《基于ORACLESIEBEL的客户关系管理系统实施研究16256.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于ORACLESIEBEL的客户关系管理系统实施研究16256.docx（53页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、毕业设计计论文文题目：基基于ORRACLLE SSIEBBEL的的客户关关系管理理系统实实施研究究院系：专业：姓名：学号：指导教师师：*年*月*日摘要Siebbel是是电子商商务软件件的突出出供应商商，其客客户关系系管理（CRM）、企业资源管理（ERM）以及合作关系管理（PRM）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。说起CRRM，人人们自然然会想到到CRMM的先驱驱与开创创者Siiebeel。可可以这么么说，SSiebbel 是CRMM理念与与技术应应用的最最初实践践者，为为后来不不断涌现现的CRRM软件件厂商提提供了业业界
2、的标标准。近近十年来来，Siiebeel的CRMM产品一一直在功功能，技技术以及及市场份份额上处处于绝对对的领先先地位。到到目前为为止，SSiebbel的的CRMM系统在在CRMM三个关关键领域域，即销销售，营营销及服服务三者者之间的的数据/流程整整合度最最高，各各种应用用界面最最为统一一。很多多CRMM产品(尤其是是有些EERP公公司匆促促应付的的CRMM系统)，在这这三个核核心领域域还没有有进行很很好的整整合，导导致销售售自动化化(SFFA),营销自自动化(SFAA)以及及服务自自动化(SA)三个应应用之间间无法充充分集成成，各自自之间显显得互不不相关，每每个应用用象是后后台ERRP应用用
3、的简单单延伸，未未能充分分体现客客户关系系管理所所蕴涵的的现代经经营理念念。本文主要要讲Siiebeel CCRM在在企业实实施中，所所要使用用到的技技术、实实施过程程、以及及实施中中要注意意的问题题。充分分结合企企业业务务流程，通通过Siiebeel TToolls构建建系统，保保证了系系统的灵灵活性，可可用性及及友好性性。关键字：客户关关系管理理，Sieebell，企业信信息化，系系统实施施AbsttracctSiebbel is an outtstaandiing e-ccommmercce ssofttwarre pprovvideer, itss cuustoomerr reelat
4、tionnshiip mmanaagemmentt (CCRM), eenteerprrisee reesouurcee maanaggemeent (ERRM) andd thhe cco-rrelaatioonshhip mannageemennt (PRMM) ddesiigneed tto eenabble entterpprisses to auttomaate theese areeas andd too allloww buusinnessses on thee Innterrnett annd rretaail or tellephhonee ceenteer nnetwwor
5、kk annd ootheer cchannnells tto iimpllemeent andd reegullatee reelatted tassks.Talkkingg abboutt CRRM, it is natturaal tto tthinnk oof tthe piooneeers andd fooundderss off CRRM SSiebbel. Yoou ccoulld ssay, Siiebeel iis tthe CRMM coonceept andd teechnnoloogy werre tthe firrst praactiice forr thhe lla
6、teer eemerrginng CCRM sofftwaare venndorrs tto pprovvidee thhe iinduustrry sstanndarrd. Oveer tthe passt ddecaade, Siiebeelss CRRM pprodductt haas bbeenn inn fuuncttionn, ttechhnollogyy annd mmarkket shaare in thee abbsollutee leeadeer. So farr, SSiebbels CCRM sysstemm inn thhreee keey aareaas oof C
