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1、(XXXXXX项项目)客服部工工作手册册二二二年十一月目 录第1章 人员架架构图、岗岗位职责责及工作作标准 551.客服服部人员员架构图图 52.客服服经理岗岗位职责责 63.总值值岗位职职责 74.办公公室前台台岗位职职责 105.会议议服务岗岗位职责责 126.餐厅厅、会议议主管岗岗位职责责 137.客服服助理岗岗位职责责 148.绿植植租摆监监管人员员岗位职职责 159.物业业经理工工作标准准 1610.客客服助理理工作标标准 1711.会会议服务务工作标标准 18 122.高管管层前台台接待工工作标准准 11913.绿绿化养护护标准 2114.租租摆养护护标准 2215.绿绿植租摆摆检
2、查标标准 22第2章业业主投诉诉处理制制度-24第1节 投诉接接口-288第2节 投诉分分类-299第3节 投诉统统计分析析 -332第4节 投诉处处理原则则-34第5节 投诉处处理流程程-36第6节 投诉顾顾问支持持及责任任划分-400第7节投投诉回访访-441第8节投投诉通报报处理制制度-422第9节投投诉整理理分析-44第10节节业主档档案管理理-45第11节节网上投投诉处理理- -46第12节节业主投投诉规范范 -47第13节节知识管管理 -448第3章来来访接待待标准-550 第44章 投投诉扣分分标准-65 第55章 客客服常用用表格-70(一) KF-F011 物资搬搬运放行行条
3、-70（二） KF-FF02 包裹裹、邮件件签收登登记表-772（三） KF-FF03 车场卡卡发放记记录（客客户）-73（四） KF-FF04车车场卡发发放记录录(内部部员工) - 74（五） KF-FF05地地产业主主车场卡卡移交物物业的清清单 -75（六） KF-FF06地地产业主主门禁卡卡移交物物业的清清单 -76（七） KF-FF07地地产业主主钥匙移移交物业业的清单单-777（八） KF-FF08门门禁卡发发放记录录（内部部员工）-778（九） KF-FF09门门禁卡零零星发放放记录(客户)-79（十） KF-FF10门门禁卡退退换卡记记录（客客户）-800（十一）KKF-FF11
4、门门禁卡退退卡记录录(内部部员工)-811（十二）KKF-FF12入入伙业主主物品领领用登记记表-82（十三）KKF-FF13拾拾获物品品登记表表-833（十四） KF-F144业主/家人委委托钥匙匙登记表表-844（十五）KKF-FF15业业主委托托钥匙借借用登记记表-85（十六）KKF-FF16客客户访谈谈记录表表-866（十七）KKF-FF17主主动拜访访业主月月度计划划表-87（十八）KKF-FF18*月份业业主共性性投诉、建建议及处处理情况况公示表表-88（十九）KKF-FF19居居家报警警系统开开通记录录表-89（二十）KKF-FF20留留言条-900（二十一一）KFF-F221返
5、修修人员出出入证办办理登记记表-991（二十二二）KFF-F222 客客户信息息日志-922（二十三三）KFF-F223客户户信息周周报-994（二十四四）KFF-F224地产产工程遗遗留投诉诉跟进处处理表-966（二十五五）KFF-F225零星星交付办办理登记记表-977（二十六六）KFF-F226临时时人员出出入条办办理登记记表-998（二十七七）KFF-F227业主主（住户户）资料料卡-999（二十八八）F-F288 装饰饰装修备备案申请请表-1001（二十九九）KFF-F229住宅宅室内装装饰装修修管理协协议-1002（三十）KKF-FF30装装修巡视视检查记记录表-1007（三十一一
6、）KFF-F331装修修完毕后后查验表表-1108（三十二二）KFF-F0032 装修违违约通知知书-1109（三十三三）KFF-F333 车车辆停泊泊服务协协议书（地地上）-1110（三十四四）KFF-F334 车车辆停泊泊服务协协议书（地地下）-1113（三十五五）KFF-F335退款款业务办办理统计计表-1116第 1 章 人员员架构图图、岗位位职责及及工作标标准1客服服人员架架构图：文 件 名客服部人人员架构构图经理值班经理助理2前台1办公室传达室租摆及保洁会议及高管层2. 客客服经理理岗位职职责2.1认认真贯彻彻项目经经理的工工作指示示，负责责客服部部各项管管理工作作的具体体实施。2
7、.2熟熟知小区区情况，掌掌握业主主资料信信息，了了解收楼楼、入住住程序，定定期向项目经经理汇报报。2.3积积极搞好好与业主主的沟通通与联系系。2.4协协调沟通通各部门门日常工工作。2.5及及时与外外包公司司各有关关部门联联系，反反映并协协调解决决合作方方有关经经营和管理理方面的的合理要要求。2.6对对客服助助理的值值班工作作进行监监督。2.7了了解下属属业务及及工作情情况，向向人事部部门提出出培训建建议，负负责员工工培训考核核工作并并向管理理处项目目经理汇汇报。2.8定定期总结结有关客客服工作作各方面面情况，并并提出下下一步工工作计划划。3. 总总值岗位位职责3.1 正正常办公公时间：3.1.
