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1、员工礼仪仪汇总前言礼仪是人人们在社社会交往往活动中中形成的的行为规规范与准准则。具具体表现现为礼貌貌、礼节节、仪表表和行为为等，礼礼仪不仅仅是员工工内在修修养和素素质的体体现，更更是企业业管理水水平和服服务理念念的直接接展示。仪表面部修饰饰面部清洁洁保持面部部干净清清爽鼻毛不外外露男员工不不留胡须须化妆适度度女员工淡淡妆上岗岗，宜使使用清淡淡香型化化妆品，色色彩应与与肤色、服装的的颜色搭搭配。客户中心心、会所所、会务务、展馆馆等部门门的女员员工，淡淡妆至少少修饰以以下部位位：眉毛毛、眼影影、腮红红、唇膏膏。环境中心心女员工工至少应应有唇膏膏修饰。不宜浓妆妆艳抹，使使用浓重重眼影或或佩戴假假睫毛
2、。不宜使用用味道浓浓烈的香香水、花花露水、精油等等香氛类类化妆品品。口腔卫生生保持口气气清新。避免食用用葱、蒜蒜、韭菜菜、臭豆豆腐等刺刺激性食食物。严禁饮用用酒及酒酒精类饮饮料。头发修饰饰保持头发发干净整整齐、不不油腻。男员工前前发不及及眉、侧侧发不掩掩耳、后后发不触触领。客户中心心女员工工能束发发的应束束发并盘盘起头发发，其他他部门女女员工应应束发、盘发，并并使用统统一款式式的发套套。仪表女员工刘刘海长度度不超过过眉毛，两两边头发发用黑色色夹子梳梳理整齐齐，单边边发夹不不宜超过过4颗。发型风格格应略显显保守，宜宜参照各各专业标标准挂图图样式。手部修饰饰保持手部部清洁指甲长度度不宜超超过指尖尖
3、客户中心心、会所所、会务务、展馆馆等岗位位女员工工宜涂无无色指甲甲油涉及食品品加工岗岗位的员员工，禁禁止涂指指甲油。服饰服饰穿着着通用礼礼仪服装干净净、整齐齐、熨烫烫平整，衣衣着合体体。着装无污污垢、异异味和破破损。上装与下下装成套套穿着，严严禁不同同季节服服装、颜颜色、面面料、新新旧混搭搭制服上衣衣口袋内内不宜放放任何物物品，其其他衣袋袋不宜多多装物品品，显得得鼓起，个个人物品品不外露露。制服衣袖袖、领口口，下摆摆、裤脚脚不应显显露个人人衣物。男员工着着正装类类长、短短袖衬衣衣时应带带领带，领领带系好好后尖端端正好触触及皮带带扣上端端，外侧侧应长于于内侧。仪表系领带、领结、领花时时衬衣纽纽扣
4、应全全部扣好好。男士士西装最最下面一一颗纽扣扣应解开开，女士士西装应应将纽扣扣全部扣扣好。衬衣下摆摆应扎进进下装内内。男员工宜宜穿着深深色棉袜袜，女员员工宜着着肉色丝丝袜或单单色棉袜袜。环境治理理中心女女员工应应搭配规规定的布布鞋。其其他女员员工应穿穿着3-5厘米米黑色基基本款高高跟鞋。男员工应应着正装装黑色皮皮鞋。保持皮鞋鞋的清洁洁光亮，所所有上班班穿着的的鞋子，底底部不应应钉金属属配件。严禁敞衣衣开怀，挽挽衣袖裤裤腿。非因工作作需要不不应在工工作场合合和工作作时间以以外穿着着制服。饰品佩戴戴标准结婚戒指指是唯一一允许在在岗位上上佩戴的的个人饰饰品。女员工的的头花（发发网）佩佩戴高度度应与耳
5、耳朵持平平。佩戴戴丝巾应应遵循统统一原则则，在同同一岗位位员工丝丝巾的材材质、款款式、结结法、位位置、方方向应完完全一致致。不同岗位位的工号号牌佩戴戴标准，请请参照各各专业标标准挂图图。基本仪态态微笑，使使我们最最基本的的表情。面对客户户应表现现出热情情、亲切切、真实实、友好好，做到到精神振振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。客户来访访或与其其相遇时时应主动动示意并并问候。随时保持持个人形形象干净净、整洁洁、清爽爽。站姿常用站姿姿包括：“跨立”、“腹前叠叠放丁字字步站姿姿”、“立正”、“双手叠叠放立正正站姿”、“双手叠叠放式站站姿”等五种种姿势。跨立站姿姿适用于于：安全全护卫中中心员工工。腹前叠放