7、CRM, naamelly ssalees, marrkettingg annd sservvicee ammongg thhe ddataa / proocesss iinteegraatioon tthe higghesst, mosst uunifformm innterrfacce ffor varriouus aappllicaatioons. Maany CRMM prroduuctss (ppartticuularrly somme EERP commpanniess ruush to meeet tthe CRMM syysteem), inn thhe tthreee cco
8、ree arreass haas nnot beeen wwelll innteggratted, leeadiing salles auttomaatioon (SFAA), marrkettingg auutommatiion (SFFA) andd seerviice auttomaatioon (SA) 3 bettweeen aappllicaatioons cann noot ffullly iinteegraatedd loook bettweeen ttheiir uunreelatted, eaach apppliccatiion is bacck aas aa siimpl
9、le eexteensiion of ERPP apppliicattionns, cusstommer rellatiionsshipp maanaggemeent nott fuullyy reefleect thee immpliicattionns oof mmodeern mannageemennt cconcceptts.Thiss paaperr sttresssess thhe iimpllemeentaatioon oof SSiebbel CRMM inn thhe eenteerprrisee, tto bbe uusedd too thhe ttechhnollogyy
10、, tthe impplemmenttatiion proocesss aand thee immpleemenntattionn, wwe sshouuld payy atttenntioon tto. Fullly inttegrrateed eenteerprrisee buusinnesss prroceessees, buiildiing sysstemms tthrooughh Siiebeel TToolls, to enssuree syysteem fflexxibiilitty, avaailaabillityy annd ffrieendllineess.Keywword
11、ds:CCRM, Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt, Immpleemenntattionn, Siiebeel, Sysstemm Immpleemenntattionn目录摘要IAbsttracctIII目录IIII1 绪绪言11.1 课题题背景111.2 课题题研究的的目的和和意义221.3 国内内外CRRM产品品概况881.4 本文文的研究究内容与与组织1102 CCRM介介绍与SSiebbel CRMM介绍1112.1 Siiebeel CCRM介介绍1112.2 总体体架构1133 SSiebbel Toools使使用与客客户化
12、开开发1773.1 表对对象创建建（Taablee）183.2 业务务组件创创建（BBusiinesss CCompponeent）193.3 业务务对象创创建（BBusiinesss OObjeect）193.4 界面面元素创创建（AAppllet）203.5 屏幕幕创建（Screen）213.6 应用用创建（Application）214 系系统实施施224.1 需求求分析2224.2 方案案设计2234.3 系统统实现2245 系系统测试试与构架架分析3335.1 系统统测试3335.2 灵活活的配置置功能3335.3 安全全性3445.4 兼容容性3775.5 快速速的实施施395.6
13、 结合合紧密的的分析4406 总总结与展展望422致谢433参考文献献441 绪绪言本章主要要对课题题的研究究背景，研研究目的的和意义义，当前前国内外外的研究究状况以以及本课课题研究究主要内内容及本本文的组组织进行行阐述。1.1 课题题背景对于一个个已经成成型的行行业，在在这个行行业中的的企业都都在生产产同类产产品，每每个企业业都以产产品为中中心的模模式来管管理企业业，他们们以同样样的方式式进行竞竞争，向向他们的的客户提提供同样样的东西西。在这这种竞争争环境下下一个企企业的优优势就是是在成本本和质量量上的领领先。但但如果在在这个行行业里的的所有企企业都在在成为了了成本和和质量上上领先，那那么该
