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1、新奥集团投诉管理制度（试行）1 总则1.1 目的为了强化新新奥“创造满满意”的核心心能力，规规范投诉诉的处理理程序，使使投诉案案件能得得到及时时、公正正、合理理的解决决，特制制定本制制度。1.2 适用范围本制度适用用于集团团公司及及各成员员企业。1.3 职责与权限限1.3.1 集团督查室室负责投投诉的统统一管理理。（1）制定定投诉管管理制度度；（2）对成成员企业业的投诉诉管理进进行监督督与指导导；（3）办理理董事长长办公室室或集团团办公室室受理并并移交的的投诉案案件； （44）办理理集团客客户资源源部、人人力资源源部或工工会移交交的投诉诉案件；（集团团客户资资源部、人人力资源源部和工工会不作作
2、为投诉诉受理和和办理部部门，如如果在工工作过程程中接到到具有投投诉性质质的案件件时应移移交集团团督查室室办理。） （55）直接接受理投投诉并办办理（或或移交成成员企业业办理）；（6）代表表用户投投诉。1.3.22各成员员企业综综合办公公室负责责本企业业投诉的的管理，受受理投诉诉及办理理投诉案案件。1.3.33董事长长办公室室和集团团办公室室负责受受理投诉诉到本办办公室的的投诉案案件。董董事长办办公室受受理的投投诉直接接移交集集团督查查室办理理；集团团办公室室受理的的投诉由由集团公公司总经经理指定定部门办办理，也也可以委委托集团团督查室室办理。1.3.44 集团团督察委委员会对对判定投投诉案件件
3、的性质质具有最最终裁定定权。1.3.55集团各各职能部部门负责责协助进进行本职职能专业业范围内内的投诉诉调查工工作，或或直接根根据集团团公司总总经理的的指派进进行投诉诉调查。2 投诉的类别别2.1按投投诉的来来源分类类，可分分为：外外部投诉诉、内部部投诉和和代理投投诉。2.1.11外部投投诉是指指由于用用户对新新奥提供供的产品品或服务务不满意意或者客客户或公公众的权权益因新新奥的经经营行为为受到了了侵害而而提起的的投诉；2.1.22内部投投诉是指指由于成成员企业业与集团团职能部部门之间间提供的的服务支支持不到到位影响响生产经经营或者者新奥员员工受到到了企业业或上司司不公正正对待而而提起的的投诉
4、；2.1.33代理投投诉是指指由于成成员企业业/集团团职能部部门的管管理或服服务不到到位可能能危及新新奥的经经营发展展或当无无法确认认投诉主主体时，由由集团督督查室代代表用户户或集团团提起的的投诉。2.2按投投诉的方方式分，可可分为：电话投投诉、信信函投诉诉、上门门投诉、匿匿名投诉诉及其他他方式投投诉。2.2.11新奥集集团不鼓鼓励使用用匿名方方式进行行投诉。2.3按投投诉的性性质分，可可分为：有效投投诉和无无效投诉诉。2.3.11以下投投诉案件件可判定定为有效效投诉：2.3.11.1经经集团督督查室或或各成员员企业综综合办公公室调查查核实，投投诉方和和被诉方方签字认认可且事事实具有有以下特特
5、征的投投诉案件件； （11）员工工在工作作中对待待用户态态度生硬硬、粗暴暴、不理理不睬或或出言不不逊的； （22）员工工在工作作中违反反公司的的服务承承诺，给给用户造造成麻烦烦或不便便的； （33）员工工在工作作中违反反公司员员工行为为规范、服服务规范范，使用用户产生生反感或或不满的的； （44）员工工在工作作中没有有履行自自己应尽尽的职责责（即不不作为）的的； （55）各成成员企业业的经营营行为侵侵害用户户权益的的； （66）集团团职能部部门员工工在为成成员企业业提供服服务时态态度傲慢慢、不负负责任的的； （77）各级级领导或或有关职职能管理理部门工工作人员员在处理理工作安安排、利利益分配配
6、等问题题时使员员工受到到不公正正对待的的。2.3.11.2虽虽投诉方方和被诉诉方一方方或双方方不认可可调查结结果，但但经集团团督察委委员会最最终裁定定为有效效的投诉诉案件。2.3.22具有以以下特征征的投诉诉案件为为无效投投诉： （11）经调调查证实实事实与与投诉方方叙述有有严重出出入，且且引发争争端的责责任在投投诉方的的； （22）因要要求提供供公司承承诺以外外且公司司明令禁禁止的服服务而没没有得到到满足的的； （33）寻衅衅滋事，以以投诉相相要挟的的； （44）匿名名投诉反反映的问问题经调调查有一一半以上上与事实实不符的的； （55）经集集团督察察委员会会最终裁裁定为无无效的投投诉案件件。
