《大堂经理服务技巧139“加”银行卡业务199“加”大堂经理服务礼仪标准101“加”大堂经理日常工作流程71“加”网点环境管理75771.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理服务技巧139“加”银行卡业务199“加”大堂经理服务礼仪标准101“加”大堂经理日常工作流程71“加”网点环境管理75771.docx（117页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、单选题：1 . 我社网网点6SS建设标标准中的的6SS由六六个单词词组成，不不包括以以下哪一一项？ （1分分）A整顿顿B清洁洁C素养养D效率率标准答案案 ：DD2 . 以下对对我社网网点环境境管理的的6S管管理口诀诀描述正正确的是是 （11分）A整顿顿（SEEITOON）：遵守规规范、防防患未然然B清洁洁（SEEIKEETSUU）：科科学布局局、取用用快捷C素养养（SHHITSSUKEE）：养养成习惯惯、成就就卓越D安全全（SAAFETTY）：清除垃垃圾、美美化环境境标准答案案 ：CC3 . 根据我我社网点点环境管管理的66S管理理口诀，要与不不要、一一留一清清是对对以下哪哪一项标标准的具具体
2、描述述？ A整理理B清洁洁C素养养D安全全标准答案案 ：AA4 . 根据我我社网点点环境管管理的66S管理理口诀，洁净环环境、贯贯彻到底底是对对以下哪哪一项标标准的具具体描述述？A整理理B清洁洁C整顿顿D安全全标准答案案 ：BB5 . 我社网网点环境境管理的的6S管管理原则则中，以以下哪一一项属于于对标标准明确确原则则的描述述？ A明确确要实现现的清理理目标及及相关环环境标准准要求，要要做到整整洁、有有序，无无污垢、无水渍渍、无灰灰尘、无无异味B将需需要清理理、打扫扫的范围围及内容容清晰罗罗列，并并逐条落落实C选择择恰当的的时间进进行卫生生清理，以以不影响响客户感感知、保保证正常常营业为为宜D
3、将卫卫生清理理、护理理、检查查、督促促等工作作分工到到人，落落到实处处标准答案案 ：AA6 . 我社网网点环境境管理的的6S管管理原则则中，以以下哪一一项属于于对内内容清晰晰原则则的描述述？ A选择择恰当的的时间进进行卫生生清理，以以不影响响客户感感知、保保证正常常营业为为宜B配备备有相应应的卫生生工具，数数量和摆摆放方位位上要方方便清理理工作C将需需要清理理、打扫扫的范围围及内容容清晰罗罗列，并并逐条落落实D明确确要实现现的清理理目标及及相关环环境标准准要求标准答案案 ：CC7 . 我社网网点环境境管理的的6S管管理原则则中，以以下哪一一项属于于对时时间合理理原则则的描述述？ A将需需要清理
4、理、打扫扫的范围围及内容容清晰罗罗列，并并逐条落落实B选择择恰当的的时间进进行卫生生清理，以以不影响响客户感感知、保保证正常常营业为为宜C将卫卫生清理理、护理理、检查查、督促促等工作作分工到到人，落落到实处处D配备备有相应应的卫生生工具，数数量和摆摆放方位位上要方方便清理理工作标标准答案案 ：BB8 . 我社网网点环境境管理的的6S管管理原则则中，以以下对工具配配套原原则描述述错误的的是 A配备备有相应应的卫生生工具，数数量和摆摆放方位位上要方方便清理理工作B垃圾圾桶的数数量要充充足，供供客户使使用的垃垃圾桶应应放置在在隐蔽的的地方C下雨雨天时要要为客户户准备盛盛放雨具具的工具具：伞架架、伞袋
5、袋或水桶桶D配备备饮水机机的网点点要准备备倒置剩剩水的设设备标准准答案 ：B9 . 我社网网点环境境管理的的6S管管理标准准中，以以下哪一一项不属属于进行行整理理的工工作？ A清除除私人用用品、使使用率不不高的物物品及过过期的宣宣传品B将长长时间不不用物品品单独摆摆放，经经过与运运营主管管/业务务主管确确认后将将无用物物品清理理出网点点C检查查所有包包装盒内内的物品品，根据据使用频频率进行行分类D培养养各种良良好的服服务规范范、服务务礼节，养养成遵守守集体决决定事项项的习惯惯标准答案案 ：DD10 . 我社社网点环环境管理理的6SS管理标标准中，进进行清清扫不不包括以以下哪一一项工作作？ A培