14、行行业就会会成为无无利润的的行业。那那么单单单从企业业产品上上来做文文章将无无法实现现企业目目前面临临的问题题。企业要想想在同行行业中脱脱颖而出出，如果果企业把把大部分分时间发发在致力力于企业业内部事事务的处处理，以以产品为为中心来来开展企企业的工工作，那那么他们们就根本本无法及及时的跟跟上市场场的变法法。企业业要想及及时了解解市场的的变化，并并快速做做出相应应的对策策，只有有一条解解决途径径就是：缩短企企业与客客户的交交流的途途径；及及时的跟跟踪客户户的变化化；不断断满足客客户的需需求。迎迎合这种种需求，从从而产生生了CRRM （客客户关系系管理）思思想和基基于这种种思想的的软件系系统。CR
15、M的的核心思思想就以以客户为为中心，它它要求企企业从传传统的以产品品为中心心的经营营理念解解放出来来，确立立以客户户为中心心的企业业运做模模式。这这就意味味着企业业将把客客户作为为其运做做的核心心，也就就是说企企业的一一切活动动都是围围绕客户户展开，客客户需要要什么，企企业就做做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。从而提高生产效率，增加企业效益，在同类企业中脱颖而出。Siebbel公公司创业业于19993年年，目前前
16、在CRRM的市市场上占占有688%的份份额。财财富杂志志将Siiebeel评为为全美发发展最快快的公司司.Sieebell的未来来将立足足于以下下两种产产品上：CRMM OnnDemmandd和Nexxus技技术。在新的架架构上，Siebel将很大一部分储备在未来，而这新架构也将成为Siebel 8.0发行的核心所在。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投资2.5亿美元共同开发的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE（Java 2平台，企业版），而这也是我先前从来不认为Microsoft会感兴趣的，但SOA（面向服务架构）将成为将来企业软件/
17、服务商业的诱惑力是巨大的。Nexus组成和Siebel 8.0将都支持.NET和基于Java应用软件服务器，从而第一次不需要Siebel的本身支持而达到这样。与以往的的c/ss(clliennt/sservver),b/s(bbrowwserr/seerveer)不不同的是是，Siiebeel 支支持多种种结构。Siebel的主要体系架构是典型的web server/Applications Server/Database Server的三层架构。Siebel CRM系统的应用环境由以下三部分组成：核心数据库(RDBMS) 和Siebel 文件系统-存储企业各类数据和文档。客户(Siebel
18、Client)-访问企业数据，服务器-管理企业数据，并为Siebel Client提供批处理和交互式处理能力。采取了相相对独立立的分层层结构，使使每一层层都为上上下层和和第三方方应用提提供了业业界标准准的接口口，为系系统的整整合提供供了便利利。Siiebeel应用用的安全全主要包包含用户户的认证证，数据据传输的的加密，数数据存储储的加密密，以及及应用数数据访问问控制。1.2 课题题研究的的目的和和意义客户关系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent,CRMM),最最早发展展客户关关系管理理的国家家是美国国，这个个概念最最初由GGarttnerr
19、 Grroupp提出来来，在119800年初便便有所谓谓的“接触管管理”(Conntacct MManaagemmentt),即专专门收集集客户与公司联系系的所有有信息，到到19990年则则演变成成包括电电话服务务中心支支持资料料分析的的客户关关怀（Cusstommer carre）。最最近开始始在企业业电子商商务中流流行。1.2.1 客户关关系管理理(CRRM)的的起源及及发展最早发展展客户关关系管理理的国家家是美国国，在119800年初便便有所谓谓的“接触管管理”(Conntacct MManaagemmentt),即专专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息；19985年年，巴巴巴拉本
20、德杰克逊逊提出了了关系营营销的概概念，使使人们对对市场营营销理论论的研究究又迈上上了一个个新的台台阶；到到19990年则则演变成成包括电电话服务务中心支支持资料料分析的的客户关关怀（Cusstommer carre）。19999年，Gaartnner Grooup Incc公司提提出了CCRM概概念（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt 客客户关系系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一一在于，在在ERPP的实际际应用
