《某宾馆员工培训手册7964.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某宾馆员工培训手册7964.docx（56页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、培训手手册目目录xx宾馆馆倡导的的精神“”。第一章 宾馆概概况第二章 宾馆基基本知识识第三章 宾馆意意识第四章 服务心心理第五章 行为规规范第六章 消防与与安全常常识第七章 电话接接听与服服务 第八章 培训管管理规定定第一章 宾馆概况况一、 宾馆的发发展历程程、战略略方针、经经营管理理思想、服服务理念念二、 宾馆的组组织结构构三、 宾馆的服服务设施施四、 宾馆的企企业文化化五、 宾馆简介介第二章 宾馆饭店店基本知知识一、 宾馆饭店店基本概概念（一）宾宾馆饭店店的基本本定义宾馆饭店店是以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务
2、务的一种种专门场场所。换换言之，宾宾馆就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费性性物质资资料，通通过招待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。（二）宾宾馆饭店店的分类类和等级级划分、宾宾馆饭店店的分类类（） 按接待对对象分类类商务性性宾馆。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对宾馆馆的地理理位置要要求较高高，要求求宾馆靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性宾馆馆的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假
3、性性宾馆。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性宾宾馆要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性性宾馆。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类宾馆馆客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般宾宾馆的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性性宾馆。它它是以接接待会议议旅客为为主的宾宾馆，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小
4、会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能齐全全的娱乐乐设施。观光性性宾馆。主主要为观观光旅游游者服务务，多建建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者的的食、住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（） 按酒店建建筑规模模分类目前前对宾馆馆饭店的规规模，旅游行行政部门门还没有有一个统统一的划划分标准准。较通通行的分分类方法法是以客客房和床床位的数数量多少少，区分分为大、中中小型三三种。、小型型宾馆：客房在在间以下下；、中型型宾馆：客房在在间之之间；、大型型宾馆:客房
5、在在间以上上。、宾馆馆的等级级划分世界上宾宾馆等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外宾馆星星级标准准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分宾馆馆等级的的。五星星饭为最最高级，在在五星级级的基础础上，再再产生白白金五星星。酒店的星星级标准准是按其其建筑、装装潢、设设备、设设施条件件和维修修保养状状况，管管理水平平和服务务质量的的高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、 宾馆产品品的基本本特性宾馆产品品有以下下几个特特性：（一） 无形性服务是是无形的的，对服服务质量量的衡量量并无具具体的尺尺度，顾顾客对产产品的满满
6、意程度度主要是是来自于于自身的的感受，与与客人的的经历、受受教育的的程度、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二） 即时性或或生产与与消费的的同步性性宾馆产品品的生产产（提供供服务）是是根据顾顾客的即即时需要要而定时时、定量量进行的的，即宾宾馆的各各种服务务是与客客人的消消费同步步进行，通通常是边边服务、边消费费，待服服务结束束时消费费同时结束。（三） 不可贮藏藏性宾馆馆的设施施、空间间、环境境不能储储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四） 产