8、1当班班时应严严格遵守守管理处处的各项项规章制制度，不不得擅离离职守，对对管理处其其他人员员起到表表率作用用，要有有较强的的责任心心。3.1.2当班班时应随随身携带带对讲机机及其它它通讯联联络工作作，并保保持在开开启、有电的状状态，使使用时应应做到接接答及时时，通讯讯稳定、文文明用语语、记录详细细。3.1.3对管管理处其其他部门门员工的的行为规规范进行行监管，检检查当班班员工的的仪容仪表表，服务务规范等等，及时时发现问问题，及及时指出出并加以以处理。3.1.4对于于夜班的的遗留工工作要积积极跟进进，及时时汇报，把把进行或或完成的的工作情况况记录下下来，以以便次日日继续跟跟进，白白班对一一天的工
9、工作情况要做好好总结记记录，详详细需跟跟进事宜宜，严格格按照交交接班制制度进行工作交交接。3.1.5对小小区设备备设施随随时检查查完好状状况，当当班期间间上午及及下午两两次对公司各各办公室室进行测测温，对对超出温温度范围围的房间间，应及及时通知工程部部空调专专业跟进进调整。3.1.6负责责小区签签封钥匙匙的封存存、启用用工作，严严格按照照工作程程序操作作。3.1.7对各各区域清清洁、绿绿化租摆摆进行抽抽查及监监督，发发现问题题及时处处理并反馈相相关责任任人。3.1.8对外外围灯光光开启及及关闭情情况进行行巡查，发发现问题题及时通通知相关关部门处理理。3.1.9对施施工现场场进行巡巡视，避避免噪
10、音音、异味味等施工工在非允允许时间间段内进行，如如遇违反反施工管管理规定定的现象象，应与与保安部部、工程程部配合立即即进行处处理。3.1.10随随时向主主管及项项目经理理汇报工工作情况况和进度度，确保保对所发发生的问题做做出及时时妥善的的处理，并并将处理理过程和和结果上上报领导导，对于已得得到解决决的事件件，遵从从上级指指导，努努力做好好善后跟跟进工作。3.1.11接接待、处处理并回回复客户户投诉，保保证第一一时间到到达投诉诉现场，协调各部部门解决决投诉，不不能立即即解决的的问题及及时上报报，并跟跟进相关后后续事宜宜，直至至解决。3.2 非办办公时间间：3.2.1全面面检查夜夜间管理理处各部部
11、门运转转情况，夜夜间定时时巡楼，并并不定时对各部部门岗位位进行巡巡查，查查看是否否有违纪纪违规行行为，并并对查出的问题题如实记记录。3.2.2对外外围灯光光开启及及关闭情情况进行行巡查，发发现问题题及时通通知相关关部门处理理。3.2.3准确确掌握业业主名称称、单元元号、联联络人、联联络方式式等情况况，如发发现问题立立即与业业主联系系，做到到能够及及时准确确的将事事故原因因告之业主。3.2.4阅读读公司所所发各类类文件，及及时掌握握公司各各项规章章制度中中有临时时通告立即即下传各各部门员员工，并并检查贯贯彻情况况，对于于公司内内部传阅文件应应作好保保密工作作。3.2.5在假假日及夜夜间值班班时，
12、如如有外联联相关工工作单位位来访，可可代表管管理处作好好协调联联络工作作。3.2.6对施施工现场场进行巡巡视，避避免噪音音、异味味等施工工在非允允许时间间段内进行，如如遇违反反施工管管理规定定的现象象，应与与保安部部、工程程部配合立即即进行处处理。3.2.7每月月25日日，夜班班负责对对总值保保险柜内内钥匙进进行核对对，更新新钥匙表。3.2.8总值值接到业业主投诉诉应首先先问清情情况，并并迅速赶赶到现场场分析事事件的性质，严严重程度度影响范范围，涉涉及的部部门或单单位，然然后通知知相关人员到到场处理理问题严严重，应应及时通通知上级级领导。3.3 突突发紧急急事件 熟熟练掌握握各项紧紧急突发发事
