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1、包琦 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析摘要标准的销销售流程程是达成成客户满满意的基基本条件件和服务务基础。通通过汽车车经销店店标准销销售流程程的统一一优化，给给客户以以高质、模模范、人人性化的的服务体体验，令令其在购购车过程程中能感感到尊贵贵感，能能“发现你你的不同同”，从而而提高汽汽车的成成交率，客客户满意意度及品品牌美誉誉度。文文中主要要探讨了了汽车营营销的概概念、汽汽车企业业的营销销战略、汽汽车4SS店的销销售服务务流程、汽汽车4SS店销售售服务的的原则、汽汽车4SS店销售售服务技技巧，对对今后从从事汽车车营销工工作具有有重要的的指导意意义。关键词：汽车销销售； 服务；流程； 技巧巧
2、AbsttracctStanndarrd ssalees pproccesss iss too acchieeve cusstommer sattisffacttionn annd sservvicees bbaseed oon tthe bassic conndittionns。Staandaardss thhrouugh thee caar ddeallersshipp a uniifieed ssalees pproccesss opptimmizaatioon, to cusstommerss inn hiigh quaalitty, exeempllaryy, pperssonaal
3、izzed serrvicce eexpeerieencee, sso tthatt itt caan ffeell inn thhe ccar in thee nooblee seensee off thhe pproccesss, tto finnd yyoure diffferrentt, theerebby eenhaanciing thee tuurnooverr off mootorr veehiccless raatess, ccusttomeer ssatiisfaactiion andd brrandd reeputtatiion. Thhe ppapeer ffocuuse
4、ss onn thhe aautoomottivee maarkeetinng cconcceptt, ccar commpanniess maarkeetinng sstraateggy, carr 4SS shhop salles andd seerviice proocesssess, aautoomottivee 4SS sttoree saaless seerviice to thee prrincciplle, autto 44S sshopp saaless annd sservvicee skkillls, thee fuuturre iin aautoomottivee ma
5、arkeetinng oof iimpoortaant guiidinng ssignnifiicannce.Keywwordd：Carr saaless; Serrvicces; PProccesss; Skiillss目录摘要IAbsttracctIII第一章我我国4SS店概况况11.1 我国4SS店背景景资料111.2 我国4SS店当前前状况11第二章 4S店店服务质质量概况况32.1 服务质质量相关关理论332.2服服务质量量差距模模型32.3 本章小小结4第三章 4S店店维修顾顾问的工工作要求求53.1 维修顾顾问的工工作内容容53.2 维修顾顾问的工工作流程程103.3维维修顾问问
6、应掌握握的常见见故障115第四章维维修顾问问的能力力需求与与实现3314.1 维修顾顾问的能能力要求求314.2 维修顾顾问能力力的实现现31第五章总总结与展展望333致谢344参考文献献3531第一章 我国44S店概概况1.1 我国44S店背背景资料料4S店是是一种以以四位位一体为核心心的汽车车特许经经营模式式，包括括整车销销售（SSalee）、零零配件（SSparrepaart）、售售后服务务（Seerviice）、信信息反馈馈等（SSurvvey）。4S店是是19998年以以后才逐逐步由欧欧洲传入入中国的的舶来品品。由于于它与各各个厂家家之间建建立了紧紧密的产产销关系系，具有有购物环环境
