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1、促销导购购代表手手册注：文章章案例中中所涉及及的产品品是一种种三面护护理牙刷刷第一章、导购代代表的涵涵义导购购代表是是指在零零售终端端通过现现场服务务引导顾顾客购买买、促进进产品销销售的人人员。他他们是： 一、形象象代言人人导购代代表面对对面地直直接与顾顾客沟通通，我们们的一举举一动、一言一一行在顾顾客的眼眼中就代代表着企企业（品品牌）的的形象。 二、沟通通的桥梁梁 导购购代表是是企业（品品牌）与与消费者者之间的的桥梁，一一方面把把品牌的的有关信信息传递递给消费费者，另另一方面面又将消消费者的的意见、建议和和希望等等信息传传达给企企业，以以便企业业更好的的服务于于消费者者。 三、服务务大使 导
2、购购代表是是在充分分了解自自己所销销售的产产品的特特性、试试用方法法、用途途、功能能、价值值的基础础上，适适时地为为顾客提提供最好好的服务务、建议议和帮助助，以优优良的服服务来征征服顾客客，压倒倒竞争对对手。 第二章、导购代代表的职职责一、 宣传品牌牌 1、在卖场场派发本本品牌的的各种宣宣传资料料和促销销品2、通过过在卖场场与消费费者的交交流，向向消费者者宣传本本品牌产产品和企企业形象象，提高高品牌知知名度。 二、产品品销售 利用用各种销销售和服服务技巧巧，提高高消费者者的购买买欲望，增增加本公公司产品品销量。 三、产品品陈列 做好卖卖场生动动化、产产品陈列列和POOP的维维护工作作，保持持产
3、品的的整洁和和标准化化陈列。 四、收集集信息 1、收收集顾客客对产品品的期望望和建议议，及时时妥善地地处理顾顾客的异异议，并并及时汇汇报。 2、收收集竞争争品牌的的产品、价格和和市场活活动等信信息，及及时向主主管汇报报。 3、收集集卖场对对公司品品牌的要要求和建建议，及及时向主主管汇报报，建立立并保持持与卖场场良好的的客情关关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持。 4、了了解卖场场的销售售、库存存情况和和补货要要求，及及时向主主管和经经销商反反映。 五、填写写报表 完成成日、周周、月销销售报表表及其它它报表填填写等各各项行政政工作，并并按时上上交主管管。 六、其它它完完成主管管交办的的各项其其
4、它临时时任务及及卖场安安排的其其它有关关工作。第三章、导购代代表的要要求一、导购购代表的的基本素素质要求求爱心爱心是是成功的的最大秘秘诀和有有力武器器， 爱爱是打开开顾客心心灵的钥钥匙。 信心人之所所以能，是是因为相相信自己己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是是推销才才能中最最重要的的一个因因素。把把热情和和工作结结合在一一起，事事半功倍倍。 二、导购购代表应应掌握的的基本知知识了了解公司司 了解解行业和和常用术术语 产产品知识识 竞争品品牌情况况 导导购技巧巧商商品陈列列与卖场场生动化化常识顾客客特性与与其购买买心理 工工作职责责与工作作规范 三、优秀秀导购代代表的特特点1、从公司司角
5、度看看： 积极极的工作作态度；饱满的的工作热热情；独独立的工工作能力力；良好好的人际际关系；优秀的的团队精精神； 2、从顾客客的角度度看： 外表表整洁；有礼貌貌；有耐耐心；态态度友好好、亲切切、热情情；竭诚诚服务；解疑答答问；关关心顾客客的利益益、意见见和要求求。 第四章、我们的的顾客一、 顾顾客是什什么对我们们而言，顾顾客是全全世界最最重要的的东西！ 顾客是是商业链链中最重重要的环环节； 顾客是是我们的的衣食父父母，一一切业绩绩与收入入的来源源； 顾客是是上帝；顾客至至上；顾顾客永远远是对的的。因此此： 11、情绪绪低落时时要进行行自我心心理调节节，以免免使顾客客不悦； 22、对自自己讨厌厌
