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1、服务网点管理制度目 录第一章 服务网点的的建立和和取消第二章 配件管理办办法第三章 信息管理办办法第四章 费用结算要要求规范范第五章 单台产品退退换货管管理规范范第六章 服务网点培培训和考考核第七章 其它补充说说明 附表1-11 服服务网点点建立申申请表 附表1-22 服服务网点点取消申申请表 附表1-33 服服务网点点工作移移交明细细表 附表2-11 零零配件申申请表附表2-22 故故障配件件反馈卡卡附表2-33 零零配件使使用统计计表附表2-44 零零配件价价格表附表3-11 安安装回访访登记表表附表3-22 维维修回访访登记表表附表3-33 批批量产品品维修汇汇总表附表4-11 产产品退
2、换换货清单单附表5-11故障障月报表表附表6-11危机机事件处处理审批批表附表 7-1 售售后工作作联系书书附表8-11 热热线电话话咨询操操作指引引附表9-11 安装/维修工具和常备物品清单第一章 服服务网点点的建立立和取消消一、服务网网点建立立的条件件1、 申请建立奥奥特朗公公司服务务网点的的单位必必须具有有合法的的营业执执照和税税务登记记证等必必要证件件的国营营、私营营或集体体单位。 2、 服务网点应应设置在在顾客较较集中的的城市，交交通方便便，对周周边地区区有一定定的辐射射力，具具有独立立的办公公场地、维维修场地地和配件件仓库，水水、电齐齐全,必必备的安安装、维维修、检检测工具具，具体
3、体见安安装/维维修工具具和常备备物品清清单。3、 服务网点必必须有至至少2至至6名经经过专业业培训的的固定安安装维修修人员和和信访员员、仓管管员;4、 服务网点必必须有完完善的通通讯工具具和交通通工具，包包括国内内长途直直拨电话话、传真真机、电电脑、宽宽带、打打印机、上上门安装装维修专专用车等等。5、 服务网点必必须有健健全的管管理制度度、稳定定的人员员队伍、良良好的服服务意识识，能自自愿接受受服务务网点管管理制度度的管管理，并并能认真真执行。二、服务网网点建立立的程序序1、 区域经理根根据当地地的销售售及服务务需求，现现场考察察服务网网点；2、 服务网点填填写服服务网点点建立申申请表；（1）
4、 区域经理根根据“服务网网点建立立基本条条件”进行审审查；（2） 区域经理将将符合“服务网网点建立立基本条条件”的服务务点资料料报公司司审批后后，公司司与服务务网点签签订授授权安装装/维修修服务协协议。三、服务网网点取消消的程序序1) 对违反授授权安装装/维修修服务协协议的的服务网网点,经经区域经经理提出出,并填填写服服务网点点取消申申请表，报报售后部部审批；2) 售后部负责责人同意意后,区区域经理理提交服服务网点点工作移移交明细细表原原件邮到到售后部部备案;并办理理资料和和配件回回收;3) 售后部收到到相关资资料后与与服务网网点进行行费用结结算；第二章 配件管管理办法法一、总则 配件管理理是
5、售后后服务的的重要组组成部分分，配件件的供应应和回收收管理是是做好售售后服务务的基础础。为加加强配件件计划、发发放、回回收和仓仓库管理理，特制制定本办办法。二、范围本管理办法法适用于于售后部部、分公公司服务务中心及及服务网网点配件件的管理理。三、配件押押金管理理1、 服务网点在在与我公公司签订订授权权安装/维修服服务协议议之日日起100日内必必须向我我司交纳纳配件押押金最低低一千元元（人民民币）（可可多交），由由售后部部登记备备案。2、 服务网点的的配件占占用金额额不能超超过所交交配件押押金的11：3额额度，超超出部分分需补足足押金或或以保内内旧件冲冲减后再再发放。3、 当服务网点点申请取取消
6、时，总总部对其其配件进进行盘点点、审核核，如配配件无丢丢失、损损坏，则则总部收收回所有有配件，并并退还所所交配件件押金：如配件件有丢失失、损坏坏等情况况，则在在配件押押金中以以供价扣扣除损失失部分，并并收回其其它配件件，剩余余押金退退还服务务网点。四、配件申申请流程程配件申请必必须以使使用情况况和库存存情况为为基础进进行申请请。配件件申请分分为月度度配件申申请、紧紧急配件件申请、售售前机配配件申请请三种类类型。月度配件申申请流程程如下：1、 服务网点根根据当月月配件的的使用情情况，在在每月226-330日之之前向我我公司售售后部递递交下月月零配配件申请请表。零零配件申申请表必必须加盖盖服务网网
