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1、深圳百世世商业广广场安全管理手册 220155年3月第一一版深圳百世世商业广广场管理理有限公公司深圳百世世商业广广场基本本概述深圳百世世商业广广场项目目座落于于深圳市龙岗区区市级副副中心商商业区，是是龙岗区区最大的的商业项项目之一一。龙岗区作作为深圳圳市市重重点发展展建设的的城市级级副中心心商业区区，有着着得天独独厚的优优势，长长期的历历史发展展孕育了了五角场场地区特特殊的历历史文化化内涵。深圳百世世商业广广场项目目规划用用地面积积6.0012公公顷，总总建筑面面积333.433万m2。广场场平面呈呈“品”字型布布置，地地上划分分为五个个大型业业态和三三幢甲级级高层办办公楼。采用定定单式经经营
2、模式式，根据据城市规规划总体体要求，结结合各主主力店业业态的使使用要求求，在基基地内布布设购物物广场与与巴黎春春天百货货；在邯邯郸路设设置第一一食品广广场和啤啤酒广场场。岗位职责责安全主任任工作职职责部门/单单位：物物管部 职级：安安全主任任需向何上上司负责责：总经理需督导何何下属工工作：保保安队长长 职责大纲纲：协助助负责物物管部的的副总负负责整个个商城的的日常管管理工作作 职务内容容：1、 执行国家家公安部部门之安安全保卫卫工作方方针、政政策及法法规，建建立、健健全商城城各项保保安工作作制度，对对广场之之保安工工作全面面负责； 2、 督导各级级下属员员工执行行工作，编编排员工工轮班表表，召
3、集集保安工工作例会会； 3、 制定本部部门工作作规划和和物品购购置预算算；4、 监管下属属员工的的日常工工作，并并针对工工作中存存在的问问题对工工作计划划进行修修正；5、 与各租户户保持联联系，建建立良好好的关系系；6、 收取、审审阅巡楼楼报告及及每天的的投诉记记录，并并了解处处理进度度及结果果；7、 熟悉商城城之环境境及公共共设备，编编制有关关紧急事事故应变变预案； 8、 定期安排排培训属属下及各各部门员员工对防防盗、防防火等方方面的知知识；9、 监督考察察各岗位位人员之之工作态态度、劳劳动纪律律、仪表表仪容等等工作；10、 处理有关关保安工工作方面面之投诉诉；11、 加强与管管辖区警警署、
4、消消防局之之联系，协协助、配配合警署署、消防防局对治治安案件件之调查查及消防防工作的的开展；12、 主持本部部门工作作会议，制制定并向向下属提提出工作作任务，负负责主持持每二周周工作例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题；13、 遇有紧急急事故，如如水浸、火警事事故，全全责处理理善后工工作；14、 每天不定定时巡视视抽查本本部所属属区域记记录，及及时发现现问题予予以纠正正，提高高管理水水准；15、 定期巡视视整个商商城；保安队长长工作职职责部门/单单位：物物业部 职级：保保安队长长/带班班保安员员 需向何上上司负责责：安全全主任需督导何何下属工工作：保保安员 职责大纲纲：停车车库设
5、备备/收费费系统发发生故障障负责商城城各保安安岗位的的工作监监察，包包括定时时巡视、随时组组织处理理紧急事事故，协协助、负负责整个个商城的的治安管管理工作作 职务内容容：1、 自觉遵守守公司各各项制度度及运作作部各项项规定，履履行当值值负责人人职责；2、 安排保安安岗位，并并在列会会时传达达特别事事件信息息，检查查着装、仪表； 3、 全面负责责观察监监督保安安人员日日常工作作表现，经经常主动动巡视、检查各各保安员员的工作作情况，及及时指出出工作错错误； 4、 定期向上上级汇报报有关商商城的保保安情况况并提出出建议； 5、 紧急事故故发生时时要有应应急措施施，并告告知上级级，必要要时通知知其它部