7、优美美、品牌牌意识强强等优势势，一度度被国内内诸多厂厂家效仿仿。19999年年以后开开始大量量建立自自己的汽汽车销售售4S店店。4S店一一般采取取一个品品牌在一一个地区区分布一一个或相相对等距距离的几几个专卖卖店，按按照生产产厂家的的统一店店内外设设计要求求建造，投投资巨大大，动辄辄上千万万，甚至至几千万万，豪华华气派。在在整个汽汽车获利利过程中中，整车车销售、配配件、维维修的比比例结构构为214。维维修服务务获利是是汽车获获利的主主要部分分，对专专卖店的的重要性性也是显显而易见见的。1.2 我国44S店当当前状况况我国轿车车销售44S店除除少数几几个中高高档品牌牌外，其其余品牌牌的4SS店现
8、状状已不容容乐观：深圳部部分经营营日产、一一汽大众众和菲亚亚特品牌牌的经销销商惨淡淡经营，有有的已经经开始转转手卖店店；20004年年以后，北北京基本本上每月月都有一一到两家家4S店店关闭，实际上上，早在在20004年，很很多轿车车4S店店已经濒濒于破产产。20005年年以来，汽汽车整车车销售利利润年均均下降55，44S营销销模式已已经暴露露出许多多问题，220066年汽车车销售继继续低迷迷，4SS营销模模式的弊弊端就显显得更为为突出。车车市繁荣荣时，44S店的的一切问问题都被被掩盖了了，一旦旦车市不不景气，44S店的的很多问问题就会会暴露出出来。山山西新宝宝鼎公司司解除与与长安福福特马自自达
9、合约约关系的的“新宝宝鼎事件件”，让让一直潜潜藏在汽汽车经销销商和厂厂家之间间的矛盾盾第一次次在广大大消费者者面前曝曝光，说说明昔日日风光无无限的44S店遭遭遇到窘窘境； 20006年112月331日正正式实施施的汽汽车品牌牌销售管管理实施施办法，也也必然影影响全国国数万家家汽车经经销商和和4S店店的生存存。在加入 WTOO 的新新形势下下，汽车车行业的的竞争正正逐步从从产品和和价格上上的竞争争发展为为服务的的竞争，越越来越多多的企业业开始注注意到服服务的重重要性。在在竞争同同样激烈烈的汽车车销售行行业，许许多品牌牌专卖店店也感受受到了这这种趋势势，并提提出了以以服务致致胜的诸诸多思想想。目前
10、，44S店的的发展存存在着很很大压力力，主要要来自于于生产厂厂家的压压力和其其他4SS的竞争争。汽车车生产厂厂家对市市场的控控制表现现为对经经销商的的控制，经经销商必必须按生生产厂家家的要求求进行经经营与服服务，每每季度、每每年厂家家都会对对各4SS店进行行暗访、考考核。如如果多次次达不到到厂家的的标准，厂厂家就会会以末位位淘汰制制将其淘淘汰出局局。除了了来自厂厂家的压压力外，还还有来自自于其他他4S店店的竞争争，竞争争车型逐逐渐降价价，要想想获得更更多的顾顾客就必必须从服服务入手手，提高高工作人人员的素素质，工工作技能能，制定定一套标标准的服服务流程程，从而而提高与与客户的的关系等等。因此此
11、，服务务质量问问题越来来越受到到生产厂厂商和广广大经营营者们的的关注。第二章 4S店店服务质质量概况况2.1 服务质质量相关关理论服务质量量是顾客客评价服服务的主主要因素素，顾客客根据服服务质量量及其体体验到的的总体满满意度来来感知服服务。在在无形服服务与有有形产品品混合在在一起提提供给顾顾客的情情况下，服服务质量量是决定定顾客满满意的关关键因素素。总的的来说消消费者满满意是一一个广义义的感念念，而服服务质量量专门研研究服务务的几个个方面，可可感知的的服务质质量就是是顾客满满意的一一部分。关关于汽车车质量感感知的研研究显示示出其质质量评价价的6个个维度：可靠性性、服务务性、美美誉度、耐耐用性、
12、功功能性和和易用性性。服务的范范围广泛泛，不仅仅包括为为满足特特定需要要而提供供服务，也也包括制制造业内内部的各各种音响响服务和和客户支支持服务务。汽车车4S店店的“44S”是是指整车车销售、维维修服务务、配件件销售和和信息反反馈。它它集4个个“S”为为一体，使使服务更更全面，更更多样，但但同时对对服务的的要求也也就越高高。主要要指整车车销售、维维修服务务和配件件销售中中服务人人员的服服务（软软服务）以以及4SS店提供供的相关关服务设设施（硬硬件）。软软服务发发生在顾顾客与员员工的任任何一个个服务接接触点上上，一旦旦处理不不周全，就就会导致致顾客引引发不满满，而对对汽车44S店员员工的不不满会
