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1、幹部訓練練教材如何做好好組織中中的溝通通協調講 師：仁寶電子子科技中國有限公公司一、 前言1. 溝通Coommuuniccatiion與與協調CCoorrdinnatiion，都都是管理理機能（功功能）之之一，根根據密西西根大學學的專案案調查結結果，發發現一個個主管，在在一天的的活動中中，大約約有三個個小時的的時間，是是用在溝溝通與協協調的工工作上，幾幾乎佔了了辦公時時間的三三分之一一強。由由此可見見，溝通通協調在在人類日日常工作作與生活活中，佔佔了多麼麼重要的的地位。2. 溝通、協協調與意意見交流流之關係係：溝通通是意見見交流的的目的，意意見交流流是溝通通的手段段，兩者者是一體體兩面的的事，
2、協協調則是是平衡工工作的方方法，是是促使分分工與合合作的方方法，但但溝通在在求觀念念上一致致，協調調則在求求行動的的一致，三三者的關關係至為為密切，都都是組織織為了確確保意志志與行動動統一，促促進分工工合作的的整體活活動。二、 內部溝通通的意義義對於溝通通的含義義，有以以下兩方方面的界界說：1. 是個人產產生邏輯輯的認知知，經由由聲音、姿姿態、表表情、文文字傳達達給對方方的意思思表示。2. 是將個人人的思想想觀念，傳傳達給對對方的行行為。綜上所述述，所謂謂溝通，是是組織中中的一員員，將個個人的思思想和觀觀念，經經由語言言、文字字或其他他符號，以以傳達給給對方，以以期獲得得共鳴與與共識的的行為。
3、因因此，除除非一個個人是單單獨的生生活或工工作，要要不然，祇祇要是群群體的組組織，內內部溝通通，實在在佔有極極重要的的地位，而而有效的的溝通對對任務的的達成，影影響至鉅鉅。三、 內部溝通通運用的的方式溝通既是是一種意意思表達達，因之之，雙方方必須要要將心中中的觀念念和想法法，透過過語言、文文字或其其他符號號，傳送送出去，而而這些符符號都是是一種訊訊號，這這些訊號號必須要要能為對對方了解解者，所所以，溝溝通的方方式，最最常見的的不外語語言與文文字，也也就是用用嘴講話話，用筆筆寫字兩兩種方式式，但何何時用嘴嘴，何時時用筆，這這必須要要根據時時機、對對象和需需要傳達達內容，參參照兩者者之利弊弊來決定
4、定，才能能達到溝溝通的目目的。1. 語言溝通通方式的的運用：語言是直直接傳達達意思的的方式，這這種方式式又迅速速又直接接，但運運用的原原則要根根據其利利弊來衡衡量。（1） 口語溝通通之利：a. 所費時間間較少，不不需要推推敲。b. 可以配合合身體語語言表達達補充解解釋。c. 可使欠缺缺閱讀文文字能力力的人同同樣獲得得了解。d. 對方不明明白，立立即可以以得到解解釋，迅迅速確實實。e. 面對面直直接傳達達，有親親切感、有有人情味味。f. 直接傳送送溝通快快速。（2） 口語溝通通之弊：a. 對財務、效效率等數數據及公公式、程程式等訊訊息，無無法傳達達。b. 訊息容易易在連續續傳達中中被曲解解。c.
