的阶阶段，而而在每一一个阶段段，企业业都必须须相应采采取不同同的销售售策略。如如下图所所示：图1-55 “以客户户为中心心”的转变变示意图图【图解】刚开始始是产小小于销，供供不应求求，所以以企业采采取的是是“以自我我为导向向”的销售售观念，注注重产品品本身的的质量和和价格，采采取分销销或促销销的销售售手段。接着由由于产品品增多，供供大于求求，企业业就采取取了“以顾客客为导向向”的销售售策
31、略，注注重产品品的成本本及客户户购买的的便利，将将一个个个超市开开到了客客户的家家门口。最后企企业发现现产品因因为价格格、服务务、客户户体验等等原因，客客户仍然然不一定定会购买买超市里里的商品品。于是是企业采采取了“以利益益为导向向”的销售售策略，注注重企业业和客户户利益之之间的关关联性，一一切企业业活动都都以客户户为中心心来具体体展开。3. 客客户的购购买心理理以客户为为导向，首首先就必必须了解解客户的的心理。客客户的购购买心理理十分复复杂，大大致可以以分为六六个阶段段，如下下图所示示：图1-66 客户户购买心心理示意意图注意（AAtteentiion）销售第一一招就是是要引起起客户的的注意
32、，这这样客户户才有可可能购买买。所以以，销售售员必须须注重自自身的外外在形象象和礼仪仪规范。兴趣（IInteeresst）引起注意意之后，销销售员紧紧接着要要勾起客客户对产产品的兴兴趣。而而客户只只对自身身的利益益最感兴兴趣，所所以销售售员必须须强调产产品的收收益点。需求（DDesiire）客户有了了兴趣之之后，就就说明有有了潜在在的需求求。这时时销售者者必须扩扩大客户户期望与与现实之之间的差差距，从从而凸显显客户的的内在需需求。记忆（MMemoory）挖掘出需需求之后后，销售售员需要要提交方方案去加加以解决决。这时时销售员员一方面面要描述述馅饼故故事，一一方面又又要讲述述恐怖故故事，使使客户
33、产产生幻想想，从而而铭记自自己的强强烈需求求。购买（AActiion）客户产生生幻觉后后，就会会采取购购买行动动。这时时，销售售员作为为刀客，就就必须“落刀”，促成成客户的的购买。满意（SSatiisfaactiion）购买之后后，客户户觉得产产品能够够满足自自己的需需求，甚甚至还超超过了自自己的期期望值。这这时，客客户心里里就会感感到满意意，并可可能进行行重复购购买。4. 以以客户为为中心的的销售流流程以客户为为中心的的销售流流程，具具体包括括六个阶阶段，如如下图所所示：图1-77以客客户为中中心的销销售流程程示意图图【图解】以客户为为中心的的销售流流程，又又称为“顶尖销销售六部部曲”，接下
34、下来的五五讲会分分别详细细阐述这这六个基基本步骤骤。简单地说说，这六六个步骤骤的内容容大致如如下：精心准准备主要要是准备备自己公公司的资资料、客客户公司司的资料料、客户户个人的的资料以以及拜访访时询问问的基本本问题。成功拜拜访主要要是要达达到和客客户之间间的一见见如故，开开场白一一定要以以一些挠挠痒式的的问题来来勾起客客户交谈谈的欲望望，然后后在气氛氛达到高高潮时话话锋一转转，言归归正传。了解客客户需求求，需要要采取SSPINN询问法法。销售售员需要要了解客客户的企企业需求求和个人人需求，还还需要了了解不同同层次客客户的个个性化需需求。了了解需求求之后，销销售员还还必须对对需求进进行加工工，加
35、以以总结排排序。精彩呈呈现有三三种基本本方式，即即：海盗盗型、顾顾问型和和关系型型。销售售员必须须掌握各各种呈现现方式的的适用场场合，并并且还要要熟练掌掌握FAAB产品品介绍技技巧。提交方方案之后后，客户户可能会会有异议议。异议议是最难难处理的的问题，可可称得上上是“临门一一脚”。异议议本是一一件好事事，销售售员可以以借机创创造自己己的忠诚诚客户。对对客户异异议，销销售员只只需见招招拆招，一一一加以以解决。客客户异议议中最常常见的是是价格异异议，销销售员尤尤其需要要加以重重视。谈判成成交是销销售的最最后一个个阶段。这这时销售售员需要要掌握基基本的谈谈判技巧巧，识破破各种谈谈判诡道道。在成成交时