13、转转化为对对汽车44S店的的不满。而而硬件也也就是44S店提提供的相相关服务务设施，在在顾客看看到此44S店开开始就产产生作用用，硬件件的完善善与否直直接在感感观上刺刺激顾客客，形成成顾客对对4S店店整体形形象的接接受与否否。2.2服服务质量量差距模模型服务差距距模型的的核心是是顾客差差距，也也就是顾顾客期望望与顾客客感知的的服务之之间的差差距。期期望的服服务是顾顾客在一一次服务务体验中中的考察察点；感感知的服服务是对对受到服服务的实实际反映映。中心心思想在在于公司司想弥合合所期望望服务与与所感知知服务之之间的差差距，以以使顾客客满意并并与他们们建立长长期的关关系。为为了缩小小这个重重要的顾顾
14、客差距距，模型型提出了了四个其其他需要要缩小的的差距服务务供应商商差距。服服务供应应商差距距是引起起顾客差差距的根根本原因因：差距1不了了解顾客客的期望望。差距2未选选择正确确的服务务设计和和标准。差距3未按按标准提提供服务务。差距4服务务绩效与与服务承承诺不相相匹配。2.3 本章小小结由前两节节可以看看出，目目前我国国4S店店的重点点已经由由销售转转向售后后服务，所所以4SS店服务务质量的的高低就就显得尤尤为重要要。据调调查，一一个4SS店的固固定资产产投资在在10000万至至15000万元元，流动动资金要要求在110000万元，总总投资少少则三五五千万元元，多的的上亿元元。在汽汽车企业业的
15、严格格规定下下，一个个集展示示、销售售、维修修保养为为一体的的4S店店要占地地5至110亩，有有工位220至330个，所所以4SS店的硬硬件设施施优秀毋毋庸置疑疑，服务务好坏更更加侧重重于服务务人员的的工作态态度和工工作能力力，培养养优秀的的服务人人员就非非常重要要。第三章 4S店店维修顾顾问的工工作要求求3.1 维修顾顾问的工工作内容容1、业务务厅接待待前来公公司送修修或咨询询业务的的客户工作内容容：（11）见到到客户驾驾车驶进进公司大大门，立立即起身身，带上上工作用用具（笔笔与接修修单）走走到客户户车辆驾驾驶室 边门一一侧向客客户致意意（微笑笑点头）：当客户户走出车车门或放放下车窗窗后，应
16、应先主动动向客户户问好，表表示欢迎迎（一般般讲“欢欢迎光临临！”）。同同时作简简短自我我介绍。（22）如客客户车辆辆未停在在本公司司规定的的接待车车位，应应礼貌引引导客户户把车停停放到位位。（33）简短短问明来来意，如如属简单单咨询，可可当场答答复，然然后礼貌貌地送客客户出门门并致意意（一般般讲“请请走好”、“欢欢迎再来来”）如属需需诊断、报报价或进进厂维修修的应征征得客户户同意后后进接待待厅从空空商洽；或让客客户先到到接待厅厅休息，我我方工作作人员检检测诊断断后，再再与客户户商洽。情情况简单单的或客客户要求求当场真真写维修修单或预预约单的的，应按按客户要要求办理理手续。（44）如属属新客户户
17、、应主主动向其其简单介介绍我公公司维修修服务的的内容和和程序。（55）如属属维修预预约、应应尽快问问明情况况与要求求，填写写“维修修单预约约单”，并并呈交客客户；同同时礼貌貌告之客客户：请请记住预预约时间间。工作要求求：接待待人员要要文明礼礼貌，仪仪表大方方整洁、主主动热情情，要让让客户有有“宾至至如归”的的第一印印象。客客户在客客厅坐下下等候时时，应主主动倒茶茶，并示示意“请请用茶”，以以表示我我待客礼礼貌热忱忱。 2、业务务答询与与诊断 工作内容容：在客客户提出出维修养养护方面面诉求时时，我方方接待人人员应细细心专注注聆听，然然后以专专业人员员的态度度通俗的的语言回回答客户户的问题题。在客
18、客户车辆辆需作技技术诊断断才能作作维修决决定时，应应先征得得客房同同意，然然后我方方人员开开始技术术诊断。接接待人员员对技术术问题有有疑难时时，应立立即通知知技术部部专职技技术员迅迅速到接接待车位位予以协协助，以以尽快完完成技术术诊断。技技术诊断断完成后后应立即即打印或或填写诊诊断书，应应明确车车辆故障障或问题题所在然然后把诊诊断情况况和维修修建议告告诉客户户，同时时，把检检测诊断断单呈交交客户，让让客户进进一步了了解自己己的车况况。 工作要求求：在这这一环节节，我方方接待人人员要态态度认真真细致，善善于倾听听，善于于专业引引导：在在检测诊诊断时，动动作要熟熟练，诊诊断要明明确，要要显示我我公