6、养养各种良良好的服服务规范范、服务务礼节，养养成遵守守集体决决定事项项的习惯惯B对所所有设备备设施、桌椅、地面、绿色植植物等表表面进行行除尘、除渍处处理C对所所有抽屉屉、柜子子等放置置物品的的容器内内进行垃垃圾清理理D对卫卫生死角角进行清清扫，如如空调上上、墙角角内、背背景墙等等区域标标准答案案 ：AA11 . 我社社网点环环境管理理的6SS管理标标准中，以以下哪一一项属于于坚持素养的目的的？ A通过过即时清清洁随时时保持网网点环境境达标BB打造造安全的的生产环环境，实实现稳健健经营C透过过长期的的执行培培养员工工良好习习惯，增增强团队队凝聚力力D全面面打扫网网点，营营造良好好环境标标准答案案
7、 ：CC12 . 我社社网点环环境管理理的6SS管理标标准中，以以下哪一一项属于于坚持安全的目的的？ A清理理无用、多余的的物品BB打造造安全的的生产环环境，实实现稳健健经营C柜台台内物品品分类分分级保管管D全面面打扫网网点，营营造良好好环境标准答案案 ：BB13 . 我社社网点环环境管理理的6SS管理标标准中，坚坚持安安全不不包括以以下哪一一项工作作？ A重视视全员安安全、合合规教育育，树立立安全、合规观观念B加强强制度执执行力建建设，创创造安全全的内部部环境，营营造依法法合规经经营的氛氛围C引导导、鼓励励员工坚坚持原则则，养成成按规章章制度办办事的习习惯D检查查所有包包装盒内内的物品品，根
8、据据使用频频率进行行分类标标准答案案 ：DD14 . 我社社网点全全体员工工利用下下班后的的时间集集中进行行网点的的6S全全面管理理，以下下对其频频率描述述正确的的是 （11分）A每个个月1次次B每个个月2次次C每个个月3次次D每个个月4次次标准答案案 ：AA15 . 根据据我社网网点环境境管理的的6S管管理方法法，以下下哪一项项是进行行整理理的主主要工作作？A将必必需品与与非必需需品区分分开，在在岗位上上只放置置必需物物品，将将无用、多余的的物品合合理收纳纳入架子子、箱子子、盒子子等容器器B完善善各项安安全设施施建设，加加强员工工安全、合规教教育，创创建安全全的制度度环境C保持持设备、桌台、
9、机具表表面清洁洁无灰尘尘、无异异味、无无水渍等等细节卫卫生D进行行网点所所有区域域的卫生生大扫除除标准答案案 ：AA16 . 根据据我社网网点环境境管理的的6S管管理方法法，以下下哪一项项不属于于进行整顿的主要要工作？ （11分）A工作作台面印印章摆放放在盒内内，点钞钞机、密密码键盘盘等摆放放有序B现金金、重要要空白凭凭证放置置在有锁锁尾箱内内或抽屉屉内C各类类凭证及及账表、营业用用具、打打印纸等等物品摆摆放整齐齐D进行行网点所所有区域域的卫生生大扫除除标准答答案 ：D17 . 根据据我社网网点环境境管理的的6S管管理方法法，以下下哪一项项是进行行清扫扫的主主要工作作？ A把必必要的东东西与不
10、不必要的的东西明明确地、严格地地区分开开来；不不必要的的东西要要尽快处处理B完善善各项安安全设施施建设，加加强员工工安全、合规教教育，创创建安全全的制度度环境C进行行网点所所有区域域的卫生生大扫除除D网点点区域内内所有物物品的定定位摆放放，整齐齐摆放，并并能明确确数量，进进行有效效地标识识标准答案案 ：CC18 . 根据据我社网网点环境境管理的的6S管管理方法法，以下下哪一项项是进行行清洁洁的主主要工作作？ A完善善各项安安全设施施建设，加加强员工工安全、合规教教育，创创建安全全的制度度环境B保持持设备、桌台、机具表表面清洁洁无灰尘尘、无异异味、无无水渍等等细节卫卫生C把必必要的东东西与不不必