7、2.3.33根据有有效投诉诉案件的的严重程程度可分分为恶性性投诉案案件和一一般投诉诉案件。2.3.33.1用用户投诉诉见诸报报纸、杂杂志、广广播、电电视、网网络等新新闻媒体体，影响响范围较较大的投投诉案件件为恶性性投诉案案件；2.3.33.2因因员工在在工作中中违反公公司有关关服务的的规章制制度，与与用户发发生冲突突或造成成较大社社会影响响的投诉诉案件为为恶性投投诉案件件；2.3.33.3其其他经调调查确定定为有效效投诉的的案件为为一般投投诉案件件。2.3.44根据无无效投诉诉的投诉诉动机可可分为一一般无效效投诉和和恶意投投诉。2.3.44.1因因投诉方方对公司司的服务务承诺或或政策、制制度理
8、解解有偏差差而提起起的投诉诉为一般般无效投投诉案件件；2.3.44.2用用户因不不正当要要求没有有得到满满足或员员工与领领导有私私人矛盾盾而为了了报复提提起的投投诉为恶恶意投诉诉；2.3.44.3匿匿名投诉诉反映的的问题经经调查有有一半以以上与事事实不符符的投诉诉为恶意意投诉。3 投诉的受理理、调查查及处理理程序3.1 投诉电话的的公示3.1.11各成员员企业必必须将本本企业和和集团公公司的投投诉电话话公示于于每一个个用户，公公示的方方法是将将投诉电电话与本本企业的的报修或或服务电电话印刷刷在一起起并发放放给每一一个用户户，还可可以通过过恰当的的公众媒媒介向用用户通报报投诉电电话。3.1.22
9、投诉电电话的号号码应固固定，因因特殊情情况确须须变更的的，应通通过公众众媒介向向用户通通报，在在一个月月内将印印有新投投诉电话话的服务务卡发到到每一个个用户家家中，并并更改广广告及其其他对外外宣传资资料、文文件上的的投诉电电话号码码。3.2 投诉的受理理3.2.11当投诉诉受理责责任部门门接到投投诉电话话或信函函或者接接待上门门投诉的的用户时时，须认认真听取取投诉人人的陈诉诉，问明明投诉人人的姓名名、地址址、电话话及其投投诉对象象和投诉诉案件的的经过，并并做好记记录。3.2.22投诉接接待完毕毕后，受受理人应应立即出出具正式式的投投诉受理理记录单单，董董事长办办公室、集集团督查查室受理理的投投
10、诉受理理记录单单应立立即转集集团督查查室主任任，集团团办公室室受理的的投诉诉受理记记录单应应立即转转集团总总经理，各各成员企企业受理理的投投诉受理理记录单单应立立即转本本企业总总经理。3.2.33对于紧紧急事件件投诉，接接报人可可以最便便捷的方方式先行行通知或或报告有有关领导导，然后后再出具具正式的的投诉诉受理记记录单。3.3 投诉案件的的调查3.3.11董事长长办公室室、集团团督查室室受理的的投诉案案件由集集团督查查室主任任指派人人员进行行调查，集集团办公公室受理理的投诉诉案件由由集团总总经理指指派人员员或委托托集团督督查室派派人进行行调查，各各成员企企业受理理的投诉诉案件由由本企业业总经理
11、理指派人人员进行行调查。3.3.22对于董董事长办办公室、集集团督查查室、集集团办公公室受理理的事实实比较清清楚的投投诉案件件，可直直接移交交成员企企业总经经理指派派人员办办理。3.3.33调查人人员在进进行投诉诉案件调调查时须须注意以以下事项项： （11）以事事实为依依据，以以公司的的各项规规章制度度和对用用户的承承诺为准准绳，公公平、公公正地进进行调查查取证； （22）保持持良好的的心态，正正确对待待投诉，对对任何一一方都不不偏不倚倚； （33）调查查人员只只是负责责调查事事情的真真相，无无权对任任何一方方作出任任何形式式的承诺诺； （44）调查查过程中中应按新新奥员工工行为规规范严格格要
12、求自自己，坚坚持良好好的服务务态度，展展现新奥奥人应有有的素养养； （55）调查查的范围围应尽可可能涵盖盖各个关关联方，包包括投诉诉人、被被诉人、投投诉案件件涉及到到的部门门及人员员、被诉诉人的直直接领导导、下属属及同事事等； （66）在案案件事实实基本调调查清楚楚后，应应与投诉诉双方及及被投诉诉人的直直接领导导进行沟沟通，陈陈述事实实经过； （77）调查查的视野野不仅仅仅局限于于投诉案案件的经经过与事事实，同同时应特特别关注注在事件件形成过过程中存存在的管管理漏洞洞和问题题。3.3.44调查人人员在经经过充分分调查之之后，应应及时出出具投诉诉案件调调查报告告，报告告内容应应包括： （11）投