5、 語言無法法長期保保留，必必須以文文字作成成記錄。d. 難以確定定事實之之責任。（3） 語言溝通通方式：在運用用上包括括：面談談、會議議、打電電話、廣廣播等，最最直接的的方式是是面談、會會議，其其他均要要藉工具具傳播，因因此，也也要注意意工具運運用的技技巧，否否則會減減低效率率。2. 文字溝通通方式的的運用：文字溝通通就是書書面溝通通，凡是是書面溝溝通，其其文字應應用的技技巧，與與個人的的文字基基礎好壞壞有密切切的關係係。俗話話說：文章有有好壞，一一字值千千金。用錯了了字，使使內容一一謬千里里，大異異其趣；用對了了字，文文章生色色不少，令令人擊節節驚嘆！所以，文文字溝通通也是一一種間接接溝通，
6、無無論修辭辭、用字字、用詞詞對文章章的內容容都有關關係，有有時，無無法用語語言溝通通，必須須使用書書面溝通通，才能能發生更更佳的效效果，因因而文字字或書面面溝通，在在運用上上有其不不可抹滅滅的價值值。（1） 文字書面面溝通之之利：a. 可防止多多層傳送送引起之之曲解。b. 可為日後後參考查查記作記記錄。c. 對於複雜雜的資料料程式，有有助於學學習記憶憶。d. 使多數人人同時得得到溝通通。e. 較為正式式，也具具有權威威性。（2） 文字書面面溝通之之弊：a. 無適當閱閱讀能力力之人，不不易發生生作用。b. 用字措辭辭必須慎慎重，浪浪費時間間。c. 雖較正式式，但雙雙向溝通通腳較慢慢而往返返費時。
7、（3） 文字溝通通方式，包包括報導導、手冊冊、公文文、函件件、備忘忘錄、各各種報表表、調查查表等，要要注意文文字、修修辭、倫倫理關係係，習慣慣用語等等，不能能有所錯錯誤，否否則會貽貽笑大方方，失去去溝通效效用。四、 內部溝通通型態及及種類1. 溝通型態態上：（1） 上行溝通通（2） 下行溝通通（3） 平行溝通通2. 在溝通種種類上：（1） 正式溝通通：正式溝通通是循正正式組織織系統，按按組織目目標的運運作，而而以計到到進行的的程度逐逐次按溝通型型態的的需要性性，作訊訊息的傳傳達，因因之，溝溝通的路路線是循循組織層層級職權權系統進進行。（2） 非正式溝溝通：由於組織織中因工工作人員員之間，有有非
8、正式式的接觸觸，於是是在自然然形成的的一種心心理認同同的結合合下，無無形中形形成一種種小組組織，這這種非正正式的組組織形成成的溝通通系統，不不一定均均與組織織工作有有關，但但每每對對工作深深具影響響力，很很多非正正式溝通通的事例例，往往往會涉及及群體工工作，但但所傳播播的信息息未必正正確，祇祇是滿足足個人的的動機，如如果，能能善加利利用，會會收到意意外的效效果，增增加組織織力量，甚甚至可藉藉以促進進目標的的達成，但但如運用用不當，他他卻是語語言傳播播中心，阻阻礙工作作的進行行，因之之，應該該特別重重視。五、 內部溝通通的障礙礙1. 心理的障障礙意思是心心理狀態態的具體體表現，心心理上的的主觀見
9、見解，就就是主觀觀成見，成成見常會會抹煞客客觀的事事實，造造成個人人行為的的固執、敏敏感、衝衝動、偏偏見、猜猜疑等情情事發生生，使溝溝通產生生阻礙與與挫折，因因此，為為了去除除這些主主觀成見見的心理理影響，在在溝通前前應保持持身心的的平衡，自自我糾正正內心的的矛盾和和不安，如如果，經經常有這這種現象象，應該該從變化化氣質上上著手。2. 地位形成成的障礙礙：主管與屬屬下接觸觸的機會會太少，容容易造成成個人的的孤立現現象，屬屬下對於於上司因因地位上上的權威威，有一一種恐懼懼的情緒緒，如果果，主管管的態度度較為嚴嚴肅，這這種因為為地位上上的隔閡閡，更為為加深且且鉅，而而屬下居居於職業業上安全全的顧慮
10、慮，遇事事就會守守口如瓶瓶，內部部溝通就就很難於於展開了了。3. 語意上的的障礙：語意上的的障礙可可分為兩兩方面來來說：第一是語語言，每每一個國國家語言言不同，每每一個地地區方言言不同，因因此，對對方不了了解的語語言和方方言，就就極易造造成溝通通的障礙礙。第二是語語言的意意思，因因為語言言中有很很多代表表抽象的的觀念，則則因領悟悟的能力力不同而而會發生生偏差，甚甚至曲解解原意，有有時傳送送者與接接受者雙雙方思路路不同，接接受者沒沒有弄清清楚，常常會以推推論代替替觀察，以以猜想代代替認識識，為此此也會扭扭曲事實實。4. 字義上的的障礙：由於技術術的專門門化，各各種專門門用語也也愈來愈愈多，同同時