11、要的的东西明明确地、严格地地区分开开来；不不必要的的东西要要尽快处处理D网点点区域内内所有物物品的定定位摆放放，整齐齐摆放，并并能明确确数量，进进行有效效地标识识标准答案案 ：BB19 . 我社社营业网网点的辅辅助设施施应考虑虑周全，条条件允许许的情况况下为贵贵宾客户户预留专专用停车车位应满满足以下下哪一项项要求？ （11分）A预留留至少11个专用用停车位位B预留留至少22个专用用停车位位C预留留至少33个专用用停车位位D预留留至少55个专用用停车位位标准答案案 ：AA20 . 以下下对我社社网点自自助服务务区的环环境要求求描述错错误的是是 （11分）A天花花：无污污渍、无无蜘蛛网网，通风风口
12、严禁禁遮盖B墙面面：无污污渍、无无胶痕、无违规规张贴物物C地面面：无污污渍，无无烟蒂、纸屑等等杂物，11米线整整洁完好好D设备备：整体体整洁，无无灰尘、无污渍渍，机体体表面张张贴的各各类标识识无卷角角、残损损现象标准答案案 ：AA21 . 以下下哪一项项不属于于我社对对网点自自助服务务区的安安全控制制？ （11分）A在区区域内醒醒目位置置设置安安全提示示或风险险提示，以以及银行行24小小时服务务电话等等信息B在区区域内统统一配置置紧急求求助按钮钮，安装装在自助助服务区区墙面上上或设备备周边，并并严加遮遮挡以防防被破坏坏C在区区域内配配置9661388服务专专线话机机供客户户拨打9961338电
13、话话D区域域内避免免出现外外露电源源线头，墙墙面避免免出现坑坑、洞、凹槽等等标准答案案 ：BB22 . 以下下哪一项项分区一一般设在在我社营营业网点点的入口口区域？ （11分）A接待待咨询区区B非现现金服务务区C现金金服务区区D客户户等候休休息区标标准答案案 ：AA23 . 以下下哪一项项是我社社营业网网点内接接待咨询询区的主主要功能能？ （11分）A为客客户办理理存取款款、缴费费等现金金业务B为普普通客户户提供非非现金业业务服务务C为客客户提供供业务咨咨询、引引导、金金融产品品演示推推介等服服务D营销销人员为为优质客客户提供供理财咨咨询服务务，进行行营销推推介及日日常维护护标准答案案 ：CC
14、24 . 以下下哪一项项不属于于我社营营业网点点内接待待咨询区区应配置置的设施施？ （11分）A叫号号机B功能能分区指指示牌C一米米线D大堂堂咨询台台标准答答案 ：C25 . 以下下对我社社营业网网点内现现金服务务区的设设施配置置描述错错误的是是 （11分）A柜台台间可在在外立面面设置隔隔板，提提高客户户的私密密性B柜台台内侧面面悬挂金金融营业业许可证证、理财财人员的的资质证证书C柜员员以内部部柜台为为主桌面面，放置置柜员个个人使用用的各类类设备设设施D公共共使用的的设备设设施放置置于内厅厅办公区区或客户户视线外外的区域域标准答案案 ：BB26 . 以下下哪一项项是我社社营业网网点内理理财服务
15、务区的主主要功能能？ （11分）A为普普通客户户提供非非现金业业务服务务B为贵贵宾客户户提供绿绿色通道道和分层层服务C营销销人员为为优质客客户提供供理财咨咨询服务务，进行行营销推推介及日日常维护护D为客客户办理理存取款款、缴费费等现金金业务标准答案案 ：CC27 . 以下下哪一项项是我社社营业网网点内贵贵宾服务务区的主主要功能能？ （11分）A为客客户办理理存取款款、缴费费等现金金业务B营销销人员为为优质客客户提供供理财咨咨询服务务，进行行营销推推介及日日常维护护C为贵贵宾客户户提供绿绿色通道道和分层层服务D为客客户提供供业务咨咨询、引引导、金金融产品品演示推推介等服服务标准答案案 ：CC28
16、 . 我社社营业网网点内的的贵宾服服务区不不包括以以下哪一一项区域域？ （11分）A休闲闲区B交易易区C电子子银行区区D自助助服务区区标准答答案 ：D29 . 以下下对我社社营业网网点大厅厅的指引引标识描描述错误误的是 （1分分）A非营营业窗口口标识牌牌：非对对外营业业窗口须须摆放非非营业窗窗口标识识牌B暂停停服务标标识牌：柜员较较长时间间离开台台席时，可可设置请稍等等，*分分钟后回回来的的提示牌牌C服务务监督电电话公示示牌：网网点须在在醒目位位置规范范张贴或或摆放服服务监督督电话、业务咨咨询电话话的公示示牌D宣传传资料标标识牌：宣传资资料分类类摆放并并设置分分类标识识标准答答案 ：B30 .