21、中中人们发发现，由由于ERRP系统统本身功功能方面面的局限限性，也也由于IIT技术术发展阶阶段的局局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。1.2.2 客户关关系管理理(CRRM)的的定义关于CRRM的定定义，不不同的研研究机构构有着不不同的
22、表表述。最早提出出该概念念的Gaartnner Grooup认认为：所所谓的客客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理视角；赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，最最大化客客户的收收益率。Hurwwitzz Grroupp认为：CRMM的焦点点是自动动化并改改善与销销售、市场营营销、客户服服务和支支持等领领域的客客户关系系有关的的商业流流程。CCRM既既是一套套原则制制度，也也是一套套软件和和技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻寻找扩展展业务所所需的新新的市场场和渠道道以及提提高客户户的价值值、满意度度、赢利利性和忠忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体
23、化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBMM则认为为：客户户关系管管理包括括企业识识别、挑挑选、获获取、发发展和保保持客户户的整个个商业过过程。IIBM把把客户关关系管理理分为三三类：关关系管理理、流程程管理和和接入管管理。从管理科科学的角角度来考考察，
24、客客户关系系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方方案的角角度考察察，客户户关系管管理（CCRM）是是将市场场营销的的科学管管理理念念通过信信息技术术的手段段集成在在软件上上面，得得以在全全球大规规模的普普及和应应用。作为解决决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客客户关系系管理（CRM）有三层含义：（1）体体现为
25、新新态企业业管理的的指导思思想和理理念；（2）是是创新的企业管管理模式式和运营营机制；（3）是是企业管管理中信信息技术术、软硬硬件系统统集成的的管理方方法和应应用解决决方案的的总和。其核心思思想就是是：客户户是企业业的一项项重要资资产，客客户关怀怀是CRRM的中中心，客客户关怀怀的目的的是与所所选客户户建立长长期和有有效的业业务关系系，在与与客户的的每一个个“接触点点”上都更更加接近近客户、了了解客户户，最大大限度地地增加利利润和利利润占有有率。CRM的的核心是是客户价价值管理理，它将将客户价价值分为为既成价价值、潜潜在价值值和模型型价值，通通过一对对一营销销原则，满满足不同同价值客客户的个个
26、性化需需求，提提高客户户忠诚度度和保有有率，实实现客户户价值持持续贡献献，从而而全面提提升企业业盈利能能力。1.2.3 客户关关系管理理的作用用和功能能CRM概概念引入入中国已已有数年年，其字字面意思思是客户户关系管管理，但但其深层层的内涵涵却有许许多的解解释。以以下摘录录国外研研究CRRM的几几位专家家对CRRM的不不同定义义，通过过这些定定义让我我们对CCRM有有一个初初步的认认识。最早提出出该概念念的Gaartnner Grooup认认为：所所谓的客客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理视角；赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，最最大化客客户的收收益率。一、CRRM是一一项
27、营商商策略，透透过选择择和管理理客户达达至最大大的长期期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。二、CRRM是关关于发展展和推广广营商策策略和支支持科技技以填补补企业在在获取、增增长和保保留客户户方面目目前和潜潜表现的的缺口。它它可为企企业做什什么？CCRM改改善资产产回报，在在此，资资产是指指客户和和潜在客客户基础础。三、CRRM是信信息行业业用语，指指有助于于企业有有组织性性地管理理客户关关系的方方法、软软件以至至互联网网设施。譬譬如说，企企业建造造一个客客户数据据库充分
28、分描述关关系。因因此管理理层、营营业员、服服务供应应人员甚甚至客户户均可获获得信息息，提供供合乎客客户需要要的产品品和服务务，提醒醒客户服服务要求求并可获获知客户户选购了了其它产产品。四、CRRM是一一种基于于Intternnet的的应用系系统。它它通过对对企业业业务流程程的重组组来整合合用户信信息资源源，以更更有效的的方法来来管理客客户关系系，在企企业内部部实现信信息和资资源的共共享，从从而降低低企业运运营成本本，为客客户提供供更经济济、快捷捷、周到到的产品品和服务务，保持持和吸引引更多的的客户，以以求最终终达到企企业利润润最大化化的目的的。五、CRRM 是是 Cuustoomerr Ree