6、部门主管管； 6、 积极参与与消防演演习； 7、 在当班记记录本记记录重大大事件、大案件件、以便便交接班班之间信信息渠道道畅通，交交接班清清楚，检检查设备备完好并并签字；8、 无论何时时员工提提出合理理要求，都都要尽可可能提供供帮助；9、 每月对所所管保安安员进行行考评，并并向上级级汇报；10、 负责领用用各楼层层钥匙或或指派他他人使用用后收回回，用毕毕及时交交监控室室；11、 上班时间间提前十十五分钟钟到达，以以便了解解上一班班情况；12、 保证监控控室正常常运转，未未得到上上级批准准，不得得让闲人人进入；13、 检查施工工单元有有无违章章操作，施施工人员员是否备备齐有效效证件；14、 确保
7、公众众设施运运作正常常：电梯梯、自动动扶手梯梯、公众众地方照照明，一一经发现现异常情情况，立立即上报报。大堂保安安工作职职责部门/单单位：物物管部 职级：大大堂保安安 需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作：职务内容容：1、 上岗时应应了解上上一班工工作情况况，并根根据当班班领班要要求，进进入岗位位值勤，立立岗要求求双手握握在背后后，对讲讲机带于于腰间。2、 大堂提供供24小小时保安安服务，保保安在大大堂内当当值，若若遇到送送快递及及外来人人员需做做好访客客记录， 3、 立岗时，遇遇客户提提有较重重的物品品时应上上前帮助助，以细细小的事事情来体体现服务务精神。4、 对大堂及及周围环
8、环境密切切注视，保保持大厅厅及周围围环境的的安全和和舒适的的气氛，制制止任何何人在大大堂喧哗哗，未经经许可禁禁止在大大堂拍照照。5、 劝阻推销销人员进进入大楼楼，以免免影响客客户办公公，阻止止无关人人员抄录录公司指指示牌的的内容，阻阻止用大大堂电梯梯装运办办公家具具及装修修材料。6、 于每晚220：000后和和其他非非开放时时间做好好进入大大楼人员员的登记记工作，如如有陌生生客户来来访，需需致电其其前往公公司洽询询核实。7、 办公时间间客户大大型物品品出门须须持有客客户所在在公司办办公室盖盖印之出出门证及及物管部部之出门门单，否否则一律律不准离离开商城城。8、 禁止不受受欢迎的的人进入入大堂。
9、（衣衫衫不整、携带危危险品、吸烟、精神病病患者、携带宠宠物者等等）9、 下雨天应应站在门门前协助助清洁员员工发放放雨伞套套，提醒醒客户将将雨伞装装入伞套套后再进进入 大大楼。10、 注意仪容容仪表，礼礼貌礼仪仪。商场保安安工作职职责部门/单单位：物物管部 职级：商商场保安安 需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作：职务内容容；1、 任何保安安人员在在当值时时，要衣衣着整洁洁，精神神焕发、齐心协协力，保保持庄重重威严的的姿态，文文明用语语，礼貌貌待人； 2、 提高警惕惕，加强强防范意意识，以以确保公公司财务务不受损损失和顾顾客的人人身安全全为工作作目标；3、 各岗位均均应提前前十五分
10、分钟更衣衣（刷卡卡）到岗岗集中，由由领班交交工作任任务，待待要求后后再接岗岗，改造造交接仪仪式和手手续，下下班到岗岗集中后后，领班班宣布解解散，再再刷卡；4、 严格执行行下级服服从上级级的原则则，不准准以任何何借口违违背上级级的指令令及委派派的任务务，遇难难以处理理的事及及时向上上级报告告；5、 认真监守守岗位，不不吸烟、不吃零零食、不不与他人人闲聊、不哼小小调、吹吹口哨、确保商商场良好好购物环环境，如如遇顾客客与营业业员发生生矛盾，要要协助营营业员劝劝阻顾客客至办公公室解决决； 6、 熟悉商场场内外的的地形和和人员情情况，做做到“四勤”（1） 眼勤：多多注意观观察自己己周围的的情况，发发现异