6、的顾客客，也要要从内心心感激，否否则你的的言行会会不自觉觉的流露露出你的的反感； 33、当顾顾客不讲讲理时，要要忍让，因因为顾客客永远是是对的； 44、绝不不要逞一一时口舌舌之快得得罪顾客客，因为为他们是是我们的的衣食父父母，不不是斗智智斗勇的的对象。 切切记：我我们的工工作职责责就是满满足顾客客的需要要！ 二、 顾客的类类型 11、走马马观花型型 这这类顾客客一般行行走缓慢慢，谈笑笑风生，东东瞧西看看，哪有有热闹往往哪去。对这类类顾客，应应随时注注意其动动向，当当他到货货架前欲欲查看我我们的商商品时，导导购代表表应热情情接待，尽尽量不使使其空手手而归。 2、一见钟钟情型 这类类顾客大大多喜欢
7、欢新奇的的东西，当当他对某某种商品品发生兴兴趣时，会会表露出出中意的的神情，询询问。导导购代表表要主动动推介。 3、胸有成成竹型 这类类顾客目目光集中中，脚步步轻快，直直奔而来来。导购购代表应应迅速接接近，积积极推介介，尽量量不要让让他购买买其它品品牌。 作为一名名导购代代表，每每天要接接待各种种各样的的顾客，能能否使他他们高兴兴而来，满满意而归归，关键键在于把把握不同同顾客的的购买动动机和心心理特征征，采用用灵活多多样的接接待技巧巧，通过过主动、良好的的服务来来创造顾顾客。第五章、导购技技巧一、推销销法则 推销销的内容容包括自自己（oonesselff）、观观念(cconccepttionn
8、)、产产品(pprodductt)。先先推销自自己，再再推销观观念，最最后推销销产品。不管你你推销什什么，你你都必须须做到与与众不同同。如果果你不能能让顾客客喜欢你你，相信信你，那那就意味味着你已已失败了了一大半半。 二、5SS原则1、微笑笑（smmilee） 微笑笑可体现现感谢的的心与心心灵上的的宽容，笑笑容可表表现开朗朗、健康康和体贴贴。 2、迅速（sspeeed） 以以迅速的的动作表表现活力力，不让让顾客等等待是服服务的重重要衡量量标准。 3、诚恳（ssincceriity） 以真诚诚的态度度工作是是导购代代表的重重要基本本心态和和为人处处事的基基本原则则。 4、灵巧（ssmarrt）
9、以以灵巧、敏捷、优雅的的身体语语言来获获得顾客客的信赖赖。 5、研究（sstuddy） 要要时刻学学习和熟熟练掌握握商品知知识，研研究顾客客心理以以及接待待与应对对的技巧巧。 三、FAAB法四、导购购的步骤骤顾客购买买心理过过程极导导购代表表接待步步骤对照照图（一）、顾客在在购买过过程中的的心理变变化 1、注视/留意 当顾顾客想买买或随意意浏览时时，首先先要环视视货架上上陈列的的商品，如如果此时时发现了了感兴趣趣的某种种商品时时，他就就会驻足足观看。在浏览览的过程程中，顾顾客往往往会注意意到店内内的环境境设施、商品陈陈列、电电视演示示以及各各种宣传传资料、POPP的摆放放等等。 从购购买过程程
10、来看，这这是第一一阶段，也也是最重重要的阶阶段。 如果果顾客在在浏览中中没有发发现感兴兴趣的商商品，而而导购代代表又不不能引起起顾客的的注意，那那么购买买过程即即告中断断；倘若若能引起起顾客的的注意，就就意味着着成功了了一大半半。 因此此，当有有顾客伫伫立在我我们的货货架前看看商品时时，导购购代表应应立即主主动地向向顾客打打招呼，同同时可以以用适当当的询问问来了解解和观察察顾客购购买意图图。 2、感到兴兴趣 当顾客客驻足于于我们的的商品前前或是观观看POOP上的的信息时时，可能能会对商商品的价价格、外外观、款款式、颜颜色、使使用方法法、功能能等等中中的某一一点产生生了兴趣趣和好奇奇感，进进而会
