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1、受控状态态：分发号号：餐 厅厅 部部 工工 作作 手手 册册QL/CC7.55.0120000编制审批泉 林林 大大 酒酒 店店20022年111月泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.0120000目录修改码A/0共1页第1页QL/CC7.55.01.00120000餐厅厅仪表仪仪容QL/CC7.55.01.00220000餐厅厅服务礼礼貌用语语QL/CC7.55.01.00320000端托托服务规规范QL/CC7.55.01.00420000口布布折花规规范QL/CC7.55.01.00520000餐厅厅摆台规规范QL/CC7.55.01.00620000斟酒酒服务规规范QL/CC7.
2、55.01.00720000上菜菜、分菜菜服务规规范QL/CC7.55.01.00820000订餐餐服务规规范QL/CC7.55.01.00920000迎宾宾服务规规范QL/CC7.55.01.10020000送客客服务规规范QL/CC7.55.01.11120000中餐餐零点服服务规范范QL/CC7.55.01.12220000中餐餐宴会服服务规范范 QQL/CC7.55.01.113-20000西餐餐早餐服服务规范范 QLL/C77.5.011.14420000西西餐午晚晚餐服务务规范QL/CC7.55.01.1520000退菜菜服务规规范QL/CC7.55.01.1620000传菜菜生工
3、作作规范QL/CC7.55.01.1720000吧台台工作规规范QL/CC7.55.01.118220000会议服服务规范范 QL/C7.5.001.1920000布布草房服服务规范范QL/CC7.55.01.22020000洗刷刷、消毒毒工作规规范QL/CC7.55.01.22120000餐厅厅卫生工工作规范范QL/CC7.55.01.22220000餐厅厅部交接接班制度度QL/CC7.55.01.22320000餐厅厅一日工工作规范范QL/CC7.55.01.20020000餐厅厅服务不不合格分分类QL/CC7.55.01.22120000顾客客投诉处处理办法法QL/CC7.55.01.2
4、2220000餐厅厅疑难问问题处理理泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.00120000仪容仪表表的规范范修改码A/0共3页第1页1、服务务员仪容容仪表总总体要求求，做到到：容貌端正正，举止止大方；端庄稳稳重，不不卑不亢亢；态度和蔼蔼，待人人诚恳；服饰庄庄重，整整洁挺括括；打扮得体体，淡妆妆素抹；训练有有素，言言行恰当当。2、容貌貌：表情情明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端端庄大方方。2.1头头发梳理理整洁，前前不遮眉眉，后不不过领。男男服务员员不得留留鬓角、胡胡须；女女服务员员如留长长发，应应用统一一样式发发卡把头头发盘起起，不擦擦浓味发发油，发发型美观观大方；2.2按按酒店要要
5、求，上上班不佩佩带项链链、手镯镯、戒指指、耳环环等贵重重饰物；2.3不不留长指指甲，涂涂指甲油油和浓妆妆艳抹，要要淡妆上上岗；2.4男男服务员员坚持每每天刮胡胡子。3、着装装：3.1着着规定工工装，洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要齐齐全扣好好，不得得卷起袖袖子；3.2领领带、领领花系戴戴端正；佩戴工工号牌（戴戴在左胸胸前）；3.3鞋鞋袜整齐齐，穿酒酒店指定定鞋，袜袜口不宜宜短于裤裤、裙脚脚（穿裙裙子时，要要穿肉色色丝袜）；泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.00120000仪容仪表表的规范范修改码A/0共3页第2页4、个人人卫生：4.1做做到“四勤”，即勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理发