7、品质量量的可变变性产品质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时，受知识识、性格格、情绪绪等影响响。这些些影响对对产品质质量有着着很大的的可变性性。（五） 季节性宾馆产品品的销售售受季节节的影响响较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着宾馆产产品的销销售。（六） 宾馆的社社会形象象对宾馆馆顾客的的影响由于宾馆馆产品具具有与其其他产品品
8、不同的的产品，所所以宾馆馆的顾客客在选择择宾馆时时，多以以宾馆的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对宾馆软软件的选选择很关关注。宾宾馆产品品的上述述特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、宾馆馆的服务务项目和和基本设设施（一） 宾馆的服服务项目目宾馆馆的服务务项目是是衡量宾宾馆星级级标准的的一个重重要部分分。一般般情况下下，星级级越高，服服务项目目越多、越越全。一一般来讲讲，宾馆馆服务项项目有以以下几个个方面；、 接待服务务项目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图
9、图文传真真等服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。、 客房服务务项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客客房保险险柜、擦擦鞋服务务等。、 餐饮服务务项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。、 娱乐服务务项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发，桑桑拿浴或或蒸汽、按按摩、电电子游艺艺等。、 商场服务务项目出售各种种商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装
10、、图书书、鲜花花等。、 汽车出租租服务项项目旅游汽车车出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。、 其他服务务项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二） 宾馆的基基本设施施宾馆馆的基本本设施决决定了一一个宾馆馆的接待待能力和和条件，宾宾馆设施施的标准准和数量量标准决决定了宾宾馆的档档次。无无论宾馆馆的档次次如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：、 前台接待待设施具有与本本宾馆规规模与标标准相适适应的前前台招待待条件。包包括前台台大厅、总总服务台台、商务务中心，贵贵重物品品寄存外外、大堂堂经理接接待处等等。、 客房接待待设施具有与本本宾馆规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：
11、单人人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套间等等。客房内应应配有宾宾馆星级级相适应应的客用用设施，如如：梳妆妆柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台、冷冷热水设设施；每每间客房房都具有有能够保保证或调调节温度度的分体体空调或或中央空空调；每每间房间间都有电电话，可可直拨或或通过总总机挂通通国内或或国际长长途电话话；每间间客房都都配有电电视机和和音响设设备；每每间客房房内都配配有一定定数量的的文化用用品，如如信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、宾宾馆指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、
12、洗洗发水、洗洗发露、护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（纸纸）等。、 餐饮接待待设施具有与本本宾馆规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西西餐厅、风风味餐厅厅、咖啡啡厅、酒酒吧、宴宴会厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。、 娱乐服务务设施具有与宾宾馆规模模相适应应的歌舞舞厅，以以及所必必须的各各项设备备设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿
13、拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。、 商品销售售服务设设施根据宾馆馆经营需需要而设设置的商商场及售售货设施施及其经经销的商商品。、 宾馆经营营保障设设施（） 工程保障障设施：如变电电、配电电设施，空空调冷冻冻设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（） 安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消消防指挥挥设施、消消防监控控设施、各各种灭火火器材等等等。（） 内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、宾馆馆的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一） 宾馆的机机构设置
14、置宾馆的特特点决定定了宾馆馆的经营营一般为为每日小时时不间断断运行，因因此把宾宾馆动作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入宾馆后后，在日日常的工工作中，经经常会涉涉及到与与其他部部门的协协作与配配合，因因此必须须了解宾宾馆的机机构设置置情况。由由于各宾宾馆的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二） 宾馆的管管理层次次和管理理原则、 宾馆的管管理层次次宾馆的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到塔塔顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度比较常常见的酒酒店管理理是直线线职能制制管理，在在该管理理体制中中，任何
15、何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。宾宾馆一般般分四个个层次：（） 服务员操操作层宾馆要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是宾馆提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领领班）负负责。（） 督导层主管（领领班）主
16、主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随随时检查查其服务务是否符符合本宾宾馆的服服务质量量标准。作作为主管管（领班班）还要要随时地地协助本本班服务务员进行行工作或或是代班班服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（） 部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领领导、指
17、指挥和监监督。同同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部部门经理理对总经经理负责责。（）总总经理决决策层宾馆馆的部经经理主要要负责制制订企业业的经营营方针，确确定和寻寻找宾馆馆的客源源市场和和发展目目标，同同时对宾宾馆的经经营战略略、管理理手段和和服务质质量标准准等重大大业务课课题做出出决策。此此外，还
18、还要选择择、培训训高素质质的管理理人员，负负责指导导公共宣宣传和对对外的业业务联系系，使宾宾馆不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。、 宾馆的管管理原则则宾馆馆是面向向社会的的服务行行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护宾馆馆的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个个员工只只有一个个上司，只只对自己己的直接接上司负负责。由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下级级不越级级反映
19、，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。二线为为一线部部门服务务的原则则一线部门门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求注是是命令。为为了保证证对客服服务机制制的畅通通，二线线部门要要树立大大局意识识、服务务意识，要要保障一一线部门门的工作作顺利进进行。授权的的原则为了提提高管理理效率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则宾馆的的工作特特点决定定了任何何一项服服务活动动都是有有时间要要求的。一一是对客客服务有有时间标标
20、准，二二是宾馆馆内部的的运行也也要有时时间规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则宾馆的的沟通协协调十分分重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部部门内的的有效沟沟通、主主动沟通通，保证证沟通顺顺畅。目标原原则目标是是每个管管理人员员要遵守守的要求求，对确确立的目目标每个个管理者者要认真真完成。目目标是一一种追求求，也是是一种压压力。上述管管理原则则每个管管理人员员都应在在工作中中自觉遵遵守。每每家宾馆馆还可以以总结出出其他适适用的管管理原则则。第三章 宾馆馆意识一、 宾馆意识识宾馆意识识，就是是每个员员工应自自觉遵循循的宾馆馆理念。这这些理念念对