6、放丁字步步站姿适适用于：除环境境治理中中心外所所有女员员工。立正站姿姿适用于于：所有有部门男男员工双手叠放放立正站站姿适用用于：环环境治理理中心女女员工双手叠放放式站姿姿适用于于：除安安全护卫卫中心外外所有部部门男员员工。 仪态行走两人成行行、三人人及三人人以上成成列行走走。行走时应应收腹、挺胸、抬头、微收下下额、双双眼平视视前方，双双臂应前前后自然然摆动与客户相相遇时，应应主动向向客户点点头微笑笑问好与客户同同行、进进出电梯梯、进出出门和小小径相遇遇时应侧侧身礼让让客户先先行。注意克服服不雅的的走姿，如如左右摇摇晃、步步速过快快或过慢慢、步履履拖沓、双手外外插、内内外八字字等。坐姿落座后，上
7、上身自然然挺直，收收腹立腰腰，坐满满椅子的的2/33。上身略微微前倾，朝朝向服务务对象。头正、颈颈直、下下颚微收收，目光光与服务务对象自自然接触触。女士双膝膝、脚跟跟并拢，双双脚平放放于地上上。男士可将将双膝分分开与肩肩同宽。坐姿待岗岗员工应应双肩并并齐，放放松下沉沉，两臂臂自然弯弯曲，双双手放在在台面上上，身体体距台面面约100厘米。不应叠腿腿、盘腿腿、将腿腿放在椅椅子扶手手上、弓弓腰驼背背、腿部部抖动、身体歪歪斜，双双膝分开开过大等等。起坐后将将座椅放放回原位位。规范用语语语言要客客气自然然、柔和和、亲切切口齿清晰晰、用词词准确、语言简简练使用十字字礼貌语语：您好好、请、对不起起、谢谢谢、
8、再见见。与本地通通话用户户交流时时宜选用用方言，遇遇外地客客户宜使使用普通通话。接受别人人的帮助助或称赞赞，应及及时致谢谢，因自自身原因因给对方方造成不不便，应应及时致致歉。一般情况况下宜称称呼客户户为“老师”，也可可采用“先生、女士”等标准准称谓。禁忌用语语不准讲脏脏话、粗粗话。如如：他妈妈的、神神经病、傻B等等。不准讲藐藐视或侮侮辱性语语言。禁止以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客户。在对客户户服务中中以下为为服务禁禁忌用语语：“这个事事我不清清楚”“这是公公司规定定，我也也没有办办法”“站住，干干什么的的？”“你的证证件呢？”“喂，你你到哪户户？”“这里我我说了算算”“你觉得得我做的的不好
9、，你你去投诉诉我啊！” 行为参观接待待与客户户交流、登门拜拜访时应应主动见见面介绍绍。首先自我我介绍，再再将随行行工作人人员介绍绍给客户户以示尊尊重。介绍内容容包括姓姓名、单单位、部部门，应应做到简简单明了了，忌讳讳对介绍绍着过分分颂扬。当他人为为您做介介绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，先先生/小小姐。”握手客户未主主动握手手时，不不宜主动动伸手。客户伸出出手来，应应及时回回握，握握手时间间以3秒秒左右为为宜。握手时用用力要适适度，可可握的稍稍紧些，但但不可把把对方的的手握疼疼。握手时上上身应向向客户方方向倾斜斜15
10、，双目目注视对对方，面面带微笑笑，自然然大方，以以示对客客户的尊尊重。手部肮脏脏与人握握手，交交叉握手手、握手手时目光光它顾和和握手后后立即用用手帕纸纸巾擦手手等都是是失礼的的行为。递接名片片参观接待待或与客客户交流流、登门门拜访时时应主动动递送名名片。呈递名片片应齐胸胸高度用用双手递递上，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。接受名片片时须起起身双手手接受，认认真拜读读。忌讳用一一只手接接递名片片，随意意摆弄名名片获奖奖客户名名片遗忘忘，念错错名片上上姓名或或头衔等等。引导和指指引引导哦啊啊客户时时，应保保持客户户斜前方方二至三三步的位位置，步步伐与客客户一致致。引导客户户上楼梯梯时，