13、诉诉案件名名称、投投诉方、被被诉方、投投诉时间间； （22）投诉诉案件的的受理人人、调查查人、调调查时间间； （33）投诉诉案件简简述、调调查经过过、案件件事实经经过、调调查分析析等。3.3.55董事长长办公室室受理的的投诉案案件的调调查报告告交集团团督查室室主任，集集团办公公室受理理的投诉诉案件的的调查报报告交集集团总经经理，各各成员企企业受理理的投诉诉案件的的调查报报告交本本企业总总经理。3.4 投诉调查结结果的确确认3.4.11投诉案案件调查查报告通通过集团团督查室室主任/集团或或成员企企业总经经理审阅阅，判定定投诉案案件的性性质后，调调查人应应就调查查结果与与投诉方方和被诉诉方进行行确
14、认，并并在投投诉调查查结果确确认单上上签字。3.4.22若投诉诉方和被被诉方有有任何一一方不认认可调查查结果，可可以在接接到投投诉调查查结果确确认单一一周内向向集团督督察委员员会总督督察申诉诉，经总总督察协协调后仍仍无法达达成一致致的，可可以在一一周内向向督委会会秘书室室申请召召开集团团督察委委员会仲仲裁会议议进行最最终裁定定，投投诉仲裁裁申请表表可向向集团督督查室索索取。3.4.33若因不不认可调调查结果果而没有有在投投诉调查查结果确确认单上上签字，又又没有在在一周内内向集团团督察委委员会总总督察申申诉，或或经总督督察协调调后虽没没有达成成一致但但没有申申请仲裁裁，则视视为默认认调查结结果。
15、3.4.44集团督督察委员员会主席席有权决决定是否否召开仲仲裁会议议。3.4.55经仲裁裁会议裁裁决的结结果为最最终结果果。3.5 投诉处理3.5.11有效投投诉的处处理3.5.11.1对对成员企企业的投投诉由本本企业总总经理负负责组织织制定处处理方案案并交有有关责任任人实施施，对集集团职能能部门的的投诉由由集团公公司总经经理负责责组织制制定处理理方案并并交有关关责任人人实施。3.5.11.2处处理方案案应记录录在投投诉处理理单上上，并交交集团督督查室及及本企业业综合办办公室备备案。3.5.11.3投投诉处理理单上上应约定定验收时时间，集集团受理理的投诉诉案件由由集团督督查室负负责验收收，各成
16、成员企业业受理的的投诉由由本企业业综合办办公室负负责验收收，验收收人验收收合格后后须在投投诉处理理单上上签字确确认。3.5.22无效投投诉的处处理3.5.22.1一一般无效效投诉由由调查人人进行调调查结果果确认，确确认前应应与投诉诉方进行行沟通，向向其详细细讲解公公司的服服务承诺诺或有关关政策、制制度，消消除误解解。3.5.22.2对对于由用用户提起起的恶意意投诉由由成员企企业总经经理出面面与投诉诉方进行行交涉，无无理要求求应严正正拒绝。3.5.22.3对对于由员员工提起起的恶意意投诉应应报请集集团人力力资源部部按员工工奖惩制制度处理理。4 投诉记录与与统计的的管理4.1集团团督查室室须建立立
17、全集团团公司恶恶性投诉诉案件和和恶意投投诉案件件档案以以及集团团督查室室调查处处理的投投诉案件件档案，集集团总经经理指派派非督查查人员调调查处理理的投诉诉案件档档案交由由集团督督查室保保管，各各成员企企业综合合办公室室须建立立本企业业所有投投诉案件件档案。4.2每份份投诉案案件档案案须包括括：投投诉受理理记录单单、投投诉调查查结果确确认单、投投诉处理理单、调调查报告告、调查查过程中中获取的的证据材材料以及及投诉诉仲裁申申请表和和仲裁会会议纪要要。4.3各成成员企业业须在每每月月末末将本企企业受理理的并已已处理完完毕的恶恶性投诉诉案件和和恶意投投诉案件件档案复复印一份份交集团团督查室室存档，集集
18、团督查查室也须须在每月月月末将将集团公公司受理理的与成成员企业业有关并并已处理理完毕的的投诉案案件档案案复印一一份交相相关成员员企业综综合办存存档。4.4各成成员企业业综合办办须在每每月月末末统计本本企业当当月受理理及处理理的投诉诉，填制制投诉诉管理统统计表上上报集团团督查室室，集团团督查室室汇总各各成员企企业及集集团公司司当月受受理及处处理的投投诉，填填制投投诉管理理统计表表上报报董事长长办公室室。4.5各成成员企业业应每季季度一次次汇总分分析本企企业投诉诉受理和和处理情情况，出出具投诉诉分析报报告报集集团督查查室，集集团督查查室半年年一次汇汇总分析析全集团团公司投投诉受理理和处理理情况，出