19、司技技术上的的优越性性、权威威性。 3、业务务洽谈 工作内容容：(11)与客客房商定定或提出出维修项项目，确确定维修修内容，收收费定价价、交车车时间，确确定客户户有无其其它要求求，将以以上内容容一一填填入“进进厂维修修单”、请请客户过过目并决决定是否否进厂。（22）客户户审阅“进进厂维修修单”后后，同意意进厂维维修的，应应礼貌地地请其在在客户签签字栏签签字确认认；如不不同意或或预约进进厂维修修的，接接待人员员应主动动告诉并并引导客客户到收收银处办办理出厂厂手续领“出出厂通知知单”，如如有我方方诊断或或估价的的，还应应通知客客户交纳纳诊断费费或估价价费；办办完手续续后应礼礼貌送客客户出厂厂，并致
20、致意“请请走好，欢欢迎再来来”。 工作要求求：与客客户洽谈谈时，要要诚恳、自自信、为为客户着着想，不不卑不亢亢、宽容容、灵活活、要坚坚持“顾顾客总是是对的”的的观念。对对不在厂厂维修的的客户，不不能表示示不满，要要保持一一贯的友友好态度度。 4、业务务洽谈中中的维修修估价 工作内容容：与客客户确定定维修估估价时，一一般采用用“系统统估价”即即按排除除故障所所涉及的的系统进进行维修修收费；对一时时难以找找准故障障所涉及及系统的的，也可可以采用用“现象象估价”，即即按排除除故障现现象为目目标进行行维修收收费，这这种方式式风险大大，我方方人员定定价时应应考虑风风险价值值。针对对维修内内容技术术会含量
21、量不高，或或市场有有相应行行价的、或或客户指指定维修修的，可可以用“项项目定价价”，即即按实际际维修工工作量收收费，这这种方式式有时并并不能保保证质量量，应事事先向客客户作必必要的说说明。维维修估价价洽谈中中，应明明确维修修配件是是由我方方还是由由客方供供应，用用正厂件件还是副副厂件；并应向向客户说说明：凡凡客户自自购配件件，或坚坚持要求求关键部部位用副副厂件的的，我方方应表示示在技术术质量不不作担保保，并在在“进厂厂维修单单”上说说明。 工作要求求：这一一环节中中，我业业务接待待人应以以专业人人员的姿姿态与客客户洽谈谈，语气气要沉稳稳平和，灵灵活选用用不同方方式的估估价，要要让客户户对我公公
22、司有信信任感。应应尽可能能说明本本公司价价格合理理性。 5、业务务洽谈中中的承诺诺维修质质量与交交车时间间 工作内容容：业务务洽谈中中，要向向客户明明确承诺诺质量保保证，应应向客户户介绍我我公司承承诺质量量保证的的具体规规定。要要在掌握握公司现现时生产产情况下下承诺交交车时间间，并留留有一定定的余地地。特别别要考虑虑汽车配配件供应应的情况况。 工作要求求：要有有信心，同同时要严严肃，特特别要注注意公司司的实际际生产能能力，不不可有失失信于用用户的心心态与行行为。6、办理理交车手手续 工作内容容：客户户在签订订维修合合同（即即维修单单）后，接接待人员员应尽快快与客户户办理交交车手续续；接收收客户
23、随随车证件件（特别别是二保保、年审审车）并并审验其其证件有有效性、完完整性、完完好性，如如有差异异应当时时与客户户说明，并并作相应应处理，请请客户签签字确认认差异。接接收送修修车时，应应对所接接车的外外观、内内饰表层层、仪表表座椅等等作一次次视检，以以确认有有无异常常、如有有异常，应应在“进进厂维修修单”上上注明；对随车车的工具具和物品品应清点点登记，并并请客户户在“随随车物品品清单”上上签字（详详见“随随车物品品清单”），同同时把工工具与物物品装入入为该车车用户专专门提供供的存物物箱内。接接车时，对对车钥匙匙（总开开关钥匙匙）要登登记、编编号并放放在统一一规定的的车钥匙匙柜内。对对当时油油表
24、、里里程表标标示的数数字登记记入表。如如即时送送车于车车间修理理的，车车交入车车间时，车车间接车车人要办办理接车车签字手手续。工作要求求：视检检、查点点、登记记要仔细细，不可可忘记礼礼貌地请请客户在在进厂维维修单上上签名。7、礼貌貌送客户户 工作内容容：客户户办完一一切送修修手续后后，接待待员应礼礼貌告知知客户手手续全部部办完，礼礼貌暗示示可以离离去。如如客户离离去，接接待员应应起身致致意送客客，或送送客户至至业务厅厅门口，致致意：“请请走好，恕恕不远送送”。工作要求求：热情情主动、亲亲切友好好、注意意不可虎虎头蛇尾尾。8、为送送修车办办理进车车间手续续工作内容容：（11）客户户离去后后，迅速