7、点公章章，以传传真的方方式向我我公司传传递。2、 售后部对服服务网点点的零零配件申申请表进进行审核核：检查查配件占占用金额额是否超超过押金金额度；检查服服务网点点的库存存、申请请数量等等信息，确确定配件件申请是是否合理理。3、 售后部将审审核后的的零配配件申请请表汇汇总成配配件计划划，送送总经理理批准后后发放。紧急配件申申请流程程如下：1、 服务网点根根据自己己配件的的实际情情况向我我公司售售后部递递交零零配件申申请表，注注明紧急急(紧急急情况为为：无配配件、无无周转机机，一星星期内不不帮客户户解决机机器性能能问题就就退机或或向媒体体曝光及及向消委委会、工工商局、技技术监督督局投诉诉的)。零零
8、配件申申请表必必须加盖盖服务网网点公章章，以传传真的方方式向我我公司递递交。售售后部对对服务网网点的零零配件申申请表进进行审核核：检查查配件占占用金额额是否超超过押金金额度；检查服服务网点点的库存存、申请请数量等等信息，确确定配件件申请是是否合理理；检查查总部配配件仓是是否有配配件可供供发放。2、 售后部将按按审核后后的零零配件申申请表发发放并跟跟踪配件件发放到到位。售前机配件件申请流流程如下下：1、 服务网点根根据售前前机鉴定定情况向向我公司司递交零零配件申申请表，注注明售前前机。零零配件申申请表必必须加盖盖服务网网点公章章或经销销商公章章，并有有区域经经理的审审核签名名，以传传真的方方式向
9、我我公司传传递。2、 售后部物料料员将零零配件申申请表送送售后经经理进行行审批，审审批后，售售后部将将跟踪到到配件发发放到位位并监控控服务网网点维修修到位。五、配件收收发流程程1、 售后部根据据总经理理审批后后的配配件计划划，向向仓库领领取配件件后发放放给申请请配件的的各服务务网点。2、 售后部根据据审批后后的零零配件申申请表发发放各服服务网点点申请的的配件。3、 配件发放一一般原则则采用随随车发放放，如三三天内无无发车计计划，可可采用零零担的方方式发放放，发放放后由总总部通过过短信的的形式通通知服务务网点。4、 月度配件的的发放时时间为每每月的二二十号前前，正常常情况下下，将各各网点的的申请
10、配配件发放放到位；紧急配配件的申申请每月月不能超超过三次次，总部部在收到到紧急配配件申请请后，正正常情况况下，在在一周内内将配件件发放到到位；售售前机配配件的发发放时间间为收到到配件申申请后，正正常情况况下，十十五个工工作日内内发放到到位。5、 服务网点收收到配件件后，必必须及时时回复总总部，如如果在115天之之内无任任何反馈馈，则视视为所收收到配件件无误。6、 必要时可由由当地区区域经理理申请，网网点之间间进行配配件优化化调拨。六、配件核核销流程程1、 配件核销周周期为当当月1日日至当月月31日日2、 每月10号号之前，服服务网点点根据上上月配件件使用情情况填写写零配配件使用用统计表表和产产
11、品维修修记录单单的第第2联（配配件联）装装订好后后与更换换后的保保内旧件件及结算算单据一一起寄回回我公司司售后部部。3、 售后部根据据零配配件统计计使用表表和产产品维修修记录单单的第第2联（配配件联）对对返回的的旧件进进行入仓仓核对,如无差差异,则则按供价价制作返返厂废旧旧件对帐帐单进进行配件件帐面核核销；如如有差异异，售后后部将传传真返返厂废旧旧件对帐帐单至至代理商商处进行行核查，一一个工作作日内回回传至售售后部（如如无回传传则视为为默认，将将按清单单的实物物核销），确确认后方方可进行行配件帐帐面核销销。4、 各服务网点点必须在在通知要要求的时时间内将将保内旧旧件发回回我公司司售后部部进行实
12、实物核销销，如退退回的旧旧件超出出零配配件统计计使用表表的数数量，超超出部分分公司将将给予没没收处理理。服务务网点退退回的每每个零配配件上必必须有故故障配件件反馈卡卡，经经品管部部检测故故障与故故障配件件反馈卡卡一致致后才可可核销。对对于没故故障的配配件，将将原物发发回（返返回运费费由网点点承担），并并给予返返回网点点每个零零配件440元（人人民币）的的罚款。5、 售后部对服服务网点点退回的的废旧件件进行清清点、核核对、建建帐后移移交生控控中心处处理。注：当月更更换的配配件如在在下月115号（以以发出时时间为准准）前不不返回公公司核销销的，公公司将按按该批配配件金额额的900给予予核销；超过下