17、 以下下对我社社营业网网点大厅厅配置的的特殊业业务窗口口提示标标识牌描描述错误误的是 （1分分）A网点点内统一一配置，应应包含货货币兑换换、业务务受理绿绿色通道道及其他他特殊业业务等B保持持标识牌牌整洁，无无破损，无无违规张张贴物C放置置于业务务接待窗窗口台面面上D背面面朝向客客户座椅椅方向，并并保证标标识无遮遮挡标准准答案 ：D31 . 若我我社网点点的营业业面积在在2000平方米米以上，宣宣传栏、移动类类宣传物物品不应应超过多多少个？ A4.0B5.0C6.0D7.0标准答案案 ：CC32 . 根据据我社营营业网点点的宣传传品张贴贴规范，与与活动有有关的资资料、公公示应于于活动结结束后多多
18、少日内内撤除？ （11分）A3.0B5.0C7.0D100.0标准答案案 ：DD33 . 根据据我社营营业网点点的宣传传品张贴贴规范，节节日或庆庆典期间间用以美美化环境境的所有有装饰，应应在节后后多少天天内拆除除？ （11分）A5.0B7.0C100.0DD200.0标准答案案 ：DD34 . 我社社营业网网点大厅厅内不得得出现以以下哪一一项物品品？ （11分）A报刊刊架B书写写笔C闲置置的保洁洁用具DD绿色色植物标准答案案 ：CC35 . 以下下对我社社营业网网点大厅厅内的设设施配置置描述错错误的是是 （11分）A时钟钟、日历历牌、电电子屏、利率屏屏等电子子设备保保持完好好，正常常运行，显显
19、示准确确B在设有有防弹玻玻璃的所所有窗口口安装扩扩音设备备，并确确保正常常使用，避避免无声声、音量量过低或或声音嘈嘈杂C网点内内的客户户座椅须须按照要要求统一一配备，确确保座椅椅摆放整整齐，干干净整洁洁，无污污渍、无无破损D保持持垃圾桶桶清洁无无污渍，垃垃圾随满满随倒，垃垃圾不可可超过垃垃圾桶容容量的11/2标准答案案 ：DD36 . 根据据我社网网点环境境管理的的6S管管理口诀诀，科科学布局局、取用用快捷是对以以下哪一一项标准准的具体体描述？ （11分）A整理理B清洁洁C整顿顿D安全全标准答案案 ：CC37 . 我社社网点环环境管理理的6SS管理标标准中，三无的清洁洁标准不不包括以以下哪项项
20、内容？ A无灰灰尘B无广广告C无纸纸屑D无杂杂物标准答案案 ：BB38 . 按大大堂经理理工作制制度的规规定，以以下对工作日日志制度度的要要求，描描述正确确的是 （1分分）A大堂堂经理须须每日填填写大大堂经理理工作日日志B大堂堂经理须须每周周周末填写写大堂堂经理工工作日志志C大堂堂经理须须每月月月末填写写大堂堂经理工工作日志志D大堂堂经理须须每季季季末填写写大堂堂经理工工作日志志标准答案案 ：AA39 . 按大大堂经理理工作制制度的规规定，以以下不属属于客客户信息息保密制制度的的要求的的是 （11分）A大堂堂经理要要严格遵遵守保密密制度BB离职职人员也也要严格格遵守保保密制度度C严禁禁通过任任
21、何形式式向他人人透露客客户信息息D严禁禁通过任任何渠道道向外界界透露客客户信息息标准答案案 ：BB40 . 按大大堂经理理工作制制度的规规定，应应对大堂堂经理的的工作日日志进行行定期检检查的责责任人是是 A大堂堂经理BB网点点负责人人C该网网点上级级管理机机构负责责人D省联联社相关关负责人人标准答案案 ：BB41 . 按大大堂经理理工作制制度的规规定，以以下说法法不正确确的是 （1分分）A大堂堂经理每每个工作作日要实实施三次次巡检，填填写当当日晨会会纪要B大堂堂经理应应注意收收集客户户对广东东农信产产品及服服务的需需求和投投诉，填填写客客户需求求记录表表C大堂堂经理须须每日填填写大大堂经理理工
22、作日日志D大堂堂经理要要严格遵遵守保密密制度，严严禁通过过任何形形式或渠渠道向他他人或外外界透露露客户信信息标准答案案 ：AA42 . 按大大堂经理理营业前前工作流流程的规规定，以以下不属属于晨晨会要要求的是是 （11分）A组织织员工参参加晨会会B明确确当日工工作重点点C进行行工作宣宣誓D检查查监督员员工标准准着装标准答案案 ：CC43 . 按大大堂经理理营业前前工作流流程的规规定，在在第一一次巡查查中，以以下不属属于叫叫号机检查要要求的是是 A开启启叫号机机，检查查叫号机机插卡槽槽是否正正常B开启启叫号机机，检查查纸张是是否充足足C开启启叫号机机，检查查各类叫叫号凭条条能否正正常打印印D开启