25、速清理“进进厂维修修单”，（这这时通过过电脑，一一些车辆辆统计报报表也同同时登记记），如如属单组组作业的的，直接接由业务务部填列列承修作作业组；如属多多组作业业的，应应将“进进厂维修修单”交交车间主主管处理理。（22）由业业务接待待员通知知清洗车车辆，然然后将送送修车送送入车间间，交车车间主管管或调度度，并同同时交随随车的“进进厂维修修单”，并并请接车车人在“进进厂维修修单”指指定栏签签名、并并写明接接车时间间，时间间要精确确到十分分钟。 工作要求求：认真真对待、不不可忽视视工作细细节，更更不可省省略应办办手续。洗洗车工作作人员洗洗完车后后，应立立即将该该车交业业务员处处理。 9、追加加维修项
26、项目处理理工作内容容：业务务部接到到车间关关于追加加维修项项目的信信息后，应应立即与与客户进进行电话话联系，征征求对方方对增项项维修的的意见。同同时，应应告之客客户由增增项引起起的工期期延期。得得到客户户明确答答复后，立立即转达达到车间间。如客客户不同同意追加加维修项项目，业业务接待待员即可可口头通通知车间间并记录录通知时时间和车车间受话话人；如如同意追追加，即即开具“进进厂维修修单”填填列追加加维修项项目内容容，立即即交车间间主管或或调度，并并记录交交单时间间。工作要求求：咨询询客户时时，要礼礼貌，说说明追加加项目时时，要从从技术上上作好解解释工作作，事关关安全时时要特别别强调利利害关系系；
27、要冷冷静对待待此时客客户的抱抱怨，不不可强求求客户，应应当尊重重客户选选择。10、查查询工作作进度 工作内容容：业务务部根据据生产进进展定时时向车间间询问维维修任务务完成情情况，询询问时间间一般定定在维修修预计工工期进行行到700%至880%的的时候。询询问完工工时间、维维修有无无异常。如如有异常常应立即即采取应应急措施施，尽可可能不拖拖延工期期。 工作要求求：要准准时询问问，以免免影响准准时交车车。 11、通通知客户户接车 工作内容容：（11）作好好相应交交车准备备：车间间交出竣竣工验收收车辆后后，业务务人员要要对车做做最后一一次清理理；清洗洗、清理理车厢内内部，查查看外观观是否正正常，清清
28、点随车车工作和和物品，并并放入车车上。结结算员应应将该车车全部单单据汇总总核算，此此前要通通知、收收缴车间间与配件件部有关关单据。（22）通知知客户接接车：一一切准备备工作之之后，即即提前一一小时（工工期在两两天之内内），或或提前四四小时（工工期在两两天以上上包括两两天）通通知客户户准时来来接车，并并致意：“谢谢谢合作！”；如如不能按按期交车车，也要要按上述述时间或或更早些些时间通通知客户户，说明明延误原原因，争争取客户户谅解，并并表示道道歉。 工作要求求：通知知前，交交车准备备要认真真；向客客户致意意、道歉歉要真诚诚，不得得遗漏。 12、对对取车客客户的接接待 工作内容容：（11）主动动起身
29、迎迎候取车车的客户户，简要要介绍客客户车辆辆维修情情况，指指示或引引领客户户办理结结算手续续。（22）结算算：客户户来到结结算台时时，结算算员应主主动礼貌貌向客户户打招呼呼，示意意台前座座位落坐坐，以示示尊重；同时迅迅速拿出出结算单单呈交客客户；当当客户同同意办理理结算手手续时，应应迅速办办理，当当客户要要求打折折或其他他要求时时，结算算员可引引领客户户找业务务主管处处理。（33）结算算完毕，应应即刻开开具该车车的“出出厂通知知单”，连连同该车车的维修修单，结结算单，质质量保证证书，随随车证件件和车钥钥匙一并并交给客客户手中中，然后后由业务务员引领领客户到到车场作作随车工工具与物物品的清清点和
30、外外形视检检，如无无异议，则则请客户户在“进进厂维修修单”上上签名。（44）客户户办完接接车手续续，接待待员送客客户出厂厂，并致致意思：“XXX先生（小小姐）请请走好。”“祝祝一路平平安！欢欢迎下次次光临！” 工作要求求：整个个结算交交车过程程、动作作、用语语要简练练，不让让客户觉觉得拖拉拉繁琐。清清点、交交车后客客户接收收签名不不可遗漏漏。送客客要至诚诚。 13、客客户档案案的管理理 工作内容容：客户户进厂后后业务接接待人员员当日要要为其建建立业务务档案，一一般情况况，一车车一档案案袋。档档案内容容有客户户有关资资料、客客户车辆辆有关资资料、维维修项目目、修理理保养情情况、结结算情况况、投诉