11、常常情况及及时报告告保安领领班；（2） 嘴勤：及及时盘问问形迹可可疑人员员，注意意工作方方法；（3） 腿勤：积积极巡视视商场；（4） 遇到突发发事件要要及时赶赶到现场场；（5） 手勤：详详细做好好当班记记录，发发现问题题及时上上报。7、 熟知消防防常识，掌掌握消防防技能，善善于稳妥妥地处理理一般日日常保安安事宜；8、 发生突发发事件（失失火、断断电、醉醉酒闹事事、精神神病人发发作以及及盗窃案案件等）要要敢于挺挺身妥善善处理，并并及时报报告；9、 值勤时必必须正确确使用对对讲机，不不得擅自自外借，不不得让无无关人员员试话玩玩弄，对对讲机要要注意保保密，不不能透露露重要情情况，使使用规范范化语言言
12、（普通通话），决决不允许许用粗话话开玩笑笑或擅自自关闭情情况发生生；10、 在调查事事故案件件时，要要如实收收集证据据，无权权代表公公司或本本部承担担任何责责任，事事故案件件性质由由上级部部门确定定，如需需要搜查查制止，要要得到上上级领导导批准和和公安部部门在场场时相应应配合，对对不配合合者，保保持稳重重积极，态态度要温温和，立立场要坚坚定；11、 如发现电电梯停驶驶，违章章动火，消消防通道道堵塞和和擅自动动用消防防器材、要制止止和立即即报告，如如必须实实施急救救，要专专业人员员操作；12、 争做“执执行制度度好，应应变能力力强，事事情处理理好，团团结处理理好，情情况汇报报好，工工作负责责好”
13、的“五好”保安员员；13、 随时承担担额外工工作，学学习掌握握法规知知识和业业务知识识，在处处理涉及及法律程程序时，按按规定阻阻止未经经许可的的拍照或或录像行行为；14、 每日巡视视商场清清洁、绿绿化情况况，发现现问题立立即处理理并记录录。做好好施工加加班单、货梯单单、物品品出入单单等的登登记工作作；15、 商场单元元如有搬搬场迹象象时，应应有物管管部予以以认可之之出门单单方可放放行。巡逻保安安工作职职责部门/单单位：物物管部 职级：办办公楼巡巡逻保安安 需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作：职务内容容；1、 上岗时应应了解上上一班工工作情况况，并根根据当班班队长要要求进入入巡视
14、岗岗位；2、 19：000后，进进行夜间间巡视，到到各开放放楼层，推推一下空空置单元元门，若若未关闭闭，请关关上；推推一下租租户单元元门，若若还有人人上班请请退出，并并记录；若无人人上班，请请推一下下确认门门已关闭闭并记录录，若无无人但门门还开着着，请记记录并通通知保安安队长，由由保安队队长安排排保安员员入室在在租户门门口当值值，并联联络租户户员工前前来； 3、 巡视时须须保持高高度警惕惕性，严严防坏人人搞破坏坏活动，预预防突发发性、灾灾害性事事故及责责任事故故的发生生，确保保客户人人身及财财物安全全，确保保商城4、 财产和员员工人身身、财产产安全；5、 对可疑人人员要通通知监控控室，进进行跟
15、踪踪。共同同做好监监视、控控制；6、 根据安排排的巡逻逻点逐点点、逐线线巡逻，并并在每层层按点打打更或签签到，不不得随意意更改巡巡逻路线线；7、 对违章施施工、阻阻拦消防防设施的的一些违违章物体体进行搬搬迁。如如有缺损损或有漏漏水等情情况，应应及时报报修，做做好巡逻逻记录；8、 巡逻服务务包括整整个办公公楼公共共区域，门门口街沿沿；9、 非开放时时间着重重看各个个角落是是否藏人人，各类类房门是是否关闭闭。如有有可疑人人员，应应立即查查明情况况。10、 细心观察察、注意意动静、嗅到异异味、发发现异常常，应立立即查明明情况；11、 巡逻结束束后，必必须详细细记录巡巡逻记录录，不得得隐瞒事事实。发发
16、现并及及时制止止危险苗苗子。12、 严禁租户户在商城城各消防防走道吸吸烟，并并及时拍拍照取证证；13、 发现推销销人员应应及时交交队长处处理，并并予以记记录；14、 加强对二二次施工工现场管管理，发发现违章章及时制制止并做做出相应应处理；15、 及时为各各单元开开（审核核后）、关窗。广场保安安工作职职责部门/单单位：物物管部职级：广广场保安安需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作： ：岗位职责责 1. 维持持入口车车辆秩序序，确保保出、入入口车道道顺畅。2 注意车车内状况况，绝对对不允许许装载有有易燃、易爆、挥发物物品的车车辆进场场。16、 积极履行行岗位职职责，力力争做到到亲切随