13、下月311号返回回的零配配件公司司将不给给予核销销。保外外的配件件及超过过下月331号返返回的零零配件返返回公司司核销，一一经发现现，我公公司将对对该代理理商或服服务网点点处予该该返回配配件总额额（按供供价）十十倍的罚罚款，该该事件一一经落实实，我司司有权直直接从该该代理商商或服务务网点配配件押金金或货款款中扣除除处罚金金额。七、仓库管管理1. 仓管员负责责物料出出入库的的帐目处处理(含含:开单单及计帐帐)、统统计、核算工工作,保保证帐卡卡相符;及时反反映物料料库存情情况,整整理好原原始记录录,装订订成册;2. 负责出入库库物料的的安全与与质量;负责开出出的单据据办理物物料的点点货及登登记存卡
14、卡;保证证存卡与与实物相相符,发发料及时时、准确确、保证证维修工工作的正正常进行行。3. 物料应有存存卡,保保证一物物一卡,认真填填写,不不错记不不漏记。4. 物料应分区区、分类类存放，排排列要整整齐，摆摆放应上上放轻，下下放重，中中间放经经常用的的。5. 物料必须妥妥善保管管，防止止丢失损损坏、锈锈蚀、霉霉烂变质质、防火火防盗，对对易燃易易爆及容容易变质质、变形形的物料料要隔离离存放，勤勤加检查查，坚持持先进先先出的原原则。6. 仓管员坚持持收发盘盘点、轮轮番盘点点与全面面盘点相相结合。收收发的物物料随时时盘点，每每月轮番番盘点，年年终进行行全面盘盘点。7. 仓库物料发发现盈亏亏，仓管管员应
15、立立即查明明原因，及及时追回回，如无无法补救救的说明明原因，由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。8. 每月定期对对仓库的的帐、卡卡、物与与电脑数数据是否否一致进进行检查查，对库库容库貌貌、物料料摆放及及标识进进行检查查，对物物料的保保养是否否妥善进进行检查查。9. 检查各种安安全和消消防措施施是否符符合安全全要求。10. 检查有无呆呆滞积压压物料，同同时对查查出的问问题必须须有跟踪踪、处理理落实。11. 所有配件业业务单据据上要有有必要的的印鉴和和签名,并整理理后存档档三年。第三章 信息管理办办法一、 信息管理的的目的 通过收收集、整整理、汇汇总和分分析安装装维修服服务过程程
16、中的产产品质量量信息和和服务质质量信息息，为产产品质量量、服务务质量和和服务成成本的控控制改进进提供快快速、有有效的信信息来源源和依据据。二、 信息反馈的的内容产品维修修记录单单、产产品安装装记录单单、安安装回访访登记表表、维维修回访访登记表表、零零配件申申请表、零零配件使使用统计计表、故故障月报报表；三、 信息反馈的的要求1. 服务网点应应在每月月10号号前将上上月所发发生信息息(如:安装维维修情况况及遗留留问题等等)内容容用安安装回访访登记表表、维维修回访访登记表表、零零配件使使用统计计表、故故障月报报表汇汇总，以以电子邮邮件的形形式：sservviceeottlann.coom反馈馈到售
17、后后部。2. 超过当月115号收收到的结结算信息息当月单单据不给给予结算算，转下下月进行行结算；超过当当月311号收到到的结算算单据，按按90%在下月月进行结结算；没没电子文文档的结结算单据据公司将将不给予予结算。3. 信息的预前前处理接到用户服服务需求求,话务务员必须须按热热线电话话咨询操操作指引引进行行分析,详细为为用户进进行解释释,并指指导用户户排除故故障,未未能排除除故障的的提供维维修服务务四、 回访比例及及要求1. 服务网点应应对所发发生的安安装维修修业务进进行1000%回回访.2. 售后部对所所发生的的安装业业务进行行15%的抽查查回访,维修业业务进行行30%的抽查查回访.3. 通