13、件的的处理程程序，（如如：下雪雪、跑水水、断电、火火灾及刑刑事案件件等）及及时调派派相关部部门人员员对现场场进行适当处理理带领全全体当值值员工共共同快速速有效地地处理紧紧急突发发事件，合理理安排人人员，最最大程度度的保护护业主利利益，减减少负面面影响，最大程度度的避免免人身伤伤害及财财产损失失，如遇遇重大事事件及时时向上级领导报报告并做做好记录录。对于在小小区发生生的但超超出小区区智能范范围外的的事件时时，应及及时控制事态发发展，请请示总经经理后与与相关政政府主管管部门取取得联系系，并积极配合合政府部部门工作作。4. 办公室室前台岗岗位职责责4.1接接听管理理处热线线电话，根根据电话话内容在在
14、记录本本上登记记后，通通知相关部门跟跟进解决决，并及及时给予予回复。4.2接接听热线线电话，必必须使用用礼貌规规范用语语“您好好， 管理处处！”应答，且且在铃响响三声之之内接听听。4.3根根据报修修内容填填写维修修单并在在维修单单登记本本上认真真登记。将将维修单及时送送达工程程部办公公室。4.4负负责协助助业主及及施工单单位填写写货物出出门条，填填写时需需注意：4.4.1详细细填写运运出货物物明细4.4.2需由由综合管管理处筹筹备处盖盖章确认认，或集集团公司司办公室室人员签签字确认。4.5接接待管理理处访客客，问清清来访人人和被访访人的部部门、姓姓名及事事项，如如有必要可可请来访访人到会会议室
15、等等候。联联系被访访人员接接待。将将办理出出入证人人员转至至保安部部。4.6注注意观察察管理处处设施设设备使用用是否正正常，管管理处卫卫生是否否整洁，及时整理理或通知知保洁人人员清洁洁，如有有问题及及时报修修（根据据情况报报行政部或或工程部部）。4.7不不论从何何途径接接到业主主投诉，应应首先向向业主表表示歉意意，了解解投诉人姓名、单单元号及及联系电电话、问问题发生生时间并并请投诉诉人尽量量详细描述具体体情况，做做好详细细记录，第第一时间间通知相相关部门门或负责责人，被投诉部部门按照照相关规规定及程程序对投投诉进行行具体安安排，并并将结果果及时反馈馈客服部部，由客客服部回回复业主主，并将将回复
16、内内容填入入投诉诉记录表。直接影响响业主的的问题应应尽快完完成，如如因特殊殊情况不不能完成成，应立立即通知业业主予以以谅解，并并告知预预计解决决时间，不不能处理理的问题题，及时报客客服经理理处理。4.8如如遇业主主提出的的问题无无法即时时回答时时，应详详细记录录业主单单元号、姓名、联联系电话话和问题题内容，告告知业主主将尽快快予以答答复，再再就该问题询问问相关部部门，尽尽快给业业主答复复。4.9负负责管理理处钥匙匙的借用用、登记记及钥匙匙整理（注注意：各部门门借用钥匙需当当日归还还，如当当日不能能归还，需需经客服服部经理理同意外来施工人员员借用钥钥匙，必必须有客客服助理理陪同开开门并现现场监管
17、管）。外来施工工人员需需提供施施工申请请单，方方可由客客服部人人员协助助开启单元门门，工程程完毕后后，必须须锁门。4.100外来施施工人员员需提供供施工工申请单单，方方可由客客服部人人员协助助开启单元门门，工程程完毕后后，必须须锁门。4.111接到业业主要求求送水的的电话，详详细记录录房间号号及联系系人姓名名，及时通知保保安部。4.122 积极极完成经经理及其其他领导导交办的的各项任任务，做做好部门门行政事事务。4.133配合甲甲方做好好空置房房登记及及部门钥钥匙的管管理，每每把钥匙匙领用需需领用人登登记。4.144每天下下班前与与工程部部进行维维修单核核对，未未完成的的维修单单要问清清未完成