17、随和而不不失原则则。17、 车辆进场场后及时时通知收收费口 和巡视视保安。18、 与当值主主管配合合，处理理未交费费或交费费后超时时的情况况。19、 如遇到任任何突发发事件，应应以确保保车道顺顺畅为前前提，按按照有关关规定处处理。20、 合理收费费，严禁禁乱收或或不收，并并对广场场停放车车辆及时时记录。二、 出口收收费岗位位职责1、 按公司规规定向客客人收取取停放车车辆的费费用。2、 熟悉收费费系统的的操作性性能，掌掌握各项项功能的的设置及及使用。3、 验票和输输入计费费要认真真负责，力力求收费费既快速速又准确确无误。4、 力所能及及地处理理违反泊泊车规则则的事情情（如交交费后超超时离场场等）
18、。5、 在读票机机出现故故障时应应联络入入口车道道岗位做做好手动动计收费费的工作作。6、 在遇到其其它突发发事件时时，应以以物管部部所规定定的原则则为前提提，灵活活掌握处处理方式式，如不不能解决决可通知知车辆主主管或上上级到场场处理。7、 每班交接接一定要要明确清清楚地根根据交接接制度执执行。8、 爱护收费费操作系系统，如如发生系系统运作作不正常常，应立立即通知知当值主主管和工工程部人人员处理理。三、 流动巡巡查岗位位职责1、 在当值期期间巡查查停车场场各层车车辆情况况，如发发现有损损伤的车车辆要作作出详细细登记。2、 在巡查中中注意车车辆各层层设施状状况，确确保车辆辆设施不不被人为为损坏及及
19、盗窃。3、 配合消防防监控室室保安员员，对消消防监控控保安员员要求查查看的情情况一定定要认真真负责 ，迅速速到位，并并将查看看结果回回复消防防监控室室。4、 发现可疑疑人员在在车场范范围内逗逗留，应应礼貌地地予以盘盘查，如如无特殊殊情况应应请其离离开。5、 如遇到停停车司机机在驾驶驶中撞毁毁或刮花花车场设设施及停停放的车车辆，应应将司机机留在现现场处理理，或通通知领班班到场处处理。6、 值夜班时时，于凌凌晨五时时将各层层车辆统统计并填填表登记记保存。7、 如发现有有人盗窃窃或破坏坏车辆及及附属物物品，应应马上知知会其他他同事支支援并履履行自己己的职责责。8、 如有司机机醉酒驾驾车进场场，要特特
20、别留意意其动向向，防止止其损坏坏其它车车辆 或或车场物物品。卸货区保保安工作作职责部门/单单位：物物管部 职级：卸卸货区保保安需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作：职务内容容：15、 维持进货货口车辆辆的秩序序，阻止止无关人人员进出出。16、 对所有出出商场货货物必须须核对开开具之 “出门单单”。17、 对所有出出商场道道具必须须要求其其至物管管部办理理出门手手续，并并持物管管部通知知方可放放行。18、 卸货区禁禁止乱堆堆货物，但但作为过过度转运运可临时时堆放，但但不得影影响其它它车辆的的装卸工工作，看看管好卸卸货区临临时堆放放的货物物，禁止止吸烟和和明火。19、 卸货时须须提醒
21、司司机不得得离开 车辆，卸卸完货的的车辆不不得在卸卸货区停停留，以以免影响响其它车车辆的卸卸货。20、 不得离岗岗，如有有事需离离开必须须报告领领班，由由领班安安排替岗岗人员后后，方可可离岗。21、 如有撞车车或撞坏坏建筑物物，应立立即保护护现场，拍拍照取证证，并记记录驾驶驶执照号号码、车车辆号、单位、事情经经过、损损坏情况况及其它它详细资资料，并并经核对对后，让让对方签签字认可可。22、 卸货区禁禁止停放放机动车车及自行行车。23、 夜间清运运建筑生生活垃圾圾时，监监督清运运公司24、 保持卸货货区的清清洁，不不得存放放非工作作用品。25、 对外来人人员进入入要及时时登记，26、 上下班物物