18、过回访的的安装维维修业务务必须在在单据上上注明“回访情情况”五、 超标准结算算的批准准权限产品在超标标准(如如:非免免费保修修范围)服务，而而用户却却强烈要要求免费费服务的的情况下下，区域域经理与与售后主主管有权权批准予予以免费费服务，并并在结算算单据上上签名确确认。1. 区域经理特特批次数数每月不不得超过过2次，每每次金额额不得超超过300元；2. 售后主管特特批次数数每月不不得超过过10次次，每次次金额不不得超过过40元元。3. 超出以上权权限的必必须经售售后部经经理批准准。注：特批的的维修单单需跟批批准的售售后工作作联系书书、每月月需结算算的安装装单一起起装订后后寄回公公司售后后部结算算
19、。六、服务网网点接到到售后部部传递的的顾客安安装维修修需求，应应在规定定时间内内处理，并并将处理理结果在在一个工工作日内内反馈回回信息来来源处。如如属其它它代理地地区卖到到另一个个代理地地区的机机器，当当地的代代理商应应按售后后保修政政策给予予顾客提提供安装装维修及及退换机机服务。如如服务网网点没按按售后部部通知规规定的时时间去处处理，又又没有反反馈回信信息，造造成用户户投诉，售售后部有有权对服服务网点点处予伍伍拾圆（550元人人民币）-壹仟圆圆（10000元元人民币币）的罚罚款，并并有权直直接将罚罚款的金金额在当当月的安安装费或或维修费费用中扣扣除。如如属违反反公司销销售政策策，属窜窜货行为
20、为的，需需先为已已销售到到自己代代理区域域的顾客客进行安安装或维维修，然然后将违违反公司司销售政政策的相相关信息息以文字字的形式式传回公公司销售售部，销销售部将将进行核核实，如如有违反反销售政政策行为为，将按按公司政政策给予予相应的的处罚，幷幷对受损损代理商商做出相相应的补补偿。七、各经销销单位、服服务网点点在经销销(或维维修)产产品时，如如遇到重重大的事事故应在在接到信信息后一一个小时时内电告告我公司司售后部部，同时时前往现现场控制制事态扩扩大，做做前期处处理（包包括安抚抚顾客、处处理现场场、送伤伤者入医医院等），等等待我公公司派员员处理，争争取降低低损失，减减少影响响，主要要重大问问题如下
21、下：1、 顾客在使用用我公司司产品时时发生失失火、爆爆炸、触触电、大大面积漏漏水等事事故，导导致顾客客财物受受损或人人身伤亡亡，造成成顾客投投诉的；2、 用户对产品品质量或或服务质质量不满满投诉至至消费者者委员会会、媒体体或其他他政府机机关部门门的；3、 成批产品出出现质量量问题造造成投诉诉的；4、 产品因市场场抽查被被判为不不合格品品的；5、 产品因准销销证、生生产许可可证、电电工认证证等问题题造成不不允许销销售或扣扣货罚款款的。注：若因代代理商或或服务网网点没有有及时反反馈信息息或不积积极协助助处理；或工作作不到位位造成顾顾客投诉诉、媒体体曝光、事事态扩大大、产品品查封等等，代理理商或服服
22、务网点点应承担担由此产产生的全全部损失失，并处处以壹仟仟圆（110000元人民民币）至至壹万圆圆（1000000元人民民币）的的罚款, 奥特特朗公司司有权单单方终止止协议及及保留法法律追究究的权利利。第四章 费用用结算要要求规范范一、 费用结算范范围和标标准1、安装费费用结算算标准：地区类别直辖市/台台省会城市/台地级市/台台县级市/台台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1) 奥特朗所销销售的所所有产品品只提供供第一次次安装，即即对服务务网点安安装单据据只结算算一次安安装费用用。若用用户需要要拆卸或或移机，服服务网点点按规定定
23、或与用用户协商商收取费费用（最最高不能能超过柒柒拾元人人民币/台）。2) 速热式、即即热式电电热水器器提供上上门安装装，安装装费用按按（直辖辖市肆拾拾元人民民币/台台、省会会城市叁叁拾元人人民币/台、地地级市贰贰拾伍元元人民币币/台、县县级市贰贰拾贰元元人民币币/台）单单跟厂家家核算。安装配配件费按按相关标标准执行行。3) 速热宝（小小厨宝）或或龙头伴伴侣提供供上门安安装，安安装费用用按（直直辖市贰贰拾伍元元人民币币/台、省省会城市市贰拾元元人民币币/台、地地级市壹壹拾伍元元人民币币/台、县县级市壹壹拾贰元元人民币币/台）单单跟厂家家核算。安装配配件费按按相关标标准执行行。4) 速热水龙头头提