6、、修修面；勤勤还洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；44.2班班前不吃吃生葱、生生蒜等有有浓烈异异味的食食品。5、服务务员每日日上班前前做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在餐厅厅有客人人的地方方照镜子、化妆妆和梳头头，整理理仪表要要到指定定的工作作间。6、站立立服务：站立要要自然大大方，位位置适当当，姿势势端正，双双目平视视，面带带笑容，女女服务员员两手交交叉放在在脐下，右右手放在在左手上上，以保保持随时时可以提提供服务务的姿态态。男服服务员站站立时，双双脚与肩肩同宽，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不准双手手叉在腰腰间、抱抱在胸前前，站立立时不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行走走：步子子要轻
7、而而稳，步步幅不能能过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不不能与客客人抢道道穿行，因因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌用用语。在在酒店内内行走，一一般靠右右侧（不不走中间间），行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。8、手势势：要做做到，正正规、得得体、适适度、手手掌向上上。打请请姿时一一定要按按规范要要求，五五指自然然并拢，将将手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请进餐餐厅时”用曲臂臂式，“指点方方向时”用直臂臂式。在在服务中
8、中表示“请”用横摆摆式，“请客人人入座”用斜式式。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.00120000仪容仪表表的规范范修改码A/0共3页第3页9、服务务员应做做到“三轻”：即说话话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、上饭时要要轻拿轻轻放，动动作要有有条不紊紊；开、关关门不要要用力过过猛，要要始终保保持餐厅厅安静。10、服服务员的的举止应应做到：在宾客客面前不不可交头头接耳、指指手画脚脚，也不不可有抓抓头、搔搔痒、挖挖耳朵等等一些小小动作，要要举止得得体。11、服服务员为为客服务务时应做做到“五要”、“五不要要”：即一要要面带微微笑，和和颜悦色色，给人以亲亲切感；不要面
9、面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。二二要聚精精会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要没精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感；三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。四四要沉着着稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。12、服服务中递递交物品品：应站站立，双双手递交交态度谦谦逊，不不得随便便将物品品扔给或或推给客客人。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.02200
10、00餐厅服务务礼貌用用语修改码A/0共4页第1页1、餐厅厅服务中中的礼貌貌用语礼貌用语语要做到到“七声”“十字字”，“七声”即问候候声、征征询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声；“十字”即您好好、请、谢谢谢、对对不起、再再见。1.1问问候声：1.1.1“先生（小小姐）您您好！欢欢迎光临临。”/“中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临！”/“欢迎您您来这里里进餐”/ “欢迎您您！一共共几位？请这里里坐。”1.1.2“请问先先生（小小姐）有有预定吗吗？是几几号房间间（几号号桌）。”1.1.3“请跟我我来”/“请这边边走”1.2征征询声1.2.1“先生（小小姐），您您坐这里里可以吗吗？”1