22、品交接接要清楚楚。车库保安安工作职职责部门/单单位：物物管部 职级：地地下车库库保安需向何上上司负责责：保安安队长需督导何何下属工工作：职责大纲纲： 职务内容容：1、 上岗时应应了解上上一班工工作情况况，检查查交接物物品。2、 仪容仪表表整齐，对对待客户户需礼貌貌敬礼问问好。3、 外来就餐餐购物车车辆取票票入库时时，要主主动提醒醒其前往往车库收收费处交交付相关关费用。4、 严禁其它它车辆占占用固定定车位。5、 做好车辆辆入库引引导及停停放工作作，并及及时记录录车辆进进出车库库时间。6、 提醒司机机锁好车车门、窗窗，请其其勿将贵贵重物品品留在车车内以免免遗失。7、 检查车辆辆是否完完好，如如是入
23、库库前损坏坏的，应应及时让让司机签签字确认认，并拍拍照留存存。8、 熟悉地库库停车收收费标准准。安保管理理员岗位位服务管管理规范范下述内容容仅作为为员工当当值岗位位之规范范教材,员工在在当值期期间对岗岗位上发发生的任任何情况况,需加以以判断处处理及时时通知相相关部门门,以避免免事态扩扩大造成成不良影影响。一岗位综综合服务务：1.保安安员上岗岗前应该该怎么办办?保安员上上岗前,应该先先仔细检检查着装装,做到仪仪容仪表表整齐,佩戴好好胸卡,并带好好对讲机机等必备备用品后后,方可上上岗。2.保安安员上岗岗接班时时,应该怎怎么办?保安员上上岗接班班时,应按公公司有关关交接班班制度的的规定,认真做做好交
24、接接工作,口头交交接与书书面交接接相结合合,与交班班保安员员共同进进行岗位位巡视,对存在在的问题题,必须问问明情况况,做好对对讲机接接收工作作,询问上上一班情情况及待待处理问问题,并用对对讲机通通知保安安领班岗岗位交接接情况。3.保安安员下岗岗交接时时,应该怎怎么办?保安员下下岗前,应做好好本岗位位的工作作纪录,认真做做好与下下一岗的的交接工工作,与接班班人员共共同进行行岗位巡巡视,对岗位位上曾发发生的问问题,认真与与接班保保安员交交待清楚楚,物品移移交清楚楚后方能能下岗,如交班班保安员员正在处处理问题题时,在报告告领班并并得到认认可后,方可进进行交接接,否则必必须在处处理完毕毕后方可可下岗。
25、4.在交交班时,如果接接班保安安员没到到位,怎么办办?交接班时时,如接班班保安员员未到位位,应及时时通报领领班,由领班班与接班班人员协协商,安排好好接班人人员,以保证证按时交交接。在在接班保保安员未未到位时时,岗上保保安员不不得离岗岗。5.正在在进行交交接,岗位上上发生问问题时,怎么办办?保安员正正在进行行交接,岗位上上如果发发生问题题,应暂停停交接,以当值值保安员员为主进进行处理理,接班保保安员为为辅进行行处理,做好协协助工作作,在问题题处理完完毕后,方可继继续交接接。6.交接接进行时时,岗位安安全工作作怎么办办?在进行交交接时,双方保保安员应应共同管管理好岗岗位, 一人人交接,一人站站岗,
26、以杜绝绝交接时时岗位安安全管理理出现脱脱岗现象象。7.发现现外来人人员抄录录广场租租户一览览表时,怎么办办?保安员发发现如有有外来人人员正在在抄录租租户一览览表时,应主动动询问情情况并加加以备案案。确需需抄录的的,保安员员应与物物管部联联系,得到书书面确认认后方可可让其抄抄录,否则应应加以制制止并劝劝其离开开广场。8.发现现有外来来人员于于广场公公用部位位摄像、拍照时时,怎么办办?遇有外来来人员于于广场公公用部仿仿摄像、拍照.附加以以制止并并礼貌问问清原因因加以备备案。如如工作原原因确需需摄像、拍照的的,保安员员应与物物管部联联系,办理相相关手续续得到书书面同意意后方可可进行,否则必必须加以以