24、供上上门安装装，安装装费用按按（直辖辖市、省省会城市市壹拾伍伍元人民民币/台台、地级级市壹拾拾元人民民币/台台、县级级市捌元元人民币币/台）单单跟厂家家核算。安安装配件件费按相相关标准准执行。2、维修费费用结算算标准：地区类别直辖市/台台省会城市/台地级市/台台县级市/台台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1) 保修期内，速速热式、即即热式电热热水器提提供上门门维修，维维修费用用按（直辖辖市肆拾拾元/台台、省会会城市叁叁拾元/台、地地级市贰贰拾伍元元/台、县县级市贰贰拾贰元元人民币币/台）单单（维修修后机器器恢复性性能正常常为
25、一次次）跟厂厂家核算算。维修配配件费按按相关标标准执行行。2) 保修期内，速速热宝（小小厨宝）或或龙头伴伴侣提供供上门维维修，维维修费用用按（直辖辖市贰拾拾伍元/台、省省会城市市贰拾元元/台、地地级市壹壹拾伍元元/台、县县级市壹壹拾贰元元人民币币/台）单单（维修修后机器器恢复性性能正常常为一次次）跟厂厂家核算算。维修配配件费按按相关标标准执行行。3) 保修期内，速速热水龙龙头提供供上门维维修，维维修费用用按（直直辖市、省省会城市市壹拾伍伍元人民民币/台台、地级级市壹拾拾元人民民币/台台、县级级市捌元元人民币币/台）单单（维修修后机器器恢复性性能正常常为一次次）跟厂厂家核算算。维修修配件费费按相
26、关关标准执执行。4) 批量（100台以上上）售前前产品的的维修费费用结算算按（捌捌元/台台/次）单单（维修修后机器器恢复性性能正常常为一次次）跟厂厂家核算算。5) 保修期内免免向用户户收取配配件费，超超出保修修期，由由服务网网点代厂厂家向用用户收取取配件费费，配件件费用标标准按奥奥特朗快快速电热热水器收收费标准准执行行。代收收的保外外配件费费，服务务网点需需在下月月的十号号前将收收费客户户的产产品维修修记录单单第22联（配配件联）随随零配配件使用用统计表表（零零配件使使用统计计表上上须注明明保外配配件）原原件一起起寄回奥奥特朗售售后部。由由物料员员根据零零配件使使用统计计表上上体现的的保外配配
27、件数量量按供价价制作返返厂废旧旧件对帐帐单，交交由结算算员按该该批配件件供价总总金额的的三倍（因因配件押押金是以以1：33的额度度建帐）从从配件押押金中扣扣除相应应的费用用。如未未及时或或故意不不上交保保外配件件费用，一一经发现现，公司司将给予予该代理理商500-10000元元人民币币的罚款款，并有有权直接接从配件件押金或或货款中中扣除。6) 远程服务费费：对于于超出网网点区域域范围的的服务，网网点可以以同用户户协商，向向用户收收取远程程服务费费（远程程服务费费仅包含含往返的的长途交交通费用用，无其其它任何何补贴）。3、维修单单结算说说明：1）当不能能现场维维修而以以周转机机替换，然后将维修好
28、的机器送回给顾客装上，将周转机拿回，乙方算一次维修。维修后的保用期不得少于30天，同一故障90天内只结算一次，不同故障30天只结算一次（配件质量或产品批量性问题除外）。2）安装、维维修费用用每月结结算一次次。服务务网点必必须将每每月的产产品安装装记录单单结算算联、产产品维修修记录单单结算算联、安安装回访访登记表表、维维修回访访登记表表、故故障月报报表等等相关表表格的原原始单据据盖公章章，按要要求装订订好，于于下个月10日前寄寄出给奥奥特朗售售后部，由奥特特朗公司司给予服服务网点点核算服服务费用用。除非非提前有有书面说说明，否否则服务务网点逾逾期交报报表，超超过下月月15号号收到的的结算单单据当
29、月月不给予予结算，转转下月进进行结算算；超过过当月331号收收到的结结算单据据，按990%在在下月进进行结算算。3）厂方在在收到服务务网点提提供的服服务单后后，进行行电话回访访。回访访核实后后由厂方财务务部将实际安安装/维修费费用300天内汇汇到乙方指指定的帐帐号上或或折抵货货款；若若发现服务务网点提提供的资资料不详详或未按按照厂方方要求填填写的安安装维修修单，厂方有有权不给给予结算算，发现现服务网网点或代代理商提提供虚假假或与事事实严重重不符的的信息，将将作“假假一罚十十”处理理。注：保修期期限及保保修项目目：奥特特朗快热热式电热热水器、速速热式电电热水器器、龙头头伴侣及及速热宝宝（小厨厨宝