21、统一一员工的的认识，指指导大家家的行为为有着重重要的作作用。它它包括服服务意识识、创新新意识、质质量意识识、成本本意识等等。（一） 服务意识识西方方酒店认认为，服服务就是是SERRVICCE( 本意亦亦是服务务)，其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smiile（微微笑）：其含义义是服务务员应该该对每一一位宾客客提供微微笑服务务。E-Excceleent（出出色）：其含义义是服务务员应将将每一个个服务程程序，每每一个微微小服务务工作都都做出很很出色。R-Reaady(准备好好)：其其含义是是服务员员应该将将每一位位宾客看看作是需需要提供供优质服服务的贵贵宾。I-Invvitiing（邀邀
22、请）：其含义义是服务务员在每每一次接接待服务务结束时时，都应应该显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请宾宾客再次次光临。C-Creeatiing（创创造）：其含义义是每一一位服务务员应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。E-Eyee（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务务意识，是是对宾馆馆服务的的职责、义义务、规规范、标标准、要要求的认认识，要要求服务务员时刻刻保持客客人在我我心中的的真诚感感。服务务意识的的具体
23、要要求有以以下五个个方面：、服务务仪表所谓谓服务仪仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。着着重反映映在以下下几点：（）微微笑服务务。这是是迎宾礼礼节礼貌貌的基本本要求。服服务员对对待宾客客，态度度要和蔼蔼、热情情、真诚诚、不卑卑不亢，大大方有礼礼。（）经经常修饰饰容貌。要要做到勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（）宾宾馆在员员工通道道入口处处或更衣衣室都应应设衣镜镜，每一一位员工工在进入入岗位前前都应对对照检查查一下自自己的容容貌。（）着着装整洁洁。在工工作岗位位，服务务员要按按照季节节、场合合，穿统统一规定定的工作作制服
24、。服服装要洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要扣扣好。、服务务言谈服务务言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下几点：（）遇遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好。如如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（）和和宾客谈谈话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体、简洁洁明了。（）向向宾客提提问时，语语言要适适当，注注意分寸寸。（）在在与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话和辩解解。（）宾宾客之间间在交谈谈时，不不要趋前前旁听，不不要在
25、一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有急急事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察觉觉后，先先说声：“对不起起，打扰扰一下”，在得得到宾客客允许后后再发言言。（）对对外来电电话找客客人时，一一定要听听清要找找宾客的的姓名、性性别、单单位和房房间，然然后视情情况转告告。（）正正确地称称呼客人人。称呼呼不当，容容易引起起客人反反感和误误会。对对宾客的的称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。对对男宾可可称“先生”，已婚婚女士可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”
26、，有职职务的称称职务。、服务务举止服务务举止，是是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。作作为一具具合格的的服务必必须做到到：（）举举止端庄庄，动作作文明，坐坐要正直直，不前前俯后靠靠。（）在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。（）在在上班工工作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。（）在在工作时时，应保保持安静静，做到到“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻。（）宾宾客之间间在地方方狭小的的通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，服服务员不不能从中中间穿行行，应选选道一声声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中