11、.2.2“请问先先生（小小姐），现现在可以以点菜了了吗？”/“这是菜菜单，请请您选择择”1.2.3“请问先先生（小小姐）喜喜欢用点点什么酒酒水（饮饮料）？我们这这里有”1.2.4“对不起起，我没没听清您您的话，您您再说一一遍好吗吗？”1.2.5“请问先先生（小小姐）喜喜欢吃点点什么？我们今今天新推推出（我们们的特色色菜有）”1.2.6“请问，先先生还需需要点什什么？/“您用些些好吗吗？”1.2.7“请问先先生现在在可以上上菜了吗吗？”1.2.8“请问先先生，我我把这个个菜换成成小盘可可以吗？”/“请问，可可以撤掉掉这个盘盘子吗？”1.2.9“请问先先生，上上一个水水果拼盘盘吗？我我们这里里水果
12、有有”泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.00220000餐厅服务务礼貌用用语修改码A/0共4页第2页1.2.10“您吃得得好吗？”/“您觉得得满意吗吗？”/“您还有有别的事事吗？”1.2.11“现在可可以为您您结账吗吗？”1.3感感谢声1.3.1“感谢您您的意见见（建议议），我我们一定定改正”1.3.2“谢谢您您的帮助助”1.3.3“谢谢您您的光临临”1.3.4“谢谢您您的提醒醒”1.3.5“谢谢您您的鼓励励，我们们还会努努力”1.4道道歉声1.4.1“真对不不起，这这个菜需需要时间间，请您您多等一一会好吗吗？”1.4.2“对不起起，让您您久等了了，这是是菜1.4.3“真是抱抱歉
13、，耽耽误了你你很长时时间”1.4.4“对不起起，这个个品种刚刚刚卖完完，菜和它它的口味味、用料料基本相相似，您您是否品品尝一下下。”1.4.5“对不起起，我把把你的菜菜上错了了”1.4.6“实在对对不起，我我们重新新为您做做一下好好吗？”1.4.7“对不起起，请稍稍等，马马上就好好！”1.4.8“对不起起，打扰扰一下”1.4.9“实在对对不起，弄弄脏您的的衣服了了，让我我拿去洗洗好吗？”泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.02220000餐厅服务务礼貌用用语修改码A/0共4页第3页1.5应应答声1.5.1“好的，我我会通知知厨房，按按您的要要求去做做。”1.5.2“好的，我我马上就
14、就去”1.5.3“好的，我我马上安安排。”1.5.4“是的，我我是餐厅厅服务员员，非常常乐意为为您服务务。”1.5.5“谢谢您您的好意意，我们们是不收收小费的的。”1.5.6“没关系系，这是是我应该该做的。”1.5.7“我明白白了。”1.6祝祝福声1.6.1“祝您用用餐愉快快。”1.6.2“新年好好”/“新年快快乐”/“圣诞快快乐”/“节日快快乐”1.6.3“祝您新新婚愉快快。”1.6.4“祝您早早日康复复。”1.6.5“祝您生生日快乐乐。”1.6.6“祝您心心情愉快快。”1.7送送别声1.7.1“先生（小小姐）慢慢走，欢欢迎下次次光临。”1.7.2“先生（小小姐）再再见。”1.7.3“请慢走
15、走”/“请走好好1.8餐餐厅其它它礼貌用用语泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.02220000餐厅服务务礼貌用用语修改码A/0共4页第4页1.8.1“请用茶茶”/“请用毛毛巾”/“请您用用酒”1.8.2“您的菜菜上齐了了，请品品尝。”1.8.3“请您对对我们的的服务和和菜肴多多提宝贵贵意见。”2、礼貌貌用语注注意事项项2.1注注意面向向宾客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在宾客眼眼鼻三角角区，不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉；2.2要要垂手恭恭立，身身体微微微前倾，双双手交叉叉握于腹腹部；距距离适当当（一般般以一米米左右为为宜），不不要倚靠靠它物；2.3要要举止温温文，态态度和蔼蔼，能
16、用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势；2.4要要进退有有序，事事毕要先先后退一一步，然然后再转转身离开开，以示示对宾客客的尊重重，不要要扭头就就走；2.5讲讲话要讲讲普通话话，外语语以英语语为主，不不用污言言秽语，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需要打扰扰时可在在说话间间隙说“对不起起，打扰扰一下”经客人人同意后后再讲，说说话结束束后应说说谢谢。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.033200