27、制止并并劝其离离开广场场。9.外来来人员如如询问洗洗手间位位置时,怎么办办?如有外来来人员询询问洗手手间位置置并欲借借用时, 首先先辨别是是否本广广场用户户或访客客, 如不不是应有有礼貌的的谢绝。除商场场等类型型物业以以外如一一般情况况广场洗洗手间不不予以对对外借用用。10.如如有新闻闻单位人人员前来来进行采采访时,怎么办办?遇有新闻闻单位人人员在广广场公共共区域内内进行采采访活动动,当值保保安员应应及时报报告相关关部门,在未经经许可的的情况下下,没有回回答任何何问题的的权利和和义务,如遇客客户单元元内有采采访活动动,应限制制于单元元范围内内,确有需需要的,向物管管部联系系。11.有有关询问问
28、单元租租买房事事宜时,怎么办办?遇有关询询问单元元租买房房事宜时时,应有礼礼貌的加加以接待待,同时与与有关销销售部门门联系。如非工工作时间间,保安员员可向该该客户提提供销售售联系电电话,并尽量量记录该该客户的的联系资资料,并由物物管部转转交相关关单位人人员。保保安员无无需向任任何人员员提供广广场有关关租金、售价、管理费费、售租租率等资资料,严禁泄泄露客户户或租户户的情况况。12.客客户提出出需要帮帮助,但非保保安员职职权范围围,怎么办办?保安员应应耐心昕昕完客户户的要求求,如有需需要应认认真纪录录,如在保保安员范范围内无无法办到到时,应及时时通知当当值领班班及相关关部门,并向客客户说明明情况,
29、由相关关部门同同事跟进进处理客客户的要要求。13.客客户提出出要求的的事宜,有违反反广场管管理原则则时,怎么办办?客户提出出要求的的事宜,遇有违违反广场场管理规规定的,保安员员应向客客户介绍绍广场管管理用户户手册的的有关规规定,取得客客户的谅谅解。如如客户坚坚持并违违反广场场管理规规定的,保安员员应立即即向物管管部报告告并予以以劝阻、做好相相应记录录、拍照照取证。14.客客户向保保安员投投诉时,怎么办办?保安员当当值时,如果接接到客户户投诉,应耐心心倾听投投诉内容容,并通知知领班联联系相关关部门到到场处理理投诉。如果广广场设有有管理中中心的,保安员员应及时时将客户户投诉情情况详细细转达至至管理
30、中中心,由其负负责协调调相关管管理部门门及时处处理。对对于服务务不周引引致的投投诉保安安员应诚诚心致歉歉,并迅速速采取措措施进行行跟进,不得承承诺与职职务范围围无关的的事宜。15.广广场客户户之间发发生矛盾盾时,怎么办办?公共区域域当值时时遇到客客户之间间发生矛矛盾时,保安员员接报后后应上前前进行劝劝说,劝说中中应注意意口语技技巧,避免影影响公司司形象,以缓解解矛盾为为目的。矛盾较较严重时时,通知相相关部门门。16.遇遇有客户户情绪激激动甚至至辱骂时时,怎么办办?针对对保安员员保安员遇遇到客户户情绪激激动时,应认真真对待。如发生生客户辱辱骂甚至至有动手手推操的的情况,保安员员应采取取避让的的方
31、法,旁人做做好相应应取证工工作备案案,并报告告相关部部门。17.施施工人员员进场办办理施工工证,怎么办办?施工人员员需进入入广场及及办理施施工证的的,由物管管部负责责按照广广场内装装修手册册及相关关规定办办理相关关手续。根据施施工队进进场人员员名单,核实身身份证明明,予以办办证,在施工工出入证证详细记记录施工工单位名名称、施施工区域域,施工人人员姓名名,有效期期限。施施工队入入场前,还需就有关装装修管理理规定做做书面承承诺确认认。18.施施工队办办理物品品出门证证时,怎么办办?施工队如如有物品品出门时时,事先需需向物管管部申办办出门证证。出门门证一律律由物管管部负责责办理,由施工工队负责责人士
32、前前来申请请,出门证证应详细细填写并并由客户户确认盖盖章,在物管管部盖章章及签署署认可后后,由保安安核实方方可出门门。19.节节日期间间如何与与客户打打招呼?保安员在在节假日日遇到客客户时,应用祝祝贺节日日的敬语语主动予予以问候候,不得接接受客户户的任何何礼品。20.保保安员如如何与客客户打招招呼?保安员在在当值中中见到客客户咨询询时,应热情情周到礼礼貌,回答语语言亲切切自然,双目注注视对方方,对于客客户的提提间,应详细细答复。保安员员对于不不清楚的的细节,决不能能说：不清楚楚,我不知知道。21.保保安员当当值时遇遇有客户户有意缠缠着要与与你聊天天,怎么办办?保安员应应注重自自身的岗岗位职责责