11、让让客户走走在前面面，下楼楼梯，让让客户走走在后。为客户指指引方向向时，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手臂微曲曲、手掌掌高度上上不过肩肩、下不不过腰，身身体向所所指示方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客户，面面带笑容容，严禁禁使用其其他物品品替代指指引手势势。持作业工工具工作作时遇客客户询问问，应放放下或收收回作业业工具，为为客户提提供服务务。现场沟通通交谈过程程中，目目光与客客户自然然接触。同时为两两位以上上客户服服务时，要要给予每每位客户户适当的的注视，不不可只面面对一位位客户滔滔滔不绝绝。认真聆听听客户的的讲述不不要随意意打断，适适时点头头或采用用短语以以示回应应。面对客户户的咨
12、询询和困难难，应竭竭尽所能能提供帮帮助。任任何时候候不能说说“不知道道”、“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语，同同时也尽尽可能地地避免使使用“大约”、“可能”、“好像”等不确确定词汇汇，确保保传递给给客户的的信息是是真实、准确和和可靠的的。工作中不不应以个个人名义义向客户户做出违违背公司司原则和和法律法法规的承承诺，但但向客户户承诺过过的事必必须办到到。与客户发发生分歧歧时，应应克制情情绪避免免发生冲冲突。电话礼仪仪电话铃音音响两声声后接听听为宜，邻邻座无人人时应代代为接听听，超过过三声后后接听应应向客户户表示歉歉意：“您好，老老师，让让您久等等了。”接听电话话标准用用语：“您
13、好。XXXX部门（所所在部门门名称），XXXX。”电话机机旁准备备好纸、笔进行行记录，确确认记录录下时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。拨打电话话标准用用语：“您好，我我是客户户中心，请请找一下下XXXX”通话结束束，待客客户挂断断电话后后再轻轻轻放下听听筒。对讲机使使用呼叫时应应使用规规范语言言：“呼叫，请请回答！”如：“客客户中心心、客户户中心，1101呼呼叫请回回答。”应答要明明朗：“收到，请请讲！”表达完完一个意意思时，应应及时向向对方说说：“完毕。”语言要简简练、清清晰、易易懂，严严禁在对对讲机中中聊天或或讲与工工作无关关的事情情。着制服岗岗位对讲讲机应统统一挂在
14、在腰部右右后侧，着着职业装装岗位应应手持对对讲机机机身。上门服务务及夜间间岗位巡巡逻必须须佩戴耳耳机，其其他岗位位在保证证正常通通讯的情情况下降降低音量量，以免免影响他他人。保持设备备干净、整洁、完好。遵循紧急急突发时时间通话话优先原原则。乘坐电梯梯安全护卫卫、工程程维保、环境治治理和会会所员工工着工装装时，非非工作需需要严禁禁乘电梯梯。同行时礼礼让客户户先进先先出，中中途遇客客户乘梯梯应主动动向客户户问好并并点头微微笑，有有条件时时主动协协助客户户按楼层层按钮，主主动询问问：“您好老老师，请请问到几几楼？携带工具具不宜乘乘坐电梯梯，工具具应靠边边放置不不影响客客户使用用。员工间不不应在电电梯
15、内交交谈。骑自行车车双手扶车车头手柄柄、不应应在行驶驶途中接接听电话话或使用用对讲机机等。中速行驶驶，注意意避让行行人及车车辆，严严禁使用用车铃。遇客户询询问，应应下车停停稳后，呈呈立正姿姿态进行行交谈。严禁骑车车载人。保持设备备干净、整洁、完好。现场巡查查巡查应准准备好相相应地工工具：名名片、鞋鞋套、笔笔记本、笔、通通讯工具具等。使用单页页记录时时，应装装于文件件夹内。巡场中影影像记录录时，应应避免涉涉及客户户隐私。制止现场场不文明明行为时时应使用用礼貌用用语。遇到需要要帮助者者（如：提重物物、行走走不便、童车上上下楼梯梯），应应主动上上前询问问并提供供帮助。巡查人数数不宜超超过100人，现
16、现场应注注意控制制谈话音音量，不不宜在主主要通道道停留。拜访及入入户服务务登门拜访访或入户户服务应应提前致致电客户户确认登登门时间间。按门铃或或轻敲门门，如房房内无人人应答，应应等候55秒钟以以后再来来敲门。客户开门门后，主主动向客客户做自自我介绍绍并说明明来意，在在征得客客户同意意后，穿穿着自备备鞋套进进入客户户家中。进门后返返身轻关关门，离离开时应应退出门门后轻轻轻将门带带上。进入客户户家中不不可随便便落座，应应听从客客户指引引入座（请请参照“坐姿”章节）。入座后后不应东东张西望望四处打打量。登门拜访访时客户户让茶应应礼貌接接下，但但不应主主动索要要。不接接受客户户任何形形式的馈馈赠。开始