36、，销销售员则则需要见见机行事事，掌握握十种成成交利剑剑，努力力促进成成交。5. 销销售三要要事以客户为为中心的的销售中中，销售售员需要要做好以以下三件件基本工工作，即即：与客户户在一起起作为市场场销售人人员，首首先应该该与客户户在一起起，这样样才能和和客户打打好交道道，建立立良好的的关系，从从而真正正赢得客客户。如如果销售售员只靠靠电话来来联系客客户，那那竞争对对手很快快就会趁趁虚而入入，挖走走这些客客户。与兄弟弟在一起起做销售随随时会遇遇到个人人无法应应付的困困难，这这时销售售员就需需要借助助兄弟的的力量。所所以在平平时，销销售员应应该多与与自己的的兄弟朋朋友们在在一起。这这样一旦旦有难，兄
37、兄弟们才才会两肋肋插刀，拔拔刀相助助。与学习习在一起起21世纪纪最核心心的竞争争力是学学习力，所所以销售售员必须须与学习习在一起起，多参参加一些些课程培培训，真真正做到到“工作到到老，学学习到老老”。6.不以以客户为为中心的的销售行行为介绍以客客户为中中心的销销售之后后，下面面列举一一些不以以客户为为中心的的销售行行为，即即：以产品品为中心心：酒香香不怕巷巷子深，不不搞宣传传；以自我我为中心心：口才才是好，侃侃个没完完，最后后搞得客客户郁闷闷地离开开；打击竞竞争对手手：不停停攻击对对手，只只会让客客户觉得得销售员员性情偏偏狭，素素质低下下；老朋友友销售：以“朋友帮帮忙”名义恳恳求客户户成交，却
38、却不给客客户带来来利益，只只会搞得得客户心心情黯淡淡，悄悄悄离去；同客户户辩论：总是希希望说服服客户接接受自己己的想法法，使客客户自尊尊与热情情受到极极大损害害，从而而丧失继继续交谈谈的欲望望；关心“完美结结束语”：爱做做形式文文章，让让客户觉觉得华而而不实，进进而怀疑疑成交的的价值；过分强强调今日日特价：将客户户完全看看成贪小小利忘大大义之人人，只会会让客户户觉得人人格受辱辱；关注数数量：忽忽视客户户对质量量的要求求，也就就很难切切实满足足客户的的需求。第四讲 顶尖尖销售六六步曲之之一：精精心准备备（下）挖出潜在在客户销售员必必须在第第一时间间尽量让让自己的的客户全全部浮出出水面。为为此，销
39、销售员必必须掌握握一套挖挖掘潜在在客户的的技巧。这这套技巧巧包括十十种基本本方法，下下面分别别加以介介绍，着着重介绍绍前面四四种。1客户户引荐法法客户引荐荐法就是是通过客客户的推推荐来不不断认识识新的客客户，从从而不断断挖掘出出自己的的潜在客客户。这这种方式式目前被被很多企企业所采采用，特特别是直直销行业业。其客客户同时时就是销销售员，所所以采用用客户引引荐法更更有利于于扩大自自己产品品的销售售。【案例】某销售员员拜访AA公司时时，问AA经理：“在本地地还有哪哪些像您您这样的的企业呢呢？能不不能推荐荐两到三三位？”这时AA推荐了了甲、乙乙、丙三三位客户户。然后后销售员员就以AA的名义义来拜访访
40、甲，说说道：“我和AA经理很很熟，他他说您做做得非常常成功，建建议我来来拜访您您一下。”甲一听，心里很高兴，于是就很热情地接待了该销售员，并又向其介绍了三位新的客户。2行业业排位法法目前媒体体对很多多行业的的企业都都进行了了排位。这这种行业业排位是是一种非非常重要要的资料料，企业业可以借借此来挖挖掘自己己的潜在在客户。比比如要想想做大客客户，那那就可以以专门拜拜访行业业排名在在前的几几个公司司。3收养养孤儿法法当竞争对对手经营营或者管管理发生生巨大变变动时，可可以借机机收买对对手的客客户。因因为对手手如果进进行经营营或管理理的调整整，一定定无暇顾顾及自己己的客户户。这时时其客户户就像孤孤儿一样
41、样，很希希望有一一个新的的依靠和和归宿。因因此，企企业可以以趁机收收养这些些孤儿，以以秋风扫扫落叶之之势来收收编对手手的客户户。4会议议营销法法以会议的的形式来来介绍、拍拍卖自己己的产品品，促使使客户主主动购买买自己的的产品。目目前，该该方法已已被很多多企业所所采取。采采用会议议营销法法应该注注意以下下五点：会议场场地要封封闭，尽尽量选在在远离闹闹市的偏偏僻地方方，使客客户不敢敢随便外外出，从从而对企企业产生生依赖心心理；会议场场地的门门要关起起来，以以保证整整个会议议不受外外界的干干扰；会议桌桌要采用用圆桌，每每桌都有有一两个个自己的的员工，以以便随时时解答客客户提出出的问题题，提供供客户所