31、诉情况，一一般以该该车“进进厂维修修单”内内容为主主。老客客户的档档案资料料表填好好后，仍仍存入原原档案袋袋。 工作要求求：建立立档案要要细心，不不可遗失失档案规规定的资资料，不不可随意意乱放，应应放置在在规定的的车辆档档案柜内内，由专专人保管管。 14、客客户的咨咨询解答答与投诉诉处理 工作内容容：客户户电话或或来业务务厅咨询询有关维维修业务务问题，业业务接待待人员必必须先听听后答，听听要细心心，不可可随意打打断客户户；回答答要明确确、简明明、耐心心。答询询中要善善于正确确引导客客户对维维修的认认识、引引导对我我公司实实力和服服务的认认识与信信任；并并留意记记下客户户的工作作地址、单单位、联
32、联系电话话，以利利今后联联系。客客户投诉诉无论电电话或上上门，业业务接待待员都要要热情礼礼貌接待待；认真真倾听客客户意见见，并做做好登记记、记录录。倾听听完意见见后，接接待员应应立即给给予答复复。如不不能立即即处理的的，应先先向客户户致意：表示歉歉意并明明确表示示下次答答复时间间。处理理投诉时时，不能能凭主观观臆断，不不能与客客户辩驳驳争吵，要要冷静而而合乎情情理。投投诉对话话结束时时，要致致意：“XXX先生生（小姐姐），感感谢您的的信任，一一定给您您满意答答复”。 工作要求求：受理理投诉人人员要有有公司大大局观，要要有“客客户第一一”的观观念，投投诉处理理要善终终，不可可轻慢客客户。客客户对
33、我我方答复复是否满满意要作作记录。 15、跟跟踪服务务 工作内容容：根据据档案资资料，业业务人员员定期向向客户进进行电话话跟踪服服务。跟跟踪服务务的第一一次时间间一般选选定在客客户车辆辆出厂二二天至一一周之内内。跟踪踪服务内内容有：询问客客户车辆辆使用情情况，对对我公司司服务的的评价，告告之对方方有关驾驾驶与保保养的知知识，或或针对性性地提出出合理使使用的建建议，提提醒下次次保养时时间，欢欢迎保持持联系，介介绍公司司新近服服务的新新内容、新新设备、新新技术，告告之公司司免费优优惠客户户的服务务活动。做做好跟踪踪服务的的纪录和和统计。通通话结束束前，要要致意：“非常常感谢合合作！” 工作要求求：
34、跟踪踪电话时时，要文文明礼貌貌，尊重重客户，在在客户方方便时与与之通话话，不可可强求；跟踪电电话要有有一定准准备，要要有针对对性，不不能漫无无主题，用用语要简简明扼要要，语调调应亲切切自然。要要善于在在交谈中中了解相相关市场场信息，发发现潜在在维修服服务消费费需求。并并及时向向业务主主管汇报报。 16、预预约维修修服务 工作内容容：受理理客户提提出预约约维修请请求，或或我公司司根据生生产情况况向客户户建议预预约维修修，经客客户同意意后，办办理预约约手续。业业务员要要根据客客户与我我公司达达成意见见，填定定预约单单，并请请客户签签名确认认。预约约时间要要写明确确，需要要准备价价值较高高的配件件量
35、，就就请示客客户预交交定金（按按规定不不少于原原价的二二分之一一）。预预约决定定后，要要填写“预预约统计计表”；要于当当日内通通知车间间主管，以以利到时时留出工工位。预预约时间间临近时时，应提提前半天天或一天天，通知知客户预预约时间间，以免免遗忘。 17、业业务统计计报表填填制、报报送 工作内容容：周、月月维修车车的数量量、类型型、维修修类别、营营业收入入与欠收收的登记记、统计计及月统统计分析析报告由由业务部部完成，并并按时提提供财务务部、分分管经理理、经理理，以便便经营管管理层的的分析决决策。 工作要求求：按规规定时间间完成报报表填报报，日报报表当日日下班前前完成，周周报表周周六下班班前完成
36、成，月报报表月末末一天下下班前完完成。统统计要准准确、完完整，不不得估计计、漏项项。 18、本本制度使使用以下下十七种种表格： （1）进进厂维修修单 （110）跟跟踪服务务电话登登记表 （2）维维修追加加项目单单 （111）跟跟踪服务务信函登登记表 （3）维维修估价价单 （112）维维修预约约登记表表 （4）维维修预约约单 （113）客客户档案案资料表表 （5）维维修结算算单 （114） 随车物物品清单单 （6）汽汽车检测测诊断报报告单 （155）业务务统计表表（周、月月） （7）出出厂通知知单 （116）行行业相关关市场情情况报告告表 （8）售售后服务务卡 （117）公公司业务务状况分分析报