18、原原因以便便次日继继续跟进进。4.155每天下下班前及及上班后后要与值值班经理理对前台台钥匙进进行核对对、清点点无误后双双方在钥钥匙核对对单上签签字。5. 会议服服务人员员岗位职职责5.1定定期检查查会议室室设施、设设备外观观是否完完好，卫卫生及绿绿植是否否达标。5.2安安排固定定保洁员员定期、定定时打扫扫会议室室。安排排租摆驻驻场人员员定期、定时对会会议室内内植物进进行维护护。5.3会会议室使使用前配配合工程程部人员员将会议议所需设设备测试试，确保保设备正正常使用。5.4提提前供应应空调并并安排人人员在会会议前对对会议室室温度进进行测试试，以达达到指定温温度。5.5根根据会议议要求，提提供专
19、梯梯服务，以以方便参参会人员员乘梯。5.6会会议间根根据会议议人员需需要提供供迎接、指指引、饮饮品、设设备操作作等各项服务。5.7会会间休息息时，安安排人员员及时清清理会场场，更换换茶杯，填填补茶叶叶及矿泉水等。5.8每每月配合合行政部部定期盘盘点会议议用品数数量。5.9每每周汇总总会议数数量及参参会人数数、重要要接待会会议的数数量，报报客服部部文员。6. 餐厅、会会议服务务主管岗岗位指责责岗位工作作时间为为：早88：300至晚117：330 （因因工作紧紧急需要要时，应做到随随叫随到到，做到到常备班班）6.1到到岗后巡巡视宴会会厅，检检查物品品、租摆摆是否完完好。6.2注注意自身身仪容仪仪表
20、，着着装符合合管理处处规定，做做到举止止端庄，言言谈轻柔。6.3熟熟悉小区区业主情情况，回回答问题题时简洁洁明了，如如遇到不不清楚的的问题礼貌道歉歉。6.4遇遇宴会厅厅举行宴宴会时，应应提前22小时对对宴会厅厅内的卫卫生和设设备进行检查，确确保宴会会厅各项项功能的的正常使使用。6.5开开餐前22小时负负责协调调员工餐餐厅和工工程部关关于安排排专梯运运送餐品及酒酒水事宜宜。6.6开开餐前半半小时，保保证一切切准备工工作就绪绪，在客客梯厅微微笑迎接接宴会客人。6.7用用餐过程程中，负负责司仪仪。调动动宴会气气氛使用用餐客人人保持心心情愉快快。6.8用用餐过程程中，灵灵活处理理各种突突发事件件，保持
21、持宴会的的和谐气气氛。6.9宴宴会结束束后，负负责礼貌貌地将参参加宴会会的客人人送至大大堂。6.100负责处处理宴会会后的一一切善后后事宜。（如如：监督督服务员员撤台、保保洁员打扫卫卫生、关关闭能源源设备等等。）6.111没有宴宴会时，应应协助会会议主管管的工作作，服从从其工作作安排。（主主抓餐厅工作作）6.122若有紧紧急事项项或有工工作要求求需离开开小区时时，需按按管理处处的规定定告知领导导去向，按按情况汇汇报工作作，确保保注意安安全，严严格遵守守请、销假制度度。6.133遵守公公司员员工手册册的一一切规定定。6.144遵守劳劳动合同同的约约定。6.155听从上上级的工工作安排排。7. 客