27、碰撞撞了宾客客，先主主动表示示道歉，说说声“对不起起”，方可可离去。（）对对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，更不不许围观观。听到到宾客讲讲的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。、服务务礼仪服务务礼仪，是是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。有有几点值值得注意意：（）在在客房和和餐厅的的服务工工作中，应应严格遵遵照规格格和礼宾宾顺序，做做到先客客人、后后主人；先女宾宾，后男男宾
28、；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（）不不要随意意打听宾宾客的年年龄、职职务、家家属、小小孩、工工资收入入等其他他隐私，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重日用品品的价格格、产地地，对宾宾客的物物品不要要表露喜喜爱或羡羡慕，以以免产生生误会。（）不不轻易接接受宾客客赠送的的礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（）宾宾客从服服务员身身边经过过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开宾宾馆时，应应主动欢欢送，并并说“再见，欢欢迎您再再来。”楼层服服务生应应主动为为客人按按电梯开开关
29、，与与客人道道别。（二）质量意识以质质量求生生存，以以质量求求信誉，以以质量赢赢得市场场，以质质量赢得得效益，服服务质量量是酒店店的生命命，质量量就是效效益，宾宾馆服务务质量好好，受益益多，社社会整体体效果好好。优质质服务不不仅增加加回头客客，更使使潜在顾顾客光顾顾，从而而大大提提高宾馆馆的经济济效益，使使宾馆在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地，并并在竞争争中站稳稳脚跟，发发展壮大大。可以以说，宾宾馆的竞竞争归根根结底是是服务质质量的竞竞争，服服务质量量是宾馆馆的生命命线。、服务务质量的的含义服务务质量是是指宾馆馆为宾客客提供的的服务适适合和满满足需要要的程度度。对于于宾馆来来讲，服服务
30、质量量的好坏坏，主要要来自两两方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即宾馆的的“硬件”因素，包包括宾馆馆的外型型建筑、设设备设施施、房间间布局、室室内装修修、家具具用具的的设置等等；另一一方面是是人的因因素，即即宾馆的的“软件”设施，包包括宾馆馆员工的的工作作作风、工工作态度度、服务务技能、文文化修养养等，这这两方面面也是保保证服务务质量的的关键因因素。服服务质量量的真正正内涵，不不仅是宾宾客需求求满足的的综合反反映，也也是酒店店“软件”和“硬件”完美结结合的具具体体现现。、 质量的的特性（） 功能性宾馆的功功能就是是为宾客客提供生生活、工工作或社社会交际际等最基基本的条条件，它它包括酒酒店
31、建筑筑、设备备、设施施、环境境及各种种服务项项目。功功能性是是服务质质量最起起码、最最基本的的特性，没没有基本本的服务务功能也也就不成成其为宾宾馆了。（） 经济性经济性是是指宾客客入住宾宾馆之后后，其费费用开支支与所得得到的服服务是否否相等，价价与值是是否相符符。宾馆馆服务的的价值标标准是用用尽可能能低的支支出，为为客人提提供高质质量的服服务。（） 安全性安全是客客人关注注的首要要问题。宾宾馆的服服务员在在为宾客客服务的的过程中中，必须须充分保保证宾客客的生命命和财产产不受到到威胁、危危害和损损失，身身体和精精神不受受到伤害害；宾馆馆的机械械设备完完好运行行，食品品和环境境干净卫卫生，这这些都
32、是是服务质质量中安安全性的的重要方方面。（） 时间性时间性对对于服务务工作至至关重要要。当今今社会，时时间就是是金钱。宾宾馆的服服务能否否在时间间上满足足宾客的的要求，是是服务质质量优劣劣的表现现。时间间性这一一特点强强调为宾宾客服务务要做到到及时、准准时和省省时。（） 舒适性宾客住进进宾馆，宾宾馆的各各项设施施要适应应客人的的生活要要求和习习惯。它它包括适适用、舒舒服、方方便、整整洁、美美观和有有序。（） 文明性文明性属属于精神神需求。在在宾馆，宾宾客一般般都希望望能获得得自由、亲亲切、尊尊重、友友好、理理解的气气氛和良良好的人人际关系系，享受受精神文文明的温温馨。文文明性是是服务质质量特性
33、性中一个个极为重重要的方方面，它它充分体体现服务务工作的的特色。、服服务质量量的基本本内容宾宾馆服务务质量的的内容，就就总体内内容来讲讲，有“硬件”和“软件”之分；就基本本内容来来讲，大大致包括括以下八八个方面面：（） 优良的服服务态度度服务态度度，是指指宾馆各各岗位的的服务人人员对待待各类宾宾客所持持的情绪绪反映。它它是全心心全意为为宾客的的思想在在语言、表表情、行行为等方方面的具具体表现现。服务务态度是是反映服服务质量量的基础础，优质质的服务务是从优优良的服服务态度度开始的的。优良良的服务务态度主主要表现现在以下下几点：主动热热情；尽职尽尽责；耐心周周到；文明礼礼貌。（）完完好的服服务设备