37、告告表 （9）跟跟踪服务务客户电电话记录录表 3.2 维修顾顾问的工工作流程程一、接待待服务 1、接待待准备 （1）服服务顾问问按规范范要求检检查仪容容、仪表表。（2）准准备好必必要的表表单、工工具、材材料。（3）环环境维护护及清洁洁。 2、迎接接顾客 （1）主主动迎接接，并引引导顾客客停车。（2）使使用标准准问候语语言。（3）恰恰当称呼呼顾客。（4）注注意接待待顺序。3、环车车检查（1）安安装三件件套。（2）基基本信息息登录。（3）环环车检查查。（4）详详细、准准确填写写接车登登记表。4、现场场问诊了解顾客客关心的的问题，询询问顾客客的来意意，仔细细倾听顾顾客的要要求及对对车辆故故障的描描述
38、。5、故障障确认（1）可可以立即即确定故故障的，根根据质量量担保规规定，向向顾客说说明车辆辆的维修修项目和和顾客的的需求是是否属于于质量担担保范围围内。如果当时时很难确确定是否否属于质质量担保保范围，应应向顾客客说明原原因，待待进一步步进行诊诊断后做做出结论论。如仍仍无法断断定，将将情况上上报一汽汽轿车服服务部待待批准后后做出结结论。（2）不不能立即即确定故故障的，向向顾客解解释须经经全面仔仔细检查查后才能能确定。6、获得得、核实实顾客、车车辆信息息（1）向向顾客取取得行驶驶证及车车辆保养养手册。（2）引引导顾客客到接待待前台，请请顾客坐坐下。7、确认认备品供供应情况况查询备品品库存，确确定是
39、否否有所需需备品。8、估算算备品/工时费费用 （1）查查看DMMS系统统内顾客客服务档档案，以以判断车车辆是否否还有其其它可推推荐的维维修项目目。（2）尽尽量准确确地对维维修费用用进行估估算，并并将维修修费用按按工时费费和备品品费进行行细化。（3）将将所有项项目及所所需备品品录入DDMS系系统。（4）如如不能确确定故障障的，告告知顾客客待检查查结果出出来后，再再给出详详细费用用。9、预估估完工时时间根据对维维修项目目所需工工时的估估计及店店内实际际情况预预估出完完工时间间。10、制制作任务务委托书书（1）询询问并向向顾客说说明公司司接受的的付费方方式。（2）说说明交车车程序，询询问顾客客旧件处
40、处理方式式。（3）询询问顾客客是否接接受免费费洗车服服务。（4）将将以上信信息录入入DMSS系统。（5）告告诉顾客客在维修修过程中中如果发发现新的的维修项项目会及及时与其其联系，在在顾客同同意并授授权后才才会进行行维修。（6）印印制任务务委托书书，就任任务委托托书向顾顾客解释释，并请请顾客签签字确认认。（7）将将接车登登记表、任任务委托托书客户户联交顾顾客。11、安安排顾客客休息 顾客在销销售服务务中心等等待。二、作业业管理 1、服务务顾问与与车间主主管交接接 （1）服服务顾问问将车辆辆开至待待修区，将将车辆钥钥匙、任任务委托托书、接接车登记记表交交给车间间主管。（2）依依任务务委托书书与接接
41、车登记记表与与车间主主管车辆辆交接。（3）向向车间主主管交待待作业内内容。（4）向向车间主主管说明明交车时时间要求求及其它它须注意意事项。2、车间间主管向向班组长长派工（1）车车间主管管确定派派工优先先度。（2）车车间主管管根据各各班组的的技术能能力及工工作状况况，向班班组派工工。3、实施施维修作作业 （1）班班组接到到任务后后，根据据接车车登记表表对车车辆进行行验收。（2）确确认故障障现象,必要时时试车 。（3）根根据任任务委托托书上上的工作作内容，进进行维修修或诊断断。（4）维维修技师师凭任任务委托托书领领料 ，并并在出库库单上签签字。（5）非非工作需需要不得得进入车车内与不不能开动动顾客
42、车车上的电电器设备备。（6）对对于顾客客留在车车内的物物品，维维修技师师应小心心地加以以保护，非非工作需需要严禁禁触动，因因工作需需要触动动时要通通知服务务顾问以以征得顾顾客的同同意。4、作业业过程中中存在问问题 （1）作作业进度度发生变变化时，维维修技师师必须及及时报告告车间主主管及服服务顾问问，以便便服务顾顾问及时时与顾客客联系，取取得顾客客谅解或或认可。（2）作作业项目目发生变变化时增项处处理。5、自检检及班组组长检验验 （1）维维修技师师作业完完成后，先先进行自自检。（2）自自检完成成后，交交班组长长检验。（3）检检查合格格后，班班组长在在任务务委托书书写下下车辆维维修建议议、注意意事