22、服助助理岗位位职责7.1积积极完成成经理交交办的各各项任务务，做好好部门行行政事务务，管理理协调工工作和对业业主服务务工作。7.2每每日巡视视楼宇，对对楼宇内内一切异异常情况况进行记记录，并并协调相相关部门尽快解解决。7.3协协助经理理具体处处理业主主的日常常要求，与与外包公公司有关关部门联联系、反映、协协调解决决。7.4建建立业主主档案，业业主所有有资料统统一存入入档案。7.5接接待业主主投诉，分分析原因因，记录录事件经经过并跟跟进处理理结果。7.6制制定业主主回访计计划，并并按计划划对业主主进行回回访。对对回访情情况向各各部门通报报并跟进进。7.7对对业主资资料进行行细分，确确切掌握握各业
23、主主存在的的问题，保保守秘密密，不得向与与工作无无关人员员泄露。7.8根根据经理理指示，草草拟业务务报告、总总结、计计划等文文件。7.9负负责本部部门文件件、资料料的收集集、承阅阅、整理理和保管管工作。7.100有较好好的电脑脑操作能能力，熟熟练使用用办公自自动化软软件。7.111经常性性检查使使用的各各类表格格是否有有库存，存存量不足足时及时时向行政部申购购。8. 绿绿植租摆摆监管人人员岗位位职责8.1 绿绿化：8.1.1与租租摆公司司联系、沟沟通，保保证社区区租摆、绿绿化工作作正常进进行。8.1.2每天天检查绿绿植人员员的一切切工作，包包括工作作纪律、养养护状况况等，定期对花花卉进行行更换
24、。8.1.3每逢逢圣诞、春春节需对对大堂进进行相关关装饰，前前期需联联系多家家公司报方案及及报价。“五五一”、“十十一”需需对社区区外围进进行节日日花坛摆放工作作，并跟跟进装饰饰后的请请款工作作。8.1.4每月月10日日与租摆摆公司召召开工作作例会，该该司经理理及主要要负责人人参加会议议。8.1.5更换换大堂假假花及圣圣诞、春春节装饰饰时，周周六、日日需到现现场进行行管理、检查查。8.2 外外围：8.2.1确保保树木长长势良好好，无枯枯枝、黄黄叶。8.2.2根据据绿植维维护计划划定期检检查树木木浇水、修修剪情况况，确保保树木的的成活及美美观。8.2.3监督督绿植维维护人员员定期对对外围绿绿植进
25、行行打药，保保证无病病虫害；及时清理理落叶杂杂草。8.2.4在冬冬季来临临前，组组织绿植植维护人人员对外外围的所所有树木木进行全面修剪剪。8.2.5冬季季要对外外围进行行冬灌，需需与工程程部提前前联系并并处理相相关事宜宜。8.3 楼楼层：8.3.1确保保楼内各各种租摆摆长势良良好，长长势不好好的租摆摆要求随随时更换换。8.3.2叶面面、花盆盆、盆架架定期清清洁，如如有破损损及时通通知更换换。8.3.3监督督绿植租租摆驻场场人员对对花卉定定期浇水水，施肥肥。9. 客服经经理工作作标准9.1对对上级交交办的任任务立即即付诸实实施，对对公司内内部事宜宜的处理理当天回回复，涉及及到不合合格服务务的处理
26、理2小时时内回复复。9.2每每月的业业户回访访率达到到80%，做好好回访记记录，并并跟进处处理结果果，处理意见见需于回回访后一一周内反反馈。9.3保保证空置置单元内内的各项项设施完完好、整整洁，可可随时启启用。9.4熟熟知楼宇宇空房间间入住各各项程序序。9.5做做好与相相关部门门的协调调工作，起起草工作作联系单单经领导导批准后后发给相关部门门并跟进进处理结结果。9.6建建立并保保存客户户档案，所所有与业业主有关关的资料料全部存存入业主主档案，并保证管管理清晰晰，做到到档案有有编目，文文件有目目录。9.7严严格按照照业主投投诉处理理程序处处理投诉诉。9.8保保守业主主的秘密密，不向向与工作作无关