42、所需的服服务；需要有有专业的的仪仗队队和主持持人，以以使自己己产品的的说明更更加生动动传神；最后一一定要举举办一个个现场订订货会，会会上三个个以上的的“托”积极购购买自己己的产品品，以打打动客户户的购买买欲望。【案例】某保健品品制造公公司举行行了一个个很特别别的会议议，邀请请了很多多老头老老太太。演演示产品品完毕，主主持人说说道：“爷爷奶奶奶们，生生命在于于运动。”然后就开始放很激情的音乐。这些老人也就不由自主地随着曲子舞了起来。在跳舞时时，突然然从旁边边蹿出一一个人说说：“这个产产品真的的挺好。我我老公用用过，三三天就好好了。”接着这这个人就就消失了了。后来来又从旁旁边蹿出出一个人人来说：“
43、那个产产品好，我我用过，真真的不错错。”不到一一会儿又又有一个个蹿了出出来，说说了差不不多一样样的话。这些老年年客户听听了这些些话，怀怀疑是公公司有意意在推销销自己的的产品，于于是就去去问现场场穿着白白大褂的的所谓“专家”。专家家这时就就顺势开开始详细细阐明这这些产品品的特点点、优点点和利益益点。于于是出门门时，很很多老年年人都拎拎着大包包小包离离开了会会场。5其他他方法挖掘潜在在客户还还有其他他一些常常用的方方法，例例如：建立关关系网；中心辐辐射法；直邮直直投法；电话营营销法；逐户寻寻找法；购买名名单法。了解客户户挖掘好潜潜在客户户之后，销销售员接接着就应应该对客客户进行行分析，了了解其相相
44、关信息息，以便便把握好好客户的的企业需需求和个个人需求求。如下下图所示示：图2-22了解解客户示示意图1企业业需求了解客户户的企业业需求需需要了解解客户三三个方面面的信息息，即：企业资资料、对对手动作作和项目目资料。其其中了解解企业资资料是了了解客户户企业需需求最基基本的工工作。企业资料料主要包包括以下下六点：注册资资金：了了解客户户的实力力和潜力力；决策流流程：了了解客户户决策的的关键人人物；财务状状况：了了解客户户的资金金运转情情况；近期新新闻：了了解客户户最近的的经营管管理状况况；市场情情况：了了解客户户市场的的繁荣程程度或衰衰退程度度，及其其背后原原因；企业文文化：了了解客户户的行为为
45、准则和和作风，以以预见与与该客户户交往中中可能发发生的问问题。2个人人需求销售员不不仅需要要了解客客户的企企业需求求，也需需要了解解客户的的个人需需求。有有时，销销售员提提出的某某一方案案或者产产品，虽虽然可以以满足客客户的企企业需求求，但是是却不符符合客户户的个人人需求。这这时，这这个方案案或者产产品往往往就很难难为客户户所接受受。【案例】某销售员员向一客客户推销销自己的的一种低低价产品品。该客客户回答答道：“我不会会买的，尽尽管这产产品质量量又好，价价格又低低。因为为花多少少钱，是是公司的的事情，和和我没有有丝毫关关系。我我买贵的的，出了了问题，就就可以说说已经买买最好的的了。可可是如果果
46、买了便便宜的，要要是出了了问题，那那责任可可就全在在我身上上了。”客户筛选选在了解了了客户的的基本信信息之后后，就可可以根据据客户自自身的特特点来进进行筛选选，以确确定各个个客户对对企业的的价值，并并制定相相应的对对策。筛筛选客户户可以采采取两种种原则，即即：“MANN原则”和“20/80原原则”。1MAAN原则则“MANN”是三个个英文单单词的缩缩写，其其中：“N”指“neeed”，即客客户的需需求；“M”指“monney”，即客客户的经经济实力力；“A”指“autthorrityy”，即客客户的决决策权力力。所以以“MANN原则”就是根根据客户户的需求求、经济济实力和和决策权权力来确确定客户户的类型型和性质质。所以以，对企企业来说说，越是是需求强强、经济济实力雄雄厚和决决策权力力大的客客户就越越重要。根据“MMAN”原则，可可以将客客户划为为以下五五种，即即：潜在客客户：看看起来像像，但是是还没有有经过证证实的客客户；目标客客户：看