23、启叫号机机，检查查界面是是否正常常显示标标准答案案 ：DD44 . 按大大堂经理理营业前前工作流流程的规规定，在在第一一次巡查查中，应应对下下雨天所需采采取的措措施不包包括 （11分）A在营营业厅入入口处摆摆放防滑滑提示牌牌B在营营业厅入入口处摆摆放防滑滑垫C在营营业厅入入口处摆摆放一次次性鞋套套D在营营业厅入入口处摆摆放伞架架和伞套套机标准答案案 ：CC45 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，以以下不属属于大堂堂经理在在业务务分流、客户引引导过过程中的的工作要要点的是是 （11分）A指导导现金区区域的客客户正确确使用AATM机机、网上上银行等等自助设设备和自自助服务务渠道B大堂堂
24、繁忙时时，调动动资源，为为客户提提供便捷捷服务C遇到到客户有有异议和和投诉时时，给予予当场受受理和解解决D客户户离开时时，礼貌貌告别客客户标准准答案 ：C46 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，以以下不属属于大堂堂经理在在业务务咨询、产品宣宣传过过程中的的工作要要点的是是 （11分）A了解解个人理理财顾问问、个人人客户经经理每日日客户预预约及营营销活动动安排B为客客户提供供咨询服服务，指指导客户户填写凭凭条，办办理业务务C根据据客户咨咨询，推推介广东东农信的的产品和和服务，挖挖掘客户户潜在金金融需求求D主动动向正在在等候的的客户派派发广东东农信新新产品和和服务宣宣传单页页标准答案案
25、 ：AA47 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，以以下对大堂经经理接待待持有广广东农信信贵宾卡卡的贵宾宾客户的要求求，描述述不正确确的是 （1分分）A要将将其引导导至贵宾宾服务区区或贵宾宾窗口B协助助其享受受业务优优先办理理服务C协助助其享受受个人理理财顾问问、个人人客户经经理提供供的一对对一服务务D业务务完成后后，由经经理保留留联系方方式并继继续跟进进标准答答案 ：D48 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，以以下对大堂经经理接待待未持有有广东农农信贵宾宾卡的潜潜在贵宾宾客户的要求求，描述述不正确确的是 （1分分）A可将将其引导导至个人人理财顾顾问B可将将其引导导至个人
26、人客户经经理处C可由由大堂经经理跟进进联系DD可由由个人理理财顾问问继续提提供服务务和服务务跟进标准答案案 ：CC49 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，在在大堂经经理在优质客客户识别别和推荐荐过程程中的业业务要求求，描述述不正确确的是 （1分分）A大堂堂经理需需了解个个人理财财顾问、个人客客户经理理每日客客户预约约B大堂堂经理需需了解网网点的营营销活动动安排C大堂堂经理需需及时填填写客客户需求求记录表表D大堂堂经理需需及时将将客户引引导至个个人理财财顾问、个人客客户经理理处标准答案案 ：CC50 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，在在大堂经经理在处理客客户异议议及投诉
27、诉过程程中的工工作要求求，以下下描述不不正确的的是 （11分）A要沉沉着冷静静，认真真倾听客客户的意意见，问问清原因因，找到到问题的的关键B能当当时解决决的当场场给予解解决，不不能当时时解决的的要认真真记录备备案C遇刁刁钻客户户及其它它特殊情情况，应应使用对不起起，这是是我们的的错及及时致歉歉D客户户异议和和投诉信信息需在在大堂经经理工作作日志中中专项记记录待查查标准答案案 ：CC51 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，在在大堂经经理在处理客客户异议议及投诉诉过程程中,需需在大堂堂经理工工作日志志中专项项记录的的客户异异议和投投诉信息息不包括括 （11分）A经理理受理总总结B投诉诉
28、的事项项C投诉诉的跟进进过程DD投诉诉处理结结果标准答案案 ：AA52 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，在在大堂经经理在维护营营业环境境和秩序序过程程中,以以下对营营业区巡巡查的时时间要求求描述，正正确的是是 （11分）A原则则上每半半小时对对营业区区的环境境进行一一次巡查查B原则则上每一一个小时时对营业业区的环环境进行行一次巡巡查C原则则上每二二个小时时对营业业区的环环境进行行一次巡巡查D原则则上每三三个小时时对营业业区的环环境进行行一次巡巡查标准准答案 ：A53 . 按大大堂经理理营业中中工作流流程的规规定，在在大堂经经理在维护营营业环境境和秩序序过程程中,需需及时向向网点负