27、的的人员泄泄露。9.9遵遵守小区区值班制制度，做做好交接接班工作作。9.100有较好好的电脑脑操作能能力，熟熟练使用用办公自自动化软软件。9.111严格遵遵守公司司各项规规章制度度及员员工手册册各项项规定。10. 客服服助理工工作标准准10.11对部门门经理交交办的任任务立即即付诸实实施，对对公司内内部事宜宜的处理理当天回复复，涉及及到不合合格服务务的处理理2小时时内回复复。10.22每日至至少巡视视楼宇两两次，对对楼内各各项设施施进行检检查，做做到公共共区域各项项设施完完好，照照明正常常，防火火门关闭闭，电子子防火门门开启，走道通畅畅、干净净，无杂杂物，绿绿植生长长正常无无黄叶，天天花平整整
28、，无缺少或或破损，公公共场所所无悬挂挂和张贴贴物，装装修单元元无噪音音，无异味。发发现异常常情况及及时记录录，并发发派工单单给相关关部门予予以整改，并并跟进处处理结果果。10.33每月定定期对业业主进行行维修单单回访和和服务意意见征询询，做好好回访、意见征询询记录。10.44定期检检查空置置房间，保保证空置置单元内内的各项项设施完完好、整整洁，可随时启启用。10.55做好于于相关部部门如工工程、保保安、保保洁及财财务的协协调工作作，起草草工作联系系单经部部门领导导批准后后发给相相关部门门并跟进进处理结结果。10.66建立并并保存客客户档案案，所有有与业主主有关的的资料全全部存入入业主档档案，并
29、保保证管理理清晰，做做到档案案有编目目，文件件有目录录。10.77严格按按照业主主投诉处处理程序序处理业业主投诉诉。10.88保守业业主的秘秘密，不不向与工工作无关关的人员员泄露。10.99 草草拟业主主通知及及信函，保保证条理理清楚、表表达明确确。10.110有较较好的电电脑操作作能力，熟熟练使用用办公自自动化软软件。10.111严格格遵守公公司各项项规章制制度及员员工手册册各项项规定。11. 会会议服务务工作标标准11.11集团公公司秘书书处至少少提前22小时向向物业管管理处客客服部发发会议通通知单（大大型会议议需提前前1至22天）。11.22客服部部按照会会议通知知单细则则承办。11.3
30、3客服部部根据会会议要求求细则确确认会议议服务方方案，并并向管理理处各部部门派发会会议通知知单。11.44管理处处客服部部，应在在会议开开始1小小时前完完成会场场布置及及与会议议主办部门门主管人人员现场场确认事事宜。11.55会议开开始前11小时，会会议服务务方案将将不能更更改，除除非会议议延时，以确保各各部门跟跟进配合合。11.66同一会会议室两两次会议议间隔应应确保在在1小时时以上，如如果会议议人数超过600人的，会会议室间间隔应延延长1个个半小时时。11.77会议如如果使用用鲜花及及其他需需要外购购物品秘秘书处应应提前224小时时通知物业管管理处。11.88会议服服务人员员应提前前1个小
31、小时，按按会议单单上的要要求对会会议进行行检查。11.99水果、鲜鲜花、茶茶杯、饮饮料（或或矿泉水水），按按会议要要求摆放放到位，茶叶适量量加入杯杯中，会会议开始始前155分钟将将开水冲冲入茶杯杯，水位位应在茶杯杯的2/3处。11.110会议议服务人人员在会会议开始始后间隔隔20分分钟续水水一次。11.111工程程部应事事先确认认会场空空调、音音响、灯灯光、麦麦克风、投投影等设设备是否正正常工作作，会场场温度应应令参会会人员感感到舒适适。11.112秩序序维护部部安排外外单位参参会人员员车位（根根据会议议通知要要求）。11.113保洁洁配合做做好会前前及会后后的现场场清洁工工作。11.114客