34、备服务务设备，是是指宾馆馆用于接接待服务务的设备备设施。它它直接反反映宾馆馆服务质质量的物物质技术术水平。一一般包括括房屋建建筑、机机器设备备、交通通工具、冷冷暖空调调、电器器设备、卫卫生设备备、通讯讯设备、各各类家具具和室内内装饰等等。对宾宾馆的服服务设备备，要加加强管理理，精心心保养，使使之始终终处于完完好、正正常的状状态，随随时随地地保证对对客服务务的需要要。（）完完善的服服务项目目宾宾馆是弄弄虚作假假向宾客客提供食食、宿、行行、游、购购、娱的的综合性性服务行行业，这这就决定定了它的的服务项项目不能能单一化化，而应应多样化化。提供供服务项项目的多多少，是是宾馆的的等级、规规模、经经营能力
35、力的体现现。现现代宾馆馆的服务务项目，大大体可以以分为两两类：一一类是在在服务过过程中有有明确、具具体的规规定，围围绕主体体业务所所设立的的服务项项目，称称之为基基本服务务项目，如如住宿、用用餐、购购物，娱娱乐等；凡是由由宾客提提出但并并不是每每个宾客客都有需需求的服服务项目目，称之之为附加加服务项项目。在在某种程程度上，具具有个性性化的附附加服务务项目比比基本服服务项目目更能吸吸引宾客客，给顾顾客留下下难忘的的印象。（） 灵活的服服务方式式服务务方式是是指宾馆馆在热情情、周到到地为宾宾客服务务时所采采用的形形式和方方法。其其核心是是如何给给宾客提提供各种种方便。服服务的方方式有许许多，如如“
36、微笑服服务；个个性化服服务；细细微化服服务；定定制化服服务；无无差距、零零缺陷服服务；情情感化服服务；无无NO服服务；超超值服务务等等。每个个宾馆的的设施设设备不同同、员工工素质的的差异、星星级高低低不等、接接待对象象不一样样，所选选择的服服务方式式是有差差别的，但但一些共共性的服服务则是是每家宾宾馆都应应提供的的，如微微笑服务务、礼貌貌服务等等。（） 娴熟的服服务技能能服务务技能，是是指服务务人员在在接待服服务工作作中，应应该掌握握和具备备的基本本功。服服务人员员的操作作技能娴娴熟与否否，从一一个侧面面反映出出其业务务素质的的高低和和服务质质量的好好坏。娴娴熟的服服务技能能，是提提高服务务水
37、平、保保证服务务质量的的技术前前提。（） 科学的服服务程序序服务务程序是是构成宾宾馆服务务质量的的重要内内容之一一。实践践证明，娴娴熟的服服务技能能，加上上科学的的操作程程序，是是优质服服务的基基本保证证。宾馆馆的服务务程序是是根据客客人的要要求和习习惯，经经过科学学的归纳纳，编排排出来的的规范化化作业顺顺序。按按程序工工作就能能保证服服务质量量；而随随心所欲欲，不按按照规程程办事就就会给工工作造被被动，影影响工作作效率，招招致客人人投诉。（） 快速服务务效率服务务效率是是服务工工作的时时间概念念，也是是向宾客客提供某某种服务务的时限限。它不不仅体现现出服务务人员的的业务素素质，也也体现了了宾
38、馆的的管理效效率，尤尤其在当当今社会会“时间就就是金钱钱”的时间间价值观观念下，服服务效率率高不仅仅能够为为客人节节省时间间，而且且能够为为客人带带来效益益。（） 专业化的的员工人们们常常忽忽略人是是服务质质量的重重要内容容。没有有专业化化的员工工，其他他服务设设备、服服务项目目都谈不不上完好好，服务务技能也也不可能能娴熟。因因此，专专业化的的员工是是服务质质量的根根本保证证。综上上所述，宾宾馆经营营的关键键是服务务质量，服服务质量量的优劣劣直接关关系到宾宾馆的声声誉及宾宾馆的社社会效益益和经济济效益。宾宾馆从上上到下都都要重视视服务质质量。（三） 制度意识识没有有规矩，不不成方圆圆。一流流的
39、服务务、一流流的效益益要以科科学、严严格的制制度为前前提。宾宾馆制度度是为实实现宾馆馆的共同同目标，反反映宾馆馆各方面面共同要要求，由由宾馆各各方面共共同认可可而达成成的行为为规范协协议。宾馆馆的规章章制度具具有引导导作用、制制约作用用、激励励作用。每每位员工工必须自自觉遵守守各项规规章制度度。制度度是酒店店内部的的“宪法”，具有有严肃性性、群众众性、强强制性、规规范性等等特点，每每一位员员工必须须自觉遵遵守、认认真执行行。规章章制度制制定之后后就要不不折不扣扣地坚决决执行，不不论谁违违反制度度都应自自觉接受受制度的的处罚。尤尤其是宾宾馆管理理者应自自觉遵守守，带头头执行。管管理者的的以身作作
40、则，就就是对群群众无声声的命令令。（四） 团队意识识团队队意识指指整体配配合意识识，包括括团队的的目标、团团队的角角色、团团队的关关系、团团队的动动作过程程四个方方面。怎怎样树立立团队意意识呢？、 培养员工工的团队队情感培养员工工对团队队的归属属感，热热爱团队队。只有有热爱才才会发自自内心去去维护团团队，团团队情感感是凝聚聚团队员员工的无无形纽带带。、 树立员工工共同的的目标和和利益团队要重重视每个个员工的的利益，协协调好员员工之间间的利益益关系，协协调好员员工与团团队的利利益关系系，尽量量使每个个员工的的目标和和利益与与团队的的目标和和利益一一致，使使团队成成为维护护和实现现大家利利益的共共