29、负责人和和会计主主管反映映的柜面面动态不不包括 （1分分）A柜员员按规定定摆放指指示牌后后离柜BB柜员员长时间间离柜C柜台台有大量量客户等等候D柜台台长时间间排队号号不变标准答案案 ：AA54 . 按大大堂经理理营业后后工作流流程的规规定，以以下说法法不正确确的是 （1分分）A对当当天营业业中识别别出的优优质客户户，应在在工作日日志中简简要记录录其相关关信息B大堂堂经理应应及时记记录客户户需求信信息，填填制客客户需求求记录表表，并并及时向向有关部部门反映映C需要要进一步步跟进服服务的客客户，大大堂经理理应填写写客户户需求记记录表D在广广东农信信相关产产品推出出时应及及时通知知有兴趣趣的客户户前
30、来购购买标准答案案 ：CC55 . 按大大堂经理理营业后后工作流流程的规规定，大大堂经理理的第第三次巡巡检中中，以下下对关闭闭设备的的要求描描述不正正确的是是 （11分）A关闭闭营业大大厅内叫叫号机BB关闭闭营业大大厅内AATM机机C关闭闭营业大大厅内点点钞机DD关闭闭营业大大厅内显显示屏标准答案案 ：BB56 . 按大大堂经理理营业后后工作流流程的规规定，以以下对大大堂经理理第三三次巡检检的时时间要求求描述正正确的是是 （11分）A时间间在网点点营业结结束前BB时间间在网点点下午正正式营业业开始前前C时间间在网点点上午营营业结束束后D时间间在可安安排在大大堂经理理空闲的的任意时时段标准答案案
31、 ：AA57 . 按大大堂经理理营业后后工作流流程的规规定，以以下对大大堂经理理第三三次巡检检的目目的描述述正确的的是 （11分）A大堂堂经理此此时处于于空闲状状态B给予予网点工工作人员员休息的的时间C整理理高峰期期后的服服务现场场，维护护良好的的工作状状态D为网网点下班班做准备备标准答答案 ：C58 . 按大大堂经理理营业后后工作流流程的规规定，以以下不属属于营业业后的工工作内容容的是 （1分分）A处理理客户意意见和建建议B填制制送交潜潜在贵宾宾客户推推荐表和和客户户需求记记录表C第二二次巡检检D进行行当日工工作小结结，登记记大堂堂经理工工作日志志标准答案案 ：CC59 . 按大大堂经理理对
32、特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对前前厅客户户排长队队时有重重点客户户来的的处理要要求描述述，不正正确的是是 （11分）A大堂堂经理应应主动上上前，询询问需求求B网点点有条件件的可以以增开临临时柜台台为其办办理C如不不是急需需要办理理的业务务，可与与客户商商量留下下联系电电话，事事后通知知办理D未设设专属区区域的网网点大堂堂经理可可到柜台台前要求求柜员有有限办理理该客户户的业务务，无需需解释标准答案案 ：DD60 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对营营业厅发发生短暂暂停电的处理理要求描描述，不不正确
33、的的是 （11分）A大堂堂经理应应立即启启动安保保措施，保保证网点点安全B大堂堂经理应应向客户户说明原原因并表表示歉意意C如果果客户较较急，建建议他到到附近营营业厅办办理D电力力恢复后后，首先先向客户户表示歉歉意，再再继续为为客户办办理业务务标准答案案 ：AA61 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对单单个柜台台的电脑脑系统出出现故障障且短时时间内不不能修复复的处处理要求求描述，不不正确的的是 （11分）A工作作人员应应在窗口口指定位位置放置置对不不起，本本柜暂停停服务告示牌牌B工作作人员需需向客户户说明原原因并表表示歉意意C大堂堂经理或
34、或网点负负责人应应协助为为客户联联系其它它柜台进进行优先先办理D大堂堂经理或或网点负负责人可可劝告客客户到其其他网点点办理标准答案案 ：DD62 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对自自助机具具吞卡的处理理要求描描述，不不正确的的是 （11分）A对客客户反映映用卡被被吞时，工工作人员员要立即即向客户户道歉，并并仔细询询问吞卡卡原因B如因因客户使使用不当当造成吞吞卡，应应向客户户讲解操操作要点点，示范范正确操操作，告告知再次次使用的的注意事事项C若是是自助机机具出现现故障，应应诚恳致致歉，求求得客户户谅解，并并及时向向上级部部门反映映D无条