43、项等等，并签签名。（4）交交质检员员或技术术总监质质量检验验。6、总检检 质检员或或技术总总监进行行1000%总检检。 7、车辆辆清洗 （1）总总检合格格后，若若顾客接接受免费费洗车服服务，将将车辆开开至洗车车工位，同同时通知知车间主主管及服服务顾问问车已开开始清洗洗。（2）清清洗车辆辆外观，必必须确保保不出现现漆面划划伤、外外力压陷陷等情况况。（3）彻彻底清洗洗驾驶室室、后备备箱、发发动机舱舱等部位位。烟灰灰缸、地地毯、仪仪表等部部位的灰灰尘都要要清理干干净，注注意保护护车内物物品。（4）清清洁后将将车辆停停放到竣竣工停车车区，车车辆摆放放整齐，车车头朝向向出口方方向。三、交车车服务1、通知
44、知服务顾顾问准备备交车 （1）将将车钥匙匙、任任务委托托书、接接车登记记表等等物品移移交车间间主管，并并通知服服务顾问问车辆已已修完。（2）通通知服务务顾问停停车位置置。2、服务务顾问内内部交车车 （1）检检查任任务委托托书以以确保顾顾客委托托的所有有维修保保养项目目的书面面记录都都已完成成，并有有质检员员签字 。（2）实实车核对对任务务委托书书以确确保顾客客委托的的所有维维修保养养项目在在车辆上上都已完完成。（3）确确认故障障已消除除，必要要时试车车。（4）确确认从车车辆上更更换下来来的旧件件。（5）确确认车辆辆内外清清洁度（包包括无灰灰尘、油油污、油油脂）。（6）其其它检查查：除车车辆外观
45、观外，不不遗留抹抹布、工工具、螺螺母、螺螺栓等。 3、通知知顾客，约约定交车车 （1）检检查完成成后，立立即与顾顾客取得得联系，告告知车已已修好。（2）与与顾客约约定交车车时间。（3）大大修车、事事故车等等不要在在高峰时时间交车车。4、陪同同顾客验验车 （1）服服务顾问问陪同顾顾客查看看车辆的的维修保保养情况况，依据据任务委委托书及及接车登登记表，实实车向顾顾客说明明。（2）向向顾客展展示更换换下来的的旧件。（3）说说明车辆辆维修建建议及车车辆使用用注意事事项。（4）提提醒顾客客下次保保养的时时间和里里程 。（5）说说明备胎胎、随车车工具已已检查及及说明检检查结果果 。（6）向向顾客说说明、展
46、展示车辆辆内外已已清洁干干净 。（7）告告知顾客客3日内内销售服服务中心心将对顾顾客进行行服务质质量跟踪踪电话回回访，询询问顾客客方便接接听电话话的时间间。（8）当当顾客的的面取下下三件套套，放于于回收装装置中。 5、制作作结算单单 （1）引引导顾客客到服务务接待前前台，请请顾客坐坐下。（2）打打印出车车辆维修修结算单单及出门门证 。6、向顾顾客说明明有关注注意事项项 （1）根根据任务务委托书书上的“建建议维修修项目”向向顾客说说明这些些工作是是被推荐荐的，并并记录在在车辆维维修结算算单上。特特别是有有关安全全的建议议维修项项目，要要向顾客客说明必必须维修修的原因因及不修修复可能能带来的的严重
47、后后果，若若顾客不不同意修修复，要要请顾客客注明并并签字。（2）对对保养手手册上的的记录进进行说明明（如果果有）。 （3）对对于首保保顾客，说说明首次次保养是是免费的的保养项项目，并并简要介介绍质量量担保规规定和定定期维护护保养的的重要性性。 （4）将将下次保保养的时时间和里里程记录录在车辆辆维修结结算单上上，并提提醒顾客客留意。（5）告告知顾客客会在下下次保养养到期前前提醒 、预约约顾客来来店保养养。（6）与与顾客确确认方便便接听服服务质量量跟踪电电话的时时间并记记录在车车辆维修修结算单单上 。7、解释释费用 （1）依依车辆维维修结算算单，向向顾客解解释收费费情况。（2）请请顾客在在结算单单上签字字确认。8、服务务顾问陪陪同顾客客结帐 （1）服服务顾问问陪同自自费顾客客到收银银台结帐帐。（2）结结算员将将结算单单、发票票等叠好好，注意意收费金金额朝外外。（3）将将找回的的零钱及及出门证证放在叠叠好的发发票等上上面，双双手递给给顾客。（4）收收银员感感谢顾客客的光临临，与顾顾客道别别。9、服务务顾问将将资料交交还顾客客 （1）服服务顾问问将车钥钥匙、行行驶证、保保养手册册等相关关物品交交还给顾顾客。（2）将将能够随随时与服服务顾问问取得联联系的方方式（电电话号码