19、出具投诉诉分析报报告报董董事长办办公室。5 特殊情况下下的处理理程序5.1当用用户投诉诉见诸报报纸、杂杂志、广广播、电电视、网网络等新新闻媒体体时，任任何一名名新奥员员工都有有义务在在看到或或听到此此类投诉诉时向单单位领导导报告；成员企企业员工工向本企企业总经经理报告告，集团团职能部部门员工工向督委委会总督督察报告告。5.2各成成员企业业总经理理在接到到此类报报告后，须须立即向向督委会会总督察察、集团团总经理理和总裁裁报告；总督察察在接到到此类报报告后，须须立即向向集团总总经理和和总裁报报告。5.3集团团总经理理在接到到此类报报告后，应应在最短短时间内内召集集集团企业业执行委委员会委委员、集集
20、团督察察委员会会委员、被被诉单位位主要负负责领导导、公关关文化处处领导及及工作人人员开会会商讨应应对策略略和方案案。5.4集团团总经理理根据应应对策略略和方案案组织有有关部门门和人员员对该投投诉案件件进行调调查和妥妥善处理理，力争争将由于于此投诉诉案件产产生的影影响和损损失降到到最低。6 附则6.1本制制度由集集团督查查室负责责解释。6.2本制制度自下下发之日日起实施施，凡之之前有关关制度、规规定与本本制度不不符的，以以本制度度为准。附件1：投投诉受理理记录单单附件2：投投诉调查查结果确确认单附件3：投投诉仲裁裁申请表表附件4：投投诉处理理单附件5：投投诉管理理统计表表附件1：投诉受理记记录单
21、 编号：受理单位： 年 月 日投诉人姓名地址电话投诉对象投诉内容：领导签收：年 月 日承办人签名名：年 月 日受理人签名名：备注：1. 受理单位需需填写详详细，如如“公司综综合办公公室”；2. 投诉编号由由受理单单位编制制，需容容易识别别，如“廊坊燃燃气20001-0011”；3. 本单一式三三份，受受理人、负负责领导导、承办办人各一一份。受受理人、负负责领导导在三份份单子上上签名后后，受理理人自留留一份备备查；负负责领导导将另两两份中的的一份交交投诉承承办人进进行调查查，承办办人须在在这两份份单子上上签名确确认。附件2投诉调查结结果确认认单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简简述：调查结果有
22、效投诉诉 无效投投诉说明：如对对本调查查结果不不认可，您您有权在在一周内内向新奥奥集团督督察委员员会总督督察申诉诉，如对对新奥集集团督察察委员会会总督察察的协调调结果仍仍不满意意，您有有权在一一周内申申请由新新奥集团团督察委委员会进进行仲裁裁，投投诉仲裁裁申请表表可向向新奥集集团督查查室索取取。如您您在规定定时间内内放弃申申诉和仲仲裁申请请，将被被视为赞赞同本调调查结果果。调查单位领导签字：年 月 日调查人签字字：年 月 日投诉方签字字：年 月 日被诉方签字字：年 月 日备注：1. 投诉名称由由调查单单位确定定；2. 本单一式三三份，调调查单位位、投诉诉方、被被诉方各各一份。附件3投诉仲裁申申
23、请表投诉名称投诉编号原调查结果果 有效投投诉 无效投投诉申请仲裁人人 投诉方方 被诉方方申请仲裁理理由： 申请请人：年 月 日新奥集团督督察委员员会总督督察意见见： 签名名：年 月 日新奥集团督督察委员员会主席席批复： 签名名：年 月 日备注：本表表经新奥奥集团督督察委员员会主席席批复后后，一式式三份，董董事长办办公室、集集团督查查室、申申请人各各一份。附件4投诉处理单单投诉名称投诉编号确认调查结结果 有效投投诉 无效投投诉处理方案： 方方案制定定人：年 月 日责任单位领领导1责任人1责任单位领领导2责任人2责任单位领领导3责任人3验收结果：验收单位领领导： 验收收人： 年 月 日备注：本单单一式几几份根据据实际责责任单位位的多少少确定，各各责任单单位及验验收单位位各一份份。附件5投诉管理统统计表单位： 年 月 日本月受理投投诉情况况投诉编号投诉名称投诉日期本月已处理理完成投投诉情况况投诉编号投诉名称投诉日期投诉性质本月正在处处理投诉诉情况投诉编号投诉名称投诉日期处理阶段审核： 制表表：备注：1. “投诉性质质”栏填恶恶性有效效投诉、一一般有效效投诉、一一般无效效投诉或或恶意投投诉；2. “处理阶段段”栏填调调查中、处处理中或或验收中中。