17、工作作前应告告知客户户：“您好老老师，请请将我们们提供服服务范围围内的贵贵重物品品妥善保保管。”在服务过过程中发发生损坏坏客户物物品等意意外情况况。应立立即向客客户致歉歉并通知知上级主主管前来来处理。培训、会会议准备笔记记本、笔笔，提前前5分钟钟到场按按安排座座位就坐坐。入场后主主动关闭闭手机等等通讯工工具或设设为震动动档。现场禁止止接听或或拨打电电话，如如有必要要应出门门接听。保持现场场安静，非非讨论时时间不应应交头接接耳、随随意走动动，扰乱乱现场秩秩序。集中注意意力，若若要发言言，应征征得主持持人或培培训讲师师同意后后方可发发言，不不可随意意打断别别人。结束后应应带走各各自的垃垃圾，同同时
18、将座座椅返回回原位。各部门员员工岗位位礼仪客户中心心前台接待待客户进入入接待大大堂后应应主动微微笑问候候，并指指引入座座。财务结算算时唱收收唱付，票票据及找找零应整整理后双双手递送送，如客客户站立立时应起起立。服务中暂暂时离开开应请客客户等候候，返回回时应致致歉。员工在服服务工作作打电话话和客户户交谈时时，如有有客户走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他的来临临，不得得无所表表示，等等客户先先开口。服务完成成后应主主动询问问客户是是否还需需要其他他的帮助助。随时关注注前台台台面及大大堂设施施整洁、座椅用用后立即即归位，客客户接待待区不应应放置个个人物品品。办公区域域严格遵守守5S管管理的
19、规规定（清清理、清清扫、整整理、整整顿、素素养）。保持工工作场所所的整洁洁有序。不应在办办公区域域谈论与与工作无无关的话话题。严禁在公公共办公公区域吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、用餐餐等，水水杯统一一放在取取水处。工程维保保中心入户维修修开始前应应主动出出示有有偿服务务收费标标准。服务过程程中工具具应整齐齐摆放在在专用垫垫布上，不不应直接接放置在在家具或或地面上上，注意意现场成成品保护护。服务完毕毕后，收收拾好服服务工具具并清理理现场。报事工作作完毕后后主动询询问客户户是否需需要其它它的帮助助。请客户验验收后礼礼貌告辞辞。安全护卫卫中心观光车驾驾驶驾驶员遵遵循“先上后后下”的原则则。面带微笑笑立于驾驾
20、驶座旁旁，以标标准站立立姿势待待岗。主动引导导客户上上车就座座，为老老人小孩孩等行动动不便者者提供帮帮助。车辆启动动前应提提醒客户户注意安安全。行驶过程程中应遵遵守交通通规则，最最高车速速宜控制制在每小小时300公里以以内。每次接待待客户后后，应对对车辆的的整洁、卫生状状况进行行检查，确确保车辆辆完好。门岗执勤勤主动向进进出园区区认识的的客户点点头问好好。对不认识识的客户户，询问问前应先先敬礼，核核实身份份后登记记放行。使用正确确规范的的手势向向客户指指引方向向。临时停车车收费后后将收费费凭证及及找零双双手递交交客户，敬敬礼后作作请手势势放行。主动为客客户提供供力所能能及的帮帮助。交接班和和换
21、岗在交接班班前，上上岗队员员应按标标准挂图图要求整整理着装装。所有形象象岗位和和窗口岗岗位应执执行标准准的交接接班和换换岗流程程。车场服务务熟记固定定停放车车辆停放放位置、车牌、客户姓姓名。车辆进入入视线后后，跑步步上前引引导车辆辆停放。销售中中心车辆辆岗还应应主动开开门护顶顶并致以以问候（如如：李老师，您您好！）遇到需要要帮助者者（如：提重物物、物品品较多、行走不不便），应应主动上上前询问问并提供供帮助。主动开启启单元门门，并呼呼叫电梯梯。环境治理理中心公区保洁洁公共区域域保洁时时应注意意对过往往行人的的避让，有客户经过时应停下手中的工作，点头致意并向客户问候。路面冲洗洗后，单单元大堂堂湿拖