17、00端托服务务规范修改码A/0共2页第1页1、在餐餐厅服务务工作过过程中，从从餐前摆摆台、餐餐中提供供菜单、酒酒水和客客人更换换餐具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，都要要使用托托盘，可可谓说托托盘是服服务员的的第二生生命。2、托盘盘有轻托托重托之之分；在在送菜、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即胸胸前托。其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分3、理盘盘要将托托盘洗净净擦干，在在盘内垫垫上专用用垫布（且且勿使用用与宾客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的垫布布，以免免客人误误会），要要用清水水打湿、拧拧干、铺铺平拉挺挺，四边边与盘底底相齐。4、装盘盘要根据据物品
18、的的形状、体体积、派派用的先先后，进进行合理理装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得当；装酒时时，酒瓶瓶商标向向外，以以便于宾宾客看清清。5、用左左手托盘盘，左手手向上弯弯曲成990，掌心心向上，五五指分开开，用手手指和手手掌托住住盘底（掌掌心不能能与盘底底接触），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不与与腰部接接触。6、起盘盘时左脚脚在前，右右脚在后后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把把托盘平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盘盘底右手手相帮，托托起托盘盘撤回左左脚。7、行走走时必须须头正、肩肩平、盘盘平，上上身挺直直，目视视前方，脚
19、脚步轻快快而稳健健，托盘盘可随着着步伐而而在胸前前自然摆摆动，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、汤水水溢出。8、托盘盘行走到到目的地地后站稳稳，落盘盘时，要要弯膝不不弯腰，以以防汤汁汁外溢或或翻盘；用右手手取用盘盘内物品品时，应应从前后后左右（四四周）交交替取用用，随着着托盘内内物品的的泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.03320000端托服务务规范修改码A/0共2页第2页不断变化化，重心心也要不不断调整整，左手手手指应应不断的的移动，掌掌握好托托盘的重重心（特特别是用用托盘给给宾客斟斟酒时，更更要随时时调节托托盘重心心，勿使使托盘翻翻掉而将将酒水泼泼洒在宾客客身上）。9、重托托主要
20、用用于托较较多的菜菜品、酒酒水和空空碟，理理盘与装装盘基本本等同于于轻托，操操作起托托时先用用双手将将托盘一一边移至至桌边外外，右手手扶住托托盘边，左左手伸开开五指，用用拳掌托托住盘底底，在掌掌握好重重心后，用用右手协协助将托托盘慢慢慢托起，同同时转动动掌腕，将将托盘托托与左肩肩上方，操操作时要要做到平平稳。10、重重托行走走时，步步伐不宜宜过大、过过急。行行走时应应尽量保保持头正正、肩平平、上身身直，随随着行走走步伐让让盘面上上、下嶶嶶动，切切不可使使盘面左左右或前前后晃动动，注意意不能让让盘面向向外倾斜斜。11、重重托落托托时，一一要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托托眼睛视视线被挡挡，因
21、此此特别要要注意手手上的感感觉，左左手转掌掌落托时时，要用用右手协协助，待待盘面与与台面平平行时，再再用左肩肩及左手手掌将盘盘向前推推进。落落托动作作结束后后，应及及时将盘盘内物品品整理好好，并擦擦净盘面面以备后后用。12、托托盘操作作应严格格按规范范要求进进行，不不可单手手抓盘边边操作，以以确保操操作安全全。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.04420000口布折花花规范修改码A/0共2页第1页1、折花花的要求求及注意意事项1.1选选择好餐餐巾，餐餐巾要干干净、熨熨烫平整整、无破破损，并并根据就就餐的具具体情况况选定餐餐巾；既既能点缀缀台面，方方便来宾宾观赏使使用，又又不能遮遮