30、）整整机保修修一年，主主要零部部件保修修三年（主主要零部部件指：快热式式电热水水器、速速热式电电热水器器、龙头头伴侣及及速热宝宝（小厨厨宝）的的发热管管，只限限在三年年内免费费更换或或维修，超超过一年年的机器器上门需需向用户户收取上上门服务务费，收收费标准准具体见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）；速热式式电热水水器内胆胆保修二二年（只只限20007年年开始销销售的机机器内胆胆在二年年内免费费更换或或维修，超超过一年年的机器器上门需需向用户户收取上上门服务务费，收收费标准准具体见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）；快热式式电热水水龙头整整机保修修一年。注：服务网网点或代代理商如如私自向
31、向顾客承承诺超出出公司服服务承诺诺外的服服务，造造成公司司利益受受损，一一经发现现，公司司将有权权单方直直接扣除除该服务务网点或或代理商商的所有有安装、维维修结算算费用及及市场保保证金；如属代代理商将将取消其其年度所所有的年年终返利利；如扣扣除部分分不足以以补偿公公司受损损部分，公公司将有有权单方方终止合合同及追追究其法法律责任任。二、 费用结算程程序 1、 结算资料要要求：服服务网点点的安装装维修结结算单需需加盖服服务网点点公章，汇汇总后的的产品品安装维维修服务务费用汇汇总表需需加盖服服务网点点公章1） 安装费用的的结算必必须提供供产品品安装记记录单结结算联；2） 售后产品维维修费用用的结算
32、算必须提提供产产品维修修记录单单结算算联；3） 批量（100台以上上）售前前产品的的维修费费用结算算必须提提供产产品维修修记录单单结算算联和批批量产品品维 修汇总总表公公司联；2、 每月10号号前,服服务网点点将整理理好的结结算资料料原件送送到（或或邮寄）售售后部,同时将将安装装回访登登记表、维维修回访访登记表表、零零配件使使用统计计表、故故障月报报表以以上资料料的电子子文档以以邮件的的形式发发到售后后部的电电子邮箱箱。 售售后部在在收到结结算资料料原件后后三十个个工作日日内发出出产品品安装维维修服务务费用汇汇总表给给服务网网点。3、 服务网点收收到产产品安装装维修服服务费用用汇总表表确认认后
33、开出出发票或或通知厂厂家折抵抵货款。费费用结算算组收到到发票后后30天天内汇到到服务网网点指定定的帐号号上或折折抵货款款。4、 费用结算组组在每月月30号号前收到到的发票票将在当当月办理理汇款,否则将将顺延到到下月办办理；5、 服务网点在在收到相相关单据据后,在在两个工工作日内内出具签签收手续续；三、 费用结算资资料整理理要求1、 结算资料必必须填写写规范、清清晰;装装订必须须整齐、有有序、反反馈及时时，否则则均不予予结算；2、 服务网点提提供的开开户银行行名称、开开户名及及帐号必必须与所所签定的的服务协协议一致致, 否否则均不不予办理理结算;汇款资资料如须须更改必必须以书书面形式式提前330
34、天通通知费用用结算组组,否则则因此产产生的费费用由服服务网点点承担;服务网网点开出出发票的的客户名名称应为为“广州市市奥特朗朗企业有有限公司司”全称,项目应应分别注注明“安装费费”(或“维修费费”)及其其金额,在费用用名称后后注明结结算通知知单号,并在发发票上盖盖服务网网点的发发票专用用章(或或财务专专用章)；3、 “安装费”、“维修费费”的结算算费用必必须分别别开具发发票；注：保外维维修单据据不允许许寄到售售后部, 否则则,按假假单处理理（假一一罚十）；第五章 单台产产品退换换货管理理规范一、单台产产品退换换货条件件及折旧旧费用计计算必须须符合中中华人民民共和国国颁发的的产品品质量法法、消消