35、条件的立立即为客客户办理理卡片取取出并归归还标准答案案 ：DD63 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对卡卡被扣款款而ATTM机未未吐款的处理理要求描描述，不不正确的的是 （11分）A在AATM机机上，要要公示应应急联系系电话BB要耐耐心的宽宽慰客户户C承诺诺银行查查明后，客客户可获获得礼品品补偿DD帮助助客户查查询、核核对，及及时处理理标准答案案 ：CC64 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对办办理需要要较长时时间的业业务的的处理要要求描述述，不正正确的是是 （11分）A柜员员应
36、向其其他客户户讲明原原由或大大致需要要时间B大堂堂经理应应暂时性性关闭网网点大门门，不再再接受新新客户C大堂堂经理要要做好客客户的疏疏导和分分流工作作D若客客户较多多，网点点负责人人应及时时调整劳劳动组合合，疏散散客户标标准答案案 ：BB65 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对缺缺少办理理业务的的相应证证件的的处理要要求描述述，不正正确的是是 （11分）A受理理代办业业务，遇遇有缺少少委托人人证件时时，柜员员可向大大堂经理理说明情情况，在在获得许许可后为为客户进进行特殊殊办理B客户户到网点点办理存存款开户户未带本本人身份份证时，员员工应
37、请请客户带带身份证证办理C客户户持非有有效证件件来办理理业务时时，临柜柜人员应应向客户户解释，并并告知客客户可下下次优先先办理D工作作人员应应一次性性向客户户详细说说明办理理业务所所必需的的证件、资料标准答案案 ：AA66 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对客客户忘记记密码的处理理要求描描述，不不正确的的是 （11分）A工作作人员应应安慰客客户并帮帮助其回回忆B提醒醒客户密密码累计计输错超超过规定定次数就就需要办办理挂失失C告知知客户无无密码验验证银行行将不为为客户办办理任何何业务D告知知客户由由持卡人人凭本人人身份证证件到网网点或发发
38、卡中心心重置密密码标准答案案 ：CC67 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务操作作类特殊殊事件中中，以下下对遇遇到假币币的处处理要求求描述，不不正确的的是 （11分）A发现现假币数数量较大大或持有有人可疑疑时，应应向人民民银行或或公安部部门报告告B若客客户坚持持异议，可可开具人人民币真真伪鉴定定申请表表，并并告之在在七日内内申请人人民银行行进行鉴鉴定C如果果客户要要求递给给他看，应应予以配配合，交交予检查查D若客客户有异异议，要要理解宽宽慰客户户，主动动耐心的的向客户户进行宣宣传解释释标准答案案 ：CC68 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在业业务
39、操作作类特殊殊事件中中，以下下在遇遇到假币币的处处理中，应应避免的的用语是是 （11分）A对不不起，这这张是假假币，按按照国家家规定应应予以没没收，请请您配合合。B对对不起，假假币不允允许出柜柜台。C我我们非常常理解您您的心情情，也请请您能理理解我们们，这是是我们的的工作责责职，D这这是人民民银行的的规定，我我们也没没办法标准答答案 ：D69 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在客客户情绪绪类特殊殊事件中中，以下下对遇遇到客户户非理性性的不友友好行为为的当当事员工工的要求求，不正正确的是是 （11分）A当事事员工要要平下心心来B当事事员工要要冷静处处理，尽尽力化解解矛盾C当事
40、事员工可可在必要要时请网网点负责责人或大大堂经理理出面D当事事员工应应立刻报报警标准准答案 ：D70 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，若遇遇到客户户非理性性的不友友好行为为,客户户一直平平静不下下来，并并伴有过过激举动动，妨碍碍正常营营业，经经劝阻无无效，可可采取的的措施是是 （11分）A网点点负责人人或大堂堂经理出出面调解解B将客客户引导导到网点点负责人人办公室室或接待待室进行行沟通C向上上级保卫卫部门或或1100求助D面对对客户的的误解、辱骂，要要针锋相相对，维维护银行行尊严标准答案案 ：CC71 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在客客户情绪绪类特殊