22、住餐具具和台上上用品，且且要方便便服务员员值台操操作。1.2在在折花操操作前，要要洗净双双手（不不准留长长指甲）；操作中中不能用用嘴咬餐餐巾，也也不要多多说话，以以防唾沫沫玷污餐餐巾；1.3折折花操作作时要在在干净的的工作台台或托盘盘上操作作，并准准备好辅辅助工具具（筷子子）；1.4折折花时，要要姿态正正确，手手法灵活活，用力力得当；角度要要算准，折折摺要均均匀，力力争一次次折成；折花要要正确使使用，叠叠、折（推推）、卷卷、穿、翻翻、拉、捏捏七种方方法；1.5折折花要简简单美观观，拆用用方便，造造型生动动，形象象逼真。2、餐巾巾折花的的选择和和摆放2.1餐餐巾折花花要根据据宴会的的性质，宴宴会
23、的规规格，宾宾主的身身份、爱爱好、宗宗教信仰仰、风俗俗习惯，冷冷盘的花花色造型型，季节节及工作作时间是是否充裕裕等方面面来选择择确定所所叠花型型；2.2一一般大型型宴会可可选用简简单、挺挺括、美美观的花花型，但但主桌的的花型与与其它桌桌的花型型要区分分开，如如主桌的的折花可可用十种种不同的的花型，其其它桌可可用统一一的花型型（但要要突出“主花”）；2.3宴宴会主人人位上的的主位花花，要选选择美观观而醒目目的花型型，使宴宴会的主主位更加加突出；2.4小小型宴会会的餐巾巾折花（杯杯花），要要运用七七种不同同的手法法，折叠叠出三种种造型（动动物类、植植物类、实实物造型型类）、十十种花；如折盘盘花，可
24、可选择统统一的花花型，但但主位泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.04420000口布折花花规范修改码A/0共2页第2页的花要有有所区分分；2.5摆摆杯花时时，要注注意插入入杯中的的餐巾花花要恰当当掌握深深度，要要慢慢顺顺势插入入，不能能乱插或或硬塞，以以防杯口口破裂；摆盘花花时要摆摆正摆稳稳，使之之挺立不不倒；2.6摆摆放折花花时，花花形正面面要对正正席位，便便于欣赏赏；不同同花形应应高低、大大小搭配配合理，错错落有致致，摆放放距离要要适当。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.05520000餐厅摆台台规范修改码A/0共4页第1页1、中餐餐宴会摆摆台步骤程序标准1仪表
25、仪容容按规定着着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备备准备宴会会摆台需需要的桌桌椅、各各种餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破损桌桌腿要拉拉平稳定定不得摇摇动，根根据宴会会人数准准备好椅椅子，椅椅子要稳稳没有任任何破损损，椅背背椅面不不能松动动，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。3铺台布台布要干干净无破破损及褶褶皱然后后站在
26、主主人位的的右侧，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆放转台台在规定的的位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆垫盘、吃吃盘从主人位位开始，按按顺时针针方向摆摆放，先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上；图案案对正（店店徽在上上方），摆摆放距离离均等，距距桌边11.5厘厘米。6摆勺垫、勺勺勺垫
27、置放放于吃盘盘正上方方，与吃吃盘间距距1厘米米，勺垫垫中心与与吃盘中中心对正正，勺置置放于勺勺垫中，勺勺柄向右右。7摆筷架、筷筷子筷架放于于勺垫的的右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套图案案向上），以以出筷架架1/33为准，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷子与吃吃盘相距距3厘米米并与吃吃盘中心心线平行行；若使使用多用用筷架和和长柄匙匙，应在在吃盘正正前方摆摆味碟，间间距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右侧，将将筷子、长长柄匙置置于筷架架上，匙匙柄与吃吃盘相距距3厘米米，尾端端离桌边边1.55厘米。8摆牙签小包装牙牙签，放放在筷子子的右侧侧1厘米米处，牙牙签距桌桌边5厘厘米；牙牙签盅