35、费者权权益保护护法、部部分商品品修理、更更换、退退货责任任规定等等政策;如更换换不同型型号产品品价格比比原产品品高的，用用户必须须作差价价补偿；具体如如下：对用户：a、折旧费费：按售售价的00.055%乘以购购买天数数，另缺缺件赔偿偿金额按按相关配配件收费费标准执执行。b、拆装费费：355元（人人民币）/台（只只限一次次上门，同同一房间间拆装，超超出以上上范围需需与用户户协商收收取）。c、产品差差价（若若所换的的新机型型售价比比原机售售价低，则则不用计计算差价价，若换换同型号号周转机机则可不不加收差差价）；不同型型号按实实际价格格计算。对服务网网点或经经销商：本条仅适用用于售后后故障产产品，新
36、新产品换换货/退退货见另另外规定定。一般般情况下下按维修修或换货货处理，除除非双方方终止合合作关系系，方可可协商退退货。具具体按下下表处理理：项 目一个月内（安安装之日日起）二至六个月月（安装装之日起起）七个月到一一年（安安装之日日起）所有机型LDSK3306DSF2/ADSF2 DSFF2066DSF3 DSFF3000DSF3002 DDSK3306DDSF3306 DSF4DSF4003 DDSF4406DDSF4418 ZDSSF2HDSF11HDSF22LDSK3306DSF2/ADSF2 DSFF2066DSF3 DSFF3000DSF3002 DDSK3306DSF3006 DS
37、F4 DSFF4033DSF4006DSF4118ZDSF22HDSF11HDSF22 HDDSF1108HDSF1168 HDSSF1669 HHDSFF1099换周转机免费无无无无无无无无换新机免费100元200元300元400元200元400元600元800元所有要求退退回维修修、换货货的产品品（仅限限主机，如如有附件件发回，公公司将做做没收处处理）必必须妥善善解决包包装，否否则因此此产生新新问题的的损失费费用代理理商或服服务网点点自理，必必须详细细填写产产品退换换货清单单，每每月100号前随随机一起起发回奥奥特朗公公司售后后部。符符合退换换机要求求的机器器更换后后在代理理商或服服务网点
38、点存放22个月如如再返回回公司，公公司则将将给予代代理商每每台机器器40元元罚款。如如果退回回的机器器里面，有有违反公公司退换换货政策策的机器器及所报报故障与与公司检检测结果果不相符符的,公公司将进进行有偿偿维修、翻翻新或更更换,由由此所产产生的一一切费用用由代理理商承担担。每个个代理商商当月发发过来的的机器不不能超过过30台台（特殊殊情况除除外），如如退换回回的事故故机超出出公司规规定的退退换机条条件，需需免费维维修、翻翻新或换换新机，需需提供售售后经理理审批的的危机机事件处处理审批批表。对非正常退退换机（国国家三包包以外的的情况，除除特殊承承诺外）需需经公司司同意、协协商解决决，否则则所发
39、生生的费用用由代理理商或服服务网点点自理。对于新签代代理商或或服务网网点前六六个月无无法自己己维修的的机器，可可返回公公司维修修，但机机器往返返所发生生的费用用由代理理商或服服务网点点自己承承担，公公司不承承担机器器往返费费用。签签约六个个月以上上的代理理商或服服务网点点不允许许返厂维维修,只只允许申申领配件件当地维维修（特特殊情况况除外），对对于违规规返回的的机器，代代理商或或服务网网点将支支付机器器往返的的全部费费用及每每台机器器的维修修费用：40元元（人民民币）/台。注：三包里里的“性能故故障”是指产产品不符符合安全全、卫生生要求，存存在危及及人身、财财产安全全的不合合理危险险；或者者不
40、具备备产品应应当具备备的使用用性能；或者不不符合明明示的质质量状况况。二、产品退退换货程程序为了确保维维修及时时和用户户使用方方便，厂厂方向服务务网点或或代理商商提供常用用周转机机，每个个服务网网点可申申请35台周周转机（工工厂有周周转机的的情况下下发放），但服务网点或代理商必须向厂方交纳即热式每台陆佰元押金（不分型号）；三相电机型需交纳每台壹仟贰佰元押金；速热式每台壹仟元押金（不分型号）；合同终止后，服务网点或代理商退周转机（必须无故障）给厂方，厂方无息退还押金给服务网点或代理商。1、 用户要求退退换货时时，应由由当地服服务网点点或代理理商人员员对产品品进行鉴鉴定,符符合退换换货条件件的给予