11、触触摸或翻翻看，同同时可能能会向导导购代表表问一些些他关心心的问题题。 顾客客的兴趣趣来源于于两方面面：商品品（品牌牌、广告告、促销销、POOP等）；导购代代表（服服务使顾顾客愉悦悦） 3、联想 顾客对对我们的的商品产产生了兴兴趣时，可可能会从从触摸和和各个不不同的角角度端详详，或相相关的产产品宣传传资料中中联想到到“此商商品将会会给自己己带来哪哪些益处处？能解解决哪些些困难？自己能能从中得得到哪些些享受？” 顾客经经常会把把感兴趣趣的商品品和自己己的日常常生活联联系在一一起。 “联想想”阶段段十分重重要，因因为它直直接关系系到顾客客对商品品表示满满意或不不满意、喜欢或或不喜欢欢的最初初印象和
12、和感情的的阶段“喜喜欢阶段段”。在在这个阶阶段，顾顾客的联联想力肯肯定是非非常丰富富而又漂漂忽不定定的。 因此此，在顾顾客选购购商品时时，导购购代表应应使用各各种方法法和手段段适度地地帮助顾顾客提高高他的联联想力这也也是成功功销售的的秘诀之之一。 4、产生欲欲望 产产生联想想之后的的顾客，接接着会由由喜欢而而产生一一种将这这种商品品占为己己有的欲欲望和冲冲动。 当顾顾客询问问某种商商品、并并仔细地地加以端端详时，就就已经表表现出他他非常感感兴趣、想买了了。 因因此，导导购代表表要抓住住时机，通通过细心心观察，揣揣摩顾客客的心理理，进一一步介绍绍其关心心的问题题，促进进顾客的的购买欲欲望。 5、
13、比较权权衡 上上述的欲欲望仅仅仅是顾客客准备购购买，尚尚未达到到一定要要买的强强烈欲望望。顾客客可能会会做进一一步的选选择；也也可能会会仔细端端详其它它同类产产品；还还可能从从店中走走出去，过过一会儿儿（也可可能是几几天）又又到本店店，再次次注视此此商品。此时，顾顾客的脑脑海中会会浮现出出很多曾曾经看过过或了解解过的同同类商品品，彼此此间做个个更详细细、更综综合的比比较分析析（比较较的内容容包括商商品的品品牌、款款式、颜颜色、性性能、用用途、价价格、质质量等） 比较较权衡是是购买过过程中买买卖双方方将要达达到顶点点的阶段段，即顾顾客通过过比较之之后有了了更全面面的认识识，将要要决定购购买与否否
14、的关键键阶段。 也许许有些顾顾客在比比较之后后就不喜喜欢这种种商品了了，也许许有些顾顾客会作作出购买买决定，还还有些顾顾客在这这时会犹犹豫不决决，拿不不定主意意，此时时就是导导购代表表表现的的最佳时时机适时的的提供一一些有价价值的建建议，供供其参考考，帮助助顾客下下定决心心。 6、信任 在在脑海中中进行了了各种比比较和思思想斗争争之后的的顾客往往往要征征求（询询问）导导购代表表的一些些意见，一一旦得到到满意的的回答，大大部分顾顾客会对对此商品品产生信信任感。 影响响信任感感的三个个因素： （11）相信信导购代代表 导导购代表表的优秀秀服务让让顾客产产生愉悦悦的心情情，从而而对其产产生好感感；
15、顾客客对导购购代表的的专业素素质（商商品专业业知识）非非常信任任，尤其其是对其其提出的的有价值值的建设设性意见见表示认认同，从从而产生生信赖感感。 （22）相信信商店（经经营场所所） 大大多数顾顾客（特特别是老老年顾客客）较注注重商店店的信誉誉，对一一些国有有的大商商场或老老字号的的商店比比较信赖赖； 65%的日用用品是在在大型连连锁超市市购买. （33）相信信商品（制制造商） 年年轻顾客客多名牌牌商品； 企业业值得信信赖。 在顾顾客即将将产生信信任的阶阶段，导导购代表表的接待待技巧、服务用用语、服服务态度度、专业业知识就就显得非非常重要要，因为为这些知知识与销销售服务务技巧直直接关系系到能否