28、放放在正、副副主人筷筷子的右右上方。9摆酒具在勺垫正正前方摆摆红酒杯杯，中心心要对正正，杯底底与勺垫垫相距11厘米；在红酒酒杯的右右侧摆白白酒杯，间间距1厘厘米，左左侧摆啤啤酒杯，间间距1.5厘米米；三杯杯中心成成一横直直线。10摆盖碗在筷子的的右侧放放盖碗，距距筷子22厘米，距距桌边11.5厘厘米。11摆烟缸烟缸摆放放四只，分分别摆在在正、副副主人的的右侧和和左侧，距距转台33厘米，成成正方形形。12摆香巾托托香巾托摆摆在吃盘盘的左侧侧，距吃吃盘2厘厘米，桌桌边1.5厘米米。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.05520000餐厅摆台台规范修改码A/0共4页第2页13叠口布花花餐
29、巾折花花，要求求用七种种手法，折折叠十种种不同造造型的口口布花；花型要要分出主主次，花花型为植植物、动动物、实实物类；要一次次成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求；叠花完完毕按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次宾宾客，位位置摆放放得当。14摆花插花插摆放放在转台台正中，花花朝向主主人。15摆椅子摆放为三三、三、两两、两，即即正、副副主人侧侧各放三三张椅子子，另两两侧各放放两张椅椅子，椅椅背在一一直线上上（开餐餐前，要要将椅子子整齐拉拉好，要要求椅背背中心正正对餐盘盘，椅面面内沿紧紧贴桌布布或台裙裙，椅背背绕成圆圆形）。注意事项项摆台操作作时一律律使用托托盘；摆
30、摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，如是是多桌宴宴会，所所有用具具、台布布、围裙裙、椅子子等规格格和颜色色均应一一致，要要保持整整体的协协调。2、中餐餐零点摆摆台步骤程序标准1仪表仪容容按规定着着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备备准备摆台台需要的的各种餐餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多备11/5；所备餐餐、酒具具无残缺缺、符合合卫生标标准和宴宴会使用用要求，准准备物品品时要使
31、使用托盘盘，轻拿拿轻放。3铺台布圆桌站在在主人位位的右侧侧（方桌桌站在一一侧），将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆放转台台在规定的的位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆吃盘从主人位位开始，按按顺时针针方向摆摆吃盘定定位，吃吃盘边沿沿距桌边边1.55厘米，盘盘间距离离距均匀匀。6摆筷架、
32、筷筷子吃盘右侧侧放筷架架、筷子子，筷尾尾离桌边边1.55厘米7摆汤碗、勺勺在吃盘左左上方放放口汤碗碗，距盘盘边1厘厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。8摆酒具、茶茶具吃盘右上上方摆酒酒杯，距距盘边、汤汤碗各11厘米9叠口布花花餐巾折花花，主桌桌花型要要分出主主次，其其它各桌桌可选择择相同的的花型；餐巾折折花根据据情况选选择花型型，位置置摆放得得当；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。10摆牙签盅盅、调味味壶、烟烟缸、花花插圆桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的左侧，牙牙签盅在在右侧，距距转台33厘米，烟烟缸摆放放四只，两两两对称称成正方方形；方方桌摆放放，调
33、味味壶摆在在餐桌的的有下角角，牙签签盅、烟烟缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，台台卡放一一侧，朝朝向餐厅厅门口。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.05520000餐厅摆台台规范修改码A/0共3页第3页11摆椅子圆桌摆放放三三两两两式；方桌摆摆放两两两一一式式，对称称式，椅椅面内沿沿紧贴桌桌布。注意事项项摆台操作作时一律律使用托托盘；摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求。西餐早餐餐摆台操操作程序序步骤程序标准1仪表仪容容按规定着着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作大大方，美美观轻