41、予办理退退换货，对对于不符符合退换换货条件件的给予予维修（衡衡量标准准以国家家新三包包政策为为准）；2、 用户退换后后的产品品，如能能修复为为正品的的，则由由服务网网点或代代理商负负责修复复后返还还销售；3、 更换后的产产品在两两个工作作日退还还给分公公司仓库库(或经经销单位位)作冲冲帐处理理(特殊殊情况售售后部经经理同意意除外)；4、 经销商在每每月100号前将将上月符符合厂家家退换货货规定的的退回机机器汇总总成产产品退换换货清单单盖章章，原件件随机器器一起发发回公司司售后部部物管员员处。三、安装在在一个月月内出现现质量问问题的热热水器，各各服务网网点或代代理商一一般是发发回我司司更换新新机
42、，这这样就会会在运输输途中耽耽误很多多时间，加加上我司司在清点点及检测测中也需需要一定定的时间间，来回回大概需需要半个个月时间间。针对对此问题题，我司司允许服服务网点点在当地地将安装装在一个个月内的的热水器器维修好好，进行行二次销销售，机机身编号号由我司司提供，具具体操作作步骤如如下：1. 服务网点用用售后后工作联联系书的的形式及及时把安安装在一一个月内内出现质质量问题题的热水水器型号号、客户户地址、姓姓名、电电话、安安装日期期、换机机日期（即即维修日日期）、机机身编号号、换新新机的机机身编号号发传真真到我部部，并为为此机申申请一个个新的机机身编号号。经我我部核实实后，我我部在售售后工作作联系
43、书书的“处理意意见”栏写上上新的机机身编号号，回传传给服务务网点。2. 有了一个新新的机身身编号后后，服务务网点拆拆机维修修机器，同同时用电电脑打印印出三个个相同的的机身编编号 （即向向我司申申请的机机身编号号），用用双面胶胶在机器器里面、进进出水口口底下、机机器的外外包装上上分别贴贴上一个个机身编编号。按按新机要要求进行行包装，此此机可以以再次销销售。我我司不提提供包装装，包装装由各服服务网点点安装人人员在给给用户安安装后回回收备用用。3. 填写产品品安装记记录单，并并在产产品安装装记录单单的“服务情情况”栏写明明“此机原原机身编编号是XXXXXXX，新新机机身身编号是是XXXXXX”等字样
44、样，我司司给予结结算安装装费用。4. 我部对售售后工作作联系书书进行行存档。注：安装更更换后的的机器如如没有申申请新的的机身编编号，该该机器公公司将不不给予结结算安装装费用及及提供免免费保修修，如造造成用户户投诉，该该服务网网点或代代理商应应立即给给予处理理，处理理该机所所产生的的所有费费用由服服务网点点或代理理商自己己承担。四、由于鉴鉴定不实实或服务务不当导导致产品品退换,造成的的损失由由责任单单位（或或个人）全全额承担担；1、服务网网点上门门装机时时，发现现不符合合安装条条件需退退换机或或退钱给给客户的的由卖机机的代理理商处理理；由卖卖机的代代理商负负责安装装的机器器，若由由于安装装时未看
45、看清楚安安装条件件或因安安装材料料质量不不好而引引起的一一切问题题由负责责安装的的代理商商处理。第六章 服务务网点培培训和考考核一、 服务网点的的培训1、 培训目的提提高奥特特朗公司司服务人人员的服服务水平平，宣贯贯奥特朗朗公司的的服务理理念和服服务规范范，确保保奥特朗朗公司产产品的服服务质量量和顾客客满意。2、 培训对象与与奥特朗朗公司签签订授授权安装装/维修修服务协协议的服务务网点。3、 培训内容服服务理念念、服务务规范、产产品知识识、安装装维修技技巧、沟沟通技巧巧、产品品退换货货流程、政政策制度度 ；4、培训方方式1）分区域域性全国国巡回培培训；2）售后部部对区域域经理进进行培训训；3）
46、区域经经理对责责任区域域内的服服务网点点进行培培训；4）售后主主管或售售后经理理走访式式培训；5）服务网网点送服服务人员员到工厂厂培训。服务网点的的考核处罚:轻微投诉(每项处处罚200元)未准时上门门服务收费时带走走旧配件件对维修任务务推诿电话应答超超过3声声维修时限超超过承诺诺时限一般投诉(每项处处罚500元)服务态度不不好服务质量差差两次修理未未能修复复由于服务问问题导致致用户要要求退机机、换机机、索赔赔服务收费不不规范对投诉处理理不及时时重大投诉（每每项处罚罚5000-50000元）发生损伤财财物事件件（损失失在千元元以下）未未发生燃燃烧省级以下消消协、技技术监督督执法部部门已处处置由于纠纷导导致用户户与机关关人员发发生武力力冲突在地市级媒媒体曝光光特大投诉（每