29、lattionnshiip MManaagemmentt（客户户关系管管理）的的缩写，它它是一项项综合的的IT技术术，也是是一种新新的运作作模式，它它源于“以客户户为中心心”的新型型商业模模式，是是一种旨旨在改善善企业与与客户关关系的新新型管理理机制。是是一项企企业经营营战略，企企业据此此赢得客客户，并并且留住住客户，让让客户满满意。通通过技术术手段增增强客户户关系，并并进而创创造价值值，最终终提高利利润增长长的上限限和底线线，是客客户关系系管理的的焦点问问题。当当然 CCRM 系统是是否能够够真正发发挥其应应用的功功效，还还取决于于企业是是否真正正理解了了 以客户户为中心心 的CRMM理念，
30、这这一理念念是否贯贯彻到了了企业的的业务流流程中，是是否真正正提高了了用户满满意度等等等。六、客户户关系管管理（CCRM）：是企业业为提高高核心竞竞争力，达达到竞争争制胜，快快速成长长的目的的，树立立客户为为中心的的发展战战略，并并在此基基础上展展开的包包括判断断、选择择、争取取、发展展和保持持客户所所需的全全部商业业过程；是企业业以客户户关系为为重点，通通过开展展系统化化的客户户研究，通通过优化化企业组组织体系系和业务务流程，提提高客户户满意度度和忠诚诚度，提提高企业业效率和和利润水水平的工工作实践践；也是是企业在在不断改改进与客客户关系系的全部部业务流流程，最最终实现现电子化化、自动动化运
31、营营目标的的过程中中，所创创造并使使用的先先进的信信息技术术、软硬硬件和优优化管理理方法、解解决方案案的总和和。七、CRRM是Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent的的简写，即即客户关关系管理理。CRRM的主主要含义义就是通通过对客客户详细细资料的的深入分分析，来来提高客客户满意意程度，从从而提高高企业的的竞争力力的一种种手段。客客户关系系是指围围绕客户户生命周周期发生生、发展展的信息息归集。客客户关系系管理的的核心是是客户价价值管理理，通过过“一对一一”营销原原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客户户忠诚度度和保有有率，实实现客户户
32、价值持持续贡献献，从而而全面提提升企业业盈利能能力。它不仅仅仅是一个个软件，它它是方法法论、软软件和IIT能力力综合，是是商业策策略。在国内，当当一个企企业开始始关注客客户关系系管理时时，往往往也伴随随着业务务流程的的调整，通通过引入入先进的的营销管管理理念念、可借借鉴的流流程制度度以及自自动化工工具，来来实现企企业的战战略目标标。客户关系系管理的的工具一一般简称称为CRRM软件件，实施施起来有有一定的的风险，超超过半数数的企业业在系统统实施一一段时间间之后将将软件束束之高阁阁。从软件关关注的重重点来看看，CRRM软件件分为操操作型、分分析型两两大类，当当然也有有两者并并重的。操操作型更更加关
33、注注业务流流程、信信息记录录，提供供便捷的的操作和和人性化化的界面面；而分分析型往往往基于于大量的的企业日日常数据据，对数数据进行行挖掘分分析，找找出客户户、产品品、服务务的特征征，从而而修正企企业的产产品策略略、市场场策略。从软件的的技术层层面来看看，CRRM软件件分为预预置型和和托管型型两类，如如何解决决数据安安全方面面的担忧忧，是托托管型CCRM面面临的最最大难题题，如何何说服一一个成熟熟企业将将核心数数据放置置在企业业可控制制范围之之外，是是托管型型CRMM能走多多远的重重点。客户关系系管理（CRM）中的管理理念CRM（Cusstommer Rellatiionsshipp Maana
34、ggemeent）客客户关系系管理，是是伴随着着因特网网和电子子商务的的大潮进进入中国国的。OOraccle 于两年年前就在在中国开开始了客客户关系系管理（CRM）的市场教育和普及工作。最早发展展客户关关系管理理的国家家是美国国，在119800年初便便有所谓谓的“接触管管理”(Conntacct MManaagemmentt)专门门收集客客户与公公司联系系的所有有信息。到到19990则演演变成包包括电话话服务中中心支持持资料分分析的客客户关怀怀（Cuustoomerr caare）。从管理科科学的角角度来考考察，客客户关系系管理源源于（CCRM）市市场营销销理论；从解决决方案的的角度考考察，客