33、,当值期期间不得得做于工工作无关关的事宜宜,如遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天.可采取取移动位位置的方方法婉言言谢绝客客户。22.如如何做到到规范的的仪容仪仪表?上岗前做做好个人人卫生,保持整整沽,精神饱饱满,制服干干净整沽沽,下班后后禁止穿穿着制服服,上班之之前不食食带异味味的食品品,不喝酒酒,在公共共场所注注意动作作雅观,不允许许有挖鼻鼻、揉眼眼、剔牙牙、掏耳耳、打哈哈欠、剪剪指甲等等行为。23.在在工作时时,若心情情不舒畅畅或情绪绪不佳时时,怎么办办?每一名保保安员谨谨记,在任何何时候不不能因为为个人的的情绪影影响工作作,应以饱饱满的热热情来对对待每一一个客户户.牢记客户就就是上帝帝的
34、管理理宗旨。24.当当广场发发现火情情时,怎么办办?广场内发发现火情情时,千万不不能惊惶惶失措,按照广广场的应应急预案案,视情况况采取必必要的措措施报警、报告、扑救等等,在紧急急情况下下可按破破玻璃按按钮向监控控中心报报警,按照预预案迅速速组织客客户从安安全通道道及选行行疏散、撤离。保安员员应保护护现场,做好主主要出入入口的控控制,人员只只出不进进,并派员员等候消消防车。25.当当个别客客户对你你污辱或或做出无无理举动动时,怎么办办?对于个别别宾客的的污辱或或无理举举动,保安员员应采取取克制忍忍耐的态态度,切忌不不能和宾宾客发生生争执。保安局局可语气气平静或或采取人人员换岗岗的方法法。一一大堂
35、岗服服务规范范1.人员员迸出流流量比较较大肘,怎么办办?保安员在在大堂岗岗位上当当值时,如发现现进出人人员流量量较大时时,应注意意人员的的流向,做好疏疏导工作作。如发发现有大大批外来来人员进进出,又无明明确目标标时,应仔细细做好询询问。2.衣冠冠不整者者进入大大堂时,怎么办办?当保安员员发现有有衣冠不不整者进进入大堂堂时,应询问问其去向向,劝其离离开广场场。3.有外外来送盒盒饭的人人进入大大堂时,怎么办办?盒饭及餐餐馆工作作人员进进出应走走货梯或或消防梯梯上下,当值保保安员应应及时劝劝说其不不要从大大堂穿行行和使用用客梯。4.如遇遇到客户户大件物物品与从从客梯上上、下时时,怎么办办?如遇客户户
36、欲将大大件物品品从客梯梯运上时时,应询问问所去单单元,有理貌貌的劝其其使用货货梯,并及时时指引行行走方向向。如遇遇到有客客户将大大件物品品从客梯梯运下时时,监控中中心保安安员应及及时察觉觉并通报报大堂保保安员,询问其其属哪一一单元,并劝阻阻其从货货梯运送送,在未经经物管部部同意,客户从从客梯运运下物品品时,保安员员应有礼礼貌的说说明广场场的规定定,制止其其后续行行为,并检查查电梯轿轿箱有否否受损情情况。5.推销销人员进进入广场场进行推推销时,怎么办办?遇有推销销人员进进入广场场进行推推销时,应询问问情况,请其出出示有关关有效证证件及资资料,证明在在来大厦厦的原因因.并劝其其离开广广场a6.客户
37、户将物品品放在地地面上拖拖拉时,怎么办办?保安员看看见客户户将物品品放在地地面上进进行拖拉拉时,应迅速速加以制制止,通知客客户做好好地面保保护方可可实施,并检查查大堂地地面是否否有异常常。保安安员对迸迸出广场场的客户户提有大大件或较较重物品品时,应主动动上前服服务,并询问问客户的的单元及及到达目目的,以便于于及时就就近阻止止不良行行为,如应客客户的拖拖拉行为为造成大大堂地面面等异常常的,应详细细询问其其工作单单位、姓姓名等情情况,及时做做好取证证工作并并报告物物管部相相关人员员到场。7.遇客客户手提提行李欲欲进出大大堂时,怎么办办?保安员遇遇客户手手提行李李欲进出出大堂时时,应快速速上前为为其