41、殊事件中中，以下下对客客户因排排队时间间过长产产生不满满的处处理要求求，不正正确的是是 （11分）A对表表示不满满的客户户，大堂堂经理可可劝其到到其他网网点办理理业务B网点点负责人人应尽可可能调整整劳动组组合，增增开工作作窗口C网点点可张贴贴月、日日时段排排队情况况告示，引引导客户户合理选选择办理理业务的的时间D在客客户排队队现象严严重时，员员工应紧紧张有序序的工作作，避免免或减少少影响效效率的行行为标准答案案 ：AA72 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在客客户情绪绪类特殊殊事件中中，以下下对因因员工本本身的差差错形成成客户不不满的的处理要要求，不不正确的的是 （11分）
42、A员工工应向客客户强调调情况的的客观性性B员工工应站立立向客户户致歉C员工工及时纠纠正错误误D员工工不要在在客户找找借口或或抱怨标准答案案 ：AA73 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在客客户情绪绪类特殊殊事件中中，以下下对因因客户差差错形成成客户不不满的的处理要要求，不不正确的的是 （11分）A工作作人员应应得理让让人，冷冷静对待待B工作作人员应应据理力力争，让让客户明明白是其其本人差差错造成成业务问问题C工作作人员应应正确的的引导客客户做好好办理业业务的配配合工作作，及时时的解决决问题D工作作人员应应耐心、细致、真诚地地对待客客户，消消除客户户的紧张张心理标准答案案 ：
43、BB74 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在客客户情绪绪类特殊殊事件中中，以下下对客客户对收收取的费费用提出出异议的处理理要求，不不正确的的是 （11分）A网点点应公示示张贴业业务收费费标准B网点点可通过过短信方方式推手手送收费费标准，让让客户时时刻了解解我社动动态C客户户对收费费标准提提出异议议时工作作人员要要耐心解解答D应严严格按规规定收费费标准答答案 ：B75 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，以下下不属于于便民帮帮助类特特殊事件件的是 （1分分）A客户户遗留了了身份证证或其它它物品在在台席BB客户户生病C客户户非理性性的不友友好行为为D客户户因地滑
44、滑不小心心摔倒标准答案案 ：CC76 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在便便民帮助助类特殊殊事件中中，以下下对客客户遗留留了身份份证或其其它物品品在台席席上的的处理要要求，不不正确的的是 （11分）A客户户尚在视视线内，应应立即叫叫住客户户，让他他取回B失主主已经离离开营业业厅，应应在系统统中查询询客户手手机号码码，通知知他来领领取C客户户未前来来领取之之前，应应将身份份证或物物品交于于营业室室主任妥妥善保管管D对无无法获得得失主联联系方式式的身份份证类证证件，可可插在柜柜台玻璃璃上方便便失主辨辨认领取取标准答案案 ：DD77 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规
45、定定，在便便民帮助助类特殊殊事件中中，以下下对客客户因地地滑不小小心摔倒倒的处处理要求求，不正正确的是是 （11分）A营业业网点醒醒目处应应放置小心地地滑告告示牌B遇客客户不小小心摔倒倒，大堂堂经理应应迅速将将其搀扶扶到座椅椅上休息息C情况况严重的的，应设设法与其其家人取取得联系系D情况况严重的的，需静静待1220医护护人员前前来处理理标准答答案 ：D78 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，以下下不属于于特别场场景类特特殊事件件的是 （1分分）A采访访参观BB客户户生病C雨雪雪天气的的客户服服务D节庆庆期间的的客户服服务标准答案案 ：BB79 . 按大大堂经理理对特殊殊事件处处理流程程的规定定，在特特别场景景类特殊殊事件中中，以下下对采采访参观观的处处理要求求，不正正确的是是 （11分）A大堂堂经理应应请来访访人员出出