16、否当好顾顾客的参参谋，使使其产生生信任感感。 7、决定行行动 即顾客客决定购购买商品品并付诸诸行动，比比如说：小姐，麻麻烦帮我我拿一把把新的。 8、满足 顾顾客作出出购买决决定还不不是购买买过程的的终点。 因为为顾客在在付款的的过程中中还可能能发生一一些不愉愉快的事事情。如如交款时时、包装装时、送送客时导导购代表表如有不不周到之之处，即即会引起起顾客的的不满，甚甚至发生生当场退退货事情情。因此此，导购购代表要要自始至至终保持持诚肯、耐心的的待客原原则，直直至将顾顾客送别别为止。满足感感，有两两种： （11）顾客客买到了了称心的的商品后后所产生生的满足足感； （22）对导导购代表表亲切服服务的认
17、认可所产产生的满满足感； 另外外，商品品使用过过程中的的满足感感也至关关重要。这种满满足感需需要一定定的时间间才能体体现出来来，通过过自己使使用或家家人对其其购买商商品的看看法来重重新评价价所作出出的购买买决定是是否明智智。它影影响顾客客的重复复购买率率。 （二）、导购代代表接待待步骤 第第一阶段段：销售售开启 11、待机机（ 对对应“注注视” ） 所谓谓待机就就是商店店已经营营业，顾顾客还没没上门或或暂时没没有顾客客光临之之前，导导购代表表边做销销售准备备、边等等待接触触顾客的的机会。 导购购代表在在待机过过程中，不不仅要想想法设法法吸引顾顾客的视视觉，用用整理商商品、宣宣传品等等方法引引起
18、顾客客的注意意，还要要随时作作好迎接接顾客的的准备。 但是是，如果果待机时时间太长长，容易易造成导导购人员员扎堆聊聊天、吃吃东西、剪指甲甲、化妆妆、精力力不集中中等现象象发生。 待机机原则： （11）正确确的待机机姿势 将双双手自然然下垂轻轻松交叉叉于胸前前，或双双手重叠叠轻放在在柜台上上，两脚脚微分平平踩于地地，身体体挺直、向前微微倾，站站立的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而而且还必必须使顾顾客看起起来顺眼眼。另外外，在保保持微笑笑的同时时还要以以极其自自然的态态度观察察顾客的的一举一一动，等等待与顾顾客做初初步接触触的良机机。 （2）正正确的待待机位置置 站在在能够照照顾到自自
19、己负责责的商品品区域，并并容易与与顾客做做初步接接触的位位置为宜宜。 （3）暂暂时没有有顾客时时 从另一一方面来来讲，当当眼前没没有顾客客时，导导购代表表仍保持持正确的的待机姿姿势是一一件很痛痛苦的事事情，有有时也是是徒劳。导购代代表应抓抓紧时间间做其它它工作： 检检查陈列列区和商商品。 随时时清理自自己负责责的区域域的环境境卫生，认认真检查查商品质质量，把把有毛病病或不合合格的商商品挑出出来，尽尽可能地地遮掩或或移至相相对隐蔽蔽的位置置，以防防流入顾顾客手中中，影响响商店和和本品牌牌的声誉誉。 整整理与补补充商品品。 把顾顾客挑选选之后的的商品重重新摆放放整齐；查看当当天的销销售情况况和记录
20、录；随时时补充不不足的商商品；及及时更换换破损和和不足的的POPP及宣传传品；检检查货架架与商品品的卫生生。 其其它准备备工作 学学习充实实有关商商品和陈陈列技巧巧的知识识；观察察、学习习别人的的服务技技巧，取取长补短短；注意意竞品的的销售状状况和市市场活动动。 （44）时时时以顾客客为重 即即有顾客客来时，要要立即停停下手中中的事，招招呼顾客客。 （55）不正正确的待待机行为为 躲起来来偷看杂杂志、剪剪指甲、化妆、吃零食食等； 几几个人聚聚在一起起嘀嘀咕咕咕，或或是大声声说话； 胳膊拄拄在商品品、货架架上，或或手插在在口袋里里； 背背靠着墙墙或依靠靠着货架架，无精精打采、胡思乱乱想、发发呆、