38、打开开玻璃门门,让其进进出,并主动动做好问问候和协协助工作作。8.客户户进出后后,未将大大堂玻璃璃门关闭闭时,怎么办办？客户进出出大堂后后未将玻玻璃门关关闭,保安员员应主动动上前将将玻璃门门关闭。9.客户户不慎损损坏大堂堂内的各各类设施施或饰物物时,怎么办办?遇有客户户不慎损损坏大堂堂的各类类设施或或装饰物物时,应仔细细察看受受损情况况做好取取证工作作并询问问客户姓姓名、单单位及察察看其有有效证件件,损坏记记录情况况应请当当事人确确认,移交物物管部处处理。10.客客户在大大堂乱扔扔杂物时时,怎么办办?保安员发发现客户户在大堂堂乱扔杂杂物时,应上前前加以制制止,请其保保持大堂堂清洁,并主动动为其
39、收收拾被丢丢弃的杂杂物.扔进垃垃圾箱内内。11.客客户需代代为叫出出租车服服务时,怎么办办?大堂保安安员遇到到客户要要求代为为叫出租租车时,应详细细询问要要车时间间及数量量,特殊乘乘客还需需要较好好的车型型,并通知知外围岗岗位保安安员及时时扬招出出租车。如广场场设有出出租车候候车点的的,礼貌指指引客户户至乘车车点。12.遇遇到客户户携带宠宠物进入入广场时时,怎么办办?遇到客户户携带宠宠物欲进进入广场场,保安员员应有礼礼貌的上上前说明明广场管管理规定定劝阻其其进入,如属新新近客户户不明情情况,而一时时又无法法送走宠宠物的,请其避避开人流流高峰及及主要通通道、客客梯,并将宠宠物怀抱抱并放入入笼子内
40、内才准上上楼,同时告告诫必须须要管理理好宠物物。13.客客户携带带易污染染物品进进入大堂堂时,怎么办办?遇客户携携带易污污染物品品进入大大棠,保安员员应上前前有礼貌貌的询问问客户的的去向,说明广广场管理理规定并并要求其其包装好好物品,在确保保不会发发生污染染电梯轿轿箱,走道等等公共部部位时,才能放放行,并劝其其从货运运梯行走走,否则不不得让其其进入广广场。对对已发生生易污染染的情况况时,应详细细询问肇肇事人的的姓名,并及时时报告广广场主管管。必要要时,应扣留留证件等等待处理理,同时认认真做好好损坏情情况纪录录,有肇事事人签字字认可后后,方可放放行。14.客客户不慎慎将物品品倾覆大大堂,造成污污
41、染时,怎么办办?客户不慎慎将物品品倾覆大大壁,造成污污染,应主动动上前进进行安抚抚工作,并立即即通知清清洁员工工进行清清理,并在现现场树立立警示牌牌。如受受污染面面积较大大时,应管理理好现场场,以防污污染扩大大。15.客客户携带带物品通通过大堂堂直接装装车运出出时,怎么办办?客户携带带物品通通过大堂堂直接装装车出门门,保安员员应有礼礼貌的提提醒客户户递交有有效出门门证并核对对无误后后方可放放行,并通报报外围门门岗作相相关纪录录。16.客客户物品品出门无无出门证证时,怎么办办?当客户物物品出门门无出门门证时,保安员员应提醒醒客户：物品出出门必须须具有有有效出门门证方可可放行。如遇客客户时情情紧急
42、,又清楚楚其所属属单元情情况时,可视情情先行放放行,出门证证后补。但必须须先检查查其出门门物品的的品种、数量等等,做好纪纪录,并由携携带人签签名,事后必必须督促促客户补补齐出门门证。17.当当值保安安员闯到到异味时时,怎么办办?当值保安安闯到异异味时,必须迅迅速查明明异味出出自何方方,并妥善善处理。情况紧紧急时,必须立立即报告告当值领领班处理理。18.大大堂卫生生有不整整洁现象象时,怎么办办?属于举手手之劳之之事,保安员员应立即即加以解解决。如如需清洁洁工清理理的,应立即即通知清清洁人员员及时整整改,对据不不服从的的,向物管管部报告告。19.遇遇客梯保保养维修修时,怎么办办?保安员应应将维修保保养的立牌牌摆放于于维修保保养的客客梯外.以示警警告。20.发发现客户户物品遗遗忘在大大堂时,怎么办办?保安员发发现客户户物品遗遗忘,应妥为为保管并并做好纪纪录,上交物物管部处处理。必必要时有有物管部部发失物物招领通通知。21.在在岗位上上比较空空闲时,怎么办办?保安员应应以站岗岗姿势为为主,做好岗岗位的巡巡视工作作。22.有有外来人人员在客