22、保保洁等可可能存在在安全隐隐患的作作业，应应放置“小心地地滑”的提示示牌。高空作业业、水体体清洁、路面冲冲洗等可可能给客客户带来来不便的的作业应应放置“工作进进行时”的提示示牌。在公区取取水点取取水时，应应用毛巾巾包住水水龙头引引流的方方式缓解解取水带带来的噪噪音。生活垃圾圾袋装化化封闭转转运应选选择合适适的时间间和路径径，防止止滴漏和和异味外外溢。保洁工作作过程中中的工具具（如：推车、水管、水桶、拖把等等）应靠靠边放置置，人员员长时间间离开作作业现场场应随身身携带工工具或放放回工作作间，避避免工具具滞留作作业现场场。遇到需要要帮助者者（如：提重物物、物品品较多、行走不不便），应应主动上上前询
23、问问并提供供帮助。不清楚客客户咨询询问题时时，应引引导客户户拨打224小时时服务热热线。家政保洁洁服务前应应遵循客客户对本本次保洁洁的要求求。（如如：您好好，老师师，今天天的保洁洁您是否否有什么么要求？如果没没有我们们就按以以前的操操作方式式进行）服务过程程中应尊尊重客户户的个人人卫生习习惯，严严禁保洁洁用品、用具混混用或交交叉使用用（如：地板、家具毛毛巾不混混用；厨厨房、卫卫生间毛毛巾不混混用；卫卫生间、厨房清清洁剂不不混用）。过程中不不应与客客户闲聊聊套近乎乎或打探探客户隐隐私。未经客户户同意不不应翻动动衣物、书籍等等物品。保洁工作作完成后后，应将将所有保保洁用品品、用具具清洁整整理后放放
24、回原位位。所有工作作完成后后，请客客户验收收确认后后礼貌告告辞，并并主动将将户内生生活垃圾圾带走。公区植物物养护植物浇灌灌喷洒农农药、修修剪枝叶叶、补栽栽补种时时，视工工作情况况设置警警戒线或或“工作进进行中”的提示示牌。确保工作作现场物物品及用用具的整整洁。作业现场场绿化垃垃圾应日日产日清清。当日日不能完完成的工工作现场场应设置置警戒线线或提示示牌，归归顺作业业现场。机械化作作业时（如如：使用用绿篱机机、草坪坪修剪机机、农药药喷洒车车等）不不应选择择节假日日及中午午休息时时间进行行，以免免影响客客户休息息。养护工作作过程中中的工具具（如：推车、水管、水桶、机具等等）应靠靠边放置置或放回回工作
25、间间，避免免工具滞滞留作业业现场。私家花园园养护上门前事事先了解解客户养养护需求求，以准准备相应应作业工工具。提供服务务前应先先征得客客户允许许后再进进入私家家花园。整形修修枝前，应应征询客客户意见见并达成成一致后后施工。自备鞋套套进出客客户户内内，工作作完成后后避免将将泥土带带出种植植区外污污染环境境道路。养护结束束后应清清理绿化化垃圾装装袋带走走，请客客户验收收确认后后礼貌告告辞。会所、展展馆、会会务服务务会所前台台客户进入入会所大大堂后应应主动起起身问候候并询问问客户需需求。消费结算算时唱收收唱付，票票据及找找零应整整理后双双手递送送。员工在服服务、工工作、打打电话或或与客户户交谈时时，
26、如有有客户走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他的来临临，不得得无所表表示，等等客户先先开口。接到场地地预订电电话应详详细记录录订场客客户的姓姓名、电电话、所所订功能能区的时时间段等等，如所所订场地地已订满满，应推推荐其他他的场地地给客户户选用。服务完成成后应主主动询问问客户是是否还需需要其他他的帮助助。随时关注注大堂设设施整洁洁情况，及及时整理理座椅并并归位，客客户接待待区不宜宜放置私私人物品品。清吧服务务客户落座座后应在在1分钟钟内为客客户奉上上茶水单单，并适适时推介介。与客户交交流时，视视线高度度应相对对一致，并并保持，待待确认无无误后礼礼貌告退退。服务过程程中随时时关注客客户需求求并及时时响应、但不应应大声回回应或跑跑动。客户离开开时应主主动为客客户开门门并礼貌貌送别。运动场馆馆主动引导导客户前前往消费费场地，协协助客户户提重物物（如：球具包包、球筐筐等）。提前100分钟提提醒客户户场地使使用结束束时间。