32、服服部会议议主管按按会议细细则要求求进行检检查。重重要会议议由客服服主任提前进进行检查查。11.115会议议服务人人员定期期安排保保洁员每每天一次次打扫会会议室，保保持会议议室时刻处处于备用用状态。客客服部会会议人员员定时检检查。11.116行政政部配合合会议用用品（鲜鲜花、水水果等）的的采买工工作。11.117会议议服务人人员按要要求把椅椅子摆成成一条直直线，麦麦克风高高度统一一成60度角角，茶杯杯及矿泉泉水并排排放在桌桌子的右右上角，杯杯把向右右侧。水果、饮饮料、鲜鲜花按固固定位置置摆放。11.118在没没有会议议的情况况下，会会议服务务人员定定期安排排保洁员员对会议议室进行精细打打扫。1
33、2. 高高管层前前台接待待工作标标准12.11 严严格遵守守物业部部员工服服务规范范，热情情、主动动礼貌、周周到的为为业主提供服服务。12.22 着着装及仪仪表规范范，面带带笑容。12.33 保保持高管管层前台台的正常常环境及及秩序，协协调管理理处相关关部门员员工做好本职职工作，做做到公共共区域及及公共设设施无尘尘土，电电梯、照照明、鱼池池、运转转正常，前前台及公公共区域域内无噪噪音、无无异味，无人员冲冲突。12.44 每日88：0008：30、116：330117：000上下下班高峰峰时间在在接待台处保持持站姿，帮帮助业主主选梯并并处理业业主的各各项事宜宜。12.55 值班期期间坐姿姿端正，
34、不不得倚、趴趴、靠在在接待台台上。12.66 当班期期间严禁禁空台，如如有急事事离开，需需请示部部门主管管领导，由部门主主管领导导请示秘秘书处并并迅速安安排人员员补岗。12.77 随时注注意公共共区域所所发生的的各种情情况，每每日对公公共区域域进行巡视，发发生异常常情况做做好记录录并及时时上报相相关部门门处理。12.88 帮助访访客联系系业主，做做好访客客登记单单的查验验工作。12.99 准确掌掌握主要要领导的的名称及及位置，做做好秘书书处查询询工作。12.110 对公共共区域内内的植物物生长情情况进行行检查，对对病、虫虫、害的的植物能尽快快的安排排相关部部门维护护或更换换。12.111熟悉悉
35、业主在在园区内内举办的的各项大大型活动动的操作作规程，并并做好活活动期间的的配合工工作。12.112对长长时间滞滞留于楼楼层前台台四周或或其他区区域的人人员进行行询问，了了解具体情情况。制制止有损损公司想想象的言言行在大大堂及其其他公共共区域出现。12.113耐心心解答业业主的询询问，对对不了解解的情况况，协助助业主咨咨询其他他相关部门。12.114熟知知紧急事事件处理理程序，协协调其他他员工对对小区的的突发事事件做临临时处理并并通报相相关领导导。12.115严格格遵守公公司各项项规章制制度及员员工手册册中的的各项规规定。13. 绿绿化养护护标准13.11 绿篱造造型13.11.1绿绿篱修剪剪
36、做到平平整圆滑滑，花球球造型优优美。13.11.2绿绿篱春夏夏季每两两个月施施肥一次次，秋冬冬季每33个月施施肥一次次，使用复合合肥保证证长势。13.11.3绿绿篱、花花球死亡亡缺苗，需需在一周周内补种种。13.2 乔灌灌木13.22.1每每3个月月施肥一一次，使使用复合合肥，保保证长势势旺盛。13.22.2及及时修剪剪枯枝、病病枝、妨妨碍人们们观瞻和和活动的的纸条，保保持乔木干高在在2.55米以上上。修剪剪完及时时清理。13.3 盆栽栽13.33.1摆摆放在室室内外的的盆栽要要及时修修剪、浇浇水，按按季节或或长势进进行更换。13.33.2定定期擦拭拭叶面，保保证叶面面及花盆盆清洁。13.4