11、，很很多用字字字義有有不同解解釋，一一句好話話，有時時因感受受的不同同，反而而誤解了了他的含含義，如如果表達達者不作作詳細的的注解，也也會使接接受者莫莫名其妙妙。在溝溝通上就就會失去去效果。中中國文字字雖然有有獨立的的含義，但但連接成成一句話話意思就就不同了了。5. 路線上的的障礙：層層節制制的組織織系統，其其溝通的的程序，應應該按組組織體系系進行溝溝通，但但逐級反反應或呈呈報，經經歷多人人的傳遞遞，不僅僅耽誤時時效，且且意思表表達也會會有所差差異，如如何將溝溝通路線線縮短，是是組織研研究的課課題，有有時正式式的溝通通反而會會減低效效率，在在這種情情形之下下，非正正式的溝溝通，就就要適切切的運
12、用用，才會會擴大效效果，補補足路線線上的缺缺點。六、 克服障礙礙的方法法1. 克服心理理的障礙礙方面：（1） 溝通前不不要有成成見，先先建立正正確的觀觀念。（2） 溝通前不不要有主主觀意識識，先澄澄清自己己的想法法。（3） 時時警惕惕自己，自自我培養養，自我我啟發。2. 克服地位位障礙方方面：（1） 常常接近近部屬、親親近同事事、尊敬敬對方。（2） 耐心聽取取對方意意見。（3） 實施參與與管理，使使意見有有效溝通通。3. 克服語意意與文字字障礙方方面：（1） 練習說話話技巧。（2） 少用專業業性術語語。（3） 少用生澀澀難懂的的文字詞詞句。（4） 少用模稜稜兩可詞詞句。（5） 四S公式之之應用
13、。a.簡潔潔 Shhorttnesssb.單純純 Siimplliciityc.有力力 Sttrenngthhd.真實實 Siineeeritty4. 克服路線線障礙方方面：（1） 檢討並減減少組織織層次。（2） 以非正式式溝通來來減少路路線的差差距。（3） 實施工作作簡化，檢檢討工作作程序。（4） 建立健全全簡潔的的溝通路路線。七、 如何建立立有效的的內部溝溝通方法法1. 溝通模式式：（1） 內部溝通通體系： 組 織織外 上層層主管 外注：A：管理理系統線線部 部 B：下行行溝通線線機 B A C機機 C：上行行溝通線線構 構D：平行行溝通線線D 中中層主管管 D BB AA CC基層員工工
14、 （2） 意見溝通通模式：意 傳 傳 接接 了念 播選選 送送 受 解形 媒擇擇 意意 意 與成 體 見 見見 行 動2. 溝通媒體體（工具具）之應應用：（1） 電話：a. 先報告自自己（公公司）：問安。b. 聆聽對方方敘述、回回應。c. 記錄並重重覆要點點：謝謝謝再見。（2） 公文書：a. 種類：分分令、函函、呈、咨咨、通告告或公告告、申請請書。b. 區分：上行文：呈讀或或報告、申申請等。下行文：令或訓訓令。平行文：咨、函函、通告告、公告告。c. 格式：公文書有有一定的的格式及及表格，必必須按照照格式及及表格應應用，舊舊式的格格式繁文文縟節，現現代已較較為簡化化，目前前通用的的內容，除除表格
15、有有一定的的格式外外，內容容大多分分三段：第一主主旨、第第二說明明、第三三辦法。d. 標點符號號之應用用，應慎慎重。（3） 信函：信函是私私文書，特特別注意意上下款款的稱謂謂，稍有有疏忽，就就會失禮禮，因此此，無論論公私文文書（件件），都都是以禮禮字為標標準，用用錯了稱稱謂或詞詞句，不不但貽笑笑大方，甚甚至開罪罪對方，會會引起溝溝通的反反效果。（4） 意見箱的的設置：意見箱是是獲得溝溝通工具具的方法法之一，這這種方法法屬於個個別搜集集，有很很多人怕怕直接面面談，改改用意見見投入意意見箱的的方式，可可避免壓壓力感，個個別搜集集，綜合合處理，有有時在時時間上會會感到緩緩慢，最最佳的方方法是開開意見