21、打打哈欠； 远远离工作作岗位到到别处闲闲逛； 目目不转睛睛、不怀怀好意的的盯着顾顾客的行行动或打打望顾客客的衣服服、容貌貌； 专注于于整理商商品，无无暇顾及及顾客。 2、初步接接触 从顾顾客的心心理来讲讲，与其其接触的的最佳时时机是在在“兴趣趣”和“联联想”之之间，在在这之前前或之后后，都不不合适。 初步步接触的的时机： 当当顾客与与导购代代表的眼眼神相碰碰撞时 当顾顾客四处处张望，像像是在寻寻找什么么时 当当顾客突突然停下下脚步时时 当当顾客长长时间凝凝视我们们的商品品时 当顾客客用手触触摸我们们商品时时 当当顾客主主动提问问时 对于于像牙刷刷这样的的日用品品，顾客客的购买买心理过过程是非非
22、常快的的，从“注注视”到到“决定定行动”中中的一些些心理阶阶段是很很短暂的的，这就就需要导导购代表表尽早与与其接触触。 接触触的方法法： 商品品接近法法当当顾客正正在凝视视我们的的产品时时，这种种方法是是销售中中最有效效的接近近方法，因因为通过过向顾客客介绍商商品，可可以把顾顾客的注注意力和和兴趣与与商品联联系起来来。例如如，导购购代表用用手指向向登康和和顾客搭搭话：“您您好，您您正在看看的是我我们公司司推出的的最新产产品，美美国专利利，登康康三面牙牙刷。若若您感兴兴趣的话话，我可可以详细细地介绍绍以下。” 当商商品的某某种特性性与顾客客的需求求相吻合合时，用用这种介介绍方法法接近顾顾客十分分
23、有效。 服务务接近法法当当顾客没没有在看看商品，或或者我们们不知道道顾客的的需求时时，最有有效的方方法就是是用友好好和职业业性的服服务接近近法向顾顾客提供供帮助。一般情情况下，可可以单刀刀直入地地向顾客客询问，例例如，“您您好，您您想看看看什么产产品？” 有一一种情况况，就是是顾客在在浏览商商品时不不愿意被被别人打打扰，可可能会说说：“我我什么都都不买，只只是随便便看看。”遇到到这种情情况，我我们应以以真诚的的口吻说说：“没没关系，您您可以慢慢慢看，如如有什么么需要帮帮忙的，请请随时叫叫我。”然然后要注注意，不不要紧跟跟着顾客客，也不不要紧盯盯着顾客客的一举举一动，用用视线的的余光照照顾到顾顾
24、客就行行了。 如果果遇到或或察觉到到脾气较较暴躁、刺头类类型的顾顾客时最最好随他他自由选选择，待待对方发发问时在在上前介介绍。 3、商品提提示 在这这一步骤骤中，商商品提示示的目的的不仅是是导购代代表把商商品拿给给顾客看看看，还还要求导导购代表表将商品品本身的的情况（款款式、种种类、做做简单清清楚的介介绍，以以提高顾顾客的联联想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。 （11）、介介绍商品品本身的的情况 让让顾客了了解商品品的使用用状况。 顾客在在购买商商品之前前，非常常想知道道这个商商品在使使用时的的效果。因此，导导购代表表一定要要想方设设法多向向顾客介介绍这方方面的情情况，其其中包括括商品的的款
25、式、种类、试用方方法、功功能、原原料、工工艺等，这这也是做做商品展展示的过过程，展展示的目目的就是是要使顾顾客看清清商品的的特点，减减少挑选选的时间间，引起起其购买买的兴趣趣。 尽尽可能鼓鼓励顾客客触摸、试用商商品。 导导购代表表不仅要要将商品品知识解解释给顾顾客听，拿拿给他看看，更要要让他触触摸、试试用，充充分调动动顾客的的多种感感官，以以达到刺刺激其购购买欲望望的目的的。 让让顾客看看到复数数以上的的商品。 顾客在在购买时时都喜欢欢比较，在在许多同同类商品品中挑选选出一件件他最中中意的。所以，导导购代表表应将不不同颜色色、款式式的商品品供顾客客自由选选择。一一来满足足顾客的的欲望，二二来大
26、多多数顾客客希望买买到的商商品是由由自己判判断挑选选的，而而不是由由导购人人员推荐荐的。 （22）、介介绍商品品行情 顾客客多有从从众心理理。他们们会选择择热销的的商品。 （3）、介绍时时引用例例证 一般般可引用用的证据据有：荣荣誉证书书、质量量认证证证书、数数据统计计资料、专家评评论、广广告宣传传情况、报刊的的报到情情况等。除此以以外，以以往顾客客使用商商品的情情况、体体验与评评价，都都能作为为说服顾顾客购买买的依据据。 第二阶段段：展示示商品1、商商品说明明前前面已经经讲过，顾顾客在对对商品产产生欲望望后，并并不会立立即购买买，而要要在心里里反复进进行思想想斗争，经经过多方方面“比较权权衡