35、客户关系系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。市场营销销作为一一门独立立的经济济学科已已有将近近百年的的历史。近近几十年年来，市市场营销销的理论论和方法法极大地地推动了了西方国国家工商商业的发发展，深深刻地影影响着企企业的经经营观念念以及人人们的生生活方式式。近年年来，信信息技术术的长足足发展为为市场营营销管理理理念的的普及和和应用开开辟了广广阔的空空间。我我们看到到，信息息技术正正在迅猛猛地扩张张其功能能，正在在用从前前科幻小小说描写写过的方方式进行行思维推推理。在在有些方方面，信信息技术术的智能能正在取取代人类类的智能能
36、。在CRMM中客户户是企业业的一项项重要资资产在传统的的管理理理念以及及现行的的财务制制度中,只有厂厂房、设设备、现现金、股股票、债债券等是是资产。随随着科技技的发展展，开始始把技术术、人才才视为企企业的资资产。对对技术以以及人才才加以百百般重视视。然而而，这种种划分资资产的理理念，是是一种闭闭环式的的，而不不是开放放式的。无无论是传传统的固固定资产产和流动动资产论论，还是是新出现现的人才才和技术术资产论论，都是是企业能能够得以以实现价价值的部部分条件件，而不不是完全全条件，其其缺少的的部分就就是产品品实现其其价值的的最后阶阶段，同同时也是是最重要要的阶段段，在这这个阶段段的主导导者就是是客户
37、。在以产品品为中心心的商业业模式向向以客户户为中心心的商业业模式转转变的情情况下, 众多多的企业业开始将将客户视视为其重重要的资资产,不断的的采取多多种方式式对企业业的客户户实施关关怀,以提高高客户对对本企业业的满意意程度和和忠诚度度。我们们看到,世界上上越来越越多的企企业在提提出这样样的理念念,例如:“想客客户所想想”，“客户就就是上帝帝”，“客户的的利益至至高无上上”“客户户永远是是对的”等等。客户关怀怀是CRRM的中中心在最初的的时候，企企业向客客户提供供售后服服务是作作为对其其特定产产品的一一种支持持。原因因在于这这部分产产品需要要定期进进行修理理和维护护。例如如，家用用电器，电电脑产
38、品品、汽车车等等。这这种售后后服务基基本上被被客户认认为是产产品本身身的一个个组成部部分。如如果没有有售后服服务，客客户根本本就不会会购买企企业的产产品。那那些在售售后服务务方面做做的好的的公司其其市场销销售就处处于上升升的趋势势。反之之，那些些不注重重售后服服务的公公司其市市场销售售则处于于不利的的地位。客户关怀怀贯穿了了市场营营销的所所有环节节。客户户关怀包包括如下下的方面面：客户户服务（包包括向客客户提供供产品信信息和服服务建议议等），产产品质量量（应符符合有关关标准、适适合客户户使用、保保证安全全可靠），服服务质量量（指与与企业接接触的过过程中客客户的体体验），售售后服务务（包括括售后
39、的的查询和和投诉，以以及维护护和修理理）。在所有营营销变量量中,客户关关怀的注注意力要要放在交交易的不不同阶段段上,营造出出友好、激激励、高高效的氛氛围。对对客户关关怀意义义最大的的四个实实际营销销变量是是：产品品和服务务（这是是客户关关怀的核核心）、沟沟通方式式、销售售激励和和公共关关系。CCRM软软件的客客户关怀怀模块充充分地将将有关的的营销变变量纳入入其中，使使得客户户关怀这这个非常常抽象的的问题能能够通过过一系列列相关的的指标来来测量，便便于企业业及时调调整对客客户的关关怀策略略，使得得客户对对企业产产生更高高的忠诚诚度。客户关怀怀的目的的是增强强客户满满意度与与忠诚度度国际上一一些非
40、常常有权威威的研究究机构,经过深深入的调调查研究究以后分分别得出出了这样样一些结结论,“把客客户的满满意度提提高五个个百分点点,其结果果是企业业的利润润增加一一倍”；“一个非非常满意意的客户户其购买买意愿比比一个满满意客户户高出六六倍”；“2/3的客客户离开开供应商商是因为为供应商商对他们们的关怀怀不够”；“933%的企企业CEEO认为为客户关关系管理理是企业业成功和和更有竞竞争能力力的最重重要的因因素”；如同企业业的产品品有生命命周期一一样,客户同同样也是是有生命命周期的的。客户户的保持持周期越越长久,企业的的相对投投资回报报就越高高,从而给给企业带带来的利利润就会会越大。由由此可见见保留客
41、客户非常常非常重重要。保保留什么么样的客客户,如何保保留客户户是对企企业提出出的重要要课题。企业的客客户成千千上万,企业对对如此多多的客户户又了解解多少呢呢?不了解解客户就就无法对对客户加加以区别别。应该该采取何何种措施施来细分分客户,对细分分客户应应采取何何种形式式的市场场活动,采取何何种程度度的关怀怀方式,才能够够不断地地培养客客户的满满意度,这是企企业传统统客户关关系管理理面临的的挑战。1.2.4 客户关关系管理理的重要要性据统计，常常规企业业每年的的客户流流失率超超过100%；争争取一个个新客户户所耗费费的成本本是保持持一名现现有客户户的5 倍；如如果客户户的流失失率降低低5%，其其利