37、浇水水13.44.1室室外绿化化按季节节不同，根根据植物物习性随随时增加加、减少少浇水次次数，因天天气原因因出现特特殊情况况时，特特殊处理理。13.44.2室室内盆栽栽按植物物需要进进行浇水水，保证证植物不不因缺水水出现萎萎蔫。13.55 植保13.55.1提提倡生物物化防治治、人工工防治，尽尽量使用用高效低低毒农药药。13.55.2使使用农药药时，必必须在晴晴朗无风风的天气气一次性性完成，喷喷药后44小时内下下雨的，要要待晴天天后重喷喷。13.55.3喷喷药人员员必须戴戴口罩、手手套、穿穿长袖衣衣物，保保证自身身安全。14.租租摆养护护标准14.11对租摆摆植物进进行每周周不小于于二次的的养
38、护（包包括浇水水、施肥肥、修枝、整型型、保洁洁等），保保证植物物的新鲜鲜美观。14.22对租摆摆植物进进行病虫虫害防治治工作。14.33所有植植物按要要求使用用瓷盆、塑塑钢、藤藤编、木木制等装装饰用盆盆及接水托盘、陶陶粒等配配套装饰饰。14.44保证租租摆植物物叶片无无枯黄、无无尘土，盆盆具无污污物。14.55所有租租摆植物物保持良良好状态态，无枯枯枝、黄黄叶、死死叶等，如如有上述情况，须须及时进进行养护护、修枝枝、整型型；如影影响观赏赏须及时时更换植物品品种。14.66插花须须定期补补充水分分，保持持鲜花在在规定更更换期限限内的新新鲜。15 绿植植、租摆摆检查标标准15.11 外围15.11
39、.1植植物配置置基本合合理，乔乔灌花草草齐全，绿绿地较充充分，无无裸露土土地。15.11.2花花草树木木生长正正常，修修剪及时时，无明明显枯死死杈及病病虫害侵侵害现象。树树木缺珠珠率在44%以下下，花卉卉缺珠率率在5%以下。树树木无钉栓、捆捆绑现象象。15.11.3绿绿地清洁洁，无杂杂物，无无堆物堆堆料、搭搭棚，侵侵占等现现象，设设施基本完好好，无明明显人为为损坏。15.22 楼内15.22.1大大堂及楼楼层植物物盆内无无烟蒂、杂杂物、叶叶面、枝枝干、无无浓厚浮浮灰保持叶叶色翠绿绿。15.22.2各各类植物物无枯萎萎、凋谢谢现象。15.22.3盆盆缸清擦擦干净，无无污渍。15.22.4花花盆盆
40、土土需有填填充物，摆摆放一致致。15.22.5鱼鱼缸、套套桶底部部应密封封良好，发发现漏水水后应在在24小小时内更更换。第2章 业主主投诉处处理制度度1.0 目的： 规范物业业管理业业主投诉诉定义、分分类、统统计分析析及处理理流程，强强调以业业主为中中心，提提高业主主服务意意识和投投诉处理理的主动动、及时时和有效效性，并并通过科科学、系系统的投投诉统计计分析，达达到服务务质量的的预警和和指导作作用，有有效减少少和预防防投诉，以以最终实实现提升升业主满满意度。2.0 范围： 本制度适适用于物物业公司司总部和和各服务务中心业业主投诉诉处理的的管理。 3.0 职责： 3.1 品质管管理部 （兼任任）品质管理理部作为为公司的的业主投投诉处理理部门，负负责公司司业主投投诉处理理制度的的制定、修修订、推推进、监监督执行行，各单单位所有有相关投投诉处理理信息的的收集、整整合、分分析、传传递、跟跟踪及监监督工作