27、”直到充充分信赖赖之后，才才会采取取购买行行动。导购代代表要为为顾客做做商品说说明，首首先必须须懂精通通商品知知识。（11）、要要注意调调动顾客客的情绪绪常常常能见见到一些些导购人人员只顾顾自己讲讲得口若若悬河，滔滔滔不绝绝，实际际上没人人愿意来来商场听听你单口口相声，也也不愿被被强迫推推销。推推销是互互动的、双向的的沟通和和交流。它应该该由问题题和解释释，特性性、优点点和利益益的方案案，以及及一种简简单、轻轻松的对对话方式式组合而而成。如如果导购购代表不不顾及顾顾客的感感受，顾顾客可能能只记得得你讲的的一小部部分，还还因不感感兴趣或或反感而而扭头就就走。如如果能与与顾客展展开对话话，让顾顾客
28、参与与到说明明的活动动中来，让让其发表表意见，导导购代表表在适当当的时机机主动提提问并回回答一些些问题，就就会大大大提高成成交的机机率。（22）、语语言要流流利，避避免口头头禅在商商品说明明时，要要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头头禅或含含糊不清清的语言言，轻则则会让顾顾客认为为你对商商品不熟熟悉，重重则认为为你不诚诚实。2、顾问式式积极推推介经过过导购代代表的一一番详细细说明之之后，顾顾客对商商品的特特性、使使用方法法、价格格等已经经有了全全面的认认识，甚甚至会产产生强烈烈的购买买欲望。但是，大大多数的的顾客在在这个阶阶段是不不会冲动动地立即即掏出钱钱包的，在在他们的的脑海中中还
29、会浮浮现出很很多曾经经看过或或了解过过的同类类商品，彼彼此间做做个更详详细、综综合的比比较分析析；有的的顾客也也可能只只是有一一些犹豫豫，不知知道该不不该买？买得值值不值？顾客客的“比较权权衡”是购买买过程中中买卖双双方将要要达到顶顶点的阶阶段，所所以在此此时，导导购代表表应把握握机会，提提供一些些有价值值的建议议给顾客客，供其其参考，帮帮助顾客客下定决决心。（11）、认认识顾问问式服务务所谓谓顾问式式服务就就是导购购代表要要真诚地地帮助顾顾客，不不论顾客客能否在在商品知知识和自自身决策策方面做做某种程程度的选选择，导导购代表表都要站站在顾客客的立场场上为其其着想，针针对顾客客的需求求给予他他
30、们最多多的商品品咨询和和建议，使使他们能能放心、愉快地地购物。（22）积极极推介的的四个原原则帮助顾顾客比较较商品导购购代表要要帮助顾顾客做商商品的比比较，利利用各种种例证充充分说明明所推荐荐的商品品与其它它商品的的不同之之处，并并对顾客客特别强强调此商商品的优优点在哪哪里。要实事事求是千万万不要信信口开河河，把不不好的说说成好的的，没有有的说成成有的，要要本着诚诚实的原原则。设身处处地地为为顾客着着想必须须处处站站在顾客客的角度度，为顾顾客的利利益着想想，只有有这样才才能比较较容易说说服顾客客购买。让商品品说话把商品品自身的的特点展展示给顾顾客看，效效果会更更好。为了了赢得顾顾客的信信赖，导
31、导购代表表不仅要要熟悉自自己的产产品，还还要对竞竞争产品品加以研研究，这这样，推推介才更更有说服服力。（33）推介介时要注注意销售售要点的的运用由于于我们的的产品有有多种特特性，这这就需要要导购代代表首先先把产品品特性中中最影响响顾客购购买决定定的一点点三面面刷毛，用用最简单单、最有有效的语语言表达达出来。其次才才是介绍绍其它特特点。（44）推介介商品的的最佳方方法使用FFAB句句式针对对不同顾顾客（青青年人、老人、儿童的的父母），把把最符合合顾客需需求的商商品利益益向顾客客推介。3、处理反反对意见见在推推介中，顾顾客会随随时提出出各种疑疑问或是是用各种种理由来来挑剔。我们把把这种疑疑问和挑挑