34、巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备备准备摆台台需要的的各种餐餐具、不不锈钢刀刀叉、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。3铺台布台布须干干净整洁洁，台布布的位置置应与正正门相对对，中股股缝应与与台面中中缝重合合。台布布四边下下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆台根
35、据餐厅厅正门的的位置确确定出主主位。大大餐刀放放在客人人的右手手边，刀刀柄底部部距桌边边一指，刀刀刃向左左。大胆胆餐叉放放在客人人的左手手边，叉叉柄底部部距桌边边一指。大大餐刀与与大餐叉叉之间相相距122英寸，其其中摆折折花口布布一块。大大餐叉的的左边放放面包碟碟一只，店店标朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黄油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店标朝上上，咖啡啡碟内倒倒放一只只咖啡杯杯，杯边边摆咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。 花瓶瓶可放在在靠墙桌桌边的当当中或台台面中央央，花瓶瓶的前面面依次摆摆放盐、胡胡椒瓶各各一只、糖糖盅一只只和烟灰灰缸一只只，烟灰灰缸边斜斜搁
36、火柴柴一盒，火火柴盒店店标朝上上。5摆椅椅子须整整洁、完完好，坐坐椅要与与席位对对应注意事项项摆台操作作时一律律使用托托盘；摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。西餐午晚晚餐摆台台操作程程序步骤程序标准1仪表仪容容按规定着着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范；动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备备准备摆台台需要的的各种餐餐具、不不锈钢刀刀叉、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布
37、等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.05520000餐厅摆台台规范修改码A/0共4页第4页3铺台布台布须干干净整洁洁，台布布的位置置应与正正门相对对，中股股缝应与与台面中中缝重合合。台布布四边下下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆台根据餐厅厅正门的的位置确确定出主主位。按按照距离离主位的的远近分分别摆放放：
38、烟缸缸、火柴柴、椒盐盐瓶、花花瓶、烛烛台，烛烛台仅限限晚餐摆摆台时使使用，花花瓶位于于台面正正中，盐盐瓶在左左，胡椒椒瓶在右右且与主主位相对对。火柴柴摆放在在烟缸上上，火柴柴盒店标标朝上，磷磷面不允允许直对对客人。摆摆放展示示盘、面面包盘、口口布，展展示盘置置放于每每个餐位位正中，盘盘边距桌桌边2厘厘米，面面包盘位位于展示示盘左侧侧，与展展示盘间间距5厘厘米，口口布摆放放与展示示盘内，右右侧向远远离客人人方向斜斜放过445度，展展示盘和和面包盘盘必须洁洁净、无无水渍、无无指印，依依次摆放放主刀叉叉、面包包刀，主主刀位于于展示盘盘右侧，刀刀柄下端端距桌边边2厘米米，面包包刀摆放放于面包包盘上，靠
39、靠左端，刀刀刃朝向向左侧，餐餐具必须须与桌面面垂直，餐餐具保持持清洁，不不允许员员工用手手接触刀刀面、叉叉顶端，摆摆放红、白白葡萄酒酒杯，红红酒杯摆摆放于主主刀上方方2厘米米处，白白酒杯摆摆放于红红酒杯右右下方445度，距距红酒杯杯1厘米米，酒杯杯要洁净净、无破破损、无无水渍、无无指印。5摆椅椅子须整整洁、完完好，坐坐椅要与与席位对对应注意事项项摆台操作作时一律律使用托托盘；摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.06620000斟酒服务务规范修改码A/0共3页第1