16、箱箱時間要要勤，處處理要快快，才會會引起大大家對意意見箱的的權威性性。3. 語言表達達的技巧巧：（1） 對語言表表達模式式的認識識：R=f （s）語言之目目的，在在溝通思思想、其其成效取取決於聽聽眾的反反應。（2） 有效的要要件：A. 五要：a. 要有正確確的立場場b. 要有充分分的理由由c. 要有適切切的姿態態d. 要有和悅悅的聲音音e. 要配合表表情與動動作B. 五不：a. 不說廢話話b. 不說人閒閒話c. 不說大話話（誇張張吹牛）d. 不說髒話話e. 不說氣話話（3） 表達技巧巧A. 瞭解環境境認識對對象。B. 熟悉字句句組成結結構的邏邏輯性：a. 一句話的的邏輯。b. 一段話的的結構。
17、C. 引起注意意力。D. 審慎用字字與措辭辭。a. 見面語。b. 稱呼語。c. 讚美語。E. 談對方感感興趣的的事情。F. 運用幽默默感。G. 運用對比比分析讓讓對方建建立是是非觀觀念。H. 面帶笑容容。I. 應使對方方感到是，不不應感到到否。J. 用激勵方方法去改改變對方方態度。K. 蓋的的奇蹟。L. 用表演手手法去賺賺取讚同同。（4） 面談的要要訣：面談的類類型大多多可分為為：洽商商面談、詢詢問面談談、晉級級面談、求求職面談談、問題題面談、說說服面談談等多種種，但面面談之前前及面談談時之要要訣，茲茲說明為為次：A. 面談前之之準備：a. 確定目的的。b. 準備面談談內容及及結構。c. 培養
18、面談談氣氛。B. 面談要領領a. 選擇面談談之時間間與地點點。b. 見面時給給對方良良好的意意見。c. 先了解對對方的背背景及資資料。d. 應設法要要對方多多講話。e. 直接談論論時，要要把握主主題。f. 態度親切切和顏悅悅色。g. 記錄面談談所得到到的資料料及事實實。h. 正確的記記錄及意意見應立立即處理理。（5） 會議要領領：會議是溝溝通與協協調最佳佳方法，但但要開好好會議最最少要有有三個基基本條件件：第一一是事先先準備，除除了時間間、地點點、參加加人數，要要事先妥妥善安排排以外，其其他資料料的準備備，會議議程序都都應準備備周到；第二是是會議主主持人，在在整個會會議的掌掌握、時時間的控控制
19、、重重點的宣宣示，與與會議是是否開得得有效，關關係至為為密切；第三是是問題必必須獲得得解決，開開會的目目的就是是溝通意意見解決決問題，很很多會議議開不好好，就是是沒有解解決問題題，反而而浪費時時間，茲茲就會議議溝通的的要領，說說明為次次：A. 提出報告告時：a. 要開門見見山。b. 要抓緊主主題。c. 要提綱挈挈領。d. 要簡明扼扼要。e. 要趣味生生動。B. 在討論問問題時：a. 對不同的的見解，要要設法統統一意見見。b. 對困難問問題，要要提出姊姊決辦法法。c. 分析問題題時，要要說出具具體結論論。d. 解決問題題時，要要提出解解決方案案。C. 在舉行檢檢討時：a. 對事不對對人，不不作無
20、謂謂爭辯。b. 立場要堅堅定，態態度要明明朗。c. 說話要誠誠懇，用用心要良良善。d. 語氣要溫溫和，資資料要充充實。e. 不能模稜稜兩可，似似是而非非。（6） 建立申訴訴制度及及有效處處理申訴訴案件：A. 申訴的意意義：申訴是員員工對組組織工作作的任何何事情所所感到的的真實性性的不公公平，所所發出的的意見及及申訴。B. 申訴制度度建立的的好處：a. 能使員工工心中的的事情公公開出來來，使管管理者即即時知道道並研究究改善對對策。b. 藉由申訴訴制度，可可使管理理者即時時防止問問題及堵堵塞類似似問題的的再發生生。c. 可使員工工得到情情緒上的的發洩，以以抑制不不平感，以以免惡化化。d. 藉由申訴訴，可改改進政策策及制度度的不健健全，使使組織規規模更完完美。C. 處理申訴訴的程序序：a. 申訴方式式分為口口頭申訴訴與文件件（表格格）申訴訴兩種。b. 獲得各項項資料後後，立即即調查與與鑑定其其事實的的真實性性，屬於於團體性性的要分分別或集集中協調調，屬於於私人性性應個別別處理，為為屬於牢牢騷性，應應設法說說服。c. 應誠意接接受申訴訴，要有有接受的的雅量，認認為不滿滿是對的的。d. 每一申訴訴案件，必必須查明明原因和和影響。e. 每一申訴訴均應有有處理方方案及改改善辦法法，並列列入管制制追蹤。f. 處理結果果應告訴訴申訴人人，並作作改進之之擬案。八、 結論