32、剔统称称为反对对意见。顾客客提出反反对意见见是销售售活动中中的一种种必然现现象，它它既是成成交的障障碍，又又是顾客客有购买买意图的的征兆。如果顾顾客没有有购买兴兴趣和动动机，也也就不必必在商品品上多费费唇舌了了。为把把反对意意见转化化为有利利于销售售的行为为，导购购代表要要抓住机机会，了了解隐藏藏在反对对意见背背后的真真实动机机。处理理反对意意见的注注意事项项：抱欢迎迎的积极极态度，不不能一副副不屑的的样子；不要与与顾客争争辩；找出顾顾客误解解和反对对意见的的真正原原因；在解释释时，如如遇顾客客提及竞竞争品牌牌，要从从正面阐阐述自己己品牌的的优势，讲讲述竞争争品牌不不具备的的优点，不不要讲竞竞
33、争对手手的坏话话；要不断断观察顾顾客的反反应；不懂或或无法处处理时应应与商场场或厂方方取得联联系；第三阶段段：完成成销售1、掌掌握成交交的时机机当当顾客一一旦出现现购买的的信号时时，导购购代表就就要自然然停止商商品介绍绍，转入入建议购购买的攻攻势中。机会稍稍纵即逝逝，要好好好把握握。（11）、语语言上的的购买信信号反复关关心某一一优点或或缺点时时；询问有有无赠品品时；征询同同伴的意意见时；讨价还还价，要要求打折折时；关心售售后服务务时；（22）、行行为上的的购买信信号面露兴兴奋神情情时；不在发发问，若若有所思思时；同时索索取几个个相同商商品来比比较、挑挑选时；不停地地把玩、爱不释释手时；关注导
34、导购代表表的动作作与谈话话时；不断点点头时；翻阅产产品说明明和有关关资料时时；离开后后又转回回来时；查看商商品有无无瑕疵时时；不断地地观察和和盘算时时。2、建议购购买时机成成熟时，就就要大胆胆请求顾顾客购买买。因为为我们提提供给顾顾客的是是高科技技、高品品质的产产品，为为什么不不非常自自信、理理直气壮壮地要求求顾客下下定决心心呢？！3、成交要尽尽快帮助助顾客确确定他喜喜欢的款款式，包包装时要要快捷，并并检查商商品有无无污损。4、出售连连带商品品顺顺便推荐荐相关连连的产品品，如牙牙膏。5、建立相相关资讯讯尽可可能地记记下顾客客性别、年龄、教育程程度等资资料以便便反馈回回公司。6、欢送顾顾客无论是
35、是已购买买或是没没有购买买产品的的顾客，对对他们都都要表示示真诚的的感谢之之意。要要注意顾顾客有无无遗留物物品，并并不要忙忙于收拾拾、整理理东西。送客是是最后的的服务机机会，给给顾客留留下一个个好印象象，又助助于顾客客的重复复购买或或以后再再买。五、语言言表达的的技巧态度要要好点头示示意，笑笑脸相迎迎。要突出出重点和和要点推荐荐和说明明必须抓抓住重点点，突出出要点，言言简意赅赅。表达要要恰当说话话准确、贴切。语气要要委婉把把涉及顾顾客生理理上的缺缺陷和忌忌讳的话话讲得中中听。语调要要柔和说说话柔和和会使顾顾客产生生舒服的的感觉。要通俗俗易懂使使用普通通话；避避免专业业术语。不要夸夸大其词词诚诚
36、实、客客观的推推介商品品。要留有有余地不不能说“没有了了”、“不知道道”等毫无无伸缩性性的绝对对回答。要有问问必答无无论是有有关商品品交易的的问题，还还是其它它问题，都都要尽量量回答；对不知知道的，要要表示歉歉意。第六章、导购代代表行动动规范一、职业业仪表要要求职职业仪表表是指促促销人员员在工作作时的服服装、修修饰、举举止姿态态、精神神状态、个人卫卫生等方方面的外外观表现现，以能能反映健健康的精精神面貌貌、给顾顾客带来来良好的的感觉为为标准。1、服饰美美和和谐、大大方，穿穿戴整洁洁。22、修饰饰美美观、淡雅，讲讲究个人人卫生。3、举止止美言谈清清晰文雅雅，举止止落落大大方，态态度热情情稳重，动