42、润就就能增加加25%85%。因此此，现代代企业不不得不承承认：客客户是给给企业发发工资的的人，客客户是企企业最宝宝贵的财财富！客户关关系管理理就是通通过 一对一一的人性性化服务务来满足足客户需需求，让让其持续续消费，成成为企业业持续、稳稳定发展展的宝贵贵资源。客户关系系管理的的好处第一，对对企业来来讲有55点好处处：1.建立立了长远远发展的的平台。客客户是企企业最宝宝贵的资资产，保保证企业业的抗击击打性。2.建立立了产品品快车道道。数据据库为新新产品进进入市场场提供了了数据分分析基础础，同时时也为客客户的循循环开发发提供了了基础。3.建立立了地区区销售标标准。客客户关系系管理系系统的应应用为企
43、企业在某某个地区区的销售售建立了了地区标标准。4.规范范企业内内部销售售及服务务。用220%的的精力，获获取800%的销销售业绩绩。5.建立立了一个个网络品品牌。产产品渠道道品牌的的建立，对对企业核核心竞争争力的提提高大有有帮助。第二，对对客户而而言，在恰当当的时候候，用恰恰当的服服务，满满足恰当当的需求求，能让让客户体体验到真真正的上上帝般的的感受。第三，对对于企业业的销售售员工而而言，客客户关系系管理系系统能够够帮助员员工真正正地经营自己的的客户。第四，对对于决策策人员来来讲，软软件系统统的应用用为决策策人员进进行跨区区域的大大策划提提供了数数据分析析基础，可可降低无无效的营营销投入入，便
44、于于对市场场动态的的把握。数据库营营销数据库营营销是客客户关系系管理的的一种体体现形式式，被很很多企业业所采用用。啤酒和和尿布的故事事就是典典型的成成功案例例。沃尔尔玛建立立了顾客客关系管管理系统统，并通通过数据据统计和和分析发发现，来来店买啤啤酒的顾顾客也常常买尿布布，而来来买尿布布的顾客客也买啤啤酒，因因此打破破常规，大大胆将啤啤酒和尿尿布陈列列在一起起，结果果啤酒和和尿布的的销量都都大大增增加。这这就是建建立在创创新、科科学的数数据库营营销之上上的成功功。那么，数数据库营营销究竟竟是一个个什么概概念呢？简单来来讲就是是企业通通过搜集集和整理理消费者者的信息息，预测测消费者者有多大大可能去
45、去购买某某种产品品，同时时利用这这些信息息给产品品以精确确定位，有有针对性性地制定定营销策策略，以以促使消消费者购购买产品品。数据库建建立的途途径比较较多元化化，购买买、促销销、售后后的咨询询电话、研研讨会、讲讲座、科科普报告告会等活活动都可可收集顾顾客信息息。如何挖掘掘客户价价值？成功的数数据库营营销的实实施，要要求企业业必须严严格遵循循以下几几点：完完善的规规划、完完善的管管理制度度、通过过软件完完善数据据库、关关怀并尊尊重一线线员工、通通过软件件形成良良好的管管理习惯惯等。如何挖掘掘客户价价值是企企业最关关心也是是数据库库营销实实施中最最重要的的问题。从从市场细细分的角角度来讲讲，可有有
46、三种方方式：第第一，对对已使用用或正在在使用企企业产品品的固有有消费者者，可通通过持续续的沟通通，举办办大型促促销活动动、咨询询热线、赠赠送小礼礼品、邮邮寄DMM、定期期举办会会员俱乐乐部活动动、专门门登门回回访等，稳稳定其对对品牌的的忠诚度度。第二二，对潜潜在消费费者，通通过讲座座、社区区推广、口口碑宣传传、专家家登门拜拜访等进进行引导导、灌输输，使产产品成为为消费者者以后有有需要时时的首选选。第三三，对想想使用但但持不信信任或观观望态度度的消费费者，通通过品牌牌文化和和诚挚服服务及派派发产品品资料，组组织多样样化趣味味性活动动，促进进购买。1.3 国内内外CRRM产品品概况CRM技技术架构
47、构是决定定客户体体验的最最重要因因素。因因为客户户在实施施CRMM应用系系统时将将直接面面对软件件的技术术架构。而而且，软软件技术术架构的的实用性性、直觉觉性、功功能性、可可测量性性和可管管理性将将直接决决定企业业客户对对产品的的体验，因因此CRRM技术术架构将将决定CCRM产产品如何何简易的的定制到到你的特特定的业业务需求求中。而而且CRRM技术术架构也也是决定定CRMM应用软软件能够够与为客客户提供供重要信信息的后后台系统统进行集集成的关关键因素素。下面面通过结结构化的的评估和和对比，使使用局域域网管理理工具、C/S应用软件开发工具、目标数据库管理系统等结构化方法来比较分析各大主流CRM软
48、件供应厂商。CRM系系统供应应各厂商商1、微软软软件巨头头微软进进入CRRM领域域的时间间比较晚晚，大概概是在220022年。不不过微软软的Dyynammicss CRRM系列列软件确确一炮打打响，迅迅速获得得了用户户的认可可。著名名市场分分析机构构Garrtneer GGrouup的分分析师RRobeert DeSSistto认为为，造成成这一结结果的一一个关键键的原因因是微软软Dynnamiics CRMM整合了了其它微微软软件件产品，尤尤其是MMicrrosooft Outtloook。Outtloook的联联系人管管理、日日程管理理和电子子邮件功功能使得得DynnamiicsCCRM很很受销售售人员的的欢迎。IDC企业应用研究经理还补充说，Dynamic