40、页1、开餐餐前，备备齐各种种酒水饮饮料，并并将酒水水瓶擦拭拭干净（特特别是瓶瓶口部位位），同同时检查查酒水质质量，如如发现瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等应及及时调换换。酒水水要在工工作台上上摆放整整齐，并并用托盘盘装上开开好瓶盖盖的酒水水，要内内高外低低，商标标向外。2、服务务员要了了解各种种酒的最最佳奉客客温度，并并采取升升温或降降温的方方法使酒酒水的温温度适于于饮用，以以满足宾宾客需求求（啤酒酒在48，白葡葡萄酒在在812）。3、示酒酒。服务务员要站站在点酒酒宾客的的右侧，左左手托瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标朝向向宾客（或或托在盘盘中），让让宾客辨辨认商标标、品种种。4、控制制好斟酒酒量
41、，白白酒斟八八成，红红葡萄酒酒斟五成成，白葡葡萄酒斟斟七成。香香槟酒应应分两次次斟，第第一次斟斟1/33，待泡泡沫平息息后，再再斟2/3处。斟斟啤酒时时，应使使酒液顺顺杯壁滑滑入杯中中呈八成成酒二成成沫。5、斟酒酒的方式式：5.1桌桌斟：服服务员站站在宾客客的右侧侧，侧身身用右手手握酒瓶瓶向杯中中倾倒酒酒水。要要领是，手手掌自然然张开，握握于瓶中中身，拇拇指朝内内，食指指指向瓶瓶嘴，与与拇指约约成600角，这这有便于于按瓶，另另中指、无无名指、小小指基本本排在一一起，与与拇指配配合握紧紧瓶身；此方法又又分徒手手斟酒和和托盘斟斟酒：5.1.1徒手手斟酒时时，服务务员左手手持瓶口口布，背背于身后后
42、，右手手持酒瓶瓶的下半半部，商商标朝外外，正对对宾客，右右脚跨前前踏在两两椅之间间，斟酒酒在宾客客右边进进行；5.1.2托盘盘斟酒时时，左手手托盘，右右手持酒酒瓶斟酒酒，注意意托盘不不可越过过宾客的的头顶，而而应向后后自然拉拉开，注注意掌握握好托盘盘的重心心。具体体操作是是，服务务员站在在宾泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.06620000斟酒服务务规范修改码A/0共3页第2页客的右后后侧，身身体微向向前倾，右右脚伸入入两椅之之间，侧侧身而立立，身体体不要紧紧贴宾客客；然后后，略弯弯身，将将托盘中中的酒水水展示在在宾客的的眼前，让让宾客选选择自己己喜好的的酒水；待宾客客选定后后，
43、服务务员直起起上身，将将托盘移移至宾客客身后；托移时时，左臂臂要将托托盘向外外托送，避避免托盘盘碰到宾宾客；最最后，用用右手从从托盘上上取下宾宾客所需需的酒水水进行斟斟酒。5.2捧捧斟：适适用于酒酒会和酒酒吧服务务，其方方法是一一手握瓶瓶，一手手将酒杯杯捧在手手中，站站在宾客客的右侧侧，然后后再向杯杯内斟酒酒。斟酒酒动作应应在台面面以外的的空间进进行，然然后将斟斟满的酒酒杯放置置在宾客客的右手手处。捧捧斟适用用于非冰冰镇处理理的酒，捧捧斟的服服务员要要做到准准确、优优雅、大大方。6、宴会会斟酒：要坚持持用托盘盘斟酒，单单独斟白白酒时可可用徒手手斟酒。6.1宴宴会中有有白酒、红红酒、啤啤酒及饮饮
44、料、矿矿泉水等等。斟酒酒时要征征询客人人意见，礼礼貌用语语：“先生（小小姐）请请问您喜喜欢用哪哪一种”。6.2重重要宴会会要提前前5分钟钟斟上红红酒和白白酒。斟斟酒从主主宾右侧侧开始，先先主宾后后主人，先先女士后后男士。两两个服务务员斟酒酒时，一一个从主主宾开始始，另一一个从副副主宾开开始，按按座次绕绕台进行行。6.3在在宴会进进行中，服服务员应应当精神神饱满地地坚守在在岗位上上，随时时注意添添加酒，勿勿使杯中中酒空，使使客人有有受冷落落之感。6.4在在宾主祝祝酒讲话话时，服服务员应应停止一一切活动动，避免免造成干干扰，端端正静立立在僻静静的位置置上。并并要注意意宾客杯杯中的酒酒水，见见喝到只
45、只剩1/3时，就就应及时时给斟满满。主人人讲话即即将结束束时，服服务员要要把主人人的酒杯杯送上，供供主人祝祝酒。主主人离泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.06620000斟酒服务务规范修改码A/0共3页第3页位给来宾宾祝酒时时，服务务员应托托酒，跟跟随主人人身后,及时给给主人或或来宾续续酒。7、斟酒酒注意事事项：斟斟酒时，瓶瓶口不可可搭在酒酒杯上，相相距1厘米为为宜，以以防止将将杯口碰碰破或将将酒杯碰碰倒，斟斟酒时也也要掌握握好酒瓶瓶的倾斜斜度，防防止流速速过快，而而使酒水水冲出杯杯外；由由于操作作不慎而而将酒杯杯碰翻时时，应向向宾客表表示歉意意，并立立即另换换新杯，用用一块干干净餐巾巾铺在酒酒迹之上上。凡是是冰镇过过的酒应应将一块块布包住住瓶身，以以免水滴滴弄湿台台布及客客人衣服服。泉林大酒酒店文件编号号QL/CC7.55.01.07720000上菜、分分菜服务务规范修改码