37、动作干脆脆利落。4、情绪绪美热情洋洋溢，精精力充沛沛。二、规范范用语1、“您好”2、“好的”3、“请您稍稍等”4、“让您久久等了”5、“对不起起”6、“谢谢您您“三、禁忌忌用语1、你你自己看看吧2、不可能能出现这这种问题题3、“这肯定定不是我我们的原原因。”4、“我不知知道。”5、“你要的的这种没没有。”6、“这么简简单的东东西你也也不明白白。”7、“我只负负责卖东东西，不不负责其其它的。”8、“这些产产品都差差不多，没没什么可可挑的。”9、“想好没没有，想想好了就就赶快交交钱吧。”100、“没看我我正忙着着吗？一一个一个个来！”11、“别人用用得挺好好的呀！”112、“我们没没有发现现这个毛
38、毛病呀。”133、“你先听听我解释释。”14、“你怎么么这样讲讲话的？”155、“你相不不相信我我？”四、卖场场纪律1、不能珠珠光宝气气，香气气扑鼻。2、不能衣衣观不整整，掉扣扣脱线。3、不能发发型、化化妆怪异异。4、不能表表情麻木木，萎靡靡不振，抱抱肘拥胸胸，手插插衣袋。5、不能与与顾客、卖场管管理人员员发生争争执。6、不能看看报刊杂杂志、剪剪指甲、化妆。7、不能谈谈天说地地、嬉笑笑喧哗、吃零食食。8、不能靠靠在商品品、货架架或墙上上。9、不能远远离工作作岗位，到到别处闲闲逛。100、不能能出现违违法乱纪纪、违反反卖场及及公司其其它规章章制度的的行为。五、日常常工作流流程1、上班班出门门之前
39、请请检查是是否遗忘忘所需物物品（如如钥匙、胸卡等等）。2、准准备工作作（1）参参加工作作例会早例会会向主管管汇报前前一天的的销售业业绩以及及重要信信息反馈馈；听从主主管分派派当日工工作计划划和工作作要点；清点、申领助助销品。（22）商品品、助销销品的清清点、检检查、整整理和准准备，包包括价签签的检查查。（3）场场地的清清洁。3、营业中中的注意意事项及时要要货、补补货；做好销销售记录录；随时保保持好标标准化陈陈列和整整洁；搞好与与卖场的的亲善关关系。4、营业业即将结结束时的的工作（1）清清点、整整理商品品与助销销品；（22）报表表、报告告的完成成与整理理；（33）场地地的清洁洁和整理理。（44）
40、参加加工作例例会。晚例例会向公司司主管提提交各项项报表、报告，反反馈消费费需求信信息与竞竞品信息息；表现的的自我评评价与主主管评价价，接受受批评和和建议。周、月例会会向主管管提交各各项报表表、报告告，反馈馈消费需需求信息息与竞品品信息；清点、申领助助销物品品；工作表表现的评评估与分分析；接受主主管或公公司组织织的知识识技能培培训。六、导购购代表考考核制度度导购代代表由品品管员进进行考核核。导购代代表每日日考勤（考考勤时间间以规定定作息时时间为准准）由所所在卖场场该柜组组长考勤勤（在考考勤表上上签名）；考勤表表由本人人保管，遗遗失或作作弊者处处以当日日应得基基本工资资两倍的的罚款；此考勤勤办法由
41、由公司品品管员向向卖场柜柜组长说说明。由公司司品管员员作抽查查，凡迟迟到、早早退300分钟者者，罚款款20元元；超出出30分分钟者，处处以当日日应得基基本工资资2倍的的罚款；迟到、早退660分钟钟以上以以及脱岗岗者，视视为旷工工，扣除除所有应应得工资资并开除除。病事假假需提前前通知公公司品管管员，经经同意后后方可，并并扣除当当日应得得工资；每月超超过2次次劝其离离职。违反卖卖场纪律律、行行动规范范及不不服从品品管员管管理者，一一次罚款款50元元；两次次以上及及情节严严重者，扣扣除所有有应得工工资并开开除。11.18.202201:5101:51:4022.11.181时51分1时51分40秒11月. 18, 2218 十一月 20221:51:40 上午01:51:402022年11月18日星期五01:51:40