41、同体。为为了共同同的目标标大家走走到一起起来，就就要齐心心协力为为实现团团队的目目标而努努力工作作。、 扩大参与与，加强强沟通要相信下下属，发发挥大家家的智慧慧和力量量为企业业献计献献策。要要为管理理者与员员工之间间、员工工之间、管管理者之之间的相相互沟通通和交流流，积极极创造条条件。在在团队中中形成上上下之间间、员工工之间诚诚挚沟通通、相互互信任、相相互合作作的良好好氛围。、 树立团队队精神在在工作中中既要注注意个人人能力的的发挥，又又要注意意整体配配合，使使大家意意识到个个人失败败就是团团队的损损失。大大家时时时处处要要有大局局观念，以以团队利利益为重重，团结结协作，共共同前进进。除除了以
42、上上四个意意识外，宾宾馆意识识还有成成本意识识、时间间意识、品品牌意识识等。第四章服务心心理研研究服务务心理，得得了解客客人对服服务的需需求。客客人的需需求，主主要有关关注、礼礼貌、友友好、快快捷、完完善、助助人。根根据客人人这些共共性的服服务需求求，这里里着重介介绍客房房服务、餐餐饮服务务、康乐乐服务的的心理。一、 客房服务务心理客房是宾宾馆的主主体部分分，也是是客人在在宾馆生生活的主主要场所所。客房房部既要要确保房房屋处于于常新、卫卫生清洁洁、舒适适的状态态，又要要根据客客人在客客房生活活期间的的心理特特点，有有针对性性地开展展生动和和有效的的服务，满满足住客客需求，使使住客满满意，去去而
43、复返返。（一） 客人基本本需求心心理分析析、求整整洁干净净客人来来到客房房最先关关注的是是房间的的卫生状状况。因因为客房房内的用用品千人人使、万万人用，所所以，每每位客人人对客房房的用品品都十分分敏感，他他们要求求客房的的用具必必须是清清洁卫生生的。、求求舒适住店客人人都希望望客房能能提供舒舒适的休休息条件件，觉得得有在家家的感觉觉。、 求安全住进进客房的的客人十十分重视视他们的的财产及及人身安安全保障障，希望望客房是是个安全全场所，不不要受到到干扰，不不希望自自己在宾宾馆的一一些秘密密被泄露露出去。、 求尊重住店客人人希望自自己是受受客房服服务员欢欢迎的人人，希望望见到服服务人员员热情的的笑
44、脸，希希望自己己受到尊尊重。客客人还希希望服务务人员能能新生自自己对房房间的使使用权；尊重来来访朋友友和客人人；尊重重自己的的宗教信信仰和风风俗习惯惯。当然然，客人人亦希望望服务人人员能够够自我尊尊重，有有良好的的职业形形象。（二） 在客房服服务中的的相应服服务行为为根根据客人人的服务务心理，客客房服务务应做到到以下相相应的服服务：、 切实搞好好客房的的清洁卫卫生。、 切实搞好好客房的的环境秩秩序。做做到三轻轻：即走走路轻、动动作轻、说说话轻，养养成良好好的职业业习惯。、 保证标准准化服务务，做好好个性化化服务。个个性化就就是切实实从细微微服务做做起，满满足客人人受尊重重的心理理需要。（）主主
45、动热情情；（）微笑笑服务；（）文明明礼貌；（）耐耐心细致致。个性化还还要求要要细心了了解客人人的不同同需要，主主动服务务。细致致周到的的服务是是赢得客客人好感感的有效效方式。二、 餐饮服务务心理餐饮部提提供给顾顾客的需需要有三三种：膳膳食、饮饮料、服服务。对对于大多多数住店店客人来来说，在在宾馆就就餐既是是需要又又是享受受。（一） 客人基本本需求心心理分析析、 营养。要要有强健健的体质质与充沛沛的精力力适应快快节奏，就就必须加加强营养养。营养养能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能力力；身体体好坏与与搭配合合理与否否直接影影响着人人的精力力旺衰和和工作效效率的高高低，甚甚至影响响到人的的外貌及
46、及个性。由由于营养养离不开开每天每每餐的饮饮食质量量，所以以，客人人希望餐餐厅提供供的菜点点能够符符合他们们的科学学营养要要求，并并且要求求标明餐餐食的营营养成分分及含量量。现在在还要求求多食绿绿色食品品。、 风味。风风味是指指客人用用餐时，对对菜肴或或其他食食品产生生的总的的感觉印印象，它它是刺激激对食物物挑选的的最重要要的因素素。风味味是用餐餐者所品品尝到的的口味、嗅嗅觉和质质地等的的综合感感觉效应应。（）味味觉。味味觉感觉觉器分布布在后舌舌面、软软腭及会会大庆后后部，由由味觉细细胞和支支持细胞胞所组成成。目前前，一般般认为味味觉有种基本本类型：酸、咸咸、苦、甜甜、辣。（）嗅嗅觉。气气味是
47、由由鼻子的的上皮嗅嗅觉神经经末稍感感觉到的的。气味味由四种种基本类类型组成成：芳香香味、酸酸味、烧烧熏味、辛辛辣味。（）触触觉。它它能感觉觉食物的的质地、涩涩味、稠稠度以及及温辛感感、辛痛痛感。（）温温度。食食物的温温度大大大影响人人辨别风风味的能能力。一一般情况况下，尝尝味功能能在度之间间最为敏敏感。、卫卫生。客客人都非非常注意意餐具及及饮食环环境的卫卫生。卫卫生是客客人的基基本生理理需求，餐餐厅要重重视卫生生，确保保客人不不受病害害的威胁胁和感染染。值得得注意的的是，每每位餐饮饮员工都都要严格格遵守餐餐饮部制制定的卫卫生工作作条例。在在客人眼眼里，服服务人员员的整洁洁卫生是是餐厅卫卫生形象象的一个个重要标标志。、安全全。“安全”是客人人的最基基本的生生理需求求。餐厅厅对就餐餐客人安安全问题题是